Capitolato Tecnico. Supporto specialistico su sistemi di gestione cimiteriale e sistemi documentali AMA

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1 Capitolato Tecnico Supporto specialistico su sistemi di gestione cimiteriale e sistemi documentali AMA 1

2 INDICE 1 Contesto di riferimento Presentazione della Società Committente Contesto Tecnologico Prerequisiti di partecipazione Prerequisito all erogazione dei servizi: acquisizione iniziale delle conoscenze Oggetto della fornitura e modalità di erogazione del servizio Manutenzione Adeguativa (MAD) e Correttiva (MAC) Supporto specialistico ed help desk II livello Documentazione di specifica dei requisiti Manutenzione Evolutiva (MEV) Trasferimento del know-how Risorse impiegate Sostituzione delle risorse Gradimento delle risorse Referente Contrattuale Aspetti dimensionali Durata della fornitura... Errore. Il segnalibro non è definito. 2

3 1 Contesto di riferimento 1.1 Presentazione della Società Committente AMA S.p.A (Azienda Municipale Ambiente) è l azienda di igiene urbana che opera sul territorio comunale di Roma. Costituita in società per azioni nel settembre 2000, ha un unico socio, il Comune di Roma, che ne detiene l intero capitale sociale. AMA ha raccolto l eredità dell omonima Azienda Speciale, che aveva gestito il servizio di igiene urbana nella Capitale dal 1994 ed era nata come evoluzione di AMNU (Azienda Municipalizzata Nettezza Urbana), costituita nel 1985 per erogare il servizio che fin dai primi del Novecento era stato svolto in economia direttamente dal Comune. L inquadramento giuridico e la disciplina normativa di AMA S.p.A., quale società a partecipazione pubblica, è riferibile alle fonti normative di seguito riportate. L art. 115 del D.Lgs del n. 267 (Testo Unico degli Enti Locali- TUEL) ha previsto la facoltà per i Comuni, le Province e gli altri enti locali di trasformare le aziende speciali in società di capitali. Su questa base normativa l azienda AMA è stata trasformata in società per azioni, istituita per lo svolgimento, per conto del Comune, di proprie funzioni in materia di recupero e smaltimento dei Rifiuti Solidi Urbani. L AMA S.p.A., come tutte le società a partecipazione pubblica, possiede una doppia natura: di tipo pubblicistico per quanto attiene alle funzioni ed ai poteri esercitati; di tipo privatistico per quanto attiene alla personalità giuridica di diritto privato (nella forma della S.p.A.), alle modalità gestionali ed operative (di tipo aziendali) ed all organizzazione. Da ciò discende che taluni meccanismi di governance si inseriscono a tutti gli effetti nello schema privatistico (si veda, ad esempio, la nomina degli Amministratori e Sindaci che è disciplinata dalle norme del codice civile -2449, 2414 bis c.c.); per altre attività, invece, sussiste l obbligo del rispetto dei principi pubblicistici dell evidenza pubblica e delle regole di Contabilità Generale dello Stato (si vedano, ad esempio, gli approvvigionamenti di lavori, beni e servizi, la cui fornitura avviene previo esperimento di procedure di Gara; le procedure concorsuali per l assunzione dei dipendenti ed il controllo della Corte dei Conti). Ne discende che per AMA S.p.A., la forma giuridica e la connotazione privatistica non giungono ad elidere quella matrice che continua ad essere a vocazione pubblicistica. AMA gestisce, dal 1998, per conto del Comune di Roma, i servizi cimiteriali in tutto il territorio comunale. Ad oggi il servizio Cimiteri Capitolini è servito da diversi sistemi informatici a supporto delle attività. Tali sistemi, a capo del servizio IT di AMA sono realizzati e gestiti da risorse interne, al pari di tutti gli applicativi di gestione documentale distribuiti a tutte le unità organizzative dell Azienda. La piattaforma standard per lo sviluppo in ambiente groupware, scelta da AMA dal 2001, è Lotus Domino. 1.2 Contesto Tecnologico Gli ambienti di produzione del software dei Cimiteri Capitolini sono: Java, LotusScript, ambiente di sviluppo Eclipse, PHP Database MySQL, Informix, LotusDomino Applicazioni CARO, SIC, Lotus JBoss 3

4 L ambiente di produzione del software di gestione documentale a servizio dell intera Azienda è Lotus Domino. 2 Prerequisiti di partecipazione Ai fini della partecipazione, il fornitore dovrà: possedere la seguente certificazione in corso di validità, rilasciata da un ente di certificazione accreditato ACCREDIA, o da altro ente di accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento nel settore specifico: certificazione EN ISO 9001:2008 nel settore EA 33 Progettazione, produzione, installazione e manutenzione di prodotti software ; comprovare, attraverso la presentazione di appositi curricula, di avere a disposizione risorse che soddisfino totalmente gli skill indicati in allegato al presente capitolato. 3 Prerequisito all erogazione dei servizi: acquisizione iniziale delle conoscenze Il Fornitore, all inizio del periodo contrattuale, dovrà eseguire un attività di acquisizione iniziale delle conoscenze sui Sistemi oggetto dei servizi, operando i necessari approfondimenti sugli elementi tecnologici e organizzativi che caratterizzano il contesto generale nel quale dovrà operare. Tali attività sono totalmente a carico del Fornitore. Il termine massimo previsto per la conclusione di tutte le attività necessarie all acquisizione iniziale delle conoscenze è di 15 (quindici) giorni naturali consecutivi. Al completamento delle attività in oggetto il Fornitore dovrà sottoscrivere con il Responsabile Ama del contratto un Verbale di completamento dell acquisizione iniziale delle conoscenze. 4 Oggetto della fornitura e modalità di erogazione del servizio La fornitura riguarda diverse tipologie di servizio, ognuna delle quali prevede le seguenti modalità di valorizzazione contrattuale del corrispettivo definito: a canone, con corrispettivo fisso a fronte di una prestazione definita e nel rispetto di un altrettanto predefinito livello di servizio; a consumo, con individuazione di task realizzativi soggetti a specifica valutazione di impegno professionale ed economica, a scalare da una disponibilità budgetaria predefinita. I servizi nei quali è articolata la fornitura sono i seguenti: Descrizione Servizio Manutenzione Adeguativa e Correttiva (MAC) Supporto specialistico ed help desk II livello on site Manutenzione Evolutiva (MEV) Tipo Corrispettivo Canone Canone Consumo Di seguito si riportano le descrizioni dei servizi oggetto della fornitura. 4.1 Manutenzione Adeguativa (MAD) e Correttiva (MAC) 4

5 La Manutenzione Correttiva comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio, in qualunque forma questi si presentino. La manutenzione correttiva è normalmente innescata da una segnalazione di impedimento all esecuzione dell applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. I difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di sviluppo e il collaudo, devono essere risolti dal servizio di manutenzione correttiva. La Manutenzione Adeguativa (MAD) comprende l attività volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d ambiente). La MAD comprende in particolare le seguenti attività: adeguamenti dovuti a cambiamenti relativi al quadro normativo di riferimento; adeguamenti necessari per aggiornamento di versioni del software di base; adeguamenti intesi all introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema; adeguamenti dovuti a variazioni della struttura organizzativa di AMA; Le attività del servizio di Manutenzione Correttiva seguono una modalità di erogazione di tipo ad evento e sono caratterizzate da una non continuità tra una richiesta e la successiva e non sono sempre pianificabili. Le attività del servizio di Manutenzione Correttiva, hanno lo scopo di rimuovere eventuali malfunzionamenti rilevati nel software, seguono una modalità di erogazione di tipo ad evento e sono caratterizzate da una non continuità tra una richiesta e la successiva e non sono sempre pianificabili. Nell erogazione del servizio in oggetto il Fornitore dovrà: o comunque garantire la presenza presso la sede AMA S.p.A. di 2 FTE in grado di rispondere alle esigenze degli utenti dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 17:30 con esclusione delle festività nazionali infrasettimanali, dovrà inoltre garantire la reperibilità telefonica e di intervento ove necessario di almeno 1 risorsa, il sabato mattina. Il servizio deve essere svolto on-site presso le sedi AMA; 1 FTE dovrà garantire il supporto per l Area Cimiteriale, seguendo i seguenti sistemi sviluppati internamente ad AMA: CARO Sistema Informativo Cimiteriale 5

6 SIC Lotus Registri Cimiteriali; Lotus Operazioni Modelli autorizzativi Lotus Autorizzazioni alla cremazione Lotus Catasto aree Edilizia cimiteriale Lotus Inumazioni Lotus Concessioni in scadenza Lotus Rimborsi Lotus Agenzia Funebre Lotus Verde privato Lotus Illuminazioni votive Lotus Gestione sicurezza Lotus Anagrafe Mortuaria. 1 FTE dovrà garantire il supporto per l Area Documentale, seguendo i seguenti sistemi sviluppati internamente ad AMA: Sistemi documentali Protocollo Generale AMA Protocollo Generale SFC Protocollo Tariffa (parziale, esclusivamente per documenti ricevuti a mezzo ) Free Paper Segreterie Aziendali (30) Atti Approvativi AMA Documenti di Servizio AMA Procedure Aziendali AMA (vecchia procedura) Mapo (procedure aziendali con firma elettronica) Gestione pratiche Ufficio Infortuni o prevedere un alto grado di responsabilizzazione delle risorse nonché attitudine a lavorare per obiettivi, capacità di operare in team e rispetto delle scadenze e dei livelli di servizio. Per il servizio di assistenza previsto nell ambito della Manutenzione Correttiva l attivazione dell intervento avverrà tramite segnalazione degli utenti al servizio di Helpdesk informatico di AMA. Per la gestione del servizio AMA utilizza l applicativo GLPI che consente l apertura dei ticket e la loro tracciatura. A fronte di ogni segnalazione di guasto/malfunzionamento, il servizio di HD di 1 livello aprirà un ticket sul sistema GLPI, provvederà a fare una prima valutazione del malfunzionamento a livello infrastrutturale (rete, server, ecc.) e sottometterà il problema applicativo al competence center oggetto della presente fornitura. Da questo momento quest ultimo avrà responsabilità completa sulla gestione dell intervento di supporto richiesto. Il Fornitore invierà al referente AMA una comunicazione di chiusura dell intervento. 6

7 4.2 Supporto specialistico ed help desk II livello Ama ha già attivo un servizio di help desk di I livello con l obiettivo di mettere a disposizione degli utenti un punto unico di accesso per richiedere supporto nell utilizzazione dell applicazione e per segnalare eventuali anomalie. L accesso al servizio avviene, di norma, telefonicamente tramite un numero unico, ma richieste di assistenza possono pervenire anche via . A prescindere dal canale utilizzato, tutte le richieste sono intercettate e gestite attraverso un apposito portale intranet dedicato GLPI. Per il servizio in oggetto il Fornitore dovrà mettere a disposizione risorse professionali in grado di integrarsi nei team di lavoro già presenti e di svolgere le attività tipiche previste e sinteticamente descritte di seguito: recepire le segnalazioni di malfunzionamento o le richieste di assistenza arrivate al servizio di Help Desk di I livello, utilizzando tutti gli strumenti previsti; analizzare, classificare e registrare le richieste gestite sul sistema di gestione e tracciatura delle richieste di assistenza; contattare l utente per prestare assistenza e/o tentare di risolvere direttamente il problema; inoltrare le richieste al servizio di gestione e conduzione applicativa, di MAC o ai gruppi sistemistici nel caso di anomalie non risolubili direttamente; assistere l utente risolvendo eventuali problemi di accesso o utilizzo del sistema derivanti da una incorretta configurazione della postazione dell utente; alimentare la base della conoscenza registrando le problematiche più frequenti e gli strumenti e le procedure per la loro risoluzione; La maggior parte delle attività non sono pianificabili, sia in termini temporale sia d impegno, pur non avendo una distribuzione lineare dei carichi di lavoro nel tempo. A tal fine al fornitore è richiesto un elevato grado di flessibilità nel rendere disponibili le risorse e nel garantire le necessarie competenze. Il Fornitore nello svolgimento del servizio di Help Desk dovrà garantire le seguenti attività: Problem determination: identificare la componente in errore (hardware, software, rete) e le cause del problema effettuato dal primo livello di supporto Problem solving: verificare applicabilità soluzioni già disponibili; Problem routing: nel caso di non applicabilità della soluzione, determinare, in funzione del tipo di problema e del componente in errore, la struttura di supporto (di AMA, o di terzi) cui compete il problema, ed assegnarlo ad essa per la risoluzione effettuato dal primo livello di supporto Documentazione di specifica dei requisiti La specifica deve descrivere i requisiti funzionali e non-funzionali della soluzione. I requisiti devono essere contrassegnati da un identificativo e classificati secondo la priorità. 7

8 4.3 Manutenzione Evolutiva (MEV) La Manutenzione Evolutiva è finalizzata alla realizzazione di ulteriori funzionalità volte a soddisfare le esigenze dell utente. Tale realizzazione riguarda l inserimento di nuove funzionalità informatiche non presenti nell attuale sistema e/o allo sviluppo di nuovi processi di lavorazione. La MEV comprende in particolare le seguenti attività: analisi tecnica e predisposizione delle Specifiche Tecniche sviluppo del software redazione delle specifiche dei Test esecuzione dei Test (unit test/regression test) e redazione dei Test Report redazione dei Manuali Utente e Manuale di Gestione attività di formazione sulle nuove soluzioni applicative sviluppate; il completo trasferimento delle competenze necessarie all utilizzo ed al controllo delle soluzioni proposte tramite la modalità del training on the job ai dipendenti della struttura DG/SIT di AMA opportunamente individuati,. Costituisce parte integrante dell attività di Manutenzione Evolutiva la garanzia sulla fornitura, per tutte le componenti realizzate/personalizzate, fino a 1 anno oltre la scadenza del Contratto. Ogni intervento di MEV viene attivato da AMA tramite comunicazione al Fornitore (Attivazione) che potrà essere effettuata con , verbale o altra modalità concordata. La fase di Definizione è volta a identificare le esigenze di sviluppo evolutivo degli utenti al fine di giungere in tempi brevi alla definizione dell ipotesi di soluzione e alla pianificazione delle modalità realizzative. La fase di Analisi e Disegno è volta a definire in modo completo ed esaustivo l applicazione da realizzare, sia per quanto riguarda gli aspetti funzionali che tecnici. La fase di Realizzazione rappresenta la fase vera e propria di sviluppo del software. Il Fornitore in questa fase realizza le modifiche previste nei documenti di Specifica Tecnica. Le modifiche e gli sviluppi dovranno essere eseguiti nel rispetto delle best practices di sviluppo del software, verificando la loro correttezza e funzionalità. Durante la fase di Collaudo le attività richieste al Fornitore sono: Supporto alla predisposizione dell ambiente di collaudo L attività è volta a dare supporto alle strutture di AMA che devono predisporre l ambiente di collaudo quali: definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base. Supporto al test dell ambiente predisposto L attività è volta a verificare che l ambiente in cui si svolgerà il collaudo dell applicazione sia stato correttamente predisposto, al fine di permettere l inizio dell attività di collaudo in condizioni ottimali. Supporto durante l esecuzione del collaudo L attività consiste nell esecuzione dei veri e propri test da condursi in presenza e con la partecipazione del personale AMA o di terze parti incaricate da AMA. Supporto alla consegna in gestione L attività è volta a dare supporto alle strutture di AMA che devono gestire l esercizio applicativo al fine di effettuare un corretto passaggio di consegna. 8

9 Dovrà essere svolta secondo una pianificazione concordata, in via generale nel periodo finale del collaudo. Il Collaudo dovrà essere organizzato in sessioni che dovranno essere approvate da AMA. Per sessione si intende l insieme dei casi di test (ivi compresi i test non funzionali) logicamente correlati. Per ciascuna sessione e per ogni singolo caso di test dovrà essere preventivamente indicato: le condizioni di esecuzione i dati di input i risultati attesi. Premesso che l esecuzione di un caso di test ha esito positivo, quando restituisce un risultato conforme al risultato atteso, una sessione di test si intende superata positivamente quando tutti i singoli casi di test che la compongono sono stati eseguiti ed hanno riportato esito positivo. Nel caso in cui una sessione di test sia non superata, tutti i casi di test che la compongono dovranno essere ri-pianificati e ripetuti. L esecuzione parziale di una sessione di test comporta che la sessione stessa sia considerata considerata. Il numero massimo di ripetizioni (compresa la prima esecuzione) di ciascuna delle sessioni di test, non potrà essere superiore a 4 (quattro). Qualora, in ragione del susseguirsi di esiti negativi, fosse necessario ripetere ciascuna sessione di test per un numero eccedente il suddetto limite, il Fornitore incorrerà nelle penali. Resta inteso che il Fornitore è comunque responsabile del complessivo ritardo nella consegna del software dovuto a ripetuti esiti negativi dei test di Accettazione e sarà quindi soggetto alle ulteriori penali previste per i ritardi. Conclusi positivamente tutti i test previsti, verrà redatto dal fornitore e sottoscritto da AMA il verbale di collaudo di accettazione. Il passaggio in esercizio rappresenta la fase finale del ciclo di sviluppo. In tale fase il Fornitore dovrà garantire il supporto alle attività di passaggio in esercizio alle strutture di AMA che devono predisporre l ambiente di esercizio. Si fa notare che tale attività può essere svolta in un momento differito rispetto all avvenuto collaudo. Per le attività di Manutenzione Evolutiva: il personale del Fornitore potrà operare sia all interno di gruppi di lavoro misti, con la presenza di personale AMA e di altre società dalla stessa indicate, sia in gruppi di lavoro costituiti da solo personale della società fornitrice; in ogni caso le attività saranno svolte secondo Piani di Lavoro concordati con il Referente AMA; dovrà essere predisposto e mantenuto, dal Fornitore, costantemente aggiornato un Piano di Lavoro contenente attività, tempi e impegno. Sarà cura del Fornitore concordare con AMA ogni eventuale ripianificazione delle attività, aggiornando e riconsegnando il suddetto Piano di Lavoro. La ripianificazione verrà formalizzata sotto forma di verbale; il Fornitore dovrà mantenere aggiornato il rendiconto del servizio relativamente al Piano di Lavoro approvato. In particolare, devono essere fornite indicazioni sulle attività concluse ed in corso, su eventuali criticità/ritardi, su azioni di recupero e razionali dello scostamento; 9

10 per poter predisporre la relativa fatturazione, è onere del Fornitore inviare, a completamento di ogni intervento e, comunque con cadenza trimestrale, un Rendiconto degli interventi di manutenzione evolutiva rilasciati in produzione con l indicazione dei giorni uomo effettivamente erogati per lo svolgimento delle attività e della data del passaggio in produzione. La Manutenzione Evolutiva dovrà essere svolta, nel rispetto dei livelli di servizio (SLA) definiti nella tabella di seguito allegata: Adempimento Predisposizione della Valutazione tecnica economica Avvio della fase Analisi e Disegno Rilascio in ambiente di test Tempo massimo di esecuzione Entro 5 (cinque) giorni naturali consecutivi a partire dalla data della comunicazione dei requisiti da parte di AMA. Fanno eccezione a questo limite, tutti gli interventi che richiedono l implementazione di variazioni dovute a modifiche normative (es. Decreti Legislativi) per cui i tempi di esecuzione diventano più stretti al fine di soddisfare le scadenze stabilite per legge. Entro 7 (sette) giorni naturali consecutivi a partire dalla data della comunicazione dell autorizzazione da parte di AMA. Fanno eccezione a questo limite, tutti gli interventi che richiedono l implementazione di variazioni dovute a modifiche normative (es. Decreti Legislativi) per cui i tempi di esecuzione diventano più stretti al fine di soddisfare le scadenze stabilite per legge. Non superiore al doppio del tempo indicato nel documento di analisi a partire dalla data di accettazione del suddetto documento Il referente del contratto Ama si riserva di stabilire le priorità di lavorazione delle M.E.V. 4.4 Trasferimento del know-how Il Fornitore dovrà garantire ad AMA o a terzi da essa designati, il trasferimento del know-how sulle attività condotte, al fine di rendere l eventuale prosecuzione delle attività quanto più efficace possibile. In tale fase, il Fornitore dovrà supportare e facilitare il trasferimento del know-how verso un nuovo soggetto in coerenza con un apposito piano che verrà concordato con AMA con un ragionevole margine di anticipo Tale attività è compresa nelle attività a canone. 5 Risorse impiegate Per lo svolgimento delle attività oggetto del presente capitolato il Fornitore dovrà garantire risorse professionali che egli ritiene più idonee in termini di professionalità, esperienze, competenze, attitudini per l erogazione dei servizi oggetto del presente Capitolato Tecnico ed 10

11 in aderenza alle competenze ed allo skill professionale di seguito descritti. In dettaglio si richiedono n.2 figure con profilo Analista Programmatore Junior che dovranno assicurare presenza on site, e n.1 figura con profilo Analista Programmatore Senior per la manutenzione evolutiva, di seguito dettagliati. o Analista Programmatore Senior Requisiti Almeno 5 anni di esperienza lavorativa nel ruolo Conoscenza dettagliata dei prodotti e delle tecnologie open source e non, relative alle attività da svolgere. In particolare: Piattaforme: J2EE Linguaggi di sviluppo: JAVA, PHP, XML, JSP Framework: Eclipse, Netbeans, Spring, Hybernate Linguaggi e scripting: Javascript Database: Mysql Tecniche di sviluppo: web services, ajax, javabean Esperienza lavorativa maturata presso la P.A.; Esperienza di lavoro in ambienti di gestione organizzata dell assistenza e supporto agli utenti su soluzioni applicative gestionali; Disponibilità ed attitudine sperimentata al lavoro di gruppo; Conoscenza delle diverse piattaforme e architetture hardware e software Conoscenza della lingua inglese ed italiana Analista di processi e tecnologie è in grado di supportare il capo progetto nello studio di fattibilità, nel disegnare le Architetture e nell analisi di progetto Produce le specifiche di progettazione delle procedure di popolamento Responsabile della definizione dei modelli logico/fisici multidimensionali Produce le liste di collaudo Responsabilità Lavora a stretto contatto con il capo progetto e svolge funzioni di guida dei gruppi di linea tecnica per le attività di progettazione e sviluppo Definisce la struttura dei servizi da realizzare sulla base dell analisi o dei Requisiti Utente forniti Definisce le specifiche di dettaglio relative ai sistemi di integrazione e ai dati di input/output Realizza e modifica, se necessario, i sistemi sulla base delle specifiche definite Definisce il programma di test dei sistemi realizzati e provvede alla sua realizzazione e alla sua documentazione tecnica Verifica la rispondenza delle soluzioni implementate con l architettura definita È responsabile, per le attività di competenza, del rispetto degli standard qualitativi definiti da AMA 11

12 o Analista Programmatore junior Requisiti Almeno 4 anni di esperienza lavorativa nel ruolo Conoscenza dettagliata dei prodotti e delle tecnologie relative alle attività da svolgere. In particolare: Linguaggi di sviluppo: Lotus Script Ambiente Tecnologico: Produzione e gestione di documenti pdf attraverso flussi approvativi validati con firma elettronica certificata Database: Lotus Domino Conoscenza delle diverse piattaforme e architetture hardware e software Ottima conoscenza di tematiche di gestione documentale Conoscenza della lingua inglese ed italiana Sviluppatore in grado di supportare il capo progetto nello studio di fattibilità, nel disegnare le Architetture e nell analisi di progetto Produce le specifiche di progettazione delle procedure di popolamento Produce le liste di collaudo Responsabilità Lavora a stretto contatto con il capo progetto e con l analista senior, per le attività di progettazione e sviluppo Definisce la struttura dei servizi da realizzare sulla base dell analisi o dei Requisiti Utente forniti Definisce le specifiche di dettaglio rela tive ai sistemi di integrazione e ai dati di input/output Realizza e modifica, se necessario, i sistemi sulla base delle specifiche definite Definisce il programma di test dei sistemi realizzati e provvede alla sua realizzazione e alla sua documentazione tecnica Verifica la rispondenza delle soluzioni implementate con l architettura definita È responsabile, per le attività di competenza, del rispetto degli standard qualitativi definiti da AMA Il fornitore, al momento della stipula del contratto, dovrà fornire il dettaglio delle figure professionali che saranno impiegate nel progetto attraverso la presentazione di C.V. AMA si riserva l insindacabile facoltà di esprimere il mancato gradimento delle risorse previa valutazione dei Curricula Le risorse dovranno essere dotate di propri strumenti di lavoro (computer portatile e telefono cellulare). 5.1 Sostituzione delle risorse Il fornitore dovrà garantire la presenza delle stessa risorsa per tutta la durata del presente 12

13 contratto. Le risorse impiegate nello svolgimento delle attività oggetto del presente capitolato potrà essere cambiato solamente in casi eccezionali e con adeguata motivazione che preventivamente deve essere comunicata ad AMA. Nel caso di sostituzione della risorsa, sarà onere del fornitore procedere ad un adeguato ed esaustivo passaggio di conoscenze tra la risorsa uscente e la risorsa entrante. Il numero di sostituzioni nell arco della durata del servizio è regolato dal seguente livello di servizio (SLA): Indicatore Sostituzione delle risorse impiegate per il servizio SLA È consentito un numero di sostituzioni nell arco della durata del servizio, non superiore a Gradimento delle risorse AMA si riserva l insindacabile facoltà di esprimere il mancato gradimento delle risorse messe a disposizione dal Fornitore e potrà richiedere, con comunicazione scritta e motivata al Referente del Contratto del Fornitore, la sostituzione di una o più risorse nei casi di prolungati e non motivati periodi di assenza, non raggiungimento dei requisiti minimi di conoscenza/competenza richiesti, basso livello di produttività, mancato rispetto delle norme etico - professionali, disciplinari o altre motivazioni che possano implicare un non gradimento della risorsa. Il Fornitore è tenuto alla sostituzione delle risorse non gradite, con risorse analoghe per livello, profili, esperienze, entro un termine non superiore a 5 (cinque) giorni lavorativi a partire dalla richiesta di AMA. In caso d inadempienza il Fornitore sarà soggetto alle penali previste nel Contratto. 5.3 Referente Contrattuale Il Fornitore dovrà notificare ad AMA, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della comunicazione di aggiudicazione definitiva, il nome del suo Referente Contrattuale. Il Referente Contrattuale ha la responsabilità dell adempimento degli obblighi contrattuali e dovrà garantire, tra l altro, la continuità in caso di assenza, attraverso un sostituto autorizzato a tutti gli effetti a farne le veci. Il Referente ed il suo sostituto rivestiranno l incarico di rappresentanti del Fornitore ed avranno i poteri decisionali per trattare e concordare con il Referente di AMA ogni azione tecnica, contrattuale ed amministrativa inerente lo svolgimento delle attività oggetto del presente incarico. Il Referente del Contratto del Fornitore non potrà essere sostituito senza il preventivo specifico consenso di AMA. Le prestazioni del Referente del Contratto del Fornitore (anche se diverso dal Capo Progetto) si ritengono comprese e compensate dal compenso previsto per l insieme dei servizi oggetto del presente capitolato. 6 Aspetti dimensionali Di seguito vengono fornite le indicazioni relative alle modalità/metriche da utilizzare per la stima delle diverse componenti della fornitura, alcuni elementi utili per la valutazione 13

14 delle dimensioni delle attività e, per le attività da quantificare in Giorni Uomo (g/u), l impegno previsto. Le attività di Manutenzione Evolutiva (MEV) a consumo sono dimensionate in base ad un massimale espresso in giorni persona. AMA stima indicativamente per tali attività 100 g/u all anno così distribuite: Figura professionale Analista Programmatore Senior con competenza Lotus, Java Giornate presunte 100 AMA SpA si riserva la facoltà di rimodulare la distribuzione delle giornate per ciascuna figura professionale secondo le necessità progettuali e comunque fino all esaurimento dell importo aggiudicato. Le giornate di assistenza saranno richieste dal cliente fino al numero massimo stabilito e sarà previsto il pagamento a consuntivo per le giornate effettivamente erogate dietro presentazione di un rapportino di consuntivazione controfirmato dal direttore dei lavori della società appaltante il cui facsimile verrà fornito da AMA SpA. La durata della presente fornitura è di 24 mesi. 14