INTRODUZIONE. abilità specifiche, Per imparare ad affrontare le situazioni di conflitto nell attività lavorativa.

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1 Sessione Gestione dei Conflitti

2 Introduzione INTRODUZIONE Il presente modulo formativo ha lo scopo di aiutare il manager a saper identificare le cause che sono alla base dei conflitti in ambito lavorativo ed a familiarizzare con alcune tecniche per gestirli in modo efficace. La conoscenza concettuale (formazione), fungerà da base per lo sviluppo di abilità specifiche, attraverso l utilizzo dello Skill LAB come palestra Per imparare ad affrontare le situazioni di conflitto nell attività lavorativa.

3 Introduzione INTRODUZIONE La discussione, il confronto costruttivo, anche se acceso, sono le componenti auspicabili di uno spogliatoio unito che cerca soluzioni capaci di far vincere la squadra.

4 Introduzione 4La complessità delle sfide sempre più elevata; INTRODUZIONE PERCHE LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEI CONFLITTI? 4La difficoltà/non abitudine a lavorare in squadra e l individualismo spiccato; 4La scarsa/insufficiente stima nei colleghi e la voglia di difendere ad ogni costo il proprio punto di vista;

5 Introduzione INTRODUZIONE PERCHE LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DEI CONFLITTI? 4La scarsa propensione all ascolto e alla comprensione del pensiero altrui; 4La critica esercitata senza alternative di soluzione, più verso la persona che verso il problema (per lo meno così è percepita); Un diverso modo di comunicare e un diverso approccio comportamentale aiutano a gestire il conflitto in modo costruttivo!

6 Gestione dei Conflitti

7 Il conflitto Occorre pensare al conflitto come ad una possibile componente dell attività lavorativa. In situazioni conflittuali, le persone vivono stati d animo che le portano ad avere reazioni istintive di difesa e/o chiusura o di aggressività e/o attacco che spesso compromettono la qualità delle relazioni. I conflitti in ambito lavorativo, quindi, vanno gestiti tempestivamente ed opportunamente, per risolverli positivamente, senza lasciare strascichi.

8 Il conflitto Spesso si generano conflitti perché invece di aggredire il problema attacchiamo la persona! Pensiamo al tono e al modo di comunicare.

9 IL METODO

10 La gestione costruttiva dei conflitti Situazione attuale Situazione desiderata CONFLITTO RISOLUZIONE METODO

11 Il processo di risoluzione 4Analizzare lo stato attuale; 4Stabilire la situazione desiderata; 4Decidere come intervenire;

12 Definire: lo spazio problema e lo spazio soluzione Le capacità di problem solving vanno rivolte verso due obiettivi specifici: 4 Allargare la percezione del problema o del conflitto in essere (spazio problema); 4Per il raggiungimento della situazione desiderata definire e creare uno spazio di soluzione che sia il più ampio possibile per realizzarla con un approccio win/win.

13 Il modello S.P.A.C.E. 4 Quali sono le vere cause del problema? 4 Qual è il vero conflitto? 4 Qual è la situazione da cambiare, modificare, risolvere?

14 Il modello S.P.A.C.E. Gli elementi che vanno considerati nella gestione dei conflitti sono: 4 S sta per self 4 P sta per purpose 4 A sta per audience 4 C sta per code 4 E sta per experience

15 S.P.A.C.E. elf - analizzare, nello specifico: chi siamo noi, chi sono i soggetti coinvolti, quali sono le presupposizioni di questi soggetti. Inoltre, capire meglio come i ruoli possono condizionarci.

16 S.P.A.C.E..A.C.E. Purpose - occorre avere chiarezza sugli obiettivi reciproci. A volte ci sono obiettivi personali che si sovrappongono a quelli aziendali generando occasioni di incomprensione e di contrasto.

17 S.P.A.C.E..C.E. Audience - chi è coinvolto oltre ai protagonisti? Come impattano le relazioni che questi soggetti hanno sui protagonisti del conflitto?

18 S.P.A.C. C.E. ode - definisce il codice (forme di comunicazione, verbali, scritte, ecc.) utilizzato. Quali sono le mappe ed i modelli mentali che caratterizzano e influenzano gli interlocutori? Cosa è stato cancellato, distorto, generalizzato?

19 S.P.A.C.E. Experience - considera i limiti esperienziali, quali: storia personale, aspetti situazionali e di capacità che i soggetti portano con sé nel conflitto.

20 .A.C.E A.C.E.

21 SELF utilizziamo alcuni concetti della comunicazione per migliorare la comprensione reciproca: 4 La mappa non è il territorio ; 4 Tutti i comportamenti sono motivati da un intenzione positiva. Le persone fanno il meglio che possono con le risorse che hanno al momento; 4 Il significato della tua comunicazione è dato dalla risposta che ottieni;

22 PURPOSE 4L obiettivo va espresso in positivo; 4E sotto la respons-abilità di chi lo definisce; 4E misurabile; 4E condiviso; 4E coerente con i Valori dell azienda;

23 AUDIENCE E importante chiedersi chi altro è coinvolto? Chi sono i soggetti non protagonisti che fanno parte della situazione? 4Per primo capiamo chi è coinvolto: - Conosciamo il loro ruolo? - Chi può risentire della situazione? 4Poi capiamo che peso hanno: - Sono stati coinvolti dall inizio? - Che relazione hanno con i soggetti? - Che contributo hanno dato alla situazione? - Hanno aiutato a superare il conflitto?

24 CODE 4 Confusione (il messaggio deve essere chiaro e percepito correttamente); 4 Contenuto: wording potenziante; 4 Convinzioni: pregiudizi/sospensione del giudizio; 4 Contesto (dove, quando, con chi);

25 EXPERIENCE È molto utile analizzare e capire alcuni aspetti dell esperienza degli interlocutori per individuare le risorse necessarie al raggiungimento del risultato. Ecco alcuni elementi da considerare: 4 Visione e valori; 4 Relazione; 4 Focus; 4 Motivazione; 4 Creatività/Innovazione; 4 Metodi, materiale, tempo, spazio;

26 Sviluppo Filmato (tratto dal film Il sapore della vittoria )

27 Sviluppo Filmato didattico Everybody wins

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