Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia"

Transcript

1 Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale Roma - Capitale versato Euro ,00 Tel. 06/ telex BANKIT - Partita IVA

2 Allegato 1 Capitolato tecnico

3 AVVERTENZE La pubblicità degli atti di gara è preordinata in via esclusiva a esigenze di imparzialità e trasparenza dell attività amministrativa. È vietato, e sarà perseguito ai sensi di legge, qualsiasi utilizzo, totale o parziale, del materiale pubblicato, che sia difforme da tale finalità. La pubblicazione dei documenti avviene nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali e dei diritti di privativa. In nessun modo la pubblicazione, infatti, intende costituire violazione dei diritti di privativa da cui sono coperti i prodotti citati negli atti pubblicati, come creazioni intellettuali o invenzioni industriali in uso presso la Banca. Allo stesso modo è vietato, e sarà perseguito ai sensi di legge, qualsiasi utilizzo, totale o parziale, da parte di terzi, del materiale pubblicato, che miri a costituire un vantaggio indiretto o pubblicità ingannevole nei confronti del pubblico ovvero ad appropriarsi della proprietà intellettuale altrui. 2

4 INDICE DEI CONTENUTI 1 ASPETTI GENERALI OBIETTIVI DEL PROGETTO SITUAZIONE ATTUALE I Service Desk Service desk della funzione informatica Il Numero Verde Filiali & Arbitro Bancario Finanziario L applicativo di Incident e Problem management LA PIATTAFORMA OGGETTO DI FORNITURA ARCHITETTURA DELLA PIATTAFO RMA REQ UISITI FUNZIO NALI Funzionalità generali Sistema di distribuzione delle chiamate Risponditore vocale interattivo Integrazione Telefonia/Computer Funzionalità applicative REQ UIS ITI TEC NIC I Dimensionamento e componenti di sistema Piattaforma elaborativa Caratteristiche hardware infrastrutturali Caratteristiche software infrastrutturali Caratteristiche telefoniche della piattaforma Caratteristiche dei terminali telefonici Sicurezza, affidabilità e monitoraggio del Sistema Interconnessione con la rete telefonica Interoperabilità con altri sistemi SERVIZI ACCESSORI ALLA FO RNITURA Nomina del responsabile tecnico Kick-off meeting e data di inizio attività Piano di installazione, configurazione e collaudo Servizi di consegna e installazione Servizi di configurazione Servizi di migrazione Servizi di collaudo Servizi di formazione Servizi di assistenza all avvio PIANIFICAZIONE TEMPO RALE IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DESCRIZIO NE DEL SERVIZIO DEFINIZIO NI SERVICE DES K SLA (S ERVICE LEVEL AGREEMEN T) DURATA DEL SERVIZIO DI MANUTENZIO NE IL S ERVIZIO DI S UPPORTO SPECIALISTICO PERSONALE TECNICO UTILIZZATO PER IL PROGETTO MODALITA DI PAGAMENTO PENALI...53 ALLEGATO A SCHEMA DELL ALB ERO IVR DEL S ERVICE DESK DELLA FUNZIONE INFORMATICA...54 ALLEGATO B SCHEMA DELL ALBERO IVR DEL NUMERO VERDE FILIALI E ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO...55 ALLEGATO C ACRONIMI

5 1 ASPETTI GENERALI 1.1 Obiettivi del progetto In Banca d Italia (Banca) sono presenti, presso diverse strutture aziendali, service desk telefonici rivolti all utenza interna ed esterna. È prevedibile un aumento nei prossimi anni delle richieste di servizi telefonici evoluti per la gestione ottimale delle chiamate. Per i predetti motivi, la Banca intende acquisire tramite gara a evidenza pubblica: una nuova piattaforma evoluta per l erogazione di servizi call center, unitamente ai connessi servizi accessori alla fornitura; la descrizione dell architettura e dei requisiti funzionali e tecnici della nuova piattaforma oggetto della fornitura e dei relativi servizi accessori richiesti è riportata nel successivo Capitolo 2; un servizio di manutenzione atto a garantire la continuità di funzionamento di tutti gli apparati che comporranno la piattaforma oggetto di fornitura, secondo le modalità e i livelli di servizio indicati nel successivo Capitolo 3; un servizio di supporto specialistico post collaudo su richiesta per consentire la gestione ottimale e la predisposizione di nuovi servizi sulla piattaforma oggetto di fornitura; i dettagli sulla prestazione del servizio e la descrizione delle figure professionali previste sono riportati nel successivo Capitolo 4. Nel prosieguo del presente capitolo è riportata una descrizione del contesto di riferimento tecnologico in cui dovrà essere inserita la nuova piattaforma e una descrizione dei principali servizi che dovranno formare oggetto di migrazione sulla nuova infrastruttura oggetto di fornitura. 1.2 Situazione attuale Nel presente paragrafo vengono descritti i principali service desk aziendali attualmente attivi e gli strumenti di Incident e Problem Management utilizzati dagli operatori per la gestione delle segnalazioni degli utenti. Per la terminologia utilizzata si rimanda alla best practice ITIL v3, ed in particolare al volume Service Operation, che tratta vari aspetti delle attività necessarie a fornire e supportare i servizi IT I Service Desk Il Service Desk è il punto di accesso unificato per le richieste di assistenza degli utenti. Di seguito vengono elencati i principali service desk aziendali attualmente attivi, descritti in termini di architettura tecnologica, di servizi erogati agli utenti, di canali utilizzati e di albero di navigazione IVR Service desk della funzione informatica Il Service desk della funzione informatica utilizza servizi messi a disposizione dalla piattaforma CALL PILOT. Il sistema CALL PILOT è un evoluzione dell'architettura Nortel Meridian Mail, arricchita della funzione di messaggistica unificata. Il sistema può essere utilizzato per realizzare soluzioni di messaggistica vocale, e, nel caso di specie, viene utilizzato come sistema di risposta vocale che fornisce informazioni interagendo con gli utenti tramite messaggi pre-registrati e tramite riconoscimento di toni DTMF. Il CALL PILOT eroga il servizio su sistema operativo Windows 2003 SAK ed è interconnesso ed integrato con la rete di centrali in tecnologia Avaya blu Meridian (ex Nortel Meridian) della Banca denominata Sistema Telefonico Romano (STR). 4

6 Il Service desk della funzione informatica fornisce informazioni e supporto nell'utilizzo degli strumenti informatici e riceve le segnalazioni di eventuali malfunzionamenti. Gli operatori provvedono infatti, sia ad accogliere e registrare le richieste dell'utenza, sia a risolvere i malfunzionamenti ricorrenti o di non elevata complessità (c.d. 1 livello), smistando invece a strutture di assistenza specifica la risoluzione di quelli che richiedono una competenza specialistica (c.d. 2 livello). Gli stessi operatori provvedono inoltre ad effettuare la verifica dei processi di risoluzione attivati, dei relativi esiti e a rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento. Architettura logica Il numero interno 9341 è instradato dal Sistema Telefonico Romano sul CALL PILOT che esegue l albero di navigazione IVR sotto descritto. In funzione dell opzione scelta dall utente il CALL PILOT trasferisce la chiamata ad alcuni interni della centrale telefonica configurati in gruppi di varia natura (Hunt a termine, Hunt circolari, gruppi AC D) che corrispondono ai posti operatore. Albero di navigazione IVR L albero IVR è statico, utilizza messaggi preregistrati ed è rappresentato in allegato A Canali utilizzati Telefono Posta elettronica (casella funzionale) Dimensioni 20 posti operatore Numero di conversazioni telefoniche contemporanee gestite: Il Numero Verde Filiali & Arbitro Bancario Finanziario Il Numero Verde Filiali & Arbitro Bancario Finanziario utilizza servizi messi a disposizione dalla piattaforma ASTERISK. ASTERISK è un software open source sviluppato dalla Digium in ambiente Linux che permette di realizzare una soluzione completa di PBX voice over ip, ossia una vera e propria centralina telefonica per uso privato. Allo stesso tempo, esso è un IVR completamente programmabile ed in questo modo viene utilizzato nello specifico contesto. La piattaforma ASTERISK in questione, realizzata con architettura fault tolerant su due macchine paravirtualizzate, è interconnessa con il Sistema Telefonico Romano della Banca (tramite trunk SIP) e con un altro elaboratore il quale svolge funzionalità di call router. La Banca, in concomitanza con la razionalizzazione delle proprie strutture e degli organici, ha messo in atto un rinnovamento che interessa anche la rete territoriale delle Filiali. Per illustrare i principali servizi offerti dalle Filiali della Banca, le modalità con cui è possibile usufruirne, le dismissioni e le variazioni delle Filiali stesse, si è deciso di implementare un servizio interattivo nei riguardi del cittadino. L Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle liti tra i clienti, le banche e gli altri intermediari che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari. L ABF è un organismo indipendente e imparziale che dirime le controversie. La Banca fornisce i mezzi per il funzionamento dell ABF, e mette a disposizione un numero verde per ottenere informazioni di carattere generale su tale sistema (ad esempio su chi può ricorrere, dove trovare il modulo di ricorso, come presentare il ricorso). 5

7 Architettura logica Le chiamate dirette al tradotto geografico del numero verde vengono instradate come prima scelta verso una centrale telefonica della Banca e quindi, attraverso l interconnettività del trunk SIP, verso un elaboratore con funzionalità IVR (IVR primario), configurato in maniera speculare ad un secondo elaboratore (IVR secondario) in modo da garantire le funzionalità di failover in caso di disservizio. Albero di navigazione IVR L albero IVR è parzialmente statico per quel che riguarda l introduzione al servizio e la selezione delle macro aree, mentre diventa puramente dinamico nell acquisizione del prefisso telefonico e nel recupero del messaggio a seconda della macro area di provenienza. Esso utilizza messaggi preregistrati ed è rappresentato in allegato B. Canali utilizzati Telefono Dimensioni Nessun posto operatore (servizio puramente informativo) Numero di conversazioni telefoniche contemporanee gestite: L applicativo di Incident e Problem management Le strutture di service desk, nella gestione dei processi di Incident Management e Problem Management, si avvalgono di uno specifico sistema che ne gestisce il flusso operativo e raccoglie tutte le informazioni inerenti a ciascun malfunzionamento. Si tratta di una piattaforma che include alcune applicazioni della suite BMC Remedy IT Service Management, ed in particolare l applicazione BMC Remedy Service Desk, basata sulla piattaforma di service process management denominata BMC Remedy Action Request System (AR System). Tale piattaforma si integra all interno della piattaforma gestionale di Banca D Italia ed è rappresentata nello schema seguente: Figur a 1 - Architettura della piattaforma Remedy 6

8 Come si può notare dal disegno architetturale stesso è possibile sfruttare l accesso all applicativo sia via Client (Remedy User Tool) che via Web browser, anche se nelle future versioni BMC non intende più supportare l accesso via client dedicato ma solo quello via web browser. L intera architettura utilizza Microsoft Active Directory per l autenticazione e si basa su Microsoft Exchange per l integrazione con il sistema di posta elettronica aziendale. L applicativo è completato da un modulo per il controllo dei livelli di servizio e dispone di una struttura di integrazione con sistemi esterni basata su differenti tecnologie: Direct SQL Web Services Http Post & Get. Il sistema operativo su cui girano le varie componenti applicative è Linux RedHat versione

9 NORTEL CS1000 Client Remedy Client Remedy Client Remedy Client Telefonico Client Telefonico Client Telefonico NORTEL CS1000 Client Remedy Client Remedy Client Remedy Client Telefonico Client Telefonico Client Telefonico 2 LA PIATTAFORMA OGGETTO DI FORNITURA 2.1 Architettura della piattaforma Da un punto di vista logico, è possibile schematizzare l architettura della piattaforma richiesta come nella figura di seguito riportata, nella quale, per ragioni di alta affidabilità meglio precisate nei successivi requisiti, sono duplicate le funzionalità in due siti (primario e secondario) interconnessi attraverso un collegamento in fibra dedicato (Dark Fiber SMF) messo a disposizione dalla Banca. Il sito secondario ha funzionalità di disaster recovery. Viene evidenziata anche l interconnessione ad alcuni dei sistemi con i quali la piattaforma dovrà integrarsi secondo le modalità specificate anche esse nei successivi requisiti: il server MS Exchange di posta elettronica aziendale; il server IBM Tivoli per la gestione ed il monitoraggio dei sistemi; il server BMC Remedy per l incident ed il problem management; il Domain Controller MS che gestisce l Active Directory service. Come si può dedurre dall architettura stessa, l interconnessione tra la piattaforma e i sistemi citati deve essere possibile, senza limite alcuno alle funzionalità e alle prestazioni, attraverso l intermediazione dei firewall aziendali che segmentano la rete locale in differenti zone di sicurezza. PIATTAFORMA CALL CENTER SITO PRIMARIO SITO SECONDARIO DMZ DMZ PSTN PSTN FIBRA PIATTAFORMA CC1 LOGICA LATO SERVER TDM PBX ACD IVR CTI PIATTAFORMA CC2 LOGICA LATO SERVER TDM PBX ACD IVR CTI SIP FGW IM SIP FAX IM LAN OA LAN OA LAN MM LAN MM Posto operatore 1 Posto operatore 1 DOMINIO Banca d Italia Posto operatore 2 Posto operatore N DOMINIO della fornitura DOMINIO Banca d Italia Posto operatore 2 Posto operatore N DOMINIO della fornitura TIVOLI BMC REMEDY MS ACTIVE DIRECTORY MS EXCHANGE BMC REMEDY MS ACTIVE DIRECTORY MS EXCHANGE TIVOLI Figur a 2 - Architettura della piattaforma in alta affidabilità 8

10 Ognuno dei due siti ospiterà una piattaforma che è possibile rappresentare logicamente come nella figura di seguito riportata, nella quale sono state evidenziate le infrastrutture ed i dispositivi già presenti in Banca d Italia (dominio Banca d Italia) e quelli a carico del fornitore che propone la soluzione tecnologica (dominio della fornitura). La logica della piattaforma lato Server dovrà comprendere le seguenti funzionalità elencate a titolo non esaustivo: PBX funzionalità di gestione delle chiamate telefoniche; ACD funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate; IVR funzionalità di risposta vocale interattiva; CTI funzionalità di integrazione tra Computer e telefonia; FAX funzionalità di FAX Gateway; IM funzionalità di Instant Messaging. PIATTAFORMA CC NORTEL CS1000E TDM PBX LOGICA LATO SERVER ACD IVR CTI SIP SIP FAX IM LAN OA LAN MM Client Remedy Client Telefonico Posto operatore 1 DOMINIO Banca d Italia Client Remedy Posto operatore 2 Client Remedy Posto operatore N Client Telefonico Client Telefonico DOMINIO della fornitura Figur a 3 - Architettura logica della pi attaforma È richiesta la disponibilità di una piattaforma di test e sviluppo (non evidenziata in figura) identica alla piattaforma di produzione dal punto di vista delle componenti funzionali, in configurazione non ridondata e dimensionata in maniera minimale come precisato nei requisiti. Si evidenzia nuovamente che l interconnessione tra i diversi elementi funzionali deve essere possibile, senza limite alcuno alle funzionalità e alle prestazioni, anche attraverso l intermediazione dei firewall aziendali (si noti ad esempio che i PC e i telefoni IP dei posti operatore sono attestati su Virtual LAN differenti). La piattaforma non sarà direttamente connessa alla PSTN, ma dovrà essere interconnessa al sistema telefonico della Banca (rete di centrali Avaya blu ex Nortel Meridian) tramite protocolli TDM e SIP, mediante l intermediazione di uno o più apparati con funzionalità di Media Gateway e Session Border Controller, così come schematizzato in figura. La piattaforma dovrà altresì poter comunicare correttamente con i sistemi ASTERISK presenti in Banca. 9

11 2.2 Requisiti funzionali Il fornitore dovrà includere nella fornitura tutte le componenti hardware/software e le licenze necessarie all implementazione della piattaforma secondo quanto descritto nei requisiti. Nella composizione della fornitura dovranno essere incluse le licenze software e le licenze di utilizzo per gli utenti fino al limite massimo di utilizzo del sistema richiesto. I fornitori, per rispondere compiutamente dal punto di vista tecnico - oltre a compilare la Scheda di valutazione tecnica contenuta nell Allegato 5 al Disciplinare di gara - dovranno fornire un progetto di dettaglio in cui descriveranno le caratteristiche architetturali di sistema e il dimensionamento delle componenti, come meglio precisato nel documento Schema di presentazione dell offerta tecnica Allegato 5 al Disciplinare di gara Funzionalità generali ID REQ Disponibilità della piattaforma La piattaforma dovrà erogare il servizio 24/24 h, 7 giorni su 7, 365 giorni l anno. Per ciascun servizio attivo sulla piattaforma dovrà essere possibile definire un calendario e una fascia oraria per distinguere almeno il trattamento in orario lavorativo e il trattamento in fuori orario lavorativo per ciascun giorno della settimana. Il calendario delle giornate da considerare festive ai fini del trattamento delle chiamate deve essere personalizzabile da operatore. ID REQ Multi tenancy La piattaforma dovrà supportare un architettura di tipo Multi Tenant in modo da permetterne il partizionamento in contact center virtualmente distinti e gestibili da differenti unità amministrative. ID REQ Multicanalità Gli utenti devono poter interagire con la piattaforma tramite telefono, web, posta elettronica e fax. Gli operatori devono poter interagire attraverso un interfaccia applicativa unica in maniera indipendente dal canale utilizzato. 10

12 ID REQ Modalità segreteria telefonica Deve essere possibile per gli utenti lasciare messaggi in segreteria telefonica; tali messaggi devono poter essere gestibili dagli operatori con tempi e modalità configurabili (es. potranno essere convertiti in indirizzate ad una casella funzionale di posta elettronica e lavorati entro x ore del primo giorno lavorativo utile successivo) ID REQ Funzionalità di Call Back Il sistema deve consentire l utilizzo del canale telefonico in outbound per la chiusura delle richieste effettuate dagli utenti. ID REQ Funzionalità di Login Anywhere I posti operatore devono essere di tipo anywhere cioè la piattaforma deve fornire agli operatori che eventualmente operano nel sito secondario le stesse prestazioni disponibili per gli utenti che operano nel sito primario. ID REQ Funzionalità di Instant Messaging e di Presence La piattaforma deve disporre al suo interno di funzionalità di Presence e di Instant Messaging per permettere agli operatori la comunicazione verso il singolo operatore o verso gruppi di operatori all interno dello stesso gruppo di appartenenza. ID REQ Integrazione Instant messaging per setup chiamata telefonica Opzionale Deve essere possibile attivare una chiamata telefonica tra il telefono dell operatore e il telefono di un contatto presente nella lista contatti del client di Instant messaging. 11

13 ID REQ Integrazione Instant messaging per setup conferenza telefonica Opzionale Deve essere possibile estendere una chiamata telefonica ad altri contatti presenti nella lista contatti del client di Instant messaging attivando una conferenza telefonica. ID REQ Funzionalità Seatless Opzionale La piattaforma deve consentire che gli operatori possano effettuare il log-in mantenendo il proprio profilo, incluso il numero telefonico ad essi assegnato, indipendentemente dalla postazione fisica utilizzata Sistema di distribuzione delle chiamate Il sistema di distribuzione delle chiamate, di seguito ACD (Automatic Call Distribution) è un sistema di commutazione che permette di processare chiamate, uscenti ed entranti, distribuendole a gruppi di linee (extensions). L ACD è tipicamente usato dal Contact Center per instradare chiamate in ingresso verso gruppi di operatori, verso un risponditore automatico o verso altri terminali di ricezione (es. Fax). ID REQ Gestione multicanale dei contatti L ACD deve poter trattare tutti i contatti in un unica coda, tenendo conto, nella gestione della coda stessa, di tutti gli aspetti e le priorità di ogni tipologia di comunicazione e permettendo di distribuire le chiamate secondo le logiche di seguito specificate. Le priorità devono essere configurabili. ID REQ Funzionalità di base L ACD deve essere in grado di distribuire le chiamate: nell ordine in cui sono arrivate (logica FIFO First In First Out) al primo operatore libero nel caso siano tutti occupati all operatore inattivo da più tempo. 12

14 ID REQ Skill-based routing L ACD deve essere in grado di assegnare la chiamata all operatore con competenze specifiche (in base alle richieste espresse dal cliente nell albero dell IVR). ID REQ Intelligent routing L ACD deve essere in grado di assegnare la chiamata all operatore con criteri diversi da quelli skill-based e configurabili dal gestore del sistema. ID REQ Code multiple Deve essere possibile per l operatore collegarsi ad una o più code, per le quali deve essere possibile configurare delle priorità relative. ID REQ Inoltro a numeri di copertura Deve essere possibile l inoltro a numeri di copertura (es. segreteria telefonica) in seguito al superamento di una soglia temporale di attesa in coda. Tale soglia deve essere configurabile. ID REQ Monitoraggio L ACD dovrà essere dotato di una funzionalità di supervisione in grado di offrire, con riferimento alle funzionalità sopra indicate, report statistici stampabili e funzionalità di monitoraggio in tempo reale a un numero di client contemporanei pari ad almeno 5. 13

15 ID REQ Call Pickup L ACD dovrà permettere agli operatori di effettuare il pickup di una chiamata, cioè di visualizzare l elenco di tutte le chiamate in coda e selezionare con apposita funzione la chiamata che intendono servire tra tutte quelle presenti nella coda stessa Risponditore vocale interattivo Il risponditore vocale interattivo, di seguito IVR (Interactive Voice Response) è un risponditore automatico evoluto che consente di: effettuare un primo screening e/o profilatura del chiamante, raccogliendo o richiedendo a quest ultimo alcune informazioni ai fini della sua identificazione; raccogliere informazioni sulla richiesta del chiamante in modo da poterla evadere anche senza il coinvolgimento di un operatore; raccogliere informazioni sulla richiesta del chiamante in modo da consentire all operatore destinato a gestire il contatto di avere un quadro preventivo delle istanze del chiamante. Le domande che l IVR sottopone al chiamante possono essere strutturate ad albero, con una serie di menù di domande in cascata che vengono proposte in funzione delle opzioni di risposta selezionate dal chiamante. ID REQ Creazione/manutenzione dell albero IVR Devono essere disponibili delle funzioni di creazione/manutenzione per via grafica delle applicazioni (rami dell albero) dell IVR. ID REQ Amministrazione dell albero IVR Devono essere disponibili delle funzioni di amministrazione delle applicazioni IVR, in grado di permettere l installazione, l attivazione o la rimozione di un applicazione senza interruzione del servizio di Contact Center. 14

16 ID REQ Gestione degli annunci Devono essere disponibili delle funzionalità di gestione degli annunci, in grado di permettere la revisione, la registrazione, l installazione, la cancellazione, il back up ed il ripristino di annunci vocali. In particolare deve essere disponibile una funzionalità profilabile ed utilizzabile in maniera semplice, che consenta ai soli utenti autorizzati di inserire dei messaggi in testa all albero IVR per la gestione di particolari situazioni quali ad esempio guasti diffusi, situazioni di emergenza ecc. ID REQ Messaggi preregistrati Deve essere possibile, da parte dell IVR, l erogazione di informazioni attraverso messaggi preregistrati. ID REQ TTS Deve essere possibile, da parte dell IVR, l erogazione di informazioni attraverso messaggi generati dinamicamente mediante l utilizzo di soluzioni di text-to-speech (TTS). IL TTS deve offrire una voce il più possibile naturale e deve essere ottimizzato per la lingua italiana e per applicazioni di tipo telefonico. ID REQ Toni DTMF La piattaforma deve essere in grado di riconoscere toni Dual Tone Multi Frequency (DTMF) digitati dall utente durante l interazione e la navigazione dell albero IVR. ID REQ ASR Deve essere possibile l interazione vocale con il chiamante in modo che le risposte fornite siano interpretate dalla piattaforma tramite tecnologie di automatic speech recognition (ASR). L ASR dovrà riconoscere un ampio vocabolario, essere indipendente dal parlatore ed essere ottimizzato per la lingua italiana e per applicazioni di tipo telefonico. 15

17 ID REQ Informazioni al chiamante Deve essere possibile erogare al chiamante le seguenti informazioni: numero di utenti in coda; posizione in coda; tempo stimato di attesa in coda. ID REQ Riconoscimento Chiamante La piattaforma deve permettere il riconoscimento del chiamante utilizzando due diverse modalità: Al chiamante viene richiesto di digitare sulla tastiera del suo apparecchio telefonico il proprio codice individuale, consistente in una sequenza numerica (utilizzo di toni DTMF) Al chiamante viene richiesto di pronunciare il proprio nome e cognome (utilizzo di ASR) Integrazione Telefonia/Computer Il software CTI costituisce il fulcro di tutta l architettura del Contact Center, in quanto permette l integrazione e la sincronizzazione tra i servizi di telefonia ed i servizi applicativi destinati alla gestione del contatto. ID REQ Set di parametri gestiti Il software CTI deve permettere la visualizzazione di un set di parametri standard, numerici e grafici, con informazioni provenienti dall ACD e dagli altri sistemi: numero e nome della coda numero e nome di ciascun operatore della coda carico medio per operatore (numero di chiamate in coda per operatore) numero delle chiamate in coda tempo di attesa della prima chiamata in coda stato di ciascun terminale: o in servizio o non disponibile 16

18 o da assegnare o libero in chiamata o in attesa o con microtelefono sganciato numero dei terminali: o totali o in servizio o impegnati o esclusi o liberi indicatore raggiungimento obiettivo (percentuale delle chiamate rispetto ad un valore prefissato) messaggi in coda sulla segreteria telefonica del gruppo con numero dei messaggi non ancora letti ed elenco dei messaggi giacenti numero delle chiamate in coda gestite dall albero fonico. ID REQ Statistiche parametri gestiti Il software CTI dovrà permettere la visualizzazione e la stampa di statistiche di andamento dei suddetti parametri con frequenza di rilevazione configurabile dal supervisore. ID REQ Controllo chiamate e telefonia Il software CTI deve consentire il controllo delle chiamate e delle funzioni di telefonia attraverso interfaccia grafica. In particolare deve essere possibile: Effettuare chiamate (da rubriche o con tastiera virtuale) Rispondere ad una chiamata Mettere in Attesa/ Riconnettere una chiamata Instaurare una conferenza Trasferire una chiamata. In questo caso deve essere attuato un trasferimento coordinato voce/dati. 17

19 ID REQ Selezione destinatario trasferimento/conferenza (servizio di Directory) Opzionale Deve essere possibile selezionare il destinatario del trasferimento di chiamata/conferenza attraverso una finestra che elenchi nomi ed extensions degli operatori al momento attivi all interno del Contact Center. ID REQ Gestione nuove richieste L arrivo di una nuova richiesta da gestire deve essere segnalata all operatore tramite l apparizione di un apposito pop-up di alert a video, che specifichi il canale di provenienza e il tempo d attesa trascorso in coda dal cliente. ID REQ Barra telefonica Deve essere fornito un software CTI che giri sui Personal Computer degli operatori, il quale deve consentire il controllo delle chiamate e della telefonia come descritto al REQ Il software in questione deve visualizzare, tra le altre informazioni, il numero di chiamate in coda ed i dati associati alla chiamata in corso. ID REQ Barra telefonica clientless Il software CTI di cui al REQ deve essere reso disponibile anche in modalità clientless, ovvero senza la necessità di alcun tipo di installazione sul PC dell operatore (accesso via interfaccia Web). 18

20 2.2.5 Funzionalità applicative Vengono di seguito elencate le funzionalità applicative che devono essere rese disponibili dalla piattaforma. ID REQ Voic Opzionale Deve essere disponibile un applicazione voic con almeno 1000 caselle vocali che utilizzi l IVR e il Server di posta elettronica della Banca con le seguenti funzionalità: 1 registrazione di messaggi vocali e inoltro degli stessi ad una casella di posta elettronica; 2 consultazione dei messaggi di posta elettronica attraverso interrogazione della casella vocale guidata da IVR, con autenticazione tramite PIN; 3 possibilità di definizione di caselle vocali per utente o per gruppo di utenti; 4 disponibilità delle seguenti funzioni tramite menù vocale: modifica del pin; personalizzazione del messaggio vocale di benvenuto; invio diretto di un messaggio su casella vocale di un utente; gestione dei messaggi (es. cancellazione totale o parziale) ID REQ Posto operatore automatico Opzionale Deve essere disponibile un applicazione che, utilizzando l IVR e l interrogazione via LDAP di una rubrica telefonica esterna contenente l identificativo dell utente ed i relativi riferimenti (numero di telefono fisso, numero di cellulare, indirizzo ecc.) consenta di automatizzare il trasferimento della chiamata all utente desiderato sfruttando le funzionalità di ASR. In caso ambiguità nel trasferimento della chiamata (es. omonimia), l applicazione, interrogando la rubrica, deve proporre scelte multiple sfruttando le funzionalità di TTS. 19

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente 1 Sommario 1 Introduzione... 3 1.1 Accesso al Self Care Web di Rete Unica... 4 2 Servizi Aziendali... 6 2.1 Centralino - Numero

Dettagli

VIRTUALIZE IT. www.digibyte.it - digibyte@digibyte.it

VIRTUALIZE IT. www.digibyte.it - digibyte@digibyte.it il server? virtualizzalo!! Se ti stai domandando: ma cosa stanno dicendo? ancora non sai che la virtualizzazione è una tecnologia software, oggi ormai consolidata, che sta progressivamente modificando

Dettagli

Architettura di un sistema informatico 1 CONCETTI GENERALI

Architettura di un sistema informatico 1 CONCETTI GENERALI Architettura di un sistema informatico Realizzata dal Dott. Dino Feragalli 1 CONCETTI GENERALI 1.1 Obiettivi Il seguente progetto vuole descrivere l amministrazione dell ITC (Information Tecnology end

Dettagli

minor costo delle chiamate, su nazionali e internazionali

minor costo delle chiamate, su nazionali e internazionali Il Voice Over IP è una tecnologia che permette di effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione ad internet piuttosto che la rete telefonica tradizionale. Con le soluzioni VOIP potete

Dettagli

Sistema di telecomunicazione per le piccole e medie imprese.

Sistema di telecomunicazione per le piccole e medie imprese. Sistema di telecomunicazione per le piccole e medie imprese. Sistema di telecomunicazione Promelit ipecs MG. Descrizione del Sistema: L azienda di oggi deve saper anche essere estesa : non confinata in

Dettagli

FIRESHOP.NET. Gestione Utility & Configurazioni. Rev. 2014.3.1 www.firesoft.it

FIRESHOP.NET. Gestione Utility & Configurazioni. Rev. 2014.3.1 www.firesoft.it FIRESHOP.NET Gestione Utility & Configurazioni Rev. 2014.3.1 www.firesoft.it Sommario SOMMARIO Introduzione... 4 Impostare i dati della propria azienda... 5 Aggiornare il programma... 6 Controllare l integrità

Dettagli

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile

progettiamo e realizziamo architetture informatiche Company Profile Company Profile Chi siamo Kammatech Consulting S.r.l. nasce nel 2000 con l'obiettivo di operare nel settore I.C.T., fornendo servizi di progettazione, realizzazione e manutenzione di reti aziendali. Nel

Dettagli

Gestire le comunicazione aziendali con software Open Source

Gestire le comunicazione aziendali con software Open Source Gestire le comunicazione aziendali con software Open Source Data: Ottobre 2012 Firewall pfsense Mail Server Zimbra Centralino Telefonico Asterisk e FreePBX Fax Server centralizzato Hylafax ed Avantfax

Dettagli

SOFTWARE GESTIONE SMS DA INTERFACCE CL MANUALE D INSTALLAZIONE ED USO

SOFTWARE GESTIONE SMS DA INTERFACCE CL MANUALE D INSTALLAZIONE ED USO CLSMS SOFTWARE GESTIONE SMS DA INTERFACCE CL MANUALE D INSTALLAZIONE ED USO Sommario e introduzione CLSMS SOMMARIO INSTALLAZIONE E CONFIGURAZIONE... 3 Parametri di configurazione... 4 Attivazione Software...

Dettagli

Guida ai Servizi Voce per l Utente. Guida ai ai Servizi Voce per l Utente

Guida ai Servizi Voce per l Utente. Guida ai ai Servizi Voce per l Utente Guida ai Servizi Voce per l Utente Guida ai ai Servizi Voce per l Utente 1 Indice Introduzione... 3 1 Servizi Voce Base... 4 1.1 Gestione delle chiamate... 4 1.2 Gestione del Numero Fisso sul cellulare...

Dettagli

Sizing di un infrastruttura server con VMware

Sizing di un infrastruttura server con VMware Sizing di un infrastruttura server con VMware v1.1 Matteo Cappelli Vediamo una serie di best practices per progettare e dimensionare un infrastruttura di server virtuali con VMware vsphere 5.0. Innanzitutto

Dettagli

Web Conferencing and Collaboration tool

Web Conferencing and Collaboration tool Web Conferencing and Collaboration tool La piattaforma Meetecho Piattaforma di Web Conferencing e Collaborazione on line in tempo reale Caratteristiche generali Soluzione client-server progettata per essere

Dettagli

Funzioni nuove e modificate

Funzioni nuove e modificate Gigaset S675 IP, S685 IP, C470 IP, C475 IP: Funzioni nuove e modificate Questo documento integra il manuale di istruzioni dei telefoni VoIP Gigaset: Gigaset C470 IP, Gigaset C475 IP, Gigaset S675 IP e

Dettagli

Web conferencing e collaborazione in tempo reale su Internet: la piattaforma Meetecho

Web conferencing e collaborazione in tempo reale su Internet: la piattaforma Meetecho Web conferencing e collaborazione in tempo reale su Internet: la piattaforma Meetecho Tobia Castaldi Alessandro Amirante Lorenzo Miniero Simon Pietro Romano Giorgio Ventre 02/10/2009 GARR 2009 "Network

Dettagli

Dispositivi di comunicazione

Dispositivi di comunicazione Dispositivi di comunicazione Dati, messaggi, informazioni su vettori multipli: Telefono, GSM, Rete, Stampante. Le comunicazioni Axitel-X I dispositivi di comunicazione servono alla centrale per inviare

Dettagli

Guida ai Servizi Internet per il Referente Aziendale

Guida ai Servizi Internet per il Referente Aziendale Guida ai Servizi Internet per il Referente Aziendale Indice Indice Introduzione...3 Guida al primo accesso...3 Accessi successivi...5 Amministrazione dei servizi avanzati (VAS)...6 Attivazione dei VAS...7

Dettagli

CARATTERISTICHE DELLE CRYPTO BOX

CARATTERISTICHE DELLE CRYPTO BOX Secure Stream PANORAMICA Il sistema Secure Stream è costituito da due appliance (Crypto BOX) in grado di stabilire tra loro un collegamento sicuro. Le Crypto BOX sono dei veri e propri router in grado

Dettagli

FileMaker Server 12. Guida introduttiva

FileMaker Server 12. Guida introduttiva FileMaker Server 12 Guida introduttiva 2007 2012 FileMaker, Inc. Tutti i diritti riservati. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, California 95054 FileMaker e Bento sono marchi di FileMaker,

Dettagli

WAN 80.80.80.80 / 24. L obiettivo è quello di mappare due server web interni (porta 80) associandoli agli indirizzi IP Pubblici forniti dall ISP.

WAN 80.80.80.80 / 24. L obiettivo è quello di mappare due server web interni (porta 80) associandoli agli indirizzi IP Pubblici forniti dall ISP. Configurazione di indirizzi IP statici multipli Per mappare gli indirizzi IP pubblici, associandoli a Server interni, è possibile sfruttare due differenti metodi: 1. uso della funzione di Address Translation

Dettagli

Manuale d uso. Servizio Segreteria Telefonica Memotel. per Clienti con linea Fibra

Manuale d uso. Servizio Segreteria Telefonica Memotel. per Clienti con linea Fibra Manuale d uso Servizio Segreteria Telefonica Memotel per Clienti con linea Fibra 1 INDICE 1. GUIDA AL PRIMO UTILIZZO 2. CONFIGURAZIONE SEGRETERIA 3. CONSULTAZIONE SEGRETERIA 4. NOTIFICHE MESSAGGI 5. ASCOLTO

Dettagli

Manuale d uso Apache OpenMeetings (Manuale Utente + Manuale Amministratore)

Manuale d uso Apache OpenMeetings (Manuale Utente + Manuale Amministratore) Manuale d uso Apache OpenMeetings (Manuale Utente + Manuale Amministratore) Autore: Matteo Veroni Email: matver87@gmail.com Sito web: matteoveroni@altervista.org Fonti consultate: http://openmeetings.apache.org/

Dettagli

V11. Release 1. New Devices. New Features. More Flexibility.

V11. Release 1. New Devices. New Features. More Flexibility. V11 Release 1 New Devices. New Features. Highlights dell innovaphone PBX Versione 11 Release 1 (11r1) Con il software Versione 11 dell innovaphone PBX la soluzione di telefonia IP e Unified Communications

Dettagli

Telefono Sirio lassico

Telefono Sirio lassico GUIDA USO Telefono Sirio lassico 46755H Aprile 2013 3 Indice INTRODUZIONE...1 CARATTERISTICHE TECNICHE E FUNZIONALI...1 CONTENUTO DELLA CONFEZIONE...1 INSTALLAZIONE...2 DESCRIZIONE DELL APPARECCHIO...3

Dettagli

Mobile Messaging SMS. Copyright 2015 VOLA S.p.A.

Mobile Messaging SMS. Copyright 2015 VOLA S.p.A. Mobile Messaging SMS Copyright 2015 VOLA S.p.A. INDICE Mobile Messaging SMS. 2 SMS e sistemi aziendali.. 2 Creare campagne di mobile marketing con i servizi Vola SMS.. 3 VOLASMS per inviare SMS da web..

Dettagli

Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC)

Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC) Concessione del servizio di comunicazione elettronica certificata tra pubblica amministrazione e cittadino (CEC PAC) Information Day Ministero dello sviluppo economico Salone Uval, Via Nerva, 1 Roma, 2

Dettagli

Elementi di Informatica e Programmazione

Elementi di Informatica e Programmazione Elementi di Informatica e Programmazione Le Reti di Calcolatori (parte 2) Corsi di Laurea in: Ingegneria Civile Ingegneria per l Ambiente e il Territorio Università degli Studi di Brescia Docente: Daniela

Dettagli

GESTIONE ATTREZZATURE

GESTIONE ATTREZZATURE SOLUZIONE COMPLETA PER LA GESTIONE DELLE ATTREZZATURE AZIENDALI SWSQ - Solution Web Safety Quality srl Via Mons. Giulio Ratti, 2-26100 Cremona (CR) P. Iva/C.F. 06777700961 - Cap. Soc. 10.000,00 I.V. -

Dettagli

Microsoft Innovation Center Roma. Pierluigi Del Nostro Stefano Paolozzi Maurizio Pizzonia

Microsoft Innovation Center Roma. Pierluigi Del Nostro Stefano Paolozzi Maurizio Pizzonia Microsoft Innovation Center Roma Pierluigi Del Nostro Stefano Paolozzi Maurizio Pizzonia Il MIC Roma Cos è Uno dei risultati dei protocolli di intesa tra il Ministero della Pubblica Amministrazione e l

Dettagli

***** Il software IBM e semplice *****

***** Il software IBM e semplice ***** Il IBM e semplice ***** ***** Tutto quello che hai sempre voluto sapere sui prodotti IBM per qualificare i potenziali clienti, sensibilizzarli sulle nostre offerte e riuscire a convincerli. WebSphere IL

Dettagli

Guida all utilizzo del dispositivo USB

Guida all utilizzo del dispositivo USB Guida all utilizzo del dispositivo USB 30/04/2013 Sommario - Limitazioni di responsabilità e uso del manuale... 3 1. Glossario... 3 2. Guida all utilizzo del dispositivo USB... 4 2.1 Funzionamento del

Dettagli

IT-BOOK. Domini Hosting Web marketing E-mail e PEC

IT-BOOK. Domini Hosting Web marketing E-mail e PEC 5 giugno 09 IT-BOOK Configurazioni e cartatteristiche tecniche possono essere soggette a variazioni senza preavviso. Tutti i marchi citati sono registrati dai rispettivi proprietari. Non gettare per terra:

Dettagli

Guida alla scansione su FTP

Guida alla scansione su FTP Guida alla scansione su FTP Per ottenere informazioni di base sulla rete e sulle funzionalità di rete avanzate della macchina Brother, consultare la uu Guida dell'utente in rete. Per ottenere informazioni

Dettagli

WEB Conference, mini howto

WEB Conference, mini howto Prerequisiti: WEB Conference, mini howto Per potersi collegare o creare una web conference è necessario: 1) Avere un pc con sistema operativo Windows XP o vista (windows 7 non e' ancora certificato ma

Dettagli

Web Conferencing Open Source

Web Conferencing Open Source Web Conferencing Open Source A cura di Giuseppe Maugeri g.maugeri@bembughi.org 1 Cos è BigBlueButton? Sistema di Web Conferencing Open Source Basato su più di quattordici componenti Open-Source. Fornisce

Dettagli

Rational Asset Manager, versione 7.1

Rational Asset Manager, versione 7.1 Rational Asset Manager, versione 7.1 Versione 7.1 Guida all installazione Rational Asset Manager, versione 7.1 Versione 7.1 Guida all installazione Note Prima di utilizzare queste informazioni e il prodotto

Dettagli

INDICE Listino aggiornato al 25/05/2015

INDICE Listino aggiornato al 25/05/2015 INDICE Listino aggiornato al 25/05/2015 NethSecurity Firewall UTM 3 NethService Unified Communication & Collaboration 6 NethVoice Centralino VoIP e CTI 9 NethMonitor ICT Proactive Monitoring 11 NethAccessRecorder

Dettagli

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement

BRM. Tutte le soluzioni. per la gestione delle informazioni aziendali. BusinessRelationshipManagement BRM BusinessRelationshipManagement Tutte le soluzioni per la gestione delle informazioni aziendali - Business Intelligence - Office Automation - Sistemi C.R.M. I benefici di BRM Garantisce la sicurezza

Dettagli

Analisi dei requisiti e casi d uso

Analisi dei requisiti e casi d uso Analisi dei requisiti e casi d uso Indice 1 Introduzione 2 1.1 Terminologia........................... 2 2 Modello della Web Application 5 3 Struttura della web Application 6 4 Casi di utilizzo della Web

Dettagli

Comunicazioni video Avaya

Comunicazioni video Avaya Comunicazioni video Avaya Video ad alta definizione per singoli e gruppi a livello aziendale. Facile utilizzo. Ampiezza di banda ridotta. Scelta di endpoint e funzionalità. Le soluzioni video Avaya sfatano

Dettagli

Cos è un protocollo? Ciao. Ciao 2:00. tempo. Un protocollo umano e un protocollo di reti di computer:

Cos è un protocollo? Ciao. Ciao 2:00. <file> tempo. Un protocollo umano e un protocollo di reti di computer: Cos è un protocollo? Un protocollo umano e un protocollo di reti di computer: Ciao Ciao Hai l ora? 2:00 tempo TCP connection request TCP connection reply. Get http://www.di.unito.it/index.htm Domanda:

Dettagli

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3

Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Corso di Amministrazione di Sistema Parte I ITIL 3 Francesco Clabot Responsabile erogazione servizi tecnici 1 francesco.clabot@netcom-srl.it Fondamenti di ITIL per la Gestione dei Servizi Informatici Il

Dettagli

Gestore Comunicazioni Obbligatorie. Progetto SINTESI. Comunicazioni Obbligatorie. Modulo Applicativo COB. - Versione Giugno 2013 -

Gestore Comunicazioni Obbligatorie. Progetto SINTESI. Comunicazioni Obbligatorie. Modulo Applicativo COB. - Versione Giugno 2013 - Progetto SINTESI Comunicazioni Obbligatorie Modulo Applicativo COB - Versione Giugno 2013-1 Versione Giugno 2013 INDICE 1 Introduzione 3 1.1 Generalità 3 1.2 Descrizione e struttura del manuale 3 1.3 Requisiti

Dettagli

Per questa ragione il nostro sforzo si è concentrato sugli aspetti elencati qui di seguito:

Per questa ragione il nostro sforzo si è concentrato sugli aspetti elencati qui di seguito: Autore : Giulio Martino IT Security, Network and Voice Manager Technical Writer e Supporter di ISAServer.it www.isaserver.it www.ocsserver.it www.voipexperts.it - blogs.dotnethell.it/isacab giulio.martino@isaserver.it

Dettagli

MATRICE DELLE FUNZIONI DI DRAGON NATURALLYSPEAKING 12 CONFRONTO TRA EDIZIONI DEL PRODOTTO

MATRICE DELLE FUNZIONI DI DRAGON NATURALLYSPEAKING 12 CONFRONTO TRA EDIZIONI DEL PRODOTTO MATRICE DELLE FUNZIONI DI DRAGON NATURALLYSPEAKING 12 CONFRONTO TRA EDIZIONI DEL PRODOTTO Precisione del riconoscimento Velocità di riconoscimento Configurazione del sistema Correzione Regolazione della

Dettagli

ATLAS 2.X IL MANAGER NON SI AVVIA

ATLAS 2.X IL MANAGER NON SI AVVIA ATLAS 2.X IL MANAGER NON SI AVVIA Avvio di Atlas 2.x sul server CONTESTO La macchina deve rispecchiare le seguenti caratteristiche MINIME di sistema: Valori MINIMI per Server di TC con 10 postazioni d'esame

Dettagli

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions

PASSIONE PER L IT PROLAN. network solutions PASSIONE PER L IT PROLAN network solutions CHI SIAMO Aree di intervento PROFILO AZIENDALE Prolan Network Solutions nasce a Roma nel 2004 dall incontro di professionisti uniti da un valore comune: la passione

Dettagli

Conferencing Services. Web Meeting. Quick Start Guide V4_IT

Conferencing Services. Web Meeting. Quick Start Guide V4_IT Web Meeting Quick Start Guide V4_IT Indice 1 INFORMAZIONI SUL PRODOTTO... 3 1.1 CONSIDERAZIONI GENERALI... 3 1.2 SISTEMI OPERATIVI SUPPORTATI E LINGUE... 3 1.3 CARATTERISTICHE... 3 2 PRENOTARE UNA CONFERENZA...

Dettagli

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control

Asset sotto controllo... in un TAC. Latitudo Total Asset Control Asset sotto controllo... in un TAC Latitudo Total Asset Control Le organizzazioni che hanno implementato e sviluppato sistemi e processi di Asset Management hanno dimostrato un significativo risparmio

Dettagli

MANUALE DI INSTALLAZIONE GESTIONE FLOTTE /REMIND

MANUALE DI INSTALLAZIONE GESTIONE FLOTTE /REMIND Progettisti dentro e oltre l impresa MANUALE DI INSTALLAZIONE GESTIONE FLOTTE /REMIND Pag 1 di 31 INTRODUZIONE Questo documento ha lo scopo di illustrare le modalità di installazione e configurazione dell

Dettagli

Interfaccia Web per customizzare l interfaccia dei terminali e

Interfaccia Web per customizzare l interfaccia dei terminali e SIP - Session Initiation Protocol Il protocollo SIP (RFC 2543) è un protocollo di segnalazione e controllo in architettura peer-to-peer che opera al livello delle applicazioni e quindi sviluppato per stabilire

Dettagli

ascom Ascotel Office 25 Istruzioni per l'uso con norme di sicurezza www.ascom.com/ec/documents 20321611it_ba_b0

ascom Ascotel Office 25 Istruzioni per l'uso con norme di sicurezza www.ascom.com/ec/documents 20321611it_ba_b0 ascom Ascotel Office 25 Istruzioni per l'uso con norme di sicurezza www.ascom.com/ec/documents 20321611it_ba_b0 1 2 3 4 Elementi di comando e visualizzazione Elementi di comando e visualizzazione 11 12

Dettagli

INFORMATIVA SUI COOKIE

INFORMATIVA SUI COOKIE INFORMATIVA SUI COOKIE I Cookie sono costituiti da porzioni di codice installate all'interno del browser che assistono il Titolare nell erogazione del servizio in base alle finalità descritte. Alcune delle

Dettagli

Mod. 4: L architettura TCP/ IP Classe 5 I ITIS G. Ferraris a.s. 2011 / 2012 Marcianise (CE) Prof. M. Simone

Mod. 4: L architettura TCP/ IP Classe 5 I ITIS G. Ferraris a.s. 2011 / 2012 Marcianise (CE) Prof. M. Simone Paragrafo 1 Prerequisiti Definizione di applicazione server Essa è un servizio che è in esecuzione su un server 1 al fine di essere disponibile per tutti gli host che lo richiedono. Esempi sono: il servizio

Dettagli

ATA MEDIATRIX 2102 GUIDA ALL INSTALLAZIONE

ATA MEDIATRIX 2102 GUIDA ALL INSTALLAZIONE ATA MEDIATRIX 2102 GUIDA ALL INSTALLAZIONE Mediatrix 2102 ATA Guida all installazione EUTELIAVOIP Rev1-0 pag.2 INDICE SERVIZIO EUTELIAVOIP...3 COMPONENTI PRESENTI NELLA SCATOLA DEL MEDIATRIX 2102...3 COLLEGAMENTO

Dettagli

Configurazioni Mobile Connect

Configurazioni Mobile Connect Mailconnect Mail.2 L EVOLUZIONE DELLA POSTA ELETTRONICA Configurazioni Mobile Connect iphone MOBILE CONNECT CONFIGURAZIONE MOBILE CONNECT PER IPHONE CONFIGURAZIONE IMAP PER IPHONE RUBRICA CONTATTI E IPHONE

Dettagli

FORM Il sistema informativo di gestione della modulistica elettronica.

FORM Il sistema informativo di gestione della modulistica elettronica. Studio FORM FORM Il sistema informativo di gestione della modulistica elettronica. We believe in what we create This is FORM power La soluzione FORM permette di realizzare qualsiasi documento in formato

Dettagli

Le telecamere Installate verranno connesse ad Unità di elaborazione multiplexer per la gestione e la verifica di gruppi omogenei di 4-8-16-32-48-64

Le telecamere Installate verranno connesse ad Unità di elaborazione multiplexer per la gestione e la verifica di gruppi omogenei di 4-8-16-32-48-64 Le telecamere Installate verranno connesse ad Unità di elaborazione multiplexer per la gestione e la verifica di gruppi omogenei di 4-8-16-32-48-64 telecamere. I sistemi di acquisizione ed archiviazione

Dettagli

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL?

SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? archiviazione ottica, conservazione e il protocollo dei SAI QUANTO TEMPO IMPIEGHI A RINTRACCIARE UN DOCUMENTO, UN NUMERO DI TELEFONO O UNA E-MAIL? Il software Facile! BUSINESS Organizza l informazione

Dettagli

Modello OSI e architettura TCP/IP

Modello OSI e architettura TCP/IP Modello OSI e architettura TCP/IP Differenza tra modello e architettura - Modello: è puramente teorico, definisce relazioni e caratteristiche dei livelli ma non i protocolli effettivi - Architettura: è

Dettagli

Servizi di consulenza e soluzioni ICT

Servizi di consulenza e soluzioni ICT Servizi di consulenza e soluzioni ICT Juniortek S.r.l. Fondata nell'anno 2004, Juniortek offre consulenza e servizi nell ambito dell informatica ad imprese e professionisti. L'organizzazione dell'azienda

Dettagli

2 Requisiti di sistema 4 2.1 Requisiti software 4 2.2 Requisiti hardware 5 2.3 Software antivirus e di backup 5 2.4 Impostazioni del firewall 5

2 Requisiti di sistema 4 2.1 Requisiti software 4 2.2 Requisiti hardware 5 2.3 Software antivirus e di backup 5 2.4 Impostazioni del firewall 5 Guida introduttiva Rivedere i requisiti di sistema e seguire i facili passaggi della presente guida per distribuire e provare con successo GFI FaxMaker. Le informazioni e il contenuto del presente documento

Dettagli

Agilent OpenLAB Chromatography Data System (CDS)

Agilent OpenLAB Chromatography Data System (CDS) Agilent OpenLAB Chromatography Data System (CDS) EZChrom Edition e ChemStation Edition Requisiti hardware e software Agilent Technologies Informazioni legali Agilent Technologies, Inc. 2013 Nessuna parte

Dettagli

Progetto Istanze On Line

Progetto Istanze On Line 2014 Progetto Istanze On Line 09 aprile 2014 INDICE 1 INTRODUZIONE ALL USO DELLA GUIDA... 3 1.1 SIMBOLI USATI E DESCRIZIONI... 3 2 GESTIONE DELL UTENZA... 4 2.1 COS È E A CHI È RIVOLTO... 4 2.2 NORMATIVA

Dettagli

DynDevice ECM. La Suite di applicazioni web per velocizzare, standardizzare e ottimizzare il flusso delle informazioni aziendali

DynDevice ECM. La Suite di applicazioni web per velocizzare, standardizzare e ottimizzare il flusso delle informazioni aziendali DynDevice ECM La Suite di applicazioni web per velocizzare, standardizzare e ottimizzare il flusso delle informazioni aziendali Presentazione DynDevice ECM Cos è DynDevice ICMS Le soluzioni di DynDevice

Dettagli

GESTIONE DELLA E-MAIL

GESTIONE DELLA E-MAIL GESTIONE DELLA E-MAIL Esistono due metodologie, completamente diverse tra loro, in grado di consentire la gestione di più caselle di Posta Elettronica: 1. tramite un'interfaccia Web Mail; 2. tramite alcuni

Dettagli

Introduzione ai protocolli di rete Il protocollo NetBEUI Il protocollo AppleTalk Il protocollo DLC Il protocollo NWLink Il protocollo TCP/IP

Introduzione ai protocolli di rete Il protocollo NetBEUI Il protocollo AppleTalk Il protocollo DLC Il protocollo NWLink Il protocollo TCP/IP Protocolli di rete Sommario Introduzione ai protocolli di rete Il protocollo NetBEUI Il protocollo AppleTalk Il protocollo DLC Il protocollo NWLink Il protocollo TCP/IP Configurazione statica e dinamica

Dettagli

Processi ITIL. In collaborazione con il nostro partner:

Processi ITIL. In collaborazione con il nostro partner: Processi ITIL In collaborazione con il nostro partner: NetEye e OTRS: la piattaforma WÜRTHPHOENIX NetEye è un pacchetto di applicazioni Open Source volto al monitoraggio delle infrastrutture informatiche.

Dettagli

I veri benefici dell Open Source nell ambito del monitoraggio IT. Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix

I veri benefici dell Open Source nell ambito del monitoraggio IT. Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix I veri benefici dell Open Source nell ambito del monitoraggio IT Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix IT Service secondo ITIL Il valore aggiunto dell Open Source Servizi IT Hanno lo scopo di

Dettagli

Informatica per la comunicazione" - lezione 9 -

Informatica per la comunicazione - lezione 9 - Informatica per la comunicazione" - lezione 9 - Protocolli di livello intermedio:" TCP/IP" IP: Internet Protocol" E il protocollo che viene seguito per trasmettere un pacchetto da un host a un altro, in

Dettagli

Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto S.I.MO.NE

Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto S.I.MO.NE Programma Enti Locali Innovazione di Sistema Esperienze e soluzioni realizzate nell ambito del Progetto S.I.MO.NE 1 Premessa Il presente documento ha lo scopo di facilitare la disseminazione e il riuso

Dettagli

Guida al nuovo sistema di posta. CloudMail UCSC. (rev.doc. 1.4)

Guida al nuovo sistema di posta. CloudMail UCSC. (rev.doc. 1.4) Guida al nuovo sistema di posta CloudMail UCSC (rev.doc. 1.4) L Università per poter migliorare l utilizzo del sistema di posta adeguandolo agli standard funzionali più diffusi ha previsto la migrazione

Dettagli

DigitPA egovernment e Cloud computing

DigitPA egovernment e Cloud computing DigitPA egovernment e Cloud computing Esigenze ed esperienze dal punto di vista della domanda RELATORE: Francesco GERBINO 5 ottobre 2010 Agenda Presentazione della Società Le infrastrutture elaborative

Dettagli

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, Passepartout Mexal BP è disponibile in diverse versioni e configurazioni:

Utilizzato con successo nei più svariati settori aziendali, Passepartout Mexal BP è disponibile in diverse versioni e configurazioni: Passepartout Mexal BP è una soluzione gestionale potente e completa per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico sia funzionale. Con più di

Dettagli

ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE STANDARD EDITION ONE A WORLD CLASS PERFORMANCE

ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE STANDARD EDITION ONE A WORLD CLASS PERFORMANCE ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE STANDARD EDITION ONE A WORLD CLASS PERFORMANCE Oracle Business Intelligence Standard Edition One è una soluzione BI completa, integrata destinata alle piccole e medie imprese.oracle

Dettagli

Active Solution & Systems illustra La virtualizzazione dei Server secondo il produttore di Storage Qsan

Active Solution & Systems illustra La virtualizzazione dei Server secondo il produttore di Storage Qsan Active Solution & Systems illustra La virtualizzazione dei secondo il produttore di Storage Qsan Milano, 9 Febbraio 2012 -Active Solution & Systems, società attiva sul mercato dal 1993, e da sempre alla

Dettagli

L evoluzione del software per l azienda moderna. Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi

L evoluzione del software per l azienda moderna. Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi IL GESTIONALE DEL FUTURO L evoluzione del software per l azienda moderna Gestirsi / Capirsi / Migliorarsi IL MERCATO ITALIANO L Italia è rappresentata da un numero elevato di piccole e medie aziende che

Dettagli

GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC

GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC Introduzione a emagister-agora Interfaccia di emagister-agora Configurazione dell offerta didattica Richieste d informazioni Gestione delle richieste d informazioni

Dettagli

Alb@conference GO e Web Tools

Alb@conference GO e Web Tools Alb@conference GO e Web Tools Crea riunioni virtuali sempre più efficaci Strumenti Web di Alb@conference GO Guida Utente Avanzata Alb@conference GO Per partecipare ad un audioconferenza online con Alb@conference

Dettagli

12.5 UDP (User Datagram Protocol)

12.5 UDP (User Datagram Protocol) CAPITOLO 12. SUITE DI PROTOCOLLI TCP/IP 88 12.5 UDP (User Datagram Protocol) L UDP (User Datagram Protocol) é uno dei due protocolli del livello di trasporto. Come l IP, é un protocollo inaffidabile, che

Dettagli

END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE END-TO-END SERVICE QUALITY. LA CULTURA DELLA QUALITÀ DAL CONTROLLO DELLE RISORSE ALLA SODDISFAZIONE In un mercato delle Telecomunicazioni sempre più orientato alla riduzione delle tariffe e dei costi di

Dettagli

Web conferencing software. Massimiliano Greco - Ivan Cerato - Mario Salvetti

Web conferencing software. Massimiliano Greco - Ivan Cerato - Mario Salvetti 1 Web conferencing software Massimiliano Greco - Ivan Cerato - Mario Salvetti Arpa Piemonte 2 Che cosa è Big Blue Button? Free, open source, web conferencing software Semplice ed immediato ( Just push

Dettagli

Ambienti supportati. Configurazione della stampante di rete. Stampa. Gestione della carta. Manutenzione. Risoluzione dei problemi.

Ambienti supportati. Configurazione della stampante di rete. Stampa. Gestione della carta. Manutenzione. Risoluzione dei problemi. I server di stampa vengono utilizzati per collegare le stampanti alle reti. In tal modo, più utenti possono accedere alle stampanti dalle proprie workstation, condividendo sofisticate e costose risorse.

Dettagli

Dal punto di vista organizzativo sono possibili due soluzioni per il sistema di rete.

Dal punto di vista organizzativo sono possibili due soluzioni per il sistema di rete. Premessa. La traccia di questo anno integra richieste che possono essere ricondotte a due tipi di prove, informatica sistemi, senza lasciare spazio ad opzioni facoltative. Alcuni quesiti vanno oltre le

Dettagli

Configuration Managment Configurare EC2 su AWS. Tutorial. Configuration Managment. Configurare il servizio EC2 su AWS. Pagina 1

Configuration Managment Configurare EC2 su AWS. Tutorial. Configuration Managment. Configurare il servizio EC2 su AWS. Pagina 1 Tutorial Configuration Managment Configurare il servizio EC2 su AWS Pagina 1 Sommario 1. INTRODUZIONE... 3 2. PROGRAMMI NECESSARI... 4 3. PANNELLO DI CONTROLLO... 5 4. CONFIGURARE E LANCIARE UN ISTANZA...

Dettagli

Profilo Commerciale Collabor@

Profilo Commerciale Collabor@ Profilo Commerciale Collabor@ 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO E REQUISITI Collabor@ è un servizio di web conferenza basato sulla piattaforma Cisco WebEx, che consente di organizzare e svolgere riunioni web,

Dettagli

Servizio HP Hardware Support Exchange

Servizio HP Hardware Support Exchange Servizio HP Hardware Support Exchange Servizi HP Il servizio HP Hardware Support Exchange offre un supporto affidabile e rapido per la sostituzione dei prodotti HP. Studiato in modo specifico per i prodotti

Dettagli

Manuale del telefono Cisco Unified IP Conference Station 7937G per Cisco Unified Communications Manager 6.0

Manuale del telefono Cisco Unified IP Conference Station 7937G per Cisco Unified Communications Manager 6.0 Manuale del telefono Cisco Unified IP Conference Station 7937G per Cisco Unified Communications Manager 6.0 LICENZA E GARANZIE INCLUSE Sede U.S.A. Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA

Dettagli

www.sms2biz.it Soluzioni professionali per la gestione e l invio di SMS

www.sms2biz.it Soluzioni professionali per la gestione e l invio di SMS www.sms2biz.it Soluzioni professionali per la gestione e l invio di SMS Introduzione La nostra soluzione sms2biz.it, Vi mette a disposizione un ambiente web per una gestione professionale dell invio di

Dettagli

Energy Studio Manager Manuale Utente USO DEL SOFTWARE

Energy Studio Manager Manuale Utente USO DEL SOFTWARE Energy Studio Manager Manuale Utente USO DEL SOFTWARE 1 ANALYSIS.EXE IL PROGRAMMA: Una volta aperto il programma e visualizzato uno strumento il programma apparirà come nell esempio seguente: Il programma

Dettagli

Guida alle impostazioni generali

Guida alle impostazioni generali Istruzioni per l uso Guida alle impostazioni generali 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Collegamento della macchina Impostazioni di sistema Impostazioni Copiatrice/Document server Impostazioni fax Impostazioni Stampante

Dettagli

Caratteristiche raccomandate del Network in un progetto di Home Automation

Caratteristiche raccomandate del Network in un progetto di Home Automation Caratteristiche raccomandate del Network in un progetto di Home Automation Uno degli aspetti progettuali più importanti di un sistema Control4 è la rete. Una rete mal progettata, in molti casi, si tradurrà

Dettagli

Meetecho s.r.l. Web Conferencing and Collaboration tools. Guida all installazione e all uso di Meetecho beta

Meetecho s.r.l. Web Conferencing and Collaboration tools. Guida all installazione e all uso di Meetecho beta Web Conferencing and Collaboration tools Passo 1: registrazione presso il sito Accedere al sito www.meetecho.com e registrarsi tramite l apposito form presente nella sezione Reserved Area. In fase di registrazione

Dettagli

Posta Elettronica Certificata

Posta Elettronica Certificata Posta Elettronica Certificata Manuale di utilizzo del servizio Webmail di Telecom Italia Trust Technologies Documento ad uso pubblico Pag. 1 di 33 Indice degli argomenti 1 INTRODUZIONE... 3 1.1 Obiettivi...

Dettagli

Procedura per il ripristino dei certificati del dispositivo USB

Procedura per il ripristino dei certificati del dispositivo USB Procedura per il ripristino dei certificati del dispositivo USB 30/04/2013 Sommario - Limitazioni di responsabilità e uso del manuale... 3 1 Glossario... 3 2 Presentazione... 4 3 Quando procedere al ripristino

Dettagli

1. DESCRIZIONE BLACK VOICE... 2 2. COME EFFETTUARE LE CHIAMATE... 4 3. COME TRASFERIRE UNA CHIAMATA ALL'INTERNO DELL'AZIENDA... 4

1. DESCRIZIONE BLACK VOICE... 2 2. COME EFFETTUARE LE CHIAMATE... 4 3. COME TRASFERIRE UNA CHIAMATA ALL'INTERNO DELL'AZIENDA... 4 INDICE GENERALE 1. DESCRIZIONE BLACK VOICE... 2 2. COME EFFETTUARE LE CHIAMATE... 4 3. COME TRASFERIRE UNA CHIAMATA ALL'INTERNO DELL'AZIENDA... 4 4. COME DEVIARE LE CHIAMATE SU UN ALTRO APPARECCHIO...

Dettagli

Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server Virtual Edition. Guida introduttiva

Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server Virtual Edition. Guida introduttiva Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server Virtual Edition Guida introduttiva Questo documento descrive come installare e iniziare a utilizzare Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server Virtual Edition.

Dettagli

Manuale di configurazione per iphone

Manuale di configurazione per iphone Manuale di configurazione per iphone Notariato.it e.net (Iphone 2G e 3G) 2 PREMESSA Il presente manuale ha lo scopo di fornire le indicazioni per la configurazione del terminale IPhone 2G e 3G per ricevere

Dettagli

L Azienda non è mai stata cosi vicina.

L Azienda non è mai stata cosi vicina. L Azienda non è mai stata cosi vicina. AlfaGestMed è il risultato di un processo di analisi e di sviluppo di un sistema nato per diventare il punto di incontro tra l Azienda e il Medico Competente, in

Dettagli

MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacchetti IP attraverso una rete condivisa

MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacchetti IP attraverso una rete condivisa Cosa è MPLS MPLS è una tecnologia ad alte prestazioni per l instradamento di pacchetti IP attraverso una rete condivisa L idea di base consiste nell associare a ciascun pacchetto un breve identificativo

Dettagli