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1 V.O.I.C.E.S. Project - Voluntary Organisation for International Children Teenagers And Women s Emergency Service - Daphne Initiative 1999 VIOLENCE IS WHEN... Violence against Women and Children from Telephonic Emergency Services Observatory Dalla relazione finale Il progetto Il progetto ha voluto considerare il problema dell isolamento delle vittime di violenza dato dalla difficoltà a comunicare la propria situazione, a chiedere aiuto, a individuare i servizi appropriati per il proprio specifico caso. In primo luogo il progetto ha puntato quindi a confrontare e migliorare, attraverso lo scambio di esperienze e di conoscenze, le diverse modalità di intervento adottate dalle organizzazioni partecipanti per rispondere alle telefonate di aiuto di bambini, adolescenti e donne maltrattati, esposti a rischio di violenza fisica, sessuale, psicologica o che vivono situazioni di disagio di qualunque natura. Beneficiari indiretti del progetto sono stati i bambini, gli adolescenti e le donne esposte al rischio di violenza; beneficiari diretti gli operatori dei servizi di soccorso telefonico e le relative organizzazioni. Il principale risultato atteso è quello del miglioramento delle modalità di intervento adottate dagli operatori dei servizi di telefono amico nelle telefonate di aiuto provenienti da bambini, adolescenti e donne maltrattati o esposti a rischio di violenza. Ruolo, attività e contributo dei partner Telefono Amico Italia ASSOCIAZIONE NAZIONALE TELEFONO AMICO ITALIA Coordinamento e gestione del progetto; raccolta ed elaborazione dei dati statistici; indagine ed analisi dei bisogni formativi dei volontari; indagine sui sistemi di rete; elaborazione del programma di formazione permanente comune; realizzazione del sito web; organizzazione del 1 incontro transnazionale, del seminario di formazione nazionale e del convegno conclusivo; monitoraggio e

2 valutazione dei risultati del progetto; partecipazione alla stesura del rapporto conclusivo; rendicontazione finale e predisposizione rapporto conclusivo. TelefonSeelsorge Deutschland EVANGELISCHE KONFERENZ FÜR TELEFONSEELSORGE (Germania) Raccolta dati statistici; indagine ed analisi dei bisogni formativi dei volontari; indagine sui sistemi di rete ed elaborazione del sistema comune di raccordo; elaborazione del programma di formazione permanente comune; ideazione e realizzazione dello spot televisivo; organizzazione del 3 incontro transnazionale e del seminario di formazione nazionale; partecipazione alla stesura del rapportoconclusivo; monitoraggio e valutazione dei risultati del progetto. Tele-Accueil Charleroi TELE-ACCUEIL CHARLEROI (Belgio) Raccolta dati statistici; indagine ed analisi dei bisogni formativi dei volontari; indagine sui sistemi di rete; elaborazione del programma di formazione permanente comune; ideazione architettura del sito web; organizzazione del 2 incontro transnazionale e del seminario di formazione nazionale; partecipazione alla stesura del rapporto finale; monitoraggio e valutazione dei risultati del progetto. Ifotes IFOTES (International Federation of Telephonic Emergency Services) Raccolta dati statistici; organizzazione di un workshop sul progetto in occasione del Congresso internazionale di Ifotes nel luglio 2000; rafforzamento del partenariato e della rete europea dei TES, monitoraggio del progetto. Risultati ottenuti Lo studio sulla violenza nei confronti di bambini, adolescenti e donne ha permesso alle organizzazioni partner di avere una percezione più ampia, puntuale e corretta della gravità del fenomeno e degli effetti della violenza e ha creato maggiore coinvolgimento e volontà di impegnarsi per fornire il proprio contributo alla società e alle vittime in particolare. Ha prodotto inoltre una maggiore capacità di individuazione e di lettura delle situazioni di violenza che si presentano ai servizi di telefono amico, permettendo di intavvedere nuove e più efficaci modalità di raccolta dati ed elaborazione degli stessi, anche a livello europeo.

3 Il confronto sulle modalità di intervento dei partner ha prodotto una maggiore conoscenza delle modalità di gestione della relazione telefonica e del funzionamento delle diverse organizzazioni. Ha permesso di valutare modalità operative diverse (per esempio sistemi di raccolta e utilizzo dei dati) e di cogliere opportunità di cambiamenti organizzativi più coerenti con le esigenze di un servizio moderno ed efficace (per esempio numeri telefonici unici nazionali o numeri verdi). Lavorare insieme su un progetto concreto ha prodotto in definitiva la possibilità di approfondire autenticamente la conoscenza e di condividere profondamente la mission e il ruolo sociale dei TES. Il programma comune di formazione permanente ha permesso alle organizzazioni partner di riconoscersi portatori di un medesimo approccio nella relazione d aiuto e nella formazione permanente dei volontari (centratura sulla persona e valorizzazione delle capacità e delle risorse, atteggiamento accogliente e non giudicante, ecc.). Su queste basi è stato possibile acquisire gli uni dagli altri nuove modalità e nuovi strumenti formativi, sperimentandone alcuni già nel seminario di formazione tenutosi in ogni paese partner. Si è prodotta quindi una sinergia nella progettazione di interventi formativi, concretizzatasi nello scambio di strumenti e materiali e nella sperimentazione di attività formative comuni, valutate con strumenti di valutazione opportunamente predisposti e condivisi. Questo lavoro ha prodotto la sistematizzazione del lavoro realizzato e la stesura di una bozza di manuale per la formazione dei volontari dei telefoni amici su tematiche relative alla violenza. Sono stati studiati e analizzati sistemi comuni di raccordo con gli Enti e i servizi territoriali e sono state valutate le opportunità e le reali possibilità di entrare efficacemente in rete con altre ONG e con gli Enti, individuando il proprio specifico contributo (segnalazione del disagio e della violenza sommersa che non viene comunicata altrimenti e che i TES possono rilevare in virtù dell anonimato); questa ricognizione ha contribuito inoltre a far conoscere a ogni partner la ricchezza e la varietà di servizi di prevenzione o di protezione delle vittime già presenti sui territori e di stabilire contatti a beneficio degli appellanti e degli operatori telefonici dei TES. La campagna europea di sensibilizzazione, informazione e prevenzione è stata avviata nella fase finale del progetto; non ci sono quindi ancora dei risultati oggettivabili, ma può essere già un primo indicatore l aumento di contatti spontanei da parte di altre ONG e un significativo aumento di telefonate da parte di appellanti e utenti del servizio nella città di Reggio Calabria, sede del Convegno finale di presentazione degli esiti del progetto Voices. Il progetto ha senz altro contribuito al rafforzamento del partenariato e al coordinamento della rete europea dei TES. Progressivamente ha richiamato l attenzione di altri paesi aderenti a IFOTES e l interesse a sviluppare iniziative comuni, di più ampio impatto e ricaduta a livello europeo. È proprio in seguito a questa attenzione agli sviluppi del progetto Voices che in occasione dell ultimo Congresso internazionale di IFOTES è stata richiesta una giornata di workshop per conoscere e approfondire il senso dell iniziativa Daphne. Valutazione dei risultati Modalità: considerate le caratteristiche sperimentali del progetto Voices, è necessario fare una distinzione nel considerare una valutazione dei risultati in itinere e una valutazione dei risultati ex-post. La valutazione in itinere è stata orientata al monitoraggio delle fasi del progetto in rapporto con le azioni tecniche che prendevano forma nel tempo.

4 E stata realizzata sia negli incontri del comitato scientifico sia in quelli del comitato di formazione con focus di verifica degli step di avanzamento del progetto e alla conclusione dei seminari per formatori con la presentazione e l elaborazione di un questionario predisposto per il progetto. La valutazione ex-post concentrerà l attenzione sui risultati conclusivi del progetto con lo scopo di verificare l efficacia delle strategie dell intervento (formative e di sensibilizzazione) e sarà realizzata ad una distanza di qualche mese dalla conclusione. La valutazione verrà differita nel tempo per ottenere una percezione migliore dei risultati e sarà impostata secondo i principi dell analisi qualitativa in cui i risultati non costituiscono una specifica unità di rilevazione da comparare ad obiettivi predefiniti, ma devono essere considerati come esito e parte integrante di corsi d azione, la cui ricostruzione dettagliata e la cui descrizione è un contributo alla comprensione tanto dei processi, quanto degli esiti e degli effetti. Apprendimenti: alcuni apprendimenti sono già presenti nei risultati attesi. Si può aggiungere e sottolineare che: - Il coinvolgimento pieno di organizzazioni ombrello (Ifotes) richiede tempi più lunghi di quelli messi a disposizione dal progetto. Diversità culturali, organizzative, metodologiche rendono i tempi degli incontri trasnazionali non sufficienti - La determinazione di una specificità di progetto, la violenza, ha prodotto una maggiore consapevolezza sociale rispetto ad essa e ha permesso l espressione di un vissuto presente ma sommerso dei volontari - Il vantaggio derivato dal confronto e dall integrazione di esperienze e di strumenti diversi (per esempio le griglie per la raccolta dati e i programmi di formazione) Coinvolgimento dei beneficiari finali nel progetto e nella valutazione Per beneficiari finali intendiamo i volontari dei TES che rispondono alle telefonate degli appellanti, molti dei quali coinvolti in situazione di violenza, più spesso come vittime, a volte come testimoni di fatti di violenza, altre volte come artefici di violenza. Gli operatori del telefono amico hanno quindi bisogno di supporti cognitivi, formativi, informativi e organizzativi per offrire un servizio utile e adeguato agli appellanti da una parte e per esprimere le proprie difficoltà, elaborare le proprie rappresentazioni della violenza ed acquisire consapevolezza sul proprio ruolo dall altra. Con questa premessa si è ritenuto necessario e fondamentale informare dettagliatamente i beneficiari su finalità e contenuti dell iniziativa Daphne e sul progetto Voices e coinvolgerli fin dalle prime fasi, attraverso un indagine sulle loro percezioni e rappresentazioni della violenza, un analisi dei bisogni formativi e una ricognizione sulle aspettative relative al progetto. In seguito è stato realizzato il programma di formazione, coinvolgendo direttamente i volontari (Belgio) o i formatori a loro volta anche operatori telefonici volontari (Italia) o professionisti (Germania) per una ricaduta capillare nei singoli Centri TES. Nell unità finale dei seminari di formazione di ogni paese è stata fatta una valutazione comune coi partecipanti, utilizzando strumenti di valutazione predisposti appositamente dal comitato formazione. Impatto dei risultati sui beneficiari e altri soggetti Il primo effetto del progetto è stato la ricaduta quasi immediata del seminario di formazione attraverso unità di formazione dedicate ai volontari nei singoli Centri TES, l attivazione dei Centri rispetto a una maggiore conoscenza dei servizi che si occupano di prevenzione o di supporto alle vittime, la possibilità per i volontari di esplicitare le proprie difficoltà rispetto alle problematiche

5 legate alla violenza, di riflettere su modalità e atteggiamenti nella relazione telefonica con persone che presentano situazioni di violenza e di cercare supporti informativi e formativi adeguati. Indirettamente la maggiore consapevolezza e preparazione dei volontari produrrà un beneficio anche alle persone che chiamano i TES per problemi legati all violenza. La valutazione di questo risultato necessita naturalmente di tempi più lunghi e di elaborazione di indicatori più raffinati. Conclusioni Il progetto ha voluto considerare il problema dell isolamento delle vittime di violenza dato dalla difficoltà a comunicare la propria situazione, a chiedere aiuto, a individuare i servizi appropriati per il proprio specifico caso. In primo luogo il progetto ha puntato quindi a confrontare e migliorare, attraverso lo scambio di esperienze e di conoscenze, le diverse modalità di intervento adottate dalle organizzazioni partecipanti per rispondere alle telefonate di aiuto di bambini, adolescenti e donne maltrattati, esposti a rischio di violenza fisica, sessuale, psicologica o che vivono situazioni di disagio di qualunque natura. Beneficiari indiretti del progetto sono stati i bambini, gli adolescenti e le donne esposte al rischio di violenza; beneficiari diretti gli operatori dei servizi di soccorso telefonico e le relative organizzazioni. Il principale risultato atteso è quello del miglioramento delle modalità di intervento adottate dagli operatori dei servizi di telefono amico nelle telefonate di aiuto provenienti da bambini, adolescenti e donne maltrattati o esposti a rischio di violenza. Lo studio sulla violenza nei confronti di bambini, adolescenti e donne ha permesso alle organizzazioni partner del Progetto VOICES di avere una percezione più ampia, puntuale e corretta della gravità del fenomeno e degli effetti della violenza e ha creato maggiore coinvolgimento e volontà di impegnarsi per fornire il proprio contributo alla società e alle vittime in particolare. Ha prodotto inoltre una maggiore capacità di individuazione e di lettura delle situazioni di violenza che si presentano ai servizi di Telefono Amico, permettendo di intravvedere nuove e più efficaci sistemi di raccolta dati ed elaborazione degli stessi, anche a livello europeo. Il confronto sulle modalità di intervento dei partner ha permesso di valutare modalità operative diverse e di cogliere opportunità di cambiamenti organizzativi più coerenti con le esigenze di un servizio moderno ed efficace. Il programma comune di formazione permanente ha permesso alle organizzazioni partner di riconoscersi portatori di un medesimo approccio nella relazione d aiuto e nella formazione permanente dei volontari e quindi di costruire programmi formativi comuni, confrontando e scmbiandosi metodologie e strumenti. Sono stati studiati e analizzati sistemi comuni di raccordo con gli Enti e i servizi territoriali e sono state valutate le opportunità e le reali possibilità di entrare efficacemente in rete con altre ONG e con gli Enti. Il progetto VOICES nel futuro ci appare sempre più legato ad una rilevazione di dati di un problema ancora sommerso e che l anonimato dei servizi di soccorso telefonico può significativamente evidenziare. L elaborazione dei dati quantitativi accompagnati dalle valutazioni dei colloqui telefonici d aiuto dei volontari ascoltanti porterà valore aggiunto alla formazione permanente rendendo sempre più incisivo il servizio.

6 E indispensabile altresì lo sviluppo del lavoro di rete per la prevenzione e il supporto alle vittime e per la diffusione della cultura della non violenza. L efficacia dei servizi di ascolto telefonico sarà maggiore se ci potrà essere uno scambio continuo con tutte le altre realtà sociali europee che si occupano del tema della violenza. Ci appare sempre più necessaria la sensibilizzazione di operatori sociali, agenzie educative, gente comune nei confronti di un tema che è certamente scomodo ma che incide quotidianamente sulle nostre relazioni.

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