GUIDA AGLI STANDARD DEL CONCESSIONARIO DI VENDITA E DEL RIPARATORE AUTORIZZATO AUTOVETTURE, VEICOLI COMMERCIALI DERIVATI E VEICOLI COMMERCIALI.

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1 GUIDA AGLI STANDARD DEL CONCESSIONARIO DI VENDITA E DEL RIPARATORE AUTORIZZATO AUTOVETTURE, VEICOLI COMMERCIALI DERIVATI E VEICOLI COMMERCIALI. Premessa: A seguito dell autocertificazione effettuata al termine del 2003, sembra opportuno fornire alcune delucidazioni e chiarimenti in merito ad alcuni standard presenti nei contratti di Concessionario di Vendita e di Riparatore Autorizzato, oltre a garantire un supporto alla compilazione dei questionari di Autovalutazione tramite il sistema web denominato Standardspac. 1. UTILIZZO DEL SISTEMA STANDARDSPAC Il Concessionario di Vendita e il Riparatore Autorizzato sono tenuti ad aggiornare annualmente il questionario di Autovalutazione degli Standards (da ora in poi SAQ) tramite il sistema web denominato Standardspac. Ricordiamo che per la Sede principale e per tutti i punti vendita ed assistenza del Concessionario o Riparatore Autorizzato, inclusi nei rispettivi contratti, deve corrispondere il questionario di Autovalutazione degli Standards (SAQ) ed il relativo piano d azione sottoscritto. Il SAQ genera, per ogni standard non conseguito, uno specifico piano d azione che va implementato entro una scadenza prefissata, indicata nel piano d azione definitivo sottoscritto. Entro tale scadenza lo standard deve essere conseguito. Qualora siano ancora presenti nel sistema web dei SAQ sotto forma di Bozza, si procederà alla loro cancellazione, a partire dal 15 giorno del mese di chiusura di ogni trimestre solare (15 marzo, 15 giugno, 15 settembre, 15 dicembre). Conseguentemente ogni Concessionario o Riparatore Autorizzato dovrà procedere alla trasformazione in piano d azione definitivo di quelli ancora in bozza qualora siano relativi ad impianti inclusi nel contratto. Si suggerisce pertanto di verificare sul sito la stato dei SAQ. Di seguito, si riassumono le principali funzionalità del sistema Standardspac rimandando al relativo Manuale Standardspac per ulteriori e maggiori approfondimenti. 2. PROCEDURA DI TRASFORMAZIONE DI UN QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE (SAQ) DA BOZZA A DEFINITIVO Di seguito il processo da seguire per procede all aggiornamento. 1. Entrare nel sito ed inserire la propria Net ID e password; 2. Selezionare il comando Reporting ; 3. Selezionare il comando Report sui punti di intervento ; 4. Selezionare il comando Mostra Bozza Piani d azione ; 5. Individuato il questionario da inviare come sottoscritto, cliccare sul numero che compare nella colonna Num. Di Azioni ; 6. Nella videata successiva, a fondo pagina, cliccare su Invia Piano d azione ; 7. Successivamente, compare l intero piano che dovrà essere stampato e firmato sia dal titolare della Concessionaria/Riparatore Autorizzato e sia da un rappresentante Opel Italia. (per la stampa cliccare sull icona della stampante in alto a destra);

2 8. Dopo la stampa del piano cliccare a fondo pagina sul comando conferma ; nella videata Impegno al piano d azione cliccare nuovamente sul comando conferma e quindi Home Page Reporting. 9. Per verificare quali e quanti Piani d azione sono stati inviati come sottoscritti, seguire i punti 1 3, quindi cliccare sul comando Mostra piani d azione concordati ; la videata successiva mostra i questionari che sono stati inviati sottoforma di sottoscritti. 3. AGGIORNAMENTO DEL QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE (SAQ) Ogni Concessionario deve procedere ad aggiornare il questionario di Autovalutazione almeno 2 volte l anno, comunque ogni qualvolta sia necessario apportare delle variazioni nel conseguimento degli standard rispetto all ultimo invio effettuato. Ricordiamo che, sulla base delle autocertificazioni, i margini di qualità saranno riconosciuti trimestralmente in base al conseguimento degli standard di qualità, purchè sia raggiunto il punteggio minimo complessivo richiesto per tutti gli standard di Marca. Di seguito la procedura per procedere all aggiornamento del SAQ: seguire i punti 1-3 della procedura precedente; Cliccare sul comando Mostra Piani d azione concordati ; Per aggiornare il questionario inviato cliccare sul numero SAQ nella colonna Riferimento SAQ (prima colonna a sinistra); Nella videata successiva appare tutto il questionario compilato con una finestra delle opzioni in altro a destra; inizialmente compare l opzione visualizza tutti gli standards ; Cliccare sulla freccetta e selezionare piano d azione aggiornato ; Cliccare sul comando Modifica (ultima colonna a destra) in corrispondenza dello standards che si vuole aggiornare; Effettuare la modifica inserendo il pallino nella risposta corrispondente che si vuole variare (SI - NO, ma mi sto impegnando - NO, non posso soddisfare lo standard); Inserire la motivazione nell apposito box a destra; Quindi cliccare il comando Aggiorna Avanti ; Il sistema Standardspac consente di estendere il periodo entro cui effettuare l intervento per il conseguimento dello standard nel caso in cui vi siano oggettive ragioni che non consentono il raggiungimento dello standard nel periodo previsto. A tale scopo si deve cliccare sul comando richiedi un estensione e successivamente il personale di field provvederà a recepire la richiesta nel caso in cui concordi sulle ragioni. Per verificare se la richiesta di estensione è stata accettata, è sufficiente accedere al menù riesaminare aggiornamenti e richiedere modifiche dopo aver cliccato sul comando reporting, quindi cliccare sul numero presente sull ultima colonna in corrispondenza del SAQ per il quale sono state richieste le deroghe. Si aprirà una tabella di riepilogo in cui sono evidenziate le estensioni temporali richieste (contrassegnate con un orologio) e gli aggiornamenti approvati o meno dal personale di field (variazione di status degli standard). Per concludere gli aggiornamenti cliccare su Home page reporting in alto a sinistra; Il sistema offre la possibilità di aggiornare separatamente lo stato degli standard che erano stati precedentemente dichiarati come conseguiti, nel caso in cui quello standard risultasse successivamente non più conseguito. Prevede inoltre di segnalare il conseguimento dello standard che nella certificazione precedente era stato indicato come: No, non sono in grado di soddisfare questo standards. 2

3 Per accedere all opzione di cui sopra, selezionare rispettivamente aggiorna gli standard superati o aggiorna le richieste di eccezione in luogo di visualizza tutti gli standard. 4. NUOVO QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE Qualora vi sia la necessità di compilare un nuovo SAQ, ad esempio per certificare una nuova sede, un nuovo punto vendita o punto di assistenza, si può procedere in questo modo: Dopo il collegamento a Standardspac, selezionare il comando Completare un questionario di Autovalutazione On-Line ; Selezionare il tipo di contratto per il quale si intende procedere ad effettuare l autovalutazione degli standard; Compilare i campi richiesti con l avvertenza di inserire il Tick Marc nella casella Succursale o Punto Vendita? se si sta procedendo a certificare un sito diverso dalla sede principale, quindi cliccare su successivo ; Completato l inserimento di un gruppo di standards, cliccare su successivo fino al completamento del questionario; Cliccare sul comando Invia ; Cliccare sul comando Home (in alto a sinistra) per tornare al menù principale; Seguire la procedura di trasformazione del Piano dallo status di Bozza a quello di Definitivo. 5. ESEMPLIFICAZIONE DI ALCUNI STANDARD Di seguito, suddivisi fra i contratti di Vendita e Riparatore Autorizzato Autovetture, si riepilogano gli standard che potrebbero necessitare di maggiori chiarimenti in base a quanto è emerso dai dati della precedente autocertificazione. a. Contratto di Vendita Autovetture e Veicoli Commerciali Derivati: C1.1 Utilizzo dei segni distintivi OPEL. Affinché lo standard si intenda conseguito tutto il materiale identificativo destinato al pubblico (carta intestata, biglietti da visita, modelli per fax, ecc) deve rispettare i criteri previsti dal Manuale di identificazione del marchio, contenuto nel cd-rom allegato al contratto e gli eventuali aggiornamenti comunicati dalla Opel. C1.2 Installazione della fascia gialla, del Monolite, e del Blitz Opel. Le Insegne devono essere conformi alle Direttive Opel, prive di danneggiamenti e/o difetti e con illuminazione di colore giallo, come da Manuale di identificazione del marchio. Anche il Monolite deve essere conforme alle Direttive Opel; può essere, alternativamente di Tipo A (4 metri) o Tipo B (5 metri). Nei casi in cui non sia possibile installare i tipi di cui sopra, previa approvazione Opel si può procedere all installazione del Tipo C (a bandiera) illustrato nel manuale. Il Monolite può prevedere diverse specificazioni dell attività svolta dal Concessionario/Riparatore Autorizzato; di seguito, si allegano i relativi esempi. 3

4 Il Blitz Opel deve essere conforme alle Direttive Opel; di seguito la descrizione del prodotto: Prodotto Dimensioni Blitz 1500 neon Ø 1500 Blitz 1300 neon Ø 1300 Blitz 984 neon Ø 984 C1.4 Segnaletica dei Servizi Opel. Il requisito minimo consiste nella presenza di almeno un indicatore dei servizi disponibili visibile dall entrata principale e realizzato sulla base delle specifiche tecniche contenute nel Manuale di Identificazione del Marchio. Per il Punto Vendita, il requisito minimo consiste in una segnaletica limitata a: Vendita autovetture e Vendite Veicoli Commerciali (se previsto contrattualmente). a. In merito al Cavalletto Direzionale si allegano, di seguito, le relative caratteristiche: Prodotto Direzionale monofacciale non ill. (5 testi max) Direzionale bifacciale non ill. (5 testi max) Dimensioni 1233x x1500 4

5 b. Si allegano, di seguito, le caratteristiche tecniche della Segnaletica Direzionale con relative immagini esemplificative. Prodotto Segnaletica monofacciale luminosa Segnaletica monofacciale non luminosa Segnaletica bifacciale luminosa Segnaletica bifacciale non luminosa Dimensioni 1100x x x x x x x x225 Insegna Direzionale Singola e di identificazione del reparto TESTI STANDARD Servizio Assistenza Accettazione Diretta Ricambi ed Accessori Vetture Nuove Veicoli Usati Identificazione dei Posti di lavoro TESTI STANDARD Accettazione Diretta Diagnosi Collaudo finale Tagliandi Servizio Pneumatici 5

6 Banco prova freni Banco dinamometrico Per effettuare l ordine degli elementi identificativi sin qui illustrati è disponibile il relativo modulo da compilare e da inoltrare al Reparto Sviluppo Rete di GMI. (N di fax ). C1.5 Bandiere OPEL Il requisito minimo consiste nell esporre un minimo di tre (3) bandiere Opel con relativo supporto (palo), possibilmente raggruppate. Le Bandiere debbono essere acquistate presso un fornitore Approvato e debbono sempre trovarsi in buono stato di conservazione e pulite; in caso contrario si deve procedere alla loro sostituzione. Qualora la Concessionaria non disponga di uno o più elementi sopra indicati, lo standard si considera comunque conseguito nel caso in cui esista una ragione oggettiva che ne impedisce l installazione (vincoli ambientali, regolamenti comunali ecc.). In quest ultimo caso si dovrà rispondere NO non possono raggiungere lo standard ed indicare, nell apposito box, la motivazione. La documentazione probatoria di tale eccezione deve essere conservata a cura del Concessionario stesso mentre una copia dovrà essere messa a disposizione del personale di Field che sottoscriverà, per accettazione, il questionario di Autovalutazione contenente tale eccezione. C1.6 Utilizzo Espositore Opel. Se il Concessionario di Vendita decide di esporre, nell area destinata al centro clienti, gli accessori Opel, deve utilizzare gli espositori in linea con quanto stabilito dalle direttive Opel. Gli espositori devono essere quelli approvati dalla Opel in base alle singole esigenze di mercato ed in linea con quanto previsto dal Manuale di Identificazione del marchio, in modo da permettere, in via esclusiva, l esposizione dei ricambi e degli accessori Opel. C1.7 Aspetto esteriore di tutti gli allestimenti non esclusivi per il marchio. Nel caso in cui negli impianti della concessionaria siano rappresentate altre Marche automobilistiche, oltre la Opel, tutti gli elementi non esclusivi del Marchio e/o condivisibili tra i diversi Marchi devono avere carattere neutro e non richiamare nessuno di questi in via esclusiva, previa approvazione scritta della Opel. C 2.1 Centro Clienti Deve essere dotato di un banco per accettazione ed informazioni in un ambiente confortevole e un aspetto generale pulito e professionale. Non è richiesto uno spazio minimo e non concorre a formare lo spazio espositivo. Deve essere possibile accedere al banco accettazione ed informazioni direttamente dall ingresso principale, senza dover attraversare l esposizione di altre marche. C2.3 Numero minimo di parcheggi sulla base della Tabella di Dimensionamento. Il criterio da seguire per l identificazione del numero minimo di parcheggi si basa sul PPT di ogni singolo Concessionario. (PPT=media vendite ultimi 3 anni) 6

7 Si allega, di seguito, la relativa tabella di dimensionamento: Criteri basati sulla PPT <150 >150 >200 >250 >300 >400 >500 >750 Ulteriori 200 (sopra 1000) Parcheggi (demo e clienti Si ricorda che la sede principale non può avere un numero di parcheggi inferiori alle sei (6) unità (PPT maggiore di 200), mentre ogni punto vendita non può avere un numero di parcheggi inferiore alle quattro (4) unità (PPT inferiore alle 150 unità). C 2.4 Luogo coperto per la Consegna Memorabile. Lo spazio minimo di cui si deve disporre per effettuare la Consegna Memorabile della vettura, non deve essere inferiore ai 30 mq (metri quadri). Tale superficie può essere ricavata utilizzando una parte dell area espositiva, non può essere usata a scopi espositivi ma solo alla consegna. Nel calcolo dell area per l esposizione non può essere quindi conteggiata. C 2.5 Area di esposizione L area espositiva è composta dall area Esposizione Vetture, Area di Allestimento per Punti Vendita (Opel Shop), Area per Venditori e Area per Accoglienza Clienti. Si allega relativa tabella di dimensionamento: Criteri basati sulla PPT <150 >150 >200 >250 >300 >400 >500 >750 Ulteriori 200 (sopra 1000) Salone Esposizione (m 2 ) Scrivanie Venditori Set Tavolo a 3 sedie (per clienti) Le superfici/valori minimi richiesti per varie fasce di PPT si intendono relativi a tutti gli impianti di cui dispone il Concessionario. 2. Il Concessionario deve disporre, presso la sede principale, non meno del 40% dell area espositiva e di tutti gli altri valori relativi alla propria PPT. L area espositiva della sede e gli altri valori non dovranno comunque risultare inferiori a quelli indicati nella colonna relativa alla PPT maggiore di L area espositiva e gli altri valori relativi ad ogni altro punto vendita (sede secondaria/filiale) non dovranno risultare inferiori a quelli indicati nella colonna relativa alla PPT minore di 150. C4.1 Numero Minimo di Consulenti alla Vendita (Venditori). Il numero minimo di Venditori deve essere allineato alla GDV del singolo concessionario per l anno in corso sulla base della Tabella di Dimensionamento allegata: 7

8 Criteri basati su GDV <150 >151 >201 >251 >301 >401 >501 >751 Ulteriori 200 (sopra 1000) ivenditori I venditori debbono essere iscritti sul sito Afe-Online C4.2 Valutazione d ingresso per il nuovo personale. Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Consulente alla vendita, e impiegati a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se il nuovo personale viene inserito in Afe-online entro la fine del trimestre dalla data di assunzione e se viene effettuato il test di valutazione online entro 3 mesi dalla data di assunzione. Lo standard si intende automaticamente raggiunto se il nuovo assunto ha svolto la propria funzione già da un anno presso una altra concessionaria/riparatore autorizzato. C4.3 Corsi introduttivi di formazione. Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Consulente alla vendita, e impiegati a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se il nuovo personale effettua o si prenota per il corso di Introduzione obbligatorio entro 3 mesi dalla data di assunzione. Lo standard si intende automaticamente raggiunto se il nuovo assunto ha svolto la propria funzione già da un anno presso un altra concessionaria/riparatore autorizzato. C4.4 Piano di formazione annuale Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Consulente alla vendita, e impiegati a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se tutto personale in formazione ha effettuato la formazione obbligatoria e se ha inserito su Afe il piano individuale annuale entro il 31 Marzo. C4.5 Minimo 2 giorni di formazione Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Consulente alla vendita, e impiegati a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se tutto il personale in formazione ha effettuato nell arco dell anno solare di riferimento (gennaio dicembre) almeno 2 giorni di formazione (IBT) con istruttore. La rilevazione viene effettuata alla fine dell anno e nel caso di non raggiungimento dello standard verrà applicato il debito per tutto l anno di riferimento. C4.6 Certificazione del 25% del personale Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Consulente alla vendita, e impiegati a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se almeno il 25% del personale in formazione per ogni categoria ha completato il proprio percorso formativo, cioè ha effettuato tutti i corsi del proprio percorso formativo. C5.1 Debiti e Linee di Credito verso GMAC 8

9 Lo standard è conseguito nel momento in cui sono concesse e mantenute le linee di credito da parte di GMAC necessarie per lo svolgimento dell attività di Concessionario b. Contratto di Riparatore Autorizzato RA 1.1 Utilizzo dei segni distintivi OPEL. Si faccia riferimento a quanto specificato allo standard C1.1 del Contratto di Vendita. RA 1.2 Installazione della fascia gialla, del Monolite, e del Blitz Opel. Si faccia riferimento a quanto specificato allo standard C1.2 del Contratto di Vendita. R1.4 Segnaletica dei Servizi Opel. Il requisito minimo consiste nella presenza di almeno un indicatore dei servizi disponibili visibile dall entrata principale realizzato sulla base delle specifiche tecniche contenute nel Manuale di Identificazione del Marchio. Per il Riparatore Autorizzato (Sede e Punto di Assistenza) il requisito minimo consiste in una segnaletica limitata a: Servizio di Assistenza, Parti di Ricambio, Servizio di Assistenza per Veicoli Commerciali (se previsto contrattualmente) RA 1.6 Utilizzo Espositore Opel. Tale standard è obbligatorio per il Riparatore Autorizzato sia per la sede che per ogni punto di assistenza. Gli espositori devono essere quelli approvati dalla Opel in base alle singole esigenze di mercato ed in linea con quanto previsto dal Manuale di Identificazione del marchio, in modo da permettere, in via esclusiva, l esposizione dei ricambi e degli accessori Opel. RA 1.7 Aspetto esteriore di tutti gli allestimenti esclusivi per il marchio. Si faccia riferimento a quanto specificato allo standard C1.7 del Contratto di Vendita. RA 2.1 Centro Clienti Si faccia riferimento a quanto specificato allo standard C2.1 del Contratto di Vendita. RA 2.4 Numero Minimo di posti di lavoro e ponti. Devono essere sempre disponibili almeno tre (3) postazioni di lavoro con due (2) ponti. Ulteriori posti di lavoro e ponti, in base alla tabella di Dimensionamento sotto riportata, dipendono dal numero di Ordini di lavoro effettuati nell anno precedente. 9

10 Gruppo Numero Ordini di Lavoro N posti di lavoro/ tecnici N Ponti Personale Certificato e Addestrato Postazioni TIS Equipaggiam ento gomme/ac Giorno Anno Tecnici Cert if icat i Tecnici Addestrati 1 < < < < Gomme + AC 5 < Gomme + AC 6 < Gomme + AC 7 > Gomme + AC RA3.6 Presenza di 1 PC ogni 3 posti di lavoro con accesso ad Internet. Il PC deve essere situato direttamente nell area destinata all assistenza, alternativamente può essere situato in un ufficio limitrofo e comunque di facile ed immediato accesso per poter gestire le operazioni di diagnostica e riparazione. RA4.2 Valutazione d ingresso per il nuovo personale. Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Ricezionista, Consulente Vendita Ricambi, Tecnico d officina e impiegato a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se il nuovo personale viene inserito in Afe-online entro la fine del trimestre dalla data di assunzione e se viene effettuato il test di valutazione online entro 3 mesi dalla data di assunzione. Lo standard si intende automaticamente raggiunto se il nuovo assunto ha svolto la propria funzione già da un anno presso una altra concessionaria/riparatore autorizzato. RA4.3 Corsi introduttivi di formazione Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Ricezionista, Consulente Vendita Ricambi, Tecnico d officina e impiegato a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se il nuovo personale effettua o si prenota per il corso di Introduzione obbligatorio entro 3 mesi dalla data di assunzione. Lo standard si intende automaticamente raggiunto se il nuovo assunto ha svolto la propria funzione già da un anno presso un altra concessionaria o riparatore autorizzato. RA4.4 Piano di formazione annuale Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Ricezionista, Consulente Vendita Ricambi, Tecnico d officina e impiegato a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se tutto personale in formazione ha effettuato la formazione obbligatoria e se ha inserito su Afe il piano individuale annuale entro il 31 Marzo. RA4.5 Minimo 2 giorni di formazione Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Ricezionista, Consulente Vendita Ricambi, Tecnico d officina e impiegato a contatto con la clientela). 10

11 Lo standard si intende raggiunto se tutto il personale in formazione ha effettuato nell arco dell anno solare di riferimento (gennaio dicembre) almeno 2 giorni di formazione (IBT) con istruttore. La rilevazione viene effettuata alla fine dell anno. RA4.6 Certificazione del 25% del personale Lo standard si applica al solo personale in formazione (cioè Ricezionista, Consulente Vendita Ricambi, Tecnico d officina e impiegato a contatto con la clientela). Lo standard si intende raggiunto se almeno il 25% del personale in formazione per ogni categoria ha completato il proprio percorso formativo, cioè ha effettuato tutti i corsi del proprio percorso formativo. RA5.1 Debiti e Linee di Credito verso GMAC Si faccia riferimento a quanto specificato allo standard C5.1 del Contratto di Vendita. 11