PROCEDURA DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA

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2 Descrizione della modifica rispetto alla rev. precedente Rev. Data Prima emissione 0 16/09/02 Seconda emissione 1 30/12/02 PAG. 2 di 6

3 INDICE 1 SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ GESTIONE RILEVAZIONE E APERTURA DELLA NON CONFORMITA VALUTAZIONE DELLA NON CONFORMITÀ E PROGRAMMAZIONE PER LA RISOLUZIONE TRATTAMENTO DELLA NON CONFORMITA VERIFICA DELL EFFICACIA DELL EFFICACIA DELL AZIONE INTRAPRESA GESTIONE DEI RECLAMI RESPONSABILITÀ... 6 PAG. 3 di 6

4 1 SCOPO Scopo di questa procedura è di descrivere le modalità e le responsabilità per la il trattamento delle non conformità (NC) e dei reclami da parte dell utenza. 2 CAMPO DI APPLICAZIONE La procedura è applicabile alle non conformità che si manifestano sui beni strumentali, nell erogazione dei servizi e in qualsiasi processo. La procedura, inoltre, è applicabile ai reclami che gli utenti (alunni, enti, famiglie) indirizzano all Istituto. 3 RIFERIMENTI Manuale della Qualità Punto 8.3, Appendice punto DESCRIZIONE DELLE ATTIVITÀ GESTIONE Ciascun rilievo di Non conformità da parte del personale dà luogo alla compilazione di un rapporto di non conformità (MDQ06), identificato e registrato con un numero progressivo. Gli estremi di tutti i rapporti vengono inseriti nel Registro delle non conformità (MDQ09.) compilato a cura di RQ, in modo da poter essere gestiti in scadenziario fino alla formale chiusura RILEVAZIONE E APERTURA DELLA NON CONFORMITA Nel caso di Non Conformità riscontrate sui beni strumentali, il bene non conforme viene identificato da chi rileva la NC con il cartellino Materiale Non Conforme e, ove possibile, viene segregato in un apposita area, mentre nel caso di Non conformità rilevata nell erogazione del servizio l identificazione è data dallo stesso rapporto di non conformità. Le Non conformità relative all'erogazione dei servizi possono riferirsi a: PAG. 4 di 6

5 frequenti assenze da parte degli studenti; ritardi ingiustificati alla prima ora di lezione; note disciplinari agli alunni (individuali e collettive). Le Non Conformità sopra citate verranno registrate negli appositi registri e l'azione correttiva verbalizzata nelle riunioni del CC. Una volta aperta la Non Conformità, il Rapporto di Non Conformità viene trasmesso a RQ, il quale provvede ad identificarlo con un numero sequenziale su base annua (xxx/aa) tratto dal Registro delle non conformità sul quale vengono riportati i dati relativi al rapporto di non conformità identificato VALUTAZIONE DELLA NON CONFORMITÀ E PROGRAMMAZIONE PER LA RISOLUZIONE RQ, in collaborazione con i responsabili interessati, valuta la Non Conformità e determina: le azioni da compiere per la risoluzione della Non Conformità (Correzione) il responsabile di dette azioni la data prevista per il completamento di dette azioni. RQ, valuta l eventualità di aprire un Azione Correttiva in relazione a: ripetitività della Non Conformità (causa non occasionale); la Non Conformità evidenzia carenze tecniche e/o organizzative; necessità di rimuovere le cause che hanno generato la NC Le Non Conformità, sono ulteriormente analizzate con periodicità stabilita in sede di Riesame del Sistema Qualità da parte della Direzione TRATTAMENTO DELLA NON CONFORMITA Il Responsabile della risoluzione della NC, attua le azioni previste al fine dalla correzione della NC stessa nei modi e nei tempi riportati nel Rapporto di Non Conformità VERIFICA DELL EFFICACIA DELL AZIONE INTRAPRESA RQ verifica la corretta attuazione e l efficacia della risoluzione della non conformità e provvede alla relativa registrazione (MDQ06 e MDQ09). Qualora la risoluzione non sia stata attuata, o si sia rivelata inadeguata per l eliminazione del problema riscontrato, RQ provvede ad aprire un nuovo rapporto di non conformità, riattivando l iter descritto nei paragrafi precedenti. PAG. 5 di 6

6 IPSIA GESTIONE DEI RECLAMI I reclami degli utenti possono giungere in Istituto in forma scritta o verbale. Il reclamo, se perviene in forma scritta, deve essere protocollato (vedi PQ01). Nel primo caso, il ricevente trasmette il documento a RQ in copia originale, con commenti utili per l analisi del reclamo; nel secondo caso, il ricevente documenta il reclamo, riportando le seguenti informazioni: Utente (ente, famiglia, alunno,) Interfaccia utente (individuazione della persona da contattare nel caso di reclami provenienti da enti esterni) Telefono/fax Oggetto e descrizione del Reclamo Commenti utili ai fini dell analisi del reclamo Firma del Ricevente. Data di ricevimento del Reclamo RQ provvede: a contattare l utente nel caso di necessità di maggiori informazioni circa il reclamo. a verificare la fondatezza del reclamo. La verifica della fondatezza del reclamo è effettuata da RQ il quale, ove ritenuto utile, informa DIRS, ed eventualmente coinvolge il personale interessato. In conseguenza dell'analisi di cui sopra RQ dispone per : la risoluzione dell eventuale NC rilevata; l attivazione di un eventuale Azione Correttiva; la risposta da dare all utente che ha reclamato. 4 RESPONSABILITÀ RQ è responsabile dell attuazione della presente procedura e si avvale della collaborazione del personale che ritiene opportuno coinvolgere per un efficace gestione del problema rilevato (NC o reclamo). PAG. 6 di 6

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