Manuale attività di Formazione Opel

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1 Gennaio 2014 Manuale attività di Formazione Opel

2 Benvenuti in GM Academy Sia che siate nuovi componenti della rete GM o che ne facciate parte da tempo, vogliamo darvi il benvenuto nelle nostre attività di Formazione, la vostra guida per crescere con GM Academy. In questa manuale troverete informazioni sui nuovi corsi e sui nuovi Piani di Formazione disponibili su GM Academy. Il team GM Academy è sempre pronto a rispondere a tutte le vostre domande. Chiamateci al numero oppure visitateci online per avere ulteriori informazioni o per poter iscrivere i partecipanti ai corsi. Indice Manuale di Formazione 3. Standard di Fomazione / 5.2 (Autovetture) 4. Standard di Fomazione / 5.2 (Veicoli Commerciali) 5. Standard di Fomazione / 8.1 / Obiettivi di Certificazione Strategia di Certificazione Standard di Formazione (Regole Generali) 9. Responsabili della Formazione 10. Esenzione per Dipendenti Esperti 11. Modalità di Formazione 14. Iscrizione ai corsi WBT 15. Virtual Classroom Training 16. Partecipare ad un corso VCT 17. VCT in modalità VoIP 18. Piano di certificazione 22. Indisponibilità dello studente 26. Lista d attesa 27. Manuali di Formazione Online 28. Formazione Ampera 33. Formazione Obbligatoria Curricula di Formazione Individuale Curriculum Consulenti di Vendita 47. Curriculum Consulenti di Vendita Veicoli Commerciali 48. Curriculum Tecnico d Officina Vetture 49. Curriculum Tecnico d Officina Veicoli Commerciali 50. Curriculum Ricezionista 51. Programma di Formazione Aftersales - KPI 52. Curriculum Consulenti Vendita Ricambi 53. Formazione Complementare

3 Personale del Concessionario Standard Obbligatori - Autovetture Wir PERSONALE DI VENDITA 5.1: Il Concessionario deve disporre di un numero minimo di Consulenti alla Vendita esclusivi in linea con quanto previsto dalla Tabella di Dimensionamento e disporre di un numero minimo di 1 Consulente alla Vendita per impianto. Il Concessionario deve nominare per ciascun CONTRATTO una persona come Responsabile delle Vendite Opel. Questa persona può essere il Responsabile Operativo o uno dei Consulenti esclusivi alle Vendite. Il Sales Manager deve essere esclusivo Opel e deve essere registrato come Responsabile Vendite nel Learning Management System (GM Academy) Criterio basato sulla GDV GDV (Guida di Valutazione) Per ogni 180 unita aggiuntive Venditori TECNICI DI SERVIZIO Il Concessionario deve disporre presso la SEDE di almeno 3 tecnici OPEL e di almeno 2 tecnici per ciascun impianto. 3

4 Personale del Concessionario Std Obbligatori - Veicoli Commerciali Wir PERSONALE DI VENDITA 5.1: Il Concessionario Veicoli Commerciali deve disporre nella SEDE di un numero minimo di 1 Consulente Opel alla Vendita esclusivo e dedicato ai Veicoli Commerciali. Il Concessionario Veicoli Commerciali deve disporre in ogni Ulteriore Impianto di un numero minimo di 1 Consulente, certificato Bronzo, esclusivo Veicoli Commerciali OPEL. Tale funzione può essere esercitata anche da un Consulente Vendite esclusivo autovetture Opel. Il Concessionario Veicoli Commerciali deve nominare per ciascun CONTRATTO una persona come Responsabile delle Vendite Veicoli Commerciali Opel. Questa persona può essere il Responsabile Operativo o uno dei Consulenti esclusivi alle Vendite. Il Sales Manager deve essere esclusivo Opel e deve essere registrato come Responsabile Vendite nel Learning Management System (GM Academy). 5.2 TECNICI DI SERVIZIO Il Concessionario Veicoli Commerciali deve disporre presso la SEDE di almeno 2 tecnici OPEL e di almeno 1 tecnico per ciascun Ulteriore Impianto. 4

5 Wir Standard di Formazione (Auto e Veicoli Commerciali) 5.3: Tutto il personale dedicato OPEL, nelle principali categorie formabili, deve essere registrato nel Learning Management System (GM Academy) conformemente al curriculum loro associato entro 30 giorni dalla data di assunzione. Il Concessionario deve cancellare dal Learning Management System (GM Academy) i nominativi degli impiegati entro un mese dalla data di cessazione del loro rapporto di lavoro/collaborazione. 8.1: Livello di Certificazione Un livello minimo di Certificazione deve essere raggiunto e mantenuto per tutti i dipendenti Opel associati a qualifiche principali. Il livello di Certificazione richiesto deve essere raggiunto entro la scadenza stabilita. Il livello di Certificazione sarà calcolato sulla base del numero di dipendenti misurato ogni trimestre alla data di scadenza, con esclusione dei dipendenti assunti durante i precedenti 4 trimestri. Le principali categorie formabili sono: Consulenti alle Vendite, Ricezionisti, Consulenti alle Vendite Ricambi, Tecnici di Officina, Responsabili Vendite, Responsabili Ricambi, Responsabile Assistenza, General Manager e/o posizioni equivalenti. 8.2: Formazione Obbligatoria Tutti i dipendenti appartenenti a categorie formabili devono completare qualsiasi Formazione indicata dalla GMI secondo una tempistica da questa indicata. Tutti i corsi obbligatori saranno misurati ogni trimestre alla data di scadenza, facendo riferimento all organico in forza al momento della verifica con esclusione dei dipendenti assunti nel trimestre di riferimento. 5

6 Obiettivi di Certificazione Std 8.1 Autovetture e Veicoli Commerciali Wir Il 100% dei dipendenti associati a qualifiche funzionali dovrà raggiungere e mantenere la Certificazione BRONZO. Il 50 % dei dipendenti associati a qualifiche funzionali dovrà raggiungere e mantenere il livello di Certificazione ORO. Le principali categorie formabili sono: Consulenti alle Vendite, Ricezionisti, Consulenti alle Vendite Ricambi, Tecnici di Officina, Responsabili Vendite, Responsabili Ricambi, Responsabile Assistenza, General Manager e/o posizioni equivalenti. 6

7 Strategia di Certificazione 2014 La tabella sotto riportata definisce il reale numero di dipendenti interessati dalla Strategia di Certificazione. Numero di dipendenti per qualifica Professionale 2014: 100% Bronzo - 50% Oro Numero di dipendenti da certificare Bronzo Numero di dipendenti da certificare Oro Etc. Etc. Etc. 7

8 Standard di Formazione REGOLE GENERALI Wir Ai Concessionari e ai Riparatori di nuova nomina viene concesso un periodo di 6 mesi prima che lo standard 8.1 venga misurato. Trascorso tale periodo i nuovi Concessionari avranno a disposizione 24 mesi per raggiungere il più alto livello di certificazione. Nel caso in cui un dipendente con un dato livello di certificazione lasci la propria Organizzazione, il Concessionario/ il Riparatore ha 4 trimestri per certificare un altro dipendente allo stesso livello. I nuovi dipendenti, a partire dalla data di assegnazione della qualifica formabile non verranno conteggiati nell obiettivo per i successivi 4 trimestri (Standard 8.1). 8

9 Responsabili della Formazione Per aiutare ciascuna Organizzazione ad ottenere il massimo dalla Formazione che ha a disposizione, ogni azienda deve nominare al proprio interno un Responsabile della Formazione. Wir I compiti del Responsabile della Formazione comprendono: Collegamento fra Concessionario/Riparatore e GM Academy per tutto ciò che concerne la formazione. Gestione di GM Academy Online. Registrazione o disattivazione dei dipendenti dal database per la formazione del Concessionario/Riparatore. Iscrizione dei dipendenti ai corsi di formazione (o cancellazione nei casi che lo rendessero necessario). 9

10 Esenzioni per Dipendenti Esperti Wir Sarà possibile ottenere esenzioni ad alcuni specifici corsi per i nuovi assunti (esclusi i tecnici d officina) che abbiano maturato un esperienza lavorativa di almeno 3 anni nel ruolo. Tali corsi sono individuabili in ciascun curriculum. Per richiedere un esenzione per Dipendenti Esperti di nuova assunzione, il Responsabile della Formazione dovrà cliccare su Esenzione per il neossunto con esperienza, all interno del piano di formazione del dipendente interessato. 10

11 Modalità di Formazione Esistono diversi metodi formativi che consentono di massimizzare l apprendimento dei concetti contenuti nel Curriculum di Certificazione: erogazione di corsi in classe con istruttore (IBT) erogazione di corsi su piattaforma WEB (WBT) erogazione di corsi in videoconferenza (VCT) erogazione di corsi Video Registrati (RVT) Wir Formazione con istruttore (IBT) La data ed il luogo di fruizione necessarie per iscriversi ai corsi IBT possono essere reperiti su GM Academy Online. Formazione basata sul Web (WBT) I corsi basati sul WEB si possono seguire direttamente su GM Academy Online via Internet. Formazione in classe virtuale (VCT) Il VCT combina la formazione con istruttore al WEB e consente una riduzione dei tempi di formazione senza allontanarsi dalla sede di lavoro. Formazione VideoRegistrata (RVT) Il RVT è un corso VCT registrato. L istruttore eroga la formazione che viene registrata e resa sempre disponibile su GM Academy. Il corso può essere in questo modo seguito Online via Internet. Prerequisiti Prima di iniziare un corso, devono essere completati tutti i prerequisiti ad esso correlati. E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza, prima di iniziare i corsi del livello 11 successivo.

12 Modalità di Formazione Come ulteriore supporto sono disponibili sul sito di GM Academy alcuni video dedicati alle principali funzionalità dei nuovi Sistemi IntelliLink di Opel (Adam, Mokka e nuova Insignia). Per poter fruire dei video è sufficiente accedere alla sezione catalogo ed inserire il codice video (ad esempio il codice corso SAGN374). Wir 12

13 Modalità di Formazione Apparirà una lista di video disponibili; per poter lanciare il video occorre procedere con l iscrizione al video selezionato. Wir 13

14 Iscrizione ai Corsi WBT Di seguito sono riportati i quattro passi da seguire per iscriversi ad un corso WBT: Wir 1. Effettuare l accesso al sito di GM Academy. 2. Selezionare WBT (Web-Based Training) nel menu principale a sinistra per accedere al menu WBT, che riporta tutti i corsi WBT a cui è possibile iscriversi. 3. Selezionare il corso WBT che si desidera seguire, cliccare Iscrivi sulla destra nel menu Azione. 4. Nel menu Conferma Iscrizione cliccare Lancia per iniziare il corso WBT. 14

15 Virtual Classroom Training (VCT) La Piattaforma VCT è disponibile per migliorare l interattività tra i Partecipanti al Corso e l istruttore. Ci sono 2 differenti tipologie di VCT. VCT Interattivi: 2 vie di comunicazione tra partecipanti e istruttore possibilità di fare domande possibilità di ripetere gli argomenti non perfettamente compresi iscrizione richiesta alle sessioni Video Conferenza: una via di comunicazione con i partecipanti nessuna interazione tra partecipanti e istruttore informazioni scaricabili per essere riverificate in ogni momento iscrizione richiesta alle sessioni Funzioni addizionali per i VCT: Indicatore attivo l indicatore attivo rende interattivo lo schermo Puntatori permettono di evidenziare testi e immagini Indicatori di testi evidenziano le immagini chiave Domande possibilità di fare domande ai partecipanti durante il VCT Funzioni di registrazione e Download Audio e Video. i partecipanti possono scaricare e verificare le informazioni del VCT in qualsiasi momento. 15

16 Partecipare ad un corso VCT Partecipare ai corsi VCT su GM Academy Online è facile! Ecco i passi che il Responsabile della Formazione deve seguire per iscrivere un dipendente ad un VCT: individuare e cliccare la sessione del corso VCT sul calendario o sul catalogo selezionare il dipendente da iscrivere confermare l'iscrizione Al Responsabile della Formazione verrà inviata una di conferma contenente le seguenti informazioni: collegamento ipertestuale per iniziare il corso VCT (alternativo a quello usato dal dipendente nel proprio piano di formazione). I dipendenti per accedere al corso VCT dovranno: accedere a GM Academy online ( con nome utente e Password accedere al piano di formazione, cliccare sul collegamento VCT (disponibile dal vostro Responsabile della Formazione) la comunicazione Vocale avviene tramite sistema Voip senza l ausilio di una linea telefonica tradizionale Ulteriori suggerimenti: accertarsi di disporre di una zona tranquilla con un PC e sistemi audio abilitati e attivi il VCT sarà disponibile solo 15 minuti prima dell'inizio della sessione, pertanto effettuare l'accesso circa 10 minuti prima dell inizio sessione programmato se si viene scollegati o lo schermo si blocca, uscire e rientrare nuovamente nella sessione N.B.: Un manuale specifico sul funzionamento dei corsi VCT è disponibile e scaricabile dal sito GM Academy. 16

17 VCT: Voice over IP (VoIP) La GM Academy offre una vasta gamma di classi virtuali (VCT) alla Rete Opel in tutta Europa. In futuro renderemo disponibili ulteriori programmi di formazione innovativi caratterizzati da maggiore flessibilità, in modo che il vostro personale passi meno tempo fuori sede e lontano dal luogo di lavoro. Al momento le sessioni VCT sono erogate tramite collegamento VoIP. Qual'è il vantaggio di utilizzare il VoIP durante le sessioni VCT? Non ci sono più costi telefonici di alcun tipo a carico dei partecipanti alle sessioni. Cosa bisogna fare per utilizzare il VoIP? E necessario disporre di un computer dotato di cuffie con auricolari esterni e preferibilmente un microfono incorporato. 17

18 Wir Wir 18

19 Pianificazione della Certificazione Nel sito di GMAcademy è presente la funzione «Pianificazione della Certificazione» che aiuta i Responsabili della Formazione a raggiungere la certificazione per lo Standard 8.1. Dalla pagina degli Standard di Formazione sarete indirizzati ad una pagina di pianificazione, dove saranno elencati tutti i vostri studenti, e dove potrete selezionare le sessioni dei corsi ai quali si dovranno iscrivere. Per procedere con le iscrizioni seguire i 4 passi di seguito descritti: Passo 1: selezionare Pianifiazione della Certificazione per effettuare la pianificazione ai corsi del personale della Vostra organizzazione 19

20 Pianificazione della Certificazione Passo 2: selezionare le sessioni a cui volete iscrivere gli studenti (la casella arancione indica quando non ci sono sessioni disponibili). Passo 3: verificare che non vi siano incongruenze, prerequisiti da soddisfare o qualsiasi altro tipo di avviso, e procedere quindi selezionando «Aggiungi al carrello delle prenotazioni». 20

21 Pianificazione della Certificazione Passo 4: confermare la preiscrizione cliccando su "Conferma le prenotazioni" e, una volta aggiunto al carrello delle prenotazioni, cliccare sul pulsante ritornare agli Standard di Formazione. Potrete quindi tornare indietro e procedere con ulteriori preiscrizioni. Le preiscrizioni aggiunte al carrello delle prenotazioni verranno mantenute per un ora. Seguire la stessa procedura anche per le altre qualifiche formabili e cliccare su Confermare le iscrizioni per confermare le prenotazioni. Al termine delle iscrizioni riceverete una mail di conferma. 21

22 Indisponibilità dello Studente Wir Wir 22

23 Indisponibilità dello studente Questa funzione è utile per i Responsabili della Formazione per gestire i periodi di indisponibilità dei loro Studenti. Dal menù Amministrazione selezionare «Calendario indisponibilità dello studente» e seguire le istruzioni riportate: Passo 1: selezionare una qualifica funzionale per visualizzare tutti gli studenti che hanno quella categoria assegnata. Le ore in cui gli studenti non sono disponibili verranno visualizzate nel calendario. 23

24 Indisponibilità dello studente Passo 2: per aggiungere un periodo di indisponibilità selezionare lo studente o gli studenti interessati e selezionare un periodo di tempo. 24

25 Indisponibilità dello studente La finalità di questa funzione è quella di evitare la programmazione della formazione in periodi di inattività degli studenti (esempio vacanze, malattia, feste nazionali/locali). Questa funzione sarà disponibile in ogni fase del processo di iscrizione: di Formazione: 25

26 Lista d attesa Wir La funzione Lista d attesa permette, in caso di sessioni con zero posti disponibili, al Responsabile della Formazione di iscrivere il richiedente in Lista d attesa ; nel caso in cui prima dell erogazione della sessione tornassero ad essere disponibili dei posti per l iscrizione, il Responsabile della Formazione sarà contattato per confermare l iscrizione alla sessione richiesta. 26

27 Manuali di Formazione Online I manuali dei corsi per i partecipanti iscritti alle sessioni di formazione sono disponibili e scaricabili direttamente dal sito Wir Lo studente iscritto dovrà scaricare il manuale del corso direttamente dal suo piano di formazione sul sito GM Academy prima della sessione in aula o dell accesso ad una classe Virtuale. Non verranno quindi più distribuiti manuali cartacei in aula. 27

28 FORMAZIONE AMPERA FORMAZIONE AMPERA 28

29 Formazione Tecnica per i Riparatori HVV Per i Riparatori che intendono certificarsi HVV è necessario che almeno due tecnici di officina completino il seguente programma formativo: Codice Corso Titolo del Corso Durata Destinatari SVLE02-WBT Conoscenza e caratteristiche veicoli HV 1 Ora SVGN491-WBT Introduzione Ampera 2 Ore SVGN492-WBT Sistemi elettrici e diagnosi Ampera 2 Ore SVEL447-WBT Procedure diagnostiche Ampera 1 Ora SVGN493-WBT Dispositivi e funzionamenti Ampera 2 Ore SVGN457-IBT Certificazione Tecnici HVV 12 Ore SVEL423_IBT Disattivazione e Ri-attivazione HV 6 Ore Tecnico Certificato HV SVGN494-IBT Caratteristiche di Prodotto 12 Ore Il Capo Officina ed il Service Manager dovranno completare il corso online SVLE02-WBT Inoltre il Capo Officina dovrà completare il corso SVLE02-IBT Precauzioni e sicurezza vetture HVV della durata di 6 ore, qualora non fosse «Certificato Tecnico HVV». 29

30 Formazione Tecnica per i Riparatori non HVV Per tutti gli altri riparatori è necessario che almeno un tecnico di officina completi il seguente programma formativo: Codice Corso Titolo del Corso Durata Service manager Destinatari Capo officina Tecnico di Assistenza SVLE02-WBT Conoscenza e caratteristiche veicoli HV SVGN491-WBT Introduzione Ampera 2 Ore SVGN492-WBT Sistemi elettrici e diagnosi Ampera 2 Ore SVGN493-WBT Dispositivi e funzionamenti Ampera 2 Ore SVGN494-IBT Caratteristiche di Prodotto 12 Ore Inoltre il Capo Officina dovrà completare il corso SVLE02-IBT Precauzioni e sicurezza vetture HVV della durata di 6 ore, qualora non fosse «Certificato Tecnico HVV». 30

31 Formazione Vendita e Tecnica Ampera: riepilogo Codice Corso Titolo del Corso Durata SVLE02-WBT Conoscenza e caratteristiche veicoli HV Cons. Vendite Ampera Service manager Destinatari Capo officina Tecnico certificato HV Tecnico di Assistenza 1 Ora SVGN491-WBT Introduzione Ampera 2 Ore SVGN492-WBT SVGN493-WBT SVEL447-WBT SVLE02-IBT Sistemi elettrici e diagnosi Ampera Dispositivi e funzionamenti Ampera Procedure diagnostiche Ampera Precauzioni e sicurezza vetture HVV 2 Ore 2 Ore 1 Ora 6 Ore SVGN457-IBT Certificazione Tecnici HVV 12 Ore SVEL423-IBT Disattivazione e Ri-attivazione HV 6 Ore SVGN494-IBT Caratteristiche di Prodotto 12 Ore 31

32 Curriculum Tecnico HVV - Ampera E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Tecnico- Diagnostico Ampera Certificato per veicoli ad Alto voltaggio (HVV) Procedure e Processi di Diagnosi Ampera SVEL447-V1-WBT SVEL447-V1-VCT SVEL447-V1-IBT WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 6 ore Tecnico diagnostico HVV WBT 2 Ore VCT 2 Ore IBT 6 Ore Tecnico Ampera Certificato per assistenza ai veicoli Alto voltaggio (HVV) Certificazione Tecnici per veicoli HVV SVGN457-V1-IBT Disattivazione e Ri-attivazione alto voltaggio HVV SVEL423-V1-IBT Tecnico certificato HVV Tecnico di assisternza Opel con conoscenze di base di Ampera ma NON certificato per veicoli ad Alto voltaggio (HVV) Conoscenza e caratteristiche veicoli HV SVLE02-V1-WBT 1 ora Introduzione Ampera SVGN491-V1-WBT WBT 2 ore IBT 12 ore Schemi elettrici e diagnosi Ampera SVGN492-V1-WBT WBT 2 ore Dispositivi e Funzionamento SVGN493-V1-WBT WBT 2 ore IBT 6 ore Novità tecniche e caratteristiche di prodotto SVGN494-V1-IBT IBT 12 ore IBT 18 Ore Tecnico NON certificato HVV WBT 7 Ore IBT 12 Ore 32 Aftersales Tecnico

33 Formazione Obbligatoria

34 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi VENDITA Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità LASA396-V1-VCT Nuova Opel Meriva 1 Ora VCT Tutti i Consulenti di Vendita Q1-14 TBD IntelliLink - Aggiornamento 1 Ora VCT 1 Consulente di Vendita per Concessionario Q2-14 TBD Prodotto & Tecnologia 6 Ore IBT Tutti i Consulenti di Vendita Q2-14 TBD Nuova Opel Corsa 1 Ora VCT Tutti i Consulenti di Vendita Q4 14 Wir TBD Nuova Opel Corsa 6 Ore IBT Tutti i Consulenti di Vendita Q

35 Formazione Obbligatoria 2014 Good.Better.Best. Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità TBD TBD GBB La Gestione dei Momenti della Verità GBB Vincere nei Momenti della Verità 6 Ore IBT Tutti i Responsabili Vendite Q Ore IBT Tutti i Consulenti Vendite Q

36 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi VENDITA Veicoli Commerciali Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità TBD Nuovo Opel Vivaro 1 Ora VCT TBD Nuovo Opel Vivaro 6 Ore IBT Tutti i Consulenti Vendite Veicoli Commerciali Tutti i Consulenti Vendite Veicoli Commerciali Q2-14 Q3 14 Wir 36

37 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi Tecnici Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità LAAS146-V1-IBT Nuovo Motore 1.6 SIDI 6 Ore IBT Tutti i Tecnici di assistenza che non hanno completato il corso nel 2013 Q1 14 SVGN554-V1-IBT Nuovo Motore 1.6 DIESEL 6 Ore IBT Tutti i Tecnici di assistenza che non hanno completato il corso nel 2013 Q1-14 Wir SVGN586-V1IBT Esperto IntelliLink 6 Ore IBT Tutti i Tecnici di assistenza che non hanno completato il corso nel 2013 Q1-14 TBD Nuova Opel Meriva 1,5 Ore VCT Tutti i Tecnici di assistenza Q1 14 TBD Nuovo Opel Vivaro 6 Ore IBT 1 Tecnico di assistenza per Riparatore Autorizzato Q2 14 TBD TBD Diagnosi Avanzata & Valutazione Nuova Famiglia Motori Diesel/Benzina 12 Ore IBT Tutti i Certificati Oro Q Ore IBT 1 Tecnico di assistenza per Riparatore Autorizzato Q

38 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi Aftersales NON TECH - Ricezionisti Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità Wir BMSV384-V1-VCT Qualità del Servizio 1,5 Ore VCT/RVT TBD Conversione degli Appuntamenti 1,5 Ore VCT/RVT Tutti i Ricezionisti (Dealer sotto al target) Tutti i Ricezionisti (Dealer sotto al target) Q1-14 Q2-14 BMSV374-V1-VCT Fidelizzazione al Servizio 1,5 Ore VCT/RVT Tutti i Ricezionisti Q3-14 TBD BMSV351-V1-VCT BMSV351-V1-IBT BMSV361-V1-VCT BMSV361-V1-IBT Gestione della Fidelizzazione ABC Attract - L Aftersales nell Era Digitale Parte 1 ABC L Aftersales nell Era Digitale Parte 2 ABC Build L Aftersales nell Era Digitale Parte 1 ABC Build L Aftersales nell Era Digitale Parte 2 6 Ore IBT 1,5 Ore VCT 6 Ore IBT 1 Ricezionista per sito (Dealer sotto al target) Tutti i Ricezionisti che non hanno completato il corso nel 2013 Tutti i Ricezionisti che non hanno completato il corso nel 2013 Q3-14 Q1-14 Q1-14 1,5 Ore VCT Tutti i Ricezionisti Q Ore IBT Tutti i Ricezionisti Q2 14 BMSV366-V1-VCT Lead-IT 1,5 Ore VCT/RVT Tutti i Ricezionisti Q3-14 BMSV230-V1-M14-RVT Global Labour Code RVT Tutti i Ricezionisti Q

39 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi Aftersales NON TECH - Ricezionisti Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità TBD ESA 2.0 1,5 Ore VCT Tutti i Ricezionisti Q2-14 Wir TBD Menu Pricing 1,5 Ore VCT Tutti i Ricezionisti Q

40 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi Service MANAGER Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità BMSV384-V1-VCT Qualità del Servizio 1,5 Ore VCT/RVT TBD Conversione degli Appuntamenti 1,5 Ore VCT/RVT Tutti i Service Manager (Dealer sotto al target) Tutti i Service Manager (Dealer sotto al target) Q1-14 Q2-14 BMSV374-V1-VCT Fidelizzazione al Servizio 1,5 Ore VCT/RVT Tutti i Service Manager Q3-14 Wir TBD BMSV351-V1-VCT BMSV351-V1-IBT BMSV361-V1-VCT BMSV361-V1-IBT Gestione della Fidelizzazione ABC - L Aftersales nell Era Digitale Parte 1 ABC L Aftersales nell Era Digitale Parte 2 ABC Build L Aftersales nell Era Digitale Parte 1 ABC Build L Aftersales nell Era Digitale Parte 2 6 Ore IBT Tutti i Service Manager (Dealer sotto al target) Q3-14 1,5 Ore VCT Tutti i Service Manager Q Ore IBT Tutti i Service Manager Q1-14 1,5 Ore VCT Tutti i Service Manager Q Ore IBT Tutti i Service Manager Q2 14 BMSV366-V1-VCT Lead-IT 1,5 Ore VCT/RVT Tutti i Service Manager Q3-14 BMSV230-V1-M14-RVT Global Labour Code RVT Tutti i Service Manager Q

41 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi Aftersales NON TECH - Ricezionisti Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità TBD Service Standards - Parte 1 1,5 Ore VCT Tutti i Service Manager Q2 14 Wir TBD ESA 2.0 1,5 Ore VCT Tutti i Service Manager Q2 14 TBD Service Standards - Parte 2 1,5 Ore VCT Tutti i Service Manager Q3 14 TBD Aftersales Cockpit 1,5 Ore VCT Tutti i Service Manager Q

42 Formazione Obbligatoria 2014 Standard 8.2 Corsi Parts MANAGER Codice del Corso Titolo del Corso Durata Destinatari Disponibilità TBD EPC - Nuova Generazione 1,5 Ore VCT Tutti i Responsabili Ricambi Q4 14 Wir 42

43 Modulo Global Warranty Training Std 8.2 Titolo del Corso Responsabile Ricambi Ricezionista Destinatari Responsabile Servizio Responsabile Garanzie GM Academy ha implementato la formazione sul nuovo sistema GWM web, Il pacchetto formativo è stato creato per garantire a Ricezionisti, Responsabili Ricambi, Servizio e Garanzie di comprendere ed utilizzare il nuovo Sistema. La tabella mostra i diversi moduli formativi e le figure professionali per cui tali moduli sono obbligatori. Tutti i corsi nella tabella sono destinati a tutti coloro che non li hanno completati precedentemente. 1 Panoramica Tutti Tutti Tutti Tutti 2 Accesso a GWM & navigazione Tutti Tutti Tutti Tutti 3 Interfacciarsi con il cliente Tutti Tutti Tutti 4 Creare una nuova richiesta (3 parti) Tutti Tutti Tutti 5 Autorizzazioni Tutti Tutti Tutti Visualizzare, modificare, correggere una richiesta Gestione delle richieste negate Addebito e accredito di una richiesta Restituzione delle parti di ricambio Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti Tutti 10 Dettagli del Riparatore Tutti Tutti 11 Report del Riparatore Tutti Tutti 12 Report sulle Campagne di Richiamo/Azioni di Qualità Tutti Tutti 13 Report sulle lavorazioni Tutti Tutti BMSV230-V1-AMT GWM Assessment - WBT Tutti Tutti

44 Curricula di Formazione Individuale Un piano di formazione individuale verrà assegnato a ciascun utente registrato in GM Academy Online ed associato ad una qualifica funzionale. L'avanzamento nel piano di formazione viene mostrato ed aggiornato automaticamente. Wir A seguito dell introduzione di un nuovo corso nel curriculum, il piano di formazione individuale verrà automaticamente aggiornato su GM Academy Online e verranno assegnate automaticamente le equivalenze ove previste. Questo garantisce che nessun contenuto della formazione venga duplicato. 44

45 Curricula di Formazione Individuale Livello di Certificazione Il raggiungimento del livello di Certificazione viene visualizzato sul sito della formazione nella sezione Piano di Formazione dello studente come segue: Certificazione Bronzo Wir Certificazione Argento Certificazione Oro Nel caso in cui vengano inseriti nuovi corsi nel curriculum occorre fare attenzione a quanto segue: se siete già certificati ad uno specifico livello, per tale livello o per un livello inferiore, non siete tenuti ad effettuare ulteriori nuovi corsi (ad eccezione del curriculum Tecnico di Officina ); la certificazione conseguita rimane assegnata anche in caso di modifiche al curriculum associato. Se state completando uno specifico livello (es. introduzione, bronzo, argento e oro) i nuovi corsi verranno aggiunti al vostro piano di formazione e dovranno essere completati. Gli attestati di frequenza ai diversi corsi possono essere scaricati e stampati direttamente dal sito di GM Academy. 45

46 E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Curriculum Consulenti di Vendita Livello Oro Corsi richiesti Bronzo + Argento + Oro = LIVELLO ORO = Possibilità di esenzione per nuovi assunti con esperienza * (minimo 3 anni di esperienza) Fidelizzazione e conquista del cliente: privato e utenza professionale SANC135-V1-IBT-GME-IT IBT 12 ore Certificazione Oro WBT 0 Ore VCT 0 Ore IBT 12 Ore Livello Argento Corsi richiesti Bronzo + Argento = LIVELLO ARGENTO Upselling in Salone SANC119-V1-IBT-GME IBT 6 ore Vendita Consultiva SANC122-IBT-GME IBT 12 ore La Consegna Opel SAGN154-V1-IBT IBT 6 ore Certificazione Argento WBT 0 Ore VCT 0 Ore IBT 24 Ore Livello Bronzo Conoscenza Prodotto Parte 1 & Parte 2 SANC300-V1-M1-VCT SANC300-V1-M2-VCT 2 x 1,5 Ore VCT Processo di Vendita Opel BEGN40-V1-IBT 12 ore Introduzione all Prodotto Opel SAGN385-V1-IBT 6 ore Innovazioni Tecnologiche Opel SAGN395-V1-IBT 6 ore Formazione di Base GBB SAGN471-V1-IBT 6 ore Selling for Professional The next Generation SAGN471-V1-IBT 6 ore Presentare la corretta opzione finanziaria * SAFI25-V1-IBT-GME IBT 12 ore Certificazione Bronzo WBT 0 Ore VCT 3 Ore IBT 48 Ore I nuovi corsi del Livello Bronzo sono evidenziati in BLU. 46

47 Curriculum Consulenti Vendita Veicoli Commerciali E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Livello Oro Corsi richiesti Bronzo + Argento + Oro = LIVELLO ORO Vendita Aziende Avanzato SACV24 IBT 12 ore Fiscalità e gestione della permuta SACV23 IBT 12 ore Certificazione Oro WBT 0 Ore VCT 0 Ore IBT 24 Ore Livello Argento Corsi richiesti Bronzo + Argento = LIVELLO ARGENTO Prospezione nuovi clienti SANC06-WBT WBT 2 ore Prospezione nuovi clienti Azienda SANC115 IBT 6 ore Certificazione Argento WBT 2 Ore VCT 0 Ore IBT 6 Ore Livello Bronzo Conoscenza del Prodotto Veicoli Commerciali Parte 1 Conoscenza del Prodotto Veicoli Commerciali Parte 2 Processi di vendita consultiva Parte 1 Vendita consultiva Aziende Finanziamenti e Leasing per clienti Azienda Certificazione Bronzo WBT 4 Ore SACV50 IBT 6 ore SACV55 IBT 6 ore SANC11-WBT WBT 4 ore SANC114 IBT 12 ore SAFI06 IBT 12 ore VCT 0 Ore IBT 36 Ore 47

48 Curriculum Tecnico d Officina Vetture E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Livello Oro Corsi Richiesti Bronzo+ Argento+ Corsi Oro = LIVELLO ORO Gestione elettronica motori SVEL394-V1-WBT WBT 3 ore Sistemi di gestione motori Benzina SVEL393-V1-WBT SVEL393-V1-VCT SVEL393-V1-IBT WBT 1 ora / VCT 2 ore / IBT 12 ore Sistemi di gestione motori Diesel SVEL392-V1-WBT SVEL392-V1-VCT SVEL392-V1-IBT WBT 2 ore/vct 2 ore / IBT 12 ore Certificazione Oro WBT 6 Ore VCT 4 Ore IBT 24 Ore Livello Bronzo Livello Argento Corsi Richiesti Bronzo + Corsi Argento= LIVELLO ARGENTO Schemi elettrici e Reti CAN_Bus Parte 1 e Parte 2 SVEL386-V1-WBT-GME SVEL387-V1-WBT-GME WBT1 2 ore / WBT2 1,5 ore Tech 2 SVEL326-WBT WBT 6 ore Schemi elettrici SVEL385-V1-VCT-GME VCT 1ora TIS2WEB e Strumenti Diagnostici WBT / VCT / IBT SVEL440-V1-WBT SVEL440-V1-VCT SVEL440-V1-IBT WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 6 ore Schemi elettrici e Reti CAN_Bus SVEL380-V1-IBT-GME IBT 12 ore Diagnostica Sistemi CAN_Bus SVGN520-V1-WBT SVGN520-V1-VCT SVGN520-V1-IBT WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 12 ore Ispezione e Procedure Diagnostiche WBT / VCT / IBT SVGN353-V1-WBT-GME SVGN353-V1-VCT-GME SVGN353-V1-IBT-GME WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 6 ore Certificazione Argento WBT 5,5 Ore VCT 3 Ore IBT 24 Ore Certificazione Bronzo WBT 10 Ore VCT 4 Ore IBT 12 Ore 48 Aftersales Tecnico

49 Curriculum Tecnico d Officina Veicoli Commerciali E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Livello Oro Corsi Richiesti Bronzo+ Argento+ Corsi Oro = LIVELLO ORO Gestione elettronica motori SVEL394-V1-WBT- GME WBT 3 ore Sistemi di gestione motori Diesel SVEL392-V1-WBT-GME SVEL392-V1-VCT-GME WBT 2 ore / VCT 2 ore Sistemi di gestione motori Diesel CVEL10-V1-IBT IBT 12 ore Sistemi elettrici ed elettronici Veicoli Commerciali CVEL15-V1-IBT IBT 12 ore Certificazione Oro WBT 5 Ore VCT 2 Ore IBT 24 Ore Livello Bronzo Livello Argento Corsi Richiesti Bronzo + Corsi Argento= LIVELLO ARGENTO Schemi elettrici e Reti CAN_Bus Parte 1 e Parte 2 SVEL386-V1-WBT-GME SVEL387-V1-WBT-GME WBT1 2 ore / WBT2 1,5 ore Tech 2 SVEL326-WBT WBT 6 ore Schemi elettrici SVEL385-V1-VCT-GME VCT 1ora TIS2WEB e Strumenti Diagnostici WBT / VCT / IBT SVEL440-V1-WBT SVEL440-V1-VCT SVEL440-V1-IBT WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 6 ore Schemi elettrici e Reti CAN_Bus SVEL380-V1-IBT-GME IBT 12 ore Diagnostica Sistemi CAN_Bus SVGN520-V1-WBT SVGN520-V1-VCT SVGN520-V1-IBT WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 12 ore Ispezione e Procedure Diagnostiche WBT / VCT / IBT SVGN353-V1-WBT-GME SVGN353-V1-VCT-GME SVGN353-V1-IBT-GME WBT 2 ore / VCT 2 ore / IBT 6 ore Certificazione Argento WBT 5,5 Ore VCT 3 Ore IBT 24 Ore Certificazione Bronzo WBT 10 Ore VCT 4 Ore IBT 12 Ore 49 Aftersales Tecnico

50 Curriculum Ricezionista E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Livello Oro Corsi Richiesti Bronzo+ Argento+ Corsi Oro = LIVELLO ORO Fidelizzare i clienti BMSV328-V1-VCT-GME VCT 2 ore Vendere più Servizio BMSV329-V1-VCT-GME VCT 2 ore Massimizzare il Profitto BMSV330-V1-VCT-GME VCT 2 ore Certificazione Oro WBT 0 Ore VCT 6 Ore IBT 0 Ore Livello Argento Corsi Richiesti Bronzo + Corsi Argento= LIVELLO ARGENTO Ricezione Avanzato BMSV101-V1-IBT-GME IBT 12 ore Certificazione Argento WBT 0 Ore VCT 0Ore IBT 12 Ore Livello Bronzo Politiche e procedure del servizio Parti 1 & 2 BMSV11 & 12WBT WBT 4 ore Menu Pricing BMSV97-V1-VCT VCT 2 ore Menu Pricing Amministrazione WEB BMSV97-V1-VCT VCT 2 ore FRFT e soddisfazione del Cliente BMSV77-V1-WBT WBT 2 ore Ricezione Base BMSV05-V2-IBT IBT 12 ore TIS2WEB SVEL375-V1-WBT WBT 1 ora The Commercial Vehicle Road Plus Programme SVCV18-V1-WBT WBT 2 ore Certificazione Bronzo WBT 9 Ore VCT 4 Ore IBT 12 Ore 50

51 Wir Programma di Formazione Aftersales KPI La GM Academy svolge un ruolo importante nel supportare Opel nel raggiungere l eccellenza nel business della propria Rete. A partire dal 2014 perseguiremo il nostro intento con l introduzione di un nuovo approccio per la Formazione Aftersales Non Tecnica. Un importante cambiamento si vedrà nel 2014, e negli anni a seguire, quando cambieremo il tradizionale Curriculum sostituendolo con un nuovo modello di Formazione. L introduzione di questa nuova strategia sarà inizialmente concentrata principalmente su 3 aree critiche del Servizio. I KPI saranno controllati sulla base dei dati forniti dai sistemi Aftersales e formeranno la base che determinerà gli obiettivi nazionali per ogni area. Questo approccio di Training, basato sugli obiettivi, significa focalizzare l attenzione sulle aree critiche della vostra Organizzazione; essenzialmente la Formazione sarà obbligatoria solo per coloro che sono al di sotto dei valori degli obiettivi nazionali. Questa capacità di fornire una Formazione mirata, usando i diversi metodi a nostra disposizione come i VCT e gli IBT, si traduce in una Formazione specifica, tempestiva e attenta ai costi.

52 Curriculum Consulenti Vendita Ricambi E obbligatorio completare tutti i corsi di un livello, in sequenza da sinistra a destra, prima di iniziare i corsi del livello successivo. Una specifica comunicazione verrà inviata qualora sia disponibile un nuovo corso. Livello Oro Corsi Richiesti Bronzo+ Argento+ Corsi Oro = LIVELLO ORO Sviluppare l attività di Vendita dei Ricambi PAGN73-V1-VCT-GME VCT 2 ore Certificazione Oro WBT 0 Ore VCT 2 Ore IBT 0 Ore Livello Argento Corsi Richiesti Bronzo + Corsi Argento= LIVELLO ARGENTO Disposizione & Ordinazione Ricambi PAGN25-V2-WBT WBT 2 ore Vendita all interno PAGN76-V1-VCT VCT 2 ore Certificazione Argento WBT 2 Ore VCT 2 Ore IBT 0 Ore Livello Bronzo Processo di Vendita Consultiva Ricambi & Accessori Parte 2 PAGN64-WBT WBT 1 ora Parts Trade Sales BMPA33-WBT WBT 2 ore Processo di Vendita Consultiva Ricambi & Accessori Parte 2 PAGN64-IBT IBT 12 ore Conoscere gli Accessori PAGN26-VCT VCT 2 ore EPC 4 BMPA65-V1-VCT VCT 2 ore EPC 4 BMPA70-V1-VCT VCT 2 ore Certificazione Bronzo WBT 3 Ore VCT 6 Ore IBT 12 Ore I nuovi corsi del Livello Bronzo sono evidenziati in BLU. 52

53 Formazione Complementare 2014 Codice del Corso Titolo del Corso Durata Disponibilità Destinatari SAGN239-V1-VCT Tecnologia LPG / CNG 1,5 Ore VCT Q2-13 Consulenti di Vendita BMSV140-V1-VCT FRFT- Plus 1 Ora VCT Disponibile Ricezionista BMSV145-V1-VCT FRFT- Plus 2 Ore VCT Disponibile Responsabile Servizio BMSV120-V1-VCT Gestione Garanzie p2 1,5 Ore VCT Disponibile Responsabile Garanzie Wir BMSA33-V1-VCT Vendere estensioni di Garanzia 2 Ore VCT Disponibile Ricezionista BMSV208-V1-VCT Menu Pricing - Aggiornamento 1,5 Ore VCT Disponibile Ricezionista BMSV205-V1-VCT Customer care Policy - Base 1,5 Ore VCT Disponibile Ricezionista BMSV99-V1-VCT-GME BMSV210-V1-VCT Customer care Policy - Avanzato FRFT- strategia di approccio 1,5 Ore VCT Disponibile Ricezionista 2 Ore VCT Disponibile Responsabili del Servizio e Consulenti vendita Ricambi 53

54 Formazione Complementare 2014 Codice del Corso Titolo del Corso Durata Disponibilità Destinatari PAGN63-IBT GME Corso Base per Responsabili Ricambi 12 Ore IBT Disponibile Responsabili Ricambi BMFI39-IBT GME Corso Avanzato per Responsabili Ricambi 12 Ore IBT Disponibile Responsabili Ricambi BMSA26-IBT-GME Corso Avanzato per Responsabili Vendite 12 Ore IBT Disponibile Responsabili Vendita Wir BMSV71-IBT GME Corso Base per Responsabili del Servizio 12 Ore IBT Disponibile Responsabili del Servizio BMSV72-IBT GME Corso Avanzato per Responsabili del Servizio 12 Ore IBT Disponibile Responsabili del Servizio 54

55 Formazione Complementare 2014 Wir Codice del Corso Titolo del Corso Durata Disponibilità Destinatari SVGN410-V1-WBT Sistemi elettronici Telaio 2 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN410-V1-VCT Sistemi elettronici Telaio 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN410-V1-IBT Sistemi elettronici Telaio 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVMC328-WBT Trasmissione MTA-Easytronic 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN390-V1-VCT Trasmissione MTA-Easytronic 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN435-V1-IBT Trasmissione MTA-Easytronic 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL400-V1-WBT Sistemi Audio e Navigazione 1 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL400-V1-VCT Sistemi Audio e Navigazione 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL400-V1-IBT Sistemi Audio e Navigazione 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL405-V1-WBT Airbag e sicurezza passiva 1 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL405-V1-VCT Airbag e sicurezza passiva 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL405-V1-IBT Airbag e sicurezza passiva 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL420-V1-WBT Sistemi di accesso al veicolo 1 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL420-V1-VCT Sistemi di accesso al veicolo 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL420-V1-IBT Sistemi di accesso al veicolo 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN420-V1-WBT Trasmissioni automatiche 2 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN378-V1-VCT Trasmissioni automatiche 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVGN420-V1-IBT Trasmissioni automatiche 12 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL410-V1-WBT Sistemi di climatizzazione 1 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL410-V1-VCT Sistemi di climatizzazione 1,5 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO SVEL410-V1-IBT Sistemi di climatizzazione 6 Disponibile Tecnici di officina certificati ORO 55

56 Il team di GM Academy è sempre pronto a dare aiuto rispondendo a qualunque domanda o chiarimento. Chiamateci al numero o visitateci online in per avere ulteriori informazioni o per iscrivere i partecipanti ai corsi.