LA CARTA DEI SERVIZI

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1 SERVIZIO DI ASSISTENZA EDUCATIVA SCOLASTICA E DOMICILIARE Falconara Marittima (An) LA CARTA DEI SERVIZI 1

2 Sommario PREMESSA PRESENTAZIONE E PRINCIPI INFORMATORI DEL SERVIZIO... 4 Presentazione del servizio... 4 Definizione e finalità del servizio... 4 Destinatari... 6 Principi ispiratori ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO... 8 Prestazioni... 8 Trasparenza delle prestazioni erogate nel SED... 9 Modalità di erogazione del Servizio Personale Privacy MODALITÀ DI ACCESSO E COSTO DELLE PRESTAZIONI Modalità di accesso ASSETTO ORGANIZZATIVO INTERNO Organizzazione e coordinamento MODALITA DI RECLAMO RIFERIMENTI CONTRATTUALI QUALITA SOCIALE DEL SERVIZIO Gli obiettivi di qualità Gli standard di qualità garantita e rilevazione della qualità percepita La rendicontazione sociale Il sito internet aziendale: MODALITA DI AGGIORNAMENTO MODIFICA DELLA CARTA DEI SERVIZI NORMA DI RINVIO

3 PREMESSA. La Carta dei Servizi rappresenta per L Agorà Marche l impegno concreto a rispettare, nei rapporti con gli utenti, diritti, regole e standard di qualità dichiarati espressamente. La presente Carta dei Servizi si conforma alla normativa in vigore ed alle migliori prassi esistenti sul territorio nazionale e regionale nel settore dei servizi sociali pubblici. utenti. La Carta descrive con un linguaggio chiaro e semplice una serie di informazioni preziose per gli Qual è il servizio offerto. Descrive l organizzazione, le finalità ed i principi a cui si ispira ciascuna tipologia di servizio. Chi e come può accedervi. Contiene l indicazione delle categorie di utenti a cui è destinato il servizio e la descrizione delle modalità di accesso. Le modalità di funzionamento. Descrive il modello generale di organizzazione del servizio, gli addetti, le qualifiche, i compiti, le regole, gli orari, le modalità di partecipazione, etc. I diritti garantiti agli utenti. Contiene la descrizione delle garanzie riconosciute agli utenti circa le modalità di partecipazione, gli obiettivi e gli standard di qualità. I livelli di qualità garantiti agli utenti. Contiene la descrizione degli standard di qualità garantiti nel servizio e gli impegni della struttura rispetto al loro mantenimento e miglioramento. Le procedure di reclamo. 3

4 Descrive i termini e le modalità con cui gli utenti possono sporgere reclamo contro fatti e/o comportamenti ritenuti lesivi dei loro diritti riguardo alle modalità di partecipazione, agli obiettivi ed agli standard di qualità garantiti. Il costo del servizio. Contiene l informazione sugli eventuali costi del servizio, le modalità di pagamento e sulle procedure necessarie per ottenere eventuali esenzioni, riduzioni, etc. 1. PRESENTAZIONE E PRINCIPI INFORMATORI DEL SERVIZIO. Presentazione del servizio Le attività ed i servizi descritti nella presente Carta sono ricompresi e fanno parte del sistema integrato degli interventi e dei servizi sociali del Comune di Falconara Marittima. I servizi erogati sono: assistenza domiciliare rivolta a disabili e famiglie con minori in situazione di disagio, assistenza educativa scolastica del Comune di Falconara Marittima. La Gestione del Servizio è affidata alla L Agorà d Italia società cooperativa sociale consortile onlus la quale ha designato come esecutore del Servizio L Agorà Marche cooperativa sociale onlus. Le sede legale de L Agorà d Italia coop. Soc.le consortile è ad Arezzo, in via Don Luigi Sturzo 148 telefono fax e mail direzione@cooperativagora.org La gestione dispone di una sede operativa situata presso la Sede legale de L Agorà Marche a Falconara Marittima in via Marsala 29, tel fax Definizione e finalità del servizio Per Servizio di assistenza educativa scolastica si intende un complesso di interventi e prestazioni di carattere socio-educativo, anche temporanei, erogati prevalentemente presso le sedi scolastiche ma con possibilità di estendersi anche ad altre realtà territoriali in relazione al progetto di integrazione scolastica. 4

5 La finalità principale del servizio è quella di sviluppare una cultura dell integrazione sia nell ambito del progetto educativo realizzato nel contesto scolastico sia all interno della più vasta rete sociale con cui tale progetto di volta in volta va a collegarsi. Nello specifico è un intervento di tipo specialistico quale secondo segmento della più articolata assistenza all autonomia ed alla comunicazione personale da svolgersi con personale qualificato. Le finalità specifiche del servizio, possono essere così enucleate: garantire il diritto all educazione e all istruzione della persona disabile; sviluppare le potenzialità della persona disabile nell apprendimento, nella comunicazione, nelle relazioni e nella socializzazione; collaborare alla progettualità integrata con gli Enti preposti, Istituzioni Scolastiche, Asur, Enti privati convenzionati, U.M.E.E., Centro di riabilitazione Bignamini e con le famiglie interessate; prevedere l assistenza specialistica finalizzata alla conquista dell autonomia fisica, relazionale e di apprendimento del soggetto cui l intervento è rivolto, ad esclusione degli interventi di assistenza di base di competenza dell Istituzione scolastica statale e/o parificata; integrare l alunno disabile con il contesto scolastico; collaborare con il personale scolastico per realizzare progettazioni condivise; svolgere il servizio socio-educativo nel rispetto del Piano Educativo Individualizzato PEI - di cui all art.12 della L.104/92 ( che specifica gli interventi socio-educativi richiesti e che si colloca a sua volta nel Piano dell Offerta Formativa POF che le scuole redigono ai sensi del D.P.R. 275/99), secondo il monte ore settimanale determinato, per ciascun caso, dalle risultanze del Gruppo di lavoro per l handicap ai sensi dell art.15 della L.104/92 e della LR18/96 e successive modificazioni e formalmente richiesto dal Capo di Istituto. Per Servizio di Assistenza Educativa Domiciliare si intende il complesso di prestazioni di natura socio-educativa effettuate prevalentemente a domicilio con particolare riferimento a categorie di soggetti quali minori diversamente abili. Il SED ha l obiettivo principale di garantire l autonomia personale e sociale dell utente, l integrazione nel contesto di vita al fine di prevenire l istituzionalizzazione. In particolare le finalità sono quelle di: 5

6 realizzare interventi mirati al benessere generale dell utente in ambito domiciliare ed extra domiciliare; stimolare il raggiungimento e il mantenimento dell autonomia personale e sociale; garantire all utente il supporto durante lo svolgimento degli atti quotidiani di vita; Il SED rivolto ai minori con disagio ha l obiettivo di promuovere il benessere e l integrazione sociale dell utente. In particolare il servizio ha lo scopo di : sostenere e potenziare le capacità del minore; favorire un ambiente di vita dignitoso adeguato alle esigenze del minore; sostenere la famiglia nel ruolo educativo; fornire un aiuto nella gestione delle relazioni genitori figli. Destinatari Sono destinatari del Servizio Assistenza Educativa scolastica gli alunni in situazione di disabilità che, secondo le risultanze del Gruppo di Lavoro per l Handicap, necessitano di un intervento anche temporaneo di natura socio-educativa, i quali: sono in possesso della certificazione della Legge 104/92 ; risiedono nel Comune Falconara Marittima; frequentano scuole di ogni ordine e grado (dai nidi d infanzia alle scuole primarie, medie primarie e medie secondarie) del Comune di Falconara Marittima e fuori da tale territorio, ove non ne esistessero equivalenti presso il Comune di residenza. Sono destinatari del Servizio Educativo Domiciliare: sono in possesso della certificazione della Legge 104/92 ; minori in situazioni di disagio; nuclei familiari con situazioni a rischio; che risiedono nel Comune Falconara Marittima. Principi ispiratori. 6

7 La Gestione del Servizio riconosce agli utenti, ai loro familiari nonché agli organismi accreditati di volontariato e di rappresentanza, la tutela dei seguenti diritti. Centralità della persona e della famiglia. Al momento dell accesso al servizio si sviluppa e concorda con l utente, i familiari ed i Servizi coinvolti, un progetto di assistenza individuale, dove necessità, desideri, preferenze ed obiettivi di ciascuno, quando appropriati, sono alla base dell assistenza fornita. Indipendenza. L utente viene assistito nel prendere decisioni e nel controllare la propria vita e gli viene dato supporto per mantenere la sua indipendenza. Rispetto. Assistenza e supporto sono fornite in modo tale da mantenere il rispetto della privacy, della dignità e dello stile di vita dell assistito in ogni momento. Il personale all atto dell assegnazione sottoscrive uno specifico Codice di comportamento. Privacy. L utente ed i familiari sanno che le informazioni personali sono trattate nel pieno rispetto normativa che tutela la privacy delle persone. Professionalità. l utente riceve un assistenza qualificata ad opera di personale professionale ed affidabile. Supervisione. l utente beneficia di personale di assistenza che viene regolarmente supervisionato. Protezione. Sono protetti la salute, la sicurezza ed il benessere dell utente e di chi lo assiste. Gli utenti inoltre sono protetti da abusi, trascuratezze o autolesionismo. Tutela dai rischi. Il rischio di incidenti o danni agli utenti o al personale è minimizzato. Cura degli oggetti personali. Gli oggetti personali dell utente sono protetti durante l assistenza. 7

8 Documentazione. Viene mantenuta documentazione scritta di tutti gli eventi più importanti relativi all assistenza; gli utenti attuali o potenziali dei servizi hanno diritto di accesso ad ampie informazioni affinché possano compiere scelte consapevoli. Chiarezza e responsabilità. L utente beneficia della chiarezza dei ruoli e delle responsabilità del personale. Efficienza. L utente sa di ricevere un servizio ben progettato e ben organizzato. Continuità. L utente beneficia della continuità del servizio. Qualità del servizio. Il servizio è reso in base ad un efficace sistema di qualità che si basa sui risultati ottenuti nei confronti dell assistito e nel quale gli obiettivi da perseguire e le prescrizioni da rispettare sono definiti e controllati in maniera continuativa dagli assistenti e dai loro responsabili. Apprezzamenti e reclami. L utente, i familiari, i Servizi sociali e le associazioni di tutela sanno che i loro apprezzamenti o i loro reclami saranno ascoltati, recepiti e presi in seria considerazione. Partecipazione. E garantita la possibilità di conoscere e di partecipare alle scelte organizzative che influiscono direttamente sulla fruizione del servizio attraverso momenti di informazione, incontro e verifica con il coordinatore del servizio. Trasparenza. Sono resi disponibili i risultati della valutazione della qualità del servizio. 2. ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO. Prestazioni. Il servizio di Assistenza Educativa scolastica garantisce le seguenti prestazioni: 1. collaborazione alla realizzazione di attività funzionali al progetto didattico-educativo; 8

9 2. attivazione di interventi socio-educativi finalizzati a favorire la comunicazione, la relazione, l autonomia e i processi di apprendimento; 3. attivazione di interventi di assistenza di base, con l aiuto del personale scolastico A.T.A.; 4. attivazione di progetti specifici, se definiti all interno del Gruppo di lavoro per l handicap e condivisi con il Responsabile Comunale del Servizio; 5. partecipazione alle riunioni di programmazione con gli insegnanti e con i Referenti per l Handicap del plesso scolastico e con il Coordinatore del Servizio; 6. partecipazione agli incontri con i tecnici dei servizi territoriali e/o operatori dell equipe integrata. Le prestazioni del servizio di assistenza educativa scolastica vengono erogate, nei giorni dal lunedì al sabato, conformemente al progetto scolastico. Il Servizio Educativo Domiciliare garantisce le seguenti prestazioni: addestramento in attività manuali, motorie espressive; interventi tesi al raggiungimento dell autonomia personale ad esempio negli atti quotidiani di vita (acquisizione di autonomia al momento del pasto, nell igiene personale, ecc ) interventi tesi al raggiungimento dell autonomia sociale ad esempio mediando con il gruppo dei pari e favorendo l integrazione in contesti socializzanti (centri di aggregazione e ludoteche). Trasparenza delle prestazioni erogate nel SED Per garantire la trasparenza delle prestazioni erogate nel Servizio SED la Cooperativa Agorà Marche si avvale di un software di rilevazione informatica delle presenze, Saturno, grazie al quale è possibile registrare la presenza dell educatore presso il domicilio dell utente. Ad ogni educatore vengono assegnati un codice e una password personali. L educatore dal telefono fisso o dal cellulare dell utente chiama un numero verde completamente gratuito, che lo collega al sistema Saturno. L educatore digita il proprio codice e la propria password all entrata e all uscita. Il Coordinatore del Servizio e il Dirigente dei Servizi Sociali del Comune di Falconara Marittima possono accedere in qualsiasi momento alla registrazione degli accessi e verificare il tempo effettivo delle prestazioni svolte. 9

10 Questo garantisce all utente la certezza di ricevere la prestazione nei giorni e negli orari stabiliti all attivazione del servizio. Modalità di erogazione del Servizio Agorà Marche garantisce l erogazione del servizio con proprio personale regolarmente assunto, avente i requisiti professionali e tecnici adeguati. Le prestazioni del servizio di Assistenza Educativa scolastica vengono erogate, nei giorni dal lunedì al sabato, conformemente al progetto scolastico. Le prestazioni di Assistenza Educativa Domiciliare vengono svolte dal lunedì al sabato. Gli educatori sono presenti presso i centri di aggregazione secondo le modalità e gli orari sopra indicati. Per gli aspetti gestionali ed organizzativi il servizio è coordinato da un referente della Cooperativa Agorà Marche il quale è reperibile presso l ufficio di Falconara Marittima in via Marsala 29 Personale. Gli operatori del Servizio sono educatori inquadrati al livello D1/D2 del CCNL delle Cooperative sociali. Privacy Premesso che al fine dello svolgimento delle proprie attività la Cooperativa L Agorà d Italia tratta, controlla e custodisce i dati e che dal primo gennaio 2004 è entrato in vigore il nuovo Codice in materia di protezione dei dati personali, il quale richiede oltre ai vari adempimenti di sicurezza che il titolare del trattamento adotti tutte le misure necessarie affinché non avvenga violazione da parte dei terzi dei dati; ciò premesso la Cooperativa mette in atto tutti gli adempimenti attuativi previsti dal Codice per la Privacy, e si impegna a rispettare ed far rispettare ai propri incaricati quanto previsto in materia di misure minime di sicurezza per la preservazione dei dati. 3. MODALITÀ DI ACCESSO E COSTO DELLE PRESTAZIONI. 1

11 Modalità di accesso L accesso al SAS avviene tramite richiesta scritta fatta pervenire dalle autorità scolastiche o dai responsabili degli asili nido all U.O.C. Pubblica Istruzione Diritto allo Studio ed Integrazione Scolastica del Comune di Falconara Marittima nel rispetto delle normative vigenti in materia, in collaborazione con l U.M.E.E. Il servizio viene erogato secondo il calendario scolastico delle scuole di ogni ordine e grado. Per minori in situazione di grave disagio sociale il servizio sarà erogato su segnalazione delle autorità scolastiche previa relazione dell U.M.E.E. e previa autorizzazione dell Amministrazione Comunale. L accesso al SED avviene tramite richiesta scritta fatta pervenire all Ente Comunale dal Servizio Referente per l area disabili e per l area minori che ha in carico l utente (U.M.E.E. U.M.E.A., Istituti accreditati, Consultorio familiare..) nel rispetto delle normative vigenti in materia. I Servizi vengono erogati di norma dal 1 ottobre al 31 luglio, in situazioni particolari il servizio viene erogato durante tutto l anno senza nessuna interruzione previa autorizzazione del Comune di Falconara Marittima. 4. ASSETTO ORGANIZZATIVO INTERNO. Organizzazione e coordinamento. L organizzazione ed il coordinamento del Servizio sono di competenza del Coordinatore operativo. Il coordinamento operativo del Servizio è attribuito ad un referente-coordinatore dipendente della Cooperativa Agorà Marche, in possesso di specifica e comprovata esperienza. Il coordinatore operativo è un professionista che ha, fra i compiti principali, quello di analizzare la corrispondenza tra le prestazioni erogate e le direttive impartite dall Ente Appaltante. Allo stesso compete inoltre il raggiungimento dell obiettivo prioritario che è il mantenimento della continuità di rapporto utente/operatore, per tutti gli utenti gestiti. Le attività svolte dal Coordinatore del Servizio per gli aspetti gestionali ed organizzativi prevedono, nello specifico, lo svolgimento delle seguenti prestazioni: 1. gestione del personale socio-educativo e delle relative sostituzioni in caso di assenza dal servizio; 1

12 2. referenza organizzativa del servizio con le varie istituzioni scolastiche; 3. predisposizione di dati sull andamento del servizio da fornire al competente Ufficio comunale responsabile del servizio; 4. valutazione e verifica costante del servizio affidato; 5. controllo del rispetto dell orario del personale socio-educativo; 6. controllo e visto dei fogli firma individuali; 7. compilazione del prospetto riepilogativo relativo alle ore di ogni educatore, nel rispetto delle indicazioni fornite dal Responsabile Comunale del Servizio; 8. collaborazione organizzativa con il Responsabile Comunale del Servizio 9. partecipazione alle riunioni con le istituzioni scolastiche, referenti del Comune di Falconara Marittima, il personale socio-educativo. 5. MODALITA DI RECLAMO La Struttura garantisce agli utenti e ai loro familiari, nonché agli organismi accreditati di volontariato e rappresentanza, la possibilità di manifestare apprezzamenti o di sporgere reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni. Gli utenti o gli altri soggetti sopra indicati possono esercitare il proprio diritto all apprezzamento o al reclamo tramite apposita procedura denominata Procedura gestione reclami, allegata alla presente. Qualora l utente o gli altri soggetti legittimati a sporgere reclamo non si ritengano soddisfatti delle risposte ottenute in prima istanza tramite l apposita procedura di cui sopra, possono rivolgersi alla Direzione della Cooperativa L Agorà d Italia via fax al numero , tramite Racc. A/R scrivendo all indirizzo Via Don Luigi sturzo 148, Arezzo, chiedendo, se opportuno, un appuntamento con il Direttore. 6. RIFERIMENTI CONTRATTUALI Gli operatori del Servizio sono educatori inquadrati al livello D1/D2 del CCNL delle Cooperative Sociali. 7. QUALITA SOCIALE DEL SERVIZIO. Gli obiettivi di qualità. 1

13 Gli obiettivi di qualità del Servizio sono: rispondere ai bisogni delle persone tutelare i loro diritti e richiederne la partecipazione erogare un servizio di buon livello organizzativo erogare un servizio di buon livello tecnico-operativo ricercare efficienza ed efficacia. Gli standard di qualità garantita e rilevazione della qualità percepita. Il processo di valutazione del servizio dovrà prevedere il monitoraggio dei seguenti aspetti: qualità del servizio; qualità dell intervento socio-educativo; quantità delle risorse; quantità dei risultati; analisi dell andamento dei costi del servizio La presente Carta dei Servizi definisce: a) gli obiettivi di qualità della struttura che sono: o o o o o rispondere ai bisogni delle persone tutelare i loro diritti e richiederne la partecipazione erogare un servizio di buon livello organizzativo erogare un servizio di buon livello tecnico-operativo ricercare efficienza ed efficacia. Gli standard di qualità garantita e rilevazione della qualità percepita. Alla presente Carta, sono allegate le schede che contengono gli specifici indicatori di qualità che la gestione del servizio si impegna a rispettare. L impresa sociale che gestisce il servizio è certificata con lo standard di qualità UNI EN ISO- 9001/

14 La rendicontazione sociale. Per L Agorà d Italia il Bilancio Sociale è uno strumento di rendicontazione della responsabilità sociale che descrive come l azienda distribuisce il valore aggiunto sociale cioè l insieme dei benefici (non solo economici) portati ai propri principali interlocutori che sono: le Risorse Umane, i Clienti, i Fornitori, i Finanziatori, la Pubblica Amministrazione, la Comunità e l Ambiente. Ogni organizzazione sociale è responsabile degli effetti che la propria azione produce nei confronti dei suoi interlocutori e della comunità. Tale responsabilità richiede di dar conto della propria azione ai diversi interlocutori, costruendo con essi un rapporto fiduciario e di dialogo permanente. Il Bilancio Sociale de L Agorà d Italia nasce dalla collaborazione tra: Fondazione Made in Arezzo, Centro studi e ricerche di Etica applicata e Responsabilità sociale del Dipartimento di studi storico-sociali e filosofici dell Università di Siena Unione Nazionale Consumatori - Delegazione di Arezzo Il gruppo di lavoro che ha curato la revisione è coordinato dal Prof. Mariano Bianca, Direttore del Dipartimento di studi storico-sociali e filosofici e Presidente del Comitato scientifico della Fondazione Made in Arezzo. Il Bilancio Sociale de L Agorà d Italia adotta gli standard di rendicontazione sociale a cura del Centro studi e ricerche di Etica applicata e Responsabilità sociale dell Università di Siena e della Fondazione Made in Arezzo. Il progetto è patrocinato dalla Unione Nazionale Consumatori di Arezzo, Comitato di Arezzo. I risultati dei questionari di gradimento somministrati annualmente agli ospiti ed ai familiari sono pubblicati all albo della struttura e sul sito internet della Cooperativa all indirizzo La redazione dei contenuti e la realizzazione grafica sono a cura di Made in Arezzo Sas. Il sito internet aziendale: 1

15 L Agorà d Italia soc. coop. Soc.le consortile onlus dispone su una propria piattaforma internet di un programma di informazione, orientamento e monitoraggio dei servizi erogati presso le proprie strutture residenziali, semiresidenziali e domiciliari, gestite con un certo grado di autonomia e responsabilità. Il programma si rivolge a: Clienti/Utenti Enti pubblici Associazioni ed organizzazioni private Dipendenti e collaboratori Pubblica amministrazione Partner Fornitori e finanziatori Pubblico generico Il sito ha lo scopo di fornire a tutti i portatori di interesse con una navigazione semplice e accessibile, informazioni e notizie specifiche sui servizi e sulle attività delle strutture. Le finalità principali del programma si possono così descrivere: garantire la maggiore trasparenza possibile nella erogazione dei servizi residenziali presso le nostre strutture. offrire agli utenti, ai soggetti qualificati che assumono la presa in carico professionale del caso (servizio sociale e medici di famiglia) ed agli Enti invianti un servizio di informazione e monitoraggio sulle prestazioni erogate. consentire il monitoraggio a distanza via internet continuo, personalizzato ed aggiornato degli aspetti di salute e relazionali dei singoli ospiti delle strutture. Il programma è disponibile sul sito internet della Cooperativa all indirizzo e si attiva semplicemente accedendo dalla Home Page alla sezione: VISITA LE NOSTRE STRUTTURE RESIDENZIALI, SEMIRESIDENZIALI E DOMICILIARI. Il programma dispone di due livelli accesso, uno pubblico ed uno strettamente riservato ai soggetti autorizzati ad accedervi nel rispetto della normativa sulla tutela della privacy. 1

16 Ai Servizi SED e SAS di Falconara Marittima sono dedicate specifiche pagine informative. La redazione dei contenuti e la realizzazione grafica sono a cura di Made in Arezzo Sas. 8. MODALITA DI AGGIORNAMENTO MODIFICA DELLA CARTA DEI SERVIZI Per essere funzionale al suo scopo, la carta dei Servizi deve essere costantemente aggiornata. Ogni qualvolta la Cooperativa Agorà Marche riceva dall Ente titolare della Gestione dei Servizi comunicazione di modifiche alle modalità di accesso ed erogazione delle prestazioni, o modifiche al regolamento del Servizio; provvede a modificare la Carta dei Servizi e a inviarne copia sia agli Enti Titolari della Gestione che agli Utenti del Servizio. Di norma, in assenza di comunicazione di modifiche da parte degli Enti, le carte dei Servizi vengono revisionate annualmente per garantire la diffusione di informazioni corrette ed aggiornate. 9. NORMA DI RINVIO Per quanto non previsto dalla presente Carta dei servizi si fa riferimento alle specifiche norme contenute nel Regolamento del Comune di Falconara. 1