Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI AMBULATORIALI VISTI DAGLI UTENTI Report anno 2013

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1 Analisi della soddisfazione dell utente I SERVIZI AMBULATORIALI VISTI DAGLI UTENTI Report anno 2013 DATI RELATIVI AL CAMPIONE RISPONDENTE Indicatori Anno 2012 Anno 2013 Campione interpellato Questionari compilati Tasso di adesione (%) Sede/Struttura e UO Campione Anno 2012 Anno 2013 Questionari Tasso di adesione Campione Questionari Tasso di adesione interpellato compilati (%) interpellato compilati (%) Centro Polif. Caprino V.se Poliambulatorio Distretto Domegliara - Poliambulatorio Distretto Villafranca - Poliambulatorio Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasf Osp. Bussolengo - Chirurgia Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Bussolengo - Oncologia Osp. Bussolengo - ORL Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Poliambulatorio Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Isola d/s. - Poliambulatorio Osp. Malcesine Poliambulatorio Osp. Villafranca - Albero di Gaia * Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Villafranca Poliambulatorio * 43. Totale * nel Poliambulatorio di Villafranca inseriti anche 13 quest. dell'albero di Gaia 1

2 Tasso di adesione per sede di erogazione - Anno 2013 Osp. Bussolengo - Oncologia Osp. Bussolengo - ORL Osp. Villafranca - Gastroenterologia Osp. Isola d/s. - Poliambulatorio Distretto Villa-Isola - Poliambulatorio Osp. Bussolengo - Gastroenterologia Distretto Domegliara - Poliambulatorio Osp. Bussolengo - Pneumologia Osp. Bussolengo - Chirurgia Osp. Villafranca - Cardiologia Osp. Bussolengo - Centro Trasf. Centro Polif. Caprino V.se Poliambulatorio Osp. Bussolengo - Neurologia Osp. Isola d/s - Ortopedia Osp. Villafranca Poliambulatorio Osp. Malcesine Poliambulatorio Osp. Bussolengo - Cardiologia Osp. Bussolengo - Ortopedia Osp. Bussolengo - Poliambulatorio Anno 2012 Anno 2013 Sede/Struttura N. questionari N. questionari compilati % compilati % Ospedale Isola della Scala Ospedale Villafranca Ospedale Bussolengo Centro Polifunzionale di Caprino V.se Ospedale di Malcesine Distretto Totale

3 Comune di residenza Anno 2013 Affi Bardolino Brentino Belluno Brenzone 8 8 Bussolengo Caprino Veronese Castelnuovo del Garda Cavaion Veronese Costermano Dolcè Erbè Fumane 8 8 Garda Isola della Scala Lazise Malcesine 14 1 Marano Valpolicella 7 1 Mozzecane Negrar Nogarole Rocca Pastrengo Pescantina Peschiera del Garda Povegliano Vernese 35 3 Rivoli Veronese San Pietro Incariano Sant'Ambrogio di Valpolicella Sant'Anna d'alfaedo 1 7 San Zeno di Montagna 7 1 Sommacampagna Sona Torri del Benaco Trevenzuolo Valeggio sul Mincio Vigasio Villafranca Fuori ULSS Fuori regione Totale Valori mancanti 93 3

4 Classe di età Sesso Femmine Maschi Totale inferiore 18 anni % tra 18 e 25 anni % tra 25 e 45 anni % tra 45 e 65 anni % tra 65 e 85 anni % > di 85 anni % Totale % % Rispondenti per classe di età e sesso - Anno < 18 anni anni anni anni anni > 85 anni Femmine Maschi 4

5 MOTIVI DELLA SCELTA DEL SERVIZIO Anno 2012 Anno 2013 Accessi precedenti N % N % Sì No Totale Valori mancanti Accessi precedenti Anno 2013 per sede/ struttura Sì No Totale Ospedale di Isola della Scala % Ospedale di Villafranca % Ospedale di Bussolengo % Centro Polifunzionale di Caprino V.se % Ospedale di Malcesine % Distretto % Totale % Motivo della scelta del servizio - Anno 2013 Vicinanza 16% Altro 9% Indicazione medico 26% Facilità da raggiungere 15% Fiducia nel servizio 24% Consiglio di conoscenti 10% NB: i rispondenti potevano indicare più di un motivo 5

6 QUALITÀ ATTESA Processo in esame Anno 2012 Anno 2013 media dev. stand. media dev. stand. Prenotazione della visita Accesso al servizio Esecuzione della visita Importanza attribuita ai processi indagati - Anni Prenotazione Processo Accesso al servizio Esecuzione della visita anno 2013 anno 2012 Punteggio medio standardizzato 6

7 Aspetti considerati QUALITÀ PERCEPITA Anno 2012 Punteggi medi attribuiti Anno 2013 Punteggi medi attribuiti Orari di prenotazione (10) Facilità a trovare la linea telefonica libera (11) Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni (12) Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni (13) Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio (16) Cortesia e disponibilità del personale dello sportello (17) Informazioni ricevute dal personale dello sportello (18) Comfort del locale adibito a sala attesa (19) Cortesia e disponibilità degli infermieri (20) Assistenza ricevuta prima, durante e dopo la prestazione dagli infermieri (21) Cortesia e disponibilità dei medici (22) Assistenza ricevuta dai medici (23) Informazioni ricevute dal personale medico sull esito della visita/esame (24) Indicazioni ricevute su come comportarsi in seguito (25) Rispetto della privacy (26) Tempi di attesa dal momento di arrivo al servizio all esecuzione della visita/esame ()

8 Qualità percepita dagli utenti - Anni Cortesia personale infermieristico Cortesia medici Assistenza medici Assistenza infermieristica Rispetto privacy 3 3 Informazioni esito indicazioni Cortesia personale prenotazioni Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello 9 4 Informazione personale prenotazioni Comfort sala attesa Giudizio tempo attesa Orario di prenotazione -5-5 Segnaletica Facilità a telefonare Punteggio medio standardizzato 8

9 PRENOTAZIONE DELLA VISITA/ESAME Anno 2012 Anno 2013 Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni Valutazione aspetti della prenotazione - Anni Anno 2013 Anno Orario di prenotazione Facilità a telefonare Cortesia personale prenotazioni Informazione personale prenotazioni 9

10 TEMPO TRASCORSO DALLA PRENOTAZIONE ALL ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Tempo trascorso dalla prenotazione Anno 2012 Anno 2013 all'esecuzione della visita/esame N % N % Ottimale Accettabile Inaccettabile Totale Tempo di attesa tra prenotazione ed esecuzione visita/esame - Anno % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Isola- Ortop. Villafranca-Cardio. Villafranca-Gastro. Bussolengo- Cardio. Bussolengo- Centro Tra Bussolengo-Chir. Bussolengo- Gastro. Bussolengo- Neuro. Bussolengo-Orto. Bussolengo- Pneumologi Bussolengo- Poliamb. Caprino-Poliamb. Isola-Poliamb. Malcesine-Poliamb. Villafranca- Poliamb. Dist_Domegliara Dist_Villafranca Bussolengo-ORL Bussolengo- Oncologia Inaccetta Accettabi Ottimale 10

11 Anno 2013 Percentile GG. attesa 95% Interv. Conf * * Tempo trascorso dalla prenotazione all'esecuzione della visita/esame per servizio - Anno 2013 Media Dev. Stand. Minimo Massimo Mediana Bussolengo-Cardiologia Bussolengo-Centro Trasfusionale Bussolengo-Chirurgia Bussolengo-Gastroenterologia Bussolengo-Neurologia Bussolengo-Oncologia Bussolengo-ORL Bussolengo-Ortopedia Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Poliambulatori Caprino-Poliambulatori Dist_Domegliara Dist_Villafranca Isola- Ortopedia Isola-Poliambulatori Malcesine-Poliambulatori Villafranca-Cardiologia Villafranca-Gastroenterologia Villafranca-Poliambulatori Totale

12 Bussolengo-Neuro. Dist_Villafranca Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Centro Trasf. Dist_Domegliara Villafranca-Cardio. Caprino-Poliamb. Bussolengo-Poliamb. Villafranca-Gastro. Bussolengo-ORL Bussolengo-Orto. Bussolengo-Cardio. Isola- Ortop. Villafranca-Poliamb. Bussolengo-Oncologia Malcesine-Poliamb. Isola-Poliamb. Bussolengo-Gastro. Bussolengo-Chir. Giorni di attesa per sede/uo giorni Nota: Il grafico qui riportato è detto box plot : esso evidenzia la misura della dispersione dei dati intorno al valore mediano, la sua simmetria o asimmetria e la presenza di eventuali valori anomali. Il box-plot è costruito nel seguente modo: - la scatola è delimitata dal primo (Q 1) e dal terzo quartile (Q 3), la linea intermedia indica la mediana (Q 2). - La lunghezza dei baffi è pari volte lo scarto interquartile (*(Q 3 Q 1)) - I punti esterni (x) indicano i valori anomali (o outlier) 12

13 Sede/struttura e UO ACCESSO AL SERVIZIO Segnaletica Cortesia personale sportello Informazioni personale sportello Comfort sala attesa Bussolengo-Cardiologia Bussolengo-Centro Trasfusionale Bussolengo-Chirurgia Bussolengo-Gastroenterologia Bussolengo-Neurologia Bussolengo-Oncologia Bussolengo-ORL Bussolengo-Ortopedia Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Poliambulatori Caprino-Poliambulatori Dist_Domegliara Dist_Villafranca Isola- Ortopedia Isola-Poliambulatori Malcesine-Poliambulatori Villafranca-Cardiologia Villafranca-Gastroenterologia Villafranca-Poliambulatori Totale Malcesine-Poliamb. Isola- Ortop. Bussolengo-Oncologia Isola-Poliamb. Bussolengo-ORL Villafranca-Cardio. Villafranca-Gastro. Bussolengo-Centro Trasf. Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Chir. Villafranca-Poliamb. Dist_Villafranca Caprino-Poliamb. Bussolengo-Gastro. Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Poliamb. Dist_Domegliara Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Orto. Media Ulss Ulss 22 - Bussolengo Valutazione fase accesso - Anno

14 ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Sede/struttura e UO Cortesia personale infermieristico Assistenza infermieristica Cortesia medici Assistenz a medici Bussolengo-Cardiologia Bussolengo-Centro Trasfusionale Bussolengo-Chirurgia Bussolengo-Gastroenterologia Bussolengo-Neurologia Bussolengo-Oncologia Bussolengo-ORL Bussolengo-Ortopedia Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Poliambulatori Caprino-Poliambulatori Dist_Domegliara Dist_Villafranca Isola- Ortopedia Isola-Poliambulatori Malcesine-Poliambulatori Villafranca-Cardiologia Villafranca-Gastroenterologia Villafranca-Poliambulatori Totale Sede/struttura e UO Informazioni esito Indicazioni Rispetto privacy Giudizio tempo attesa Bussolengo-Cardiologia Bussolengo-Centro Trasfusionale Bussolengo-Chirurgia Bussolengo-Gastroenterologia Bussolengo-Neurologia Bussolengo-Oncologia Bussolengo-ORL Bussolengo-Ortopedia Bussolengo-Pneumologia Bussolengo-Poliambulatori Caprino-Poliambulatori Dist_Domegliara Dist_Villafranca Isola- Ortopedia Isola-Poliambulatori Malcesine-Poliambulatori Villafranca-Cardiologia Villafranca-Gastroenterologia Villafranca-Poliambulatori Totale

15 Malcesine-Poliamb. Bussolengo-ORL Bussolengo-Gastro. Bussolengo-Oncologia Isola-Poliamb. Villafranca-Gastro. Dist_Villafranca Bussolengo-Pneumologia Isola- Ortop. Villafranca-Cardio. Caprino-Poliamb. Bussolengo-Centro Trasf. Villafranca-Poliamb. Dist_Domegliara Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Chir. Bussolengo-Poliamb. Bussolengo-Orto. Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione fase di esecuzione della vista - Anno

16 TEMPO DI ATTESA TRA L ARRIVO AL SERVIZIO E L ESECUZIONE DELLA VISITA/ESAME Anno 2012 Anno 2013 Tempo di attesa tra l arrivo al servizio e l'esecuzione della visita/esame Numerosità % Numerosità % Meno di 15 minuti Tra i 15 e i 30 minuti Più di 30 minuti Totale % Tempo di attesa tra arrivo al servizio ed esecuzione dell'esame - Anno % 60% 40% 20% 0% Isola- Ortop. Villafranca-Cardio. Villafranca-Gastro. Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Centro Tra Bussolengo-Chir. Bussolengo-Gastro. Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Orto. Bussolengo-Pneumologi Bussolengo-Poliamb. Caprino-Poliamb. Isola-Poliamb. Malcesine-Poliamb. Villafranca-Poliamb. Dist_Domegliara Meno di 15 minuti Tra i 15 e i 30 minuti Più di 30 minuti Dist_Villafranca Bussolengo-ORL Bussolengo-Oncologia 16

17 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Anno 2012 Anno 2013 Soddisfazione del servizio N % N % Per nulla soddisfatto Poco soddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Totale Soddisfazione nel servizio - Anno 2013 Per nulla soddisfatto 0.3% Poco soddisfatto 2.3% Molto soddisfatto 47.7% Soddisfatto 49.7% Malcesine-Poliamb. Villafranca-Gastro. Bussolengo-ORL Isola-Poliamb. Bussolengo-Oncologia Villafranca-Cardio. Isola- Ortop. Dist_Villafranca Bussolengo-Gastro. Caprino-Poliamb. Bussolengo-Pneumologia Villafranca-Poliamb. Dist_Domegliara Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Chir. Bussolengo-Centro Trasf. Bussolengo-Poliamb. Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Orto. Ulss 22 - Bussolengo Media Ulss Valutazione Globale - Anno

18 Valutazione media complessiva - Anni Malcesine-Poliamb. Villafranca-Gastro. Bussolengo-ORL Isola-Poliamb. Bussolengo-Oncolo Villafranca-Cardio. Isola- Ortop. Distretto 3 Bussolengo-Gastro. Caprino-Poliamb. Bussolengo-Pneumo. Villafranca-Poliamb. Distretto 2 Bussolengo-Cardio. Bussolengo-Chirurgia Bussolengo-Centro Trasf. Bussolengo-Poliamb. Bussolengo-Neuro. Bussolengo-Ortop

19 Carte dei quadranti anno 2013 Di seguito vengono riportate le carte dei quadranti elaborate con i dati raccolti nell anno 2013 nei servizi ambulatoriali ospedalieri e distrettuali della nostra Azienda. Nella carta dei quadranti i vari item del questionario vengono inseriti in 4 quadranti: il quadrante del miglioramento, quello dell attenzione, quello dei punti di forza e quello del mantenimento. Importance CARTA QUADRANTI GENERALE QUADRANTE DEL MIGLIORAMENTO QUADRANTE DEI PUNTI DI FORZA QUADRANTE DELL ATTENZIONE QUADRANTE DEL MANTENIMENTO Performance L area identificata dal quadrante definito dei punti di forza evidenzia gli aspetti del servizio valutati favorevolmente dagli utenti e nel contempo ritenuti molto importanti e che possiamo dire costituiscono gli elementi di eccellenza del servizio. L area del quadrante definito del miglioramento identifica invece quelle dimensioni del servizio ritenute importanti dagli utenti, ma alle quali viene attribuito un valore di performance inferiore. Le voci qui localizzate indicano gli aspetti ove è opportuno intraprendere subito adeguate azioni migliorative o correttive. Il quadrante dell attenzione identifica gli aspetti del servizio che sono ritenuti poco importanti dai pazienti e contemporaneamente sono percepiti come di minor qualità. Non si ritiene qui prioritario intraprendere azioni correttive, ma comunque sarà necessario tenere sotto controllo nel tempo questi aspetti per intercettare ogni segnale che evidenzi un incremento di importanza, facendoli in questo modo ricadere nel quadrante del miglioramento. Il quadrante del mantenimento identifica gli aspetti del servizio che, anche se considerati di minor importanza dagli utenti, hanno registrato elevati valori di performance e per i quali sono da mantenere gli attuali standard di qualità. Ogni punto indicato nella carta dei quadranti corrisponde ad un item del questionario La Sua opinione sul nostro servizio. Più precisamente: 19

20 10: Orari di prenotazione 11: Facilità a trovare la linea telefonica libera 12: Cortesia e disponibilità del personale addetto alle prenotazioni 13: Informazioni fornite dal personale addetto alle prenotazioni 16: Segnaletica predisposta per raggiungere il servizio 17: Cortesia e disponibilità del personale dello sportello 18: Informazioni ricevute dal personale dello sportello 19: Comfort del locale adibito a sala attesa 20: Cortesia e disponibilità degli infermieri 21: Assistenza ricevuta prima, durante e dopo la prestazione degli infermieri 22: Cortesia e disponibilità dei medici 23: Assistenza ricevuta dai medici 24: Informazioni ricevute dal personale medico sull'esito della visita/esame 25: Indicazioni ricevute su come comportarsi in seguito 26: Rispetto della privacy : Tempi di attesa dal momento di arrivo al servizio all'esecuzione della visita/esame Nelle pagine che seguono sono riportate le carte dei quadranti elaborate per tutti i servizi ambulatoriali riferite al CARTA DEI QUADRANTI COMPLESSIVA AZIENDALE importance CARTA QUADRANTE GENERALE - ANNO performance

21 CARTE DEI QUADRANTI PER UO/SERVIZIO 3.5 OSPEDALE BUSSOLENGO - CARDIOLOGIA - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - CENTRO TRASFUSIONALE ANNO

22 OSPEDALE BUSSOLENGO - CHIRURGIA - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - GASTROENTEROLOGIA - ANNO

23 OSPEDALE BUSSOLENGO - NEUROLOGIA - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - ONCOLOGIA - ANNO

24 OSPEDALE BUSSOLENGO - ORL - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - ORTOPEDIA - ANNO

25 OSPEDALE BUSSOLENGO - PNEUM OLOGIA - ANNO OSPEDALE BUSSOLENGO - POLIAM BULATORI - ANNO

26 CENTRO POLIF. CAPRINO V.SE - POLIAM BULATORI - ANNO DISTRETTO SEDE DOMEGLIARA - POLIAMBULATORI - ANNO

27 DISTRETTO SEDE VILLAFRANCA - POLIAMBULATORI - ANNO OSPEDALE ISOLA D/S - ORTOPEDIA - ANNO

28 OSPEDALE ISOLA D/SCALA - POLIAMBULATORI - ANNO OSPEDALE MALCESINE - POLIAMBULATORI - ANNO

29 OSPEDALE VILLAFRANCA - CARDIOLOGIA - ANNO OSPEDALE VILLAFRANCA - GASTROENTEROLOGIA - ANNO

30 OSPEDALE VILLAFRANCA- POLIAMBULATORI - ANNO

31 CARTE DEI QUADRANTI PER FASI DEL PROCESSO Come abbiamo già visto la carta dei quadranti offre la possibilità di visualizzare immediatamente quali sono le priorità di intervento suggerite dagli utenti, suggerimenti che diventano sempre più specifici e significativi nel momento in cui si prendono in esame le singole carte dei quadranti predisposte per ogni servizio delle pagine precedenti. Anche le elaborazioni che seguono vogliono fornire un ulteriore contributo in questo senso: visualizzano il rapporto tra la qualità attesa e la qualità percepita espressi dagli utenti dei singoli servizi ambulatoriali per le diverse fasi indagate dal questionario (prenotazione, accesso, erogazione della prestazione), effettuando confronti tra le varie sedi di erogazione. LEGENDA: A Bussolengo-Cardiologia B Bussolengo-Centro Trasfusionale C Bussolengo-Chirurgia generale D Bussolengo-Gastroenterologia E Bussolengo-Neurologia F Bussolengo-Oncologia G Bussolengo-ORL H Bussolengo-Ortopedia I Bussolengo-Pneumologia L Bussolengo Poliamulatori M Centro Polif. Caprino Poliambulatori N Distretto Domegliara O Distretto Villafranca P Isola- Ortopedia Q Isola-Poliambulatori R Malcesine-Poliambambulatori S Villafranca-Cardiologia T Villafranca-Gastroenterologia U Villafranca-Poliambulatori 31

32 CARTA QUADRANTE PRENOTAZIONE - ANNO 2013 T F D - - L H N E O I A M U C S P G Q B R

33 CARTA QUADRANTE ACCESSO - ANNO 2013 F E N L D I C U M A O B T S G Q P R CARTA QUADRANTE ESECUZIONE VISITA - ANNO 2013 D - - L H A C N E B M S I T O Q F G - - U P R

34 Report a cura di: Ufficio Relazioni con il Pubblico - Daniela Fasoli, Miriam Beghini UOC Qualità, Autorizzazione ed Accreditamento Istituzionale - Simona Cappi Servizio Infermieristico, Tecnico, Ostetrico e della Riabilitazione - Ornella Spiazzi Data di emissione: marzo

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