Abstract: the concept of Quality, already by itself

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1 Mario Di Michele, Germano Cotta ISCOM, Stagisti SSSTLC presso il Laboratorio "Valutazione della Qualità dei Servizi multimediali" NOTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE RETI ICT UN VALORE ED UNA GARANZIA PER L'UTENTE (QUALITY OF SERVICE IN ICT NETWORKS A USER VALUE AND A USER WARRANTY) Sommario: il concetto di Qualità, già di per sé astratto e difficoltoso da quantificare in realtà a cui si è abituati, ad esempio nell'acquisto di un'autovettura o di un altro bene tangibile in generale, lo diventa ancor di più nel momento in cui lo si voglia applicare alla valutazione di un contesto nuovo ed "intangibile" come quello dei servizi nelle reti ICT. Questo articolo si propone dunque come punto di riferimento per l'utente, andando a chiarire quali sono ed in che maniera possono essere identificati gli aspetti fondamentali della Qualità del Servizio (Quality of Service, QoS) sulle reti ICT, e per i fornitori di servizi e gli operatori di rete, portando la loro attenzione su quelli che sono i punti critici del sistema. Viene inoltre data un'idea dell'attività e dell'impegno dell'istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell'informazione (ISCOM) che riveste un ruolo importante nel panorama nazionale grazie al grande numero di laboratori e di studi effettuati in questo ambito. Ed è proprio alla luce dell'importanza sempre crescente che sta assumendo tale tematica che è sembrato interessante proporre un' idea per la creazione di un marchio di qualità riservato ai prodotti del mercato ICT, con l'intento che la certificazione sia una garanzia ed un valore aggiunto sia per l'acquirente che per il produttore dell'apparato o del servizio. Abstract: the concept of Quality, already by itself abstract and difficult to quantify in realities which we are accustomed to, i.e. in the purchase of a car or of another tangible good, it becomes harder when we want to apply it in the valuation of a new and intangible context, as the one regarding ICT services. Therefore, this article is proposed as a point of reference for the customer, showing which they are and in which way the fundamental aspects of the QoS on ICT networks can be identified, and for services providers and network operators, focusing their attention on the system critical points. It shows also an idea of the activity and the efforts of the ISCOM that covers an important role in the national panorama thanks to the great number of laboratories and studies performed on this subject.and it is just in view of the always increasing importance that this thematic is assuming that has been proposed an idea for the creation of a brand of classified quality to the products of market ICT, aiming to guarantee, with this certification, an added value either for the purchaser or for the providers..1 Introduzione La qualità è "l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di una entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite", in ambito internazionale, poi, la Qualità del Servizio (QoS) viene definita come "l'effetto collettivo della prestazione di un servizio che determina il grado di soddisfazione che l'utente percepisce del servizio stesso", mentre dal punto di vista della rete "la QoS è la capacità di una rete di garantire un determinato livello di servizio". Da queste definizioni, appare, quindi, chiaro quanto sia importante il concetto di Qualità in quanto VALORE che deve essere garantito all'utente ed allo stesso modo quanto sia importante far si che questo concetto si diffonda. E' infatti difficile, in un ambito "giovane e dinamico" come quello dell'ict, che l'utente sia effettivamente consapevole di quello che cerca e si aspetta da un determinato prodotto allo stesso modo in cui lo sarebbe rivolgendosi ad un mercato, ad esempio, automobilistico o alimentare. Inoltre, il passaggio da una condizione di monopolio ad una liberalizzazione del mercato delle TLC, ha portato gli utenti-fruitori La Comunicazione - numero unico

2 NOTE Mario Di Michele, Germano Cotta passivi a diventare elementi indirettamente e direttamente attivi del processo decisionale ed organizzativo della rete e dei servizi, in quanto finalmente "armati" della facoltà di scegliere il proprio gestore di rete. Questa nuova situazione ha, di riflesso, comportato la necessità di misurare e gestire la QoS e quindi garantire gli Accordi sui Livelli di Servizio (Service Level Agreement, SLA). D'altro canto con l'introduzione di servizi multimediali su reti IP e su reti mobili, il controllo della QoS affinché ogni servizio giunga a destinazione con uno specifico livello di qualità ha avuto un grosso impulso. Controllare la QoS su reti IP e su reti mobili significa garantire che il flusso di informazioni che trasporta o, addirittura, il servizio stesso, giunga a destinazione nei tempi e nei modi che tale servizio richiede. In questa ottica assume, quindi, un ruolo fondamentale la Qualità Percepita dall'utente per il servizio fruito.vi sono, infatti, due punti di vista fondamentali per analizzare il problema della Qualità del Servizio: il punto di vista dell'utente e quello del fornitore. Al primo punto di vista, quello legato alla Qualità Percepita, corrisponde l'altro, cioè il livello di qualità globale che il fornitore è in grado di garantire per il servizio che sta offrendo. E' possibile suddividere il problema in due macro-aree: la Qualità della Rete e la Qualità del segnale trasportato, o Qualità del Contenuto Informativo. Andiamo ad analizzare più in dettaglio le due aree appena definite. QUALITÀ DELLA RETE E' a sua volta suddivisibile in quattro macroaree di percezione, da parte dell'utente, della qualità dei servizi offerti dal gestore di telecomunicazioni: - Supporto: abilità di un'organizzazione di assistere l'utente nell'uso - Disponibilità: capacità di un servizio di essere fruito quando richiesto e per tutta la sua durata - Operabilità: fruibilità delle interfacce utente e la semplicità con cui è possibile attivare ed utilizzare il servizio e le relative applicazioni - Sicurezza: insieme di problematiche legate all'autenticazione, all'affidabilità ed alla riservatezza delle informazioni trasmesse. PARAMETRI TECNICI La definizione di tali macro-aree di percezione viene fornita, in maniera puntuale, nella linea guida: "La qualità dei Servizi nelle Reti ICT". In tale volume vengono delineati, tra l'altro, i quattro parametri su cui basare la valutazione della qualità di una rete nell'erogazione di uno o più servizi. Vediamo ora più in dettaglio le specifiche di ciascun parametro: - Supporto L'abilità di un'organizzazione di assistere il cliente nell'utilizzo di uno o più servizi si valuta attraverso la misurazione di tre processi: - Gestione rapporti con il Cliente - Gestione ed erogazione del servizio - Tassazione & Fatturazione. Di seguito sono riportate per ognuno dei processi, la lista e la definizione dei parametri da misurare. - Gestione rapporti con il Cliente La qualità del processo di gestione delle relazioni con il cliente (Customer Relationship Management, CRM) viene misurata attraverso i seguenti parametri: Orario di copertura Orario in cui il servizio CRM è disponibile all'utente Tempo di risposta Tempo intercorrente tra la richiesta di accesso al servizio di supporto e l'attivazione del servizio di supporto. Tempo di latenza Tempo intercorrente tra la richiesta di accesso al servizio di supporto e l'assunzione del problema. Tempo di intervento Tempo intercorrente tra l'apertura del ticket e l'intervento per una prima diagnosi con le previsioni di ripristino. Tempo di ripristino Tempo intercorrente tra l'apertura del ticket ed il ripristino del servizio. Disponibilità del servizio Valore percentuale di funzionamento del sistema rispetto all'orario di copertura. Gestione delle priorità nelle richieste di intervento 56 La Comunicazione - numero unico 2005

3 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE RETI ICT UN VALORE ED UNA GARANZIA PER L'UTENTE (QUALITY OF SERVICE IN ICT NETWORKS A USER VALUE AND A USER WARRANTY) NOTE Accettazione di code gestionali con tempi di risposta per classe di priorità. Tracciabilità delle richieste dell'utente Possibilità di mantenere la "storia" delle richieste dell'utente. - Gestione ed erogazione del servizio La qualità del processo di Provisioning e Management viene misurata attraverso i seguenti parametri. Tasso d'errore nella raccolta dei dati utente Probabilità di errore nell'acquisizione dei dati utente. Trasparenza e tracciabilità del contratto e del profilo tariffario Capacità del servizio di rendere visibile il profilo tariffario scelto Modifica del contratto, dei dati di utente e del profilo tariffario Capacità del servizio di permettere all'utente la scelta e l'applicazione di un nuovo profilo tariffario. Tasso d'errore nel profilo tariffario Probabilità di errore all'utente riferita al piano tariffario ed ai servizi sottoscritti. - Tassazione & Fatturazione La qualità del processo di Tassazione & Fatturazione viene misurata attraverso i seguenti parametri. Tasso di sovratassazione Probabilità di tassare tentativi di fruizione del servizio o di tassarlo in modo errato. Tasso di sottotassazione Probabilità di non tassare tempestivamente la fruizione del servizio (con rischio di successivo conguaglio) Tasso di integrità dei dati di fatturazione Probabilità che le informazioni presentate nella fatturazione riportino correttamente i dati utente e i servizi fruiti e/o sottoscritti. - Disponibilità La capacità di fornire un servizio per tutta la sua durata si valuta accedendo alla misurazione di due processi: - Servizi di Accesso - Integrità della connessione e del servizio Di seguito sono riportate per ognuna di queste aree, la lista e la definizione dei parametri da misurare. - Servizi di Accesso La qualità del processo viene misurata attraverso i seguenti parametri: Tasso di accesso al servizio Probabilità di accedere al servizio quando richiesto dall'utente. Tempo di ritardo d'accesso al servizio Tempo intercorrente tra la richiesta di accesso effettivo al servizio specifico richiesto in quel momento dall'utente e l'accesso allo stesso (es. accesso ad internet, accesso alla posta elettronica, accesso ad un portale per video-ondemand). Tasso di copertura Probabilità di usufruire di un segnale di accesso alla rete. Velocità media (Upstream/Downstream) Velocità di cifra (bit/s) media fornita dalla rete per la fruizione del servizio (rilevante sia per l'accesso alla rete che per la fruizione del servizio). Ritardo medio di accesso Tempo di attesa tra il primo tentativo di chiamata e l'istante in cui il servizio risulta attivo per l'utente. - Integrità della connessione e del servizio La qualità dell'integrità della connessione e del servizio viene misurata attraverso i seguenti parametri: Tasso di continuità di connessione (Call Drop) Probabilità che una chiamata/connessione sia interrotta senza il volere dell'utente. Tasso di continuità del servizio (Session Drop) Probabilità che un servizio, una volta ottenuto, sia interrotto senza il volere dell'utente. Continuità della connessione di rete e del servizio (Jitter) Variazione massima del ritardo medio dei pacchetti. Ritardo di trasmissione Tempo intercorrente tra l'invio e la ricezione del pacchetto (metà del Round trip delay, RTT). - Operabilità La qualità sulla fruibilità delle interfacce utente si valuta attraverso la misurazione di due processi: - Messa in servizio - Fruibilità delle interfacce Utente Di seguito sono riportate per ognuno dei processi, la lista e la definizione dei parametri da misurare. La Comunicazione - numero unico

4 NOTE Mario Di Michele, Germano Cotta - Messa in servizio La qualità della messa in servizio è misurata attraverso i seguenti parametri: Tempo di attivazione Tempo che intercorre dalla firma del contratto alla fruizione del servizio. Supporto multilingua Disponibilità di supporto multilingua. - Fruibilità delle interfacce Utente La qualità della fruibilità delle interfacce utente è misurata attraverso i seguenti parametri: Tasso di ambiguità sul servizio richiesto Probabilità di fraintendimento nel tentativo d'invocazione del servizio. Tasso di ambiguità nella percezione Probabilità di fraintendimento nel tentativo d'utilizzo del servizio. Tasso di abbandono del servizio Probabilità d'interruzione involontaria del tentativo d'uso del servizio. - Sicurezza Viene valutata attraverso la misurazione di due processi: - Sicurezza di Rete - Sicurezza del Servizio Di seguito sono riportate per ognuno di questi processi, la lista e la definizione dei parametri da misurare. - Sicurezza di Rete La qualità della sicurezza di rete è misurata attraverso i seguenti parametri: Autenticazione della rete Livello di affidabilità offerta dalla rete nella identificazione univoca del network provider. Vulnerabilità del punto di accesso Capacità del Fornitore del servizio di identificare attacchi esterni, di qualunque natura, ai dispositivi di accesso della rete. Integrità e confidenzialità delle informazioni Garanzia relativa all'alterazione ed alla intercettazione dei dati sensibili nell'accesso alla rete. Tasso di non ripudio (livello rete) Probabilità d'errore nella tracciabilità univoca della transazione nell'accesso alla rete. Tasso d'instradamento Probabilità d'instradamento erroneo del servizio. - Sicurezza del Servizio La qualità della sicurezza del servizio è misurata attraverso i seguenti parametri: Autenticazione del servizio Livello di affidabilità offerta dall'organizzazione nella identificazione univoca del service provider. Integrità e confidenzialità delle informazioni (livello servizio) Garanzia relativa all'alterazione ed alla intercettazione dei dati sensibili nell'accesso al servizio. Tasso di non ripudio (livello servizio) Probabilità d'errore nella tracciabilità univoca della transazione nell'accesso al servizio. QUALITÀ DEL SEGNALE TRASPORTA- TO (CONTENUTO INFORMATIVO) A differenza della QoS che monitorizza la rete, la QoS del segnale trasportato necessita di approcci molto complessi che hanno a che fare con modelli di simulazione del sistema visivo ed uditivo umano. La QoS del contenuto informativo è l'insieme di misure e verifiche atte a controllare quanto ricevuto dall'utente finale e che comprendono: - User experience - Con tale termine si vuole indicare tutto un nuovo modo di concepire la progettazione di sistemi ICT che pone l'utilizzatore finale in una posizione centrale e dominante nello sviluppo dei nuovi servizi. Valutare l'esperienza d'utente significa comprendere l'utilizzatore, capirne le necessità e le aspettative, andare ad analizzare i contesti d'uso e tutte le implicazioni concernenti. - Qualità video e audio - Attualmente gli studi rivolti alla definizione di standard di misura delle prestazioni di un servizio di telecomunicazioni si dedicano alla ricerca di parametri di qualità che sono orientati verso l'utente indipendentemente dalla tecnologia usata. Tutto questo è ancora più evidente nei segnali video e audio trasmessi in forma numerica, in quanto le tecniche di compressione e di codifica tendono a produrre disturbi diversi da quelli prodotti dalla trasmissione di segnali analogici. Per poter quindi definire la qualità finale di un servizio multimediale è opportuno ricondursi ai giudizi soggettivi espressi dall'utente del servizio stesso. Le prove soggettive sono effet- 58 La Comunicazione - numero unico 2005

5 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE RETI ICT UN VALORE ED UNA GARANZIA PER L'UTENTE (QUALITY OF SERVICE IN ICT NETWORKS A USER VALUE AND A USER WARRANTY) NOTE tuate analizzando la risposta di un campione di persone in possesso di una buona acutezza visiva e sensibilità cromatica. Molto importante per un corretto esperimento sono le condizioni del laboratorio dove vengono condotte le prove; attualmente l'istituto è in grado di effettuare test di valutazione soggettiva e oggettiva in base agli standard più aggiornati (laboratorio per la valutazione della Qualità dei Servizi multimediali). Jitter Latenza A queste tipologie di errore sul canale corrisponderanno, come abbiamo detto, degli errori effettivamente visualizzati sullo schermo: Blocchettizzazione Freeze Strisce Judder STATO DELL'ARTE In un contesto di grande sviluppo e diffusione delle tecniche di trasporto "over IP", in vista di una rete "all IP" in cui si presta sempre più attenzione alla convergenza, si veda, a tale proposito, il giusto risalto che è stato dato ultimamente al tema del "Triple Play", l'iscom riveste un ruolo importante nel panorama nazionale, grazie al grande numero di laboratori e di studi effettuati (pubblicazione, tra l'altro, di tre linee guida su QoS e sicurezza e della relazione "Test bed per la valutazione della Qualità del Servizio in reti ottiche integrate IP") ed in atto per la valutazione della qualità della rete in tutti i suoi aspetti. All'interno del laboratorio per la Qualità del Servizio (QoS), si sta lavorando sull'aspetto della disponibilità del servizio, da un punto di vista oggettivo e soggettivo. Principalmente si sta valutando un servizio IP-TV su reti a larga banda, con lo scopo di valutare in modo soggettivo, mediante parametri oggettivi forniti dal gestore del servizio, la qualità percepita dall'utente finale. L'obiettivo che si persegue è quello di ricreare all'interno del laboratorio la situazione riscontrata sulla rete reale, utilizzando parametri e configurazioni (templates) opportunamente forniti dal gestore del servizio. Le prove che si stanno portando avanti in questo momento analizzano le problematiche inerenti la disponibilità del servizio, dal punto di vista oggettivo, errori sul canale ed errori visualizzati, e dal punto di vista soggettivo, cioè qualità effettivamente percepita dall'utente. Per quanto concerne il punto di vista oggettivo degli errori sul canale abbiamo quattro tipologie principali: Perdita Ritardo Il Laboratorio QoS Il punto di vista soggettivo è stato curato in maniera puntuale effettuando numerose campagne di prove soggettive all'interno della Camera Afonica, di cui è dotato il laboratorio. Il lavoro svolto in tale senso ha fornito degli ottimi risultati ed ha permesso al gestore di adeguare opportunamente i parametri del servizio offerto. Di grande importanza è poi la macro area della Sicurezza, uno degli aspetti più importanti e sentiti, allo studio ed a garanzia del quale è nato, grazie alla collaborazione tra ISCOM, Fondazione Ugo Bordoni (FUB) ed European Network and Information Security Agency (ENISA), l'ocsi, Organismo per la Certificazione della Sicurezza Informatica.Tale organismo si occupa tra l'altro, del- La Camera Afonica del laboratorio QoS La Comunicazione - numero unico

6 NOTE Mario Di Michele, Germano Cotta l'abilitazione all'esercizio della professione di "Assistente di Laboratorio" che è una figura professionale dedicata alla valutazione del livello di sicurezza informatica di cui dispone un determinato laboratorio preso in esame. L'Istituto ospita, tra l'altro, il CEVA, Centro per la Valutazione della sicurezza informatica di prodotti e sistemi destinati a gestire dati coperti dal Segreto di Stato o di vietata divulgazione. LA QUALITÀ PER IL CONSUMATORE Ad un utente di un prodotto informatico, che non sia un utente particolare quale ad esempio un appassionato tecnologo o uno specialista del settore, è praticamente impossibile riuscire a distinguere quali singole componenti del prodotto in esame prendono parte in una determinata azione; oltremodo non riuscirebbe ad individuare tutte le infrastrutture presenti in un'architettura informatica distribuita anche piccola quale una rete locale (LAN). In campo informatico la qualità è frutto delle sinergie di svariati componenti delle macchine, delle reti e dei programmi interessati dal servizio che si intende valutare. Come servizio in questo caso si vuole intendere anche l'integrazione di un singolo componente all'interno di una macchina (ad esempio un Personal Computer), che ha bisogno della presenza di altri prodotti (ad esempio i driver) per poter operare correttamente. Per chi è in grado di utilizzare il computer in maniera avanzata è facile capire come la qualità informatica sia costituita da una catena i cui anelli sono le singole sottocomponenti e come ogni singolo componente sia fondamentale per il corretto funzionamento di ogni altro. È proprio questo punto che dovrebbe fare riflettere i produttori (Hardware e Software) e gli integratori sul reale livello di qualità raggiunto dai loro prodotti. Per indurli ad una riflessione in tale direzione è necessario che il mercato in cui operano chieda loro un'efficace dimostrazione delle effettive capacità dei prodotti commercializzati, privilegiando quelli che hanno ottenuto importanti riconoscimenti, soprattutto da parte di organismi super-partes (ad esempio certificazioni sulla sicurezza elettrica e robustezza, tipo VDE e VDO). NORMATIVA L'aspetto normativo vero e proprio riguarda soprattutto la sicurezza degli apparati informatici da un punto di vista intrusivo e di integrità delle informazioni trattate, anche secondo quanto emanato dall'autorità Nazionale per la Sicurezza. Tutti gli apparati elettronici devono comunque sottostare a tutte le regole di sicurezza elettrica e devono essere marchiati CE, secondo le più recenti direttive europee. Per quanto riguarda la qualità dei sistemi di gestione aziendale invece non esistono norme precise, ma soltanto una famiglia di certificazioni generiche o Qualità Aziendale: UNI EN ISO 9000 o Sicurezza: norme ITSEC e Common Criteria CUSTOMER, COMPETITOR E COLLA- BORAZIONI o Attualmente l'iscom ha avviato numerose collaborazioni con altri enti di certificazione (IMQ) ed istituti di ricerca (FUB) o L'istituto è inoltre Organismo Notificato per quanto concerne la marchiatura CE, per cui tra i propri clienti può trovare tutti produttori e distributori nazionali di materiale elettronico. Può assistere i propri clienti in tutte le fasi della pratica: dall'istruttoria fino alle prove di laboratorio, fornendo quindi un prodotto "chiavi in mano" o Il decreto della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 30 Ottobre 2003 ha costituito l'organismo per la Certificazione della Sicurezza Informatica (OCSI) come previsto dallo "Schema nazionale per la valutazione e certificazione della sicurezza di sistemi e prodotti nel settore della tecnologia dell'informazione". L' ente è parte integrante dello stesso istituto. o Nello stesso schema nazionale è prevista inoltre la nascita di un ulteriore ente con il compito di valutare prodotti e sistemi destinati a gestire dati coperti dal Segreto di Stato o di vietata divulgazione: all'interno dell'ocsi è stato costituito il CE.VA. o La collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni all'interno del progetto Sicur-Cert è finalizzata alla corretta gestione dei due enti di sicurezza menzionati. 60 La Comunicazione - numero unico 2005

7 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE RETI ICT UN VALORE ED UNA GARANZIA PER L'UTENTE (QUALITY OF SERVICE IN ICT NETWORKS A USER VALUE AND A USER WARRANTY) NOTE o Questi ultimi enti consentono quindi all'istituto di allargare ulteriormente il proprio bacino d'utenza anche ai costruttori di materiale per l'ict Security e a quelle aziende che costruiscono sistemi per la difesa. o Un ulteriore bacino d'utenza, anche se indiretto, è quello degli acquirenti dei prodotti elettronici sottoposti a marchiatura CE. o Si possono verificare forme di concorrenza con alcuni partner (IMQ) per quanto concerne la certificazione secondo le norme di Security. o IMQ è molto attiva anche sul fronte della divulgazione presso l'utente delle proprie facoltà, forte anche della propria cinquantennale esperienza: a tal scopo ha costruito una vera e propria "Città della Qualità", consentendo visite ai propri laboratori di misura. Rimane comunque ineguagliabile il suo ruolo nel campo della sicurezza elettrica e domestica. COSA SI STA FACENDO In Italia esistono organismi tecnici che potrebbero occuparsi di verificare la qualità di un prodotto informatico, tralasciando gli aspetti dovuti alla parte elettrica (della quale attualmente si occupa IMQ), mentre per la parte relativa specificatamente alla sicurezza sono attive sia OCSI che IMQ. Qualcosa in questa direzione è, però, stata tentata da parte di alcune riviste specializzate, che pubblicavano articoli di recensione di svariati prodotti, assegnando poi loro un giudizio valutativo ed, in alcuni casi, un bollino di validazione. Questa esperienza, mutuata comunque da testate straniere, non convince il consumatore, soprattutto perché molto spesso assieme all'articolo di recensione compare nella stessa rivista una pagina pubblicitaria del prodotto. È intuitivo come un editore non abbia interesse a discriminare i prodotti, fonte dei suoi introiti pubblicitari. Costituendo invece un organismo completamente indipendente dalla produzione si potrebbe auspicare che le cose vadano diversamente. Un altro progetto attivato, di cui si è parlato in precedenza, è quello della valutazione della qualità dei servizi multimediali che si sta sviluppando negli appositi laboratori dell'iscom. Il laboratorio dispone di una camera afonica attrezzata per la proiezione di filmati e brani musicali che devono essere sottoposti alla valutazione della loro qualità ad una schiera di personale valutatore appositamente selezionato in una ristretta fascia d'età. In questa maniera è possibile avere a disposizione un'ampia gamma di commenti su quanto percepito dai valutatori durante le audizioni sia con metodo a voto finale unico sia con valutazione continua attiva durante le proiezioni, permettendo così di sperimentare anche casistiche con introduzione casuale di errori (come può avvenire in una telefonata VoIP o nella visione di un film sulla IPTV), oltre che alla tradizionale valutazione normalmente impiegata. Attualmente il progetto in corso vede la valutazione della qualità soggettiva percepita in modo continuo relativamente ad un servizio VoD (Video on Demand) con streaming di tipo MPEG2 su protocollo IP attraverso connessioni domestiche quale VDSL. COSA MANCA ADESSO Al giorno d'oggi manca, però la necessaria spinta iniziale che dovrebbe essere fornita in primis sia dagli enti di controllo esistenti sugli altri mercati nazionali, sia dagli istituti governativi che in passato si occupavano delle certificazioni obbligatorie per gli apparati radioelettrici. Se da un lato le logiche del libero mercato hanno imposto l'assenza di un controllo obbligatorio prima della commercializzazione, dall'altro possono creare quello che fa la differenza tra i prodotti ed i costruttori, non solo in termini di mero costo, ma anche di qualità. La presenza in un mercato in forte movimento, quale quello informatico e tecnologico, di un ente certificatore e valutatore che venga ad assumere un ruolo di riferimento generale, potrebbe contribuire in modo determinante anche a ristabilire modalità di sviluppo e più consone alla maggior parte della clientela. Si potrebbe auspicare quindi la creazione di un ente indipendente che effettui controlli non obbligatori sui prodotti dei mercati tecnologici, specialmente quello informatico, includendo nelle specifiche oggetto di valutazione per la certificazione anche quei parametri non fondamentali ma che potrebbero essere di sostegno agli acquirenti nell'effettuare le loro scelte. Ad esempio per i prodotti hardware e softwa- La Comunicazione - numero unico

8 NOTE Mario Di Michele, Germano Cotta re si potrebbe valutare il loro grado di integrazione ed operabilità con i sistemi con i quali si devono interfacciare o venire installati, mentre per prodotti più evanescenti quale un'amministrazione di rete si potrebbe valutare il grado di sicurezza verso l'esterno o verso l'integrità dei dati trattati. Al termine del ciclo valutativo se il prodotto esaminato supera con esito positivo tutti i test a cui è stato sottoposto in precedenza, l'ente dovrebbe emettere un certificato di qualità per il prodotto ed ammettere la marchiatura con un suo simbolo riconoscibile, anche sull'imballo. Ogni nuova variante del prodotto dovrebbe però ripetere tutto l'iter di prova, a garanzia che le modifiche apportate non abbiano creato anomalie non previste. È evidente, però, come i produttori non abbiano interesse a sottoporre a valutazione i loro prodotti, soprattutto a terze parti, del tutto indipendenti e non controllabili. Dovrebbe essere perciò il mercato di riferimento a chiedere al produttore la creazione di un prodotto di qualità debitamente certificato e marchiato, obbligandolo così, di fatto, a sottoporre il prodotto alla certificazione. Ovviamente per essere richiesta da parte del mercato la certificazione deve essere fortemente credibile e poggiare su solide fondamenta; per questo motivo dovrebbe essere emessa da un apposito organismo completamente indipendente ed imparziale. CHI COINVOLGERE Questo progetto intende creare un valore aggiunto nei prodotti che vengono valutati e certificati secondo i criteri stabiliti. Per creare tale valore è necessario che questo "must" cresca proprio all'interno del progetto: un ente istituzionale come ISCOM può garantire questo grazie alla sua collocazione nel panorama nazionale ai più alti livelli e alla sua stessa natura di ente super partes. Una parte fondamentale per l'alfabetizzazione di questo progetto presso i consumatori, oltre che alla carta stampata, la verrebbe ad avere anche la grande distribuzione specializzata, che dovrebbe enfatizzare la presenza sui propri scaffali di prodotti affidabili qualitativamente, ad esempio seguendo la falsa riga di quanto accaduto per le certificazioni svedesi TCO95 e 99 (sulle emissioni ionizzanti dei monitor per PC). Nella catena produttiva invece i soggetti interessati dovrebbero essere gli operatori di telecomunicazioni, i costruttori delle parti hardware, gli assemblatori e gli integratori, gli sviluppatori software, i vari Service Providers (d'accesso, di contenuto e di rete) e, in ultimo, anche gli amministratori di rete. Attualmente gli assemblatori di particolari sistemi embedded garantiscono la piena funzionalità solo di prodotti che rispondono a determinate caratteristiche, ricalcando la filosofia del progetto. Per i maggiori operatori di TLC e per i più grandi costruttori hardware e software la certificazione di qualità non dovrebbe essere fonte di allungamenti burocratici in quanto dovrebbe rappresentare soltanto un ultimo piccolo passo di un ben più lungo e costoso cammino, prima della commercializzazione. Per quanto riguarda i Network Administrator il progetto potrebbe anche creare una nuova figura professionale dato che l'impegno richiesto sarebbe difficilmente sostenibile da una singola persona, magari alle dipendenze dell'azienda per la quale svolge il ruolo di responsabile di rete. Si potrebbe quindi vedere sorgere nuove aziende la cui mission è gestire ed amministrare le reti informatiche dei propri clienti, il che significherebbe anche nuove opportunità di impiego. FINALITÀ E CONCLUSIONI A pieno regime la certificazione di qualità informatica dovrebbe portare ed un aumento della concorrenza vera e propria fra i competitor del mercato, ricalcando quanto accaduto anni fa per il mercato dei prodotti elettrici, ove ora non esiste prodotto messo in vendita (anche economico) che non sia stato certificato, con il risultato che tutti i prodotti oggi garantiscono appieno elevati standard di sicurezza. Da questo punto di vista appare, come già detto, molto importante riuscire a sensibilizzare l'opinione degli operatori e degli utilizzatori sull'importanza della qualità in tutti i suoi aspetti proponendola come un vero e proprio valore da ricercare e da pretendere per l'utente e da fornire e garantire per l'operatore. Il lavoro di analisi e miglioramento della qualità del servizio, in tutti i suoi aspetti, deve necessariamente essere portato avanti in maniera puntuale ed esaustiva anche su tutte le tecnologie emergen- 62 La Comunicazione - numero unico 2005

9 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO NELLE RETI ICT UN VALORE ED UNA GARANZIA PER L'UTENTE (QUALITY OF SERVICE IN ICT NETWORKS A USER VALUE AND A USER WARRANTY) NOTE ti, di cui sono un esempio la tecnologia Wireless (dal WiFi al WiMax, passando per le PAN), la tecnologia Voice over IP ed ancora l'umts o la Biometria. Proprio in questa direzione va il lavoro di stesura di altre 5 linee guida: - l'analisi del rischio - le certificazioni - la sicurezza in outsourcing - la gestione delle emergenze locali - la QoS su reti broadband fisse, mobili e su reti UMTS che vede impegnati, oltre all' ISCOM come attore principale, numerosi altri enti nazionali ed europei. interfaccia video dello strumento di simulazione degli eventi di rete BIBLIOGRAFIA - "La qualità del servizio nelle reti ICT" - Linea guida - ISCOM - Marzo Codice delle Comunicazioni Elettroniche - Pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale N. 214 del 15 Settembre Question(s): 5/2 STUDY GROUP 2 - CON- TRIBUTION 54, COM 2 - C 54 - E, ITU, QoS Handbook Editor's - March Quality of Service and Network Performance - 3GPP Technical Report v Quality of Service (QoS) concept and architecture - 3GPP Technical Specification v La Comunicazione - numero unico

10 NOTE Mario Di Michele, Germano Cotta Mario Di Michele ha conseguito la laurea in Ingegneria Elettronica presso l università Roma Tre nel Ha frequentato il Corso di Specializzazione in Telecomunicazioni della Scuola Superiore di Specializzazione in Telecomunicazioni (SSSTLC) dell Istituto Superiore per le Comunicazioni e Tecnologie dell Informazione (ISCOM) nell anno accademico 2004/2005, conseguendo il Diploma di Specializzazione nel mese di Novembre Da Settembre 2005 lavora come stagista presso il Laboratorio per la Valutazione della Qualità dei Servizi Multimediali dell ISCOM principalmente sulla qualità di servizi IPTV e Voice over IP. m_dimichele@libero.it Tel: Germano Cotta ha conseguito la laurea in Ingegneria delle Telecomunicazioni presso il Politecnico di Torino nel Da Luglio 2002 a Gennaio 2005 ha lavorato presso la direzione tecnica di un operatore di telecomunicazioni regionale. Le sue attività riguardavano la progettazione delle tratte in ponte radio, la gestione dei servizi di telefonia WLL e dei servizi dati su Wi-Fi e l esercizio della centrale telefonica e delle reti informatiche. Ha frequentato il Corso di Specializzazione in Telecomunicazioni della Scuola Superiore di Specializzazione in Telecomunicazioni (SSSTLC) dell Istituto Superiore per le Comunicazioni e Tecnologie dell Informazione (ISCOM) nell anno accademico 2004/2005, conseguendo il Diploma di Specializzazione nel mese di Novembre Da Settembre 2005 lavora come stagista presso il Laboratorio per la Valutazione della Qualità dei Servizi Multimediali dell ISCOM principalmente sulla qualità di servizi IPTV e Voice over IP. Nel 2006 avvia alcune collaborazioni con studi di ingegneria romani e con società previdenziali per le quali si occupa della gestione delle reti informatiche e delle basi di dati. gercotta@tin.it Tel: un momento delle prove soggettive nella camera afonica del Laboratorio 64 La Comunicazione - numero unico 2005

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