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1 Prodesse et delectare (Orazio)

2 Comune= azienda di servizi Core business dell azienda comune: servire il cittadino/cliente/datore di lavoro

3 Servizio numero 1 dell azienda comune: comunicare, mettere in comune con il cittadino/cliente/datore di lavoro ciò che è e che fa

4 Linguaggio dell azienda comune: QUALITA Certificazione UNI EN ISO 9001:2000, 23 dicembre 2004

5 Documento della politica per la qualità dei servizi del comune di Segrate

6 Piano di comunicazione = strategie, mezzi, obiettivi necessari per interpretare nel modo più attuale il rapporto pubblico-privato, istituzioni-società civile

7 In passato: comunicazione = propaganda di élite e per élite

8 Oggi: comunicazione = servizio, scambio, bidirezionale e interattivo (coinvolgimento, empatia), Ente - cittadino - ente / ente - esterno - ente Trasformazione epocale nel rapporto ente - cittadino

9 La comunicazione ha successo quando scatta il meccanismo della gratificazione Segrate dolce, 24 ottobre 2004 Mercato internazionale, giugno 2004

10 Il target

11 Il target Cittadini/opinione pubblica: cittadini-lavoratori cittadini-utenti finali di servizi esistenti cittadini-consumatori cittadini-elettori cittadini-imprenditori 1 seminario internazionale della città di Segrate, 29 novembre 2004

12 Il target associazionismo: associazioni di categoria associazioni di settori della vita sociale portatrici di diritti (ambientalisti, consumeristi, ecc.)

13 Il target mondo produttivo Missione commerciale in Salvador, novembre 2004

14 Il target - istituzioni -media -influenti

15 Sfere di influenza della comunicazione: sociale soggetti individuali, associativi o pubblici in grado di rappresentare valori-diritti politica soggetti definiti dall art. 49 della Costituzione istituzionale prestazioni tarate su misura per il cittadino-cliente

16 Target diversi registri, contenuti, eventi diversi Base di partenza: analisi del vissuto Key-people : persone con diretta conoscenza dei vari fenomeni che possono trasferire elementi fondamentali per comprendere come comunicare

17 Un esempio: il primo seminario internazionale di Segrate (29 novembre 2004) è stato comunicato per la categoria istituzioni a Regioni, Province, Comuni; per la categoria media ad agenzie di stampa, redattori di economia, attualità italiana, costume e cultura, quotidiani d informazione e di economia, nazionali e locali; periodici d informazione e di economia; tv nazionali e locali, radio nazionali e locali, media on line; infine per gli influenti le università; gli istituti d formazione, opinion leader delle aree cultura, economia, mondo giovanile.

18 Obiettivi - trasferire ai target di riferimento tutte le informazioni relative all attività dell ente - utilizzare una comunicazione il più possibile personalizzata sul target di riferimento Per: informare, cioè intervenire sul patrimonio di conoscenze dei cittadini coinvolgere, cioè intervenire su opinioni, convinzioni, simpatie motivare, cioè intervenire su comportamenti e atteggiamenti Info Point Il Comune al volo

19 Strategia - trait-d union fra obiettivo e strumenti freccia forte impatto sul pubblico - sinergie con realtà operanti sul territorio: scuole, parrocchie, associazioni, parte di un tutto al loro servizio - ente come cornice, ma attiva: costruisce i collegamenti fra le diverse realtà operanti e dà nuova forma ai contenuti Expo-solidale a Lavanderie, 19 dicembre 2004

20 Strategia criteri da rispettare per una comunicazione efficace: - obiettività - riconoscibilità - persuasività - credibilità - accessibilità - chiarezza - tempestività

21 Gli strumenti tradizionali Stampa: comunicato stampa, cartella stampa Prodotti editoriali: informatore comunale Città di Segrate Speciali: numeri monografici (ambiente opere pubbliche) L importatore comunale Città di Segrate e Lo Speciale Ambiente

22 contenuti spersonalizzati stile sobrio per: informare consolidando il consenso, accrescere la stima e la fiducia dei cittadini nei confronti dell amministrazione

23 Gli strumenti tradizionali - tv: spot, promozioni e sponsorizzazioni - circuito radiofonico - manifesti, locandine, brochure (prodotti spot)

24 veridicità stile misurato, rispetto della corporate image

25 Gli strumenti innovativi Corporate Image, immagine in linea : brand/marca Riconoscibilità e accessibilità: uniformare colori, loghi, grafiche style connotativo delle azioni e delle persone (anch esse media) dell ente Garanzia e qualità Divise dello staff commerciale

26 Gli strumenti innovativi - conferenza stampa demo dell evento/servizio che si va presentando i giornalisti vivono in prima persona il momento zero dell iniziativa e ne riportano le impressioni ai lettori/ascoltatori Conferenza a Lavanderie

27 Gli strumenti innovativi - pubblicità dinamica: veicoli comunali utilizzati per comunicare servizi ed eventi foto auto elettriche - direct-mail (indirizzi, mailing list- lettera) - telemarketing: sportello unico numero verde call center (misurare in anticipo l efficacia della comunicazione e la sua validità) - audiovisivi, video istituzionali e didattici - new media: sms e a cd rom - portale dinamico e accattivante interattività

28 Gli strumenti innovativi Il Comune al Volo-Info Point, ufficio itinerante - claim: Sempre vicino a te - casa dei segratesi nei diversi quartieri della città, in date prestabilite - staff interdisciplinare - estensione operativa dell Urp - servizio di ascolto / scambio bidirezionale ente - cittadino risposta efficace al bisogno di informazione Il Comune al Volo Info Point

29 Gli strumenti innovativi Evento - secondo asse di azione diretta sulla cittadinanza - amplificatore ufficiale degli appuntamenti e dei servizi

30 strategia massimo risultato con il minimo sforzo - sinergia fra risorse già presenti sul territorio, ricerca di sponsor e fornitori abituali disposti a interpretare i valori della qualità, della trasparenza e dell efficienza da far respirare al pubblico - creare l aspettativa opportunamente generata

31 strumenti comunicazione tradizionale: manifesti, brochure, volantini, stampa - battage pubblicitario Esempi di materiale spot - comunicazione creativa: gadget mirati e personalizzati, pensati di volta in volta, shoppers, ecc. empatia (demo dell evento in questione) Esempi di gadget

32 Obiettivo Prodesse et delectare: divertendo è possibile far ricordare in modo più efficace l intera attività della amministrazione e della macchina comunale Inaugurazione mercato di Lavanderie, 7 novembre 2004 In un girotondo di luci, 12 dicembre 2004

33 La struttura settore comunicazione istituzionale/relazioni esterne ed eventi corpus: addetto stampa, urp, info point Staff Info Point

34 La struttura ufficio stampa/addetto stampa: esprimono il punto di vista dell ente, ma sono al servizio del giornalista, parlano il suo stesso linguaggio diffondono notizie vere, interessanti e appetibili Inaugurazione del centro di Formazione di Segrate, novembre 2004

35 Le partnership - Creare sinergie che diano risultati e percorsi di collaborazione e condivisione con aziende e realtà del territorio Illuminiamo la città, 13 dicembre 2004 Comune e 3M in sinergia

36 Ascolto e misurazione dei risultati Output= impatto della comunicazione sui pubblici presi di mira due frecce diretto (successo di partecipazione a una manifestazione); indagine preventiva Out-take= grado di conoscenza e comprensione di un messaggio Out come = verifica se la comunicazione ha determinato un cambiamento nelle opinioni - Predefinizione concordata dei parametri - Costituzione di panel di opinion leader: platea-campione di giornalisti/opinion, leader/cittadini presso i quali verificare sistematicamente l efficacia dell attività di comunicazione.