Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di comunicazione mobile Digi Italy S.r.l.

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1 Relazione sugli incatori qualità dei servizi comunicazione mobile Digi Italy S.r.l. ANNO DIGI Italy S.r.l. - Via G. Bensi n.1, 20152, Milano - P.IVA/C.F

2 Gli incatori qualità dei servizi comunicazione mobile Digi Mobil per l anno sono stati formulati in linea a quanto previsto dalla Delibera AGCOM n. 154/12/CONS e dalla Delibera AGCOM 79/09/CSP. Nel presente documento vengono riportati: Definizione dell incatore; zioni effettuate: e unità considerate per il calcolo; Note esplicative sulle zioni: il metodo zione e il periodo rilevazione dell incatore; Perio rilevazione; Sistemi informativi da cui i dati sono stati tratti; Struttura aziendale responsabile della zione dell incatore; dell incatore; Gli obiettivi fissati per il in relazione a ciascun incatore; Gli incatori illustrati si riferiscono esclusivamente ai servizi pre-pagati, poiché Digi offre attualmente solo questa tipologia servizio. 1. TEMPO DI RINNOVO DEL CREDITO Definizione dell incatore: è il tempo, to in minuti, che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata dall operatore la richiesta della ricarica del creto e il minuto in cui il nuovo redto è effettivamente sponibile al richiedente. Tab.1. Tempo rinnovo del creto Denominazione incatore servizi cui si * Tempo rinnovo del creto (Allegato 1 delibera servizi pre-pagati percentile 95 del tempo ricarica minuti 0,03 0,05 * rilevata da Digi Italy S.r.l. Note esplicative, metodo e periodo zione: sono state prese in considerazione per il calcolo dell incatore tutte le operazioni ricarica effettuate nel periodo annuale solare che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi) attraverso i seguenti canali ricarica del creto: Canale Lottomatica (Terminale e Piattaforma On-Line); Canale Sisal; Canale Rapicom; Canale Cogetech; Canale RCS&RDS (in Romania); Struttura aziendale responsabile: Finance & Controlling, Information Technology. Sistemi informativi utilizzati: Online Charging System (OCS); Topup Server. 1

3 2. RECLAMI SUGLI ADDEBITI Definizione dell incatore: nel caso servizi pre-pagati, il rapporto tra il numero reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall operatore e incata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero meo SIM/USIM attive nel periodo rilevazione. Tab.2. Reclami sugli addebiti Reclami sugli addebiti (Allegato 3 delibera rapporto tra il numero reclami riguardanti gli addebiti ricevuti ed il numero meo SIM/USIM attive nel periodo rilevazione * rilevata da Digi Italy S.r.l. servizi cui si servizi pre-pagati rapporto tra numero dei reclami (in forma scritta o in altra forma tracciabile riconosciuta dall'operatore e incata nella carta dei servizi) riguardanti gli addebiti nel periodo rilevazione considerato ed il numero meo SIM/USIM attive nello stesso periodo * 1,36 5 Note esplicative, metodo e periodo zione: Sono stati presi in considerazione tutti i reclami registrati riguardanti gli addebiti ricevuti nel periodo rilevazione che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi) e il numero meo SIM/USIM attive nello stesso periodo. Struttura aziendale responsabile: Customer Care, Finance & Controlling. 3. TEMPO DI ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO VOCE Definizione dell incatore: Il tempo, to in ore, che intercorre tra l ora in cui è stato registrato l orne valido dall operatore e l ora in cui il servizio è realmente sponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Tab.3. Tempo attivazione del servizio voce servizi cui si * Tempo attivazione del servizio voce (Allegato 5 delibera servizi pre-pagati percentile 95 del tempo fornitura percentuale degli orni vali completati entro il termine massimo contrattualmente previsto ore 19, , * rilevata da Digi Italy S.r.l. Note esplicative, metodo e periodo zione: sono stati presi in considerazione tutti gli orni vali ricevuti dall operatore, effettuati rettamente dall utente o tramite dealer, nel periodo rilevazione che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi), escludendo gli orni relativi alla MNP. Struttura aziendale responsabile: Data Entry & Database Management, Finance & Controlling. Sistemi informativi utilizzati: Rds Database 5;Dealer Care Management. 2

4 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO VOCE Definizione dell incatore: probabilità che, in conzione splay incante la presenza copertura, una richiesta instaurazione un canale per traffico voce sia sodsfatta dalla rete UMTS. Tab.4. Accessibilità al servizio voce Accessibilità al servizio voce (Allegato 6 delibera * rilevata da H3G Definizione 2): servizi cui si servizi voce percentuale richieste instaurazione un canale per traffico voce originate o terminate su rete UMTS andate a buon fine rispetto al numero totale richieste. * 99,71 98 Note esplicative, metodo e periodo zione: dati non sponibili in quanto competenza del provider Digi Italy S.r.l. H3G, che provvede alla zione dell incatore. Struttura aziendale responsabile: dati non sponibili. Sistemi informativi utilizzati: dati non sponibili. 5. PROBABILITA DI MANTENIMENTO DELLA CONNESSIONE VOCE Definizione dell incatore: la percentuale connessioni voce correttamente concluse dalla rete UMTS, a seguito della esplicita richiesta uno dei due interlocutori, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo. Tab.5. Probabilità mantenimento della connessione voce servizi cui si * Probabilità mantenimento della connessione voce (Allegato 7 delibera Definizione 2): servizi voce percentuale delle connessioni voce instaurate con successo sulla rete UMTS e terminate su esplicita richiesta da parte uno dei due utenti coinvolti nella conversazione rispetto al numero totale delle chiamate instaurate con successo sulla rete. 99,14 98 * rilevata da H3G Note esplicative, metodo e periodo zione: dati non sponibili in quanto competenza del provider Digi Italy S.r.l. H3G, che provvede alla zione dell incatore. Struttura aziendale responsabile: dati non sponibili. Sistemi informativi utilizzati: dati non sponibili. 3

5 6. PROBABILITA DI TRASFERIMENTO DEGLI SMS AL CENTRO SMS Definizione dell incatore: la probabilità che un messaggio SMS inviato dall utente (Mobile Originated) sia effettivamente consegnato al centro raccolta e gestione degli SMS (SMS-C). Tab.6. Probabilità trasferimento degli SMS al centro SMS Probabilità trasferimento degli SMS al centro SMS (Allegato 8 delibera * rilevata da H3G servizi cui si servizi SMS percentuale SMS presi in carico dal SMS-C rispetto alla totalità dei messaggi pervenuti al SMS-C. * 99,36 96 Note esplicative, metodo e periodo zione: dati non sponibili in quanto competenza del provider Digi Italy S.r.l. H3G, che provvede alla zione dell incatore. Struttura aziendale responsabile: dati non sponibili. Sistemi informativi utilizzati: dati non sponibili. 7. TEMPO DI CONSEGNA DELL SMS AL PRIMO TENTATIVO Definizione dell incatore: La probabilità che un messaggio SMS inviato dall utente (Mobile Originated) sia effettivamente consegnato al centro raccolta e gestione degli SMS (SMS-C). Tab.7 Tempo consegna dell SMS Tempo consegna dell'sms al primo tentativo (Allegato 9 delibera * rilevata da Digi Italy S.r.l servizi cui si servizi SMS Mea aritmetica dei tempi giornalieri consegna dell'sms al primo tentativo nel periodo osservazione sec * 64,55 - Note esplicative, metodo e periodo zione: sono stati presi in considerazione per il calcolo dell incatore i dati rilevati per gli SMS inviati nel periodo annuale solare che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi). Struttura aziendale responsabile: Information Technology. Sistemi informativi utilizzati: SMSC logs. 8. SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI: Tempo navigazione Definizioni degli incatori: intervallo tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico contatto e quello in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente parlare con un addetto, per presentare un reclamo. 4

6 Tab.8. Tempo navigazione * 1 - tempo minimo navigazione per accedere alla scelta parlare con un addetto, allo scopo presentare un reclamo, ossia intervallo tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utente la scelta parlare con un addetto per presentare un reclamo (Allegato B alla delibera 79/09/CSP) * rilevata da Digi Italy S.r.l. mea, pesata rispetto alla permanenza ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi accesso nell IVR alla scelta operatore umano per presentare un reclamo secon 18,23 25 Note esplicative, metodo e periodo zione: sono state prese in considerazione tutte le chiamate pervenute ai servizi assistenza clienti Digi, nel periodo rilevazione che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi), attraverso le seguenti numerazioni: 4077, , (sul territorio rumeno). Trattasi una mea ponderata sugli IVR rilevati in perio versi. Struttura aziendale responsabile: Customer Care. 9. SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI: Tempo attesa Definizioni degli incatori: intervallo tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall utente la scelta parlare con un addetto del call center all interno del sistema interattivo risposta (IVR) e l effettivo inizio della conversazione. Tab.9. Tempo attesa * 2 - tempo risposta dell addetto dopo la selezione da parte dell utente della relativa scelta, ossia intervallo tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta addetto all interno del sistema interattivo risposta (IVR) assistenza e l istante in cui l addetto risponde all utente per fornire il servizio richiesto(allegato B alla delibera 79/09/CSP) a)tempo meo risposta alle chiamate entranti b) percentuale chiamate entranti in cui il tempo risposta è inferiore a 20 secon secon ,5 90 * rilevata da Digi Italy S.r.l. Note esplicative, metodo e periodo zione: sono state prese in considerazione tutte le chiamate pervenute ai servizi assistenza clienti Digi, nel periodo rilevazione che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi), che hanno ricevuto risposta dall operatore, attraverso le seguenti numerazioni: 4077, , (sul territorio rumeno). 5

7 Struttura aziendale responsabile: Customer Care. 10. SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI: Tempo risoluzione dei reclami Definizioni degli incatori: percentuale reclami risolti senza che l utente abbia la necessità effettuare solleciti. Tab.10. Tempo risoluzione dei reclami 3 - percentuale reclami che vengono risolti senza che l utente abbia la necessità effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero assistenza (Allegato B alla delibera 79/09/CSP) * rilevata da Digi Italy S.r.l. Percentuale * 97,48 98 Note esplicative, metodo e periodo zione: sono state prese in considerazione tutte le chiamate pervenute ai servizi assistenza clienti Digi, per segnalare un reclamo risolto senza ulteriori chiamate attraverso le seguenti numerazioni: 4077, , (sul territorio rumeno) nel periodo rilevazione che va dal 01/01/ al 31/12/ (compresi i giorni festivi). Struttura aziendale responsabile: Customer Care. 6

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