Fase 1 - evidenze scientifiche e best practice ACCOGLIENZA STATO DEL PROGETTO AL 7 GIUGNO 2012

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1 Fase 1 - evidenze scientifiche e best practice 1 ACCOGLIENZA STATO DEL PROGETTO AL 7 GIUGNO 2012

2 1. Aspetti generali 2. Aspetti specifici 3. Ascolto e lettura della domanda 4. Le competenze professionali specifiche degli operatori dedicati all accoglienza 5. L offerta delle prestazioni 2 ALLEGATI Accordo Stato regioni Riorganizzazione del sistema di assistenza ai tossicodipendenti Hypertext Approfondimento accoglienza (Roberta Balestra e Cristina Stanic) Hypertext L accoglienza quale indicatore della qualità percepita da operatori ed utenti (Massimo Bona) Hypertext DGR 8720 Regione Lombardia Riqualificazione dei servizi territoriali per le dipendenze Hypertext La procedura di accoglienza da Regolamento di organizzazione del Ser.T. (Raffaele Lovaste e Gabriele Pellegrini) Hypertext

3 Aspetti generali (1) 3 Per ACCOGLIENZA si intende: il servizio di front-office; la fase iniziale della relazione di presa in carico della persona. La letteratura riconosce nell accoglienza un indicatore della qualità percepita da operatori e pazienti. Rappresenta il primo contatto fra persona e servizio ed è determinante per favorire l accesso alle cure. Come servizio di front office si tratta di un ganglio centrale dell organizzazione: - gestisce la domanda dei soggetti che per qualsiasi motivo si rivolgono al servizio; - gestisce la domanda dell utenza in entrata (utenza già in carico e nuova), con l obiettivo di facilitare i percorsi di presa in carico e di mettere a proprio agio la persona e gli eventuali familiari; - gestisce i tempi di attesa; - gestisce la comunicazione telefonica con l esterno; - collabora con gli operatori impegnati nella presa in carico per facilitare lo svolgimento dell attività.

4 Aspetti generali (2) 4 Come fase della presa in carico è maggiormente efficace se dà attenzione ai seguenti fattori: 1. ACCESSIBILITA : accesso libero, ascolto immediato, flessibilità, semplicità e chiarezza dei percorsi/procedure, orari di apertura ampi e fruibili, tempi di attesa per le risposte ridotti al minimo. 2. ASPETTI RELAZIONALI: disponibilità, cortesia, ascolto attivo e non giudicante, accompagnamento nella formulazione del progetto di cura, personalizzazione della risposta, attenzione alla riservatezza. 3. ASPETTI DI CONTORNO: ambiente confortevole e curato, spazi adeguati per assicurare la privacy, assenza di barriere, strumenti di lavoro disponibili ed efficienti.

5 Aspetti specifici 5 Nei servizi per le dipendenze la fase di accoglienza va dall accettazione della domanda alla valutazione diagnostica multidimensionale e multidisciplinare. Finalità: informare ed orientare; ascoltare la domanda della persona e degli eventuali accompagnatori; effettuare una prima analisi dei bisogni, delle richieste e delle risorse a disposizione (della persona e del servizio); fornire una risposta di carattere generale e/o una risposta tempestiva per eventuali situazioni di urgenza; indirizzare la persona all équipe multidisciplinare di riferimento per la valutazione diagnostica e per il programma di cura. Qualora la natura del bisogno espresso non richieda la competenza del servizio per le dipendenze, l operatore fornisce alla persona informazioni sulla rete dei servizi e indicazioni operative.

6 Ascolto e lettura della domanda (1) 6 Molto spesso la persona che si rivolge al servizio per le dipendenze presenta diffidenza, timore, pregiudizio, paura di dichiarare apertamente il problema, scarsa informazione sui diversi aspetti del problema o informazione scorretta. L operatore della accoglienza deve tenere conto di ciò, per scegliere e dosare le informazioni, sottolineare gli aspetti più rilevanti per rassicurare la persona. Finalità: accogliere e contenere le preoccupazioni; rassicurare e mettere a proprio agio la persona; comprendere la natura del bisogno; valutare se la persona necessita o meno dell avvio di un percorso di presa in carico; fornire la prima risposta al bisogno espresso, dando indicazioni chiare (tutele previste dalla normativa, organizzazione del servizio, équipe di riferimento, tempi della cura, risorse disponibili.) e appuntamento successivo; raccogliere i dati socio-anagrafici, tossicologici, le informazioni principali e compilare gli strumenti relativi alla documentazione sanitaria e alla registrazione della attività di servizio (cartacei, informatici).

7 Modalità di approccio: ACCOGLIENZA Ascolto e lettura della domanda (2) 7 fare attenzione al contesto ambientale per garantire la privacy, evitare interruzioni, dare ascolto esclusivo alla persona e farla sentire a proprio agio; avere empatia, flessibilità, cercando di assumere il punto di vista del proprio interlocutore; osservare e raccogliere tramite un ascolto attivo i vissuti e le informazioni necessarie a comprendere la natura del bisogno (anagrafiche, tossicologiche, sintomatologiche ); sospendere i giudizi di valore e le opinioni personali; favorire una comunicazione chiara e comprensibile, evitando un linguaggio tecnico specialistico; verificare che la persona abbia compreso i contenuti della comunicazione, promuovendo domande e richieste di chiarimento; accogliere le richieste di eventuali familiari/accompagnatori; fornire eventuali materiali informativi sul servizio o sulle tematiche specifiche; evitare l urgenza classificatoria e le risposte affrettate, preparando la persona alle fasi successive della presa in carico.

8 Ascolto e lettura della domanda (3) 8 L ascolto attivo, l empatia, l intelligenza emotiva, la capacità di gestire il confronto e mediare i conflitti sono competenze generali che devono essere possedute dagli operatori dell accoglienza. Tali competenze comunicative rappresentano una condizione necessaria ma non sufficiente alla corretta lettura della domanda. E importante che il servizio abbia una cultura organizzativa ed una prassi coerente con le finalità della fase di presa in carico specifica. Disporre di strumenti condivisi per approfondire ed identificare gli elementi correlabili ad una problematica di dipendenza facilita una efficace comunicazione e integrazione operativa e consente di orientare utilmente la persona alle fasi successive della presa in carico. Gli strumenti (check list, schede di rilevazione, specifici strumenti di valutazione/intake) devono essere costantemente aggiornati e adottati formalmente dal servizio.

9 Ascolto e lettura della domanda (4) 9 La decodifica della domanda viene fatta sulla base dei bisogni, dei problemi espressi, direttamente o indirettamente e/o di elementi oggettivamente rilevati. La dipendenza patologica causa problemi e bisogni complessi, che influenzano globalmente lo stato di salute e la qualità di vita della persona e del suo contesto familiare. Possono sussistere bisogni/problemi di cui la persona non ha consapevolezza e che devono essere indagati dall operatore. La risposta alle problematiche richiede la collaborazione ed il lavoro integrato di più professionalità, spesso di più servizi, sia sanitari che sociali, sia pubblici che del privato sociale o del territorio, e questa necessità deve essere prefigurata e motivata alla persona. Nel caso di persona minorenne, la domanda viene ascoltata e decodificata comunque, ma va ricercata e stimolata da subito la collaborazione dei genitori o di chi esercita la tutela.

10 Le competenze professionali specifiche degli operatori dedicati all accoglienza 10 Le persone con problemi di dipendenza sono fortemente sensibili a risposte/gratificazioni immediate e scarsamente motivate alla cura da possibili benefici posticipati nel tempo. Questa evidenza rafforza l importanza strategica che l accoglienza riveste nei percorsi terapeutici: obiettivo prioritario è infatti ottenere il primo aggancio e porre le basi per la relazione fiduciaria. Tutte le figure professionali presenti nel servizio possono essere implicate nell attività di accoglienza, eventualmente coadiuvate da operatori socioassistenziali, volontari di associazioni, peer operator. Se l attività di accoglienza viene assicurata da una équipe multiprofessionale, è auspicabile che l operatore di riferimento sia individuato in base alle caratteristiche della persona e delle sue problematiche prevalenti, proprio per favorire l instaurarsi del rapporto di fiducia e del clima relazionale più favorevole.

11 Tabella n. 1 AREA Generale Relazionale Gestionale Innovazione COMPETENZA SPECIFICA Conoscere le aree di responsabilità ed autonomia professionale Conoscere la normativa specifica (sicurezza sul lavoro, privacy, normativa di settore) Conoscere il sapere disciplinare specifico relativamente alle sostanze d abuso, ai diversi comportamenti a rischio, alle problematiche/patologie correlate alla dipendenza, alle opzioni terapeutiche, alla gestione delle problematiche di genere, ecc. Conoscere il servizio in cui si opera ed i protocolli, procedure ed istruzioni operative relative all accoglienza Conoscere la rete dei servizi socio-sanitari del territorio Competenze relazionali specifiche per gestire la nuova utenza, il primo colloquio e individuare la prima risposta appropriata, con particolare riferimento alla capacità di lettura dei bisogni espressi ed inespressi mediante ascolto attivo ed empatico Acquisire abilità comunicative (linguistica, paralinguistica, cinesica, prossemica, pragmatica, socioculturale) Saper gestire i momenti di confronto, di negoziazione e di conflitto che possono coinvolgere l utenza e gli altri professionisti Acquisire tecniche di counselling per orientare, sostenere e sviluppare le potenzialità dell utente, promuovendone atteggiamenti attivi, propositivi e stimolando le capacità di scelta Saper lavorare in gruppo secondo una logica e coerenza di servizio Affrontare e risolvere problemi, con assunzione di responsabilità in linea col proprio mandato specifico Orientare le proprie azioni al risultato ACCOGLIENZA Programmare e organizzare le proprie attività in modo coerente con gli obiettivi Conoscere le risorse a disposizione ed utilizzarle secondo la programmazione Sviluppare soluzioni flessibili, creative ed adeguate alla situazione Potenziare l auto apprendimento per esercitare adeguatamente il proprio ruolo 11

12 12 Tabella n. 2 TIPOLOGIA PRESTAZIONE ATTIVITÀ TELEFONICA ACCETTAZIONE COLLOQUIO INFORMATIVO L offerta delle prestazioni DESCRIZIONE Attività telefonica per informazioni e orientamento al cittadino, contatto con altri servizi. Processo che prevede la formalizzazione dell accettazione secondo le istruzioni operative e gli strumenti specifici della struttura. Informazioni relative all offerta ed all organizzazione del servizio, alle problematiche correlate alla dipendenza, alle sostanze d abuso, alla normativa INDICATORE TEMPO (minuti) COLLOQUIO STRUTTURATO DI ACCOGLIENZA Colloquio finalizzato alla raccolta ed all analisi della domanda 30 COLLOQUIO MOTIVAZIONALE COUNSELLING VALUTAZIONE MULTIDIMENSIONALE DI ACCOGLIENZA INTERVENTI URGENTI CONTATTI DI RETE PER MANAGEMENT PAZIENTE Colloquio centrato sulle motivazioni al cambiamento e al percorso di cura. Attività di aiuto finalizzate a prendere decisioni, a migliorare le relazioni, sviluppare consapevolezza, a gestire emozioni e sentimenti, a superare conflitti. Prima analisi dei bisogni e delle richieste della persona finalizzata a decidere la necessità o meno della presa in carico, la presenza di eventuali bisogni urgenti, sanitari e/o sociali. Interventi professionali specifici, sanitari e/o sociali, da erogare con tempestività Contatti telefonici finalizzati all invio/accompagnamento della persona al servizio/struttura competente per prestazioni non erogabili dalla struttura

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