Techros. Gestione assistenza tecnica. White Paper. Versione 3 08/05/2006

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1 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper Versione 3 08/05/2006 Metasoft Sas Via Museo Bolzano Italy Tel Fax info@metasoft.it

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3 Che cos è Techros Techros è una soluzione completa per la gestione del Servizio di Assistenza Tecnica al cliente. Nato per l industria degli elettrodomestici, il suo ambito di applicazione si estende a tutte le organizzazioni con problematiche similari, grazie alla solidità dell architettura ed alla grande possibilità di personalizzazione. Il pacchetto è stato studiato in particolar modo per supportare i casi in cui il Servizio di Assistenza Tecnica è in tutto o in parte delegato a strutture esterne (centri di assistenza tecnica), sia che questi siano mono-mandatari oppure pluri-mandatari. Ciò non toglie che possa essere adottato con successo anche per la gestione dell assistenza prestata direttamente alla clientela da parte del produttore. Nell impostazione del prodotto si è tenuto conto dei diversi punti di vista dei vari soggetti che intervengono nel processo di erogazione del Servizio di Assistenza Tecnica: Il punto di vista del produttore o distributore dei prodotti. Gli obiettivi di chi deve assicurare alla sua clientela il servizio di assistenza sui prodotti venduti sono così sintetizzabili (le priorità dipendono dalla diversa sensibilità aziendale ai vari fattori): Garantire all utente un servizio efficiente e puntuale, in modo da non penalizzare (ma anzi valorizzare) la propria immagine sul mercato e fidelizzare i clienti. Tenere agevolmente sotto controllo le attività svolte dai propri dipendenti (tecnici diretti) e soprattutto dai terzi (centri di assistenza tecnica). In particolare monitorare le attività a carico diretto del produttore quali collaudi e prestazioni in garanzia. Ridurre i costi amministrativi legati alla gestione del servizio. Migliorare la comunicazione con i propri centri di assistenza tecnica. Costituire un database completo ed aggiornato sulle attività svolte dal Servizio di Assistenza Tecnica da utilizzare per: Analisi tecniche (difettosità dei prodotti, ripetitività dei guasti, ecc.). Controllo dell attività dei centri di assistenza o dei singoli tecnici (numero interventi, tempi medi di risposta, risolutività degli interventi, ecc.). Verifiche amministrative (costo delle garanzie e dei collaudi, utilizzo dei ricambi, ecc.). Analisi ed azioni commerciali (il database degli utenti finali costituisce una inestimabile fonte di informazioni per le attività di marketing). Il punto di vista del centro di assistenza tecnica. Chi gestisce un centro è particolarmente interessato a: Rendere più efficiente l attività di raccolta delle richieste di intervento e la loro assegnazione ai tecnici. Monitorare l attività dei singoli tecnici e del centro nel suo insieme. Gestire in modo semplice ed efficace il magazzino ricambi del centro. Snellire le procedure amministrative relative al rapporto con i produttori (ordini ricambi, garanzie, ecc.). Se pluri-mandatario, possibilmente gestire in un unico ambiente i diversi marchi supportati. Il punto di vista dell utente del servizio. Anche se non usufruisce direttamente dell applicazione (ma è possibile realizzare estensioni per l accesso via Web da parte dell utente finale) si tratta in realtà del beneficiario finale di una più efficiente gestione dell intero servizio. E non va dimenticato che dalla sua soddisfazione dipenderà alla fine in buona parte la decisione di acquistare o meno altri prodotti dello stesso marchio. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 3/9

4 Gli ambienti di Techros Techros è un vero e proprio sistema informativo distribuito dedicato alla gestione del Servizio di Assistenza Tecnica. Come tale esso si compone di moduli che devono operare nei diversi ambienti coinvolti nell organizzazione. In ciascuno di tali ambienti operano moduli diversi o versioni diverse degli stessi, in quanto ciascun ambiente ha compiti e finalità specifici. Ambiente produttore. In questo ambiente, installato in rete locale presso la sede centrale del produttore o distributore, vengono effettuate le varie attività che al produttore competono, quali: Definizione delle tabelle che guidano il comportamento complessivo del sistema. Scambio dati bidirezionale con il Sistema Informativo Aziendale (ERP). Interrogazioni e statistiche sui dati raccolti in periferia (interventi, parco macchine, parco clienti). Controllo della fatturazione degli interventi in garanzia da parte dei centri di assistenza. Ambiente centro di assistenza. In questo ambiente, installato su PC stand-alone o in rete locale presso la sede del centro di assistenza, si svolgono le attività proprie del centro quali: Gestione delle chiamate clienti e conseguente pianificazione delle attività dei tecnici. Gestione degli interventi effettuati presso i clienti, sia in garanzia che fuori garanzia (fogli di lavoro). Gestione del parco clienti e del parco macchine. Interrogazioni e statistiche su clienti, macchine, fogli di lavoro. Gestione degli ordini ricambi al produttore. Fatturazione sia nei confronti del cliente che nei confronti del produttore (per gli interventi in garanzia). Gestione del magazzino ricambi, strettamente integrata con gli altri moduli. Scambio dati con eventuali altre applicazioni del centro di assistenza. Ambiente ispettore. Se l organizzazione del produttore prevede la presenza di figure (ispettori, capi area) dedicate al controllo e supporto della rete dei centri di assistenza, questo ambiente, generalmente installato sui PC portatili degli ispettori, supporta le loro specifiche attività fra le quali: Interrogazioni e statistiche sui dati raccolti dai centri di propria competenza (interventi, parco macchine, parco clienti). Controllo della fatturazione degli interventi in garanzia da parte dei centri di assistenza di propria competenza. Ambiente assistenza diretta. Supporta la gestione di tecnici alle dirette dipendenze del produttore. Le funzionalità sono simili a quelle di un centro di assistenza ma con una più stretta integrazione con l ambiente del produttore. Ambiente tecnico. Supporta le attività del tecnico direttamente presso l utente (su PC portatile o palmare). In corso di sviluppo. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 4/9

5 I moduli di Techros Techros ha una struttura fortemente modulare, all interno della quale trovano posto sia le funzioni standard che quelle personalizzate o appositamente realizzate per uno specifico produttore. I moduli applicativi standard sono i seguenti: Gestione tabelle. Presente nei diversi ambienti, permette la gestione delle tabelle di competenza dell ambiente stesso. Per esempio, il produttore definirà le tabelle relative ai compensi per gli interventi in garanzia o ai tipi di difetto riscontrati sulle macchine e li distribuirà a tutti i suoi centri di assistenza. Il singolo centro gestirà invece localmente la tabella dei suoi tecnici, quella per le tariffe relative agli interventi fuori garanzia, ecc. Gestione anagrafiche. Presente in tutti gli ambienti, consente l interrogazione (e in alcuni casi la gestione) delle anagrafiche su cui si basa l applicazione: Anagrafica clienti / macchine. Raccoglie i dati di tutti i clienti (utilizzatori finali), inseriti dai centri di assistenza e inviati anche al produttore. Per ogni cliente viene mantenuto l elenco di tutte le macchine in sua dotazione e per ciascuna macchina è consultabile la storia di tutti gli interventi effettuati in precedenza. Anagrafica articoli. Contiene tutti gli articoli corrispondenti a pezzi di ricambio, prestazioni oppure accessori o materiali di consumo fornibili al cliente da parte del centro dia assistenza. Il centro può inoltre definire dei codici propri da utilizzare localmente. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 5/9

6 Gestione ordini ricambi. Modulo presente nell ambiente del centro di assistenza, permette di inviare ai diversi produttori gli ordini dei pezzi di ricambio necessari per le riparazioni o per rifornire il proprio magazzino. Gli ordini vengono passati direttamente al sistema gestionale del produttore. E inoltre possibile interrogare la situazione di evasione di tali ordini e gestire in maniera automatica il ricevimento della merce spedita dal produttore, con assegnazione semi-automatica agli interventi in attesa. Gestione fogli di lavoro. Nell ambiente del centro di assistenza questo modulo permette l inserimento dei fogli di lavoro relativi alle varie attività svolte dal centro nei confronti degli utenti o del produttore, quali: Interventi in garanzia. Interventi fuori garanzia. Interventi coperti da contratto. E prevista una completa e sofisticata gestione di varie tipologie di contratto di manutenzione. Collaudi. Constatazione danni di trasporto. Consegna di materiali di consumo. Stipulazione di contratti di manutenzione. Esecuzione di attività varie per conto del produttore (allestimento stand fieristici, ecc.). A valle dell immissione del foglio di lavoro si attivano vari processi tra cui: Invio del foglio di lavoro al produttore di competenza. Fatturazione al produttore delle attività a suo carico (per esempio garanzie). Fatturazione (opzionale) al cliente delle attività a suo carico (per esempio interventi fuori garanzia). Nell ambiente del produttore (e in parte in quello dell ispettore) sono invece disponibili funzioni relative a funzionalità di controllo e analisi: Verifica e controllo della fatturazione a carico del produttore. Analisi e statistiche sugli interventi, sulla difettosità dei prodotti, ecc. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 6/9

7 Gestione chiamate e pianificazione interventi. Si tratta di un modulo utilizzabile nell ambiente del centro di assistenza per: Registrare le chiamate dei clienti che richiedono un intervento. Assegnare le chiamate ai tecnici del centro. Fissare gli appuntamenti dei tecnici con i clienti. Registrare gli interventi effettuati dai tecnici a fronte di una chiamata. Registrare i ricambi richiesti e quelli utilizzati negli interventi. Gestire, in collegamento con i moduli ordini e magazzino, le situazioni di mancanza ricambi. Generare in modo semi-automatico i fogli di lavoro relativi agli interventi effettuati. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 7/9

8 Gestione magazzino. Modulo disponibile nell ambiente del centro per la gestione del suo magazzino ricambi. Oltre alle funzionalità comunemente disponibili in una gestione di magazzino, si integra con gli altri moduli in vario modo: Con la gestione ordini, in particolare per quanto riguarda il ricevimento della merce ordinata, che viene automaticamente caricata a magazzino (previa conferma dell avvenuto ricevimento). Con la gestione chiamate, sia per quanto riguarda l impegno dei pezzi necessari per lo svolgimento di un intervento, sia per quanto riguarda il successivo scarico di quelli effettivamente impegnati. Con la gestione fogli di lavoro, con lo scarico automatico dei ricambi utilizzati e, se attiva la gestione delle permute, con il carico automatico dei pezzi ritirati presso il cliente. Oltre ai moduli applicativi standard, una tipica implementazione di Techros contiene una serie di moduli personalizzati specifici del produttore. Interfacce con altre applicazioni Techros è aperto allo scambio di dati con applicazioni esterne, e anzi in alcuni casi lo richiede. Questo vale, anche se in modo diverso, sia per l ambiente del produttore che per quello del centro di assistenza. Ambiente produttore. E chiaro che archivi fondamentali e spesso voluminosi come i modelli delle macchine o i pezzi di ricambio con i loro listini sono gestiti al di fuori di Techros, nell ambiente gestionale del sistema informativo del produttore. Allo stesso modo alcune attività di base continuano ad essere di competenza del gestionale aziendale, come per esempio la fatturazione ai clienti dei contratti di manutenzione o la contabilizzazione delle fatture emesse verso il produttore dai centri di assistenza. A questo scopo sono state definite delle interfacce standard, facilmente implementabili in qualsiasi moderno gestionale. Ambiente centro di assistenza. Benché Techros miri a coprire buona parte delle attività del centro di assistenza, alcune di queste rimangono esterne (per esempio la contabilità). Inoltre per varie ragioni il centro potrebbe non adottare integralmente le funzionalità di Techros e continuare a svolgerle con altre applicazioni (almeno per taluni marchi). A questo scopo sono state definite delle interfacce per consentire lo scambio di dati tra Techros e tali applicazioni. Al di là delle interfacce predefinite, e di quelle che possono essere implementate in fase di personalizzazione, va detto che tutti i dati presentati a video nelle diverse interrogazioni sono esportabili con modalità standard, per esempio come fogli Excel. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 8/9

9 La personalizzazione di Techros Nessuna soluzione completamente standardizzata può rispondere a tutte le esigenze della specifica organizzazione di ogni singolo produttore. Per questo motivo fin da principio è stata posta molta enfasi sulla possibilità di effettuare estese personalizzazioni sull applicazione senza comprometterne la struttura generale, anzi andando ad inserire armoniosamente nel disegno dell applicazione le parti personalizzate o realizzate ad hoc. In particolare questi gli obiettivi che ci siamo posti: 1. Possibilità di personalizzare una funzionalità per uno o pi produttori, facendo convivere se necessario le diverse personalizzazioni (per i centri pluri-mandatari). 2. Possibilità di introdurre funzionalità specifiche per un dato produttore. 3. Possibilità di introdurre nel database tabelle specifiche relative ad un dato produttore (quelle standard non sono modificabili, anche se alcune hanno dei campi gestibili in maniera flessibile dai diversi produttori). 4. Il tutto appoggiandosi all architettura di base, in particolare per quanto riguarda l interfaccia utente e la distribuzione dei dati tra i vari ambienti. Esempi di personalizzazioni già realizzate sono i seguenti: Gestione di tipologie specifiche di fogli di lavoro per vari tipi di attività. Gestione del ritiro e restituzione dei pezzi di ricambio in permuta. Gestione di particolari categorie di contratti di manutenzione. Gestione del work-flow relativo alle constatazioni sui danni da trasporto. Architettura tecnica Techros è un applicazione nativa per Windows a 32 bit, scritta utilizzando le più moderne tecniche objectoriented. Questo ha consentito di realizzare un architettura solida ma al contempo aperta all introduzione di numerose personalizzazioni. Techros utilizza un motore SQL open-source per gli ambienti periferici, mentre presso la sede del produttore può utilizzare sia lo stesso database open-source che Microsoft SQL Server (o altri database con le opportune personalizzazioni). La trasmissione dei dati tra gli utenti periferici (centri di assistenza, ispettori) e sede centrale del produttore è effettuata collegandosi via Internet ed appoggiandosi ad un server FTP. La distribuzione logica dei dati tra i vari ambienti, così come lo scambio di dati con il gestionale del produttore, sono effettuati in modo automatico da un server appositamente dedicato presso la sede del produttore. Nell ambiente del produttore alcune funzioni dedicate consentono di gestire le operazioni di accorpamento, suddivisione, sostituzione delle zone di competenza dei centri di assistenza ridistribuendo i dati secondo lo schema voluto. Numerose funzionalità di log e tracking sono a disposizione dell amministratore del sistema per monitorarne il funzionamento. 08/05/2006 Techros Gestione assistenza tecnica White Paper ver. 3 Pag. 9/9