PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE E PROBLEM SOLVING ore 10. ORGANIZZAZIONE TURISTICA ED ACCOGLIENZA ore 25. MARKETING E LABORATORIO DI COMUNICAZIONE ore 12

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1 OPERATORE TURISTICO; ORIENTAMENTO ore 2 SICUREZZA SUL LAVORO ore 6 PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE E PROBLEM SOLVING ore 10 ORGANIZZAZIONE TURISTICA ED ACCOGLIENZA ore 25 TURISMO ACCESSIBILE ore 20 MARKETING E LABORATORIO DI COMUNICAZIONE ore 12 CREAZIONE DI IMPRESA ore 10 DISCRIMINAZIONE DI GENERE ore 5 ORIENTAMENTO IN USCITA E BILANCIO COMPETENZE ore 10

2 ORIENTAMENTO ore 2 L obiettivo è quello di mettere a conoscenza tutti i partecipanti sulle modalità di svolgimento del corso, spiegandone dettagliatamente l organizzazione, sia dal punto di vista logistico che didattico, e l opportunità relativa alla spendibilità delle competenze acquisite con la partecipazione al corso di formazione. Verrà effettuata una breve presentazione dei programmi, nonché dei docenti e dei tutor. Saranno inoltre comunicate tutte le altre attività burocratico-amministrative, come la tenuta e la compilazione dei registri, i tempi e le modalità di firma degli stessi. I contenuti saranno: 1. Presentazione dei partecipanti 2. Organizzazione del corso: sede, giorni ed orari delle lezioni 3. Organizzazione delle lezioni teoriche e pratiche 4. Moduli trattati durante il corso, docenti e tutor 5. Attività amministrative: registri e presenze

3 SICUREZZA SUL LAVORO ore 6 Obiettivo del modulo formativo è quello di far acquisire ai partecipanti gli elementi di conoscenza della normativa generale e specifica del settore del turismo relativamente alla tutela e salute della sicurezza nei luoghi di lavoro. Favorire lo sviluppo delle competenze necessarie per una corretta ed efficace applicazione della legislazione stessa e di mettere il partecipante in condizione di saper adottare comportamenti conformi alle normative e alle prassi/procedure concernenti la sicurezza negli ambienti di lavoro. Il modulo formativo, oltre ai concetti di base, intende fornire anche gli aggiornamenti alla luce delle nuove disposizioni introdotte dal d.lgs. 81/08 (c.d. Testo Unico sulla sicurezza ) e sulle successive modificazioni ed integrazioni sinora intervenute. Intende inoltre trasmettere ai partecipanti le indicazioni fondamentali per poter organizzare e gestire al meglio la sicurezza negli ambienti di lavoro. Gli argomenti trattati nello specifico saranno i seguenti: 1) Principi generali del D.lgs. 81/2008 e s.m.i. a. Obblighi del datore di lavoro b. Obblighi dei lavoratore c. Struttura e compiti del Servizio di Prevenzione e Protezione d. Compiti del rappresentante dei lavoratori per la sicurezza (RSL) 2) Sorveglianza sanitaria a. Principali compiti del medico competente 3) Prevenzione nei luoghi di lavoro a. Definizione di Rischio e Pericolo b. Valutazione dei rischi c. Misure di prevenzione e protezione d. DPI (dispositivi di protezione individuale): obbligo di uso e requisiti 4) Segnaletica di sicurezza 5) Rischi generici a. Gestione delle emergenze b. Prevenzione incendi c. Misure di primo soccorso 6) Rischi relativi all esercizio delle attività nel settore del turismo

4 PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE E PROBLEM SOLVING ore 10 Obiettivo del modulo è quello di fornire le linee guida per comprendere gli aspetti peculiari per una buona comunicazione essendo la stessa alla base di tutti i rapporti. Alla luce di ciò è importante essere consapevoli sia delle logiche che ad essa sottostanno sia dei processi che è in grado di innescare nonchè delle illimitate potenzialità ad essa connesse. Saper comunicare in modo efficiente ed efficace costituisce una competenza spendibile in tutti i settori, ma risulta di importanza strategica nell ambito del settore turistico e in particolar modo nell accoglienza. L obiettivo è quello di arricchire il bagaglio culturale di ogni partecipante e, al contempo trasfere le basi per migliorare le metodologie di lavoro grazie all acquisizione di una maggiore propensione al problem solving ed all applicazione dei suoi principi e modelli. Il corso si propone di analizzare tutte le fasi del problem solving; dalla definizione del problema fino alla sua soluzione allo scopo di offrire gli strumenti per l identificazione e la risoluzione delle problematiche. 1. la comunicazione 1.1 Linee guida della comunicazione 1.2 Funzioni e caratteristiche della comunicazione 1.3 Gli elementi della comunicazione 1.4 La comunicazione non verbale Canali, sistemi e segnali della comunicazione non verbale Le abilità non verbali La voce 1.5 Le abilità verbali 1.6 Comunicazione come protezione 1.7 La capacità di ascolto 1.8 I comportamenti assertivo, anassertivo e aggressivo 2. cos è il problem solving 2.1 gli strumenti di base 2.2 percezione di un problema o disagio 2.3 definizione del problema reale 2.4 il problema come opportunità 2.5 analisi del problema ed oggettivazione 2.6 ricerca di soluzioni ed ampliamento degli orizzonti al fine di percepire tutte le possibili alternative 2.7 scelta della soluzione 2.8 attuazione della soluzione 2.9 verifica dell effettiva risoluzione e delle eventuali conseguenze 2.10 metodologie applicative (metodo delle 5 w, diagramma di Ishikawa, ecc)

5 ORGANIZZAZIONE TURISTICA ED ACCOGLIENZA ore 25 Obiettivo del modulo è quello di fornire agli operatori del settore turistico le basi per comprendere, analizzare e sviluppare la loro organizzazione. Un approfondimento particolare verrà rivolto alle attività di accoglienza; infatti l ospite di un territorio, sia esso turista, escursionista o acquirente di prodotti tipici, apprezza un servizio accurato, un informazione chiara e corretta, una garanzia di affidabilità sui prodotti che acquista. L obiettivo è quindi quello di trasmettere le competenze necessarie per poter stabilire le linee guida al fine della definizione di un regolamento sugli standard di qualità dell accoglienza turistica. E importante fornire agli operatori ed alle aziende turistiche le linee fondamentali di un percorso finalizzato all innalzamento del livello dell offerta; è ragion comune che tale incremento possa portare ad un beneficio per tutto il territorio, con il vantaggio di creare rete tra tutti gli attori locali quali, la pubblica amministrazione, le imprese e le associazioni. 1. Settore turistico: introduzione 2. Le imprese turistiche 3. Strutture ricettive, indicazioni riguardo: a. Informazione verso l ospite: Segnaletica esterna: per la viabilità, primo segnale di una buona accoglienza Bacheca informativa: prezzi e condizioni Segnaletica aziendale interna: cartelli e frecce che indichino i diversi servizi quali parcheggio, piscina, ecc. Materiale informativo aziendale: relativo alla struttura e ai servizi offerti b. Il personale delle strutture: Preparazione di base: conoscenza dei servizi della struttura Cura dell ospite dal primo contatto fino alla partenza: - Comportamento: saper accogliere con cordialità e gentilezza e disponibilità - Vestiario adeguato - Presentazione della struttura e dei servizi - Invio proposte di soggiorno e di messaggi di auguri per le principali festività. c. Cura dell accoglienza: Dal primo contatto (telefonico, postale, ) fino all arrivo del cliente: cordialità e professionalità, calore e personalizzazione del contatto Accoglienza di soggetti con disabilità Ricerca di uno stile di accoglienza adeguato per ogni struttura ricettiva Importanza del : - Segnale di benvenuto (ex. Consegna di opuscoli all arrivo, di una bevanda, ecc.) - Spazio informativo (per brochure, depliants, ecc.)

6 d. Caratteristiche relative alla struttura: Spazi esterni (cortili, aree verdi, parcheggi, piscine, ecc.) Locali interni (TV, camere, sala pranzo, toilettes, ecc.) Attrezzature adeguate alle persone disabili Sale per somministrazione pasti (aspetti relativi all ordine e alla cura) Biancherie e arredi Aree riservate (es. per bambini) Ospitalità animali domestici Altri servizi quali: modalità di pagamento, servizi di connessione a internet, ecc. e. Predisposizioni programmi di attività per gli ospiti: Escursioni di vario genere e per le diverse tipologie di turisti oltre al materiale informativo di riferimento Noleggio MTB, canoe, maneggi, ecc. Visite turistiche con guida, degustazioni, visite a laboratori artigiani, ecc. f. Tutela dell ambiente Riduzione dell impatto ambientale e forme di turismo sostenibile, in particolare: - la raccolta differenziata e il riciclaggio dei rifiuti - carta e rifiuti speciali (dedicando appositi contenitori) - l utilizzo di carta ed altri prodotti riciclati - l uso di detersivi e detergenti biodegradabili e non inquinanti per le pulizie Riduzione dell inquinamento visivo, elettromagnetico e luminoso Risparmio energetico (impianti di elettricità solari e/o fotovoltaici e utilizzo di lampade a basso consumo energetico) g. Rilevazione della Customer satisfaction: consente di valutare il grado di soddisfazione dell ospite durante il soggiorno o la fruizione di servizi. Tali dati, opportunamente organizzati ed analizzati, offriranno un prezioso patrimonio di conoscenza per il miglioramento continuo della qualità del servizio e l adeguamento dell offerta alle esigenze.

7 TURISMO ACCESSIBILE ore 20 L obiettivo del Turismo Accessibile consiste nel mettere ogni persona, con i suoi bisogni, al centro del sistema turistico; significa infatti saper proporre una elevata qualità dell offerta ed un accoglienza capace di rispondere alle esigenze particolari non solo delle persone con disabilità sensoriale e motoria, ma anche di quelle anziane o con ridotta resistenza fisica, delle mamme con bambini piccoli sul passeggino e delle persone che hanno allergie e intolleranze alimentari. L attività formativa permetterà di acquisire le competenze teoriche e pratiche per comprendere, saper accogliere e rispondere ai bisogni di tutti gli utenti con esigenze speciali. Saranno affrontati sia gli aspetti tecnici che quelli legati alla relazione ed al comportamento al fine di raggiungere un livello di qualità professionale in grado di offrire alla clientela l adeguato servizio. Sono previste lezioni teorico-pratiche con esperienze dirette con turisti portatori di disabilità. Si prevede inoltre l intervento di associazioni e tour operator coinvolti negli aspetti organizzativi del Turismo Accessibile. - Turismo Accessibile: o Elementi di base o Opportunità di un mercato emergente - Conoscere le disabilità: dai limiti alle possibilità - Accoglienza del cliente con esigenze speciali - Le barriere architettoniche, naturali e culturali: come superarle, aggirarle od evitarle - Accessibilità ed informazione - Progettazione ed organizzazione del soggiorno e dell itinerario turistico: accessibilità, trasporti, spostamenti, servizi - Buone prassi e strategie di promozione del prodotto turistico accessibile - Case history e interventi da parte di rappresentanti di associazioni e Tour Operator con esperienza

8 MARKETING E LABORATORIO DI COMUNICAZIONE ore 12 Partendo dalla consapevolezza che l operatore turistico lavora a stretto contatto con il marketing, e potrebbe occuparsi anche della valorizzazione turistico-culturale di determinate località progettando e promuovendo itinerari particolari, l obiettivo del modulo è quello di trasferire delle conoscenze di base relativamente al marketing e alla predisposizione delle strategie da adottare per raggiungere i clienti target anche attraverso i social media. Un ulteriore elemento all interno del marketing è rappresentato dalla comunicazione efficace. Con tale modulo si intende infatti trasferire competenze in merito alla progettazione, realizzazione, redazione e verifica di comunicati stampa, , dossier, report in azienda e manifesti. Il modulo sarà quindi strutturato in più unità con l obiettivo non soltanto di aumentarne l interattività ma anche di facilitarne l apprendimento. Sarà suddiviso in contenuti teorici e pratici e in presentazioni di case history. Questo modulo permetterà al corsista di acquisire una maggiore professionalità e una predisposizione al soddisfacimento delle esigenze di una clientela sempre maggiormente desiderosa di proposte personalizzate che consentano di rappresentare esperienze uniche da ricordare. 1. Elementi di marketing 1.1 Concetto di marketing e ruolo nel contesto aziendale Mission, obiettivi, implicazioni strategiche e nuove applicazioni Le tre mission del marketing: diagnosi, identificazione della strategia, execution e piano di marketing 1.2 Analisi multidisciplinare del contesto: il valore delle informazioni Principi generali e strumenti per il monitoraggio del mercato Analisi dell ambiente esterno, dei trend di mercato e dei propri concorrenti Analisi aziendale: rilevazione dei punti di forza e criticità e matrice SWOT 1.3 Strategia di marketing: il cuore di una pianificazione di successo Definire obiettivi di medio/lungo termine e quelli operativi di breve termine Processo di segmentazione del mercato (B2C e B2B) Verifica del target: attese, motivazioni d acquisto, processo decisionale 1.4 Prodotti/servizi e prezzo Marketing mix Gestione del fattore stagionalità: da elemento critico ad opportunità Prezzo: politica e variabili da considerare per fissarlo 1.5 Distribuzione e promozione Analisi di canale e scelta dell intensità distributiva Piano di comunicazione: finalità, elementi costitutivi e budget 1.6 Marketing turistico applicazioni in ambito turistico anche mediante presentazione di case history 1.7 Web marketing: importanza del sito internet, posizionamento nei motori di ricerca promozione attaverso i social media (Facebook, twitter, google plus ecc.)

9 2. Progettazione, realizzazione, redazione e verifica del materiale di comunicazione: 2.1 Comunicati stampa Dossier e report 2.4 Manifesti, volantini e brochure CREAZIONE DI IMPRESA ore 10 L obiettivo del modulo è quello di fornire delle basi per poter avviare una attività imprenditoriale nel settore del turismo, partendo dallo studio del mercato, dall idea imprenditoriale, dall analisi costibenefici, dalla predisposizione del business plan all espletamento delle principali attività burocratiche. L obiettivo è anche di fornire indicazioni a chi vuole inserirsi o reinserirsi nel mondo del lavoro avviando un impresa o un attività di lavoro autonomo, fornendo una informazione sintetica sul percorso di creazione d impresa, dal concepimento dell idea alla sua realizzazione. Nel modulo è prevista l analisi delle diverse tappe del processo di creazione d impresa e lezioni teorico pratiche al fine di aumentare l apprendimento. Il percorso di avviamento alla creazione di una nuova impresa: 1. Valutazione delle attitudini imprenditoriali: a. individuare i punti di forzai e i punti di debolezza della propria personalità imprenditoriale; b. know-how nel settore turistico ed esperienze pregresse 2. Definizione dell idea imprenditoriale e procedure di base: a. Business idea b. realizzabilità e rischi (necessarie per il Business Plan) c. autorizzazioni da richiedere (atti, autorizzatori, licenze, denunce, visti, nulla-osta, concessioni, prese d atto, ecc.) d. iter procedurale da seguire (ad es. alcune autorizzazioni devono essere chieste prima di iniziare l attività, altre dopo) e. compilazione formulari e modulistica da riempire per le autorizzazioni f. enti a cui presentare la domanda (Camera di Commercio, Comune, Regione, Ministeri, ASL...) 3. Analisi del mercato e del prodotto a. orientarsi al mercato: comprendere esigenze del consumatore per soddisfarle b. individuare il tipo di clientela a cui ci si rivolge c. analizzare il mercato potenziale (dimensione, concorrenza, ecc.) 4. Organizzazione dell azienda: a. risorse materiali (locali, mobili, attrezzature) b. risorse umane (personale)

10 c. risorse finanziarie d. risorse tecnologiche e know-how e. dimensione f. localizzazione g. forma giuridica 5. Business plan a. Definizione e finalità b. del Business Plan c. Regole per una buona redazione del Business Plan 6. Esercitazioni pratiche sulla creazione del Business Plan DISCRIMINAZIONE DI GENERE ore 5 Il percorso ha come finalità quella di promuovere l inserimento ed il reinserimento di inattivi e disoccupati, la riduzione della disoccupazione giovanile soprattutto quella di lunga durata nonché di garantire e favorire le pari opportunità. È stato previsto l inserimento del seguente modulo con la finalità di far conoscere ai discenti il concetto di discriminazione di genere così come definito dalla Direttiva 2002/73/CE relativa all attuazione del principio della parità di trattamento tra gli uomini e le donne per quanto riguarda l accesso al lavoro, alla formazione e alla promozione professionale e alle condizioni di lavoro. - cenni alla direttiva 2002/73/CE - cenni D.lgs. 145 del 30 maggio 2005 (che recepisce la direttiva a livello nazionale) - codice delle pari opportunità tra uomo e donna D.lgs 198/06 o discriminazione diretta ed indiretta o molestie e molestie sessuali o divieto di dicriminazione retributiva o promozione delle pari opportunità ORIENTAMENTO IN USCITA E BILANCIO DELLE COMPETENZE ore 10 La finalità del seguente modulo è quello di costituire un valido supporto sia per eventuali scelte lavorative post corso sia per l applicazione delle conoscenze acquisite in ambito lavorativo qualora tra i partecipanti vi fossero persone già impiegate o per un impiego in situazioni di quotidianità. Il corsista si trova infatti in possesso di molti elementi per poter valutare le conoscenze e competenze acquisite durante tutto il percorso formativo.

11 La finalità è quella di consentire, anche con l ausilio di colloqui individuali e di gruppo, la redazione del personale bilancio di competenze relativamente a quanto appreso durante l intera durata del corso e l impostazione del proprio PAI (Piano di Azione Individuale) sulla base del livello personalmente raggiunto. In questo modulo verranno fornite, anche con il supporto di esercitazioni pratiche e simulazioni alcune nozioni finalizzate ad un adeguata compilazione del curriculum vitae e alla preparazione del colloquio di lavoro. 1. Analisi delle esperienze realizzate e le principali competenze acquisite, in termini di: o Crescita personale: incremento delle competenze relazionali, di espressione orale in lingua, di comprensione, scrittura ed ascolto, ecc. o Crescita professionale: incremento delle competenze sia teoriche che pratiche, siano esse legate ad aspetti tecnici e informatici, incremento delle abilità di espressione in diversi contesti, sia didattici che di vita. o Strumenti dell orientamento e bilancio delle competenze o PAI (Piano di Azione Individuale) 2. Predisposizione del CV e della lettera di presentazione: o Principali modelli di CV (libero, Europass, ecc.) o Illustrazione dei vari formati e spiegazione delle differenze o Illustrazione di diverse lettere di presentazione o Cosa esaltare e cosa evitare nel CV o Esercitazione pratica in aula per la presentazione di un buon CV. 3. Colloquio di lavoro: o Come preparare un colloquio di lavoro focalizzandosi sulle proprie aspettative o Raccontare se stessi, approfondire il proprio curriculum e far capire perché si vuole ricoprire una determinata posizione e cosa ci si aspetta o Essere preparati a rispondere alle domande dell esaminatore o Simulazioni di colloqui

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