CORSI PER INSERIMENTO NEL MERCATO LAVORO DURATA ORE

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2 La Scuola Superiore del Commercio del Turismo dei Servizi e delle Professioni, ente di formazione collegato all Unione CTSP di Milano e provincia, propone la seguente offerta formativa: CORSI PER INSERIMENTO NEL MERCATO LAVORO DURATA ORE DIPLOMATI OPERATORE AGENZIE DI VIAGGI RESPONSABILE AL RICEVIMENTO DI ALBERGO PROGETTISTA DEL TURISMO SPECIALIZZATO: TURISMO ENO GASTRONOMICO LAUREATI GESTORE DI RETI INFORMATICHE BROKER ASSICURATIVO TECNICO GESTIONE RISORSE UMANE SETTORE TURISMO DIPLOMATI OPERATORE AGENZIE DI VIAGGI Garantisce la gestione completa del banco turismo in front office e in back office. Fornisce ai clienti informazioni, consulenza, assistenza. Vende biglietti nazionali e internazionali, pacchetti turistici e viaggi personalizzati. Si occupa della prenotazione, della compilazione e dell emissione dei voucher, della contrattualistica e della predisposizione di tutta la documentazione che accompagna la fase di vendita del servizio. 1. Erogare il servizio di consulenza e assistenza turistica analizzare le richieste del cliente - fornire al cliente informazioni in merito agli itinerari, ai costi, alle strutture ricettive, alla documentazione e alle pratiche di viaggio, alle norme sanitarie - predisporre il piano di viaggio - formalizzare e quotare la proposta - presentare la proposta apportando eventuali modifiche - gestire eventuali reclami 2. Effettuare la vendita di titoli di viaggio, viaggi personalizzati e pacchetti turistici - contattare le compagnie di trasporto e verificare disponibilità, caratteristiche e tariffe - effettuare le prenotazioni - emettere biglietti di viaggio 2

3 - espletare le pratiche di pagamento previste - espletare le pratiche amministrative interne - redigere il contratto di viaggio - preparare i documenti di viaggio Applicare tecniche di vendita dei servizi Applicare procedure di prenotazione Applicare le modalità di tariffazione Elaborare preventivi Applicare modalità d uso dei diversi sistemi di pagamento Applicare le tecniche di interazione con il cliente Applicare le principali procedure amministrative Conoscenze Mercato del turismo e organizzazioni turistiche Prodotti e destinazioni Tecniche di comunicazione, promozione e vendita Legislazione di settore Procedure per la prenotazione di servizi e soggiorni Procedure di emissione e vendita biglietti Elementi di contabilità commerciale RESPONSABILE AL RICEVIMENTO DI ALBERGO Il Responsabile al ricevimento, o Receptionist, accoglie il cliente al suo arrivo in albergo occupandosi della prima informazione, delle procedure di check in e check out e, in generale, di tutte le richieste che il cliente può formulare durante il soggiorno, predisponendo quanto necessario alla sua soddisfazione. Insieme alle attività di registrazione clienti, egli svolge anche funzioni amministrativo contabili nonché funzioni di vigilanza e controllo. 1. Effettuare prenotazioni e attribuzioni di camere - raccogliere le prenotazioni dal cliente o attraverso intermediari ( Internet, ecc.) - verificare le disponibilità - pianificare ed aggiornare le prenotazioni raccolte 2. Effettuare procedure di check in e check out alberghiero - accogliere i diversi tipi di clientela ( singoli, gruppi,..) - informare sui regolamenti, le opportunità i servizi - espletare le procedure per la registrazione dei clienti e check out - predisporre conti e gestire pagamenti 3. Effettuare l assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero - ricercare e fornire informazioni 3

4 - realizzare eventuali prenotazioni - gestire le comunicazioni da o per la clientela 4. Effettuare la contabilità alberghiera - gestire i pagamenti - effettuare verifiche contabili Applicare tecniche per la pianificazione e la gestione delle prenotazioni Utilizzare software gestione prenotazioni Applicare tecniche di accoglienza e di comunicazione efficace Applicare le procedure di check in e check out Applicare le procedure per la gestione dei pagamenti Utilizzare materiali informativi dell offerta turistica Utilizzare software gestionale per contabilità alberghiera Gestire i reclami Conoscenze Tecnica alberghiera Organizzazione alberghiera Legislazione relativa alla sicurezza e alla privacy Tecniche di negoziazione Tecniche per la gestione dei reclami Conoscenze linguistiche Applicazioni informatiche Pacchetti specialistici per gli alberghi Contabilità alberghiera PROGETTISTA DEL TURISMO SPECIALIZZATO: TURISMO ENO GASTRONOMICO Svolge attività di ideazione, progettazione, realizzazione e promozione di prodotti turistici mirati ad un pubblico di nicchia. Pianifica le attività accompagnando il turista alla scoperta del sano piacere del cibo, considerato sotto il suo aspetto culturale, abbinando gli itinerari turistici a degustazioni guidate dei prodotti tipici locali. 1. Progettare una iniziativa di turismo eno gastronomico - effettuare una analisi del target di riferimento - effettuare una analisi delle risorse territoriali - svolgere indagini comparative della concorrenza - delineare le caratteristiche dell iniziativa - elaborare un budget preliminare - elaborare pacchetti di viaggio specialistici - determinare il prezzo di vendita del prodotto turistico 2. Effettuare l organizzazione di una iniziativa di turismo eno gastronomico 4

5 - prendere contatto con i potenziali fornitori ( agriturismo, alberghi, produttori, ecc.) - selezionare i fornitori definendo accordi commerciali - predisporre il piano logistico e organizzativo Rilevare le tendenze, attuali e potenziali, del mercato del turismo enogastronomico Applicare tecniche di analisi costi e pianificazione attività Applicare metodologie per la definizione dei pacchetti turistici Applicare tecniche di budgeting Applicare tecniche di stesura preventivi Applicare criteri di selezione fornitori Applicare tecniche di pianificazione attività Conoscenze I prodotti tipici (merceologia, caratteristiche, abbinamenti, tecniche di degustazione) Il territorio, gli ecosistemi e i prodotti di nicchia fortemente legati ad essi Tradizioni enogastronomiche del territorio La normativa relativa al settore turistico, ricettivo e dei trasporti in genere La normativa sulla tutela del consumatore Conoscenze in ambito amministrativo e di tipo contabile per la predisposizione del budget Elementi di budgeting Processi organizzativi di pacchetti turistici Marketing turistico SETTORE INFORMATION TECHNOLOGY LAUREATI GESTORE DI RETI INFORMATICHE Gestisce l erogazione di servizi di comunicazione in rete ed il relativo supporto operativo per la parte dati. Verifica l adeguatezza dei sistemi di rete rispetto ai requisiti riferiti alle prestazioni e alla sicurezza, garantisce una risposta a condizioni di rischio in linea con le direttive dell organizzazione. 1. Gestire gli apparati e le connessioni di rete - identificare l infrastruttura di rete e di relativi apparati che meglio corrispondono alle esigenze di comunicazione dell organizzazione - analizzare una rete Ethernet - analizzare il funzionamento di un sistema di comunicazione basato su IP - analizzare il funzionamento di una rete senza fili - analizzare la struttura fisica di una rete cablata - valutare una rete in termini di architettura generale e di caratteristiche rispetto alla normativa - analizzare il funzionamento di un sistema di comunicazione basato su protocolli diversi da IP - spiegare il funzionamento di sistemi di comunicazione basati su modem 5

6 - distinguere i sistemi di instradamento di pacchetti di comunicazione - configurare reti locali virtuali (VLAN) o segmentate 2. Gestire i servizi di rete a livello applicativo - allestire e configurare i servizi di rete utilizzando al meglio le caratteristiche dell infrastruttura fisica - soddisfare le esigenze organizzative di comunicazione/trasmissione dati attraverso un utilizzo di tali servizi in conformità con i requisiti di sicurezza - sfruttare le caratteristiche del sistema operativo - configurare un sistema operativo per la condivisione di risorse in rete - garantire un adeguato livello di sicurezza della rete - aiutare gli utenti a comprendere le caratteristiche del web - configurare un sistema di posta elettronica - analizzare applicazioni di trasmissione fonia su IP 3. Verificare la qualità dei servizi nelle reti informatiche - individuare il livello di servizio necessario all organizzazione e garantire che il funzionamento dei sistemi di rete sia in linea con i requisiti di disponibilità, sicurezza e prestazione - misurare il livello di qualità effettivo dei servizi erogati e ripristinarne il pieno funzionamento anche in seguito ad anomalie - risolvere malfunzionamenti di una rete - garantire condizioni di utilizzo di una rete non nocive per gli addetti - definire un appropriato processo di gestione del servizio IT - gestire una rete secondo un approccio strutturato Utilizzare dispositivi di comunicazione in rete Utilizzare apparati Ethernet Applicare protocolli di comunicazione IP Applicare protocolli di comunicazione non IP Applicare procedure di qualità di reti cablate Utilizzare dispositivi di modulazione/demodulazione Utilizzare dispositivi di instradamento (router) Utilizzare dispositivi per reti locali virtuali (VLAN) o segmentate Applicare standard di funzionamento delle reti senza fili Utilizzare i servizi web Applicare procedure di configurazione della posta elettronica Applicare procedure di configurazione di risorse condivise Applicare procedure di sicurezza della rete Utilizzare dispositivi di integrazione fonia/dati Applicare tecniche di soluzione dei problemi di un sistema operativo Applicare procedure di gestione del servizio IT Applicare metodologie di diagnosi del funzionamento di una rete Applicare metodologie di gestione delle reti Applicare tecniche di pianificazione di risorse e di mezzi Applicare principi di salute e sicurezza nei sistemi IT Applicare metodologie di ripristino malfunzionamento di una rete 6

7 Conoscenze Principi e norme sulle reti Comunicazioni IP Protocolli per reti senza fili Apparati di rete e cablaggio strutturato Protocolli di rete non IP Modem e modulazione Reti locali virtuali (VLAN) e segmentazione Reti Ethernet Sistemi di instradamento di pacchetti di comunicazione Sistemi operativi World Wide Web Principi di gestione della posta elettronica VoIP e qualità del servizio di comunicazione Sistemi operativi per la condivisione di risorse in rete Sistemi di sicurezza della rete Tecniche di pianificazione di attività Elementi di gestione del servizio IT Norme europee salute e sicurezza in ambito IT Modelli di gestione delle reti Problematiche relative alla gestione delle reti SETTORE SERVIZI LAUREATI BROKER ASSICURATIVO Il broker è un mediatore di assicurazione che ha il compito di ricercare tra le offerte delle compagnie di assicurazione, i contratti assicurativi più idonei alle esigenze del proprio cliente. Non è quindi legato ad una specifica compagnia e può verificare liberamente tra tutte le opportunità offerte dal mercato. Identificato il contratto ritenuto più idoneo e ricevuto il consenso del proprio cliente, provvede alla sua gestione tutelando in ogni momento e per qualsiasi necessità i diritti del proprio cliente. 1. Gestire il portafoglio clienti di una compagnia assicurativa - comunicare e concordare con il cliente le eventuali modifiche e variazioni alle condizioni contrattuali - predisporre e compilare la modulistica per il pagamento secondo le procedure contabili interne - trasmettere le modifiche contrattuali alla direzione della compagnia mandante - monitorare la corretta applicazione delle disposizioni contrattuali 2. Assistere i clienti di una compagnia assicurativa in caso di sinistro - gestire contenziosi 7

8 - gestire la pratica di apertura del contenzioso, predisporre la relativa documentazione ed inviarla all ispettorato sinistri - gestire la comunicazione con periti, liquidatori e legali 3. Pianificare l attività di acquisizione e sviluppo del portafoglio clienti di più compagnie assicurative - effettuare una analisi di marketing dei prodotti che propone il mercato - organizzare metodi di marketing orientati alla ricerca del cliente 4. Svolgere attività di intermediazione tra imprese di assicurazione e clienti stipulare un incarico di brokeraggio - valutare le richieste del cliente - individuare prodotti ed offerte Applicare tecniche di analisi copertura assicurativa Applicare tecniche valutazione piani assicurativi Applicare tecniche di vendita servizi e fidelizzazione della clientela Applicare tecniche di promozione dei prodotti assicurativi Applicare pratiche gestione sinistri Applicare procedure di comunicazione di informazioni giuridico legali Applicare procedure di contenzioso amministrativo Applicare procedure per perizie di esperti Applicare tecniche di gestione dei conflitti Applicare tecniche per analisi domanda del mercato Applicare tecniche di vendita servizi Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela Applicare tecniche di comunicazione assertiva Applicare tecniche di promozione di prodotti Conoscenze Mercato dei servizi assicurativo finanziari Normativa di riferimento Principi di tecnica assicurativa Aspetti tecnici e fiscali assicurazioni ramo vita e ramo danni Strategie e tecniche di vendita Elementi di marketing Codice deontologico di autoregolamentazione Normativa sulla professione di broker TECNICO GESTIONE RISORSE UMANE Interviene nei processi che afferiscono alla gestione del personale: dalla ricerca, selezione, inserimento e dimissione, alla gestione vera e propria (formazione, valutazione, politiche retributive, relazioni sindacali, ecc.). Il grado di specializzazione sui processi sopra descritti dipende molto dalla tipologia e dalla organizzazione dell impresa presso cui opera questa 8

9 figura. In ogni caso la finalità principale, è quella di garantire una corretta gestione del personale in modo funzionale agli obiettivi strategici dell azienda. 1. Effettuare l amministrazione del personale - valutare posizione/potenziale /prestazioni in riferimento al livello retributivo e agli obiettivi dell impresa - definire una politica retributiva e piani di carriera in accordo con la mission e le indicazioni aziendali - gestire gli aspetti contrattuali - presidiare gli adempimenti relativi alla sicurezza sul lavoro e gli accertamenti sanitari obbligatori - predisporre interventi per il miglioramento del clima aziendale in accordo con le policy aziendali 2. Predisporre piani di formazione e sviluppo del personale - analizzare i fabbisogni formativi - configurare e programmare una offerta formativa coerente con il fabbisogno e compatibile con i vincoli organizzativi e di budget - selezione offerte formative - realizzare i programmi formativi valutandone i risultati - monitorare le attività formative 3. Effettuare la selezione del personale - condurre interviste per l esplorazione della sfera professionale e personale dei candidati rilevando aspettative vincoli e potenzialità - stabilire corrispondenze tra le caratteristiche del candidato e quelle richieste dalla posizione ricercata - individuare il candidato adeguato Applicare tecniche di analisi dei processi aziendali Applicare tecniche di motivazione delle risorse umane Applicare tecniche di gestione del personale Applicare tecniche di negoziazione Applicare tecniche di valutazione del potenziale Applicare metodologie di analisi fabbisogni formativi e pianificazione interventi Applicare tecniche di progettazione e valutazione formativa Applicare modalità di conduzione colloqui Applicare tecniche di ascolto attivo Applicare tecniche di selezione del personale Conoscenze Elementi di organizzazione aziendale Giurisprudenza in materia di diritto del lavoro Normativa sui CCNL Normativa salute e sicurezza 9

10 Elementi di contrattualistica del lavoro Sistemi retributivi ed incentivanti Metodi di valutazione del potenziale e delle prestazioni Metodologia della formazione (analisi fabbisogni, progettazione, valutazione) Metodologie di assessement Elementi di psicologia del lavoro Procedure di assunzione 10

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