Riconquistare il cliente partendo dal cuore, in tutti i canali di relazione. Ernesto Ciorra Ars et Inventio

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1 Riconquistare il cliente partendo dal cuore, in tutti i canali di relazione Ernesto Ciorra Ars et Inventio

2 Le 3 regole apprese sulla Soddisfazione: da Dimensione Cliente 2007 Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel processo di creazione del valore per il cliente Felicità: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in maniera ottimale e creare valore per il cliente Creatività: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e sempre più importanti L UNICO OBIETTIVO E LA FIDUCIA DEL CLIENTE!!!

3 Il marketing mix delle banche è morto: da Dimensione Cliente 2008 Dal modello delle 4P Price Product Place Promotion ad un nuovo paradigma Customer satisfaction Customer experience Customer channels Customer love and respect 3

4 Metodo (ars) ed intuizione (inventio) per innovare con creatività ars creatività (metodo) et inventio innovazione (intuizione)

5 Lavoriamo su innovazione e creatività che cambiano il business model Aree potenziali di innovazione: il business model Chi? Clienti e Mercati Che cosa? Prodotti e servizi Come? Canali Processi Tecnologia La creatività è una competenza, che si allena come i muscoli (Edward De Bono)

6 Studiamo come lavorano i geni

7 Studiamo come lavorano i gruppi creativi

8 Studiamo i geni nei gruppi creativi Soleil levant, 1872

9 Studiamo le aziende più innovative APPLE

10 Il Benchmarking sull Innovazione nei canali POSIZIONAMENTO DEI CASI ANALIZZATI VIRTUALE FISICO INFORMAZIONE/ COMUNICAZIONE INTERAZIONE/ RICERCA SOTTOSCRIZIONE/ VENDITA

11 Il benchmarking sulle strategie eccellenti di web 2.0

12 Il Benchmarking sulle web tv POSIZIONAMENTO DEI DIFFERENTI CASI DI WEB TV PRESENTI SU WEB FOCUS DELLA COMUNICAZIONE Su contenuti Su immagine, prodotto e servizio Limitato LIVELLO DI INTERATTIVITA Elevato

13 Il Benchmarking sui social network POSIZIONAMENTO DEI DIFFERENTI CASI DI SOCIAL NETWORKING FITTIZIA TIPO DI IDENTITÀ REALE FREE AD INVITO MODALITÀ DI COINVOLGIMENTO

14 Il Benchmarking svolto con ABI su azioni innovative per fidelizzare Prezzo Prodotti al posto della remunerazione Riaccredito dell 1% del mutuo trasferito Finanziamenti agevolati per la patente Sconti e vantaggi per giovani coppie Chi più spende con la carta meno interessi paga Condizioni speciali per i Soci più fidelizzati Vantaggi economici per gli studenti universitari Finanziamenti e supporto per l acquisto dell auto Tipologia di benefit Valore RBS mette i saldi su conti, carte ed assicurazioni Una webtv per divulgare temi finanziari Sensibilizzazione su temi ambientali Interagisce con i clienti in community tematiche, finanziarie e non Formazione, consulenza e simulatori per supportare le scelte dei clienti Concorsi a premi per i clienti che aiutano a migliorare il sito Scoperto a tassi decrescenti ai clienti più fidelizzati Servizi a domicilio ed assistenza amministrativa Club esclusivo per lavoro e tempo libero Consulenti specializzati per chi si trasferisce in Australia Scegli i tassi più convenienti per il tuo conto Personalizzazio ne online della carta di credito Vinci un auto al giorno con un fondo d investimento Assistenza finanziaria e fiscale per single Pianificare in anticipo le condizioni dei prestiti futuri Onoriamo le tue ultime volontà Un quiz per conoscere la sicurezza da pensionato Sconti ed agevolazioni speciali per le donne Premi unici per il programma a punti Un second life per insegnare ai giovani la gestione del denaro Piattaforma e community per Operacion triunfo Aggregante Target delle azioni Segmentante 14

15 Il Benchmarking dei punti vendita più innovativi al mondo TIPOLOGIA DI ESPERIENZA ALL INTERNO DELLO STORE Focalizzata Diversificata GRADO DI COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE Basso Alto

16 Il benchmarking sulla multicanalità in Banca I risultati di sintesi Mappatura del processo d acquisto di prodotti via web di 31 banche italiane Le azioni più innovative Valutazione qualitativa delle banche italiane su multicanalità Le banche più innovative Analisi best practice estere bancarie sulla multicanalità Le killer application Analisi best practice estere non finanziarie sulla multicanalità Le idee da sviluppare Cosa pensano clienti, banche e vendor Le check list da ricordare Approfondimento su pricing Le 4 politiche auto segmentanti 16

17 Le analisi hanno riguardato più di 150 realtà aziendali 32 realtà bancarie con sede in Italia 73 realtà nel mercato internazionale 7 vendor leader di mercato 60 aziende leader nella gestione integrata multicanale FACE2FACE FACE2DEVICE PRIVATI RETAIL SMALL BUSINESS ESPERIENZE E AZIONI SERVIZI FINANZIARI best practice altri settori

18 Freedom Kids Hero Taste

19 Community Utility Time Advantage Party Trend Play

20 Che cosa hanno in comune i Brand leader al mondo? Creano esperienze da far vivere ai loro clienti, che li conquistino e li emozionino! esperienze con 5 sensi

21 A cosa mirano le banche? Catalogo prodotti o bisogni? Qualità del Servizio o esperienze positive da ricordare? Qualità servizio Facilità Tasso attivo Tasso passivo Condizioni Prodotto finanziario Consulenza Le emozioni sono i primi fattori decisionali - Antonio Damasio Il piano razionale muove il 20% delle scelte - Kevin Roberts Gusto Sorpresa Design Emozioni Temperatura Intonazione Colori dei tasti Sfondi web e ATM Gentilezza Bellezza Simpatia Mi si fila 21

22 Gli acquisti e la fidelizzazione del cliente dipendono dalle emozioni e dal coinvolgimento sensoriale Vista: 58% Sovraesposta!! Odorato: 45% il 75% delle nostre emozioni è generato dall olfatto Udito: 41% influenza tempo di permanenza e acquisto Gusto: 31% Tatto: 25%

23 Che fanno le banche? Hanno tanti canali Modello di classificazione dei canali Multicanalità Face2Face Face2Device

24 Che fanno le banche? Hanno tanti canali Modello di classificazione dei canali Face2Face Canali che si basano sull implementazio ne di modelli di servizio extrabusiness Filiale Promotori finanziari Consulenti finanziari Classici Classici Innovativi Innovativi Web cam branch Community branch White label

25 Che fanno le banche? Hanno tanti canali Modello di classificazione dei canali Face2Device Sito web On line banking Assistente via Chat E Mail ATM e ATM evoluti PTM (personal TM) Remote Cash Capture Coin counter Screen Screen Based Based Telco Telco Call center SMS Mobile banking Mobile payment Mail Mail Posta tradizionale Coupon e buoni omaggio Direct mail

26 Ma i canali bancari spingono nella direzione delle aziende leader? Customer

27 Come le banche possono conquistare il cuore? Etica Fantasia Catalogo Bisogni WEB Contact Center Punti Vendita Persone Comunicazione

28 Alcuni esempi

29 TD Bank ha mantenuto l approccio di Commerce Bank acquisita nel Day lobby o drive thru Creazione immediata bancomat personalizzato all apertura dei conti Coin counter machine Lollipops e biscotti per i cani dei clienti ʺNo Stupid Fees, No Stupid Hoursʺ 29

30 Raiffeisen Landebank (RLB) utilizza gli ATM per raccogliere informazioni su gusti e bisogni del cliente 30

31 SAINSBURY S ha capitalizzato l esperienza retail per il successo dei Financial Service 900 ATM in 750 negozi, utilizzati il doppio rispetto a quelli posizionati in altre location I clienti Sainsbury s clienti della banca spendono 500 in più all anno nel supermarket. Le promozioni in store spingono i clienti sul web e non verso il call center Una penna ottica ha ridotto del 40% i tempi di compilazione e archiviazione pratiche e migliorato del 40% l efficacia delle campagne commerciali 31

32 Barclays migliora la qualità delle relazioni al lavoro Frutta fresca in primavera ed estate Assistenti per commissioni personali Premio annuale al miglior dipendente Incentivazione car sharing dipendenti Barclays University Library: libri, filmati e CD rom per la cultura personale. Biglietti scontati per concerti e spettacoli 32 32

33 Apple store è uno shop costruito sul concetto di servizio ed esperienza Lo spazio espositivo e di test - tutti i prodotti esposti nel primo 25% di spazio dello Store Genius Bar Workshops Apple camp Personal Shopper

34 Abercrombie & Fitch ha trasformato i PV in locali di tendenza All interno la musica, un illuminazione da locale di tendenza, l intenso profumo A&F e i commessi-modelli che ballano e scattano foto-ricordo Si fa la fila all ingresso.

35 La catena di articoli sportivi Globtrotter fa sperimentare i prodotti riproducendo le ambientazioni reali

36 Crate&Barrel Scegliamo la nostra list in giro per il negozio e i nostri amici sapranno cosa regalarci dal web!!!

37 Pensate in grande: senza vincoli, con coraggio, passione e un po di follia Vogliamo realizzare un automobile che migliori la qualità dell aria Katsuaki Watanabe presidente Toyota Motor Corporation Senza passione per l innovazione conseguirete sempre risultati mediocri Pekka Ala Pietila Presidente Nokia Stay hungry, stay foolish Steve Jobs Fondatore Apple, Padre di Iphone, Itunes, Ipod Nell 85 ha comprato Pixar per 10ml$ Nel 06 l ha rivenduta per 7,6bl$

38 Il 2009 è l Anno Europeo della Creatività e Innovazione, l anno delle opportunità per voi Possiamo fare la differenza con Creatività ed Innovazione ORA, GRAZIE ALLA CRISI dal greco: krisìs, CAMBIAMENTO, SCELTA dal cinese: wei MINACCIA / ji OPPORTUNITA