Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia"

Transcript

1 Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale Roma - Capitale versato Euro ,00 Tel. 06/ telex BANKIT - Partita IVA

2 Allegato 1 Capitolato tecnico

3 AVVERTENZE La pubblicità degli atti di gara è preordinata in via esclusiva a esigenze di imparzialità e trasparenza dell attività amministrativa. È vietato, e sarà perseguito ai sensi di legge, qualsiasi utilizzo, totale o parziale, del materiale pubblicato, che sia difforme da tale finalità. La pubblicazione dei documenti avviene nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali e dei diritti di privativa. In nessun modo la pubblicazione, infatti, intende costituire violazione dei diritti di privativa da cui sono coperti i prodotti citati negli atti pubblicati, come creazioni intellettuali o invenzioni industriali in uso presso la Banca. Allo stesso modo è vietato, e sarà perseguito ai sensi di legge, qualsiasi utilizzo, totale o parziale, da parte di terzi, del materiale pubblicato, che miri a costituire un vantaggio indiretto o pubblicità ingannevole nei confronti del pubblico ovvero ad appropriarsi della proprietà intellettuale altrui. 2

4 INDICE DEI CONTENUTI 1 ASPETTI GENERALI OBIETTIVI DEL PROGETTO SITUAZIONE ATTUALE I Service Desk Service desk della funzione informatica Il Numero Verde Filiali & Arbitro Bancario Finanziario L applicativo di Incident e Problem management LA PIATTAFORMA OGGETTO DI FORNITURA ARCHITETTURA DELLA PIATTAFO RMA REQ UISITI FUNZIO NALI Funzionalità generali Sistema di distribuzione delle chiamate Risponditore vocale interattivo Integrazione Telefonia/Computer Funzionalità applicative REQ UIS ITI TEC NIC I Dimensionamento e componenti di sistema Piattaforma elaborativa Caratteristiche hardware infrastrutturali Caratteristiche software infrastrutturali Caratteristiche telefoniche della piattaforma Caratteristiche dei terminali telefonici Sicurezza, affidabilità e monitoraggio del Sistema Interconnessione con la rete telefonica Interoperabilità con altri sistemi SERVIZI ACCESSORI ALLA FO RNITURA Nomina del responsabile tecnico Kick-off meeting e data di inizio attività Piano di installazione, configurazione e collaudo Servizi di consegna e installazione Servizi di configurazione Servizi di migrazione Servizi di collaudo Servizi di formazione Servizi di assistenza all avvio PIANIFICAZIONE TEMPO RALE IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DESCRIZIO NE DEL SERVIZIO DEFINIZIO NI SERVICE DES K SLA (S ERVICE LEVEL AGREEMEN T) DURATA DEL SERVIZIO DI MANUTENZIO NE IL S ERVIZIO DI S UPPORTO SPECIALISTICO PERSONALE TECNICO UTILIZZATO PER IL PROGETTO MODALITA DI PAGAMENTO PENALI...53 ALLEGATO A SCHEMA DELL ALB ERO IVR DEL S ERVICE DESK DELLA FUNZIONE INFORMATICA...54 ALLEGATO B SCHEMA DELL ALBERO IVR DEL NUMERO VERDE FILIALI E ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO...55 ALLEGATO C ACRONIMI

5 1 ASPETTI GENERALI 1.1 Obiettivi del progetto In Banca d Italia (Banca) sono presenti, presso diverse strutture aziendali, service desk telefonici rivolti all utenza interna ed esterna. È prevedibile un aumento nei prossimi anni delle richieste di servizi telefonici evoluti per la gestione ottimale delle chiamate. Per i predetti motivi, la Banca intende acquisire tramite gara a evidenza pubblica: una nuova piattaforma evoluta per l erogazione di servizi call center, unitamente ai connessi servizi accessori alla fornitura; la descrizione dell architettura e dei requisiti funzionali e tecnici della nuova piattaforma oggetto della fornitura e dei relativi servizi accessori richiesti è riportata nel successivo Capitolo 2; un servizio di manutenzione atto a garantire la continuità di funzionamento di tutti gli apparati che comporranno la piattaforma oggetto di fornitura, secondo le modalità e i livelli di servizio indicati nel successivo Capitolo 3; un servizio di supporto specialistico post collaudo su richiesta per consentire la gestione ottimale e la predisposizione di nuovi servizi sulla piattaforma oggetto di fornitura; i dettagli sulla prestazione del servizio e la descrizione delle figure professionali previste sono riportati nel successivo Capitolo 4. Nel prosieguo del presente capitolo è riportata una descrizione del contesto di riferimento tecnologico in cui dovrà essere inserita la nuova piattaforma e una descrizione dei principali servizi che dovranno formare oggetto di migrazione sulla nuova infrastruttura oggetto di fornitura. 1.2 Situazione attuale Nel presente paragrafo vengono descritti i principali service desk aziendali attualmente attivi e gli strumenti di Incident e Problem Management utilizzati dagli operatori per la gestione delle segnalazioni degli utenti. Per la terminologia utilizzata si rimanda alla best practice ITIL v3, ed in particolare al volume Service Operation, che tratta vari aspetti delle attività necessarie a fornire e supportare i servizi IT I Service Desk Il Service Desk è il punto di accesso unificato per le richieste di assistenza degli utenti. Di seguito vengono elencati i principali service desk aziendali attualmente attivi, descritti in termini di architettura tecnologica, di servizi erogati agli utenti, di canali utilizzati e di albero di navigazione IVR Service desk della funzione informatica Il Service desk della funzione informatica utilizza servizi messi a disposizione dalla piattaforma CALL PILOT. Il sistema CALL PILOT è un evoluzione dell'architettura Nortel Meridian Mail, arricchita della funzione di messaggistica unificata. Il sistema può essere utilizzato per realizzare soluzioni di messaggistica vocale, e, nel caso di specie, viene utilizzato come sistema di risposta vocale che fornisce informazioni interagendo con gli utenti tramite messaggi pre-registrati e tramite riconoscimento di toni DTMF. Il CALL PILOT eroga il servizio su sistema operativo Windows 2003 SAK ed è interconnesso ed integrato con la rete di centrali in tecnologia Avaya blu Meridian (ex Nortel Meridian) della Banca denominata Sistema Telefonico Romano (STR). 4

6 Il Service desk della funzione informatica fornisce informazioni e supporto nell'utilizzo degli strumenti informatici e riceve le segnalazioni di eventuali malfunzionamenti. Gli operatori provvedono infatti, sia ad accogliere e registrare le richieste dell'utenza, sia a risolvere i malfunzionamenti ricorrenti o di non elevata complessità (c.d. 1 livello), smistando invece a strutture di assistenza specifica la risoluzione di quelli che richiedono una competenza specialistica (c.d. 2 livello). Gli stessi operatori provvedono inoltre ad effettuare la verifica dei processi di risoluzione attivati, dei relativi esiti e a rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento. Architettura logica Il numero interno 9341 è instradato dal Sistema Telefonico Romano sul CALL PILOT che esegue l albero di navigazione IVR sotto descritto. In funzione dell opzione scelta dall utente il CALL PILOT trasferisce la chiamata ad alcuni interni della centrale telefonica configurati in gruppi di varia natura (Hunt a termine, Hunt circolari, gruppi AC D) che corrispondono ai posti operatore. Albero di navigazione IVR L albero IVR è statico, utilizza messaggi preregistrati ed è rappresentato in allegato A Canali utilizzati Telefono Posta elettronica (casella funzionale) Dimensioni 20 posti operatore Numero di conversazioni telefoniche contemporanee gestite: Il Numero Verde Filiali & Arbitro Bancario Finanziario Il Numero Verde Filiali & Arbitro Bancario Finanziario utilizza servizi messi a disposizione dalla piattaforma ASTERISK. ASTERISK è un software open source sviluppato dalla Digium in ambiente Linux che permette di realizzare una soluzione completa di PBX voice over ip, ossia una vera e propria centralina telefonica per uso privato. Allo stesso tempo, esso è un IVR completamente programmabile ed in questo modo viene utilizzato nello specifico contesto. La piattaforma ASTERISK in questione, realizzata con architettura fault tolerant su due macchine paravirtualizzate, è interconnessa con il Sistema Telefonico Romano della Banca (tramite trunk SIP) e con un altro elaboratore il quale svolge funzionalità di call router. La Banca, in concomitanza con la razionalizzazione delle proprie strutture e degli organici, ha messo in atto un rinnovamento che interessa anche la rete territoriale delle Filiali. Per illustrare i principali servizi offerti dalle Filiali della Banca, le modalità con cui è possibile usufruirne, le dismissioni e le variazioni delle Filiali stesse, si è deciso di implementare un servizio interattivo nei riguardi del cittadino. L Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle liti tra i clienti, le banche e gli altri intermediari che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari. L ABF è un organismo indipendente e imparziale che dirime le controversie. La Banca fornisce i mezzi per il funzionamento dell ABF, e mette a disposizione un numero verde per ottenere informazioni di carattere generale su tale sistema (ad esempio su chi può ricorrere, dove trovare il modulo di ricorso, come presentare il ricorso). 5

7 Architettura logica Le chiamate dirette al tradotto geografico del numero verde vengono instradate come prima scelta verso una centrale telefonica della Banca e quindi, attraverso l interconnettività del trunk SIP, verso un elaboratore con funzionalità IVR (IVR primario), configurato in maniera speculare ad un secondo elaboratore (IVR secondario) in modo da garantire le funzionalità di failover in caso di disservizio. Albero di navigazione IVR L albero IVR è parzialmente statico per quel che riguarda l introduzione al servizio e la selezione delle macro aree, mentre diventa puramente dinamico nell acquisizione del prefisso telefonico e nel recupero del messaggio a seconda della macro area di provenienza. Esso utilizza messaggi preregistrati ed è rappresentato in allegato B. Canali utilizzati Telefono Dimensioni Nessun posto operatore (servizio puramente informativo) Numero di conversazioni telefoniche contemporanee gestite: L applicativo di Incident e Problem management Le strutture di service desk, nella gestione dei processi di Incident Management e Problem Management, si avvalgono di uno specifico sistema che ne gestisce il flusso operativo e raccoglie tutte le informazioni inerenti a ciascun malfunzionamento. Si tratta di una piattaforma che include alcune applicazioni della suite BMC Remedy IT Service Management, ed in particolare l applicazione BMC Remedy Service Desk, basata sulla piattaforma di service process management denominata BMC Remedy Action Request System (AR System). Tale piattaforma si integra all interno della piattaforma gestionale di Banca D Italia ed è rappresentata nello schema seguente: Figur a 1 - Architettura della piattaforma Remedy 6

8 Come si può notare dal disegno architetturale stesso è possibile sfruttare l accesso all applicativo sia via Client (Remedy User Tool) che via Web browser, anche se nelle future versioni BMC non intende più supportare l accesso via client dedicato ma solo quello via web browser. L intera architettura utilizza Microsoft Active Directory per l autenticazione e si basa su Microsoft Exchange per l integrazione con il sistema di posta elettronica aziendale. L applicativo è completato da un modulo per il controllo dei livelli di servizio e dispone di una struttura di integrazione con sistemi esterni basata su differenti tecnologie: Direct SQL Web Services Http Post & Get. Il sistema operativo su cui girano le varie componenti applicative è Linux RedHat versione

9 NORTEL CS1000 Client Remedy Client Remedy Client Remedy Client Telefonico Client Telefonico Client Telefonico NORTEL CS1000 Client Remedy Client Remedy Client Remedy Client Telefonico Client Telefonico Client Telefonico 2 LA PIATTAFORMA OGGETTO DI FORNITURA 2.1 Architettura della piattaforma Da un punto di vista logico, è possibile schematizzare l architettura della piattaforma richiesta come nella figura di seguito riportata, nella quale, per ragioni di alta affidabilità meglio precisate nei successivi requisiti, sono duplicate le funzionalità in due siti (primario e secondario) interconnessi attraverso un collegamento in fibra dedicato (Dark Fiber SMF) messo a disposizione dalla Banca. Il sito secondario ha funzionalità di disaster recovery. Viene evidenziata anche l interconnessione ad alcuni dei sistemi con i quali la piattaforma dovrà integrarsi secondo le modalità specificate anche esse nei successivi requisiti: il server MS Exchange di posta elettronica aziendale; il server IBM Tivoli per la gestione ed il monitoraggio dei sistemi; il server BMC Remedy per l incident ed il problem management; il Domain Controller MS che gestisce l Active Directory service. Come si può dedurre dall architettura stessa, l interconnessione tra la piattaforma e i sistemi citati deve essere possibile, senza limite alcuno alle funzionalità e alle prestazioni, attraverso l intermediazione dei firewall aziendali che segmentano la rete locale in differenti zone di sicurezza. PIATTAFORMA CALL CENTER SITO PRIMARIO SITO SECONDARIO DMZ DMZ PSTN PSTN FIBRA PIATTAFORMA CC1 LOGICA LATO SERVER TDM PBX ACD IVR CTI PIATTAFORMA CC2 LOGICA LATO SERVER TDM PBX ACD IVR CTI SIP FGW IM SIP FAX IM LAN OA LAN OA LAN MM LAN MM Posto operatore 1 Posto operatore 1 DOMINIO Banca d Italia Posto operatore 2 Posto operatore N DOMINIO della fornitura DOMINIO Banca d Italia Posto operatore 2 Posto operatore N DOMINIO della fornitura TIVOLI BMC REMEDY MS ACTIVE DIRECTORY MS EXCHANGE BMC REMEDY MS ACTIVE DIRECTORY MS EXCHANGE TIVOLI Figur a 2 - Architettura della piattaforma in alta affidabilità 8

10 Ognuno dei due siti ospiterà una piattaforma che è possibile rappresentare logicamente come nella figura di seguito riportata, nella quale sono state evidenziate le infrastrutture ed i dispositivi già presenti in Banca d Italia (dominio Banca d Italia) e quelli a carico del fornitore che propone la soluzione tecnologica (dominio della fornitura). La logica della piattaforma lato Server dovrà comprendere le seguenti funzionalità elencate a titolo non esaustivo: PBX funzionalità di gestione delle chiamate telefoniche; ACD funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate; IVR funzionalità di risposta vocale interattiva; CTI funzionalità di integrazione tra Computer e telefonia; FAX funzionalità di FAX Gateway; IM funzionalità di Instant Messaging. PIATTAFORMA CC NORTEL CS1000E TDM PBX LOGICA LATO SERVER ACD IVR CTI SIP SIP FAX IM LAN OA LAN MM Client Remedy Client Telefonico Posto operatore 1 DOMINIO Banca d Italia Client Remedy Posto operatore 2 Client Remedy Posto operatore N Client Telefonico Client Telefonico DOMINIO della fornitura Figur a 3 - Architettura logica della pi attaforma È richiesta la disponibilità di una piattaforma di test e sviluppo (non evidenziata in figura) identica alla piattaforma di produzione dal punto di vista delle componenti funzionali, in configurazione non ridondata e dimensionata in maniera minimale come precisato nei requisiti. Si evidenzia nuovamente che l interconnessione tra i diversi elementi funzionali deve essere possibile, senza limite alcuno alle funzionalità e alle prestazioni, anche attraverso l intermediazione dei firewall aziendali (si noti ad esempio che i PC e i telefoni IP dei posti operatore sono attestati su Virtual LAN differenti). La piattaforma non sarà direttamente connessa alla PSTN, ma dovrà essere interconnessa al sistema telefonico della Banca (rete di centrali Avaya blu ex Nortel Meridian) tramite protocolli TDM e SIP, mediante l intermediazione di uno o più apparati con funzionalità di Media Gateway e Session Border Controller, così come schematizzato in figura. La piattaforma dovrà altresì poter comunicare correttamente con i sistemi ASTERISK presenti in Banca. 9

11 2.2 Requisiti funzionali Il fornitore dovrà includere nella fornitura tutte le componenti hardware/software e le licenze necessarie all implementazione della piattaforma secondo quanto descritto nei requisiti. Nella composizione della fornitura dovranno essere incluse le licenze software e le licenze di utilizzo per gli utenti fino al limite massimo di utilizzo del sistema richiesto. I fornitori, per rispondere compiutamente dal punto di vista tecnico - oltre a compilare la Scheda di valutazione tecnica contenuta nell Allegato 5 al Disciplinare di gara - dovranno fornire un progetto di dettaglio in cui descriveranno le caratteristiche architetturali di sistema e il dimensionamento delle componenti, come meglio precisato nel documento Schema di presentazione dell offerta tecnica Allegato 5 al Disciplinare di gara Funzionalità generali ID REQ Disponibilità della piattaforma La piattaforma dovrà erogare il servizio 24/24 h, 7 giorni su 7, 365 giorni l anno. Per ciascun servizio attivo sulla piattaforma dovrà essere possibile definire un calendario e una fascia oraria per distinguere almeno il trattamento in orario lavorativo e il trattamento in fuori orario lavorativo per ciascun giorno della settimana. Il calendario delle giornate da considerare festive ai fini del trattamento delle chiamate deve essere personalizzabile da operatore. ID REQ Multi tenancy La piattaforma dovrà supportare un architettura di tipo Multi Tenant in modo da permetterne il partizionamento in contact center virtualmente distinti e gestibili da differenti unità amministrative. ID REQ Multicanalità Gli utenti devono poter interagire con la piattaforma tramite telefono, web, posta elettronica e fax. Gli operatori devono poter interagire attraverso un interfaccia applicativa unica in maniera indipendente dal canale utilizzato. 10

12 ID REQ Modalità segreteria telefonica Deve essere possibile per gli utenti lasciare messaggi in segreteria telefonica; tali messaggi devono poter essere gestibili dagli operatori con tempi e modalità configurabili (es. potranno essere convertiti in indirizzate ad una casella funzionale di posta elettronica e lavorati entro x ore del primo giorno lavorativo utile successivo) ID REQ Funzionalità di Call Back Il sistema deve consentire l utilizzo del canale telefonico in outbound per la chiusura delle richieste effettuate dagli utenti. ID REQ Funzionalità di Login Anywhere I posti operatore devono essere di tipo anywhere cioè la piattaforma deve fornire agli operatori che eventualmente operano nel sito secondario le stesse prestazioni disponibili per gli utenti che operano nel sito primario. ID REQ Funzionalità di Instant Messaging e di Presence La piattaforma deve disporre al suo interno di funzionalità di Presence e di Instant Messaging per permettere agli operatori la comunicazione verso il singolo operatore o verso gruppi di operatori all interno dello stesso gruppo di appartenenza. ID REQ Integrazione Instant messaging per setup chiamata telefonica Opzionale Deve essere possibile attivare una chiamata telefonica tra il telefono dell operatore e il telefono di un contatto presente nella lista contatti del client di Instant messaging. 11

13 ID REQ Integrazione Instant messaging per setup conferenza telefonica Opzionale Deve essere possibile estendere una chiamata telefonica ad altri contatti presenti nella lista contatti del client di Instant messaging attivando una conferenza telefonica. ID REQ Funzionalità Seatless Opzionale La piattaforma deve consentire che gli operatori possano effettuare il log-in mantenendo il proprio profilo, incluso il numero telefonico ad essi assegnato, indipendentemente dalla postazione fisica utilizzata Sistema di distribuzione delle chiamate Il sistema di distribuzione delle chiamate, di seguito ACD (Automatic Call Distribution) è un sistema di commutazione che permette di processare chiamate, uscenti ed entranti, distribuendole a gruppi di linee (extensions). L ACD è tipicamente usato dal Contact Center per instradare chiamate in ingresso verso gruppi di operatori, verso un risponditore automatico o verso altri terminali di ricezione (es. Fax). ID REQ Gestione multicanale dei contatti L ACD deve poter trattare tutti i contatti in un unica coda, tenendo conto, nella gestione della coda stessa, di tutti gli aspetti e le priorità di ogni tipologia di comunicazione e permettendo di distribuire le chiamate secondo le logiche di seguito specificate. Le priorità devono essere configurabili. ID REQ Funzionalità di base L ACD deve essere in grado di distribuire le chiamate: nell ordine in cui sono arrivate (logica FIFO First In First Out) al primo operatore libero nel caso siano tutti occupati all operatore inattivo da più tempo. 12

14 ID REQ Skill-based routing L ACD deve essere in grado di assegnare la chiamata all operatore con competenze specifiche (in base alle richieste espresse dal cliente nell albero dell IVR). ID REQ Intelligent routing L ACD deve essere in grado di assegnare la chiamata all operatore con criteri diversi da quelli skill-based e configurabili dal gestore del sistema. ID REQ Code multiple Deve essere possibile per l operatore collegarsi ad una o più code, per le quali deve essere possibile configurare delle priorità relative. ID REQ Inoltro a numeri di copertura Deve essere possibile l inoltro a numeri di copertura (es. segreteria telefonica) in seguito al superamento di una soglia temporale di attesa in coda. Tale soglia deve essere configurabile. ID REQ Monitoraggio L ACD dovrà essere dotato di una funzionalità di supervisione in grado di offrire, con riferimento alle funzionalità sopra indicate, report statistici stampabili e funzionalità di monitoraggio in tempo reale a un numero di client contemporanei pari ad almeno 5. 13

15 ID REQ Call Pickup L ACD dovrà permettere agli operatori di effettuare il pickup di una chiamata, cioè di visualizzare l elenco di tutte le chiamate in coda e selezionare con apposita funzione la chiamata che intendono servire tra tutte quelle presenti nella coda stessa Risponditore vocale interattivo Il risponditore vocale interattivo, di seguito IVR (Interactive Voice Response) è un risponditore automatico evoluto che consente di: effettuare un primo screening e/o profilatura del chiamante, raccogliendo o richiedendo a quest ultimo alcune informazioni ai fini della sua identificazione; raccogliere informazioni sulla richiesta del chiamante in modo da poterla evadere anche senza il coinvolgimento di un operatore; raccogliere informazioni sulla richiesta del chiamante in modo da consentire all operatore destinato a gestire il contatto di avere un quadro preventivo delle istanze del chiamante. Le domande che l IVR sottopone al chiamante possono essere strutturate ad albero, con una serie di menù di domande in cascata che vengono proposte in funzione delle opzioni di risposta selezionate dal chiamante. ID REQ Creazione/manutenzione dell albero IVR Devono essere disponibili delle funzioni di creazione/manutenzione per via grafica delle applicazioni (rami dell albero) dell IVR. ID REQ Amministrazione dell albero IVR Devono essere disponibili delle funzioni di amministrazione delle applicazioni IVR, in grado di permettere l installazione, l attivazione o la rimozione di un applicazione senza interruzione del servizio di Contact Center. 14

16 ID REQ Gestione degli annunci Devono essere disponibili delle funzionalità di gestione degli annunci, in grado di permettere la revisione, la registrazione, l installazione, la cancellazione, il back up ed il ripristino di annunci vocali. In particolare deve essere disponibile una funzionalità profilabile ed utilizzabile in maniera semplice, che consenta ai soli utenti autorizzati di inserire dei messaggi in testa all albero IVR per la gestione di particolari situazioni quali ad esempio guasti diffusi, situazioni di emergenza ecc. ID REQ Messaggi preregistrati Deve essere possibile, da parte dell IVR, l erogazione di informazioni attraverso messaggi preregistrati. ID REQ TTS Deve essere possibile, da parte dell IVR, l erogazione di informazioni attraverso messaggi generati dinamicamente mediante l utilizzo di soluzioni di text-to-speech (TTS). IL TTS deve offrire una voce il più possibile naturale e deve essere ottimizzato per la lingua italiana e per applicazioni di tipo telefonico. ID REQ Toni DTMF La piattaforma deve essere in grado di riconoscere toni Dual Tone Multi Frequency (DTMF) digitati dall utente durante l interazione e la navigazione dell albero IVR. ID REQ ASR Deve essere possibile l interazione vocale con il chiamante in modo che le risposte fornite siano interpretate dalla piattaforma tramite tecnologie di automatic speech recognition (ASR). L ASR dovrà riconoscere un ampio vocabolario, essere indipendente dal parlatore ed essere ottimizzato per la lingua italiana e per applicazioni di tipo telefonico. 15

17 ID REQ Informazioni al chiamante Deve essere possibile erogare al chiamante le seguenti informazioni: numero di utenti in coda; posizione in coda; tempo stimato di attesa in coda. ID REQ Riconoscimento Chiamante La piattaforma deve permettere il riconoscimento del chiamante utilizzando due diverse modalità: Al chiamante viene richiesto di digitare sulla tastiera del suo apparecchio telefonico il proprio codice individuale, consistente in una sequenza numerica (utilizzo di toni DTMF) Al chiamante viene richiesto di pronunciare il proprio nome e cognome (utilizzo di ASR) Integrazione Telefonia/Computer Il software CTI costituisce il fulcro di tutta l architettura del Contact Center, in quanto permette l integrazione e la sincronizzazione tra i servizi di telefonia ed i servizi applicativi destinati alla gestione del contatto. ID REQ Set di parametri gestiti Il software CTI deve permettere la visualizzazione di un set di parametri standard, numerici e grafici, con informazioni provenienti dall ACD e dagli altri sistemi: numero e nome della coda numero e nome di ciascun operatore della coda carico medio per operatore (numero di chiamate in coda per operatore) numero delle chiamate in coda tempo di attesa della prima chiamata in coda stato di ciascun terminale: o in servizio o non disponibile 16

18 o da assegnare o libero in chiamata o in attesa o con microtelefono sganciato numero dei terminali: o totali o in servizio o impegnati o esclusi o liberi indicatore raggiungimento obiettivo (percentuale delle chiamate rispetto ad un valore prefissato) messaggi in coda sulla segreteria telefonica del gruppo con numero dei messaggi non ancora letti ed elenco dei messaggi giacenti numero delle chiamate in coda gestite dall albero fonico. ID REQ Statistiche parametri gestiti Il software CTI dovrà permettere la visualizzazione e la stampa di statistiche di andamento dei suddetti parametri con frequenza di rilevazione configurabile dal supervisore. ID REQ Controllo chiamate e telefonia Il software CTI deve consentire il controllo delle chiamate e delle funzioni di telefonia attraverso interfaccia grafica. In particolare deve essere possibile: Effettuare chiamate (da rubriche o con tastiera virtuale) Rispondere ad una chiamata Mettere in Attesa/ Riconnettere una chiamata Instaurare una conferenza Trasferire una chiamata. In questo caso deve essere attuato un trasferimento coordinato voce/dati. 17

19 ID REQ Selezione destinatario trasferimento/conferenza (servizio di Directory) Opzionale Deve essere possibile selezionare il destinatario del trasferimento di chiamata/conferenza attraverso una finestra che elenchi nomi ed extensions degli operatori al momento attivi all interno del Contact Center. ID REQ Gestione nuove richieste L arrivo di una nuova richiesta da gestire deve essere segnalata all operatore tramite l apparizione di un apposito pop-up di alert a video, che specifichi il canale di provenienza e il tempo d attesa trascorso in coda dal cliente. ID REQ Barra telefonica Deve essere fornito un software CTI che giri sui Personal Computer degli operatori, il quale deve consentire il controllo delle chiamate e della telefonia come descritto al REQ Il software in questione deve visualizzare, tra le altre informazioni, il numero di chiamate in coda ed i dati associati alla chiamata in corso. ID REQ Barra telefonica clientless Il software CTI di cui al REQ deve essere reso disponibile anche in modalità clientless, ovvero senza la necessità di alcun tipo di installazione sul PC dell operatore (accesso via interfaccia Web). 18

20 2.2.5 Funzionalità applicative Vengono di seguito elencate le funzionalità applicative che devono essere rese disponibili dalla piattaforma. ID REQ Voic Opzionale Deve essere disponibile un applicazione voic con almeno 1000 caselle vocali che utilizzi l IVR e il Server di posta elettronica della Banca con le seguenti funzionalità: 1 registrazione di messaggi vocali e inoltro degli stessi ad una casella di posta elettronica; 2 consultazione dei messaggi di posta elettronica attraverso interrogazione della casella vocale guidata da IVR, con autenticazione tramite PIN; 3 possibilità di definizione di caselle vocali per utente o per gruppo di utenti; 4 disponibilità delle seguenti funzioni tramite menù vocale: modifica del pin; personalizzazione del messaggio vocale di benvenuto; invio diretto di un messaggio su casella vocale di un utente; gestione dei messaggi (es. cancellazione totale o parziale) ID REQ Posto operatore automatico Opzionale Deve essere disponibile un applicazione che, utilizzando l IVR e l interrogazione via LDAP di una rubrica telefonica esterna contenente l identificativo dell utente ed i relativi riferimenti (numero di telefono fisso, numero di cellulare, indirizzo ecc.) consenta di automatizzare il trasferimento della chiamata all utente desiderato sfruttando le funzionalità di ASR. In caso ambiguità nel trasferimento della chiamata (es. omonimia), l applicazione, interrogando la rubrica, deve proporre scelte multiple sfruttando le funzionalità di TTS. 19

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

Access, MSDE 2000, SQLServerExpress2005 e MySQL per soluzioni di media complessità e per soluzioni entry level ;

Access, MSDE 2000, SQLServerExpress2005 e MySQL per soluzioni di media complessità e per soluzioni entry level ; Gruppo SIGLA, attiva da diversi anni nel settore della Computer Telephony Integration, ha realizzato SiTel, un sistema di comunicazione multicanale (telefonia fissa analogica e digitale, telefonia mobile,

Dettagli

VoiP. oltre la fonia. e la VOCE è in RETE. IP communications system. Asterisk based. SISTEMA NORD srl Capitale Sociale. 98.800,00

VoiP. oltre la fonia. e la VOCE è in RETE. IP communications system. Asterisk based. SISTEMA NORD srl Capitale Sociale. 98.800,00 VoiP e la VOCE è in RETE * IpCS oltre la fonia Asterisk based SISTEMA NORD srl Capitale Sociale. 98.800,00 Via Icaro, 9 / 11 61100 Pesaro Reg.Impr. Pesaro Urbino n 7077 Trib.di Pesaro Tel. 0721/23604 r.a.

Dettagli

Vericom Unified Messaging Server (VUMS)

Vericom Unified Messaging Server (VUMS) Vericom Unified Messaging Server (VUMS) VUMS è progettato per integrare ed espandere i sistemi di comunicazione in voce tradizionali con le funzioni applicative dei sistemi di telefonia su IP. Le caratteristiche

Dettagli

ALLEGATO 1B. Sistema automatico per la riduzione delle liste d attesa al CUP DISCIPLINARE TECNICO

ALLEGATO 1B. Sistema automatico per la riduzione delle liste d attesa al CUP DISCIPLINARE TECNICO ALLEGATO 1B Sistema automatico per la riduzione delle liste d attesa al CUP DISCIPLINARE TECNICO Indice 1.1 Definizioni, Abbreviazioni, Convenzioni...3 1.2 Scopo del Documento...3 2 Requisiti e Richieste...3

Dettagli

PIATTAFORMA PROFESSIONALE PER SOLUZIONI DI TELEFONIA VOIP E SUPPORTO INTEGRAZIONE CON CRM BCOM

PIATTAFORMA PROFESSIONALE PER SOLUZIONI DI TELEFONIA VOIP E SUPPORTO INTEGRAZIONE CON CRM BCOM PIATTAFORMA PROFESSIONALE PER SOLUZIONI DI TELEFONIA VOIP E SUPPORTO INTEGRAZIONE CON CRM BCOM Validità: Febbraio 2014 Questa pubblicazione è puramente informativa. Siseco non offre alcuna garanzia, esplicita

Dettagli

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

Un call center in ogni luogo. Strutture operative con minimi investimenti, massima produttività anche da casa.

Un call center in ogni luogo. Strutture operative con minimi investimenti, massima produttività anche da casa. Un call center in ogni luogo. Strutture operative con minimi investimenti, massima produttività anche da casa. Thelgo è un CRM nato per rispondere alle esigenze di ogni call center. È facile da usare e

Dettagli

VoIP@ICE. VoIP@ICE. over. Soluzioni Voice. www.icesoftware.it

VoIP@ICE. VoIP@ICE. over. Soluzioni Voice. www.icesoftware.it VoIP@ICE VoIP@ICE www.icesoftware.it Soluzioni Voice over IP ICE ICE SpA Dal 1971 nel mondo dell Information e Communication Technology Dal 2005 diventa una Società per Azioni Un partner affidabile per

Dettagli

Nuovi modi per comunicare. Risparmiando.

Nuovi modi per comunicare. Risparmiando. Nuovi modi per comunicare. Risparmiando. Relatori: Fiorenzo Ottorini, CEO Attua S.r.l. Alessio Pennasilico, CSO Alba S.a.s. Verona, mercoledì 16 novembre 2005 VoIP Voice over xdsl Gateway GSM Fiorenzo

Dettagli

Utilizzare 4CBOX come centralino significa avere un sistema all inclusive oltre a

Utilizzare 4CBOX come centralino significa avere un sistema all inclusive oltre a Utilizzare 4CBOX come centralino significa avere un sistema all inclusive oltre a IVR risponditore, VoiceMail e gestione delle code operatore. Utilizzare oltre alle tradizionali linee telefoniche, anche

Dettagli

Con un click il tuo lavoro diventa semplice e produttivo.

Con un click il tuo lavoro diventa semplice e produttivo. Con un click il tuo lavoro diventa semplice e produttivo. 2 3 Organizza l azienda per avere tutte le informazioni di cui hai bisogno. COME VUOI personalizzando i dati da verificare QUANDO VUOI gestendo

Dettagli

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

il tuo lavoro: SEMPLICE E PRODUTTIVO con strumenti e funzioni avanzate a portata di click. la tua azienda: ORGANIZZATA E DINAMICA tutte le informazioni di cui hai bisogno a colpo d occhio. decidi come:

Dettagli

Sistema di comunicazione MD110 TERMINALI TELEFONICI DIALOG 4000

Sistema di comunicazione MD110 TERMINALI TELEFONICI DIALOG 4000 Doc: GSS-03:28577/K - GZ Rev.A 24/06/03 1(15) Sistema di comunicazione MD110 TERMINALI TELEFONICI DIALOG 4000 Doc: GSS-03:28577/K - GZ Rev.A 24/06/03 2(15) INDICE 1. TERMINALI TELEFONICI DIALOG 4000 3

Dettagli

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

Sistema telefonico Ip affidabile, potente e scalabile. Soluzioni VoIP flessibili per qualsiasi esigenza. l UNIFIED COMMUNICATION è quì.

Sistema telefonico Ip affidabile, potente e scalabile. Soluzioni VoIP flessibili per qualsiasi esigenza. l UNIFIED COMMUNICATION è quì. Sistema telefonico Ip affidabile, potente e scalabile Soluzioni VoIP flessibili per qualsiasi esigenza l UNIFIED COMMUNICATION è quì s S -voip è un sistema Ip che sostituisce totalmente un centralino tradizionale

Dettagli

la soluzione di telefonia software per la tua azienda ed il tuo studio potente, flessibile e integrabile

la soluzione di telefonia software per la tua azienda ed il tuo studio potente, flessibile e integrabile la soluzione di telefonia software per la tua azienda ed il tuo studio potente, flessibile e integrabile la tecnologia VOIspeed VOIspeed è una tecnologia di telefonia software interamente sviluppata dalla

Dettagli

Tecnologie Informatiche. voice. Telefonia IP e VoIP

Tecnologie Informatiche. voice. Telefonia IP e VoIP Tecnologie Informatiche Telefonia IP e VoIP Neth Voice è un nuovo sistema telefonico aperto e integrato con la informatica dell azienda che, sfruttando le potenzialità delle tecnologie Internet (IP), è

Dettagli

HELP DESK STARTER KIT

HELP DESK STARTER KIT HELP DESK STARTER KIT Centralino VoIP Risponditore automatico (IVR) Gestione servizi Gruppi operatori Barra telefonica Team Leader Statistiche Apertura scheda cliente Gestione ticket Evolvi Livecare Support

Dettagli

Tecnologie Informatiche. voice. Telefonia IP e VoIP

Tecnologie Informatiche. voice. Telefonia IP e VoIP Tecnologie Informatiche Telefonia IP e VoIP Tecnologie Informatiche Neth Voice è un nuovo sistema telefonico aperto e integrato con la rete informatica dell azienda che, sfruttando le potenzialità delle

Dettagli

RILASSATI... Alla comunicazione pensiamo noi!

RILASSATI... Alla comunicazione pensiamo noi! RILASSATI... Alla comunicazione pensiamo noi! 2 I principi di Integra è la piattaforma XStream dedicata alle Aziende, la soluzione prevede in un unico contratto tutti i servizi dati, voce, infrastruttura

Dettagli

Remote Service Solution. Descrizione del Servizio

Remote Service Solution. Descrizione del Servizio Remote Service Solution Descrizione del Servizio Redattore: Alberto Redi Luogo e Data Lugano, 25 Novembre 2008 Status: Finale All attenzione di: Protocollo: Security Lab Sagl ViaGreina 2 - CH 6900 Lugano

Dettagli

Contact Center 2.0 BBF 2009- Roma 25 Novembre www.xenialab.com

Contact Center 2.0 BBF 2009- Roma 25 Novembre www.xenialab.com Contact Center 2.0 BBF 2009- Roma 25 Novembre Agenda - Obiettivi - Contact center 1.0 e 2.0 (URM) - URM Framework - CRM Opensource - Integrazione con Social Network - Tecnologie Open Source - Esempio di

Dettagli

optipoint 410 La nuova famiglia di telefoni IP www.siemens.it/enterprisenetworks Global network of innovation

optipoint 410 La nuova famiglia di telefoni IP www.siemens.it/enterprisenetworks Global network of innovation optipoint 410 La nuova famiglia di telefoni IP optipoint 410 è la nuova famiglia di telefoni IP con una offerta completa di modelli per soddisfare tutte le esigenze delle comunicazioni professionali. s

Dettagli

Manuale VoiSmartPhone

Manuale VoiSmartPhone Manuale VoiSmartPhone Prerequisiti... 2 Principali caratteristiche... 2 Avvio... 4 Funzionalità base... 5 Effettuare una chiamata... 5 Terminare una chiamata... 6 Rispondere ad una chiamata... 6 Messa

Dettagli

Offerta Enterprise. Dedichiamo le nostre tecnologie alle vostre potenzialità. Rete Privata Virtuale a larga banda con tecnologia MPLS.

Offerta Enterprise. Dedichiamo le nostre tecnologie alle vostre potenzialità. Rete Privata Virtuale a larga banda con tecnologia MPLS. Dedichiamo le nostre tecnologie alle vostre potenzialità. Rete Privata Virtuale a larga banda con tecnologia MPLS. Servizi di Telefonia Avanzata e Internet a Larga Banda. Offerta Enterprise Enterprise

Dettagli

APPLICAZIONI STANDARD

APPLICAZIONI STANDARD ì Voisfriend è l innovativo sistema di comunicazione Full IP ideato dal Gruppo Biesse, completamente compatibile con lo standard SIP, che grazie alle sue molteplici funzioni e sofisticati servizi, migliora

Dettagli

IPBX Office IPBX Office

IPBX Office IPBX Office IPBX Office IPBX Office include, oltre a tutte le funzioni di un centralino tradizionale, funzionalità avanzate quali ad esempio: voice mail con caselle vocali illimitate e personalizzate, risponditore

Dettagli

Receptionist 2.0. La soluzione semplice ed affidabile per il contact center

Receptionist 2.0. La soluzione semplice ed affidabile per il contact center Receptionist 2.0 La soluzione semplice ed affidabile per il contact center Il nostro Open Source ONC crede nell opportunità dell open source e ha basato due delle sue soluzioni full IP sulla piattaforma

Dettagli

Installation Guide. Pagina 1

Installation Guide. Pagina 1 Installation Guide Pagina 1 Introduzione Questo manuale illustra la procedura di Set up e prima installazione dell ambiente Tempest e del configuratore IVR. Questo manuale si riferisce alla sola procedura

Dettagli

HiPath ProCenter Agile. Soddisfazione del cliente garantita

HiPath ProCenter Agile. Soddisfazione del cliente garantita HiPath ProCenter Agile Soddisfazione del cliente garantita Risoluzione della quasi totalità delle richieste al primo contatto grazie ad avanzati strumenti di presenza e collaborazione Maggiore produttività

Dettagli

Allegato 1 Specifiche tecniche ambiente CNPADC. Giugno 2013

Allegato 1 Specifiche tecniche ambiente CNPADC. Giugno 2013 Allegato 1 Specifiche tecniche ambiente CNPADC Giugno 2013 Sommario 1 PREMESSA... 3 2 COMPONENTE TECNOLOGICA DEL SERVIZIO... 3 3 COMPONENTE APPLICATIVA DEL SERVIZIO... 5 3.1 Infrastruttura tecnologica,

Dettagli

Mainframe Host ERP Creazione immagini/archivio Gestione documenti Altre applicazioni di back-office. E-mail. Desktop Call Center CRM.

Mainframe Host ERP Creazione immagini/archivio Gestione documenti Altre applicazioni di back-office. E-mail. Desktop Call Center CRM. 1 Prodotto Open Text Fax Sostituisce gli apparecchi fax e i processi cartacei inefficaci con la consegna efficace e protetta di documenti elettronici e fax utilizzando il computer Open Text è il fornitore

Dettagli

NeXspan La nuova generazione di sistemi e soluzioni per la telefonia IP

NeXspan La nuova generazione di sistemi e soluzioni per la telefonia IP NeXspan La nuova generazione di sistemi e soluzioni per la telefonia IP Sistemi di comunicazione NeXspan small solutions NeXspan S NeXspan S1 NeXspan C Image For Position Only La gamma NeXspan è la soluzione

Dettagli

FLIP.T102. TELEFONO DI SISTEMA VoIP PER IL SISTEMA TELEFONICO FLIP. MANUALE D USO

FLIP.T102. TELEFONO DI SISTEMA VoIP PER IL SISTEMA TELEFONICO FLIP. MANUALE D USO TELEFONO DI SISTEMA VoIP PER IL SISTEMA TELEFONICO FLIP. MANUALE D USO Avvertenze e Sommario FLIP.T102 AVVERTENZE DESTINAZIONE D'USO I telefoni di sistema FLIP.T102 sono apparecchi VoIP progettati per

Dettagli

Manuale PC APP EVOLUZIONE UFFICIO

Manuale PC APP EVOLUZIONE UFFICIO Manuale PC APP EVOLUZIONE UFFICIO Release 1.1 1 Sommario 1 INTRODUZIONE... 4 2 PREREQUISITI HARDWARE E SOFTWARE... 4 3 INSTALLAZIONE DELLA PC APP... 5 3.1 DOWNLOAD DA PORTALE CONFIGURA EVOLUZIONE UFFICIO...

Dettagli

ORCHESTRA FAX SERVER. Caratteristiche principali. Funzionalità. Ricezione dei FAX

ORCHESTRA FAX SERVER. Caratteristiche principali. Funzionalità. Ricezione dei FAX ORCHESTRA FAX SERVER VoiSmart FAX Server è il modo più facile per gestire, inviare, archiviare, registrare FAX direttamente da PC. Attraverso una semplice interfaccia web ogni utente può ricevere o inviare

Dettagli

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia

Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Il presente documento è conforme all'originale contenuto negli archivi della Banca d'italia Firmato digitalmente da Sede legale Via Nazionale, 91 - Casella Postale 2484-00100 Roma - Capitale versato Euro

Dettagli

COMUNICAZIONE PERSONALE COMPLETA da un unico strumento gestisce telefonate, email, chat, IM, fax, sms, voice mail. INTERFACCIA semplice e intuitiva

COMUNICAZIONE PERSONALE COMPLETA da un unico strumento gestisce telefonate, email, chat, IM, fax, sms, voice mail. INTERFACCIA semplice e intuitiva CLIENT TELEFONICO SIP trasforma il PC in uno strumento di comunicazione completo INTERFACCIA semplice e intuitiva SAMubycom Client è un applicativo di Unified Communication & Collaboration che consente

Dettagli

HiPath 2000 www.siemens.it/enterprisenetworks

HiPath 2000 www.siemens.it/enterprisenetworks Full-IP per le piccole e medie imprese HiPath 2000 www.siemens.it/enterprisenetworks s hipath 2000-20x20 10-05-2006 9:57 Pagina 3 La comunicazione IP Interagire rapidamente e in modo efficace con i propri

Dettagli

Sistemi telefonici con risponditore automatico integrato

Sistemi telefonici con risponditore automatico integrato Sistemi telefonici con risponditore automatico integrato Piattaforme HI-PRO1, sistemi professionali dalle prestazioni elevate Realizzata per soddisfare ogni richiesta, la nuova serie di centrali Hi-Pro

Dettagli

Centralino telefonico OfficeServ 7400

Centralino telefonico OfficeServ 7400 Centralino telefonico OfficeServ 7400 Samsung OfficeServ 7400 è il sistema di comunicazione all-in-one dedicato alle aziende di medie e grandi dimensioni che necessitano di soluzioni semplici ed integrate

Dettagli

1102 VoIP Gateway 2 FXS 4102 VoIP Gateway Entry Level 2 FXS. 1204 VoIP Gateway 4 FXO Serie 4100 VoIP Gateway 4-8 - 16-24 FXS

1102 VoIP Gateway 2 FXS 4102 VoIP Gateway Entry Level 2 FXS. 1204 VoIP Gateway 4 FXO Serie 4100 VoIP Gateway 4-8 - 16-24 FXS TEMA TELECOMUNICAZIONI È UNA AZIENDA CERTIFICATA MEDIA GATEWAY VOIP / SIP / H.323 FXS FXO ISDN BRI ISDN PRI IP PBX Gateway VoIP evoluti per aziende, SOHO e residenziale, ideali per migrare verso soluzioni

Dettagli

La convergenza per la piccola impresa. Sistema telefonico integrato fonia e dati

La convergenza per la piccola impresa. Sistema telefonico integrato fonia e dati La convergenza per la piccola impresa Sistema telefonico integrato fonia e dati NeXer è il vostro Next Communication Server. Con questo sistema potrete mettere in rete fino a 10 computer, 20 Telefoni fissi

Dettagli

La convergenza per la piccola impresa. Sistema telefonico integrato fonia e dati

La convergenza per la piccola impresa. Sistema telefonico integrato fonia e dati La convergenza per la piccola impresa Sistema telefonico integrato fonia e dati NeXer è il vostro Next Communication Server. Con questo sistema potrete mettere in rete fino a 10 computer, 20 Telefoni fissi

Dettagli

Telefonia KastoreVOIP

Telefonia KastoreVOIP Telefonia KastoreVOIP Il VOIP ("Voice Over IP", ovvero "Voce tramite protocollo Internet"), è una tecnologia che permette di effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione ad Internet

Dettagli

Centralino Telefonico Samsung OfficeServ 7030

Centralino Telefonico Samsung OfficeServ 7030 Centralino Telefonico Samsung OfficeServ 7030 Il centralino telefonico OfficeServ 7030 pur provvisto di un ampio insieme di funzionalità vuole coprire principalmente le esigenze delle piccole realtà aziendali.

Dettagli

Alcatel-Lucent OmniVista TM 4760 Sistema di gestione della rete

Alcatel-Lucent OmniVista TM 4760 Sistema di gestione della rete Alcatel-Lucent OmniVista TM 4760 Sistema di gestione della rete Sistemi di gestione della rete I responsabili delle telecomunicazioni richiedono strumenti flessibili di gestione della rete per poter essere

Dettagli

Centralino telefonico OfficeServ 7200

Centralino telefonico OfficeServ 7200 Centralino telefonico OfficeServ 7200 Samsung OfficeServ 7200 costituisce un unica soluzione per tutte le esigenze di comunicazione di aziende di medie dimensioni. OfficeServ 7200 è un sistema telefonico

Dettagli

Guida ai Servizi Voce per il Referente Aziendale

Guida ai Servizi Voce per il Referente Aziendale Guida ai Servizi Voce per il Referente Aziendale 1 Indice Indice Introduzione 4 Accesso all interfaccia web 4 Gestione Servizi Aziendali 6 Centralino 6 Lista degli Operatori 8 Orari di operatività 11 Parametri

Dettagli

CTIconnect PRO 3.x. Manuale d uso !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Versione 01.06.2014 Versione WMS: 3.x

CTIconnect PRO 3.x. Manuale d uso !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Versione 01.06.2014 Versione WMS: 3.x CTIconnect PRO 3.x Versione 01.06.2014 Versione WMS: 3.x Manuale d uso CTIconnect PRO è l applicazione di collaboration che permette agli utenti di monitorare lo stato di presence dei propri colleghi e

Dettagli

1. SISTEMA INFORMATICO GESTIONALE

1. SISTEMA INFORMATICO GESTIONALE 1. SISTEMA INFORMATICO GESTIONALE 1.1 Introduzione Il sistema informatico gestionale, che dovrà essere fornito insieme ai magazzini automatizzati (d ora in avanti Sistema Informatico o semplicemente Sistema),

Dettagli

( vedi pagina tariffe )

( vedi pagina tariffe ) www.comunicazioni.weebly.com servizi.weebly@gmail.com eebly@gmail.com - Comunicazioni Weebly il tuo Centralino Voip!! Con il VoIP puoi usare l'adsl per telefonare. Le chiamate sono gratis verso i fissi

Dettagli

PROCEDURA DI GARA PER LA FORNITURA DI UNA PIATTAFORMA PER L ORCHESTRAZIONE DI SERVIZI COMPOSITI E LA GESTIONE DOCUMENTALE

PROCEDURA DI GARA PER LA FORNITURA DI UNA PIATTAFORMA PER L ORCHESTRAZIONE DI SERVIZI COMPOSITI E LA GESTIONE DOCUMENTALE PROCEDURA DI GARA PER LA FORNITURA DI UNA PIATTAFORMA PER L ORCHESTRAZIONE DI SERVIZI COMPOSITI E LA GESTIONE DOCUMENTALE CAPITOLATO TECNICO DI GARA CIG 5302223CD3 SOMMARIO 1 Oggetto della Fornitura...

Dettagli

use ready 2 La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl

use ready 2 La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl 1 ready 2 use La soluzione open source enterprise preconfigurata per l'it Asset Management www.cmdbuild.org Tecnoteca Srl tecnoteca@tecnoteca.com www.tecnoteca.com CMDBuild ready2use 2 CMDBuild ready2use

Dettagli

Descrizione del servizio Requisiti minimi di accessibilità

Descrizione del servizio Requisiti minimi di accessibilità Descrizione del servizio Requisiti minimi di accessibilità Descrizione del servizio SkyMeeting TM è un servizio di videocomunicazione interattiva web-based che consente di comunicare ed interagire in tempo

Dettagli

NetCrunch 6. Server per il controllo della rete aziendale. Controlla

NetCrunch 6. Server per il controllo della rete aziendale. Controlla AdRem NetCrunch 6 Server per il controllo della rete aziendale Con NetCrunch puoi tenere sotto controllo ogni applicazione, servizio, server e apparato critico della tua azienda. Documenta Esplora la topologia

Dettagli

Immagina di proteggere la tua azienda in modo unico

Immagina di proteggere la tua azienda in modo unico Enteprise IP Solutions All-in-one solution 7400 Sistemi Telefonici Samsung Immagina di proteggere la tua azienda in modo unico OfficeServ 7400: il nuovo sistema telefonico per un azienda che arriva prima.

Dettagli

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente 1 Sommario 1 Introduzione... 3 1.1 Accesso al Self Care Web di Rete Unica... 4 2 Servizi Aziendali... 6 2.1 Centralino - Numero

Dettagli

REALIZZAZIONE SALA CED

REALIZZAZIONE SALA CED REALIZZAZIONE SALA CED CAPITOLATO TECNICO SOMMARIO 1 Realizzazione sala CED 2 Specifiche minime dell intervento 1. REALIZZAZIONE SALA CED L obiettivo dell appalto è realizzare una Server Farm di ultima

Dettagli

optipoint 600 office Telefono con caratteristiche TDM e IP con display extra large Global network of innovation

optipoint 600 office Telefono con caratteristiche TDM e IP con display extra large Global network of innovation optipoint 600 office Telefono con caratteristiche TDM e IP con display extra large s Global network of innovation optipoint 600 office Telefono con caratteristiche TDM e IP con display extra large touch-screen.

Dettagli

innovaphone Lista differenze V10

innovaphone Lista differenze V10 La Versione 10 contiene sia nuovi prodotti e funzionalità che piccoli aggiornamenti della precedente versione. Questo documento si rivolge a lettori interessati all aspetto tecnico, che hanno già dimestichezza

Dettagli

Capitolato tecnico per il servizio di CALL CENTER

Capitolato tecnico per il servizio di CALL CENTER GENERALITA Capitolato tecnico per il servizio di CALL CENTER L Ufficio Nazionale per il Servizio Civile (UNSC) per far fronte alle diverse ed aumentate necessità derivanti dal nuovo quadro normativo per

Dettagli

Caratteristiche e vantaggi

Caratteristiche e vantaggi Dominion KX II Caratteristiche Caratteristiche dell hardware Architettura hardware di nuova generazione Elevate prestazioni, hardware video di nuova generazione Due alimentatori con failover Quattro porte

Dettagli

Manuale Utente Alcatel IP600 - Evolution. Manuale Utente Alcatel IP600

Manuale Utente Alcatel IP600 - Evolution. Manuale Utente Alcatel IP600 Manuale Utente Alcatel IP600 - Evolution Manuale Utente Alcatel IP600 INDICE 1. TELEFONO: PANORAMICA E COLLEGAMENTI... 3 1.1. CONNESSIONI VIA CAVO... 3 1.2. PULSANTI E FUNZIONI... 4 1.3. TASTI FUNZIONE

Dettagli

Danilo 'Parantido' Santoro. System Integrator presso Tecnonet S.p.A. Soluzioni Open Source. dcap n 1589. Recente Articolista Linux&C.

Danilo 'Parantido' Santoro. System Integrator presso Tecnonet S.p.A. Soluzioni Open Source. dcap n 1589. Recente Articolista Linux&C. Asterisk When When OpenSource OpenSource meets meets Telephony Telephony Danilo 'Parantido' Santoro System Integrator presso Tecnonet S.p.A. Soluzioni Open Source. dcap n 1589. Recente Articolista Linux&C.

Dettagli

Guida rapida all uso del client UC-One Desktop e Mobile per il servizio Cloud PBX Acantho

Guida rapida all uso del client UC-One Desktop e Mobile per il servizio Cloud PBX Acantho Guida rapida all uso del client UC-One Desktop e Mobile per il servizio Cloud PBX Acantho Versione 1.0 Dicembre 2014 Installazione su Smartphone Android oppure ios 1. Accedere allo store Play Store oppure

Dettagli

Novell ZENworks Configuration Management in ambiente Microsoft * Windows *

Novell ZENworks Configuration Management in ambiente Microsoft * Windows * Guida GESTIONE SISTEMI www.novell.com Novell ZENworks Configuration Management in ambiente Microsoft * Windows * Novell ZENworks Configuration Management in ambiente Microsoft Windows Indice: 2..... Benvenuti

Dettagli

VoipNet. La soluzione per la comunicazione aziendale

VoipNet. La soluzione per la comunicazione aziendale VoipNet La soluzione per la comunicazione aziendale grave crisi economica fase recessiva mercati instabili terremoto finanziario difficoltà di crescita per le aziende Il mercato La nuova sfida per le aziende:

Dettagli

Communication made easy

Communication made easy Communication made easy Speaker Profile Federico Rossi Direttore Commerciale della NetResults S.r.l., società ICT nata nell aprile 2006 di cui è socio fondatore. Sin dai primi anni di attività NetResults

Dettagli

telecomunicazioni Internet e fonia

telecomunicazioni Internet e fonia telecomunicazioni Internet e fonia PER LE AZIENDE CHI SIAMO Servizi wireless top Servizi di telecomunicazioni wireless su frequenze radio riservate o su frequenze libere. Progettazione e implementazione

Dettagli

Centralino telefonico Samsung Officeserv 7030

Centralino telefonico Samsung Officeserv 7030 Centralino telefonico Samsung Officeserv 7030 Modularità Il design del sistema OfficeServ 7030 è basato su un unico Cabinet espandibile a due. Equipaggiamento OfficeServ 7030 introduce una soluzione All-in-One

Dettagli

Contact Center. solutions

Contact Center. solutions Contact Center solutions Rafforzate le relazioni con i clienti e proteggete i profitti Il contact center è l interfaccia principale che la vostra organizzazione presenta alla sua risorsa più preziosa:

Dettagli

LA NUOVA PIATTAFORMA DI COMUNICAZIONE AZIENDALE INTEGRATA. www.ip-box.it IPBOX

LA NUOVA PIATTAFORMA DI COMUNICAZIONE AZIENDALE INTEGRATA. www.ip-box.it IPBOX LA NUOVA PIATTAFORMA DI COMUNICAZIONE AZIENDALE INTEGRATA www.ip-box.it IPBOX Panoramica Funzionalità IPBox è una piattaforma software integrata che ottimizza la comunicazione in azienda. Oltre a tutte

Dettagli

Sommario 1 Call Center Management... 3 Agent Client... Supervisor... Integrazioni... Interoperabilità...

Sommario 1 Call Center Management... 3 Agent Client... Supervisor... Integrazioni... Interoperabilità... 1 Sommario 1 Call Center Management... 3 1.1 TVox Call Center - Introduzione... 3 1.2 Caratteristiche tecniche Architettura... 4 Funzionalità... 5 1.3 Servizi IVR... 5 1.4 Servizi di Call Center Inbound...

Dettagli

UFFICIO TUTTOCOMPRESO

UFFICIO TUTTOCOMPRESO Manuale Servizi Sistema Telefonico UFFICIO TUTTOCOMPRESO Indice 1. Chiamate Esterne ed Interne... 3 1.1 Chiamata interna IP Phone 12/24D... 3 1.2 Chiamata esterna IP Phone 12/24D... 3 1.3 Chiamata interna

Dettagli

My IP-My IP Plus Siltel. Centralini full IP

My IP-My IP Plus Siltel. Centralini full IP My IP-My IP Plus Siltel Centralini full IP My IP Linee voip illimitate max. 36 interni Dispone di 2 slot per schede: 2 Fxo 2 Fxs - 2 BRI Equipaggiamento MyIP MyIP è un centralino full IP con equipaggiamento

Dettagli

Architettura di un sistema informatico 1 CONCETTI GENERALI

Architettura di un sistema informatico 1 CONCETTI GENERALI Architettura di un sistema informatico Realizzata dal Dott. Dino Feragalli 1 CONCETTI GENERALI 1.1 Obiettivi Il seguente progetto vuole descrivere l amministrazione dell ITC (Information Tecnology end

Dettagli

Il VoIP e i suoi servizi avanzati: problemi ed opportunità. 4 Dicembre 2008 Federico Rossi

Il VoIP e i suoi servizi avanzati: problemi ed opportunità. 4 Dicembre 2008 Federico Rossi Il VoIP e i suoi servizi avanzati: problemi ed opportunità. 4 Dicembre 2008 Federico Rossi Finanziaria 2008 ed il VoIP L articolo 2 comma 591 della Legge La Legge Finanziaria 2008 (legge n.244 del 24/12/2007)

Dettagli

PushExit VoIP e VideoIP presentazione

PushExit VoIP e VideoIP presentazione PushExit VoIP e VideoIP presentazione SOLUZIONI INFORMATICHE PushExit VoIP Gateway & Video Surveillance System - info@pushit.it - info@exit.it pag. 1/41 Contro della telefonia tradizionale Basata su collegamenti

Dettagli

Progetto CHEOPE (IP Telephony) Enterprise Business Communication

Progetto CHEOPE (IP Telephony) Enterprise Business Communication Progetto CHEOPE (IP Telephony) Enterprise Business Communication ICT/OST Ingegneria e Servizi di Rete Milano, marzo 2009 Piano strategico Tlc Enel Modello di convergenza Unica infrastruttura convergente

Dettagli

Unified Communication

Unified Communication Samsung Unified Comunication e Collaboration Samsung Unified Comunication e Collaboration (UC&C) costituisce una piattaforma di soluzioni che permettono di gestire i servizi di comunicazione in tempo reale

Dettagli

Virtualizzazione. Orazio Battaglia

Virtualizzazione. Orazio Battaglia Virtualizzazione Orazio Battaglia Definizione di virtualizzazione In informatica il termine virtualizzazione si riferisce alla possibilità di astrarre le componenti hardware, cioè fisiche, degli elaboratori

Dettagli

Centralino telefonico OfficeServ 7100

Centralino telefonico OfficeServ 7100 Centralino telefonico OfficeServ 7100 Samsung OfficeServ 7100 estende le gamma di soluzioni All-in-One anche alle piccole e medie imprese. Modularità Il design del sistema OfficeServ 7100 è basato su unico

Dettagli

Manuale Servizi di Virtualizzazione e Porta di Accesso Virtualizzata

Manuale Servizi di Virtualizzazione e Porta di Accesso Virtualizzata Manuale Servizi di Virtualizzazione e Porta di Accesso Virtualizzata COD. PROD. D.6.3 1 Indice Considerazioni sulla virtualizzazione... 3 Vantaggi della virtualizzazione:... 3 Piattaforma di virtualizzazione...

Dettagli

INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA...

INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA... CAPITOLATO TECNICO Appendice 1 DESCRIZIONE TECNICA DEGLI ATTUALI SISTEMI ED AMBIENTI E DEI RELATIVI PRODOTTI SOFTWARE COSTITUENTI LO SCENARIO TECNOLOGICO DI RIFERIMENTO Pagina 1 INDICE 1 PREMESSA... 3

Dettagli

comunicazione a tutto campo

comunicazione a tutto campo comunicazione a tutto campo Software GESTIONALE PBX Asterisk Introduzione Rubrica Telefonica Condivisa Il crescente bisogno di velocità e snellezza in tutte le operazioni aziendali, compreso l'ambito della

Dettagli

CTIconnect PRO 3.0. Guida Rapida. Versione 01.02.2013 Versione WMS: 3.0

CTIconnect PRO 3.0. Guida Rapida. Versione 01.02.2013 Versione WMS: 3.0 CTIconnect PRO 3.0 Guida Rapida Versione 01.02.2013 Versione WMS: 3.0 CTIconnect PRO è l applicazione di collaboration che permette agli utenti di monitorare lo stato di presence dei propri colleghi e

Dettagli

DESCRIZIONE DELLA FORNITURA OFFERTA

DESCRIZIONE DELLA FORNITURA OFFERTA ALLEGATO B.1 MODELLO PER LA FORMULAZIONE DELL OFFERTA TECNICA Rag. Sociale Indirizzo: Via CAP Località Codice fiscale Partita IVA DITTA DESCRIZIONE DELLA FORNITURA OFFERTA Specifiche minime art. 1 lett.

Dettagli

COMPLETO nelle FUNZIONALITA

COMPLETO nelle FUNZIONALITA COMPLETO nelle FUNZIONALITA COMPLETO nell INTEROPERABILITA COMPLETO nel Provisioning COMPLETO nelle PIATTAFORME HW: COMPLETO nelle ARCHITETTURE: COMPLETO nelle FUNZIONALITA BASE Settore Logistica/Trasporti

Dettagli

2 DESCRIZIONE DEI SERVIZI

2 DESCRIZIONE DEI SERVIZI Premessa In generale i servizi di un Full Service Provider sono più o meno paragonabili. Qui di seguito viene descritto il servizio di Firewalling specifico di un fornitore ma di contenuto assolutamente

Dettagli

Sistema Digitale Super Ibrido KX-TD612

Sistema Digitale Super Ibrido KX-TD612 P Sistema Digitale Super Ibrido KX-TD612 KX-TD612 KX-T7536 Un nuovo sistema telefonico digitale perfettamente adatto nell era di Internet Il sistema KX-TD612 fornisce le più avanzate funzioni digitali

Dettagli

All. 1. CAPITOLATO TECNICO per la Fornitura di una Infrastruttura Blade per il Progetto PIC di Rete Ferroviaria Italiana S.p.A.

All. 1. CAPITOLATO TECNICO per la Fornitura di una Infrastruttura Blade per il Progetto PIC di Rete Ferroviaria Italiana S.p.A. All. 1 CAPITOLATO TECNICO per la Fornitura di una Infrastruttura Blade per il Progetto PIC di Rete Ferroviaria Italiana S.p.A. INDICE 1. INTRODUZIONE...3 2. OGGETTO E LUOGO DI CONSEGNA DELLA FORNITURA...4

Dettagli

XvoIP. Telefono IP 53i. Istruzioni per l installazione 41-001157-02 Rev 00

XvoIP. Telefono IP 53i. Istruzioni per l installazione 41-001157-02 Rev 00 XvoIP Ip phone IPX53i Telefono IP 53i Istruzioni per l installazione 41-001157-02 Rev 00 Introduzione Congratulazioni per l'acquisto del telefono IP Modello IPX53i! Il IPX53i comunica in una rete IP consentendo

Dettagli

Versione: 18/11/2013

Versione: 18/11/2013 Offerta Versione: 18/11/2013 1 Indice La piattaforma Sèmki-RV 3 Gli strumenti di comunicazione 4 Funzionalità in breve degli utenti del nuovo sistema Sèmki 6 Report e statistiche 9 Prerequisiti 10 Quotazione

Dettagli

Manuale Utente Portale utente, codici di accesso & Casella vocale per il centralino 3CX Versione 7.0

Manuale Utente Portale utente, codici di accesso & Casella vocale per il centralino 3CX Versione 7.0 Manuale Utente Portale utente, codici di accesso & Casella vocale per il centralino 3CX Versione 7.0 Copyright 2006-2008, 3CX ltd. http:// E-mail: info@3cx.com Le Informazioni in questo documento sono

Dettagli

Vodafone Soluzione Azienda. La soluzione tecnica

Vodafone Soluzione Azienda. La soluzione tecnica Vodafone Soluzione Azienda La soluzione tecnica 1. Descrizione della soluzione...2 1.1. Architettura... 2 1.2. Gestione delle numerazioni... 3 1.3. Area Ufficio... 3 1.4. Chiamate tra interni... 4 1.5.

Dettagli

Brochure Servizi UComm

Brochure Servizi UComm Brochure Servizi UComm UComm è la suite di soluzioni che accompagna le aziende nella Cloud! TWT è l unica azienda in grado di fornire ai clienti, attraverso tre profili di offerta, un sistema di comunicazione

Dettagli