Servizio di assistenza hardware on site HP

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1 Caratteristiche tecniche Servizio di assistenza hardware on site HP HP Technology Services - Servizi contrattuali Caratteristiche principali del servizio Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Assistenza hardware onsite Parti di ricambio e materiali Aggiornamenti del firmware per prodotti selezionati Finestre di copertura a scelta Scelta dei tempi di risposta per il supporto hardware Manutenzione periodica (inclusa solo per alcuni prodotti idonei) Gestione dell'escalation Accesso alle informazioni e ai servizi di supporto elettronici Assistenza elettronica in modalità remota (solo per alcuni prodotti) Manutenzione preventiva (opzionale, solo per alcuni prodotti idonei) Trattenimento dei supporti difettosi (opzionale, solo per alcuni prodotti idonei) Trattenimento completo dei materiali difettosi (opzionale, solo per alcuni prodotti idonei) Scelta dei tempi di riparazione garantiti per il supporto hardware (opzionale, solo per alcuni prodotti idonei) Gestione ottimizzata delle parti di ricambio (inclusa nel servizio opzionale con tempo di riparazione garantito) Il servizio di assistenza offre assistenza in modalità remota e supporto on site per l'hardware coperto dal servizio, per aiutarvi a migliorare l'uptime del prodotto. È possibile scegliere tra vari pacchetti e livelli di servizio predefiniti oppure soddisfare esigenze di supporto specifiche configurando caratteristiche di servizio opzionali e scegliendo tra tempi di intervento e finestre di copertura differenti. Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Diagnosi dei problemi e assistenza in modalità remota Supporto hardware on site Dopo aver ricevuto la segnalazione del Cliente, come descritto nella sezione "Disposizioni generali/altre esclusioni", HP si impegna durante il periodo di copertura a circoscrivere il problema hardware e a risolverlo in modalità remota, insieme al Cliente stesso. Prima dell'assistenza onsite, HP può avviare ed eseguire operazioni di diagnostica in modalità remota tramite soluzioni di assistenza elettronica da remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può utilizzare altri strumenti disponibili per facilitare la risoluzione dei problemi. Durante la finestra di copertura del servizio, HP offre assistenza telefonica per l'installazione delle parti Customer Self Repair. Indipendentemente dalla finestra di copertura del Cliente, i guasti dell'hardware coperto dal servizio possono essere comunicati ad HP telefonicamente o sul portale Web (ove disponibile) oppure mediante le soluzioni elettroniche di assistenza remota HP, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti i guasti indicati. Per i difetti hardware che, a discrezione di HP, non possono essere risolti in modalità remota, un tecnico autorizzato HP fornirà assistenza tecnica on site per i prodotti hardware coperti dal servizio al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcuni prodotti, HP può decidere a propria discrezione di sostituire i prodotti anziché ripararli. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Una volta iniziato l'intervento di assistenza presso il Cliente, il tecnico autorizzato HP lo porterà avanti in loco o in modalità remota, a discrezione di HP, fino alla riparazione del prodotto. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso nel caso in cui si rendano necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili. Il servizio continuo fino al ripristino del prodotto, può non essere valido per l'assistenza in loco fornita per prodotti di largo consumo, desktop e portatili. La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il guasto hardware è stato riparato o che l'hardware è stato sostituito. "Fix-on-Failure" (riparazione in caso di guasto): oltre a fornire il servizio tecnico on site, HP può: Installare miglioramenti tecnici disponibili per i prodotti hardware coperti, al fine di garantire al Cliente il corretto funzionamento dei prodotti hardware e la compatibilità con le parti di ricambio hardware fornite da HP Installare gli aggiornamenti del firmware dei prodotti hardware coperti dal servizio e definiti da HP come non installabili dal Cliente, che HP ritiene necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HP

2 Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua) Caratteristica Parti di ricambio e materiali Aggiornamenti del firmware per prodotti selezionati Finestra di copertura "Fix-on-Request" (riparazione su richiesta): inoltre, su richiesta del Cliente, HP installerà negli orari di copertura gli aggiornamenti critici del firmware definiti da HP come non installabili dal Cliente, per i prodotti hardware coperti. Per aggiornamenti critici del firmware si intendono gli aggiornamenti del firmware di cui il dipartimento prodotti HP consiglia l'installazione immediata. In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle Condizioni generali di vendita del servizio, per alcuni array di storage e nastri di tipo enterprise, HP coprirà e sostituirà le batterie difettose o esaurite, essenziali per il corretto funzionamento del prodotto coperto dal servizio di assistenza. HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio fornite da HP sono nuove oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. Ai Clienti che desiderano conservare, smagnetizzare o distruggere fisicamente i componenti sostituiti verrà addebitato e applicato il prezzo di listino, meno gli eventuali sconti, sul pezzo di ricambio. I materiali di consumo e le parti soggette ad usura non sono compresi e non saranno forniti da questo servizio; ai materiali di consumo e alle parti soggette a usura sono applicabili i termini e le condizioni della garanzia standard. Il Cliente è responsabile di riparare o sostituire i materiali di consumo e le parti soggette a usura. Possono essere applicabili alcune eccezioni. Per ulteriori informazioni, contattare HP. Se un materiale di consumo è idoneo per la copertura, come stabilito da HP, il tempo di riparazione garantito e i tempi di risposta on site non sono applicabili alla riparazione o alla sostituzione del materiale di consumo coperto. Durata massima di vita supportata dal servizio/utilizzo massimo: Le parti e i componenti che hanno raggiunto la durata massima di vita supportata dal servizio e/o i limiti di utilizzo massimo, come indicato dal manuale d'uso dell'utente, nelle specifiche del prodotto o nella scheda tecnica del produttore, non verranno forniti, riparati o sostituiti nell'ambito di questo servizio. Gli aggiornamenti del firmware rilasciati da HP per i prodotti hardware HP vengono resi disponibili solo ai clienti con un contratto attivo che li autorizza ad accedere agli aggiornamenti. Nell'ambito di tale servizio, i clienti hanno diritto a scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware per i prodotti hardware coperti dal servizio, entro i limiti di tutte le licenze applicabili previsti dalle condizioni generali di vendita attuali di HP. HP verifica l'idoneità agli aggiornamenti tramite, ad esempio, un codice di accesso o altro identificatore, e il Cliente è responsabile di utilizzare tali strumenti di accesso come previsto dalle condizioni della presente scheda tecnica e dagli altri accordi applicabili con HP. HP può adottare ulteriori misure ragionevoli, inclusi i controlli, per verificare che il Cliente rispetti le condizioni del contratto con HP, compresi nella presente scheda tecnica. I clienti provvisti di licenze per prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate nei firmware attivati dall'acquisto di un prodotto con licenza software distinta) devono disporre, ove possibile, anche di un contratto di supporto software HP per ricevere, scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti del firmware correlati. HP fornirà, installerà o aiuterà il Cliente nell'installazione degli aggiornamenti del firmware ai sensi delle precedenti disposizioni nel presente documento soltanto se il Cliente detiene la licenza d'uso degli aggiornamenti software correlati per ciascun sistema, connettore, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale ai sensi dei termini di licenza del software HP o del produttore originale. La finestra di copertura indica gli orari in cui i servizi descritti vengono erogati in modalità remota oppure on site. Le chiamate ricevute al di fuori del periodo di copertura verranno registrate nel momento in cui viene effettuata la chiamata, ma non verranno prese in carico fino al giorno successivo nella finestra di copertura del servizio, come previsto dalla sezione "Disposizioni Generali/altre esclusioni". Le opzioni della finestra di copertura disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella relativa alle opzioni dei livelli di servizio. Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. 2 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.

3 Tabella 1. Caratteristiche del servizio (continua) Caratteristica Tempo di intervento on site per il supporto hardware Manutenzione periodica Gestione dell'escalation Accesso a informazioni e servizi elettronici per il supporto Assistenza HP in modalità remota In caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in modalità remota, HP compirà tutti gli sforzi ragionevolmente possibili in termini commerciali per intervenire presso la sede del Cliente rispettando il periodo di tempo specificato per la risposta onsite. Il tempo di intervento on site si riferisce al periodo di tempo a partire dal quale la segnalazione iniziale è stata ricevuta e registrata da HP, come descritto nella sezione "Disposizioni generali/altre esclusioni". Il tempo di intervento on site termina quando il tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente o quando per l'evento riferito, HP ha stabilito che al momento non è necessario un intervento on site. I tempi di intervento sono calcolati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni dei tempi di risposta disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella delle opzioni per i livelli di servizio. Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. Per alcuni prodotti idonei con raffreddamento ad acqua, HP fornisce servizi di manutenzione periodica. La frequenza e l'ambito di tali servizi di manutenzione periodica sono specificati nella pianificazione della manutenzione riportata nella documentazione del prodotto. Per ulteriori informazioni sui prodotti idonei che riceveranno i servizi di manutenzione periodica nell'ambito di questo servizio, contattare il rappresentante HP locale. Se la manutenzione periodica è inclusa, un rappresentante HP autorizzato contatta il Cliente, che prende accordi per l'esecuzione della manutenzione periodica da eseguire nei momenti stabiliti, durante il normale orario lavorativo locale HP, escluse le festività HP, ed entro l'intervallo programmato richiesto, definito nel programma di manutenzione del prodotto, salvo diverso accordo scritto con HP. Eventuali eccezioni dovranno essere esplicitamente concordate con HP e potranno essere soggette a importi aggiuntivi. HP provvede a pianificare la manutenzione periodica necessaria, quindi identifica e comunica gli eventuali prerequisiti al Cliente, quando contattato per pianificare il servizio. Il Cliente deve fornire accesso al prodotto, verificare che i prerequisiti siano soddisfatti e fornire eventuali materiali di consumo, come filtri e prodotti chimici, necessari al momento della manutenzione del prodotto. HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione dei problemi più complessi. Il servizio locale di assistenza HP coordina l'escalation del problema, coinvolgendo gli specialisti competenti all'interno di HP e/o presso terze parti selezionate. Questo servizio consente al Cliente di accedere a determinati strumenti elettronici disponibili in commercio e via Web. Il Cliente può accedere a: Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio la registrazione per la notifica di servizi proattivi relativi all'hardware e la partecipazione a forum sull'assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione di procedure ottimali con gli altri utenti registrati Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, con lo scopo di semplificare la risoluzione rapida dei problemi Alcuni tool proprietari HP per la diagnostica di assistenza con accesso mediante password Un'applicazione Web per sottoporre domande direttamente ad HP. Questo strumento permette di risolvere i problemi velocemente tramite un processo di pre-qualifica, che indirizza la richiesta di assistenza o di servizio al tecnico che possiede le competenza più appropriate per la richiesta specifica. Lo strumento consente anche di visualizzare lo stato di avanzamento di ogni richiesta di assistenza o di servizio, compresi i casi segnalati telefonicamente Ricerche nei knowledge database ospitati da HP e da terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza, partecipare ai forum di assistenza; questo servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso applicate da terze parti Per i prodotti idonei, l'assistenza elettronica in modalità remota HP fornisce ampie possibilità di risoluzione dei problemi. Può includere l'accesso in modalità remota al sistema e offre un pratico punto centrale di amministrazione e visione dei problemi e della loro cronologia. Un tecnico dell'assistenza HP utilizzerà l'accesso al sistema in modalità remota solo con l'autorizzazione del Cliente. L'accesso remoto al sistema permette al tecnico dell'assistenza HP di fornire una risoluzione del problema più efficace e rapida. I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 3

4 Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio Caratteristica Manutenzione preventiva Trattenimento dei supporti difettosi (DMR) Trattenimento completo dei materiali difettosi (CDMR) garantito per l'assistenza hardware Un tecnico autorizzato HP visita il Cliente a intervalli programmati regolari. Per tutti i prodotti (stampanti escluse) che richiedono un servizio di manutenzione preventiva, il Cliente dovrà rivolgersi ad HP per programmare le visite per la manutenzione preventiva a intervalli stabiliti. Per tutte le stampanti che richiedono un servizio di manutenzione preventiva, il Cliente dovrà rivolgersi ad HP per programmare le visite nel caso in cui sulla stampante compaia il messaggio di avviso oppure il numero di pagine sia prossimo alla resa del prodotto. Nel corso della visita, il tecnico autorizzato HP determinerà il livello di controllo necessario per i servizi di manutenzione preventiva, quali diagnosi, controllo dei registri di errore sui sistemi coperti dal servizio al fine di individuare i potenziali problemi sull'hardware e, se necessario, risolvere guasti meccanici o elettronici del sistema, pulire o sostituire parti usurate o difettose nonché componenti in manutenzione. Il tecnico controlla inoltre la presenza di eventuali problemi verificando i cavi e i relativi collegamenti, le spie di stato dell'hardware coperto dal servizio, i livelli di temperatura e di umidità, mettendoli a confronto con i dati consigliati dal fornitore, installando i miglioramenti tecnici disponibili e gli aggiornamenti del firmware necessari (a discrezione di HP) al fine di mantenere operativo il prodotto hardware. Il tecnico può decidere di stendere un rapporto finale sulla condizione dell'hardware. I servizi di manutenzione preventiva sono forniti dalle 8 alle 17 ora locale, dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi HP), indipendentemente dalla finestra di copertura scelta. Disponibilità e prodotti possono variare a seconda dell'area geografica. Per i prodotti idonei, questa opzione del servizio consente al Cliente di trattenere i componenti dell'unità disco o SSD/Flash che non vuole cedere, a causa di dati personali contenuti nel disco ("unità disco o SSD/Flash") coperto dal servizio. Tutte le unità disco o SSD/Flash di un sistema coperto dal servizio devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi. Oltre al trattenimento dei supporti difettosi (DMR), questo servizio include un'ulteriore opzione che consente di trattenere altri componenti che sono stati indicati da HP in grado di trattenere informazioni, come ad esempio i moduli di memoria. Tutti i componenti in grado di trattenere informazioni presenti in un sistema coperto dal servizio devono essere inclusi nell'opzione di trattenimento completo del materiale difettoso. I componenti che possono essere trattenuti in base a questa caratteristica del servizio sono descritti nel documento disponibile all'indirizzo hp.com/services/cdmr. Per determinati prodotti è possibile scegliere un tempo di riparazione garantito al posto del tempo di risposta onsite. In caso di problemi critici (livello di gravità 1 o 2) su hardware coperto dal servizio che non può essere riparato da remoto, HP effettuerà tutti gli sforzi ragionevolmente possibili in termini commerciali per ripristinare l'hardware entro un periodo di tempo predefinito. In caso di problemi non critici (livello di gravità 3 o 4), oppure su richiesta del Cliente, HP deciderà insieme al Cliente quando avviare l'attività di risoluzione. I tempi di riparazione inizieranno da questo momento. I livelli di gravità degli incident sono definiti nella sezione "Disposizioni generali/ altre esclusioni". Il tempo di riparazione si riferisce al periodo di tempo che incomincia dopo che la segnalazione iniziale è stata ricevuta e confermata da HP, come specificato nella sezione "Disposizioni generali/altre esclusioni". Il tempo di riparazione si conclude quando HP considera l'hardware riparato oppure quando la richiesta di servizio viene chiusa indicando che per il momento non è richiesto l'intervento onsite. I tempi di riparazione garantiti vengono calcolati unicamente durante il periodo di copertura e possono essere protratti al giorno successivo in cui esiste copertura. Le opzioni dei tempi di riparazione disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella delle opzioni per i livelli di servizio. Tutti i tempi di riparazione sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni contattare un ufficio vendite locale HP. 4 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.

5 Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (continua) Caratteristica Gestione avanzata dell'inventario delle parti La riparazione è da considerarsi completata quando HP verifica che il guasto hardware è stato riparato o che l'hardware è stato sostituito. HP non è responsabile dell'eventuale perdita di dati, in quanto è responsabilità del Cliente attuare le opportune procedure di backup. La verifica da parte di HP può essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del corretto funzionamento. HP stabilisce, a propria discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Sono necessari 30 giorni dal momento dell'acquisto di questo servizio per predisporre ed eseguire i processi necessari affinché il servizio con tempo di riparazione garantito sia effettivo. Durante questo periodo iniziale di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi ulteriori dopo il termine della verifica, HP fornirà un tempo di risposta onsite di 4 ore. Per rispettare i tempi di riparazione, HP mantiene scorte di parti di ricambio critiche per il Cliente. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità ai rappresentanti autorizzati HP, per poter intervenire in modo adeguato alle richieste di assistenza. Gestione ottimizzata delle parti di ricambio, inclusa nel servizio opzionale con tempo di riparazione garantito. Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio Non tutte le opzioni del livello di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. Opzione Opzioni della finestra di copertura: Il servizio è disponibile durante gli orari e i giorni di copertura specificati: Normale orario di lavoro, giorni lavorativi standard (9x5) 9 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi 13 ore, giorni lavorativi standard (13x5) 16 ore, giorni lavorativi standard (16x5) 24 ore, giorni lavorativi standard Estensioni della copertura per ore aggiuntive Estensioni della copertura per giorni aggiuntivi Opzioni per tempo di risposta onsite: Intervento onsite entro 4 ore Intervento onsite il giorno successivo Intervento onsite il secondo giorno lavorativo 13 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi 16 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi 24 ore al giorno, da lunedì a venerdì esclusi i giorni festivi. La finestra di copertura viene estesa per definire ore di copertura personalizzate che includono singole ore aggiuntive prima o dopo la finestra di copertura scelta. Il periodo di copertura viene esteso applicando le ore di copertura selezionate a giorni aggiuntivi della settimana, compresi: sabati, esclusi i giorni festivi HP domeniche (è necessaria la copertura per il sabato e i giorni festivi) giorni festivi HP, nel caso in cui questi cadano in un giorno della settimana che sarebbe altrimenti incluso nella copertura selezionata Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro il tempo specificato dalla ricezione e dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Intervento on site entro 4 ore Intervento on site entro il giorno di copertura successivo Intervento on site entro il secondo giorno di copertura successivo I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 5

6 Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio (continua) Non tutte le opzioni del livello di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. Opzione Intervento onsite il terzo giorno lavorativo Intervento in loco entro il terzo giorno di copertura successivo Intervento onsite il Intervento in loco entro il quinto giorno di copertura successivo quinto giorno lavorativo Intervento onsite programmato Opzioni per tempo di riparazione garantito (al posto delle opzioni relative al tempo di intervento hardware on site) garantito entro 6 ore garantito entro 8 ore garantito entro 24 ore Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente e inizia la manutenzione dell'hardware tra le 8 e le 17 ora locale a intervalli settimanali programmati nei giorni della settimana concordati (dal lunedì al venerdì, festività HP escluse). Per gli incidenti critici dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro il tempo specificato dalla richiesta iniziale di assistenza ad HP. Riparazione completata entro 6 ore nella finestra di copertura Riparazione completata entro 8 ore nella finestra di copertura Riparazione completata entro 24 ore, se tale tempo rientra nella finestra di copertura Limitazioni del servizio A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e supporto in modalità remota, servizi on site e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la consegna mediante corriere di parti sostituibili dal Cliente quali tastiere, mouse e, se concordato con il Cliente, altre parti classificate da HP come Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato per un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente. Se il Cliente accetta la soluzione di riparazione autonoma consigliata, e nel caso in cui sia sufficiente l'invio di una parte Customer Self Repair (CSR) per ripristinare il funzionamento del sistema, l'intervento on site non sarà effettuato. In tali casi le procedure HP prevedono l'invio tramite corriere espresso delle parti Customer Self Repair critiche per il funzionamento del prodotto alla sede del Cliente. Per ulteriori informazioni sulla procedura e sulle parti Customer Self Repair visitare il sito: hp.com/go/selfrepair. Il tempo di intervento on site non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota, assistenza remota o altre metodologie di erogazione del servizio descritte in precedenza. Se viene richiesta una verifica iniziale da parte di HP, il tempo di riparazione hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. HP si riserva inoltre il diritto di ridurre il livello di servizio a un tempo di risposta on site o di recedere dal contratto di assistenza se non vengono rispettati i suggerimenti critici della verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato. Le seguenti attività o situazioni sospendono il calcolo del tempo di riparazione garantito (ove applicabile) finché non siano state completate o risolte: Qualsiasi azione o omissione da parte del Cliente o di terze parti che si ripercuota sul processo di riparazione Qualsiasi processo automatico o manuale di ripristino attivato dal guasto hardware, ad esempio, la ricreazione del meccanismo del disco, le procedure di ricambio o le misure di protezione dell'integrità Qualsiasi altra attività non riguardante in modo specifico la riparazione hardware, ma necessaria per verificare che il guasto hardware sia stato corretto, come il riavvio del sistema operativo HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio di riparazione garantito in base alla configurazione specifica dei prodotti, all'ubicazione della sede e all'ambiente del Cliente. Questo viene stabilito al momento dell'accettazione del contratto di assistenza ed è soggetto alla disponibilità delle risorse. 6 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.

7 I tempi di riparazione garantiti e i tempi di risposta on site non si applicano alla riparazione o alla sostituzione di batterie difettose o esauste per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise. I tempi di riparazione non verranno garantiti qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre le analisi delle cause del guasto invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l'intervallo di tempo di riparazione CTR ha inizio all'ora concordata e programmata. Le attività indicate di seguito sono escluse dal servizio: Backup, ripristino e assistenza del sistema operativo, di altri software e di dati. Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure di prevenzione consigliate da HP. Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di un'errata manutenzione o utilizzo dei prodotti Servizi che, secondo il parere di HP, si rendano necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software Limitazioni alle opzioni del servizio di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR) Le opzioni del servizio di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR) si applicano solo ai componenti (in grado di trattenere dati) sostituiti da HP a causa di un malfunzionamento. Non vengono applicate alle eventuali sostituzioni di componenti non difettosi. I componenti che contengono dati e sono indicati da HP come parti soggette a usura e/o che hanno raggiunto la durata massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale dell'utente, nelle specifiche del prodotto o nella scheda tecnica del produttore, non sono coperti da questo servizio. Se disponibili, i servizi DMR e CDMR per le opzioni che secondo HP necessitano di copertura a parte devono essere configurati e acquistati separatamente. Le percentuali di malfunzionamento di questi componenti vengono controllate costantemente e HP si riserva il diritto di interrompere questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il Cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) o di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR) (ad esempio quando la sostituzione dei componenti difettosi supera le percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato). Zone di intervento Tutti i tempi di intervento onsite per l'hardware, si applicano solo a località situate entro 160 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di intervento e i relativi corrispettivi possono variare per alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato da HP subiscono alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito. I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 7

8 Distanza dal centro di assistenza HP designato Intervento onsite entro 4 ore Risposta on site il giorno successivo o nei giorni seguenti km 4 ore Giorno successivo-secondo/terzo/ quinto giorno km 8 ore 1 giorno di copertura aggiuntivo km Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse Oltre 480 km Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse 2 giorni di copertura aggiuntivi Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse È disponibile un tempo di riparazione garantito per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate in un raggio da 81 a 160 km da un centro di assistenza designato da HP si applica un tempo di riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito. Il tempo di riparazione hardware garantito non è disponibile per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato HP. Distanza dal centro di assistenza designato HP hardware garantito entro 6 ore hardware garantito entro 8 ore hardware garantito entro 24 ore 0-80 km 6 ore 8 ore 24 ore km 8 ore 10 ore 24 ore Oltre 160 km Non disponibile Non disponibile Non disponibile Prerequisiti Il Cliente deve avere legalmente acquistato la licenza relativa a tutto il firmware sottostante coperto da questi servizi. Per le opzioni "tempo di intervento on site" e "tempo di riparazione garantito" per l'hardware HP raccomanda al Cliente di installare e utilizzare l'appropriato strumento di assistenza elettronica in modalità remota HP tramite un collegamento sicuro, in modo da permettere la fornitura del servizio. Per ulteriori informazioni sui requisiti, sulle specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante HP. Nel caso in cui il Cliente non installi la soluzione HP di assistenza remota appropriata, HP può non essere in grado di fornire il servizio definito e non è obbligata a farlo. Nel caso in cui il Cliente non utilizzi l'appropriata soluzione di assistenza in modalità remota laddove consigliata e disponibile, saranno applicati importi aggiuntivi per l'installazione di firmware non installabile dal Cliente stesso. Il Cliente è responsabile dell'installazione di firmware e software installabili autonomamente. Verranno applicati importi aggiuntivi, se il Cliente richiede ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili autonomamente. I corrispettivi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. 8 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.

9 A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato HP contatterà il Cliente, che dovrà concordarne l'esecuzione entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene stilato un inventario dei prodotti coperti dal servizio. Le informazioni raccolte durante la verifica consentono ad HP di pianificare e mantenere inventari delle parti di ricambio al livello di quantità e ubicazione appropriati, e consentono allo specialista dell'assistenza HP di rilevare e risolvere eventuali futuri problemi hardware e completare la riparazione con la maggiore velocità ed efficienza possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita onsite, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Qualora venga richiesta una verifica da HP, sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il tempo di ripristino garantito sia effettivamente applicato. Il tempo di riparazione hardware garantito entra in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il servizio per l'hardware coperto viene fornito con un tempo di intervento onsite di 4 ore. Inoltre HP si riserva la facoltà di ridurre il livello di servizio ad un intervento onsite o di recedere dal contratto se le raccomandazioni derivanti dalla verifica non venissero rispettate, o se l audit non fosse realizzato entro i termini specificati, salvo nel caso in cui il ritardo sia causato da HP. Responsabilità del Cliente Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore del servizio autorizzato da HP non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali. Il tempo di riparazione garantito è soggetto alla fornitura, da parte del Cliente, dell'accesso al sistema immediato e illimitato, secondo le richieste di HP. Il tempo di riparazione garantito non è applicabile se viene ritardato o negato l accesso al sistema, compresa la risoluzione fisica dei problemi da remoto e le valutazioni della diagnostica hardware. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l intervallo di tempo di riparazione ha inizio all ora concordata e programmata. Per le opzioni relative ai tempi di intervento on site per l'assistenza hardware e per i tempi di riparazione garantiti, HP consiglia al Cliente di installare la soluzione di assistenza in modalità remota appropriata, con connessione sicura ad HP, e di fornire tutte le risorse necessarie come specificato nelle note di rilascio della soluzione di assistenza in modalità remota HP, per consentire la fornitura del servizio e delle opzioni. Quando viene installata una soluzione di supporto da remoto HP, il Cliente deve anche tenere aggiornata la lista dei contatti configurata nella soluzione di supporto da remoto che HP utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Per ulteriori informazioni sui requisiti, sulle specifiche e sulle esclusioni, contattare un rappresentante HP. Il Cliente è responsabile della registrazione ai fini dell'utilizzo della soluzione elettronica di HP allo scopo di avere accesso a determinate informazioni limitate sul prodotto e di ricevere notifiche proattive o altri servizi disponibili per il Cliente. Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da remoto. Il Cliente si impegna a: Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare Avviare test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica Installare aggiornamenti e patch firmware installabili dal Cliente Eseguire tutte le attività opportune per consentire a HP di identificare e risolvere i problemi, come richiesto da HP Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di aggiornamenti firmware critici da lui eseguibili e delle parti e prodotti sostitutivi Customer Self Repair forniti al Cliente da HP. I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 9

10 Verrà applicato un importo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richieda ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. I corrispettivi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. Nei casi in cui vengano fornite parti o prodotti sostitutivi Customer Self Repair per risolvere un problema, il Cliente ha la responsabilità di restituire la parte difettosa entro un periodo di tempo definito da HP. Qualora HP non riceva la parte difettosa o il prodotto entro il periodo di tempo indicato, oppure se la parte o il prodotto giunge smagnetizzato o comunque fisicamente danneggiato, il Cliente dovrà pagare il prezzo di listino HP per la parte difettosa o il prodotto, come determinato da HP. Il Cliente è responsabile della sicurezza delle sue proprietà ed informazioni riservate. Il Cliente è responsabile della corretta sanitizzazione o rimozione dei dati dai prodotti che potrebbero essere sostituiti e restituiti ad HP come parte dell'intervento di riparazione per assicurare la tutela dei dati del Cliente. Per maggiori informazioni sulle responsabilità del Cliente, incluse quelle descritte nel documento di HP "Media Sanitization Policy and Media Handling Policy for Healthcare Customers", visitare il sito hp.com/go/mediahandling. Se il Cliente sceglie di trattenere le parti da riparare coperte dalle opzioni del servizio di trattenimento dei supporti difettosi (DMR) e/o di trattenimento completo del materiale difettoso (CDMR), sarà sua responsabilità: Trattenere i componenti che contengono dati e vengono sostituiti da HP durante la fornitura del supporto Garantire che eventuali dati sensibili del Cliente presenti nel componente trattenuto vengano distrutti o rimangano protetti Mantenere il possesso del componente difettoso in cui sono memorizzati i dati alla presenza di un rappresentante autorizzato, accettare il componente sostitutivo, fornire ad HP le informazioni di identificazione, come il numero di serie di ciascun componente e, su richiesta di HP, presentare il documento fornito da HP che certifichi la conservazione del componente in cui sono memorizzati i dati Distruggere il componente in cui sono memorizzati i dati e/o garantire che non sia utilizzato di nuovo Smaltire tutti componenti in cui sono memorizzati i dati in ottemperanza alle norme ambientali applicabili Per i componenti contenenti dati e che vengono forniti da HP al Cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il Cliente si impegna a restituire prontamente i componenti sostitutivi alla scadenza o alla risoluzione del contratto di assistenza con HP. Il Cliente avrà la responsabilità di rimuovere tutti i dati personali prima di restituire ad HP i componenti ricevuti in prestito, a noleggio o in locazione e HP non sarà responsabile per il trattamento e la protezione dei dati personali che rimarranno su tali componenti. Disposizioni Generali/altre esclusioni HP confermerà la ricezione di una chiamata registrando la chiamata, comunicando l'id del caso al Cliente e confermando la gravità dell'incidente al Cliente e il periodo di tempo necessario per l'inizio dell'attività di riparazione. Nota: Per le comunicazioni ricevute mediante le soluzioni elettroniche HP di assistenza da remoto, HP contatta il Cliente, determina la gravità dell'incidente con il Cliente e ottiene accesso al sistema prima che il tempo di riparazione garantito hardware o l'intervento onsite hardware possano avere inizio. Il tempo di intervento hardware onsite e il tempo di riparazione garantito possono variare in 10 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto.

11 base alla gravità dell'incidente. Il Cliente determina il livello di gravità dell'incidente. La gravità dell'incidente viene definita come segue: Livello di gravità 1 - Blocco critico: ad esempio, interruzione dell'ambiente di produzione: interruzione o grave rischio per il sistema di produzione o applicazione produttiva, danneggiamento/perdita dei dati o rischio, gravi ripercussioni sull'attività, problemi di sicurezza. Livello di gravità 2 - Danneggiamento critico: ad esempio, ambiente di produzione gravemente compromesso: sistema di produzione o applicazione produttiva interrotta/ compromessa, rischio di ripetizione dell'incidente, notevole impatto sull'attività. Livello di gravità 3 - Normale: ad esempio, interruzione o compromissione al sistema non di produzione (ad es., sistema di test), sistema di produzione o applicazione produttiva compromessi con applicazione di soluzione temporanea, perdita di funzionalità non critica, impatto limitato sull'attività. Livello di gravità 4 - Basso: ad esempio, nessun impatto sull'attività o sugli utenti. Informazioni per l'ordine Per i prodotti che contengono unità o opzioni vendute e supportate singolarmente, tutte le unità o le opzioni vendute e supportate singolarmente devono essere incluse nel contratto e allo stesso livello di servizio del prodotto di base, se tale livello di servizio è disponibile per quelle unità o opzioni. Per usufruire del livello di servizio con intervento onsite programmato, i canoni mensili per i prodotti coperti da questo livello di servizio presso il Cliente devono superare un importo minimo. L'intervento onsite programmato è disponibile solo nel normale orario di lavoro e nei giorni lavorativi standard; non si applicano estensioni alla finestra di copertura. Le finestre di copertura devono essere in successione e devono includere orari e giorni lavorativi normali. In caso di estensione della copertura e aggiunta di ore o giorni, è necessario scegliere lo stesso orario per tutti i giorni di copertura. Vengono scelti i tempi di riparazione garantiti al posto dei tempi di risposta onsite. Il Cliente non può scegliere sia il tempo di intervento onsite che il tempo di riparazione garantito per lo stesso prodotto. La gestione ottimizzata delle parti di ricambio è inclusa nel servizio con tempo di riparazione garantito e non può essere ordinata a parte. Per ordinare il servizio con l'opzione di trattenimento completo dei materiali difettosi (CDMR) è indispensabile ordinare anche l'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (DMR). Il servizio di assistenza è un servizio interamente configurabile (è necessario che vengano applicate alcune regole di configurazione come specificato in precedenza). In alternativa è possibile acquistarlo come pacchetto contenente livelli di servizio preconfigurati e opzioni limitate. La disponibilità degli elementi del servizio e i livelli di servizio possono variare in funzione delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti, impegni minimi ed aree geografiche. Per ulteriori informazioni oppure per ordinare il servizio di assistenza hardware onsite HP, contattare l'ufficio vendite HP locale specificando i seguenti codici prodotto: HA151AC: Servizio di assistenza interamente configurabile HA101AC: Servizio di assistenza hardware onsite HP con intervento onsite il giorno successivo, in orari lavorativi normali (9x5) HA116AC: Servizio di assistenza hardware onsite HP con intervento onsite entro 4 ore, in orari lavorativi normali (9x5) HA103AC: Servizio di assistenza hardware onsite HP con intervento onsite entro 4 ore, in orari lavorativi estesi (13x5) HA104AC: Servizio di assistenza hardware onsite HP con intervento onsite entro 4 ore, 24x7 HA105AC: Servizio di assistenza con tempo di riparazione garantito entro 6 ore, 24 ore su 24 per 7 giorni su 7 I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. 11

12 Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su HP Services, contattare uno degli uffici vendite HP oppure visitare uno dei seguenti siti Web: Servizi di assistenza HP: hp.com/services/support Servizi HP Care Pack: hp.com/services/carepack Registrati per ricevere gli aggiornamenti hp.com/go/getupdated Condividi con i colleghi Copyright 2005, 2007, 2011, 2012, 2013, 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta una garanzia o condizione aggiuntiva, espressa o implicita, di fatto o per legge. HP non è responsabile degli eventuali errori tecnici o editoriali, né delle omissioni contenute nel presente documento. I servizi HP Technology Services sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto ITE, creato in agosto 2005; aggiornato in settembre 2014, Rev. 5 Questa è una stampa digitale HP Indigo.