I nnov. Azione GESTIONE DEI FLUSSI DOCUMENTALI STRUMENTI E ASPETTATIVE. Il protocollo informatico rappresenta una risorsa centrale per la migliore

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1 I nnov Gl i Speciali di Azione anno IV - dalla informatizzazione alla innovazione CONVEGNO CNIPA LA GESTIONE DOCUMENTALE PER L EFFICIENZA E LA TRASPARENZA Come cambia la pubblica amministrazione: meno carta più efficienza Application Service Providers: il perché di un successo I servizi messi a disposizione delle amministrazioni: l assessment ed il monitoraggio La gestione della conoscenza, chiave di successo dei progetti di evoluzione della efficienza organizzativa nelle Pac Dettagli dei servizi in ASP offerti dal Cnipa Convegno sulla gestione documentale al Forum PA maggio 2006 GESTIONE DEI FLUSSI DOCUMENTALI STRUMENTI E ASPETTATIVE di Livio Zoffoli * Il protocollo informatico rappresenta una risorsa centrale per la migliore efficienza interna dei procedimenti amministrativi e per l attuazione dei principi di efficacia, pubblicità e trasparenza previsti dalla legge 241 del Inoltre permette di realizzare quell obiettivo di maggiore economicità che una pubblica amministrazione digitalizzata può effettivamente conseguire. Si pensi alla dematerializzazione dei documenti amministrativi, sostenuta dal protocollo informatico e dalle altre applicazioni disponibili come le tecnologie digitali per la redazione, firma, trasmissione e archiviazione dei documenti informatici. La gestione dei documenti amministrativi vale per il Sistema Italia oltre il 2% del Pil ed un obiettivo di trasferire appena il 10% della carta su supporti digitali genererebbe un risparmio annuo di 3 miliardi di euro, ripetibile ogni esercizio successivo. Su questa sfida, Il protocollo informatico e la gestione documentale: strumento per la trasformazione della PA da istituzione a struttura resa possibile dalla disponibilità di un(di servizio quadro normativo completo e da tecnologie adeguate, è stato appena pubblicato a cura del Cnipa il Libro Bianco del Gruppo di Lavoro interministeriale sulla dematerializzazione della documentazione amministrativa. L innovazione realizza un beneficio economico quando produce valore, come nel caso ora ricordato, ma diventa progresso quando si estende all intera società. In questa prospettiva occorre valutare l altro fondamentale principio della trasparenza amministrativa che la gestione dei flussi documentali, sostenuta dal protocollo informatico, contribuisce ad affermare. Trasformando cioè il diritto di accesso agli atti pubblici, che presuppone l onere del cittadino di rivolgere un istanza, nel dovere della pubblica amministrazione a fornirgli un quadro aggiornato e dinamico del procedimento amministrativo che lo riguarda. Il modello che il Cnipa contribuisce a sostenere è quello di una pubblica amministrazione che pur mantenendo le sue autonomie e peculiarità, si presenti ai cittadini come un sistema unitario. Un modello che poggia su infrastrutture telematiche evolute e condivise (il Sistema Pubblico di Connettività), aperte a nuovi modelli di fornitura di applicazioni remote di diversa natura (l Application Service Provider che il Cnipa ha inaugurato proprio con il protocollo informatico). La dimensione tecnologica, seppur fondamentale, Continua a pag. 15 * Presidente Cnipa

2 pagina 2 Periodico del Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione anno IV n. 5 COME CAMBIA LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: MENO CARTA, PIÙ EFFICIENZA Maria Pia Giovannini * La pubblica amministrazione italiana, di fronte alla crescente domanda di qualità dei servizi da parte dei cittadini e delle imprese e alla contemporanea riduzione della spesa informatica pubblica, ha la necessità di rendere più efficiente la propria struttura organizzativa. In questa prospettiva e alla luce dell evoluzione tecnologica degli ultimi anni, la capacità di ottimizzare la gestione dei documenti, in modo da poter reperire velocemente dati e informazioni, è diventata una necessità sia per le pubbliche amministrazioni, sia per le imprese private, interessate ad acquisire vantaggi competitivi sulla concorrenza grazie ad una informazione più veloce. I numeri della recente rilevazione sullo stato di attuazione del protocollo informatico e della gestione documentale nelle PA centrali (rilevazione 2005) riconfermano la rilevanza della tematica e la validità dell obiettivo ma evidenziano quanto ancora sia lunga la strada per il raggiungimento del traguardo. Si tenga conto che, nonostante oltre il 40% delle amministrazioni abbia in corso o abbia realizzato progetti, il 98% della documentazione trattata dalle amministrazioni centrali, pari a circa 160 milioni di documenti, è ancora cartacea e gli scambi di documentazione avvengono con strumenti tradizionali. Oltre il 70% della suddetta documentazione è spedita attraverso Poste con costi elevati, che potrebbero essere abbattuti utilizzando i processi di interoperabilità tra amministrazioni previsti dalla normativa sul protocollo informatico. Infatti, considerando che il 60% della corrispondenza in entrata e in uscita è scambiata tra le amministrazioni, i soli costi per spese di affrancatura su questi documenti (che sono circa 96 milioni) ammontano a oltre 57 milioni di euro. Il processo di cambiamento che una amministrazione deve affrontare per l introduzione della gestione documentale e del protocollo informatico comporta i seguenti interventi: normativi: il quadro normativo costituisce lo strumento abilitante per i cambiamenti organizzativi e per disciplinare l introduzione delle tecnologie disponibili sul mercato; organizzativi: le AOO - Aree Organizzative Omogenee - sono il presupposto per trasformare il tradizionale ufficio in punto di singolo accesso con indirizzo di posta elettronica certificata per ricevere in via telematica le istanze dal cittadino; culturali: con l introduzione della gestione documentale i vertici possono incidere, attraverso opportune azioni di sensibilizzazione, sulle proprie strutture organizzative agendo sui processi operativi e riqualificando il personale con la istituzione di nuovi profili professionali più adeguati al trattamento elettronico degli archivi; tecnologici e infrastrutturali: è possibile ripensare l utilizzo delle tecnologie orientandosi verso l acquisizione di servizi la cui gestione non richieda competenze specialistiche. L introduzione dei sistemi di gestione documentale e protocollo informatico e le azioni che in questi anni sono state messe in campo dal Cnipa, di cui la più rilevante è quella relativa all erogazione del servizio di protocollo Asp, sono basate su valori e principi, presupposti per l attuazione di quegli obiettivi di trasformazione di cui la PA e il Paese necessitano per l auspicato rinnovamento. Tra questi, si ricordano: Centralità del cittadino/utente Il protocollo informatico, che obbliga l amministrazione a registrare ed archiviare digitalmente i documenti in entrata ed uscita secondo la richiesta effettuata dal cittadino, rappresenta una risposta organizzativa concreta per attuare il principio della centralità. Accessibilità ai servizi La definizione del concetto di Area Organizzativa Omogenea quale punto singolo di accesso dotato del registro di protocollo, per la tracciatura dei documenti, e di un proprio indirizzo telematico, rappresenta una reale risposta al principio di raggiungibilità della PA, qualunque sia il canale scelto dal cittadino. Cooperazione e condivisione delle informazioni L interoperabilità dei sistemi di protocollo è alla base dello sviluppo di queste infrastrutture e rappresenta il valore aggiunto che permette di riorganizzare drasticamente i processi attraverso lo scambio telematico dei documenti tra diversi soggetti. Trasparenza La trasparenza amministrativa implica, tra le altre opportunità, anche la possibilità di controllare tutta la catena decisionale e, in ogni momento, la documentazione prodotta. Solo la completa introduzione di un sistema di gestione documentale che supporti l inte- * Cnipa - Ufficio efficienza organizzativa nella Pac

3 anno IV n. 5 Periodico del Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione pagina 3 ro ciclo di vita del documento può garantire tutto questo. Sicurezza e rispetto della privacy Il protocollo, che si basa sui principi di privacy e riservatezza, trova nella gestione elettronica maggiore supporto al rispetto dei suddetti principi, soprattutto per quel che riguarda la gestione dei diritti di accesso ai documenti, nonché per la tracciatura di chi ha trattato le informazioni. Il servizio di protocollo ASP del Cnipa rietà e consentirà di estendere, in futuro, tale modello anche ad altre tipologie di applicazioni. L introduzione di una innovazione così profonda come la gestione elettronica dei documenti e l automazione dei processi nella pubblica amministrazione deve essere accompagnata da un adeguato piano di formazione per le diverse figure professionali; pertanto il Cnipa ha previsto nell ambito dell offerta del servizio protocollo ASP una proposta diversificata e variamente articolata di servizi di formazione. Il modello rappresenta una soluzione adeguata anche per altri progetti nell area delle procedure di back office nelle quali sono in corso di attivazione altre iniziative in collaborazione con importanti amministrazioni, a favore dell intera amministrazione centrale. Gli obiettivi sopra enunciati sono alla base della progettazione del servizio di protocollo informatico e gestione documentale in modalità Asp (protocollo ASP) proposto dal Cnipa, cui viene rivolta particolare attenzione in questi articoli. Il servizio offre alle PP.AA. una soluzione innovativa, orientata al contenimento della spesa e sviluppata con le caratteristiche di erogazione delle prestazioni on demand. Le amministrazioni possono infatti raggiungere significativi risparmi eliminando tutti i costi per la realizzazione del progetto esecutivo (selezione e acquisito di sistemi dal mercato) e tutti quelli per la gestione in esercizio (manutenzione delle infrastrutture e del software di base e applicativo). Il servizio in modalità ASP si rivolge alle amministrazioni che intendono adempiere ai dettami della normativa in merito all attivazione di una propria infrastruttura di protocollo informatico, attraverso una soluzione facile, economica e di veloce attivazione. La natura on demand del servizio consente di acquisire dal fornitore la quantità necessaria, senza dover sostenere investimenti iniziali, seguendo in modo flessibile i cambiamenti organizzativi, offrendo alle amministrazioni la possibilità di trasformarsi in una struttura time to market, capace cioè di adattare la propria configurazione alle richieste del cittadino e della impresa. Nel caso del servizio protocollo ASP, si concretizza una virtuosa cooperazione nella definizione e condivisione in un unico sistema della esperienza che le amministrazioni mettono a fattore comune, permettendo anche alle meno strutturate di fruire dell esperienza delle più avanzate. Il servizio protocollo ASP costituisce uno dei primi grandi esempi di attuazione del principio di sussidia- AGENDA DEL CONVEGNO 9.00 Registrazione dei partecipanti 9,30 Apertura dei lavori Livio Zoffoli, Presidente Cnipa 9.40 Il contesto normativo Roberto Garofoli, Componente Cnipa Stato dell arte e opportunità Rosanna Alterisio, Responsabile Area Progetti, applicazioni e servizi Cnipa Presupposti archivistici per la gestione della documentazione digitale Maria Grazia Pastura, Direzione generale per gli archivi - Ministero beni e attività culturali Il modello ASP: una nuova esperienza di servizio RTI - Antonio Chiveri, Amministratore delegato Eds Intervallo Tavola rotonda: Moderatore Eugenio Occorsio - La Repubblica Giorgio Donna, Capo dipartimento - Miur Vittorio Pagano, Ispettore generale capo - Ragioneria generale dello Stato Marco Staderini, Presidente Inpdap Conclusione dei lavori Livio Zoffoli

4 pagina 4 Periodico del Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione anno IV n. 5 APPLICATION SERVICE PROVIDERS: IL PERCHÉ DI UN SUCCESSO Bruno Ciciani * Le attuali esigenze del mercato IT, che deve rispondere ad un utenza variegata e con necessità elaborative molto variabili, sia in termini di qualità del servizio che di carichi, hanno bisogno di infrastrutture con elevate caratteristiche di scalabilità, modificabilità, disponibilità di servizio e tolleranza ai guasti (per garantire dal semplice disaster recovery alla più complessa business continuity). Una consistente parte dei costi è dovuta alla gestione e alla manutenzione delle infrastrutture di elaborazione e degli applicativi che tengano conto di nuove funzionalità, di modifica del numero di utenti o del comportamento dell utenza, con associate variazioni di carico elaborativo, della richiesta di livelli di prestazioni e di affidabilità e/o disponibilità più elevati o solo del semplice rinnovo del parco macchine perché divenuto obsoleto. Tradizionalmente ogni società ha gestito in proprio le piattaforme e gli applicativi, acquisendo le infrastrutture hardware e software e le competenze umane idonee a garantire la qualità di servizio anche durante i picchi di carico, con spreco di risorse durante il funzionamento a regime. Tra le tendenze tecnologiche che hanno consentito lo sviluppo di economie di scala hanno fondamentale importanza le standardizzazioni dei protocolli Molte attività associate alla gestione, alla manutenzione e al tuning sono altamente ripetitive e non necessitano di elevati livelli di creatività, comunque, data la complessità dei sistemi IT, richiedono l utilizzazione di personale altamente specializzato e in continua formazione e risultano quindi molto costose. Per ridurre i costi, l attuale sviluppo tecnologico nel settore Ict permette alle società di delegare a terzi la gestione di tali infrastrutture e dei relativi servizi associati (quali ad esempio il call-center), e di pagare i servizi richiesti in funzione dell effettivo uso e del livello di qualità richiesto, così come avviene normalmente con gli utility provider, ad esempio quelli relativi alla distribuzione dell energia elettrica, dell acqua e del gas. Queste aziende fornitrici riescono a ridurre i costi, in quanto utilizzano le stesse infrastrutture e lo stesso personale specializzato per supportare servizi a più committenti contemporaneamente (economia di scala). Tra i motivi che hanno consentito l avvento e lo sviluppo di tale economia di scala vanno sicuramente annoverate le tendenze tecnologiche nel settore IT. Tra queste di fondamentale importanza sono tutte le standardizzazioni dei protocolli intese a supportare la strutturazione in livelli delle applicazioni, con chiara differenziazione tra i livelli della logica applicativa e di quella di presentazione. Inoltre vanno sicuramente ricordate le tendenze tecnologiche basate sulla virtualizzazione delle piattaforme di elaborazione e la mobilità del codice, le quali permettono ai dispositivi gestiti dall utente finale (PC convenzionali o anche dispositivi mobili, quali Palmari o Pda) di supportare l esecuzione di funzionalità minime richieste per l interazione con l applicazione stessa. Come caso limite tali dispositivi hanno solo il compito di supportare la logica di presentazione dei dati all utente finale (approccio thin-client). In questo contesto garantire la QoS (Quality of Service) da parte di un provider implica operare esclusivamente sul lato server dell infrastruttura stessa, senza alcun coinvolgimento significativo per quanto riguarda la gestione e la manutenzione dei dispositivi da parte degli utenti finali. La possibilità di controllare sia le infrastrutture di elaborazione che gli applicativi consente al provider di ottimizzare l utilizzazione delle risorse necessarie al raggiungimento dei livelli di servizio sottoscritti (Service Level Agreement - SLA), inoltre la chiara definizione dei confini dei servizi informatici, sotto la responsabilità del provider, permette agli utenti dell ASP di avere uno strumento per controllare se la qualità di ciò che è stato richiesto viene effettivamente fornita. Si vuole concludere questa nota sottolineando come questa modalità di erogazione dei servizi è un opportunità in più per quegli enti, quali ad esempio le PP.AA., che debbono erogare gli stessi tipi di servizi, indipendentemente dalle loro dimensioni, al fine di rispettare le normative vigenti o semplicemente per facilitare l interazione con i cittadini. Inoltre questa modalità di erogazione, consentendo la condivisione degli applicativi, permette agli utilizzatori di adeguarsi automaticamente a nuove modalità di interazione o a nuovi standard. * Professore ordinario di Sistemi di elaborazione delle informazioni Dipartimento di Informatica e Sistemistica Università di Roma La Sapienza

5 anno IV n. 5 Periodico del Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione pagina 5 I SERVIZI MESSI A DISPOSIZIONE DELLE AMMINISTRAZIONI: L ASSESSMENT ED IL MONITORAGGIO Marco Bernesi * Il Cnipa, oltre alle iniziative in tema di indirizzo metodologico ed organizzativo ed alla realizzazione dei servizi di protocollazione e gestione documentale in modalità Asp, ha individuato due ulteriori servizi da mettere a disposizione delle amministrazioni: realizzazione di un servizio di assessment (rilevazione e valutazione) sullo stato di attuazione della normativa, con la raccolta di informazioni dettagliate mediante specifici strumenti di indagine, restituendo alle amministrazioni una valutazione dello stato effettivo di attuazione della normativa, individuando le eventuali criticità e alcune indicazioni chiare per il miglioramento; monitoraggio del Contratto-quadro per la fornitura dei servizi Asp, fornendo alle amministrazioni informazioni sulla qualità dei servizi erogati, sullo stato dei consumi e delle fatturazioni e delle principali attività svolte dal Cnipa per controllare gli aspetti critici del Contratto, quali quelli connessi alla verifica della sicurezza delle informazioni. L assessment L attività è stata condotta con l obiettivo non solamente di realizzare una fotografia dello stato di attuazione complessivo delle amministrazioni, ma anche di individuare gli eventuali problemi, favorendo la ricerca delle contromisure. L assessment si basa su una metodologia messa a punto dal Rti (*) che individua otto macroindicatori in grado di rappresentare la realtà. I macroindicatori sono elencati di seguito: Complessità del contesto; Attenzione alla Direttiva; Attuazione della Direttiva; Rilevanza dei progetti; Rischio di progetto; Rilevanza dei servizi Asp; Efficacia interventi; Criticità generale. Il principale aspetto di innovazione rispetto al passato consiste nella acquisizione di numerosi dati (il questionario base si compone di circa 300 domande) per valutare in modo dettagliato le azioni intraprese dalle amministrazioni, sia come pro- (*) Raggruppamento Temporaneo di Imprese, mandataria STS Consulting, vincitore della gara bandita dal Cnipa per il monitoraggio. getti attivati sia come servizi erogati (ad esempio è possibile valutare sia la rilevanza dei progetti in termini di obiettivi specifici sia eventuali rischi di progetto in base a ritardi, ripianificazioni e ulteriori fattori di rischio). Particolare cura è stata posta nella rappresentazione dei risultati delle valutazioni, impiegando una tecnica basata su Magic Quadrant che consente di stabilire correlazioni tra i diversi indicatori impiegati e di stabilire delle classificazioni significative delle amministrazioni. La metodologia è stata progettata tenendo in considerazione gli aspetti della qualità delle rilevazioni, predisponendo indicatori che forniscono informazioni significative sul livello di confidenza dei dati rilevati. La metodologia si avvale inoltre di strumenti per la rilevazione dei dati via web tramite il portale Tutte le informazioni rilevate sono gestite in un sistema di Knowledge Management ed integrate con altre informazioni reperite nell ambito delle attività di monitoraggio, come meglio illustrato nel seguito. L assessment è stato condotto su 61 amministrazioni suddivise in 84 unità organizzative, delle quali 82 sono state incluse nella rilevazione, coinvolgendo oltre utenti. Il Rti ha predisposto uno specifico modello organizzativo, articolato in: personale espressamente dedicato alla interazione con le amministrazioni in termini di presentazione ed avvio delle attività, assistenza diretta nella rilevazione e presentazione dei risultati; personale dedicato alla elaborazione dei dati ed alla predisposizione della reportistica; personale addetto alla gestione degli aspetti tecnologici connessi con la rilevazione, quali la progettazione e realizzazione del tool per la rilevazione e la relativa assistenza tecnica; gruppo di supervisione, con compiti di verifica degli aspetti metodologici e dei risultati, in stretta collaborazione con i responsabili Cnipa. I risultati sono stati illustrati in specifici report dedicati ad ogni singola amministrazione e in un report generale sull andamento complessivo della rilevazione, per un totale di oltre pagine di documenti. Per il primo ciclo di rilevazione sono stati condotti oltre 160 incontri diretti per avvio attività, assistenza, * Responsabile Ricerca & Sviluppo Metodologie - STS Consulting

6 pagina 6 Periodico del Centro nazionale per l informatica nella pubblica amministrazione anno IV n. 5 discussione dei risultati e suggerimenti per il miglioramento. L assessment è condotto in modo continuativo secondo cicli di rilevazione periodici: il primo ciclo ha avuto come data di riferimento il 30 aprile 2005, il secondo ciclo, attualmente in corso, ha come riferimento il 31 dicembre 2005 ed è stato già pianificato il terzo ciclo con data di riferimento il 31 dicembre Il monitoraggio Il contratto quadro per la fornitura dei servizi Asp rientra nella categoria dei contratti di grande rilievo definiti nella Circolare CR/AIPA/38, sia per il suo valore economico che per il rilevante impatto sotto il profilo organizzativo e dei benefici che si prefigge di conseguire nei confronti delle amministrazioni aderenti. Il Cnipa quindi effettua il monitoraggio del Contratto Quadro secondo quanto previsto dall articolo 13, comma 2, del D.lgs. del 12 febbraio 1993, n. 39 per i contratti di grande rilievo, con i criteri e le modalità indicati nella Circolare CR/AIPA/38. Le attività di monitoraggio si svolgono in un contesto di particolare complessità ed innovazione, caratterizzato dalla presenza di nuovi servizi, da una architettura complessa del sistema impiegato per l erogazione dei servizi, da clienti differenziati (potenzialmente tutte le amministrazioni) e numerosi. Tale scenario implica molte sfide da vincere, quali: riuscire a gestire l evoluzione della applicazione alla base dei servizi per fronteggiare le numerose e variegate richieste di adeguamento alle specifiche esigenze funzionali di ogni singola amministrazione; le richieste di modifica fino ad ora pervenute hanno richiesto un notevole impegno del Cnipa per la gestione efficace ed efficiente della manutenzione evolutiva; garantire un livello di qualità dei servizi forniti elevato ed omogeneo presso tutte le amministrazioni contraenti; garantire la sicurezza dei dati gestiti dal sistema; garantire l accesso ai servizi da parte delle amministrazioni, anche in condizioni di forte variabilità della domanda complessiva. La metodologia del Rti prevede una fase di progettazione basata sull ottimizzazione delle risorse e sulla minimizzazione dei fattori critici rilevati in fase di analisi ed è stata adeguata al particolare contesto in cui si svolge il monitoraggio, per consentire la gestione multi-cliente: sono stati individuati specifici indicatori per valutare la qualità complessiva dei servizi, per controllare l omogeneità dell erogazione degli stessi da parte del fornitore alle diverse amministrazioni. Le attività si articolano in aree di intervento quali: il controllo delle attività contrattuali e di progetto mediante metodiche consolidate di project e program management; il controllo della qualità dei prodotti realizzati facendo ricorso ad attività di verifica sulla qualità del software, collaudi, analisi dei Piani di Qualità predisposti dal fornitore e verifica delle dimensioni in FP degli interventi; la verifica del rispetto dei livelli di sevizio contrattuali, anche mediante audit specifici sui processi di Service Level Management adottati dal fornitore e di visite ispettive mirate alla verifica della validità dei dati rendicontati; la verifica della adeguatezza dei processi chiave del fornitore per la qualità dei servizi erogati, quali il processo di gestione della configurazione (Configuration Management) e quello di gestione delle risorse per l erogazione dei servizi (Capacity Management); la verifica dello stato della sicurezza informatica attraverso verifiche sulle analisi di rischio e delle contromisure adottate dal fornitore e di audit specifici condotti periodicamente per la rilevazione di eventuali criticità; la verifica della customer satisfaction degli utenti dei servizi. Il Rti ha messo a disposizione un team di professionisti competenti nella direzione lavori, qualità del software e dei servizi, analisi dei processi, aspetti specifici della tecnologia e delle Tlc, coordinati secondo le metodologie di monitoraggio, sviluppate e consolidate dal Rti nel corso degli anni. Le attività svolte nel primo periodo, che si è concluso al termine del 2005, hanno prodotto due Rapporti di Andamento Contratto, contenenti analisi integrate dei problemi rilevati e delle soluzioni proposte e 7 Rapporti di analisi specialistiche. Sono stati condotti oltre 60 incontri con il fornitore per la verifica di stato avanzamento dei lavori e per approfondimenti tecnici specifici, audit e visite ispettive. Il particolare contesto descritto ha spinto il Cnipa ad adottare approcci innovativi in grado di consentire la gestione della mole di informazioni e dati in suo possesso. L integrazione della vista delle problematiche generali scaturita dall assessment, che sostanzialmente rappresenta il mondo degli utenti dei servizi Asp, con quella del monitoraggio, che fornisce elementi dal punto di vista del fornitore dei servizi, facilita l individuazione delle possibili cause dei problemi riscontrati. Continua a pag. 15

7 anno IV n. 5 pagina 7 LA GESTIONE DELLA CONOSCENZA, CHIAVE DI SUCCESSO DEI PROGETTI DI EVOLUZIONE DELLA EFFICIENZA ORGANIZZATIVA NELLE PAC Giovanni Picca * Fabio Santoro ** Nell ambito dei servizi di valutazione e di consulenza sullo stato di attuazione della direttiva del Mit del , in materia di trasparenza dell azione amministrativa e di gestione elettronica dei flussi documentali, è stato realizzato un sistema completo di Knowledge Management (KM) per la raccolta, organizzazione e fruizione dei dati gestiti in tutto il progetto. Le informazioni si riferiscono sia allo stato di attuazione nella pubblica amministrazione della normatinavigabile (knowledge map) in grado di rappresentare, relativamente al dominio considerato, i concetti contenuti nella base di conoscenza e le loro relazioni, in maniera dapprima astratta e poi formalizzata. La caratteristica fondamentale del sistema che è stato progettato e realizzato, è quella di facilitare la reperibilità delle informazioni presenti, ed incrementare la qualità e l accuratezza dei risultati delle ricerche all interno della base di conoscenza. A tal proposito il modello ontologico ha fornito la chiave vincente per riuscire a raggiungere gli obiettivi previsti. Negli ultimi anni, grazie all esplosione delle comunicazioni in rete, gli aspetti ontologici dell informazione hanno acquistato un valore strategico. La standardizzazione dei contenuti dell informazione infatti risulta oggi cruciale nella prospettiva delle aziende e delle pubbliche amministrazioni erogatrici di servizi agli utenti ed è indispensabile per semplificare i processi di comunicazione. In generale, infatti, la mancanza di va sul protocollo informatico raccolte tramite un servizio di assessment continuo, sia al monitoraggio del contratto quadro per la erogazione di servizi di protocollo informatico e gestione documentale, in modalità Asp, e di altri servizi correlati a favore delle pubbliche amministrazioni. In considerazione della eterogeneità, complessità e continua evoluzione della base informativa, il monitore ha adottato una metodologia per la rappresentazione della conoscenza di tipo ontologico. Tale rappresentazione consiste nella creazione di un modello un interpretazione condivisa porta alla povertà di comunicazione tra le persone e le loro organizzazioni. Per superare tali problemi s introduce l ontologia, che cerca di eliminare o, almeno, ridurre le confusioni concettuali o terminologiche, in modo da avere un interpretazione condivisa, in altre parole un vocabolario comune, con un significato per i vari termini su cui tutti sono d accordo. * Partner Creasys ** Esperto KM - Creasys

8 pagina 8 anno IV n. 5 Il modello ontologico, libero dai vincoli prestazionali caratteristici dei motori di tipo sintattico normalmente utilizzati, mostra a pieno la sua potenzialità soprattutto nella fase evolutiva della gestione della conoscenza. Le informazioni in possesso del Cnipa sono infatti caratterizzate da un sistema in continua evoluzione, a causa di una base dati in costante crescita (assessment continuo dello stato di attuazione della normativa, monitoraggio costante dei servizi erogati in Asp verso le PA) e della presenza di nuove esigenze legate al mutamento delle metafore della vita che si traducono in nuovi servizi al cittadino, o all inserimento di nuove aree. Il modello ontologico, basandosi su un sistema di relazioni costruito sopra la struttura dati, al crescere della base dati potenzia le sue performance in quanto è in grado di costruire un sistema di relazioni maggiormente articolato. In tal modo vengono risolti i tipici problemi di rigidità evolutiva caratteristici dei sistemi tradizionali di KM basati su basi dati relazionali. Il sistema realizzato dal monitore è interamente basato su software Open Source, da molte parti ritenuto un modello di successo per favorire il rilancio dell industria informatica nazionale ed europea, incontrando gli interessi, i bisogni e le istanze di numerosi progetti nella comunità internazionale del Knowledge Management: il sistema di KM basato sull ambiente KAON - Karlsruhe Ontology and Semantic Web Framework (di seguito Kaon) realizzato e messo a disposizione della comunità internazionale dall ambiente scientifico dell Università di Karlsruhe in Germania; il framework Protégé realizzato e messo a disposizione dalla Stanford University con il supporto di numerose agenzie e centri di ricerca quali il Defense Advanced Research Projects Agency, il National Cancer Institute, il National Institute of Standards and Technology (NIST) ed altre agenzie di riferimento del panorama scientifico statunitense. Nel seguito si propone una rappresentazione di sintesi del sistema di gestione della conoscenza messo a punto sperimentalmente nel progetto Cnipa. Il processo per la rappresentazione ontologica delle informazioni prevede, in una prima fase, l individuazione dei principali domini informativi (anche detti concetti), la loro composizione ed articolazione strutturale (concetti e subconcetti). Il passo successivo è quello di individuare e rappresentare i legami logici diretti tra concetti e/o subconcetti apparentevarie tipologie di attori: i singoli cittadini e le realtà sociali, le industrie del settore Ict, le industrie e le PA utenti dei prodotti Ict, gli organismi internazionali di standardizzazione, di controllo e di regolazione del mercato, gli organismi di governo ai diversi livelli dell amministrazione pubblica. Nel corso del progetto il monitore ha messo a confronto due sistemi leader di mercato, adoperati in mente distanti e/o appartenenti a gerarchie e contesti differenti (in figura rappresentati dai cerchi). L obiettivo è quello di aiutare l utente nella ricerca di tutte le informazioni tra loro relazionate. Il motore ontologico consente di poter fare ricerche sui concetti, subconcetti ed istanze in modo generalizzato, secondo le regole stabilite dalle proprietà/relazioni in sede di definizione dello schema. Continua a pag. 15

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