MANUALE PER L ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE. Organizzazione e qualità assistenziale dell Unità Operativa Complessa Centrale Operativa - 118

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1 Organizzazione e qualità assistenziale dell Unità Operativa Complessa Centrale Operativa - 118

2 Pag n. 2 di n. INDICE Presentazione del Manuale Capitolo 1 Politica Capitolo 2 Pianificazione Capitolo 3 Comunicazione Capitolo 4 Struttura Capitolo 5 Attrezzature Capitolo 6 Formazione Capitolo 7 Sistema Informativo Capitolo 8 Procedure Capitolo 9 Verifica dei risultati Capitolo 10 Miglioramento

3 Pag n. 3 di n. PRESENTAZIONE Rev. Data Motivazione della revisione 0 16/02/2014 Prima istituzione Redazione Verifica Approvazione - Direttore UOC: parte specifica - Referente UOC - Referente QA: stesura Direttore UOC Direttore Medico del Presidio Ospedaliero

4 Pag n. 4 di n. INDICE Presentazione del Manuale Generalità Approvazione ed Emissione Revisione Descrizione dell organizzazione Legenda delle sigle che si utilizzeranno Allegati

5 Pag n. 5 di n. PRESENTAZIONE DEL MANUALE Generalità Il presente MANUALE per l Accreditamento Professionale dell U.O.C. Centrale Operativa-118 (CO118) dell Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico Consorziale G.XXIII di Bari è stato sviluppato in aderenza al modello di Accreditamento previsto dalla Regione Puglia e dalle linee guida della Società Italiana Sistemi 118. Il Manuale descrive il Sistema di Qualità implementato nella CO118. Il Manuale è composto di 11 sezioni: la Presentazione e 10 Capitoli; ogni capitolo è comprensivo in Allegato delle Procedure, delle Istruzioni operative e di tutta la Documentazione utilizzata per le registrazioni e per la descrizione delle attività, degli obiettivi e dell organizzazione specifici. Questo manuale, nasce con l intento di presentare tutte le attività erogate dall U.O.C. per espletare la propria mission e, pertanto, essere il riferimento dell emergenze territoriali e la sede di coordinamento tra i presidi ospedalieri, le strutture sanitarie ubicate sul territorio dell ASL e le medesime strutture regionali per la ricerca dei posti letto. Inoltre coordina, con le Istituzioni pubbliche (Prefettura, Vigili del fuoco, Forze dell ordine) i Piani di Emergenza Provinciali, generici e specifici.. Approvazione ed Emissione Le sezioni di questo Manuale sono state redatte e lette dal Direttore dell U.O.C, e presentate alla verifica del Direttore Medico del P.O. (DMPO). Hanno partecipato attivamente alla progettazione e stesura, oltre a tutto il personale in servizio presso la CO118, il Coordinatore infermieristico, il Referente per il Manuale dell U.O.C. (ReMAP) ed il Referente aziendale per la Qualità ed Accreditamento (ReAQ). Revisione Le sezioni del Manuale saranno aggiornate ad ogni variazione importante del contenuto tecnicoorganizzativo; il numero di revisione e la corrispondente data sono indicati in alto a destra della pagina e riportati nel modulo elenco dei documenti del MAP118. Le sezioni del Manuale sono aggiornate almeno ogni 4 anni. Gli Allegati sono rivisti ad ogni variazione: l aggiornamento (numero revisione e data) è riportato in alto a destra della pagina. Responsabile dell aggiornamento e revisione è il DIRETTORE ed il ReMAP.

6 Pag n. 6 di n. Descrizione dell Organizzazione Questo manuale, nasce con l intento di presentare tutte le attività svolte per far fronte alle richieste di urgenza-emergenza provenienti dal territorio e coordinare il successivo accompagnamento del cittadino ai presidi ospedalieri e le strutture sanitarie pertinente ubicate sul territorio delle due ASL sui cui mezzi di soccorso sovrintende con funzioni di direzione e coordinamento, la Centrale Operativa 118 Bari Soccorso. La Centrale partecipa, coordinando per gli aspetti sanitari, con le Istituzioni pubbliche (Prefettura, Vigili del fuoco, Forze dell ordine) i Piani di Emergenza Provinciali, generici e specifici.. La Centrale Operativa 118 serve un territorio di circa un milione e ottocentomila abitanti e 51 comuni e gestisce circa 195mila telefonate annue con circa 76 mila interventi. Caratteristiche strutturali: l U.O.C. CO118 è una struttura ubicata al primo piano del Padiglione ex Pronto Soccorso. È dotata di un area dedicata di circa 50 mq con 6 ( sei) postazioni informaticotelefoniche h 24 ed ha piani di emergenza riservati ma a disposizione del personale di turno. La struttura è costituita dai seguenti ambienti, oltre all area dedicata alle postazioni informaticotelefoniche: Direzione; Segreteria; Tecnico informatico Stanza Coordinatore infermieristico; Stanza Medici; Spogliatoio Donne Spogliatoio Uomini Sala relax/tisaneria Sala riunioni; Deposito;

7 Pag n. 7 di n. -Direttore; l U.O.C. è diretta dal Dott. Gaetano Dipietro, STAFF MEDICO Composto da: Sei Medici di Centrale con in aggiunta un settimo medico dipendente funzionalmente dal Pronto Soccorso PERSONALE INFERMIERISTICO E TECNICO-AMMINISTRATIVO Il personale infermieristico è coordinato dal Dott in Scienze infermieristiche Cesare Calamita e comprende n.30 Infermieri. Il Personale tecnico-amministrativo comprende un Tecnico informatico, un ausiliario e due amministrativi. La manutenzione dell hardware e software è assicurata dall dalla Ditta ISED SpA, che con Contratto regionale gestisce il settore informatico di tutte le cinque Centrali 118 di Puglia ( dopo le ore in reperibilità), che può agire in remoto o sul campo. Nelle ore di ufficio dei giorni feriali invece è sempre presente un tecnico informatico. Il numero di telefono per attivare la reperibilità è conosciuto dagli operatori, affisso in Centrale e salvato nella rubrica di ogni postazione informatica. Rappresentante della Direzione Aziendale La Direzione Sanitaria Aziendale ha individuato fra i medici del proprio organico un Referente per la C.O.118. La Direzione aziendale riconosce nel Direttore di struttura complessa il suo rappresentante al fine di istituire, applicare e mantenere il sistema qualità conformemente ai requisiti per l accreditamento professionale ed istituzionale. Egli deve: o assicurare l attuazione e l aggiornamento del Manuale; o diffondere la cultura della qualità all interno della U.O.C o riferire sulle prestazioni del sistema attraverso rapporti sui dati provenienti da misurazioni, controlli, questionari di soddisfazione, azioni correttive e preventive; o proporre azioni di miglioramento.

8 Pag n. 8 di n. Gli Allegati numeri 1, 2 e 3, rispettivamente, riportano l Organigramma dell U.O.C., i nominativi del personale infermieristico, tecnico ed amministrativo e la modalità di riconoscimento dei dipendenti in base alla divisa. Legenda delle Sigle che si utilizzeranno: MAP118 = Manuale per l Accreditamento professionale U.O.C. = Unità Operativa Complessa U.O.S. = Unità Operativa Semplice ReMAP = Referente per il Manuale dell U.O.C. ReAQ = Referente Aziendale Qualità DDS = Direttore Sanitario DG = Direttore Generale

9 Pag n. 9 di n. POLITICA Rev. Data Motivazione della revisione 0 16/02/2014 Prima istituzione Redazione Verifica Approvazione - Direttore Direttore UOC UOC: parte Direttore specifica Medico del - Referente P.O. MAP UOC - Referente Az. Q.A stesura

10 Pag n. 10 di n. INDICE DEL CAPITOLO Scopo e Campo di Applicazione Abbreviazioni Documenti di riferimento Descrizione La Mission Obiettivi generali Processi dell u.o.c. e loro interazione Impegno della Direzione dell U.O.C. L attenzione al cliente Politica per la qualità Documentazione, Registrazioni ed Archiviazioni Verifica

11 Pag n. 11 di n. Scopo e Campo di Applicazione Il capitolo descrive la Politica per l assistenza in qualità che l U.O.C. CO118 attua per il coordinamento delle urgenze-emergenze sul territorio e per la gestione delle maxiemergenze in collaborazione con gli altri Enti Istituzionali. Abbreviazioni ReMAP = Referente di reparto per il Manuale e Rappresentante della Direzione ReAQ = Referente aziendale per la qualità U.O.C = Unità Operativa Complessa U.O.S = Unità Operativa Semplice MAP = Manuale Accreditamento Professionale I.O. = Istruzione Operativa P.S. = Procedura Specifica P.A. = Procedura Aziendale P.G. = Procedura Gestionale Documenti di riferimento I documenti di riferimento comprendono l Atto aziendale, il Piano attuativo aziendale e la normativa regionale e statale specifica ed infine i documenti che fanno parte del presente Manuale che descrivono gli obiettivi e le attività. Gli obiettivi specifici sono riportati nel capitolo 2 Pianificazione. L allegato n. 4 riporta il documento della Politica della struttura L allegato n. 5 riporta il piano delle Attività dell U.O.C.; L allegato n. 8 riporta la Visione per processi ;. L allegato n. 9 riporta gli Obiettivi generali ; Il Modulo MOD n. 03 MAP Piano degli obiettivi e degli indicatori descrive gli obiettivi specifici, le responsabilità nell attuazione degli stessi e la modalità di misurazione e verifica. Il Modulo MOD n. 04 MAP Piano delle Attività riporta il processo primario Coordinamento Urgenze.- Emergenze territoriali indicando la procedura e le istruzioni operative di riferimento, le figure professionali responsabili dell esecuzione e l ambiente in cui si svolge l attività. Riporta infine i processi di supporto includendo le indicazioni aggiuntive sopra dettagliate. L I.O. n. 12 Soddisfazione utente

12 Pag n. 12 di n. Descrizione La Mission dell U.O.C. di CO118 si identifica nel fornire risposte adeguate alle richieste di urgenzaemergenza sanitarie provenienti dal territorio e coordinare il trasporto assistito del cittadino ai presidi ospedalieri più idonei e più vicini per la patologia riscontrata e/o alle strutture sanitarie pertinenti ubicate sul territorio dell ASL o alle medesime strutture regionali. La Centrale partecipa, per gli aspetti sanitari, con le Istituzioni pubbliche (Prefettura, Vigili del fuoco, Forze dell ordine) alla stesura ed aggiornamento dei Piani di Emergenza Provinciali, generici e specifici. L emergenza-urgenza sanitaria è la fase più vulnerabile della vita umana dove il fattore tempo, condizionato dalla professionalità degli operatori e dall intervento immediato sul territorio, modifica la prognosi quoad vitam e valetudinem del cittadino. Per questo motivo l assistenza in urgenza-emergenza ha, come suo obiettivo principale, non solo la sopravvivenza del cittadino, ma una sopravvivenza finalizzata al successivo trasferimento presso la più idonea struttura sanitaria di diagnosi e cura per il prosieguo del trattamento. L esempio più drammatico è l arresto cardio-respiratorio di qualunque natura esso sia che impegna l Operatore di Centrale a far effettuare le manovre di primo soccorso al cittadino presente per guadagnare tempo in attesa dell arrivo dell ambulanza del 118 ( I-P.A. o Istruzioni Pre Arrivo). L obiettivo generale dell U.O.C., pertanto, fa riferimento alla migliore assistenza al paziente critico (triage, istruzioni prearrivo salvavita, invio mezzo di soccorso nel più breve tempo possibile, coordinamento con gli altri Enti Istituzionali, se necessario, e con le strutture sanitarie per individuazione dell ospedale più idoneo e più vicino per la patologia in questione. Ulteriori obiettivi generali sono rappresentati da: sviluppo del Manuale per l accreditamento professionale entro giugno 2014; ulteriore sviluppo del Manuale per l accreditamento istituzionale, entro fine 2014 e divulgazione dello stesso a tutto il personale. L allegato n. 9 riporta gli Obiettivi generali dell U.O.C. Processi dell U.O.C. e loro interazione: le attività svolte dall U.O.C. per svolgere la mission aziendale sono state organizzate in processi principali per la realizzazione dell assistenza e processi di supporto alla realizzazione dell assistenza (dettagliati nell allegato n. 8). I Processi Principali sono organizzati a cascata in base alle fasi di: triage telefonico - accoglienza;

13 Pag n. 13 di n. gestione urgenza-emergenza: raccolta dati, istruzioni pre-arrivo ambulanza ed istruzioni salvavita al parente o cittadino presente, invio, all occorrenza, di altri Enti Istituzionali; gestione ambulanza: allerta ed invio del mezzo di soccorso, informazioni all equipaggio sul luogo evento e sul tipo di patologia; coordinamento struttura ricovero: individuazione della patologia prevalente da parte del medico dell ambulanza, individuazione dell ospedale più vicino e più idoneo per trattare la patologia tale patologia, comunicazione della struttura all equipaggio, allerta del pronto soccorso dell ospedale individuato. I Processi di Supporto, la cui attuazione è indipendente dal variare dell attività produttiva ed il cui output influisce in modo indiretto sul processo primario sono: gestione dei documenti e registrazioni; qualificazione fornitori: gestito a livello aziendale dall U.O.C. Provveditorato Economale; gestione manutenzione; formazione; verifiche ispettive; gestione degli eventi non conformi al protocollo, azioni correttive e preventive. L Azienda affida all esterno o a Società in House in forza di convenzioni alcuni processi tra cui i servizi alberghieri (pulizia, lavanderia, etc) e la manutenzione delle apparecchiature ed impianti. Le Ditte che effettuano le prestazioni sono vincitrici di apposite gare ed hanno stipulato appositi contratti depositati presso le UU.OO.CC. Provveditorato e Affari Generali e Burocratico Legali, nonché presso la Direzione Aziendale o presso l Assessorato alle Politiche della Salute. La manutenzione dell hardware e del software delle postazioni è gestito a livello regionale per tutte le centrali provinciali ed è fornita da ISED SpA; la conduzione giornaliera è affidata al tecnico informatico presente in centrale: in caso di assenza è sostituito dal tecnico della C.O di Fasano ( BR) su indicazione di ISED SpA. Il controllo e la verifica dei requisiti contrattuali, esempio per le pulizie, è svolto dal Coordinatore del personale sanitario o in sua assenza dall infermiere in servizio tramite schede dedicate o attestati di avvenuta svolgimento servizio: la descrizione della modalità operativa è riportata nelle specifiche II.OO.. L U.O.C. ha predisposto degli indicatori e standard per il monitoraggio degli obiettivi: gli allegati indicati nella sezione Documenti di riferimento specificano anche la tempistica ed il responsabile del monitoraggio.

14 Pag n. 14 di n. La modalità con cui i processi sono trasformati in attività lavorativa è descritta nelle Procedura aziendale, Procedure specifiche e Istruzioni operative (cfr. Modulo MOD n.4 Piano delle Attività). Per realizzare i propri prodotti l U.O.C. utilizza le risorse assegnate dalla Direzione aziendale. L Allegato n. 8 Visione per processi illustra i Processi principali e di supporto e le loro interazioni. Impegno della Direzione dell U.O.C.: la Direzione dell U.O.C. persegue il mantenimento ed il miglioramento delle prestazioni descritte nella Mission e nei processi principali attraverso: l impegno a far rispettare i requisiti cogenti applicabili; l analisi delle richieste degli utenti; la periodica valutazione del livello di soddisfazione degli utenti; l elaborazione e la comunicazione al personale della Politica per la Qualità dei relativi obiettivi generali e specifici per il miglioramento continuo; l impegno verso l'ottimizzazione della gestione delle risorse assegnate dalla Direzione aziendale; la formazione del personale interno ed esterno; la sensibilizzazione dei dipendenti verso le esigenze degli utenti; la verifica del buon andamento dei processi con l adozione di appositi indicatori e standard; l effettuazione del riesame periodico delle attività assistenziali, formalizzato nella Relazione semestrale. L attenzione al cliente: il cliente dell U.O.C. CO 118 è il cittadino-utente verso cui è diretta la prestazione sanitaria. Altre parti interessate sono in primo luogo i familiari del cittadino o le persone presenti sul luogo dell incidente, gli equipaggi delle ambulanze, gli Enti Istituzionali, i Pronto Soccorso ospedalieri e quindi il SSR Puglia e il SSN. L attenzione al cliente si attua attraverso un processo di costante verifica del soddisfacimento del cliente, basato sia sull analisi dei reclami e suggerimenti che sulla periodica misurazione del livello di soddisfazione del cliente tramite apposito questionario ed elaborazione dei dati: l I.O. n. 12 Soddisfazione Cliente esplicita la modalità esecutiva usata. I bisogni e le attese dei clienti si riferiscono alle seguenti dimensioni qualitative del servizio: imparzialità, uguaglianza e facilità di accesso ai servizi; accoglienza con chiarezza e completezza delle informazioni ai familiari o agli aventi diritto sui servizi e sulla loro fruizione; efficacia delle prestazioni; appropriatezza dei consumi senza tralasciare l efficacia della prestazione;

15 Pag n. 15 di n. regolarità, puntualità, tempestività, continuità del servizio; umanizzazione del servizio; informazione sanitaria ai familiari o agli aventi diritto, in particolare per la richiesta di consenso informato a trattamenti diagnostici e terapeutici in itinere garanzia e tutela della privacy, servizio reclami Tali aspetti saranno riportati nella Carta dei Servizi dell U.O.C. di CO118 e costituiscono gli impegni nei confronti degli utenti. La Carta dei Servizi dell U.O.C. conterrà anche gli indicatori e gli standard adottati per monitorare e verificare l attività assistenziale. La Carta dei Servizi dell U.O.C. è correlata anche del questionario di soddisfazione degli utenti per la verifica delle prestazioni. Politica per la qualità: la Direzione dell U.O.C. definisce e mantiene aggiornata la Politica la qualità. La Direzione nel definire la Politica: opera in accordo con le linee strategiche della Direzione Aziendale; opera in accordo con la MISSION affidata; esplicita l impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell efficacia delle prestazioni erogate; la concepisce come il quadro di riferimento da cui far derivare e riesaminare gli obiettivi specifici; la condivide e la comunica con tutto il personale; prevede il riesame della Politica e degli obiettivi in occasione dei riesami da parte della Direzione. Il documento di Politica della Struttura è riportato nell allegato n. 4. Documentazione, Registrazioni ed Archiviazioni Le procedure e le istruzioni operative che descrivono la modalità di assistenza in uso, i moduli e gli allegati sopra riportati includono le responsabilità, la modalità di operare e le registrazioni che attestano l esecutività. Verifica La corrispondenza tra la modalità di operare in uso e la descrizione riportata nella documentazione specifica è effettuata da parte del ReMAP e/o del ReAQ nel corso delle verifiche interne sulla documentazione.

16 Pag n. 16 di n. Bari, 16/02 /2014 Oggetto: aggiornamento Manuale per l Accreditamento professionale (MAP): modello lettera conferimento incarico di Referente per il Manuale (ReMAP). Per le attività connesse all aggiornamento del Manuale in oggetto ai requisiti organizzativi ulteriori richiesti dell accreditamento istituzionale la S.V. è designata quale Referente per il Manuale (ReMAP). Ella dovrà: operare in autonomia, riferendo allo scrivente periodicamente sui traguardi raggiunti e sulle eventuali difficoltà operative riscontrate; effettuare le verifiche interne previste e coordinare la misurazione degli indicatori ed analisi dei dati; interfacciarsi con il Referente aziendale per l accreditamento e la qualità al fine di concordare la modalità di aggiornamento del manuale, la modalità di effettuazione degli audit interni e l elaborazione e l analisi dei dati sugli indicatori specifici; individuare gli aggiornamenti per il personale al fine di far conoscere il manuale e curare l applicazione delle procedure ed istruzioni operative individuate. Il Direttore Medico u.o.c. Centrale Operativa 118 Bari Visto per Accettazione:

17 PROCESSI DI SUPPORTO Gestione Documentazione e Registrazioni Qualificazione Fornitori Manutenzione Formazione Verifiche ispettive Gestione non conformità Azioni preventive e correttive CITTADINO: Bisogno sanitario in urgenza-emergenza CITTADINO: Risoluzione della urgenza-emergenza UOC. Centrale Operativa 118 Pag n. 17 di n. VISIONE PER PROCESSI VISIONE PER PROCESSI PROCESSI PRINCIPALI TRIAGE GESTIONE URGENZA-EMERGENZA GESTIONE AMBULANZE COORDINAMENTO STRUTTURA DI RICOVERO

18 Pag n. 18 di n. OBIETTIVI GENERALI: riferimento anno 2013 Obiettivo Tempistica Indicatore Standard Responsabilità Note Assistenza al cittadino con bisogno sanitario urgente Annuale Gli indicatori, gli standard, la modalità di rilevazione e le responsabilità sono indicati nel MOD. 03 Piano degli obiettivi specifici e nel MOD 04 Piano delle attività Sviluppo del Manuale per l accreditamento professionale Mantenimento ed aggiornamento dei requisiti ulteriori per l accreditamento istituzionale Entro il 30/06/2014 Annuale Manuale per Accreditamento professionale e sua divulgazione Manuale per Accreditamento professionale aggiornato ai requisiti per l accreditamento istituzionale 1. presenza Manuale 2. lista distribuzione 3. incontro formativo informativo 1. presenza Manuale 2. numero revisione 3. lista distribuzione 4. rispetto piano audit 5. verifica obiettivi Direttore u.o.c. ReMAP Direttore u.o.c. ReMAP Partecipano alla stesura del Manuale tutto il personale ed il ReAQ. Partecipano alla aggiornamento del Manuale tutto il personale ed il ReAQ.

19 Pag n. 19 di n. RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO EROGATO Rev. Data Motivazione della revisione 0 16/02/2014 Prima istituzione Redazione Verifica Approvazione - Direttore UOC: parte specifica - Referente MAP u.o.c. - Referente QA: stesura Direttore UOC Direttore Medico del P.O. Direttore Dipartimento DEA

20 Pag n. 20 di n. INDICE DEL CAPITOLO Scopo Campo di applicazione Documenti di riferimento Definizioni e abbreviazioni Responsabilità Modalità esecutive Registrazioni, moduli e archiviazione Verifica

21 Pag n. 21 di n. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Lo scopo dell I.O. è quello di indicare le modalità seguite nell UOC di Centrale operativa 118 di BARI - BAT sia per la rilevazione della soddisfazione del servizio erogato, utilizzando l apposito questionario, sia per l elaborazione statistica dei questionari ai fini della valutazione della qualità e del miglioramento. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Allegato MAP118 All. n. 13 Questionario di soddisfazione della famiglia dell utente Allegato MAP118 All. n. 14 Elaborazione dati Questionario soddisfazione DEFINIZIONI ED ABBREVIAZIONI: DMPO: Direzione Medica del P.O. U.O.C.: Unità Operativa Complessa ReMAP: referente dell UOC per il Manuale MAP: Manuale per l Accreditamento Professionale. RESPONSABILITA Responsabile dell elaborazione dei dati è il ReMAP. Il personale dell ambulanza è responsabile della distribuzione del questionario ai congiunti del cittadino soccorso ed all occorrenza è incaricato di fornire le spiegazioni sulla compilazione e consegna del questionario. DESCRIZIONE I questionari saranno compilati previa intervista telefonica del Referente per il Manuale dell UOC e/o del tecnico informatico. Il numero minimo di questionari che saranno compilati nell arco dell anno non potranno essere inferiori a 50. Il ReMAP, semestralmente, effettuerà la valutazione dei questionari utilizzando l MAP118 All. n. 14, in tale operazione potrà all occorrenza essere coadiuvato dal Referente aziendale Qualità ed Accreditamento e dal Tecnico informatico.. I dati saranno elaborati con la metodologia indicata nel Capitolo 9 ed utilizzati per la valutazione degli obiettivi specifici, per la formulazione di azioni di miglioramento ed in corso di riesame. Responsabile dell archiviazione dei questionari dopo l elaborazione ed in attesa del riesame o della fine e verifica delle eventuali azioni di miglioramento è il ReMAP. I questionari saranno archiviati sino ad espletamento dello specifico riesame. REGISTRAZIONI, MODULI ed ARCHIVIAZIONE L All. n. 14 è utilizzato per l elaborazione semestrale dei questionari ed è utilizzato come dato di ingresso nel riesame. Il ReMAP è responsabile dell archiviazione dei questionari dopo l elaborazione ed in attesa del riesame o della fine e verifica delle eventuali azioni di miglioramento. VERIFICA Avviene durante gli audit interni.

22 Pag n. 22 di n. Questionario per raccogliere l opinione dei cittadini utenti sulla qualità del Servizio Gentile Signora, Egregio Signore, Stiamo svolgendo uno studio sulla qualità del nostro Servizio; Le sottoponiamo il presente questionario, per conoscere le Sue aspettative e modificare, se necessario, il nostro servizio per riuscire a soddisfare le sue esigenze. Le risposte rimarranno anonime e le saremo grati se vorrà arricchire con tutti i dettagli che ritiene necessari gli aspetti positivi e quelli negativi del Suo rapporto con noi. Grazie per la disponibilità e la cortese attenzione Il Direttore dell U.O.C. Centrale Operativa BARI-BAT. Data di compilazione del questionario: Dati della persona che risponde al questionario: Sesso: Maschio Femmina Età: inferiore a 25 anni Professione: Studente compresa tra 25 e 45 anni tra i 45 e i 60 anni, superiore a 60 anni Pensionato Casalinga.. /.. /.. Operaio Impiegato Libero profess. La mia valutazione sul Servizio Molto Soddisfatto MS Soddisfatto S Abbastanza Soddisfatto AS Poco Soddisfatto PS Per niente Soddisfatto NS 1. Per quanto riguarda la cortesia del personale, mi considero. 2. Per quanto riguarda la disponibilità del personale nel fornire informazioni, mi considero 3. Per quanto riguarda la rapidità di risposta, mi considero.. 4. Per quanto riguarda la chiarezza e completezza della informazioni, penso di essere 5. Per quanto riguarda la chiarezza e la semplicità di linguaggio, mi considero. 6. Per quanto riguarda la velocità nel servire gli utenti, mi considero.. 7. Per quanto riguarda la tempestività di arrivo dell ambulanza, sono.. La mia valutazione su questo questionario Si No Ritiene questo questionario adeguato a riassumere la sua opinione sul servizio Nel caso lei avesse valutato uno o più aspetti carenti sarebbe molto utile avere da lei maggiori dettagli su quanto non è stato soddisfacente; la preghiamo quindi di voler utilizzare lo spazio sottostante per la descrizione: M S S A S P S N S

23 Pag n. 23 di n.

24 Pag n. 24 di n. L'ACCREDITAMENTO (MAP) u.o.c. Centrale Operativa 118 All. n. 14 Rev. 0 Elaborazione Questionario Soddisfazione Questionario per raccogliere l opinione dei cittadini utenti sulla qualità del Servizio Periodo di Osservazione: dal: al: SI NO % SI % NO Numero Questionari Giudizio sul questionario : SESSO Variabile Maschio Valore riscontrato Variabile Femmine Valore riscontrato Variabile Valore riscontrato Variabile Valore riscontrato Variabile Valore riscontrato ETA' < 25 anni tra 25 e 45 tra 45 e 60 > 60 anni Cortesia del personale, mi considero: M olto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto Disponibilità del personale, mi considero: M olto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto Facilità accesso servizi sanitari M olto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto Chiarezza segnaletica interna M olto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto Completezza delle informazioni M olto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto Chiarezza e semplicità linguaggio M olto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto M olto Soddisfatto Chiarezza procedure e modulistica Velocità nel servire gli utenti M olto Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Abbastanza Soddisfatto Poco Soddisfatto Poco Soddisfatto Per niente Soddisfatto Per niente Soddisfatto

25 Pag n. 25 di n. CENTRALE OPERATIVA 118 BARI BAT Check - list del MAP anno riferimento 2014 MOD. n MAP 118 rev 0 del 16/05/14 pag n. 1 di 2 PIANO DEGLI OBIETTIVI E DEGLI INDICATORI Rilevazione annuale Rilevazione dal al Numero Descriz. Obiettivo Indicatore Standard Metodo misurazione Valore registrato anno Documento di riferimento 1 Tempo di soccorso sanitario area urbana codice rosso Tempo intercorso tra arrivo della entro 8-10 richiesta di soccorso (primo drin) minuti nel ed arrivo del mezzo sul luogo 75% dei casi dell'evento nel codice rosso in area urbana Software ISED regionale (in caso di tempi prolungati sul software cambia colore l'icona dell'ambulanza) Software ISED 2 Tempo di soccorso sanitario area urbana codice giallo Tempo intercorso tra arrivo della entro 10 richiesta di soccorso (primo drin) minuti nel ed arrivo del mezzo sul luogo 75% dei casi dell'evento nel codice giallo in area urbana Software ISED regionale (in caso di tempi prolungati sul software cambia colore l'icona dell'ambulanza) Software ISED 3 Tempo di soccorso sanitario codice rosso area extraurbana Tempo intercorso tra arrivo della Entro 20 richiesta di soccorso (primo drin) minuti nel ed arrivo del mezzo sul luogo 90% dei casi dell'evento nel codice rosso in area extra-urbana. Software ISED regionale (in caso di tempi prolungati sul software cambia colore l'icona dell'ambulanza) Software ISED 4 Tempo di soccorso sanitario area extraurbana codice giallo Tempo intercorso tra arrivo della Entro 20 richiesta di soccorso (primo drin) minuti nel ed arrivo del mezzo sul luogo 90% dei casi dell'evento nel codice giallo in area extra-urbana Software ISED regionale (in caso di tempi prolungati sul software cambia colore l'icona dell'ambulanza) Software ISED Tempo di soccorso sanitario: arrivo della Tempo intercorso tra arrivo della richiesta di soccorso (primo drin) entro 2-3 minuti nel Software ISED regionale (in caso di tempi prolungati sul

26 Pag n. 26 di n.

27 Pag n. 27 di n. PIANIFICAZIONE Rev. Data Motivazione della revisione 0 16/02/2014 Prima istituzione Redazione Verifica Approvazione - Direttore UOC: parte specifica - Referente MAP dell UOC - Referente QA: stesura Direttore uoc Direttore Medico del P.O.

28 Pag n. 28 di n. INDICE DI CAPITOLO Scopo e Campo di Applicazione Abbreviazioni Documenti di riferimento Descrizione La Pianificazione Responsabilità Organigramma Svolgimento del Servizio o Triage o Gestione emergenza-urgenza o Gestione ambulanza o Coordinamento struttura di ricovero Riesame Documentazione Registrazioni e d archiviazioni Verifica