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2 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 2 Sono lieto di presentare alla cittadinanza la Carta dei Servizi Amt, un documento che garantisce l'impegno che il Comune di Genova e la società Amt hanno sottoscritto, allo scopo di offrire un servizio di trasporto pubblico adeguato alla domanda di mobilità da parte degli abitanti e dei visitatori della città. Un documento che si basa sui principi dell'uguaglianza, della continuità, della partecipazione, dell'efficienza e dell'efficacia, della libertà di scelta, del diritto alla mobilità dei cittadini. Gli utenti del servizio sono anche invitati a comunicare periodicamente le proprie considerazioni relativamente alla qualità del servizio prestato. Uno strumento per far conoscere in maniera diretta le proprie opinioni nel merito e per valutare correttamente il rispetto degli impegni assunti. Conosciamo le molte difficoltà degli spostamenti nell'area urbana, problemi derivanti in massima parte dalle caratteristiche proprie del nostro territorio, costretto tra i monti ed il mare. Attraverso la pubblicazione di questa "carta" intendiamo dare il segnale di un impegno ulteriore volto a migliorare ancora di più il servizio di trasporto collettivo gestito dall'amt. L'elevato tasso di inquinamento, le tematiche ambientali sempre più gravi e pressanti ci obbligano, in quanto amministratori, a operare delle scelte a volte difficili per trovare delle soluzioni; ma occorre che ognuno faccia la propria parte. Credo che dovremmo essere tutti più consapevoli che privilegiando il trasporto collettivo rispetto all'utilizzo del mezzo privato possiamo contribuire in modo rilevantissimo a migliorare la qualità dell'ambiente che ci circonda e in cui dovranno continuare a vivere i nostri figli. Il Sindaco di Genova Giuseppe Pericu

3 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 4 Il Comune di Genova, attraverso l operazione di scissione di Amt in due società e il successivo affidamento della gestione a seguito di una procedura di gara internazionale, cui hanno partecipato 11 delle più importanti società europee, ha voluto dare ai cittadini genovesi un servizio di trasporto pubblico collettivo di alta qualità capace di sostituire sempre più l auto privata per gli spostamenti nell area urbana. L attuazione dei numerosi impegni che il gestore ha sottoscritto con la firma del Contratto di Servizio richiedono, ovviamente, una adeguata tempistica di non immediata percezione per la cittadinanza ma compiuti nell ottica di fornire, una volta completati, un servizio migliore in termini di affidabilità, di velocità e di comfort di viaggio. La stesura del Piano della Qualità, diventato parte integrante del Contratto di Servizio, è lo strumento voluto dal Comune e da Amt per stimolare l azienda a migliorare continuamente e progressivamente la qualità dei suoi servizi. Il Comune sarà coinvolto non solo in termini di controllore ma anche e soprattutto di soggetto attivo coinvolto nel raggiungimento degli obiettivi del Piano per il ruolo e i contributi di competenza. Gli obiettivi del Piano della Qualità saranno condivisi dal Comune e Amt seguendo la logica della ragionevolezza, della sostenibilità economica e della coerenza con il Piano Industriale dell azienda. Obiettivi appariscenti ma non raggiungibili renderebbero inutile il Piano della Qualità e più in generale minerebbero la credibilità dell azienda e del Comune. L aspetto più innovativo e distintivo del Piano della Qualità è il fatto che: i criteri di riferimento per valutare la qualità erogata e percepita sono gli stessi e, con l obiettivo di orientare il miglioramento su quanto vuole veramente la clientela, il peso dei criteri (e quindi le relative penali e premi) sarà quello dato dai clienti anche per la qualità erogata. Il Piano della Qualità non è quindi solo un sistema per disciplinare penali e premi ma è soprattutto lo strumento, a disposizione di Amt e del Comune, per individuare spazi di miglioramento e per progettare ed attuare interventi di miglioramento. Ritengo necessario confermare che, già oggi, la qualità complessiva del servizio offerto a Genova è molto alta, rispetto a quanto si può trovare nella maggior parte delle città europee, tuttavia ritengo necessario continuare a lavorare perché questa qualità si possa trovare non solo nei numeri e nelle statistiche, ma anche nella percezione e nell esperienza quotidiana di tutti i cittadini genovesi che utilizzano gli autobus e la metropolitana per muoversi. L impegno dell amministrazione è di offrire un servizio sempre migliore e siamo convinti che l azienda, di cui il Comune ha mantenuto il controllo, sia un ottimo partner per ottenere questo risultato. L assessore alla mobiltà del Comune di Genova Arcangelo Merella Gentile Cliente, questa nuova Carta dei Servizi è per Lei. Desideriamo farle conoscere la nostra Azienda, il servizio che prepariamo e che ogni giorno è a Sua disposizione. Il nostro impegno è di organizzare al meglio il trasporto pubblico di Genova, mettendo al centro del nostro lavoro il cliente, le sue necessità e i suoi bisogni. Le scelte e i programmi che vogliamo realizzare (e che condividiamo con il Comune di Genova) hanno come obiettivo garantire la miglior offerta possibile di servizio attraverso una gestione economica della società che sia efficiente ed efficace, nell interesse di tutti. La novità è che ci misureremo con un Piano di Qualità articolato in diversi elementi che formano la complessità del nostro servizio che anche Lei potrà contribuire a valutare. L attenzione verso i nostri clienti, l assistenza nel viaggio, l informazione e la disponibilità saranno requisiti essenziali per lo sviluppo futuro di Amt. Buon Viaggio con Amt Genova! L amministratore delegato Amt Genova Hubert Guyot Pagina 4 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 5

4 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 6 indice Introduzione 1. La carta dei servizi 8 I principi fondamentali 9 Dove si trova Al servizio del cliente 12 La missione di Amt 13 La squadra 13 Il contratto di servizio: Amt e il Comune di Genova L offerta di Amt 14 La copertura oraria e l offerta di servizio 15 La metropolitana di Genova 17 Gli impianti speciali 18 I servizi integrativi 19 Il Drinbus 20 Il servizio per i clienti diversamente abili 20 Accessibilità e comfort del viaggio La qualità ed il miglioramento del servizio 22 Il Piano Qualità: la qualità del servizio offerto e gli impegni assunti 23 La pulizia 23 Il progetto per l ambiente 24 Le corsie riservate 25 Lo sviluppo della metropolitana 25 La revisione della rete 26 Amt alla fermata Amt Informa 28 L Ufficio Servizio Clienti 29 La rete di vendita: biglietterie, Info Point e rivendite convenzionate 29 Numero Verde Servizio Clienti 29 Numero Verde per gli Oggetti Smarriti 26 Suggerimenti, reclami, richieste 30 Il sito web: 30 I chioschi multimediali 31 Dove trovare le nostre pubblicazioni 31 Notizie alle fermate: quando cambiano orari e percorsi Le tariffe 36 Guida all acquisto dei titoli di viaggio validi per autobus, metropolitana, impianti di Zecca Righi e Granarolo, ascensori e funicolare S. Anna 38 L abbonamento annuale: i vantaggi Le tariffe agevolate La tutela del cliente 44 Il regolamento di viaggio 45 Le sanzioni 47 Titoli o documenti di viaggio falsi o alterati 49 Le sanzioni per false dichiarazioni 49 Guida ai rimborsi 49 Copertura assicurativa per incidenti e infortuni 52 Modulo per la richiesta di rimborso 53 Pagina 6 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 7

5 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 8 1la carta dei servizi La carta dei servizi di una moderna ed efficiente azienda che gestisce servizi di trasporto pubblico locale, sulla base di un contratto, deve seguire alcuni principi fondamentali: Eguaglianza ed imparzialità I soggetti erogatori devono garantire: accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni; accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle relative infrastrutture) degli anziani e delle persone invalide (attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate); pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di clientela, sia fra le diverse categorie o fasce di clienti. Continuità I soggetti erogatori devono garantire: servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore); servizi sostitutivi, in caso di necessità (o interruzioni programmate); definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero (massima divulgazione - preventiva e tempestiva - dei programmi di servizi minimi da garantire). Partecipazione I soggetti erogatori devono garantire: la partecipazione dei clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori), a tavoli di confronto costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso. Efficienza ed efficacia I soggetti erogatori o gestori dell infrastruttura: adottano le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi (ed infrastrutture) di trasporto nell ottica di un continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia, nell ambito delle loro competenze. Libertà di scelta I soggetti erogatori devono garantire: il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali. Pagina 8 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 9

6 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 10 La carta dei servizi è stata redatta tenendo conto della normativa vigente e con particolare riferimento a: D.P.C.M del , Principi sull erogazione dei pubblici servizi ; D.Lgs n. 422/1997 Conferimento alle regioni ed agli enti locali di funzioni e compiti di trasporto pubblico locale con integrazione e modifiche del D.lgs n 400; L.R. n 31/1998 Norme in materia di trasporto pubblico locale ; D.P.C.M. del , Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti. Dove si trova Si trova in formato cartaceo nelle biglietterie, Infopoint e Sevizio Clienti Amt. Si può scaricare in formato elettronico dal sito o richiederne copia stampata scrivendo ad Amt Spa, Via Montaldo Genova o mandando direttamente una all indirizzo servizioclienti@amt.genova.it. Pagina 10 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 11

7 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 12 2al servizio del cliente La missione di Amt Amt è da oltre un secolo al servizio di Genova. Con autobus, metropolitana, ascensori e funicolari offre alla città un servizio capillare, efficiente ed affidabile 365 giorni all anno. Muovere la città, collegare il centro alle periferie, le aree collinari con la zona costiera rappresenta il grande impegno di Amt. Nel novembre 2005 è iniziata una nuova stagione per il trasporto pubblico genovese con l ingresso in Amt del socio privato Transdev che ha acquisito il 41% del capitale sociale apportando nuove sinergie in termini di competenza e conoscenza del settore. La squadra Competenza e professionalità caratterizzano i 2200 dipendenti di Amt, che ogni giorno svolgono il loro lavoro per effettuare, pianificare, organizzare, coordinare e controllare il servizio in città. L attività di formazione costante e a tutti i livelli, permette di aggiornare il personale Amt sui diversi aspetti che caratterizzano le differenti professioni aziendali. Gli incontri con specialisti esterni e con formatori interni stimolano il confronto e la crescita, permettendo di discutere in aula l evoluzione del servizio di trasporto pubblico, di approfondire le diverse aree dell azienda con particolare riferimento alla sicurezza dei passeggeri. Il contratto di servizio: Amt e il Comune di Genova Ai sensi della legge regionale 31/98 Norme in materia di trasporto pubblico locale, il servizio di trasporto pubblico locale, effettuato con qualsiasi modalità e affidato in qualsiasi forma, è regolato mediante il contratto di servizio. Il contratto ha una durata di 6 anni prorogabile di altri tre. Stipulato fra Comune di Genova e Amt, il contratto prevede una serie di adempimenti ed è vincolante per ambedue i soggetti. L obiettivo è molto chiaro: definire l esercizio di un trasporto regolare, continuo, sicuro nel rispetto delle norme in corso. Il contratto di servizio stimolerà l azienda a migliorare l efficacia e l efficienza a favore della clientela senza perdere di vista l equilibrio della gestione dei costi e dei ricavi. Il contratto di servizio regola infatti il trasporto pubblico locale sotto molti aspetti, in particolare il servizio in senso stretto, disciplinandone la natura, il programma, la flotta, la tecnologia a bordo dei mezzi e alle fermate, la manutenzione e gli investimenti ma anche il rapporto con i clienti, dando molta importanza ad una informativa completa, tempestiva e dettagliata. Pagina 12 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 13

8 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 14 3l offerta di Amt Amt gestisce una rete articolata e offre ai propri clienti modalità diverse di trasporto. Nel 2006 i clienti Amt hanno potuto contare su 124 linee di autobus, 1 linea di metropolitana, 2 funicolari, 10 ascensori, una ferrovia a cremagliera, 3 linee di servizio bus a chiamata e 22 servizi integrativi per le zone collinari. Una rete che nel suo complesso è lunga km 921 di cui km 904 su gomma, 7,9 su rotaia e 6 su rete filoviaria. Nel 2006 Amt ha prodotto 31 milioni di chilometri e servito 155 milioni di passeggeri. La copertura oraria e l offerta di servizio Amt garantisce l effettuazione del servizio tutti i giorni dell anno e cerca di limitare il disagio al massimo nel caso di situazioni eccezionali e imprevedibili come interruzioni stradali o particolari condizioni quali fenomeni meteorologici o manifestazioni. In occasione di eventi quali fiere, avvenimenti sportivi o altro, il servizio viene incrementato in relazione alle risorse disponibili, attraverso l elaborazione di appositi programmi di esercizio che vedono un intensificazione delle corse in modo da soddisfare il più possibile l aumento della domanda di trasporto. In caso di sciopero, il servizio è garantito nei giorni feriali nelle fasce orarie previste dalla legge, cioè dalle alle e dalle alle (Legge 146/90 e s.m.i.). Il servizio bus è praticamente ininterrotto nell arco delle 24 ore: dalle ore alle ore sono attivi due collegamenti speciali ad orario sulle quattro direttrici principali della rete (linee N1 e N2). Nelle giornate del 25 Dicembre e 1 Maggio è in vigore un orario festivo speciale, fatta salva la continuità del servizio nel suo insieme durante l intera giornata; anche nel periodo estivo ed in particolare ad Agosto il servizio è ridotto in corrispondenza della diminuzione della domanda di mobilità cittadina. Di seguito si riporta una tabella esemplificativa del numero di linee, delle relative frequenze e dell offerta giornaliera in termini di vetture relativa ad una giornata tipo invernale feriale. Pagina 14 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 15

9 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 16 N linee con frequenza < 10 N linee con frequenza > 10 e < o = 35 (1) Punta mattinale ( ) Calma mattinale ( ) Punta mezzogiorno ( ) Calma pomeridiana ( ) Punta serale ( ) Serale a frequenza dopo Serale a corse dopo N linee a freq > 35 o ad orario (2) N mezzi in servizio (offerta giornaliera feriale invernale vetture) Note: (1) incluse le periferiche; (2) linee di interesse periferico che effettuano poche partenze giornaliere. Il servizio del sabato e quello dei giorni festivi sono quantitativamente ridotti ed hanno un andamento giornaliero diverso. Il dettaglio degli orari è pubblicato in Linee e Orari AMT e sul sito Il servizio bus è costantemente monitorato attraverso un sistema satellitare denominato S.I.Mon. (Sistema Integrato di Monitoraggio). Si tratta di un sistema automatizzato per il monitoraggio dei mezzi pubblici ed informazione alla clientela: ciò significa che gli autobus sono seguiti in tempo reale durante il loro percorso, ricevono ed inviano informazioni al centro di controllo, identificano il loro stato di anticipo o ritardo rispetto al servizio programmato. Con S.I.Mon è quindi possibile intervenire rapidamente dal centro di controllo per regolamentare il servizio e diffondere informazioni per la clientela. Il sistema è in funzione 24 ore su 24 tutti i giorni dell anno attraverso una rete di paline elettroniche che indicano i tempi reali di attesa dei bus. La metropolitana di Genova Lunga 5,5 km, la metropolitana di Genova ha un importanza significativa nell ambito della rete Amt. Il servizio offerto da Brin (Certosa/Rivarolo) a De Ferrari passando per le stazioni di Dinegro, Principe, Darsena, San Giorgio/Caricamento e Sarzano/Sant Agostino configura la metropolitana come uno dei punti di forza della rete, che soddisfa sia la domanda di mobilità dalla Valpolcevera al centro e viceversa, sia quella del centro città collegando fra loro poli universitari (Darsena e Sarzano), la stazione ferroviaria di Principe e il Terminal Traghetti (Dinegro). In termini quantitativi il servizio prodotto con questa modalità di trasporto è decisamente consistente: nel 2006 sono stati trasportati circa 8 milioni di passeggeri. La metropolitana effettua servizio nei giorni feriali dalle 6.30 alle 21 (orari della prima e dell ultima corsa) e nei festivi dalle 7 alle 21. La frequenza dei treni varia da un minimo di 6 fino alle 9.06, 7 dalle 9.06 alle 20.03, fino alle 21. Per maggiori dettagli, gli orari, oltre ad essere affissi nelle stazioni, sono anche disponibili in opuscoli negli appositi dispenser all interno della metro, nella pubblicazione Linee ed orari Amt e scaricabili dal sito Pagina 16 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 17

10 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 18 Gli impianti speciali Amt gestisce una rete di impianti speciali costituita da 10 ascensori, 2 funicolari e 1 ferrovia a cremagliera. Nel dettaglio, gli ascensori sono i seguenti: Piazza Portello-Castelletto (detto Castelletto Levante ad alta affluenza turistica); Galleria Garibaldi-Castelletto (detto Castelletto Ponente ); Via XX Settembre Corso Andrea Podestà; **Borgo Incrociati-Via Imperia; Piazza Manin-Via Contardo; Corso Magenta-Via Crocco; Via Ponterotto-Via Montello; Via Dino Col-Mura degli Angeli; * Via Cantore-Corso Scassi (Ospedale Sampierdarena); Via Balbi-Corso Dogali (Montegalletto). Le funicolari collegano Largo Zecca al Righi e Piazza Portello a Via Bertani (funicolare S. Anna), mentre la ferrovia a cremagliera effettua servizio sulla tratta Principe- Granarolo (per lavori di ristrutturazione e ammodernamento, nel periodo il servizio è limitato alla tratta Principe-Via Bari; lungo il percorso Dinegro-Granarolo è in funzione un servizio bus sostitutivo). * L ascensore è temporaneamente chiuso per lavori di ristrutturazione dell impianto. È attivo il servizio sostitutivo per tutto il ** Nella tratta Borgo Incrociati - Corso Montegrappa il servizio è temporaneamente sospeso per i lavori relativi alla linea metropolitana. È attivo il servizio bus sostitutivo sul percorso piazza Verdi-Corso Montegrappa. Gli impianti speciali sono in servizio con la seguente copertura oraria, feriale e festiva: gli ascensori dalle alle ; fa eccezione l ascensore Castelletto Levante che termina servizio alle e l ascensore Castelletto Ponente che nei giorni festivi rimane chiuso. Tutti gli impianti effettuano corse continuative; la Funicolare Zecca-Righi dalle alle 24.00; la Funicolare S. Anna dalle alle 24.30; la Ferrovia a Cremagliera Principe- Granarolo, con servizio limitato sul percorso Principe-Via Bari, dalle alle Nella tratta che collega la parte più alta della collina di Granarolo, dal mese di aprile 2007, è attivo un servizio bus sostitutivo con partenze dalle alle e nei festivi sino alle Il dettaglio del servizio fornito è consultabile nella pubblicazione Linee e Orari AMT e sul sito I servizi integrativi In numerose zone collinari della città, dove non è possibile effettuare il servizio di linea con autobus urbani sia per la difficoltà del percorso sia per la bassa domanda di mobilità, Amt svolge il servizio tramite operatori che utilizzano veicoli di dimensione ridotta. Il servizio non è attivo nei giorni festivi. Attalmente, tali servizi sono effettuati nelle zone di: Apparizione (Piazza Don Canepa - Via Monte Fasce - Via Lanfranco) Borgoratti (Via Borgoratti Via Copernico) Centro (Piazza Verdi, Via Peschiera, Via Palestro, Via Bertani, Via Piaggio, Via Caffaro, Corso Magenta, Piazza Corvetto, Piazza Verdi) Certosa (Via Brin Via Buonarroti) Granarolo/Oregina (Largo San Francesco da Paola - Via Bari - Via Bianco) Molassana (Via De Vincenzi, Via Spalato, Via Merello, Via De Vincenti) Prà (Via della Torrazza, Via Villini Negrone) Quarto (da lunedì a venerdì: Piazza Sivelli - Viale Des Geneys - Via Prasca - Via Carrara - Piazza Nievo - Via Rossetti - Piazza Sivelli; sabato: Piazza Sivelli - Viale Des Geneys - Piazza Nievo) Quezzi (Largo Merlo - Via al Poligono di Quezzi) Rivarolo (Via Canepari Via Piombelli; Via Mansueto Via Canepari; Piazza Pallavicini Via dei Rebucchi; Via Custo Via Trasta Salita Grillotti; Via Linneo Via Ravel Via Fermi) Sampierdarena (Via Spaventa - Via del Campasso Via Fillak) San Desiderio (Loc. Premanico - Via delle Terre Rosse - Piazza Grosso) Sant Eusebio (Piazza Chiesa di S. Eusebio,Via Serino; Piazza Chiesa di S. Eusebio, Costa di S. Eusebio) San Martino (Via Sapeto Via Borgoratti) San Teodoro (Via Buozzi, Via Pagano Doria, Via Ceppi; Cimitero Castagna Via Bianco; Via Bianco Largo S. Francesco da Paola) Sestri Ponente (Via Calda Via Travi) Staglieno (Via delle Bianchelle Via delle Gavette; Salita S. Antonino Piazzale Resasco). Gli orari dei servizi integrativi sono consultabili nella pubblicazione Linee e Orari Amt e sul sito internet Pagina 18 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 19

11 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 20 Il Drinbus Drinbus è un servizio di trasporto pubblico a chiamata disponibile nelle zone di Pegli/Multedo, di Quinto/Nervi e Bolzaneto Morego/San Biagio. In quest ultimo quartiere sostituisce le linee 276 e 277 nei giorni feriali. Il servizio esclusivamente a prenotazione è attivo tutti i giorni, esclusi i festivi, dalle 7.00 alle Il numero verde del Call Center per le prenotazioni è e funziona tutti i giorni 24 ore su 24: dalle alle Dal lunedì al sabato risponde un operatore, mentre nei restanti orari e nei giorni festivi è attivo un sistema automatico che permette la prenotazione della corsa. È inoltre possibile prenotare tramite internet collegandosi al sito Il servizio, flessibile nello spazio e nel tempo, è costruito in modo da avvicinarsi il più possibile alle esigenze del cliente che sceglie, fra le numerose fermate della sua zona, quella di origine e quella di destinazione del suo spostamento, stabilisce l ora di partenza o quella di arrivo e prenota la sua corsa telefonando al call center. Il servizio per i clienti diversamente abili Amt effettua a favore dei clienti diversamente abili due tipi di servizi: per conto del Comune di Genova con minibus dedicati in autonomia con i mezzi di linea Riguardo il primo servizio, Amt mette a disposizione personale di guida e veicoli di piccole dimensioni (autobus Pollicino ) con sollevatore per carrozzelle e capacità di trasporto di 5 passeggeri deambulanti e di 2 passeggeri in carrozzella. Gli utenti di questo servizio devono soddisfare particolari requisiti per essere iscritti in apposite liste tenute dal Comune di Genova e in particolare dall Assessorato ai Servizi Sociali. Il servizio è a chiamata e si svolge su percorsi a richiesta; può essere prenotato telefonicamente sino a 24 ore prima dell orario desiderato. La chiamata al numero può essere effettuata dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.00, per uno spostamento nell intera settimana (da lunedì a domenica) nella fascia oraria compresa tra le 7.00 e le Il servizio di accompagnamento è affidato ad una cooperativa che, con la supervisione di Amt, predispone quotidianamente il servizio in base ad orari e origine-destinazione. L accesso al servizio è gestito dunque dall Assessorato ai Servizi Sociali (Via Ilva, 3) tramite l emissione di tessera. Inoltre, occorre essere in possesso di un valido titolo di viaggio. Per quanto riguarda, invece, il trasporto per i clienti diversamente abili con propri mezzi urbani, Amt ha interamente attrezzato con pedane mobili tutte le vetture delle linee 7 (Pontedecimo-Via Fanti d Italia/Staz. Marittima), 8 (Bolzaneto-Via di Francia), 17/ (Via Brigata Liguria- Nervi), 37/ (De Ferrari- Via dei Platani), 39 (Via Balestrazzi-Stazione Brignole), 40 (Via Costanzi[Righi]- Staz.Brignole), 42 (Via Isonzo-Piazza Fontane Marose), rispondendo in questo modo alle raccomandazioni manifestate dalla Consulta Comunale e Provinciale per i problemi dell handicap. Lungo l asse protetto di Corso Europa le otto fermate sono agibili grazie ad ingressi dotati di scivoli. Si tratta di una prima risposta e di un percorso che ha per obiettivo l accessibilità dei mezzi pubblici da parte di tutti i cittadini. Attualmente Amt possiede un parco mezzi di 810 veicoli di cui 492 a pianale ribassato e 145 a pedana mobile. In metropolitana, inoltre, tutti i marciapiedi ai binari sono in linea di massima allo stesso livello delle porte dei treni, in modo da permettere un agevole entrata e uscita dalle vetture. Laddove non esiste un perfetto allineamento, sono presenti pedane mobili che facilitano l entrata e l uscita di carrozzelle. Gli ascensori collegano gli ingressi superiori delle stazioni con i mezzanini e i binari, mentre lungo tutti i locali delle stazioni è installata idonea pavimentazione per guidare i non vedenti nell accesso ai treni. Nelle stazioni della metropolitana è a disposizione, su chiamata, personale in ausilio della clientela con difficoltà di deambulazione. Accessibilità e comfort del viaggio Alle fermate Il Comune di Genova ha allestito il maggior numero di fermate possibili con pensiline e sedili; la scelta delle fermate è legata allo spazio disponibile e alla normativa sull arredo urbano. Si tiene conto anche delle richieste che pervengono dalla clientela. A fine 2006 le fermate con pensilina e con sedili erano circa 400. A bordo dei mezzi Il graduale rinnovo del parco mezzi ha permesso di offrire un livello di comfort più alto. Alla fine del 2006: 248 veicoli hanno un età non superiore a 5 anni; 462 veicoli sono dotati di impianto di condizionamento e climatizzazione integrale; 492 veicoli sono dotati di un accesso ad altezza ridotta da terra (pianale ribassato). Pagina 20 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 21

12 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 22 la qualità ed il miglioramento 4del servizio Il Piano Qualità: la qualità del servizio offerto e gli impegni assunti Amt è molto attenta alle esigenze della clientela e cerca di offrire un servizio, monitorato dal Piano Qualità, che ne soddisfi le aspettative e i bisogni. Amt ha definito un Piano Qualità concreto ed ambizioso che parte dalla realtà della rete genovese ed ha come obiettivo il miglioramento continuo. Il Piano si fonda su misure iniziali condivise con il Comune e si sviluppa prevedendo un miglioramento progressivo nel periodo di affidamento del servizio di trasporto. Rappresenta anche un impegno stabilito dal Contratto di Servizio che prevede specifici criteri di valutazione del servizio offerto e le linee guida per le relative rilevazioni. Gli aspetti monitorati da Amt sono 10: 1. puntualità 2. affidabilità del servizio (certezza della corsa) 3. affidabilità degli apparati (funzionamento strumentazione a bordo e alle fermate) 4. pulizia 5. rapporti con i clienti 6. gestione dei reclami 7. informazione ai clienti 8. sicurezza/controllo 9. affollamento 10. ambiente Il Piano Qualità sarà misurato sulla qualità percepita dai clienti rilevata tramite un indagine di customer satisfaction (ICS) annuale. In funzione dell importanza attribuita dai clienti ai singoli aspetti se ne definisce la relativa classifica. Annualmente, vengono quindi valutati i risultati dell ICS e fissati gli obiettivi per l anno in corso. Il Piano Qualità prevede che, in base ai risultati ottenuti, Amt abbia, da parte del Comune di Genova, un premio o una penalizzazione economica. Amt confronta la qualità percepita con la qualità erogata verificandone periodicamente il livello tramite un duplice controllo: uno interno di autocontrollo e uno esterno effettuato da una società indipendente. I risultati che ne conseguono saranno comunicati tempestivamente alla clientela. Amt è certificata ISO UNI EN 9001:2000 e ha definito processi interni volti alla realizzazione e alla gestione del piano qualità. La pulizia Rispetto al servizio offerto in termini quantitativi, la pulizia dei mezzi (bus, metro, impianti speciali) rappresenta per Amt un elemento qualificante. Le attività che riguardano gli autobus sono regolate da un contratto con Ami e monitorate costantemente da Amt. Pagina 22 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 23

13 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 24 Gli interventi avvengono come segue: tutti i giorni, di norma alla sera, viene effettuata l attività di pulizia ordinaria (aspirazione e pulizia dai rifiuti); una volta alla settimana viene effettuata una pulizia più approfondita che comprende anche il lavaggio interno ed esterno; una volta ogni tre mesi viene effettuata la pulizia radicale del mezzo con lavaggio e disinfestazione delle parti. Le stazioni della metropolitana e gli impianti speciali vengono puliti giornalmente e, periodicamente, si eseguono operazioni di pulizia straordinaria (lavaggio completo). Particolare attenzione viene posta nella pulizia in caso di presenza di atti vandalici (scritte) e comunque in casi di particolare sporcizia. Amt effettua un puntuale controllo delle attività eseguite e, periodicamente, viene redatta apposita documentazione per confermare il livello di qualità erogata. La pulizia delle sale di attesa è affidata ad una ditta esterna, la stessa che, per conto del Comune di Genova, ha installato le pensiline. Il progetto per l ambiente Tutti gli autobus Amt vengono tenuti costantemente sotto controllo e sottoposti mensilmente a verifiche tecniche. Controlli semestrali dei valori delle emissioni (bollino blu) sono previsti per gli autobus con più di 12 anni e controlli annuali per i bus con meno di 12 anni ma più di 4. La documentazione relativa viene regolarmente inviata al Comune di Genova. Nei primi mesi del 2007 Amt ha reintrodotto in città il sistema filoviario sul tracciato della linea 30 che collega la zona della Foce con Sampierdarena. Di ridotto impatto ambientale, ecologico e silenzioso, il filobus rappresenta un esempio di mobilità sostenibile e di impegno concreto per una migliore qualità della vita. I minibus a metano (quelli utilizzati per il Drinbus ) fanno parte di due progetti: Progetto NACCS del Ministero Ambiente e Progetto SIDDHARTA dell Unione Europea. Quest ultimo in particolare è finalizzato sia a migliorare la qualità del trasporto sia a ridurre le emissioni inquinanti. Drinbus utilizza infatti minibus a metano ed ottimizza il servizio di trasporto pubblico nelle aree collinari di Genova caratterizzate da domanda debole e, quindi, difficilmente raggiungibili tramite il tradizionale servizio di linea. Tutti gli autobus di prossima consegna sono Euro 4 o ZEV (zero impatto ambientale). All inizio 2007 i veicoli Euro 3 rappresentano il 30% del parco e quelli Zev il 6%. Le corsie riservate Premiare chi lascia la propria vettura privata a casa, con un notevole vantaggio per l ambiente e senza rinunciare al proprio diritto di spostamento, rappresenta una delle sfide che Amt ha affrontato. In quest ottica, uno dei maggiori obiettivi dell azienda è quello di realizzare i corridoi di qualità, ossia linee di forza operanti su corsie riservate e protette fisicamente o virtualmente dai sistemi di controllo tecnologici, al fine di garantire una maggiore regolarità del servizio e un aumento della velocità commerciale. Per i clienti di Amt significherà un tempo di attesa alle fermate certo ed un servizio affidabile e sempre puntuale. Entro la fine del 2007 sia il Comune di Genova sia l azienda si sono impegnati a realizzare interventi volti al completamento e all integrazione delle corsie riservate già esistenti, interessando la Val Polcevera, la Val Bisagno, e l asse costiero levante-ponente. Tale estensione prevede il passaggio di 23 Km del 2005 ai 34 Km nel 2006 e ai 39 Km nel Amt, inoltre, si fa carico di controllare tali corsie riservate affinché lo sforzo intrapreso non sia vanificato dal transito dei veicoli non autorizzati; a tal proposito è stata costituita una Unità Organizzativa dedicata al controllo i cui addetti saranno dotati di strumenti elettronici per facilitarne l attività. Inoltre le corsie riservate, nei punti dove maggiore è l esigenza di garantire la fluidità del traffico dei bus, saranno dotate di circa 20 portali con telecamere che automaticamente sanzioneranno i mezzi non autorizzati. L intervento sulle tecnologie, già avviato, sarà completato tra il 2007/08. Lo sviluppo della metropolitana Nei prossimi anni è previsto lo sviluppo della metropolitana fino alla Stazione Brignole e, subordinatamente alla disponibilità di fondi, sono attualmente in corso valutazioni per possibili estensioni verso la Val Bisagno ed il Levante (S. Martino). La tratta S.Giorgio - Brignole Il prolungamento della linea verso il centro prevede la realizzazione delle stazioni di Corvetto e Brignole. Corvetto La stazione, la più profonda dell'intera linea, servirà l'utenza che gravita nella piazza omonima. La tipologia è simile a quella di De Ferrari con banchine laterali ad una quota di cinque metri sul livello del mare ed a 28 metri sotto la superficie della piazza. Brignole La stazione sarà posizionata sotto l'attuale passaggio pedonale situato in corrispondenza dell'incrocio tra via De Amicis e via Fiume. La tipologia è quella impiegata per le stazioni sotterranee a banchina centrale con livello del pavimento a una quota inferiore di 9,50 metri rispetto al piano delle uscite. Il sistema di uscite prevede anche un sottopasso pubblico ad una profondità di sei metri che collega la piazzetta della stazione ferroviaria, l'atrio della stazione stessa e l'uscita di Borgo Incrociati con via Fiume e via De Amicis. La disposizione delle uscite realizza così un ottimo interscambio con il treno e fornisce un'infrastruttura pedonale di estrema utilità per la città. È previsto anche un sottopasso pedonale di collegamento del mezzanino di stazione con il marciapiede di salita dei bus diretti verso levante. Pagina 24 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 25

14 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 26 La tratta Brin Canepari Il completamento della linea della Val Polcevera avverrà con la realizzazione della tratta Brin - Canepari per una lunghezza di 550 metri circa. La linea sarà realizzata in parte sopraelevata e in parte sull'attuale sede ferroviaria della linea merci FS per il Campasso. La stazione Canepari sarà quindi realizzata all'aperto con una banchina centrale lunga 80 metri. Sarà tra l'altro integrata nel progetto di recupero urbano che il Comune ha realizzato sull'area ex Filea usufruendo dei parcheggi esistenti. La revisione della rete L ottimizzazione della rete e dei servizi è mirata a realizzare in più fasi un sistema di trasporto pubblico con baricentro nel centro della città, sulla metropolitana (estesa fino a Brignole) e sulla filovia (estesa fino a Sampierdarena) e alimentato dalle vallate, dal ponente e dal levante da linee di forza su corsie riservate attestate nell area delle Stazioni di Principe e di Brignole. L ottimizzazione della rete e dei servizi avverrà a parità di posti offerti e a parità di produzione chilometrica complessiva e vedrà l incremento dell utilizzo della metropolitana con una conseguente razionalizzazione del servizio su gomma. AMT alla fermata La nuova segnaletica Si chiama Città Trasporto il progetto che Amt ha messo a punto per guidare la clientela alla fermata e ampliare la possibilità di utilizzo della rete di trasporto pubblico. L obiettivo è chiaro: collegare meglio il servizio con la città per facilitare il passaggio da una modalità di trasporto ad un altra e creare una visione ordinata e coordinata della rete. È stata progettata una nuova struttura di palina che, rispetto a quelle ad oggi disponibili, consente una più agevole leggibilità: le informazioni sono ad altezza uomo, maggiori dettagli sullo sviluppo delle linee, possibilità di interscambi, luoghi di interesse per la clientela. Città Trasporto prevede tre fasi programmate: la fase 1 con l installazione di 40 paline, 2 totem e diversi cartelli indicatori. Molte strutture sono già state installate: Piazza Dante, Via Fillak e Piazza Masnata, la revisione e allestimento del nodo viario di Brignole, l installazione della bacheca informativa nella stazione della metropolitana di Sarzano. Si è conclusa questa fase con il nodo di Principe; la fase 2 prevede il completamento della linea 17, il nuovo sistema integrato di informazioni e la revisione del sistema di comunicazione della stazione della metro di De Ferrari, dell ascensore Castelletto Levante e della Funicolare Sant Anna; La parte superiore infatti contiene unicamente l informazione delle linee in transito e la loro direzione. Nei pannelli sottostanti, in quantità diverse a seconda del numero di linee in transito a quella fermata, sono affisse per ogni linea il percorso dettagliato con tutte le fermate, le linee di interscambio, i luoghi di interesse, gli orari dei primi e ultimi transiti e la frequenza nelle varie fasce orarie della giornata. Nelle zone più significative del centro e delle delegazioni sono state già affisse cartine di zona con informazioni dettagliate del quartiere. la fase 3 prevede il completamento del progetto entro il 2010 con la revisione delle informazioni presenti sull intera rete. Pagina 26 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 27

15 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 28 5Amt informa L Ufficio Servizio Clienti Per Amt è prioritario avere un rapporto di qualità con la propria clientela. È cura dell Azienda offrire risposte rapide, cortesi e professionali. L obiettivo è quello di rendere più facile e diretto il contatto con i clienti, essere un punto di riferimento per le diverse esigenze di chi utilizza il servizio. Il Servizio Clienti è un ufficio aperto al pubblico in via Bobbio 252 r dal lunedì al venerdì, dalle 8.15 alle 15.45, per fornire informazioni e pubblicazioni aziendali, per accogliere reclami o segnalazioni. La rete di vendita: biglietterie, Info Point e rivendite convenzionate Per rendere agevole l acquisto dei documenti di viaggio Amt, ha sviluppato una rete di vendita ampia e capillare. L Azienda è presente direttamente sul territorio con tre biglietterie e due Info Point (i cosiddetti chioschi) per la vendita di tutti i titoli di viaggio e per fornire assistenza e informazioni ai clienti. Vi sono, inoltre, circa rivendite convenzionate e 56 emettitrici automatiche localizzate nei punti di maggior traffico della città. Biglietterie (informazioni e vendita di tutte le tipologie di biglietti e abbonamenti) Via D Annunzio 8r Via Bobbio 250r Via Reti 15 (via Avio di prossima apertura) Orario: dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle Info Point (vendita di alcune tipologie di biglietti e informazioni) Piazza Verdi (di fronte alla Stazione ferroviaria Genova Brignole) Piazza Acquaverde (di fronte alla Stazione ferroviaria Genova P. Principe) Orario: tutti i giorni dalle 7:00 alle 19:30 Numero Verde Servizio Clienti La qualità di un azienda come Amt si misura anche sulla disponibilità ad ascoltare la clientela, a rispondere alle richieste di informazioni, all invio di proposte e all inoltro di reclami. A questo scopo, Amt mette a disposizione gratuitamente il numero verde per informazioni, reclami, suggerimenti e tutto ciò che riguarda i servizi e le iniziative aziendali. È attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle Numero Verde per gli Oggetti Smarriti Chiunque smarrisca un oggetto su uno qualsiasi dei mezzi, impianti o locali Amt ha a disposizione, gratuitamente, il numero verde per comunicarlo. Sarà cura di Amt effettuare le dovute verifiche ed avvisare il cliente dell eventuale ritrovamento. Tutti gli oggetti rinvenuti potranno essere ritirati presso l Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Genova (Via Oristano 12 tel ). Il Servizio è attivo tutta la settimana 24 h su 24. Pagina 28 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 29

16 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 30 Suggerimenti, reclami, richieste La collaborazione con i clienti è importante e fondamentale per migliorare il servizio. I cittadini possono inoltrare all azienda suggerimenti, richieste, reclami e segnalazioni attraverso molteplici canali precisando, in caso di reclamo, oltre alle proprie generalità e indirizzo, ogni altro utile particolare per identificare con precisione i termini e le circostanze dell eventuale accaduto. Le comunicazioni possono pervenire ad Amt: per posta inviando una lettera a Amt S.p.A - Ufficio Servizio Clienti - via Bobbio 252r Genova via fax al numero via a : servizioclienti@amt.genova.it via internet collegandosi al sito telefonicamente al numero verde recandosi presso l Ufficio Servizio Clienti via Bobbio 252 r Genova dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle Amt ha predisposto un modulo apposito da utilizzare per le segnalazioni, disponibile presso l Ufficio Servizio Clienti di Amt oppure scaricabile dal sito L'Azienda si impegna a fornire una risposta scritta tempestivamente e comunque entro un periodo di tempo non superiore a 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento, salvo necessità di particolari approfondimenti. In tal caso Amt invierà una lettera interlocutoria, prima della risposta definitiva, per informare i clienti dell'avvenuta ricezione del loro messaggio e dell'avvio delle procedure di approfondimento. Il sito web: Amt è presente online con il sito dedicato all attività dell Azienda e al servizio gestito in città. Consultato annualmente da oltre navigatori, si conferma nel panorama cittadino come riferimento primario per il trasporto pubblico di Genova. Amt ha sviluppato anche attività di e-commerce, offrendo la possibilità di acquistare l abbonamento annuale con consegna via posta senza spese aggiuntive. Consultabile in rete anche una sezione dedicata al Servizio Clienti, con possibilità di inviare comunicazioni all azienda o richiedere rimborsi. I progetti futuri coinvolgeranno il sito in un restyling complessivo per migliorare la fruibilità dell Azienda on line. I chioschi multimediali Sono 15 i chioschi multimediali installati sul territorio genovese, funzionanti con il "Programma di pianificazione del viaggio" (Triplanning) che consente, toccando con un dito lo schermo sensibile (touch-screen), di visualizzare il percorso che s'intende effettuare, utilizzando i mezzi Amt su una cartina dettagliata della città. A partire dalle località selezionate, il sistema è in grado di fornire indicazioni sulle linee da utilizzare e sui tempi di percorrenza previsti. Alcune pagine consultabili sui chioschi informatici sono dedicate alle informazioni, sia aziendali sia di enti esterni. Le 15 postazioni utilizzabili si trovano presso: la biglietteria Amt di Via Bobbio la biglietteria Atp di Piazza della Vittoria la stazione ferroviaria di Genova Principe la stazione ferroviaria di Genova Brignole l Aeroporto Cristoforo Colombo, uscita terminal arrivi, fermata Volabus la Fiera Internazionale di Genova il Porto Antico, Magazzini del Cotone, ingresso prima galleria commerciale la galleria commerciale dell'acquario il cortile minore di Palazzo Ducale la stazione superiore dell'ascensore di Castelletto Levante l'ingresso principale dell'ospedale San Martino l'ingresso principale dell'ospedale Gaslini Via Ciro Menotti a Sestri Ponente (all'altezza della chiesa N.S. dell'assunta) Piazza F. Rismondo a Bolzaneto Piazza N. Montano a Sampierdarena, sala attesa bus, banchina centrale. Dove trovare le nostre pubblicazioni Le pubblicazioni aziendali ( Linee e Orari Amt, Via per Via, Guida ai mezzi pubblici di Genova, In giro con la Metro, Biglietti, carnet e abbonamenti Amt, la Mappa dei trasporti pubblici di Genova ed il periodico aziendale Carnet di Viaggio ) sono reperibili presso: Biglietterie (Via D Annunzio 8r, Via Reti 15 e Via Bobbio 250 r); Info Point di Piazza Verdi (Stazione Brignole) e Piazza Acquaverde (Stazione Principe); Ufficio Servizio Clienti di Via Bobbio 252r (presso la sede Amt); Un numero selezionato di rivendite convenzionate Amt (edicole, tabacchini, generi diversi); Sportelli del Cittadino e uffici delle Circoscrizioni del Comune di Genova; Chioschi informativi in città; Sportello clienti AMGA (sede Amga - via SS. Giacomo e Filippo); Fiera di Genova (in occasione di eventi e manifestazioni fieristiche). Pagina 30 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 31

17 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 32 Di seguito si riporta una breve descrizione delle caratteristiche delle pubblicazioni Amt. Linee e Orari AMT I clienti hanno a disposizione informazioni aggiornate sugli orari delle linee Amt consultando Linee e Orari AMT. Se ne pubblicano due edizioni: Orario del servizio invernale (dal mese di Settembre); Orario del servizio estivo (dal mese di Giugno). Linee e Orari Amt è disponibile in corrispondenza dell entrata in vigore di ogni orario. Per questo strumento, vero e proprio biglietto da visita dell Azienda, in concomitanza con l entrata in vigore dell orario viene effettuata una distribuzione più capillare attraverso una rete di rivenditori selezionati sul territorio comunale. In questo modo si vuole dare la più ampia copertura geografica possibile per la distribuzione di uno strumento di fondamentale importanza per la clientela Amt. Via per Via, guida ai mezzi pubblici di Genova Via per Via è uno strumento di viaggio utile sia per i viaggiatori abituali sia per quelli occasionali. L elenco alfabetico delle vie, riprodotto in fondo alla guida, permette una ricerca facilitata delle linee che attraversano la città, dalle periferie al centro. Per ogni Circoscrizione cittadina è creata una cartina in modo da evidenziare meglio la realtà locale. Le tavole sono ricche di informazioni, si possono consultare i percorsi dettagliati di ogni linea urbana, le fermate che i bus effettuano nei due sensi di marcia, consentendo di scegliere quella più vicina al luogo di destinazione o di partenza. I punti di particolare interesse sono ingranditi per facilitarne la consultazione. Per ogni Circoscrizione sono indicati anche indirizzi e numeri telefonici di pubblica utilità, come i servizi sociali, la sanità, gli sportelli del cittadino, le scuole, la pubblica sicurezza e le chiese. Via per Via è aggiornata con cadenza annuale, in modo da seguire da vicino l andamento reale delle modifiche che possono venire apportate alla rete. In giro con la metro Si tratta di una pubblicazione che vuole fornire una rappresentazione cartografica della Metropolitana (Brin De Ferrari) e nello stesso tempo suggerire siti di interesse storico, artistico e culturale situati nei pressi delle stazioni. È una vera e propria piccola guida turistica che si rivolge ai clienti occasionali, ma anche abituali che vogliano sentirsi turisti per un giorno. Vi sono riportati tutti gli indirizzi e i numeri utili per chi viaggia con Amt. Biglietti, carnet e abbonamenti Amt: tutte le novità Per conoscere il sistema tariffario, Amt mette a disposizione dei propri clienti una pubblicazione che illustra dettagliatamente le diverse tipologie di biglietto o abbonamento in modo da scegliere il titolo di viaggio migliore in base alle proprie esigenze di viaggio, sia esso occasionale o abituale. Sono inoltre specificate anche tutte le tariffe di carattere agevolato (dedicate a studenti, disoccupati, pensionati a reddito limitato e così via) ed i requisiti necessari per poterne usufruire. Mappa dei trasporti pubblici di Genova Per avere una visione di insieme della rete delle linee Amt è a disposizione dei viaggiatori abituali ed occasionali un pratico e tascabile strumento: la Mappa dei trasporti pubblici di Genova ; la cartina è in formato pieghevole, con zoom del centro città, elenco di tutte le linee, dettaglio delle linee serali, notturne e del servizio a chiamata Drinbus. La mappa viene aggiornata di massima ogni anno, in modo da seguire l evoluzione della rete Amt. Carnet di Viaggio Trimestrale di casa Amt, nasce per essere uno strumento di comunicazione dove conoscere più a fondo i programmi dell azienda e la vita delle persone che la compongono. Migliorare l efficacia dell organizzazione aziendale per aumentare la qualità del servizio è l obiettivo principale dell azienda: sotto questo profilo Carnet di Viaggio ne racconta il percorso. La rivista è disponibile presso tutti i punti vendita aziendali. Pagina 32 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 33

18 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 34 Notizie alle fermate: quando cambiano orari e percorsi fermate sparse sul territorio urbano sono altrettanti punti di informazione che Amt utilizza per comunicare ai clienti le notizie sul servizio. Cambiamenti di orario o di percorso, deviazioni, intensificazioni orarie, modifiche alla rete: ogni notizia che riguarda il servizio Amt è tempestivamente segnalata con appositi Avvisi alla Clientela esposti alle fermate delle linee interessate. È un modo diretto ed efficace per avvisare i clienti Amt di possibili disagi al consueto servizio o di temporanee modifiche che possono interessare una zona della città piuttosto che una sola via cittadina. Sulla rete bus sono utilizzate a scopo informativo anche le 20 paline elettroniche di S.I.Mon (sistema automatizzato per il monitoraggio dei mezzi pubblici ed informazione all'utenza), che alternano le informazioni relative al transito dei bus monitorati con notizie di servizio trasmesse in tempo reale e aggiornate. Particolarmente apprezzate dalla clientela, il numero delle paline elettroniche nel prossimo futuro sarà significativamente ampliato. Su metropolitana, funicolari e ascensori i clienti vengono avvisati di modifiche orari, variazioni, intensificazioni o interruzioni al servizio con avvisi alla clientela, affissi con qualche giorno di anticipo presso le singole stazioni, se le variazioni sono programmate, o tempestivamente se si verificano anomalie al servizio non previste né prevedibili. In metropolitana le notizie sono diffuse anche attraverso gli schermi video, presenti nelle stazioni, e annunci radio. Le notizie sul servizio Amt sono comunicate con anticipo ai mass media, giornali, radio e tv, attraverso l invio di comunicati stampa, per una capillare diffusione agli organi di informazione. I contatti continuativi con le testate radio e tv permettono di diffondere notizie di servizio, soprattutto in caso di eventi particolari. Informazioni a bordo Su tutti i mezzi aziendali è possibile consultare la Guida all utilizzo della nostra rete con le norme ed i consigli per usufruire al meglio del servizio Amt. Suggerimenti, regole di comportamento, utilizzo dei titoli di viaggio e offerta tariffaria: tutte le informazioni chiare e complete sono a disposizione dei clienti. Attualmente 296 autobus, su circa 800, sono dotati di display con indicazione di prossima fermata. Per informare sempre meglio la clientela e aggiornarla sulle iniziative legate al servizio e alla città, i progetti futuri prevedono di dotare i bus di bacheche interne per le informazioni e dispenser per la distribuzione di materiale aziendale. Pagina 34 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 35

19 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 36 6le tariffe Amt offre una ampia gamma di titoli di viaggio per soddisfare le diverse possibili esigenze di viaggiatori occasionali o abituali oltre ad alcune tariffe agevolate dedicate a specifiche categorie di persone. I titoli di viaggio ordinari (biglietti ed abbonamenti) sono integrati con Trenitalia, la rete ferroviaria compresa fra le stazioni di Nervi, Voltri (Vesima nel periodo estivo), Acquasanta e Pontedecimo. Sulla metropolitana, sugli impianti Zecca Righi e Granarolo valgono i titoli di viaggio in vigore sulla rete di superficie. Sugli ascensori e sulla funicolare Sant Anna valgono i titoli in vigore sulla rete di superficie e titoli dedicati. È in vigore inoltre per gli studenti delle scuole superiori e università residenti nel territorio della Provincia di Genova un abbonamento mensile integrato che si chiama Volo card multiservice. L abbonamento consente di utilizzare nel mese di validità i servizi ferroviari di Trenitalia, quelli urbani di Amt e quelli provinciali di ATP. Per l acquisto è necessario rivolgersi ai propri Comuni di residenza o presso le biglietterie di Trenitalia, Amt e ATP. Infine è in vigore un'integrazione con la Ferrovia Genova Casella che prevede un biglietto di corsa semplice (prezzo 0,60) e un abbonamento mensile (prezzo 18,50) validi sulle linee 33, 34, 36, 49, 64 e relativi barrati unitamente ad un biglietto della Ferrovia Genova-Casella. Questi titoli di viaggio vengono venduti esclusivamente presso la stazione FGC di Piazza Manin e a bordo dei treni FGC. Pagina 36 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 37

20 CharterBroDraft1- OK.qxp 14/06/ Pagina 38 Guida all acquisto dei titoli di viaggio Categoria Tipo di Biglietto Condizioni Costo Dove si Acquista Viaggiatori occasionali Biglietto ordinario integrato Amt- Trenitalia Biglietto ordinario integrato Amt- Trenitalia venduto a bordo Carnet da 10 biglietti ordinari integrati Amt/Trenitalia Biglietto 24 ore integrato Amt/Trenitalia Vale 90 dalla prima timbratura su tutta la rete urbana Amt e per un viaggio in treno (2^ classe) da Nervi a Voltri, da Acquasanta a Pontedecimo Vale 90 dalla prima timbratura su tutta la rete urbana Amt e per un viaggio in treno (2^ classe) da Nervi a Voltri, da Acquasanta a Pontedecimo Ogni biglietto vale 90 dalla prima timbratura su tutta la rete urbana Amt e per un viaggio in treno (2^ classe) da Nervi a Voltri, da Acquasanta a Pontedecimo. Il carnet può essere utilizzato anche da più persone contemporaneamente purchè una di esse sia in possesso della matrice Vale 24 ore dalla timbratura. Deve essere timbrato all inizio del viaggio ed è valido su tutta la rete urbana Amt e Trenitalia (2^ classe). 1,20 In tutte le biglietterie ed info point Amt e Trenitalia, nelle rivendite convenzionate e dalle emettitrici automatiche installate in vari punti della città 2,00 In vettura nei giorni feriali dalle ore alle ore e nei giorni festivi per l intera giornata 11,00 In tutte le biglietterie ed info point Amt e Trenitalia e nelle rivendite convenzionate 3,50 In tutte le biglietterie ed info point Amt e Trenitalia, in alcune rivendite convenzionate e dalle emettitrici automatiche installate in vari punti della città Categoria Tipo di Biglietto Condizioni Costo Dove si Acquista Viaggiatori occasionali Marca adesiva Treno + Genova Città Biglietto 24 ore integrato Amt/Trenitalia per 3 persone Biglietto Volabus integrato Amt/Trenitalia (linea diretta per aeroporto C. Colombo) Si tratta di una marca adesiva che deve essere applicata su un biglietto ferroviario di a/r per Genova emesso in una stazione ferroviaria della Liguria e in alcune località del Piemonte. Vale su tutta la rete urbana Amt fino alla mezzanotte del giorno in cui è stato obliterato il biglietto Trenitalia Vale 24 ore dalla timbratura e può essere utilizzato da 3 persone contemporaneamente (non necessariamente dello stesso nucleo famigliare). Vale 24 ore dalla timbratura. Deve essere timbrato all inizio del viaggio ed è valido su tutta la rete urbana Amt e Trenitalia (2^ classe). 2,00 Nella stazione Trenitalia di partenza insieme al biglietto ferroviario di a/r 7,00 In tutte le biglietterie ed info point Amt e Trenitalia, in alcune rivendite convenzionate e dalle emettitrici automatiche installate in vari punti della città 4,00 A bordo e in tutte le biglietterie ed info point Amt e Trenitalia, in alcune rivendite convenzionate e dalle emettitrici automatiche installate in vari punti della città, inclusa quella situata all aeroporto C. Colombo Pagina 38 Carta dei Servizi Carta dei Servizi Pagina 39