Carta dei Servizi del Patrimonio Immobiliare CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2017

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1 All. 11 a D.G. 11 del 9/8/218 CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 217 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento

2 INDICE Rendicontazione Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi ANNO 217 Servizi mappati nella Carta n. 1*: Servizio n. 1 Concessione beni demaniali Servizio n. 2 Concessione beni del patrimonio indisponibile Servizio n. 3 Locazione beni del patrimonio disponibile Servizio n. 4 Servizi ERP Servizio n. 5 Attestazione titolarità beni immobili comunali (edifici, strade, aree) Servizio n. 6 Assegnazione alloggi ERP (IACP e Proprietà Comunale) Servizio n. 7 Assegnazione alloggi confiscati. Servizio n. 8 Contributo per Integrazione affitto. Servizio n. 9 Contributo per Disagio Alloggiativo. Servizio n. 1 Contributo per Morosità Incolpevole. *La conteneva la descrizione di n. 5 servizi (da 1 a 5) fino a luglio del 217. Con mail del 4/8/17 i Dirigenti responsabili dell erogazioni dei servizi del patrimonio immobiliare del Comune di Palermo, hanno chiesto di aggiornare la Carta e la relativa tabella 1 (standards programmati), inserendo ulteriori 5 servizi (da 6 a 1); Pertanto i servizi descritti nella carta dei servizi patrimoniali diventano 1 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 1

3 Servizi : Concessione beni Demanio Comunale, Patrimonio Indisponibile e locazione beni Patrimonio Disponibile TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 217 Efficacia fisica Tempi medi di risposta su reclamo Tempistiche di risposta Conformità Affidabilità Compiutezza Sito istituzionale Tempo massimo in gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione del servizio (max previsto per legge) Tempi di acquisizione informazioni Tempo massimo consentito per legge per la risposta a reclami riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento riguardanti le modalità di Pubblicazione su sito della tempistica programmata Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello su n. 5 giornate lavorative tempestività pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi; pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze n. prestazioni effettuate entro il tempo previsto/ n. tot. richieste di prestazioni 3 minuti presso la sede/1 minuti via telefono/ 3 giorni posta elettronica n. risposte fornite entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti VERIFICA RISPETTO 6% 1% 1% nessuna pubblicazione effettuata 9% 8% 3 giorni 5 giorni 1% 95% aggiornamento tempestivo sul sito 1 giorno 3 giorni aggiornamento tempestivo sul sito 1 giorno 3 giorni aggiornamento tempestivo sul sito 1 giorno 3 giorni numero controlli effettuati d'ufficio per la verifica del rispetto dei tempi di erogazione dei servizi n. di richieste di chiarimenti accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / tot di istanze 9% 1% 8% 1% 8% 1% 32 = 1% 32 1% sono state rispettate le tempistiche / nessun reclamo pervenuto nessun aggiornamento effettuato nessun aggiornamento effettuato nessun aggiornamento effettuato nessuna richiesta di accesso agli atti nessuna richiesta di accesso agli atti 32 Non risulta rispettato lo standard programmato COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 2

4 Servizi : Concessione beni Demanio Comunale, Patrimonio Indisponibile e locazione beni Patrimonio Disponibile TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 Efficacia fisica Tempi medi di risposta su reclamo Tempistiche di risposta Conformità Affidabilità Compiutezza Sito istituzionale Tempo massimo in gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione del servizio (max previsto per legge) Tempi di acquisizione informazioni Tempo massimo consentito per legge per la risposta a reclami informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di Pubblicazione su sito della tempistica programmata Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/ su n. 5 tot. giornate lavorative tempestiva pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi; pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni 3 minuti presso la sede/1 minuti via telefono/3 giorni posta elettronica n. risposte fornite entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti VERIFICA RISPETTO 6% 1% 1% 9% 8% nessuna pubbl.ne 3 giorni 5 giorni 1% 32 = 1% 32 Nessuna verifica possibile (il valore reso non è espresso in maniera coerente con la formula indicatore e con lo standard programmato) 1% 95% aggiornamento tempestivo sul sito 1 giorno 3 giorni nessun agg.to aggiornamento tempestivo sul sito 1 giorno 3 giorni nessun agg.to aggiornamento tempestivo sul sito 1 giorno 3 giorni nessun agg.to numero di controlli effettuati d'ufficio per la verifica del rispetto dei tempi di erogazione dei servizi n. di richieste di chiarimenti accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / tot. di istanze 9% 1% 1% 8% 1% 1% Nessuna verifica possibile (non risulta espresso lo standard programmato) COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 3

5 Servizio 4: ERP Efficacia TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 217 fisica Tempi medi di risposta su reclamo Tempistiche di risposta Conformità Affidabilità Compiutezza Sito istituzionale 5 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio 3 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio 15 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di informazioni previste dalla legge Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata n. di giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. totale di giornate lavorative tempestiva pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi, pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul n. di giorni necessari per l'aggiornamento sul n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto/ n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze VERIFICA RISPETTO 6% 3/5 6% 1% 1% 9% 5 giorni 142=92,39% % 3 giorni / 9% 3 giorni / 3 giorni 3 giorni 3 giorni 2 giorni 3 giorni 2 giorni 9% 8% 1537=1% % / 9% 1537=1% 1537 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 4

6 Servizio 4: ERP Efficacia TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 fisica Tempi medi di risposta su reclamo Tempistiche di risposta Conformità Affidabilità Compiutezza Sito istituzionale 5 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio 3 gg. lavorativi dalla presentazione della richiesta per l'erogazione della prestazione/servizio 15 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di Pubblicazione su sito della tempistica programmata Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività della prestazione erogata n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. 5 tot. giornate lavorative tempestiva pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi, pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti n. di giorni necessari per l'aggiornamento su n. di giorni necessari per l'aggiornamento su n. di giorni necessari per l'aggiornamento su n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto/ n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell'amministrazione / n. tot. di istanze VERIFICA RISPETTO 6% 6% 1% 1% 9% 18 9% 9% % 9% 3 giorni % 3 giorni 3 giorni 3 giorni 2 giorni 3 giorni 2 giorni 9% % 2 1% 9% 2 2 % 1% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 5

7 Servizio 5: Attestazione titolarità beni comunali (edifici, strade, aree) TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 1 semestre 217 Efficacia fisica Tempi medi di risposta su reclamo Tempistiche di risposta Eventuali spese a carico dell'utente Conformità Affidabilità Sito Comune di Palermo n. giorni dalla data di presentazione dell'istanza, ad eccezione dei casi in cui necessita l'acquisizione di informazioni da parte di altri uffici, per il riscontro compiuto n. giorni dalla data di presentazione dell'istanza, ad eccezione dei casi in cui necessita l'acquisizione di informazioni da parte di altri uffici, per il riscontro compiuto n. giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo. riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento riguardanti le modalità di Pubblicazione su sito della tempistica programmata eventuali spese a carico dell'utente Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata n. giorni lavorativi di apertura al pubblico/n. tot. giorni lavorativi modulistica online sul sito del Comune di Palermo Media mensile dei tempi di risposta di tutte le richieste Media mensile dei tempi di risposta di tutte le richieste Media mensile dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 1% 9% 3 =6% 5 VERIFICA RISPETTO Non risulta rispettato lo standard programmato 1% 1% 45 giorni 3 giorni 2 giorni 3 giorni 11,67 giorni 15 giorni nessun reclamo è pervenuto n. giorni necessari per l'aggiornamento su 5 giorni 5 giorni n. giorni necessari per l'aggiornamento su 5 giorni n. giorni necessari per l'aggiornamento su 5 giorni n. giorni necessari per l'aggiornamento su 5 giorni n. di riscontri forniti nei termini previsti dal Regolamento per la conclusione del procedimento (45 gg.) / n. tot. di istanze n. solleciti pervenuti per tardivo riscontro delle istanze/n. tot. di istanze Compiutezza Esaustività delle risposte fornite n. reclami/n. tot. di istanze 9% 9% 8% 1% Non è stato necessario effettuare alcun aggiornamento Non è stato necessario effettuare alcun aggiornamento Non è stato necessario effettuare alcun aggiornamento 288 = 85,46% = 1,48% 337 = % 337 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 6

8 Servizio 5: Attestazione titolarità beni comunali (edifici, strade, aree) TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 Efficacia fisica Tempi medi di risposta su reclamo Tempistiche di risposta Eventuali spese a carico dell'utente Conformità Affidabilità Compiutezza /sportelli Sito Comune di Palermo Entro 3 gg. dalla data di presentazione dell'istanza, ad eccezione dei casi in cui, per il riscontro, è necessaria l'acquisizione di informazioni da parte di altri uffici compiuto Entro 3 gg. dalla data di presentazione dell'istanza, ad eccezione dei casi in cui necessita l'acquisizione di informazioni da parte di altri uffici, per il riscontro compiuto Entro 15 gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo. riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento riguardanti le modalità di Pubblicazione su sito della tempistica programmata eventuali spese a carico dell'utente Regolarità della prestazione erogata Pertinenza della prestazione erogata Esaustività delle risposte fornite n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative modulistica online sul sito del Comune di Palermo Media mensile dei tempi di risposta di tutte le richieste Media mensile dei tempi di risposta di tutte le richieste di titolarità di beni Media mensile dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti comunicazione al master per l'aggiornamento tempestivo del sito comunicazione al master per l'aggiornamento tempestivo del sito comunicazione al master per l'aggiornamento tempestivo del sito comunicazione al master per l'aggiornamento tempestivo del sito n. di riscontri forniti nei termini previsti dal Regolamento per la conclusione del procedimento (45 gg.) / n. tot. di istanze Conformità della prestazione erogata alle competenze dell'attività propria del Servizio. n. di istanze concluse senza ricevere reclami VERIFICA RISPETTO 1% 9% 3/5 1% 1% 3/5 9% 3 giorni 1% 9% 3 giorni 3 giorni 9% 15 giorni 2 giorni 1% 1% 5 giorni 1% 1% nessun aggiorn. 1% 1% nessun aggiorn. 1% 1% nessun aggiorn. 9% 8% 49 1% 49 1% 1% 9% 1% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 7

9 Servizi da 6 a 1 inseriti ad agosto del 217 (verifica solo riferita al 2 semestre) Servizio 6: Assegnazione alloggi ERP (IACP e Proprietà Comunale) TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 VERIFICA RISPETTO fisica Tempi medi di risposta su reclamo Sito istituzionale Giorni in media per l'assegnazione dell'alloggio dalla data disponibilità previa verifica della permanenza dei requisiti Giorni in media per l'inoltro della risposta ai reclami pervenuti informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di Efficacia Compiutezza Esaustività della prestazione erogata n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/ su n. 5 tot. giornate lavorative tempestiva pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi; pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze numero dei giorni necessari per l'emanazione del provvedimento di assegnazione Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito n. alloggi assegnati perché idonei ed abitabili / n. di alloggi disponibili 1% 9% 1% 1% 1% 15 gg. 3 gg. 2gg 15 gg. 3 gg. nessun reclamo 3 gg. 5 gg. 5 gg. 3 gg. 5 gg. 5 gg. 9% 9 = 9 1% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 8

10 Servizio 7 : Assegnazione alloggi confiscati. TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 (valore reso) VERIFICA RISPETTO fisica Tempi medi di risposta su reclamo /sportelli Sito Comune di Palermo Giorni in media per l'assegnazione dell'alloggio dalla data disponibilità previa verifica della permanenza dei requisiti Giorni in media per l'inoltro della risposta ai reclami pervenuti n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. 5 tot. giornate lavorative modulistica online sul sito del Comune di Palermo numero dei giorni necessari per l'emanazione del provvedimento di assegnazione Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 1% 9% 1% 1% 1% 15 gg. 3 gg. 2 gg. 15 gg. 3 gg. no reclami informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito 3 gg. 5 gg. 5 gg. 3 gg. 5 gg. 5 gg. Efficacia Compiutezza Esaustività della prestazione erogata n. alloggi assegnati perché idonei ed abitabili / n. di alloggi disponibili 9% % COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 9

11 Servizio 8: Contributo per Integrazione affitto. TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 (valore reso) VERIFICA RISPETTO fisica n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. 5 tot. giornate lavorative 1% 9% 1% Sito istituzionale tempestiva pubblicazione di comunicazioni e/o avvisi, pubblicazione modulistica per presentazione richieste/istanze 1% 1% Tempi medi di rilascio Tempi medi di risposta su reclamo Tempi di erogazione del contributo dalla data di accreditamento delle somme. Giorni in media per ll'inoltro della risposta ai reclami pervenuti giorni in media per l'erogazione del contributo dall'accreditamento delle somme Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 3 gg. 3 gg. 15 gg. 3 gg. 15 gg. Procedure di riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento riguardanti le modalità di n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito 3 gg. 5 gg. 5 gg. 3 gg. 5 gg. 5 gg. COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 1

12 Servizio 9: Contributo per Disagio Alloggiativo. TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 VERIFICA RISPETTO fisica Tempi medi di rilascio Tempi medi di risposta su reclamo /sportelli Sito Comune di Palermo Tempi di erogazione del contributo dalla data di accreditamento delle somme. Giorni in media per l'inoltro della risposta ai reclami pervenuti n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. 5 tot. giornate lavorative modulistica online sul sito del Comune di Palermo giorni in media per l'erogazione del contributo dall'accreditamento delle somme Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti 1% 9% 1% 1% 1% 3 gg. altro ufficio Nessuna verifica possibile (il valore reso non è espresso in maniera coerente con la formula indicatore e con lo standard programmato) 15 gg. 3 gg. 3 gg. riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito 3 gg. 5 gg. 5 gg. Procedure di riguardanti le modalità di n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito 3 gg. 5 gg. 5 gg. Efficacia Compiutezza Esaustività della prestazione erogata n. domande accolte / n. domande 7% % COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 11

13 Servizio 1: Contributo per Morosità Incolpevole. TAB. 3 => misurazione della QUALITA' RESA: 2 semestre 217 fisica Tempi medi di risposta su reclamo /sportelli Sito Comune di Palermo Tempi di erogazione del contributo dalla data di accreditamento delle somme. Giorni in media per l'inoltro della risposta ai reclami pervenuti informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di n. 3 giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. 5 tot. giornate lavorative modulistica online sul sito del Comune di Palermo giorni in media per l'erogazione del contributo dall'accreditamento delle somme Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami pervenuti n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito n. di giorni necessari per l'aggiornamento delle informazioni nel sito Efficacia Compiutezza Esaustività della prestazione erogata n. domande accolte / n. domande 7% VERIFICA RISPETTO 1% 9% 1% 1% 1% 3 gg. 3 gg 15 gg. 3 gg. 15 gg 3 gg. 5 gg. 5 gg. 3 gg. 5 gg. 5 gg. % COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 12