i servizi on line del Comune di Livorno visti dagli utenti

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1 i servizi on line del Comune di Livorno visti dagli utenti Dati di utilizzo Risultati della customer satisfaction a cura di Graziella Launaro

2 Servizi on line perché? per scelta.sportello del cittadino per dovere.. sportello imprese per opportunità. e-procurement per legge.. albo on line

3 Rilevazione 2010 INFORMAZIONI SUGLI INTERVISTATI della 2^ fase di rilevazione Hanno potuto partecipare all'indagine tutti i cittadini, che si sono recati presso i tre uffici interessati nel periodo della rilevazione, che hanno accettato di essere intervistati N. cittadini - utenti intervistati totale Anagrafe SUAP URP totale Anagrafe SUAP URP Anagrafe 89 SUAP 7 URP 1 N. intervistati che hanno chiesto di ricevere i risultati dell'indagine al proprio indirizzo di posta elettronica 208 N. suggerimenti totale 97 Fonte : U. controllo qualità e carte dei servizi comunali Svil.Pers

4 2010 Mezzo preferito per comunicare con l'ufficio comunale valore medio sportello telefono fax posta elettronica/internet sms 64,17% 13,23% 2,46% 19,11% 1,02% Uso del PC uso regolare del PC non uso regolare del PC non risponde valore medio 78,91% 20,75% 0,34% Anagrafe 72,79 26,72 0,49 URP 85,03 14,29 0,68 Uso di Internet uso regolare di Internet valore medio 77,86% Anagrafe 71,81 URP 83,90 non uso regolare di Internet non risponde 17,15% 4,99% 27,94 0,25 6,12 9,98 Conoscenza del sito conoscenza sito comunale non conoscenza sito comunale non risponde valore medio 69,06% 25,49% 5,44% Anagrafe 61,03 38,48 0,49 URP 77,10 12,02 10,88 Anagrafe SUAP URP 60,78 15,43 1,49 20,63 1,67 66,17 10,70 4,73 17,41 1,00 65,55 13,58 1,18 19,29 0,39 Fonte : U. controllo qualità e carte dei servizi comunali Svil.Pers

5 indagine 2010 Servizi da trovare nella sezione Servizi al cittadino Anagrafe URP 16,78 Tasse e tributi 10,49 Scuola 6,29 Edilizia 27,10 Traffico e mobilità 7,52 Modulistica 26,75 altro 5,07 Fonte : U. controllo qualità e carte dei servizi comunali Svil.Pers

6 cittadino.comune.livorno.it anno 2012 : media m/g visitatori 200 per visite (al 27 giugno ) Servizi base Anagrafe: autocertificazioni, cambio domicilio, titolo studio Scuola: iscrizioni, estratto conto / pagamento mensa Permessi traffico ZTL: rinnovi / cambio targa Edilizia: consultazione pratiche Tributi : consultazione ICI Pagamenti on line : contravvenzioni C.d S., ZTL,mensa Modulistica

7 Nuovi servizi 2012 Anagrafe/ Stato civile: certificati on-line Polizia municipale: visualizzazione foto sanzioni varchi Sociale: domanda assegno maternità/nucleo familiare Traffico: Rilascio autorizzazione giornaliera, Duplicato per smarrimento e variazione residenza per ZTL Pagamenti: Diritti di segreteria SCIA, Imposta di soggiorno

8 Accessi primi 6 mesi , , , ,5

9 qualche dato 2012 Risultati Gennaio/Giugno rispetto all intero 2011 Pagamento bollettini mensa 469 rispetto a 370 rinnovo ZTL, cambio targa, nuova autorizzazione 1284 rispetto ai 920 pagamenti on line 1239 rispetto 1040 ; solo 287 per la SCIA edilizia on line Credenziali rilasciate 864 rispetto a 891 del 2011 Accessi alle pratiche edilizie 1332 rispetto ai 1200 del 2011

10 Primi 6 mesi a confronto ZTL /pagamenti on line Ztl 602 Pagamenti on-line

11 Pagamenti tabaccherie supermercati

12 Certificati on line novità da notai a seguito di convenzione da febbraio

13 Nuova indagine on line2012 in corso campione di 79 cittadini I procedimenti sono completi 68,4 % ( no 2,6) Semplificano necessità 55,7 % (no 6,3) Sportello cittadino complessivo 41,8 % (no 3,9) Completezza informazioni 20,3 % ( no 8,9)

14 Portale per i Servizi delle Attività produttive suap.comune.livorno.it Visitatori diversi log per mese 2615 per una media m. di 3400 visite Informazione : c. a 500 schede descrittive procedimenti e modulistica ( banca dati condivisa a livello reg.) Servizi on line: per tutte le tipologie di procedimenti di cui sopra Procedimenti dal 1/1 al 31/ PEC 691 AIDA e Servizi Rete Civica 1750 Invio tradizionale (consegna a mano, posta, fax) 544 Totale 2985 anno

15 Rilevazione 2010 Cosa può favorire l'uso dei servizi on line SUAP Cosa può favorire l'uso dei servizi on line campagna di informazione mirata SUAP campagna di informazione mirata 26,03 attività di formazione 26,03 11,23 attività di formazione 11,23 stabilire tariffe più favorevoli per stabilire tariffe più favorevoli per chi attiva servizi on line chi attiva servizi on line semplificare e diminuire i tempi di evasione della pratica semplificare e diminuire i tempi altro della pratica di evasione altro 9,59 9,59 37,81 15,34 37,81 15,34 Fonte : U Controllo Qualità e carte dei Servizi

16 15 novembre 31 dicembre 2011

17 L indice di customer satisfaction (su un campione ristretto ) ottiene un punteggio di 3, 93 su un massimo di 5, che mostra un livello di gradimento soddisfacente, ma front office attrazione fatale? Disponibilità: 4,78 su un massimo di 5 Gestione del contatto con l'utente: 4,50 Interattività / full digital/reperibilità delle informazioni : 3,44

18 SCIA edilizia on line dati utilizzo da marzo 2012 Scia edilizia 276 Documentazione integrativa 119 Indagine c.s Periodo 1 aprile 15 aprile Hanno risposto n. 11 utenti

19 L indice di customer satisfaction ottiene un punteggio di 3,61 su un massimo di 5 Attestazione ( ricevuta) 4,64 Accessibilità 3,86 Adeguatezza delle informazioni, 3,48 Semplificazione e Adeguatezza delle informazioni 2,73

20 La domanda n.10:iinformazioni per migliorare l interazione on line risultati Per migliorare le modalità di contatto con l ufficio vorrei che fosse disponibile nelle pagine web dedicate alla SCIA: Il numero telefonico del tecnico istruttore 27% l indirizzo e mail del tecnico istruttore 36%

21 Non solo sportelli altri servizi crescono..

22 E-procurement La procedura, partita nel 2002, ha fidelizzato ormai quasi 2000 imprese,( in estensione regionale a c.a 8000) Dal 2010 ad oggi effettuate c.a. 200 procedure di gara

23 Facebook il giorno della neve

24 CN on line propone ai lettori una vasta gamma di articoli Tutti rigorosamente legati alla città, contenitore in progress, realizzato con il contributo dei lettori, che possono pubblicare i loro interventi,

25 Grazie a Facebook È nata una galleria fotografica!!!! nel CN on line Lo spazio "Il vostro contributo" è pensato proprio per i cittadini: una finestra sulla loro creatività dove pubblicare racconti, poesie, foto. In occasione delle neve, febbraio u.s.,postata, da parte di un lettore fotomatore, la notizia su Facebook che il Comune ricercava foto dell evento straordinario,un centinaio di foto, con liberatoria dell autore, sono state pubblicate nello spazio "fotonews"

26 il Comune su ebay aprile 2012

27 Pagine Visualizzate Numero di pagine Se Mesi Boom degli accessi in rete!! Ottimi affari per il comune sia in senso economico che etico ( riciclo anziché rottamazione) su 75 beni venduti 72 per ( dati U. Provveditorato promotore della iniziativa )

28 Un caso di successo : il servizio delle iscrizioni scolastiche multicanale Grazie alla digitalizzazione ed ad un ripensamento del servizio in funzione delle esigenze dell utenza si può fare l iscrizione ( dati ultime iscrizioni nidi ): A sportello comunale 376 A sportello decentrato ( ipercoop ) 381 Via internet con uso credenziali rilasciate a sportello ( x accesso generale) o via sms (temporanee) 223

29 Streaming delle sedute del CC da ottobre 2011 i contatti sono circa suddivisi in effettuati in diretta e in differita. ( 400 contatti in differita per seduta bilancio)

30 Obiettivi futuri Migliorare la qualità dei servizi esistenti in stretto contatto con gli utenti Conquistare sempre più la loro fiducia nei servizi telematici Esplorare nuove funzionalità: Cloud? Mgovernment? Mgovernment?

31

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