Customer Centricity Come guadagnare di più dando valore alla voce del Cliente

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1 Customer Centricity Come guadagnare di più dando valore alla voce del Cliente

2 Driver del Seminario Cliente Mercato Sviluppo HR Produzione R&D 2

3 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 3

4 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 4

5 Enzo Volpato 5

6 Chi siamo : Visione e Missione 6

7 Chi siamo : Allineamento delle risorse 7

8 Chi siamo : Collaborazioni Cibiesse, CFMT Business School Customer Loyalty Project Customer Centricity Seminar Direct Project Management : Maxiscreens e Perimetrali Voice of the Customer : R.O.I. dai Call Centers Project Management Time & Cost Configurazione e gestione di una Rete post vendita Come (e perché) dare valore alla Voce del Cliente Marketing dei Servizi 8

9 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 9

10 Quale elemento comune? Quali aspettative? 10

11 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future?? 11

12 Tutti dicono che il focus sul Cliente è necessario I prodotti e servizi tradizionali sono sufficienti per competere nel mercato attuale? Il 95% dei business leaders intervistati dicono che l esperienza del Cliente è il nuovo campo di battaglia, e l unica reale fonte di differenziazione dalla concorrenza. Tuttavia solo il 25% di loro sono stati in grado di dare esempi pratici su come la loro leadership influenzava una cultura orientata a Cliente per la loro azienda. 12

13 Cosa ne pensate? Mostriamo che diamo valore ai nostri Clienti, aiutandoli e mettendo i loro bisogni ed interessi al centro di qualsiasi cosa facciamo. (AOL mission statement) 13

14 Il valore secondo la percezione del Cliente Leggere la nostra strategia di posizione con gli occhi del Cliente Questa azienda fornisce un prodotto-servizio di base, ma che mi va bene così com è. Questa azienda ha conoscenze ed esperienza, e riesce ad mettere insieme risorse diverse per dare soluzioni uniche ai miei problemi. Il prezzo è il meno caro perchè pagare di più Sono pronto ad per caratteristiche PROPOSTA PROPOSTA Iniziare un rapporto che non mi MIGLIOR SU di lungo termine servono? PREZZO MISURA con loro. Non vedo alcuna PROPOSTA differenza o HALF HALF vantaggio evidente -A META nell offerta di questa azienda rispetto alle altre. Sarò convinto (per il momento) da tattiche di marketing o di vendita piuttosto che dal valore del prodotto o del servizio. PROPOSTA PREMIUM Questa azienda fornisce prodotti o servizi che mi danno un beneficio che ha per me grande valore. Per questo, sono disposto a pagare un prezzo più alto. 14

15 Cosa è importante per il Cliente? Cosa gli appare come immediatamente importante? 15 Il miglior prodotto o servizio Le migliori caratteristiche Il miglior prezzo Mi capiscono Mi danno valore Mi ascoltano Piacere logico Piacere emozionale

16 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 16

17 Oltre il Prodotto / Servizio Qual è la differenza fra un Prodotto ed un Brand? 17

18 Prodotto o Brand Prodotto 18

19 Prodotto o Brand Ferrari Brands Porsche 19

20 Prodotto o Brand Prodotto Watch 20

21 Prodotto o Brand Brands 21

22 Prodotto o Brand Prodotto Shopping Center 22

23 Prodotto o Brand Brands 23

24 Prodotto o Brand Prodotto Motorcycle 24

25 Prodotto o Brand Brands 25

26 Prodotto o Brand Prodotto Servizio Caratteristiche Specifiche tecniche Logo Guide di Stile Semplice utilizzo Copre un bisogno Brand Promessa Emozioni Contiene Valore, Lifestyle (e.g. libertà, esclusività ) Crea Coinvolgimento Realizza un sogno Coinvolgimento & Valore sociale = Rilevanza 26

27 Coinvolgimento MOLTI BRAND NON RIESCONO A CREARE COINVOLGIMENTO PERCHE UTILIZZANO IL LINGUAGGIO SBAGLIATO CARATTERISTICHE BENEFICI EMOZIONI IRRILEVANTI 27

28 Cos è un Brand? Un brand è il risultato istintivo di ciò che sente una persona per un prodotto, un servizio, un organizzazione Jaimie Duplass Dreamstime.com Un brand non è cio che TU pensi che sia, è ciò che GLI ALTRI pensano che è 28 Un brand è una esperienza!

29 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 29

30 Aspetti fisici dell Esperienza Cliente Accesso Servizi Qualità Attività Ambiente Extras Prodotti Prezzo Range Consegna Locazione Disponibilità 30

31 Definizione dell Esperienza Cliente (2) Non importa ciò che vendiamo come prodotto o servizio... E...l esperienza totale il prdotto-servizio! 31

32 L esperienza della Customer Journey Pre acquisto Voglio Scelgo Compro Compro ancora Sono fedele Raccomando il prodottoservizio Ho bisogno di assistenza BRAND SUCCESS Continuo ad utilizzare Post Acquisto Uso (per la prima volta) Ho bisogno di aiuto 32

33 Una buona Customer Journey 1. Sogno di andare in ferie 2. Cerco dove andare 3. Pianifico le mie ferie 4. Scelgo le mie ferie 5. Compro le mie ferie 6. Ricevo documentazione e biglietti 7. Immagino la partenza 8. Mi preparo per la partenza 9. Viaggio verso la destinazione 10. Scopro la mia destinazione 11. Sperimento la mia destinazione 12. Registro i miei ricordi 13. Condivido l esperienza 14.Ritorno a casa 15. Condivido i miei ricordi Il viaggio Leisure Travel ha 15 componenti sotto osservazione 33

34 Always love stories? Imagine you fall in love with a car... But along the way a few things happen. The test drive is a nightmare to organise The purchase is a painful negotiation The delivery takes 6 months longer than foreseen During which time the dealer never calls you (or returns your calls) And downgrades the loan car they ve given you while you wait Delivery is a oh here are the keys And there is a technical problem 10 days after you have the car To which the mechanic says oh yes they all have that, I expect to see you back often. Just leave it here for two days In those two days you get downgraded to a car 1/3 the price While the leasing company makes error upon error in the invoicing WOULD YOUR LOVE REMAIN AS BIG? 34

35 Come sai veramente cosa sente il tuo Cliente? Quale esperienza ha il Cliente con la tua azienda? Cosa gli piace? Dove sono i problemi? Come puoi saperlo? Come possono tutti nella tua azienda contribuire? 35

36 Customer Focus : è vero per tutti? 100% Customer Satisfaction Percentage of Companies 80% 60% 40% 20% 80% Aziende che credono di dare ai propri Clienti un esperienza superiore 8% Aziende i cui Clienti lo hanno confermato 0% Chi crede di fare Chi fa La Soddisfazione non è abbastanza 36

37 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future?? 37

38 Un pò di storia della Customer Satisfaction Agorà Greca Atene, circa 479 AC Ogni mercante trovato a vendere prodotti di qualità inferiore veniva multato Marshall Fields Chicago, circa 1881 Il cliente ha sempre ragione 38

39 Un pò di storia della Customer Satisfaction Sir Henry Royce, il cofondatore della compagnia Rolls-Royce, nel 1906 affermava La nostra ambizione è che ogni acquirente di una Rolls-Royce continui ad essere più che (semplicemente) soddisfatto. 39

40 Un pò di storia della Customer Satisfaction Ford Motor Company Detroit, circa 1913 I primi modelli di Ford T erano costruiti interamente a mano, e disponibili in colori diversi. Più di 10,000 auto furono vendute nei primi 2 anni, ma presto la pressione della richiesta spinse Ford a costruire nel 1913 un nuovo complesso stabilimento di produzione con la prima linea di assemblaggio di auto al mondo Ora Ford poteva produrre molte più auto, e molto più velocemente. Smise di fare modelli con colori diversi, perchè il colore nero asciugava molto più in fretta. Grazie alle nuove efficienze applicate, Ford fu un grado di ridurre drasticamente il prezzo del modello T, e le vendite esplosero. Il modello T non era più una semplice auto : era una rivoluzione! Qualsiasi colore, purché sia nera! 40

41 La Soddisfazione del Cliente é moda o necessità? L obiettivo della Vostra azienda è avere Clienti Soddisfatti? O l obiettivo è di fare quattrini? 41

42 La Soddisfazione del Cliente è sufficiente? L 80% dei Clienti che si erano detti nelle survey di mercato soddisfatti, passano alla concorrenza. 80% dei Clienti che se ne sono andati erano soddisfatti E sappiamo bene che il rischio di perdita dei clienti è elevato : Aumentatacompetizionegrazie aimercatiglobali Sempliceaccessoaicompetitorianchevia Internet Semprepiùsemplicereperireinformazionisulla concorrenza anche grazie ai mezzi di comunicazione sociali ( LinkedIn,... ) Il Marketing non è piùl unicafontediinformazioni sulla nostra offerta L unico modo di far crescere un busines è di far si che i clienti comprino ancora da noi, e lo dicano ai conoscenti ed amici Andy Taylor, CEO, Enterprise Rent-A-Car 42

43 Misurare la Soddisfazione del Cliente Misurare solo la Soddisfazione del Cliente è come guardare nello specchietto retrovisore dell auto. Non ci da informazioni su cosa c è davanti. 43

44 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future?? 44

45 Valore all investimento nel Cliente : Fidelizzazione Clienti fedeli sono più profittevoli I Clienti molto soddisfatti consiglieranno e raccomanderanno il nostro prodotto o servizio spendono di più discutono meno rimangono Clienti più a lungo comprano high end si riescono a servire meglio accettano gli upgrade consigliano altri etc. 45

46 La fidelizzazione si trasforma in ritorni continui DISSATISFIED 46 SATISFIED LOYAL

47 Valore del Cliente (della fidelizzazione) Generalmente il business ragiona in termini di profittabilità del cliente entro un Quadrimestre o un Anno fiscale Profittabilità del Cliente Linea di Break-even Gestione dei Clienti 47

48 Valore del Cliente (della fidelizzazione) Va considerato con attenzione il valore totale del nostro business potenziale sul Cliente ; non va dimenticato alcun elemento! Valore medio di un acquisto Numero di acquisti all anno Numero di anni di clientela Valore del Cliente (della fidelizzazione) Valore Per incrementarlo non abbiamo quindi solo un fattore, ma almeno tre! 48

49 Come possiamo incrementare il valore del Cliente? Per incrementare il valore del Cliente dobbiamo piacergli di più ( dei nostri competitori ) 49

50 E come misurare quindi il valore dei nostri Clienti? 50

51 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 51

52 La Soddisfazione del Cliente é moda o necessità? L obiettivo della Vostra azienda è avere Clienti Soddisfatti? O l obiettivo è di fare quattrini? 52

53 Chi vince in momenti di mercato difficile? Mr. Quattrini Subito? Mr. Gentile verso il Cliente? 53

54 La risposta è legata al valore della fidelizzazione! Quale Cliente preferiamo? Profitti 2009 Valore attualizzato Cliente1 Cliente2 Cliente1 5 anni Cliente2 5 anni Alcuni esempi di compagnie che hanno seguito questa strada : 54

55 La difficoltà di definire il valore della fidelizzazione I Clienti sono la ragione di esistere di ogni impresa. Senza Clienti un impresa non ha fatturato, non ha profitti, e quindi non ha alcun valore sul mercato Tuttavia, anche se il management capisce l importanza dei Clienti, si basano su indici prettamente finanziari, in quanto non esiste una chiara definizione degli indici Cliente 55

56 Misurare la Soddisfazione del Cliente Misurare solo la Soddisfazione del Cliente è come guardare nello specchietto retrovisore dell auto. Non ci da informazioni su cosa c è davanti. Non stimola l attenzione del Management Non parla la lingua del Business! 56

57 L NPS è il ponte fra le due esigenze! Mr. Quattrini Subito? Mr. Gentile verso il Cliente? Focus sul Cliente, con una chiara visione di Business : Comprerebbe ancora? Consiglierebbe? 57

58 Cos è l NPS? NPS = Net Promoter Score E una filosofia di misurazione sviluppata da Fred Reichheld (US) per misurare la lealtà dei clienti Si basa sul semplice principio che i clienti soddisfatti : 1. Comprano di nuovo 2. Raccomandano il prodotto! Raggruppa i clienti in 3 categorie : Detrattori : chi critica il prodotto/servizio Passivi: chi non ha reazioni né positive né negative (semplicemente soddisfatti ) Promotori: chi raccomanda il prodotto/servizio 58

59 Cos è l NPS? Per la prma volta Fred Reichheld ha introdotto i termini BUON PROFITTO e CATTIVO PROFITTO. Un CATTIVO PROFITTO è quello ottenuto distuggendo la lealtà (fidelizzazione) del Cliente! Nel 2003 ha definito l NPS come IL numero necessario alla crescita. Ogni azienda è naturalmente d accordo sul fatto che la fidelizzazione dei Cienti porta valore, e pensa di agire di conseguenza Misurare senza agire di conseguenza, non porta valore ma il potere dell NPS è che è una disciplina, una filosofia, non semplicemente un numero. Infatti include non solo la misurazione in sé, ma anche le necessarie pratiche di leadership che spingono l attenzione al Cliente attraverso tutta l organizzazione, ed ancora le strategie organizzative che fanno si che il programma sia realmente adottato : ancora, la necessaria integrazione nei processi di business ed operativi che consenta l individuazione - la raccolta - la distribuzione interna della VOC (voce del Cliente), sia in termini di dati che di informazioni. 59

60 Cos è l NPS? La bellezza dell NPS é insita nella sua semplicità : Raccomanderesti, consiglieresti l azienda xyz ad un amico? La domanda ha una scala da 0 a 10 : Promotori : 9-10 Passivi : 7-8 Detrattori : 0-6 Da questa misurazione si calcola quindi l NPS : AMBASCIATORI racconteranno la buona esperienza a 4 persone SODDISFATTI sono quelli che passano con facilità alla concorrenza ASSASSINI Racconteranno la cattiva esperienza a 18,5 persone (!) Extremely Might or Extremely Unlikely Might Not Likely N/A Detractor Passive Promoter 60

61 CATTIVI PROFITTI I cattivi profitti sono costi aggiuntivi o modalità di risparmio costi che il Cliente non sopporta! I collaboratori impegnati direttamente col Cliente non amano nè spiegarli nè applicarli al Cliente. Se i collaboratori ed i Clienti non sopportano queste politiche aziendali, il guadagno che ottieni dai cattivi profitti non dura nel tempo. I profitti cattivi minano la crescita di lungo periodo, specialmente se un concorrente offre migliori modi di trattare il Cliente. La maggior parte dei CEO e dei CFO non immaginano quanto il Cliente odia i cattivi profitti. Molte aziende non sanno quanto spesso non mantengono quanto dichiarato, o quanto promesso al Cliente. Cattivi Profitti Guadagno di breve Clienti traditi ed arrabbiati Collaboratori demotivati I clienti cambiano e se ne vanno Perdite di lungo termine 61

62 Cos è l NPS? La bellezza dell NPS é insita nella sua semplicità : Raccomanderesti, consiglieresti l azienda xyz ad un amico? La domanda ha una scala da 0 a 10 : Promotori : 9-10 Passivi : 7-8 Detrattori : 0-6 Da questa misurazione si calcola quindi l NPS : AMBASCIATORI racconteranno la buona esperienza a 4 persone SODDISFATTI sono quelli che passano con facilità alla concorrenza ASSASSINI Racconteranno la cattiva esperienza a 18,5 persone (!) Extremely Might or Extremely Unlikely Might Not Likely N/A Detractor Passive Promoter 62

63 Assassini del web 63

64 Ambasciatori del web Liquid Mountaineering April

65 Attenzione a non tradire la fiducia dei Clienti nell era web! Liquid Mountaineering (ctd) Il 1 Giugno, la compagnia Hi-Tec rivelò che era un falso virale per promuovere le loro scarpe idrorepellenti. According to Simon Bonham, Hi-Tec s group head of marketing, The idea was to take a traditional form of marketing and totally turn it around on its head, in the process capturing the fun, spirited side of our brand. Rischio: Boomerang! Rabbia! Vendetta! Roach baiting = comparing marketed product to poison. Negative buzz can exceed positive effect! Sony Computer Entertainment / Zipatoni Sony tenne nascosta una campagna di marketing scoperta dalla comunità internet. Aveva creato video e blogs fingendo di essere fan della PSP. La campagna venne rilevata come un insulto ai Clienti obiettivo di Sony ed impattò pesantemente a lungo sulle vendite. Busted. Nailed. Snagged. As many of you have figured out (maybe our speech was a little too funky fresh???), Peter isn't a real hip-hop maven and this site was actually developed by Sony. Guess we were trying to be just a little too clever. From this point forward, we will just stick to making cool products, and use this site to give you nothing but the facts on the PSP. Sony Computer Entertainment America 65

66 L NPS parla di Lealtà che si trasforma in Raccomandazioni I Clienti fedeli sono più profittevoli I Clienti molto soddisfatti consiglieranno e raccomanderanno il nostro prodotto o servizio spendono di più discutono meno rimangono Clienti più a lungo comprano high end si riescono a servire meglio accettano gli upgrade consigliano altri etc

67 Semplicità dell NPS : UNA domanda Decisamente! Ci raccomanderesti, ci consiglieresti ad un amico o collega? % PROMOTORI 60% -- % DETRATTORI -- 35% = NET PROMOTER SCORE 25 PROMOTORI Ambasciatori PASSIVI Soddisfatti neutri DETRATTORI Assassini Assolutamente! 67

68 La fidelizzazione si trasforma in un ritorno continuo DETRATTORI PASSIVI PROMOTORI Le raccomandazioni, i consigli, sono la CHIAVE per la crescita dei Profitti Nell arco della vita di un Cliente, un 5% di incremento nella fidelizzazione può portare ad un 85% di incremento in profitti 68

69 Semplicità dell NPS Consiglio decisamente Assolutamente sconsiglio Promoter Promotori Per un alto valore Passivi di NPS ( = crescita del Bz) é importante avere Detrattori molti Promotori Detractor 69

70 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 70

71 Chi segue l NPS? Alcune best practices : Infoquest (n= 20,000) Un cliente completamente soddisfatto contribuisce 14 volte di più alle vendite che un Cliente in qualche modo insoddisfatto. Tektronix Negli ultimi due anni abbiamo visto tassi di crescita oltre i valori del mercato per i Clienti con NPS elevato IBM Content Management Una crescita in 5 anni del Net Promoter dal -6.7% iniziale ad oltre to +20%, ha incrementato il fatturato del 72-80% ed i profitti del 10%. 71

72 Apple : cambiamento ed NPS Nessuna commissione Apple Retail 2001 Sorry Steve, Apple stores won t work (Business Week) Apple Retail 2004 Fastest retailer ever to reach the $1 billion/year mark Apple Retail 2006 Fastest retailer ever to reach $1 billion/quarter mark Apple Retail 2007 Sales/m 2 = $30,176 (as comparison: BestBuy = $10,643) Apple Retail Q Revenues ca. 7% higher than previous record, Q Bonus di squadra Focus sull esperienza del Cliente Assunzioni in base alla personalità, all attitudine ed alla capacità di interagire con I Clienti La parte Tecnica viene dopo Tre settimane di formazione iniziale SOLO su conoscenze nell area delle relazioni Cliente e nel comprendere i suoi bisogni e lo stile di vita 72

73 Apple : cambiamento ed NPS Performance NPS nel 2007, e trend del quinquennio rispetto alla competizione del settore 73

74 Apple : cambiamento ed NPS Il valore di un ambasciatore Apple é almeno doppio della media del settore Crescita delle Vendite in % fra il 2007 ed il 2008 HP Dell Apple Xerox Sun NCR Pitney Bowes 74

75 Miglioramento dell NPS e crescita finanziaria Dati reali di clienti Net Promoter Forte legame definito fra NPS e crescita sui 3 anni 75

76 Miglioramento dell NPS e crescita finanziaria DatirealidiClienti Net Promoter CorrelazionefraNPS e crescita nei 3 anni 76

77 Miglioramento dell NPS e crescita finanziaria DatirealidiClienti Net Promoter CorrelazionefraNPS e crescita nei 3 anni 77

78 Miglioramento dell NPS e crescita finanziaria DatirealidiClienti Net Promoter CorrelazionefraNPS e crescita nei 3 anni 78

79 Logica economica alla base dell NPS Il Net Promoter fornisce una visione totale del valore del cliente, conprendendo sia l economia di chi acquista che l economia di promozione, catturando così l impatto totale dell esperienza del cliente. 79

80 Possiamo permetterci di non cambiare? Cambio di direzione da (solo)tecnologia e Ricerca a Centrati sul Cliente Unica strada per sviluppare crescita, e profitti, a lungo termine Splendide Teorie su come essere orientati al Cliente, la pratica un po meno efficace Teniamo da conto (care) dei nostri Clienti o ci interessa di più il profitto a breve? 80

81 Possiamo permetterci di non cambiare? Limitate risorse di Marketing per sviluppare il mercato premium Il focus sul Cliente ha creato la definizione del brand e rinforzato il business 81

82 Come? Quick Wins Dare voce ai Clienti Consentito ai tecnici, agli amministrativi di contribuire con le loro idee al miglioramento Attivato la passione di tutti concentrandola sui Clienti L NPS come filosofia 82

83 Come? Quick Wins Focus sull eperienza umana Uscire e vedere cosa succede là fuori Parlare ai Clienti, mettersi nei loro panni Ottenere il supporto del Management Essere realisti e pragmatici : -Non essere perfetti, provare! -Parlare dei Clienti, chiedere ai collaboratori 83

84 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future?? 84

85 Basta l NPS? + 65 % 85

86 NPS + Informazioni su cosa è importante per il Cliente Una volta che abbiamo raccolto i dati e le informazioni, cosa bisogna fare? 86

87 Valorizzare la voce del Cliente Ascoltarlo Ascoltarne la vera voce Agire di conseguenza! 87

88 Valorizzare la voce del Cliente Portando la Voce del Cliente nella Compagnia Agendo in base alla Voce del Cliente Dando feedback a chi ha riportato la Voce del Cliente Molte aziende sono efficenti per se stesse, non per i Clienti Geert Van Kuyck, CMO Philips 88

89 Valorizzare la voce del Cliente liberamente Chiedere Perchè e consentire commenti liberi Analizzare i commenti per identificare i fattori che contribuiscono ad essere promotori o detrattori Farlo continuamente in modo da monitorare gli effetti degli sforzi di miglioramento sull esperienza del Cliente Cosa AMA veramente il Cliente? Identificare gli elementi positivi in modo da utilizzarli per creare più promotori. Questo è estremamente IMPORTANTE! Cosa ODIA il Cliente? Identificare gli elementi negativi con l obiettivo di eliminarli e neutralizzarli. Non porre l attenzione solo sui NEGATIVI! 89

90 Valore alle Voci dei Clienti Forniteci un calendario con le date di scadenza, fate in modo che possiamo operare conoscendole Spesso l intervento non è veloce, dobbiamo aspettare alcuni giorni Se possibile prodotti con scadenza più lunga, ed aumentare il range di reagenti ASCOLTATE LE MIE RICHIESTE Per la consegna ci vogliono da 10 a 15 giorni, non sono assolutamente soddisfatto Passa molto tempo dalla chiamata all intervento di un tecnico, e parte del supporto ce lo dobbiamo fare noi stessi Per la consegna ci vogliono 4-5 giorni e non 2-3 come da contratto, ed il corriere consegna durante la chiusura Vorrei poter acquistare i reagenti in modo più razionale, per evitare sprechi 90

91 Chiedere perchè al Cliente Raccomanderesti il workshop ad amici o colleghi? (0-10)? Commenti e suggerimenti (per migliorare)? Docente Insegnamento Modulo Contenuti Didattica Scheda di valutazione del Workshop Project Management - The fundamentals How likely are you to recommend us (0-10)? How could we improve? (open answer) Why would you recommend us? Enzo Volpato Project Management - The fundamentals 1 (8h) Parametri di valutazione Completamento delle sue conoscenze precedenti X Pass Validità e rilevanza complessiva dei temi trattati X Prom Applicabilità di quanto appreso alla sua realtà aziendale X Prom Efficacia delle metodologie didattiche X Prom Livello di coinvolgimento del partecipante X Prom Utilità del materiale didattico X Pass Durata X Pass Giudizio Globale X Prom Commenti e suggerimenti Future necessità formative How likely are you to recommend this Perfavore aggiungere bibliografie product/brand to a friend, colleague or family member? Cosiglio di aggiungere riferimenti bibliografici o testi consigliati Legenda dei parametri di valutazione ( 0-10 ) : The basis for uncovering customer insights Il valore da 0 a 10 è dato in risposta alla domanda "Raccomanderesti il Corso ad un amico o ad un conoscente?" 10 = Decisamente si! 0 = Assolutamente no! 91

92 agire(rapidamente) con ilfeedback Cliente 1. Raccogliere e riportare il feedback nel business 2. Interpretare i risultati 3. Lavorare sul piano di business per migliorare l esperienza nel medio-lungo periodo 4. Spingere per i quick wins (risultati veloci nel breve)! 92

93 La fidelizzazione del Cliente impatta su TUTTI! Integrare nella pianificazione Integrare nelle decisioni Strategica Budget Tattica Front lineed Operativa Vendite Supporto Sviluppo Prodotto Marketing Non tenerla nascota in un unica area! 93

94 Misurare la Customer Centricity Utilizzare una misurazione semplice della fidelizzazione consente azioni rapide MISURARE LA FIDELIZZAZIONE SEMPLICE ED INTUITIVO FAR VEDERE DOVE INVESTIRE La Soddisfazione Cliente non è abbastanza; i Clienti fidelizzati sono profittevoli. Utilizzare una metrica che sia semplice da capire per tutti e che consenta di agire conseguentemente Strumento per l analisi degli investimenti. Dove investire in funzione del focus al Cliente? 94

95 Misurare la Customer Centricity Utilizzare una misurazione semplice della fidelizzazione consente azioni rapide MISURARE LA FIDELIZZAZIONE SEMPLICE ED INTUITIVO FAR VEDERE DOVE INVESTIRE La Soddisfazione Cliente non è abbastanza; i Clienti fidelizzati sono profittevoli. Utilizzare una metrica che sia semplice da capire per tutti e che consenta di agire conseguentemente Strumento per l analisi degli investimenti. Dove investire in funzione del focus al Cliente? 95

96 Misurare la Customer Centricity Utilizzare una misurazione semplice della fidelizzazione consente azioni rapide MISURARE LA FIDELIZZAZIONE SEMPLICE ED INTUITIVO FAR VEDERE DOVE INVESTIRE La Soddisfazione Cliente non è abbastanza; i Clienti fidelizzati sono profittevoli. Utilizzare una metrica che sia semplice da capire per tutti e che consenta di agire conseguentemente Strumento per l analisi degli investimenti. Dove investire in funzione del focus al Cliente? 96

97 Elementi minimi per l NPS Categorizzare Definire le cause base Migliorare i risultati Categorizzare sistematicamente iclientiper ognisegmento chiave Crere processi completi in base alla risposta (closed loop) Far si che la creazione di Promotori e la riduzioen di Detrattori diventi una priorità promotori passivi Assicurarsi che chi è responsabile di un areaprocesso segua le cause base che portano i Clienti a dichiare insoddisfazione nelle loro aree Dedicare risorse-attenzione Integrare nelle pratiche di managementt Assicurarsi che tutti agiscano sulla voce del Cliente detrattori top-down E bottom-up Assicurarsi che ci sia cooperazione fra aree diverse, evitare i silos ( il Cliente è di tutti!) 97

98 Contenuto La società Elementi comuni Valore della proposta al Cliente Oltre il Prodotto/Servizio Valore dell esperienza del Cliente Customer Satisfaction Fidelizzazione del Cliente NPS - background teorico del Net Promoter Score NPS - esempi di applicazione NPS - valore alla Voce del Cliente Sony e l NPS Domande e prospettive future? 98

99 Sony e l NPS Quota di mercato Profitto Tasso di crescita NPS L NPS è stato introdotto come un elemento importante del cruscotto di guida e controllo : Mostra come tutta Sony Europa si comporta nell ottica cliente Mostra quali sono le transazioni ( Call Center, Riparazioni, Web, Vendita, Contatto door to door ) che contribuiscono a tenere il cliente leale e fedele al marchio Sony Fornisce dati oggettivi, e aiuto di base per iniziative strategiche e tattiche. 99

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