Servizio Comunicazione istituzionale, educazione alla cittadinanza e assistenza al Co.Re.Com. Telecomunicazioni XXXX

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. del 10/09/2014 OGGETTO Definizione della controversia XXXXXXXX contro Wind Telecomunicazioni XXXX Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro:Oliviero Faramelli Membro: Matteo Fortunati Membro: Margherita Vagaggini Presidente:Mario Capanna Estensore: Simonetta Silvestri Il Verbalizzante: Monica Cappelli

2 Definizione della controversia XXXXXXX contro WIND TELECOMUNICAZIONI XXX VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 529/09/CONS recante approvazione linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di

3 telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 481/95 VISTA l istanza del 06 dicembre 2012 Prot. n. 6374/2012, corredata della documentazione ivi elencata, con la quale il sig. XXXXX ha richiesto al CO.RE.COM. Umbria di definire la controversia in essere con la società Wind Telecomunicazioni XXX; VISTA la nota del 19 dicembre 2012, prot n. 6646/2012 con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità dell istanza, ha comunicato alle parti l'avvio del procedimento di definizione della controversia, informandole contestualmente della facoltà di presentare memorie o depositare documenti; VISTA la memoria istruttoria dell'operatore Wind Telecomunicazioni xxx inviata dall'operatore il 28/01/2013 prot. n. 802/2013; VISTA la memoria di replica dell'istante pervenuta in data 08/02/2013 prot. n VISTA la nota di integrazione richieste istruttorie alle parti del 27 marzo 2013 prot. n. 2539/2013; VISTA la memoria istruttoria dell'istante e la documentazione integrativa pervenuta il 09/04/2013 prot. n. 2875/2013; VISTI gli atti del procedimento; UDITA la relazione del Consigliere Matteo Fortunati; CONSIDERATO quanto segue: 1. OGGETTO DELLA CONTROVERSIA 1. L istante lamenta: la mancata risposta alle raccomandate/reclamo indirizzate alla Wind Telecomunicazioni xxx ed avente ad oggetto diverse richieste nonché chiede la liquidazione degli indennizzi, nonché l'azzeramento dei canoni in assenza del servizio universale, la restituzione dei canoni Noi Wind pagati dopo la richiesta di revoca rimaste inevase per 30 mesi, la liquidazione degli indennizzi per la mancata revoca del servizio, rimborso delle spese postali sostenute e la liquidazione indennizzo per abbandono del cliente senza servizio universale per problemi tecnici. In particolare, nell istanza di definizione della controversia l'utente riferisce quanto segue: a) a seguito di trasloco dell'utenza n. xxxxxxxxx, dopo nove mesi dalla richiesta, l'istante ha inviato n. 5 raccomandate chiedendo e ribadendo la revoca del servizio Noi Wind, già richiesto

4 con due fax sin dal 2008; che nonostante tale richiesta venivano addebitati i canoni del suddetto servizio. Inoltre venivano addebitati il canone fisso di oltre 90 in assenza del servizio per mancato trasloco. Sulla base di quanto rappresentato, l istante esperiva inutilmente il tentativo di conciliazione in data 15/11/2012. L'operatore in sintesi rappresenta quanto segue: con memoria pervenuta il 28/01/2013 prot.n. 802 l'operatore precisa che con delibera n. 26/2012 il Corecom ha definito la controversia insorta con l' istante riconoscendo un indennizzo pari ad 1.095,00 per il ritardo nel trasloco della linea ed 50,00 a titolo di spese di procedura. L'operatore Wind chiede che le suddette istanze siano riconducibili alla fattispecie di reclamo per la quale ai sensi della delibera AGCOM 73/11/Cons l' istante si è già visto riconoscere l'indennizzo cui aveva diritto e pertanto chiede nel merito il rigetto di tutte le richieste dell' istante in quanto infondate in fatto ed i diritto 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME L'istante con l'istanza GU14 e poi con le memorie 07/02/2013 conferma che con la Delibera n. 26/2013 il Corecom ha liquidato la somma di 1.145,00 solo ed esclusivamente per i giorni di ritardo nell'attivazione del trasloco dell'utenza telefonica allo stesso intestato. Le richieste avanzate con l'istanza GU14 RIF. N. XXXXX riguardano dunque servizi e richieste diverse rispetto all'indennizzo riconosciuto nella suddetta delibera. La richiesta di rigetto delle richieste dell'istante avanzata dall'operatore Wind, in quanto rientranti nella precedente istanza GU14, non può trovare accoglimento in quanto trattasi di richieste diverse e differenti dalla richiesta di indennizzo per ritardato trasloco. Le richieste di indennizzo formulate dall'istante si riferiscono, infatti, a titolo esemplificativo e non esaustivo, alla mancata risposta ai reclami scritti indirizzate alla Wind, al pagamento delle fatture nonostante l'utenza non fosse stata traslocata, alla mancata revoca del servizio noi Wind e al conseguente rimborso di quanto pagato a seguito della richiesta revoca. Pertanto le richieste dell'istante vanno parzialmente accolte Azzeramento dei canoni a seguito di mancata fornitura del servizio voce Per quanto riguarda la richiesta di azzeramento dei canoni addebitati in assenza del servizio universale, tale richiesta va accolta. Dalla ricostruzione fatta dall'istante risulta infatti che la richiesta di trasloco è stata inoltrata il 30 agosto 2010, e che il trasloco sia avvenuto il 27 aprile 2011;pertanto, aggiungendo alla richiesta del 30 agosto 2010 i novanta giorni previsti per il trasloco, la linea doveva essere attivata il 1 dicembre Pertanto la società Wind Telecomunicazioni xxx è tenuta al ricalcolo e alla restituzione delle somme eventualmente e indebitamen-

5 te pagate dall'istante, e di cui lo stesso non fornisce documentazione, a partire dal 30 agosto 2010 sino al 27 aprile 2011, data in cui il trasloco risulta essere stato effettuato. 2.2 Restituzione di somme eventualmente versate e addebitate per il servizio Noi Wind Per quanto riguarda il servizio Noi Wind l'istante precisa che in data 09/12/2008 con fax inviato al numero xxxxxxx,ricevuto dal destinatario, ha chiesto la disattivazione del servizio. Tuttavia dalle condizioni generali di contratto della Wind all'art. 6.3 risulta che il recesso, anche di un solo servizio, deve essere fatto con raccomandata a /r e che il recesso sarà efficace decorsi 30 giorni dal ricevimento. L'istante con racc.a.r 14/02/2011 ricevuta da Wind il 16/02/2011- e successivamente racc a r 22/04/2011 ricevuta da Wind il 28/04/ ha chiesto la revoca/recesso dal servizio Noi Wind. Pertanto aggiungendo alla data di ricevimento da parte di Wind della racc il 16/02/2011, il termine di 30 giorni, il servizio deve considerarsi disattivato a partire dal 19/03/2011. La richiesta di restituzione delle somme eventualmente pagate per questo servizio deve essere accolta e, pertanto, la società Wind Telecomunicazioni spa è tenuta al ricalcolo e alla conseguente restituzione delle somme eventualmente e indebitamente pagate dall'istante, a partire dal 19/03/2011 sino alla data dell'udienza di conciliazione UG n. 1080/2012, avvenuta il 15/11/2012. In aggiunta, poiché il servizio Noi Wind è rimasto disattivo per il periodo di mancato trasloco dell'utenza telefonica, la società Wind Telecomunicazioni spa è tenuta al ricalcolo e alla conseguente restituzione all'istante delle eventuali somme versate dal 30/08/2010 al 18/03/2011 ed imputate a tale servizio. 2.3 Indennizzo per mancata disattivazione servizio. In merito all'indennizzo per la mancata disattivazione del servizio Noi Wind dalla documentazione in atti risulta che la stessa è stata richiesta con racc ar 14/02/2011 ricevuta da Wind il 16/02/2011, e pertanto il servizio deve considerarsi disattivato a partire dal 19/03/2011. Pertanto all'istante spetta un indennizzo dal 19/03/2011 sino alla data dell'udienza di conciliazione UG n. 1080/2012 avvenuta il 15/11/2012. L'indennizzo da riconoscere all'istante è pari ad 606 e risulta dall'applicazione dell 'art..8, comma 2 del Regolamento Indennizzi, il quale prevede che gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di mancata disattivazione di servizi non richiesti. Ponendo come data iniziale il 19/03/2011 e come data finale il 15/11/2012 all'istante spetta l' indennizzo di 606,00 pari ad 1,00 per giorni n. 606 (euro 1,00 x 606 giorni) 2.4 Indennizzo per violazione della carta servizi.

6 Essendo tale richiesta generica e senza alcuna allegazione e documentazione del disagio subito dall'istante non può trovare accoglimento. 2.5 Indennizzo per mancata risposta ai reclami L'istante nell'istanza gu14 lamenta la mancata risposta a n. 5 reclami inviati con raccomandata a Wind Telecomunicazioni xxxx, Di tali reclami si terrà conto solo di quelli inviati con racc. a r 14/02/2011, 22/04/2011 e 10/04/2012, in quanto gli altri inviati con le raccomandate 17/11/2010 e 01/08/2012 non erano indicate nella istanza UG 1080/2012. In base all' art.3.2 della Carta dei servizi Wind, i reclami possono essere inoltrati all'operatore con qualunque mezzo, il quale dovrà fornire all'istante una risposta entro 45 giorni dalla data di ricevimento del medesimo reclamo. In forza del principio secondo cui i fatti non specificamente contestati esonerano la controparte dal fornirne la relativa prova (si vedano fra le tante Cassazione civile sezione III, 19 agosto 2009 n.18399), va ritenuto provato che l'istante ha reclamato e che l'operatore ha omesso di fornirgli riscontro. Tanto premesso, l'istante ha inviato all'operatore Wind la raccomanda a/r 14/02/2011 di reclamo ricevuta il 16/02/2011, senza ricevere alcun riscontro. Pertanto la richiesta di indennizzo dallo stesso formulata va accolta. Nel caso di specie trova applicazione la delibera indennizzi 73/2011/Cons. in quanto nel verbale di mancata conciliazione 15/11/2012 l'operatore ha formulato la proposta di stornare la posizione debitoria e la corresponsione di 300,00 prevista dal medesimo regolamento. L'indennizzo da riconoscere all'istante è pari ad 300,00 e risulta dall'applicazione dei seguenti articoli della delibera n. 73/11/Cons: art. 2 (dell'allegato A) il quale prevede l'ambito di applicazione degli indennizzi applicabili; art. 11 (dell'allegato A) il quale prevede l'indennizzo di 1 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 300,00 in caso di omessa risposta al reclamo, compiuto in misura unitaria a prescindere dal numero delle utenze interessate ed in caso di reclami reiterati o successivi, purchè riconducibili al medesimo disservizio. - In data 22/04/2011 l'istante inviava raccomandata a/r ricevuta il 28/04/2011 ed in data 10/04/2012 inviava altra raccomandata a/r ricevuta il 12/04/2012, ribadendo la richiesta di risarcimento danni già avanzata con la prima raccomandata. Pertanto nessun indennizzo può essere riconosciuto all'istante ex art. 11 (allegato A), comma 2 in quanto riconducibile al medesimo disservizio. 2.6 Richiesta di risarcimento danni formulata nei reclami Inoltre la richiesta di risarcimento danni formulata con il reclamo non può trovare accoglimento poiché si sostanzia in una richiesta di ristoro di un danno emergente. Orbene ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condanna-

7 re l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. 2.7 E' inammissibile la domanda di rimborso delle spese postali sostenute, consistenti in una richiesta di ristoro di un danno emergente, in quanto ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. 2.8 Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, gli indennizzi come sopra determinati devono essere maggiorati dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo. 2.9 Per quanto concerne la richiesta dell istante di essere compensato per il disservizio subito a causa della condotta dell operatore e per assenza di servizio universale ha già trovato accoglimento con la delibera n. 26 del 23/05/2012 cui si rimanda. D E L I B E R A in parziale accoglimento dell'istanza presentata in data 06 dicembre 2012 dal sig. Cicalini, la società Wind Telecomunicazioni xxxx.. in persona del legale rappresentante pro-tempore è tenuta a: - ricalcolo ed eventuale restituzione dei canoni addebitati all'istante in assenza del trasloco dell'utenza interessata dal 30/08/2010 al 27/04/2011, maggiorati degli interessi legali dalla data di presentazione dell'istanza al saldo effettivo e a regolarizzare la relativa posizione contabile/amministrativa; - ricalcolo ed eventuale restituzione dei canoni per il servizio Noi Wind addebitati all'istante in assenza del trasloco dell'utenza interessata dal 19/03/2011 al 15/11/2012, maggiorati degli interessi legali dalla data di presentazione dell'istanza al saldo effettivo e a regolarizzare la relativa posizione contabile/amministrativa; - ricalcolo ed eventuale restituzione dei canoni per il servizio Noi Wind addebitati all'istante in mancanza di trasloco dell'utenza interessata dal 30/08/2010 al 18/03/2011 maggiorati degli interessi legali dalla data di presentazione dell'istanza al saldo effettivo e a regolarizzare la relativa posizione contabile/amministrativa; corrispondere all istante la somma complessiva di euro 906,00 a titolo di indennizzi maggiorati degli interessi legali dalla data di presentazione dell'istanza al saldo effettivo;

8 - corrispondere all'istante la somma di euro 50,00 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il presente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti del presente provvedimento. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE (Matteo Fortunati) per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri)