T U O T E M P O ELETTRONICA DEGLI QUALITÀ DEL SERVIZIO E BENEFICI ECONOMICI PER CENTRI DI BELLEZZA E BENESSERE.

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1 T U T E M P GESTINE ELETTRNICA DEGLI APPUNTAMENTI QUALITÀ DEL SERVIZI E BENEFICI ECNMICI PER CENTRI DI BELLEZZA E BENESSERE.

2 IL CICL DELLE PRENTAZINI UNA SFIDA ANTICA Quando nuove tecnologie raggiungono un alto livello di diffusione, si aprono solitamente nuovi campi di applicazione. La combinazione della diffusione della Telefonia Mobile (84%della popolazione europea) e dell uso di Internet (40% della popolazione europea) hanno finalmente aperto nuove opportunità nel mondo dei Servizi per la il benessere e le bellezza delle persone, sopratutto per quanto riguarda la gestione dell Appuntamento. La maturità delle nuove tecnologie ci permette oggi di affrontare finalmente due problemi storici: 1. Insoddisfazione dei clienti per l esperienza negativa legata alla prenotazione 2. Inefficienza del Centro bellezza o benessere nell ottimizzazione degli appuntamenti. La combinazione dei due problemi genera insoddisfazione nei clienti e perdita di tempo e costi aggiuntivi per i Centri. Questo documento si propone di analizzare in dettaglio i problemi più comuni e di presentare delle nuove soluzioni per affrontarli. 2

3 INSDDISFAZINE DEI CLIENTI Dalla decisione di effettuare un massaggio, un trattamento o una lampada all inizio della stessa non sempre il percorso è semplice. Proviamo a seguirlo dal punto di vista del cliente: TELEFNATA DI PRENTAZINE. Il cliente non sempre è in grado o riesce ad esprimere le proprie preferenze. La data stabilità non sempre corrisponde alla data preferita, non conoscendo tutte le opzioni disponibili. Spesso chi prende la telefonata ha fretta, perchè è impegnato con un cliente. INTERVALL TRA PRENTAZINE E VISITA. Tra la prenotazione e l appuntamento possono passare diversi giorni o qualche settimana. Ricordare l ora ed il giorno dell incontro non è sempre agevole per i Clienti, tra tutti gli stimoli, impegni e distrazioni che quotidianamente competono per la loro attenzione. RARI D ARRIV I Clienti più disciplinati si presentano puntuali o addirittura in anticipo, i ritardatari arrivano in ritardo, i distratti non si presentano. ATTESA L ora prevista per l appuntamento spesso si trasforma nell ora d inizio dell attesa. I Centri tendono ad operare con ottimismo, pianificando la sequenza degli appuntamenti sulla base di tempi medi sperando che le assenze compensino i ritardi. Il risultato purtroppo è che durante la giornata si alternano momenti di affollamento con momenti di inattività. E inevitabile poi che chi offre il trattamento tenda a comprimere i tempi quando il ritardo accumulato genera un sala d aspetto affollata, abbassando automaticamente la qualità del Servizio al Cliente. RICHIAMI E CNTRLLI Alcuni trattamenti richiedono un intervento periodico da ripetere dopo alcune settimane o alcuni mesi. L onere e la responsabilità di ricordare l impegno è solitamente lasciato al Cliente che frequentemente lo dimentica, per pigrizia o distrazione. Indipendentemente dalla natura dell appuntamento, il disagio porta a rimandare, quando possibile, gli appuntamenti non indispensabili. L insieme di queste esperienze non positive fa sì che un numero rilevante di trattamenti, massaggi o lampade, semplicemente non si effettuano o si dimenticano. 3

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5 CSTI DI GESTINE Se proviamo a ripercorrere la gestione dell Appuntamento dal punto di vista di chi offre il Servizio, ritroviamo la stessa insoddisfazione nonostante l elevato investimento di tempo e costi. o TELEFNATA DI PRENTAZINE. Chi si occupa della prenotazione ha il problema di intuire rapidamente l opzione migliore per il Cliente, che non sempre ha le idee chiare. Se poi a gestire le prenotazioni, sta lavorando con un Cliente, ogni chiamata è tempo sottratto a facilitare il buon esito del trattamento. o INTERVALL TRA PRENTAZINE E VISITA. Ci sono i clienti che chiamano per cambiare la prenotazione più volte, altri che non chiamano, ma non si presentano, altri che chiamano perchè l hanno dimenticata. Poi ci sono le strutture che richiamano tutti per controllare che ricordino l impegno. Centinaia o migliaia di telefonate. Tempo e costi male utilizzati. RARI D ARRIV ( DI NN ARRIV) Un numero tra il 10% ed il 20% degli appuntamenti non si verifica per mancata presenza dei clienti. Un costo enorme di tempo inutilizzato di estetiste, massaggiatori e attrezzature, cui si somma il tempo necessario per ridefinire l appuntamento. ATTESA Sale d aspetto piene significa spesso clienti nervosi, personale sotto pressione e una cattiva immagine per il Centro di bellezza o per il Tanning Center. Un Cliente valuta la qualità dell esperienza complessiva e cercherà di evitare i Centri che non rispettano il loro tempo. RICHIAMI E CNTRLLI Alcuni trattamenti richiedono o sono più efficaci se ripetuti a distanza di settimane o alcuni mesi. Per avvisare bisogna sapere chi richiamare e quando e poi chiamare, chiamare, chiamare. Rinunciare significa trascurare clienti e perdere opportunità di utilizzare al meglio le risorse. Nonostante tanto tempo dedicato ed elevati costi telefonici, i clienti sono mediamente insoddisfatti e le risorse non sono utilizzate al meglio. ESISTE UNA ALTERNATIVA? 5

6 UNA NUVA SLUZINE Come detto in apertura, Telefonia Mobile ed Internet oggi sono una realtà diffusa su cui fare affidamento per gestire Servizi e comunicare con i Clienti. Nel ciclo della prenotazione hanno un ruolo determinante per affrontare e risolvere i due grandi problemi descritti. Le aree di intervento sono: o TELEFNATA DI PRENTAZINE. CLIENTE Si offre ai clienti la possibilità di effettuare direttamente la prenotazione via Internet. Il Centro Bellezza o il Tanning Center possono scegliere se mostrare l intera agenda o se offrire solo le opzioni disponili nelle date preferite dal Cliente. Una di conferma riassume i dettagli della prenotazione. ASSISTENTE o TITLARE Registra sull agenda elettronica gli appuntamenti dei Clienti che telefonano, vede le prenotazioni che arrivano via Internet e le conferma quando necessario. L accesso al servizio automatico di prenotazione può essere limitato ai clienti già registrati. INTERVALL TRA PRENTAZINE E VISITA. ASSISTENTE o TITLARE Il Cliente riceve secondo le sue preferenze uno o più messaggi (SMS o ) prima dell appuntamento che lo aiutano ricordare l impegno. Se il Cliente non è più disponibile ha la possibilità di modificare la prenotazione o di cancellarla con un SMS per Telefono o su Internet. ASSISTENTE o TITLARE Riceve tempestivamente le richieste di modifica e può ripianificare per tempo gli altri appuntamenti. Inoltre non deve più preoccuparsi di richiamare i clienti meno affidabili per ricordare gli appuntamenti. 6

7 RARI D ARRIV ( DI NN ARRIV) CLIENTE Se il medico accumula ritardo, il Cliente riceve in anticipo un SMS con il ritardo previsto e può tranquillamente riorganizzare la propria giornata. Può ricevere aggiornamenti se la situazione cambia e comunicare la disdetta (opzionale) se l appuntamento non è più compatibile con altri impegni. ASSISTENTE o TITLARE Inserisce il tempo di ritardo accumulato e sceglie a chi notificarlo tra l elenco dei Clienti previsti per il proseguo della giornata. ATTESA CLIENTE Grazie alla comunicazione dei Ritardi, il tempo d attesa può essere virtualmente nullo. ASSISTENTE o TITLARE Con la gestione dei ritardi, si libera della pressione della sala d attesa. RICHIAMI E CNTRLLI CLIENTE Il Cliente non deve ricordare più nulla. Quando sarà il momento riceverà automaticamente una comunicazione per ricordargli che sarebbe opportuno tornare per ripetere un trattamento, per prenotarsi per la nuova stagione o per provare un nuovo servizio. ASSISTENTE o TITLARE Quando si registra una prenotazione, si può definire se è necessario un richiamo o un ritorno a distanza di un certo numero di mesi. Il sistema tiene traccia degli appuntamenti successivi ed aggiorna l agenda dei richiami in funzione dell ultima vista. Il messaggio che informa della scadenza del periodo può essere automatico (via SMS o ) o manuale selezionando dalla lista in scadenza, chi 7

8 contattare e come (SMS, o Telefono) BENEFICI Non c è dubbio che i benefici sono molti ed impattano su diverse aree. Possiamo comunque riassumerli in tre famiglie: 1) Migliore qualità del Servizio ai Clienti 2) Aumento delle presenze e delle visite 3) Riduzione del carico di lavoro dei gestori o degli addetti alla prenotazione 4) Riduzione dei tempi morti Una simulazione dei costi associati all attuale ciclo delle prenotazioni basata su una sperimentazione effettuata negli Stati Uniti, mostra che si arriva a perdere fino a 1500 al mese per ogni trattamento prenotabile. Appuntamenti mensili : 150 Val. medio trattamento bellezza o massaggio: 50 Servizio Benefici Valore mensile 1 Avviso Appuntamenti -10% di appuntamenti persi Richiami +5% di appuntamenti Avviso Ritardi +3% di appuntamenti Prenotazione nline +2% di appuntamenti E fino a 900 al mese per ogni lampada o lettino solare. Appuntamenti mensili : 300 Val. medio trattamento solare 15 Servizio Benefici Valore mensile 1 Avviso Appuntamenti -10% di appuntamenti persi Richiami +5% di appuntamenti Avviso Ritardi +3% di appuntamenti Prenotazione nline +2% di appuntamenti

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10 CNCLUSINI La gestione degli appuntamenti può essere fortemente migliorata integrando l uso della Telefonia Mobile e di Internet. I clienti sono spesso insoddisfatti ed i Centri di bellezza perdono costantemente appuntamenti. Il beneficio economico per chi utilizza uno strumento come Tuotempo è facilmente verificabile, dal piccolo Tanning Center fino al grande Centro di Bellezza. Il vantaggio dell offrire un Servizio migliore, efficiente e rispettoso del tempo dei Clienti, non è quantificabile, ma può fare la differenza, nel confronto con gli altri Centri. Un Mese di prova è gratuito. Poi chieda ai suoi Medici e ai suoi Clienti se continuare. 10