Tellabs Optical LAN Solutions Presentazione Servizi d Assistenza. Marco Bindi Regional Sales Manager marco.bindi@tellabs.com

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1 Tellabs Optical LAN Solutions Presentazione Servizi d Assistenza Marco Bindi Regional Sales Manager marco.bindi@tellabs.com

2 Servizi Disponbili 2014 Tellabs Inc. All rights reserved. Tellabs Internal and Confidential. 2

3 Technical Assistance Center Necessario per iniziare qualsiasi attività di supporto Disponibile solo per clienti accreditati Costo del servizio in base al valore del offerta Hardware + Software 2014 Tellabs Inc. All rights reserved. 3

4 Tecnical Assistance Center Escalation Contacts TAC 1 st Point of Contact 2 nd Escalation 3 rd Escalation Technical Assistance Center Karen Leos Rich Schroder Director Services VP & General Manager , option 1 Desk: Desk: , option 1 Cell: Cell: karen.leos@tellabs.com rich.schroder@tellabs.com Riferimenti Ingegneri di Prodotto Esempio di contratto su due siti: Account Name: Highlands OLAN, Contract ID: CTR Account Name : Rochambeau OLAN, Contract ID: CTR

5 Service Desk Case Work Flow Convalida il Contratto di Supporto e qualifica il contatto. Apre un caso nel CTS (computer based tracking system ) e accuratamente documenta le problematiche o le richieste nelle note. Scala la problematica direttamente alla corretta persona del TAC in accordo con le tempistiche del contratto in essere e della gravità del problema. TAC Risolve i casi che arrivano dal Service Desk. Conduce le correte analisi per risolvere il problema. Si collega da remoto alla rete del cliente via VPN per il troubleshooting, e l acquisizione dei dati o per risolvere il problema. Documenta il lavoro negli aggiornamenti del caso e raccomanda le azioni da intraprendere Comunica in maniera tempestiva gli aggiornamenti sulcasoapertoal cliente via Telefono o le note del caso via web. Scala il problema agli ingegneri di prodotto informandoli delle tempistiche contrattuali.

6 Product Engineering Case Work Flow Assite il TAC nella risoluzione di problemi complessi. Documenta I progressi e la risoluzione del problema. Aggiorna lo status di qualsiasi modifica che venga richiesta dal TAC per risolvere il problema Come Contattare Tellabs Regioni Numeri di Telefono North America (United States & Canada) , option 1 All Others , option 1 Attraverso la Partner Area del nostro sito

7 Gravità Critica Classificazione dei Casi Utente Descrizione Problemi che affliggono le primarie funzionalità del prodotto e che arrecano danno al lavoro del cliente, richiede un assistena immediata e non stop con una correzione immediata: (Gravità 1) Il prodotto non funziona (totale o parziale) Riduzione grave delle prestazioni Tali da non poter gestire i carichi previsti Perdita delle funzionalità di emergenza (Chiamate al ecc...) Alta Rischi o problemi di sicurezza informatica Il Prodotto è utilizzabile, ma esiste una possibilità seria che si degrdino le performance, la gestione, il controllo, ecc. L'urgenza èminore rispetto a una situazione critica perchè gli effeti sul cliente sono meno gravi: (Gravità 2) Riduzione della capacità (ma ancora accettabile) Perdita della capacità di gestire o amministrare il prodotto Degrado ripetuto di un componente o di una funzionalità Degrado della capacità del prodotto di notificare malfunzionamenti. Bassa (Gravità 3) Richiesta (Gravità 4) Problemi che non impattano direttamente con il funzionamento del prodotto. Richiesta di chiarimenti (nessun problema con i prodotti.)

8 Nome Azienda Informazioni per aprire un TAC Nome, Telefono, indirizzo della persona che apre il ticket, Numero del contratto di Supporto Qualsiasi codice concordato per aprire un caso critico. (se applicabile) Indirizzo dove sono installati i prodotti. Tipo di prodotto o codice prodotto Versione del Software installato Livello di gravità Qual è il motivo della chiamata (descrizione dettagliata del problema.) Impatto sulla rete. Esempio di contratto su due siti: Nome Cliente: Highlands OLAN, Numero Contratto: CTR Nome Cliente: Rochambeau OLAN, Numero Contratto: CTR

9 Obiettivo di Performance Obiettivo di Performance Gravità del Caso Critica Alta Bassa/Domanda (Gravità 1) (Gravità 2) (Gravità 3/4) Disponibilità 24X7 24X7 24X7 Risposta 15 minuti 30 minuti Next Day Ripristino 2 ore 12 ore 5 giorni lavorativi Soluzione 10 giorni 30 giorni 90 giorni Risposta indica l intervallo di tempo che intercorre dall apertura del Caso da parte di Tellabs al momento in cui il cliente è contattato dal nostro tecnico. Ripristino per I casi critici significa che il traffico è stato ripristinato. Per I casi minori che il problema è stato mitigato in qualche modo. Soluzione il tempo che intercorre dall apertura del caso a quando il cliente e Tellabs concordano che la soluzione trovata è accettabile e stabile.

10 Sostituzione e Riparazione HW Gestione dei ricambi localmente/ Sostituzione Anticipata/Riparazione e Reso Forniamo localmente ricambi e prodotti per test, riparazioni, revisioni, aggiornamenti e resi di prodotti, in o fuori garanzia, con una tempistica che si combina con le tempistiche del supporto On Site. La sostituzione viene autorizzata dal TAC che può utilizzare tre sistemi diversi di approvvigionamento in funzione delle necessità del singolo paese: Attraverso lo stock del distributore Fornendo un numero di RMA da Dallas in Texas Utilizzando dei ricambi presso il cliente. Comprati tramite il distributore

11 On Site Suport Tipo di Supporto On Site Break Fix Technical Support 7x24x365 (4 6 hour SLA) On Site Break Fix Technical Support 7x24x365 (8 10 hour SLA) On Site Break Fix Technical Support 8x5 NBD (4 6 hour SLA) On Site Break Fix Technical Support 8x5 NBD (8 10 hour SLA) Descrizione del Servizio 7x24x365 (4 6 hour SLA) Invia un tecnico dal cliente qualora il TAC di Tellabs determini che non è possibile diagnosticare il problema da remoto 7x24x365 (8 10 hour SLA) Invia un tecnico dal cliente qualora il TAC di Tellabs determini che non è possibile diagnosticare il problema da remoto 8x5 (4 6 hour SLA) Invia un tecnico dal cliente qualora il TAC di Tellabs determini che non è possibile diagnosticare il problema da remoto 8x5 (8 10 hour SLA) Invia un tecnico dal cliente qualora il TAC di Tellabs determini che non è possibile diagnosticare il problema da remoto

12 Copertura del Supporto On Site Al momento le città dove è stato attivato il supporto on site sono le seguenti: Catania Firenze Genova Milano Napoli Padova Pisa Roma Trieste Torino Venezia Non si esclude un ampliamento in futuro delle aree di copertura in funzione dei progetti e dello sviluppo del mercato

13 392 Città in 145 paesi Copertura del supporto nel mondo 2014 Tellabs Inc. All rights reserved. 13

14 Supporto Software Tipo di Supporto Descrizione del Servizio Remote Software Upgrades Tellabs fornirà l accesso all ultima versione generalmente disponibile. Un ingegnere di Tellabs fornirà l upgrade remotamente e procederà con l installazione ed il controllo che le funzionalità siano ripristinate correttamente. E necessario l accesso da remoto. Software Subscription Garantisce l accesso all ultima versione aggiornata di Upgrades, se e quando sono disponibili, per le applicazioni e le licenze di Tellabs per i prodotti supportati.

15 2014 Tellabs Inc. All rights reserved.