CARTA DEI DIRITTI E DEI DOVERI

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1 CARTA DEI DIRITTI E DEI DOVERI Conoscere per decidere In collaborazione con il Gruppo Montepaschi e le Associazioni dei Consumatori: Acu Adiconsum Adoc Assoconsum Assoutenti Casa del Consumatore Cittadinanzattiva Codici Confconsumatori Federconsumatori Lega Consumatori Movimento Difesa del Cittadino Unione Nazionale Consumatori

2 SOMMARIO A PRINCIPI ISPIRATORI E FINALITÀ DELLA CARTA B INIZIATIVE DEL GRUPPO MONTEPASCHI A TUTELA DEI CONSUMATORI C CODICE DEL CONSUMO D TESTO UNICO BANCARIO E TESTO UNICO DELLA FINANZA ED I REGOLAMENTI CONSOB F CODICE DELLE ASSICURAZIONI G ANTIRICICLAGGIO H RECLAMI DELLA CLIENTELA I TERMINI FINANZIARI DI USO COMUNE GRUPPOMONTEPASCHI

3 Sapiente è colui che sa di non sapere e sviluppa la sua conoscenza"

4 A - PRINCIPI ISPIRATORI E FINALITÀ DELLA CARTA Il Gruppo Montepaschi e le 13 Associazioni dei Consumatori aderenti all iniziativa Consumer-Lab hanno portato a termine un importante iniziativa volta a definire un nuovo strumento a tutela del consumatore utente di prodotti e servizi bancari e finanziari. La Carta dei Diritti e dei Doveri consente al consumatore di conoscere i principali diritti e doveri che regolano i rapporti con le banche, con particolare riguardo al Gruppo Montepaschi. La Carta richiama: i principi ed i contenuti del D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del Consumo); le regole in materia di trasparenza e correttezza dei servizi bancari e finanziari dettate dai D.Lgs. 1 settembre 1993, n. 385 (Testo Unico Bancario - TUB), dal D.Lgs. del 1998, n. 58 (Testo Unico della Finanza - TUF); la disciplina del D.Lgs. 231/07 (Antiriciclaggio); le disposizioni del Codice delle Assicurazioni. Vengono, inoltre, illustrati i principali aspetti inerenti ai reclami della clientela sui servizi bancari e finanziari. I principi che ispirano la Carta e la condotta delle Banche del Gruppo Montepaschi sono: correttezza; adeguata informazione e pubblicità; trasparenza e chiarezza delle condizioni contrattuali che regolano i rapporti con i consumatori; tempestività ed esaustività nelle risposte alle richieste di informazioni del consumatore; linearità e rapidità nella gestione delle procedure di conciliazione. GRUPPOMONTEPASCHI

5 GLI OBIETTIVI DELLA CARTA SONO: > rendere consapevole il consumatore dei propri diritti/doveri; > migliorare la qualità del rapporto tra consumatore e banca; > facilitare l accesso alle informazioni; > affermare il diritto del consumatore a ricevere contratti chiari e trasparenti; > informare il consumatore sulla possibilità di dare avvio a procedure di conciliazione in caso di reclamo.

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7 Collaborare per condividere e crescere insieme

8 B - LE INIZIATIVE DEL GRUPPO MONTEPASCHI A TUTELA DEI CONSUMATORI 1 - CONSUMER-LAB Che cos è Consumer-Lab è un tavolo comune fra il Gruppo Montepaschi e le 13 Associazioni di Consumatori aderenti al CNCU (ACU, Adiconsum, Adoc, Assoutenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino e Unione Nazionale Consumatori), che si è posto l obiettivo di migliorare la trasparenza ed il dialogo con la clientela del Gruppo Montepaschi e con i consumatori in generale. Come opera La collaborazione ha natura consultiva, paritetica e si pone l obiettivo di incrementare forme collaborative finalizzate a consolidare e sviluppare un sempre miglior rapporto del Gruppo Montepaschi con il mondo consumeristico, nell interesse della clientela e nella logica della centralità del cliente, che costituisce da sempre un valore primario e condiviso a tutti i livelli nel Gruppo. Le attività del Consumer-Lab si estrinsecano attraverso una pluralità di cantieri all interno dei quali vengono esaminate e condivise specifiche tematiche commerciali, contrattuali, comunicazionali, formative, i cui esiti trovano riferimento nei prodotti e nelle attività della banca. Consumer-Lab, che ha la funzione di coordinare il lavoro dei cantieri e ne può attivare eventualmente di nuovi, può proporre interventi concordati per la gestione, anche in chiave preventiva, di situazioni di conflitto coinvolgenti la clientela GRUPPOMONTEPASCHI

9 retail. È composto da rappresentanti del Gruppo Montepaschi e di tutte le Associazioni dei Consumatori firmatarie dell accordo e può anche promuovere convegni, studi, ricerche, approfondimenti, momenti di dibattito sul tema del rapporto banche-consumatori, campagne educative rivolte al pubblico retail. Consumer-Lab, nel primo semestre 2010, ha sviluppato le iniziative relative ai quattro cantieri previsti: COMUNICAZIONE, ATTENZIONE AL CLIEN- TE, COMMERCIALE, FORMAZIONE. Comunicazione - nell intento di far conoscere il progetto sul territorio, sono proseguiti gli incontri del Consumer-Lab a casa vostra. L iniziativa prevede l attivazione, presso una filiale della DTR prescelta, di un corner di ascolto di consumatori clienti o non per la durata di tre giorni, presidiato da dipendenti della Banca e da rappresentanti delle AACC. Presso il corner viene esposto materiale afferente ruolo ed attività del Consumer-Lab e le persone che si avvicinano possono contattare/essere contattate dalle AACC che illustrano finalità e contenuti del movimento consumeristico e del Consumer-Lab e dal dipendente che può illustrare prodotti e servizi della banca. Nello stesso giorno viene tenuta una conferenza stampa alla quale partecipano il Responsabile Area Compliance e Customer Care, il Responsabile della DTR, i Rappresentanti delle AACC ed i media locali. A seguire la conferenza stampa, la parola passa ai rappresentanti locali di tutte le Associazioni facenti parte del progetto, che hanno così la possibilità di confrontarsi su temi di interesse comune con gli esponenti di Banca Monte dei Paschi di Siena. Ai partecipanti al cantiere è stata inoltre presentata un'iniziativa all avanguardia nel settore bancario, ovvero la misurazione del profilo di sostenibi-

10 lità/responsabilità sociale dei prodotti di risparmio gestito distribuiti dal Gruppo Montepaschi, illustrando il modello di valutazione e l informativa ai clienti. Attenzione al cliente - allo scopo di dare valore aggiunto al mondo consumeristico ed alla banca stessa, si sta lavorando alla carta dei diritti/doveri del cliente bancario, anche alla luce delle nuove disposizioni di Vigilanza Bankit in materia di trasparenza. Nella brochure vengono illustrati i seguenti punti: principi ispiratori e finalità, le iniziative del Gruppo Montepaschi a tutela dei consumatori, il codice del consumo, il Testo Unico Bancario (TUB), l antiriciclaggio, il Testo Unico della Finanza e regolamenti Consob (TUF), il Codice delle Assicurazioni, i reclami, soffermandosi su tematiche sensibili (trasparenza, privacy, MiFID) e sui principali prodotti bancari/finanziari (conti correnti, mutui, obbligazioni bancarie, credito al consumo, ecc.). Commerciale - al fine di fornire ai consumatori un prodotto trasparente, con la collaborazione di Consum.it, è stata presentata alle AACC l iniziativa del Gruppo Montepaschi finalizzata a sviluppare la cessione del quinto in modo responsabile. Nella prima riunione sono state illustrate le fonti normative, i requisiti necessari all accesso, la procedura, la modulistica e l operatività di Consum.it sia diretta che tramite convenzioni nazionali e sono state recepite le osservazioni delle AACC. Nella seconda riunione vengono comunicate ed illustrate le caratteristiche e le condizioni definitive del prodotto. L altra attività prevista consiste nello svolgimento di 15 incontri presso le DTR, in occasione della riunione dei titolari delle filiali. Nel corso del meeting, il DTR ed i Titolari illustrano prodotti/servizi/iniziative programmati e/o GRUPPOMONTEPASCHI

11 allo studio di interesse delle AACC, il rappresentante Consumer-Lab espone sinteticamente il progetto, sottolineando l importanza che lo stesso sia conosciuto da parte delle reti sia della banca che delle Associazioni, ed il rappresentante dell Associazione comunica la propria visione sulle attività della banca, fornendo feedback su eventuali problematiche/opportunità della zona di riferimento della DTR. Al termine degli interventi si apre una fase di domande/risposte tra gli intervenuti. Il cantiere è stato altresì coinvolto nel gruppo di lavoro dedicato al Terzo Settore, che ha il compito di analizzare le potenzialità di sviluppo di questo mercato e di approfondire il modello di relazione del Gruppo Montepaschi con le organizzazioni non profit. In tale contesto, il Consumer-Lab ha svolto un importante ruolo di analisi e, in ultima istanza, di proposte di interventi nel settore, favorendo l individuazione dei bisogni delle associazioni non profit e la tipologia di prodotti/servizi più adatti per soddisfarli. Formazione - anche in questo cantiere le attività previste sono varie. Il primo progetto consiste nell organizzazione di un incontro a Siena in cui, dopo il saluto dei rappresentanti di Banca Monte dei Paschi di Siena del Consumer-Lab, da parte del Servizio Knowledge Management e Formazione verrà presentato il processo utilizzato per l individuazione dei bisogni formativi e l iter di realizzazione dei corsi - che è compliant con tutte le direttive comunitarie e nazionali che regolano la nostra attività di intermediazione finanziaria - sicuramente attento alla cultura consumeristica che si sta sviluppando nel mercato. Verrà inoltre convocato a Siena un esponente di ciascuna delle 13 AACC (per motivi legati ad aspetti tecnici sarà necessario far inter-

12 venire le Associazioni in cinque gruppi/giornate diversi) per la registrazione di un video di max 5/10 minuti per ciascuna Associazione. In questo video che sarà poi messo a disposizione di tutti i colleghi sull'intranet Aziendale sarà data all Associazione la possibilità di presentarsi e di rappresentare i propri obiettivi, con riferimento anche ai rapporti con Banca Monte dei Paschi di Siena. Altra iniziativa riguarda i corsi on-line (Clic Corporate Learning Interactive Center), con l inserimento di contributi proposti dalle AACC e condivisi da Area Compliance, Servizio Knowledge Management e Formazione e funzioni di presidio della tematica oggetto del corso. GRUPPOMONTEPASCHI

13 2 - CARTA DEI VALORI DEL GRUPPO MONTEPASCHI Il Gruppo Montepaschi ha da tempo realizzato una propria carta dei valori, nella quale vengono riportati i principali principi ai quale si ispira l attività della Banca e del Gruppo. Etica della responsabilità Riferire ogni comportamento all etica della responsabilità, che impegna ad essere sempre orientati al servizio, all integrità e alla trasparenza, alla correttezza negli affari, alla salvaguardia dell ambiente ed al rispetto di tutte le persone. Orientamento al cliente Sviluppare l ascolto e l attenzione alle relazioni con i clienti, migliorando la qualità dei servizi forniti e la customer satisfaction attraverso una costante attenzione all efficienza e all efficacia nei processi di produzione e di erogazione dei servizi stessi. Attenzione al cambiamento Coltivare l attenzione propositiva verso il futuro, l apertura all innovazione e la flessibilità nello svolgere il proprio lavoro, valorizzando nel contempo i punti di forza derivanti dalla tradizione. Imprenditività e proattività Tenere comportamenti imprenditivi a tutti i livelli di responsabilità, anticipando i problemi, avanzando proposte e soluzioni, assumendo responsabilità adeguate al proprio livello professionale.

14 Passione per le competenze professionali Essere un modello di riferimento attraverso lo sviluppo di best practice e una concezione della professione orientata alla formazione e all autosviluppo delle competenze chiave, sia individuali che aziendali. Spirito di sqadra e cooperazione Comunicare per mantenere e sviluppare lo spirito di squadra migliorando la cooperazione, la condivisione delle competenze e la capacità di aiutare gli altri: l obiettivo è di essere attori responsabili, al fine di ricercare e favorire il successo di Banca Monte dei Paschi di Siena, nel rispetto dei suoi presupposti etici. GRUPPOMONTEPASCHI

15 3 - CODICE ETICO DEL GRUPPO MONTEPASCHI Lo scopo del documento è dare riferimenti e principi guida per orientare le condotte attese, in continuità e coerenza con la missione dell Azienda ed i suoi valori fondamentali, quali: > etica della responsabilità > orientamento al cliente > attenzione al cambiamento > imprenditività e pro attività > passione per le competenze professionali > spirito di squadra e cooperazione Con il Codice si intende stimolare comportamenti e processi virtuosi per coniugare al meglio la corretta conduzione aziendale con le aspettative e gli interessi socialmente rilevanti, valutando i risultati anche in un ottica di medio-lungo periodo. L obiettivo è essere al servizio dei clienti per rispondere ai loro bisogni e preferenze, con comportamenti sempre corretti e trasparenti, con preparazione, capacità d innovazione e credibilità. I risultati, positivi e negativi, dell applicazione del Codice Etico sono costantemente verificati quali importanti indicatori di prestazione aziendale.

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17 Conoscere le normative che disciplinano e regolano le situazioni del vivere quotidiano, equivale a conoscere i propri diritti di consumatore

18 C - IL CODICE DEL CONSUMO Il Codice del Consumo è stato emanato con il D.Lgs. del 6 settembre 2005, n.206, in base all art.7 della legge delega del 29 luglio, n. 229, relativo al riassetto delle disposizioni vigenti in materia di tutela dei consumatori, che comprende la maggior parte delle disposizioni emanate dall Unione Europea nel corso degli ultimi venticinque anni per la protezione del consumatore. Il Codice del Consumo va inquadrato nell ambito della più generale disciplina del mercato, luogo di incontro e della domanda ed offerta di beni e servizi, e porta vantaggi, non solo a beneficio dei consumatori, ma anche delle imprese e del mercato stesso: per i consumatori: il Codice definisce la posizione giuridica del consumatore sia sul piano individuale che collettivo, migliora le regole sulla correttezza delle pratiche commerciali, sull informazione e sull accesso alla giustizia; per le imprese: il Codice migliora la concorrenza, la trasparenza e l informazione sul mercato, favorendo una migliore qualità dei prodotti e dei servizi; per il mercato: il Codice favorisce un incremento del grado di fiducia dei consumatori e delle imprese nel funzionamento del mercato e, quindi, una crescita degli scambi a beneficio di tutta la collettività nazionale. Il Codice è composto di 146 articoli che armonizzano e riordinano la normativa legata ai molti eventi in cui il consumatore è coinvolto come soggetto attivo o passivo. GRUPPOMONTEPASCHI

19 In particolare vengono prese in considerazione: l informazione al consumatore e la pubblicità commerciale; la forma e la sostanza dei contratti in cui è parte il consumatore; la promozione delle vendite ed il credito al consumo; la conclusione di particolari contratti, e in particolare: le vendite fuori dai locali commerciali, i contratti a distanza, il commercio elettronico, la multiproprietà, i servizi turistici; la sicurezza e la qualità dei prodotti, la responsabilità del produttore, la garanzia legale di conformità e le garanzie commerciali dei beni di consumo; le Associazioni dei Consumatori e l accesso alla Giustizia.

20 Il Codice è strutturato in 6 parti: parte I: Definizione generale e le nozioni di consumatore e professionista. parte II: Disposizioni concernenti l educazione del consumo, le informazioni che debbono essere fornite al consumatore e le disposizioni sulla pubblicità commerciale. parte III: Norme in materia contrattuale. parte IV: Disciplina generale della sicurezza dei prodotti e della responsabilità extracontrattuale del produttore. Regole speciali valevoli per i contratti di vendita di beni mobili conclusi dai consumatori con i professionisti. parte V: Disposizioni concernenti le Associazioni dei Consumatori e i giudizi inibitori che le stesse sono legittimate a promuovere nei confronti dei professionisti che si rendono responsabili di violazioni di interessi collettivi dei consumatori. parte VI: Disposizioni finali tra cui l art. 143 che definisce irrinunciabili i diritti attribuiti al consumatore dalle disposizioni del codice di consumo. GRUPPOMONTEPASCHI

21 VANTAGGI PER IL CONSUMATORE Nell art. 2 sono enunciati i diritti e gli interessi dei consumatori per i quali è promossa la tutela sia in sede nazionale che locale, anche in forma collettiva e associativa. Sono inoltre favorite le iniziative rivolte a perseguire tali finalità, anche attraverso la disciplina dei rapporti tra le Associazioni dei Consumatori e degli Utenti e le Pubbliche Amministrazioni. Ai consumatori ed agli utenti sono riconosciuti come fondamentali i diritti: > alla tutela della salute; > alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi; > ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità; > all educazione al consumo; > alla correttezza, alla trasparenza ed all equità nei rapporti contrattuali; > alla promozione e allo sviluppo dell associazionismo libero, volontario e democratico e gli utenti; > all erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza. Ai fini del Codice del Consumo, si intende per consumatore o utente la persona fisica che agisce per scopi estranei all attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta. Inoltre si intende per: Associazione dei Consumatori e degli Utenti: le formazioni sociali che hanno per scopo statutario esclusivo la tutela dei diritti e degli interessi dei consumatori o degli utenti; professionista: la persona fisica o giuridica che agisce nell esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale, ovvero un suo intermediario;

22 produttore: fatto salvo quanto stabilito dall art. 193, comma 1, lettera d), e dall articolo 115, comma1, il fabbricante del bene o del servizio nel territorio dell Unione Europea o qualsiasi altra persona fisica o giuridica che si presenta come produttore, identificando il bene o il servizio con il proprio nome, marchio o altro segno distintivo; prodotto: fatto salvo quanto stabilito dall art. 115, comma 1, qualsiasi prodotto destinato al consumatore, anche nel quadro di una prestazione di servizi, o suscettibile, in condizioni ragionevolmente prevedibili, di essere utilizzato dal consumatore, anche se non a lui destinato, fornito o reso disponibile a titolo oneroso o gratuito nell ambito di un attività commerciale, indipendentemente dal fatto che sia nuovo, usato o rimesso a nuovo; tale definizione non si applica ai prodotti usati, fornitori come pezzi d antiquariato, o come prodotti da riparare o da rimettere a nuovo prima dell utilizzazione, purché il fornitore ne informi per iscritto la persona che fornisce il prodotto. GRUPPOMONTEPASCHI

23 EDUCAZIONE, INFORMAZIONE, PUBBLICITÀ L educazione dei consumatori e degli utenti è orientata a favorire la consapevolezza dei loro diritti e interessi, lo sviluppo dei rapporti associativi, la partecipazione ai procedimenti amministrativi, nonché la rappresentanza negli organismi esponenziali. Le attività destinate all educazione dei consumatori, svolte da soggetti pubblici o privati, non hanno finalità promozionale ma sono dirette ad esplicitare le caratteristiche di beni e servizi e a rendere chiaramente percepibili benefici e costi conseguenti alla loro scelta. Le informazioni al consumatore, da chiunque provengano, devono essere adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed espresse in modo chiaro e comprensibile, tenuto anche conto delle modalità di conclusione del contratto o delle caratteristiche del settore, tali da assicurare la consapevolezza del consumatore. La pubblicità deve essere palese, veritiera, corretta e chiaramente riconoscibile come tale. Per determinare se la pubblicità è ingannevole se ne devono considerare tutti gli elementi, con riguardo in particolare ai suoi riferimenti: alle caratteristiche dei beni o dei servizi, quali la disponibilità, la natura, l esecuzione, la composizione, il metodo e la data di fabbricazione o della prestazione, l idoneità allo scopo, gli usi, la quantità, la descrizione, l origine geografica o commerciale, i risultati che si possono ottenere con il loro uso, i risultati e le caratteristiche fondamentali di prove o controlli effettuati sui beni o sui servizi; al prezzo o al modo in cui questo viene calcolato ed alle condizioni alle quali i beni o i servizi vengono forniti;

24 alla categoria, alle qualifiche e ai diritti dell operatore pubblicitario, quali l identità, il patrimonio, le capacità, i diritti di proprietà intellettuale e industriale, ogni altro diritto su beni immateriali relativi all impresa ed i premi o riconoscimenti. IL CONTRATTO DI CONSUMO Nel contratto concluso tra il consumatore ed il professionista si considerano vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto. Si presumono vessatorie, fino a prova contraria, le clausole che hanno per oggetto, o per effetto di: a) escludere o limitare la responsabilità del professionista in caso di morte o danno alla persona del consumatore, risultante da un fatto o da un omissione del professionista; b) escludere o limitare le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del professionista o di un altra parte, in caso di inadempimento totale o parziale o di adempimento inesatto da parte del professionista; c) escludere o limitare l opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti del professionista con un credito vantato nei confronti di quest ultimo; d) prevedere un impegno definitivo del consumatore, mentre l esecuzione della prestazione del professionista è subordinata ad una condizione il cui adempimento dipende unicamente dalla sua volontà; e) consentire al professionista di trattenere una GRUPPOMONTEPASCHI

25 somma di denaro versata dal consumatore se quest ultimo non conclude il contratto o recede da esso, senza prevedere il diritto del consumatore di esigere dal professionista il doppio della somma corrisposta se è quest ultimo a non concludere il contratto oppure a recedere; f) imporre al consumatore, in caso di inadempimento o di ritardo nell adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento, clausola penale o altro titolo equivalente d importo manifestamente eccessivo; g) riconoscere al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto, nonché consentire al professionista di trattenere anche solo in parte la somma versata dal consumatore a titolo di corrispettivo per prestazioni non ancora adempiute, quando sia il professionista a recedere dal contratto; h) consentire al professionista di recedere da contratti a tempo indeterminato senza un ragionevole preavviso, tranne nel caso di giusta causa; i) stabilire un termine eccessivamente anticipato rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta, al fine di evitare la tacita proroga o rinnovazione; l) prevedere l estensione dell adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto; m) consentire al professionista di modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso;

26 n) stabilire che il prezzo dei beni o dei servizi sia determinato al momento della consegna o della prestazione; o) consentire al professionista di aumentare il prezzo del bene o del servizio senza che il consumatore possa recedere se il prezzo finale è eccessivamente elevato rispetto a quello originariamente convenuto; p) riservare al professionista il potere di accertare la conformità del bene venduto o del servizio prestato a quello previsto nel contratto o conferirgli il diritto esclusivo d interpretare una clausola qualsiasi del contratto; q) limitare la responsabilità del professionista rispetto alle obbligazioni derivanti dai contratti stipulati in suo nome dai mandatari o subordinare l adempimento delle suddette obbligazioni al rispetto di particolari formalità; r) limitare o escludere l opportunità dell eccezione d inadempimento da parte del consumatore; s) consentire al professionista di sostituire a sé un terzo nei rapporti derivanti dal contratto, anche nel caso di preventivo consenso del consumatore, qualora risulti diminuita la tutela dei diritti di quest ultimo; t) sancire a carico del consumatore decadenze, limitazioni della facoltà di opporre eccezioni, deroghe alla competenza dell Autorità Giudiziaria, limitazioni all adduzione di prove, inversioni o modificazioni dell onere della prova, restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti con i terzi; u) stabilire come sede del foro competente sulle GRUPPOMONTEPASCHI

27 controversie località diversa da quella di residenza o domicilio elettivo del consumatore; v) prevedere l alienazione di un diritto o l assunzione di un obbligo come subordinati ad una condizione sospensiva dipendente dalla mera volontà del professionista, a fronte di un obbligazione immediatamente efficace del consumatore. Le clausole considerate vessatorie sono nulle e quindi non si applicano nei contratti con i consumatori. La vessatorietà di una clausola è valutata tenendo conto della natura del bene o del servizio oggetto del contratto e facendo riferimento alle circostanze esistenti al momento della sua conclusione ed alle altre clausole del contratto medesimo o di un altro collegato o da cui dipende. La valutazione del carattere vessatorio della clausola non attiene alla determinazione dell oggetto né all adeguatezza del corrispettivo dei beni e dei servizi, purché tali elementi siano individuati in modo chiaro e comprensibile. Non sono vessatorie le clausole che: riproducono disposizioni di legge, ovvero che siano riproduttive di disposizioni o attuative di principi contenuti in convezioni internazionali delle quali siano parti contraenti tutti gli Stati membri dell Unione Europea o l Unione Europea; sono oggetto di trattativa individuale. Incombe, infatti, sul professionista l onere di provare che le clausole, o gli elementi di clausola, malgrado siano dal medesimo unilateralmente predisposti, siano stati oggetto di specifica trattativa con il consumatore. Per quanto attiene la determinazione del costo

28 reale annuo del credito al consumo, il Codice ha introdotto il TAEG che è un indice, espresso in termini percentuali, con due cifre decimali e su base annua, del costo complessivo del finanziamento. Comprende gli oneri accessori a carico del consumatore, quali spese d'istruttoria, tasso interesse, commissioni, ecc., consentendo un confronto tra finanziamenti di emettenti diversi. Il TAEG non comprende l imposta di bollo o imposta sostitutiva nella misura prevista dalla legge, né il premio delle eventuali assicurazioni facoltative richieste dal cliente né, in genere, le spese di incasso delle rate. GRUPPOMONTEPASCHI

29 CONTRATTO DI CONSUMO PRESTITO PERSONALE > finanziamento che serve a dilazionare impegni economici, anche di importo e durata significativa. Il prestito personale è particolarmente adatto a finanziare l acquisto di beni durevoli di consumo. DOCUMENTI NECESSARI: per lavoratori dipendenti/pensionati: ultima busta paga/cedolino pensione e cud (per i clienti non conosciuti: 3 buste paga, dichiarazione di lavoro dipendente rilasciata su carta intestata del datore di lavoro, comprovante il reddito e l anzianità di servizio); per lavoratori autonomi: dichiarazione dei redditi (mod. unico) e copia dell F24 attestante, in tempi ragionevolmente ravvicinati, l avvenuto pagamento dei tributi; documento d identità in corso di validità; documentazione comprovante gli eventuali altri redditi mensili indicati nella richiesta di finanziamento; al fine dell eventuale applicazione delle condizioni convenzionate, documento attestante l appartenenza del cliente alla convenzione di riferimento. DIRITTI/DOVERI DEL CONSUMATORE: ottenere la simulazione del prestito e del precontratto contenente le condizioni, gli oneri e le principali caratteristiche dell operazione e del servizio offerto; ottenere assistenza degli operatori di filiale per comprendere le condizioni e gli oneri; ottenere, al momento dell erogazione, copia del contratto che deve riportare le condizioni giuridiche ed economiche applicate; comunicare in modo veritiero e completo la

30 propria posizione finanziaria, anche allo scopo di prevenire un sovra indebitamento; pagare la rata del prestito; avere attenzione ad un utilizzo consapevole del credito. DOVERI DELLA BANCA: assistere il cliente nella scelta del prodotto più adatto alle sue esigenze, in modo da consentirgli una scelta consapevole; fornire correttamente le informazioni; consegnare copia del contratto con le condizioni definitive; fornire rendicontazione dalla quale rilevare i costi del periodo; informare prontamente il consumatore, a fronte di novità/modifiche che impattano sul rapporto. CREDITO AL CONSUMO FINALIZZATO > è un finanziamento finalizzato a dilazionare acquisti di beni o servizi. Il credito è particolarmente adatto a finanziare l acquisto di veicoli, mobilio, elettrodomestici e prodotti di elettronica di consumo. Come viene distribuito: prevalentemente tramite negozi commerciali convenzionati con gli istituti di erogazione del credito. Nel Gruppo Montepaschi esiste la società specializzata Consum.it, che fornisce tali servizi. Come funziona: alla sottoscrizione del contratto, oltre alla descrizione analitica dei beni/servizi finanziati, vengono anche definite le condizioni tra cui il tasso di interesse, l importo della rata, le date di versamento delle rate, e la durata del finanziamento. Tutti questi elementi restano fissi per l intera durata del rapporto. GRUPPOMONTEPASCHI

31 DIRITTI/DOVERI DEL CONSUMATORE: ottenere assistenza per comprendere le condizioni e gli oneri; ottenere copia del contratto che deve riportare le condizioni giuridiche ed economiche applicate; ottenere informazioni sul diritto di recesso (nell attualità entro 14 giorni dalla conclusione del contratto o, se successivo, dal momento in cui il consumatore riceve tutte le condizioni e le informazioni previste); pagare la rata del prestito. DOVERI DELLA BANCA: convenzionare negozi/commercianti (dealer) seri ed affidabili; fornire al soggetto convenzionato: tutte le informazioni necessarie per far comprendere al cliente le caratteristiche ed i costi del prestito; documentazione contrattuale ed informativa da consegnare al cliente. esaminare tempestivamente le pratiche; informare prontamente il consumatore, a fronte di novità/modifiche che impattano sul rapporto. DOVERI DEL SOGGETTO CONVENZIONATO: illustrare correttamente le caratteristiche del prestito; consegnare al cliente la merce/servizio oggetto del prestito; informare il cliente sul diritto di recesso; assistere il cliente sia al momento dell acquisto che successivamente;

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