SISTEMA di GESTIONE QUALITÀ Non Conformità ed Efficacia delle Azioni Correttive Preventive

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1 SISTEMA di GESTIONE QUALITÀ Non Conformità ed Efficacia delle Azioni Correttive Preventive Il sistema di gestione della qualità a cui mi riferisco è quello relativo alla norma ISO-9001:2000. Prima di entrare nel merito di alcuni punti che ritengo utile approfondire, voglio riprendere dei concetti di base che stanno dietro le Non Conformità e le Azioni Correttive/Preventive. Per i prodotti o servizi non conformi, ed i relativi TRATTAMENTI previsti, viene richiesto solamente il TEMPO DI ATTUAZIONE e non il TEMPO DI OSSERVAZIONE, come invece accade per la azioni correttive preventive, e ciò perché non si può chiedere la misura della efficacia di un trattamento perché questo è di tipo SI / NO. Un prodotto od un servizio non conforme, viene riportato conforme oppure no, viene accettato oppure no, viene rottamato oppure no, e nessuno di questi eventi può essere considerato percentualmente. Non avrebbe infatti senso dire che un interruttore non conforme è stato riportato in conformità all 20%, dunque, o è conforme oppure no. Se però la non conformità evidenzia un problema, allora dovranno essere definite delle azioni correttive/preventive. Se per esempio continuiamo a riceve sempre quel tipo di interruttore non conforme, significa che c è un qualche problema, e dovremo quindi cercare capirne la causa e attuare una soluzione per risolverlo. Questo evidenzia che per le azioni correttive preventive esiste, sia un tempo di attuazione, che un tempo di osservazione. Ma a cosa serve il tempo di osservazione? Serve per misurare l EFFICACIA dell azione correttiva preventiva attuata. In sintesi, l efficacia dei trattamenti delle non conformità non ha senso che sia misurata, mentre per le azioni correttive preventive, ha senso e deve essere misurata. (vedi fig. 1). L efficacia non è altro che la percentuale di riduzione delle CAUSE dei problemi. Infatti un problema può essere stato completamente risolto (in questo caso l efficacia della soluzione sarà pari al 100%), oppure può non è stato risolto (l efficacia della soluzione sarà quindi dello 0%), oppure può essere stato risolto in parte e quindi percentualmente (in questo caso l efficacia della soluzione è pari al X %). Un esempio potrà meglio chiarire il concetto. Supponiamo che dall ufficio amministrazione, venga rilevato mediamente ogni due mesi un errore di fatturazione. Come è ovvio, ogni volta che si presenta questo errore, il trattamento è quello di sistemare le fatture emesse ai clienti entro il tempo utile per la liquidazione iva mensile. Questo fatto però nasconde un problema, in quanto non può persistere una situazione di continui errori nella fatturazione. Viene deciso pertanto di aprire una azione correttiva che, (per ipotesi) ha come causa una carente formazione del personale, e che prevede, come soluzione del problema, una attività di formazione al personale addetto alla fatturazione. Viene inoltre stabilito, un tempo di attuazione della attività formativa (per esempio tre mesi) ed un tempo di osservazione (per esempio dieci mesi). Il tempo di osservazione dovrebbe essere stabilito in modo che si possa valutare l efficacia della formazione, nel nostro esempio abbiamo preso come tempo di osservazione dieci mesi, in quanto abbiamo ritenuto che un tempo adeguato potesse essere compreso tra i sei mesi ed i dodici mesi, visto che l errore si manifestava mediamente ogni due mesi, e quindi due mesi erano sicuramente troppo pochi, cosi come quattro. Si veda l esempio di modulo azione correttiva preventiva di figura 2. Se prima della formazione, come abbiamo detto sopra, gli errori erano mediamente uno ogni due mesi, dopo i dieci mesi ipotizzati di tempo di osservazione, potremmo avere questa condizione: 1) Efficacia al 100% in quanto non è stato più rilevato alcun problema; 2) Efficacia al 0% in quanto continua ad essere rilevato mediamente un problema ogni due mesi; 3) Efficacia al X % (es. 20% con quattro problemi nei 10 mesi, oppure 40% con tre, 60% con due e 80% con 1). Alcuni esempi di trattamenti sono: rifare un collegamento cavi ad un quadro, tarare uno strumento trovato fuori taratura, scartare un interruttore non funzionante, non accettare una lavorazione affidata ad un terzista. Alcuni esempi di azioni correttive preventive sono: effettuare un programma straordinario di formazione a del personale, modificare un processo e le relative procedure e/o istruzioni operative.

2 Molto spesso il sistema qualità non viene bene implementato perché risulta complicata e burocratizzata la raccolta delle non conformità. Un modo per farlo, è quello di predisporre una raccolta semplice e veloce delle non conformità rilevate, che per forza vengono trattate dai dipendenti, in quanto non è pensabile che venga consegnato un prodotto non funzionante al cliente. Nella figura 3 si può vedere un esempio di raccolta veloce delle non conformità in produzione, (sezione A) e la raccolta progressiva del numero di non conformità (sezione B). Con un istogramma, come quello di figura 4, viene evidenziato che il tipo di non conformità più presente nel processo produttivo è quello relativo agli errori nel prelevamento del materiale dal magazzino. E evidente che, il problema che sta alla base di queste non conformità, diventa il primo problema da affrontare, e porterà all apertura di una azione correttiva che avrà come obiettivo, la riduzione se non l eliminazione delle non conformità, di cui all istogramma di figura 4, e relative agli errori nel prelevamento del materiale dal magazzino. Quelle citate nell esempio, sono alcune delle non conformità che si riscontrano quotidianamente nel processo produttivo degli installatori, il cui trattamento di fatto già avviene, perché è ovvio che una volta in cantiere, l operatore che si trova di fronte a del materiale inutilizzabile, deve ritornare presso il magazzino per sostituirlo oppure recarsi presso un fornitore per acquistare il materiale occorrente, oppure se trova una anomalia o un difetto di installazione interviene per sistemarlo. I costi di questo tipo di non conformità sono per le aziende molto elevati, però, non essendo rilevati, la direzione perde il controllo e non si rende (scientificamente) conto del fenomeno, e non è in grado di valutarlo in termini di tempi e costi per l azienda. Nell esempio di cui sopra, l Azione correttiva da aprire per la soluzione del problema emerso, prevederà, secondo lo schema di modulo in figura 2: l analisi della CAUSA di questi errori nel prelevamento del materiale dal magazzino la SOLUZIONE da adottare IL TEMPO DI ATTUAZIONE della soluzione IL TEMPO DI OSSERVAZIONE dalla data di attuazione della soluzione L EFFICACIA della soluzione Se l efficacia è pari a zero, o risulta di una percentuale molto bassa, si rende necessario analizzare nuovamente il problema e proporre una nuova soluzione riaprendo una nuova azione correttiva preventiva. Dott. Claudio Bottos Consulente Aziendale claudio.bottos@modi.it

3 (Figura 1) FLUSSO GESTIONE N.C. e ACP Inizio Rilevazione di Prodotto Non Conforme Rilevazione di un Problema definizione Trattamento Tempo di Attuazione Trattamento no Emerso un Problema? si no Apertura di ACP con soluzione al problema Fine si Efficace? definizione Tempo Attuazione Misurazione Efficacia Soluzione Definizione Tempo di Osservazione

4 (Figura 2) MODULO AZIONE CORRETTIVA PREVENTIVA AZIONE CORRETTIVA PREVENTIVA n. del / / PROBLEMA Rilevato Analisi della CAUSA del Problema SOLUZIONE Proposta TEMPO DI ATTUZIONE DELLA SOLUZIONE 3 mesi (dal al ) Verifica di attuazione della soluzione: SI NO Effettuata il / / TEMPO DI OSSERVAZIONE 10 mesi (dal al ) EFFICACIA DELLA SOLUZIONE Efficace SI (100%) NO (0 %) Parziale al ( ) % Effettuata il / / Direzione Uff. Qualità

5 (Figura 3) RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITA (Sezione A) Descrizione N.C. Errore collegamento ai frutti Errore tracciatura Errore nel prelevamento del materiale dal magazzino Errata attrezzatura prelevata Mancata documentazione in cantiere POS Errata registrazione tempi di lavoro Errata compilazione lista materiali occorrenti (RDA) Materiale non conforme arrivato a cantiere da fornitore Mancata documentazione in cantiere Disegni Mancata documentazione in cantiere Istruzioni Operative Errata installazione apparecchi Altro.. Funzione/Fornitore Cliente (Sezione B) Descrizione N.C. Numero di NC rilevate Errore collegamento ai frutti 5 Errore tracciatura 1 Errore nel prelevamento del materiale dal magazzino 16 Errata attrezzatura prelevata 2 Mancata documentazione in cantiere POS 5 Errata registrazione tempi di lavoro 9 Errata compilazione lista materiali occorrenti (RDA) 12 Materiale non conforme arrivato a cantiere da fornitore 10 Mancata documentazione in cantiere Disegni 4 Mancata documentazione in cantiere Istruzioni Operative 7 Errata installazione apparecchi 6 Altro.. 3

6 (Figura 4) GRAFICO NON CONFORMITÀ RILEVATE NEL PERIODO Numero di NC rilevate Errore collegamento ai frutti Errore nel prelevamento del materiale dal magazzino Mancata documentazione in cantiere POS Errata compilazione lista materiali occorrenti (RDA) Mancata documentazione in cantiere Disegni Errata installazione apparecchi Errore tracciatura Errata attrezzatura prelevata Errata registrazione tempi di lavoro Materiale non conforme arrivato a cantiere da fornitore Mancata documentazione in cantiere Istruzioni Operative Altro..