Telefonia IP. Soluzioni Tecnologiche per le aziende. Seminario on line

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1 Telefonia IP Telefonia IP Soluzioni Tecnologiche per le aziende Seminario on line 1

2 Seminario on line Telefonia IP Seminario sulle Soluzioni Tecnologiche per le aziende 3. Benvenuto 4. Obiettivi 5. Panoramica delle applicazioni di Telefonia IP 6. Cisco IP SoftPhone 7. Cisco Personal Assistant 8. Cisco Conference Connection 9. Cisco IP IVR 10. Cisco IP ICD 11. Cisco IP Phone Productivity Services 12. Cisco Unity 13. Conclusioni 2

3 Benvenuto Benvenuto al Seminario on line sulle Soluzioni Tecnologiche sulla Telefonia IP. Un numero sempre crescente di aziende sa ormai che i telefoni, i fax e i computer fanno parte di un'unica struttura globale di comunicazione. Inoltre, l'integrazione di dati e voce nella stessa rete permette a nuove e potenti applicazioni di migliorare il servizio assistenza clienti e aumentare la produttività dei dipendenti. E consente ai dipendenti, che si spostano per lavoro, di mantenere una comunicazione efficace con i clienti e i propri colleghi. Il seminario ti farà scoprire tutti i vantaggi che le applicazioni di Telefonia IP Cisco Systems possono offrire alla tua azienda. 3

4 Obiettivi Al termine del seminario conoscerai meglio le applicazioni di Telefonia IP Cisco Systems e come esse possono aiutarti ad ottenere grandi vantaggi per la tua azienda. Vedremo, inoltre, i requisiti tecnici necessari per l'implementazione delle applicazioni nella tua rete IP interna. 4

5 Panoramica delle applicazioni di Telefonia IP Nel seminario saranno analizzate le seguenti applicazioni. Cisco IP SoftPhone, l implementazione basata su Windows di un telefono IP. Cisco Personal Assistant, un'applicazione che ti permette di decidere come, quando, dove e da chi farti raggiungere. Cisco Conference Connection, una soluzione di audio-conferenza basata su IP. Cisco IP IVR, una soluzione di risposta vocale interattiva (IVR, Interactive Voice Response) basata su IP. Cisco IP ICD, un distributore di chiamate automatico, entry level, per call center di piccole dimensioni. Cisco IP Phone Productivity Services, una serie di applicazioni per l ottimizzazione della produttività per i telefoni Cisco IP. Cisco Unity, una soluzione di comunicazione unificata, che ti permette di accedere a tutte le chiamate, e fax da un unica fonte. Ognuna di queste applicazioni è resa possibile dall'architettura Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data). 5

6 Cisco IP SoftPhone Iniziamo con Cisco IP SoftPhone. L applicazione basata sul sistema operativo Windows può controllare il tuo telefono hardware IP o funzionare da telefono software stand-alone collegato alla Intranet IP aziendale. Con SoftPhone puoi caricare il tuo profilo abituale ed essere certo di ricevere tutte le chiamate, ovunque ti trovi. Attraverso una rete privata virtuale o VPN (Virtual Private Network) puoi utilizzare qualsiasi connessione Internet, mentre ti sposti, per collegarti all Intranet aziendale, mediante un tunnel VPN. Così, puoi utilizzare il tuo interno come se fossi in ufficio e gestire allo stesso modo le chiamate interne e quelle esterne provenienti dalla linea telefonica pubblica commutata (PSTN). SoftPhone dispone di un'interfaccia utente intuitiva e di comandi sensibili al contesto che ne semplificano l utilizzo. Le operazioni drag-and-drop (seleziona e trascina), per esempio, permettono di trasferire le chiamate e di aggiungere partecipanti ad un audio-conferenza. E questo, semplicemente selezionando il nominativo da un elenco personale o aziendale. L utente può utilizzare anche la tastiera del PC per inserire numeri ed effettuare chiamate. Infine, unendo le caratteristiche del PC e del telefono IP puoi avere a portata di mano avanzati strumenti di gestione multimediali. 6

7 Cisco Personal Assistant Cisco Personal Assistant è un applicazione telefonica che aiuta i singoli utenti a gestire come, dove e quando ricevere telefonate. Consente ai professionisti impegnati di restare connessi grazie ad un routing automatico delle chiamate. È facile da utilizzare e personalizzare. Durante le riunioni, per esempio, puoi scegliere di ricevere solo le chiamate molto importanti da numeri preselezionati. Con la funzione di riconoscimento vocale puoi inoltre dare istruzioni al Personal Assistant come se si trattasse della tua segretaria personale. Tramite un interfaccia Web per la creazione di regole, puoi filtrare e inviare chiamate in base all identificativo del chiamante, all'orario, o al calendario riunioni. Puoi infine impostare il Personal Assistant per fargli inviare le chiamate selezionate in modo sequenziale ad una serie di numeri telefonici. Cisco Personal Assistant è un pacchetto software basato su IP, caricato su un server separato, collegato all Intranet aziendale. Una chiamata in entrata viene prima inviata a Cisco CallManager, che poi la instrada al Personal Assistant. Cisco Personal Assistant controlla le regole e il calendario dell'utente e dirama la chiamata di conseguenza. Infine, può essere gestito anche da uno dei telefoni Cisco IP con display grafico ed è disponibile in varie lingue (inglese, francese e tedesco compresi). 7

8 Cisco Conference Connection Cisco Conference Connection è una soluzione di audio-conferenza basata su IP che aumenta la mobilità dell utente, con alte percentuali di partecipazione alle riunioni, a prescindere dal luogo in cui si trovano gli utenti. La località non è più un limite per indire una riunione. I partecipanti, infatti, possono trovarsi in luoghi distanti o anche essere in viaggio. La flessibilità di partecipazione alle riunioni rende possibili decisioni migliori e più rapide e riduce i tempi e i costi di spostamento. Una possibilità che garantisce anche la continuità operativa. Anche con un unico campus aziendale, i partecipanti possono aumentare la propria efficienza intervenendo alle riunioni dalla propria scrivania. Le conferenze indette con Cisco Conference Connection vengono fissate mediante uno strumento intuitivo di pianificazione delle conferenze basate sul Web. I partecipanti chiamano un numero centrale, digitano un identificativo e vengono collegati alla conferenza. A discrezione dell organizzatore, i partecipanti che utilizzano un telefono Cisco IP possono intervenire alla conferenza premendo semplicemente un tasto, senza doversi ricordare gli identificativi per la conferenza. Il software Cisco Conference Connection viene installato su un server Conference Connection separato, collegato all'infrastruttura telefonica IP, che comprende Cisco CallManager, switch vocali e telefoni IP. Anche persone esterne possono partecipare alle conferenze. Cisco Conference Connection rende possibili decisioni più rapide ed elimina interruzioni e costi legati alla presenza fisica alle conferenze. Cisco Conference Connection aumenta anche la produttività individuale e di gruppo, poiché si propone alle aziende come una soluzione per audio-conferenza self-service, intuitiva, integrata e di basso costo. 8

9 Cisco IP IVR Cisco IP IVR è una soluzione di risposta vocale interattiva che automatizza la gestione delle chiamate, interagendo in modo autonomo con chi chiama. Essa permette, cioè, a chi chiama, di instradare le proprie chiamate alla persona corretta all interno dell'azienda o, per esempio, di verificare informazioni sul proprio account o ordine. Chi chiama può scegliere e selezionare varie opzioni da un menu vocale, digitando sul telefono il numero corrispondente all'opzione interessata. Inoltre, IP IVR può estrarre e convertire ogni dato basato sul Web e presentarlo agli utenti attraverso l interfaccia telefonica. IP IVR costituisce una base di partenza aperta, ampliabile e ricca di funzioni per la creazione e la distribuzione di soluzioni IVR attraverso la tecnologia Internet. IP IVR è scritto in Java e mette a disposizione un editor applicativo. Un ambiente di sviluppo basato su Windows nel quale gli utenti possono creare facilmente e in modo rapido gli script IVR, mediante un interfaccia drag-and-drop (seleziona e trascina). Gli utenti non devono, infatti, imparare linguaggi complicati di alto livello. Cisco IP IVR può essere collocato in qualsiasi punto della rete e può essere attivato e gestito via Web. Rispetto alle soluzioni IVR legacy, basate sui centralini (PBX), Cisco IP IVR non richiede dispositivi informativi costosi. Esso può coesistere con Cisco CallManager o essere installato su un server separato. Cisco IP IVR aumenta la mobilità e la produttività dei dipendenti e migliora le capacità di supporto al cliente, offrendo un accesso diretto ai dati, in tempo reale, mediante un'interfaccia telefonica automatica. 9

10 Cisco IP ICD Cisco IP Integrated Contact Distribution o, più in breve, Cisco IP ICD è un distributore automatico di chiamate entry level per call center di piccole dimensioni. Mediante regole definite dall'utente, effettua la distribuzione automatica delle chiamate all interno dell azienda e gestisce le interazioni dei contatti con il cliente. Cisco IP ICD è gratuito, facile da installare e da utilizzare. Inoltre, consente al personale del servizio assistenza clienti di essere raggiunto ovunque all'interno della rete IP aziendale, compresi gli uffici di filiale e a casa. Una flessibilità che permette al personale del call center di offrire un servizio eccellente, da luoghi diversi e persino in viaggio. Proprio come Cisco IP IVR, Cisco IP ICD dispone di un editor applicativo, un ambiente di editing basato su Windows nel quale gli utenti possono creare gli script per la distribuzione delle chiamate mediante un interfaccia drag-and-drop (seleziona e trascina). Il server IP ICD può essere collocato in qualsiasi punto della rete ed è facilmente integrabile nelle altre applicazioni di telefonia Cisco IP come Cisco IP SoftPhone e Cisco IP IVR. In tal modo, con la combinazione di voce, dati e contenuto Web, garantisce la multimedialità e rende possibili interessanti interazioni con i clienti. 10

11 Cisco IP Phone Productivity Services I Servizi Cisco IP Phone Productivity sono una serie di applicazioni per l'ottimizzazione della produttività per i telefoni Cisco IP. Le applicazioni sono basate sul linguaggio XML e consentono di controllare le , i messaggi vocali, l agenda e le informazioni sui contatti personali.tutto questo mediante un ampio display LCD a pixel e i tasti interattivi del telefono IP. Inoltre, tali applicazioni offrono un ulteriore e pratico accesso alle informazioni presenti sulla Intranet aziendale o persino sul Web. I servizi aumentano la produttività dei dipendenti che non dispongono di un PC o che non possono momentaneamente accedervi. Essi possono collegarsi attraverso un telefono Cisco IP e accedere immediatamente alla propria agenda e ai messaggi mediante le applicazioni MailView e CalendarView. I Servizi Cisco IP Phone Productivity vengono offerti sotto forma di pacchetto software, installabile su un server separato, collegato alla rete IP. Con l utilizzo di applicazioni esistenti di Terze Parti, sviluppate per i telefoni Cisco IP, o la creazione di proprie applicazioni, tramite SDK (Software Development Kit), il kit di sviluppo software, le aziende possono aumentare ulteriormente la produttività dei propri dipendenti. E offrire loro l accesso a dati significativi, memorizzati su server interni o esterni. Gli ospedali, per esempio, possono mettere a disposizione di medici e personale infermieristico informazioni sui letti o sulle camere disponibili. Le unità produttive possono mettere a disposizione dei dipendenti informazioni sui prodotti e sul magazzino. Le aziende possono inviare i listini prezzi e le informazioni aziendali al proprio personale di vendita. Infine, si può migliorare la mobilità dei dipendenti grazie alla funzionalità Extension Mobility. Gli utenti possono collegarsi al proprio interno aziendale ed effettuare o ricevere chiamate, come se fosser o in ufficio. Anche i contatti personali e i numeri brevi sono immediatamente disponibili. 11

12 Cisco Unity I commerciali ricevono ogni giorno moltissimi messaggi in formati diversi: fax, messaggi vocali, . Mentre ci si sposta, è molto difficile gestire in modo efficace le comunicazioni. Cisco Unity è una soluzione completa di comunicazione unificata che comprende una messaggistica unificata potente e una messaggistica vocale intelligente. Essa consente di gestire le proprie comunicazioni in modo rapido e adeguato, ovunque ci si trovi. Cisco Unity offre servizi di comunicazione avanzati integrati che interagiscono con le applicazioni desktop di uso quotidiano. Essa comprende l integrazione di , messaggi vocali e fax in un unica casella in entrata. Per le aziende con groupware misto o software client per , Cisco Unity offre l interfaccia VMI (Visual Messaging Interface). Si tratta di una console di accesso ai messaggi, basata su un browser Web, che offre una casella di posta vocale in entrata dedicata, per le funzionalità di messaggistica unificata sul Web. Con Cisco Unity è possibile ascoltare e rispondere alle proprie direttamente dal telefono, mediante la funzionalità Text-to-Speech. È anche possibile controllare i propri messaggi vocali da Internet e inviare fax ovunque. Cisco Unity supporta un ambiente Voice over IP con Cisco CallManager, sistemi di centralini (PBX) e di messaggistica vocale legacy. Cisco Unity può collegarsi contemporaneamente al centralino esistente e a CallManager per consentire una facile e conveniente migrazione all'esclusiva Telefonia IP. 12

13 Conclusioni Riassumiamo, in breve, gli aspetti più importanti. La telefonia Cisco IP integra dati e voce in un unica infrastruttura di rete IP. Con la combinazione di diversi tipi di comunicazione su un unica connessione di rete, le aziende non solo possono ridurre i costi delle reti voce/dati, ma anche sfruttare i vantaggi della combinazione di questi due tipi di comunicazione. La Telefonia IP offre così applicazioni integrate che forniscono informazioni in modo più efficace rispetto all'attuale approccio basato su reti separate. Una rete integrata voce/dati migliora le capacità del servizio assistenza clienti della tua azienda, aumenta la produttività dei dipendenti e permette ai professionisti in viaggio di comunicare in modo efficace con i clienti e i colleghi. 13

14 Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax: Sito World Wide Web: Sede europea Cisco Systems Europe 11 rue Camille Desmoulins Issy-les-Molineaux Cedex 9, France Tel: Fax: Sede italiana Cisco Systems Italy Via Torri Bianche, Vimercate (MI) Tel: Fax: Sito World Wide Web: Filiali di Roma Cisco Systems Italy Via del Serafico, Roma Tel: Fax: Le filiali Cisco Systems nel mondo sono oltre 200. Gli indirizzi e i numeri di telefono e fax sono disponibili sul sito Cisco Connection Online all indirizzo Arabia Saudita Argentina Australia Austria Belgio Brasile Bulgaria Canada Cile Cina Colombia Corea Costarica Croazia Danimarca Emirati Arabi Filippine Finlandia Francia Germania Giappone Gran Bretagna Grecia Hong Kong India Indonesia Irlanda Israele Italia Lussemburgo Malesia Messico Norvegia Nuova Zelanda Olanda Perù Polonia Portogallo Portorico Romania Repubblica Ceca Russia Scozia Singapore Slovacchia Slovenia Spagna Stati Uniti Sud Africa Svezia Svizzera Tailandia Taiwan Turchia Ucraina Ungheria Venezuela Vietnam Zimbabwe Copyright 2002 Cisco Systems, Inc. Tutti i diritti riservati. Cisco, Cisco Systems e il logo Cisco Systems sono marchi registrati di Cisco Systems, Inc. negli Stati Uniti e in determinati altri paesi. Tutti gli altri marchi o marchi registrati sono proprietà delle rispettive aziende. 14

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