Via Cristoforo Colombo, Catania

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1 Via Cristoforo Colombo, Catania Servizio di centralino ed operatori di centralino di Pronto Intervento per la rete di distribuzione del gas naturale nel territorio comunale di Catania. CAPITOLATO D ONERI CIG Z4E1751DB3 F.to Il direttore esecutivo del contratto ( Ing. D. Privitera) F.to Il Responsabile del Procedimento ( Ing. A. Caudullo) 1

2 PARTE TECNICA Art. 1 ENTE AGGIUDICATORE ASEC S.p.a. (di seguito semplicemente ASEC) con sede in via Cristoforo Colombo, Catania tel. 095/ fax 095/ Art. 2 OGGETTO DELL APPALTO Oggetto del presente appalto è la fornitura del Servizio di Centralino ed Operatori di Centralino di Pronto Intervento (Call Center) per la rete di distribuzione del gas naturale nel territorio del Comune di Catania, inteso come l insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi, che consenta di gestire i contatti tra ASEC ed i clienti/richiedenti, attraverso una pluralità di canali (telefono, internet, , fax, lettere, telefono, cellulare. etc.). I contatti gestiti dovranno essere sia inbound ( in entrata ), cioè diretti dal cliente / richiedente al centralino, sia outbound ( in uscita ) dal centralino verso l esterno ( operatori di primo pronto intervento ). Il servizio dovrà essere svolto nel pieno rispetto dei livelli di servizio e caratteristiche di seguito indicati e specificati nelle disposizioni della delibera dell Autorità per l Energia Elettrica il GAS e il Sistema Idrico (AEEGSI) 574/2013/R/GAS Testo Unico delle disposizioni della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (TUDG): Parte I "Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG)" e successive modifiche ed integrazioni e consultabile sul sito per il servizio di pronto intervento gas gestito da ASEC in conformità con le specifiche tecniche indicate ed alle linee guida del CIG per il Pronto Intervento, Le Emergenze e gli Incidenti da Gas. Art. 3 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO DI CALL CENTER ASEC è la Società che distribuisce il gas naturale nel territorio del comune di Catania. Il Pronto Intervento costituisce il primo punto di riferimento per i clienti/richiedenti per avanzare richieste di interventi urgenti a causa di un anomalia sull impianto di distribuzione e/o dispersione di gas a valle del punto di riconsegna nei confronti di ASEC. In particolare la tipologia di anomalia è riconducibile ad una delle seguenti situazioni: - sull impianto di distribuzione: a) dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di derivazione di utenza, da gruppi di misura; b) interruzione della fornitura di gas; c) irregolarità della fornitura di gas; d) danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti di derivazione di utenza e dei gruppi di misura, in assenza di dispersioni; - a valle del punto di riconsegna sull impianto gestito dal cliente finale: e) dispersione di gas a valle del punto di riconsegna e sulla eventuale parte di impianto di derivazione di utenza che non è gestita dall impresa distributrice o di proprietà di quest ultima. Per ragioni di continuità del servizio, i seguenti numeri sono intestati all ASEC: Pronto Intervento Gas Metano N. Fisso Pronto Intervento Gas Metano N. Verde ( che verrà successivamente indicato ) Sarà responsabilità del Fornitore del Servizio dimensionare le risorse, in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche (compreso numero e tipologia delle linee telefoniche), al fine di erogare il servizio rispettando i livelli di prestazione di seguito previsti. I costi di gestione (canone e traffico generato) di trasferimento dei numeri Fisso/Verde necessari all erogazione del servizio sono a carico di ASEC. Il Fornitore del servizio dovrà esibire i dati del traffico telefonico per il riscontro delle chiamate con i dati dell ACD e del software dallo stesso utilizzato (art. 9). 2

3 I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in entrata e come queste vengono instradate verso il gruppo di operatori. Il sistema CTI (Computer Telephony Integration) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Tali informazioni possono essere visualizzate sul computer di un operatore telefonico, consentendo di fornire informazioni o dare supporto e assistenza. Le tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche che consentono quanto sopra indicato dovranno essere messe a disposizione dal fornitore del servizio. L accoglienza telefonica dovrà essere gestita rispettando gli obblighi imposti dalla delibera dell AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. e quelli a seguire specificati. Il Fornitore dovrà formare il proprio personale anche sui principi basilari della comunicazione telefonica. Il servizio dovrà essere svolto in conformità a quanto a seguire indicato ed a quanto riportato nella parte tecnica. Art. 4 - IDENTIFICAZIONE DELL APPALTO Numero CIG Z4E1751DB3 Art. 5 PROCEDURA DI GARA E CRITERIO DI AGGIUDICAZIONE Si procederà alla aggiudicazione del servizio mediante il criterio del massimo ribasso di cui all articolo 82 comma 2 lettera a) del D. Lgs. n. 163/06 e ss. mm. ii., mediante ribasso sui prezzi posti a base di gara al netto del costo del personale, per contratto da stipulare a misura a seguire indicati. L ASEC S.p.A. in ogni caso si riserva la facoltà di non procedere all aggiudicazione se nessuna offerta risulti conveniente o idonea in relazione all oggetto del contratto e di procedere all aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta sempre che sia ritenuta idonea e conveniente. In caso di offerte uguali si procederà secondo quanto disposto dall art.77 del R.D. n 827/1924 richiesta di miglior offerta e, nell ipotesi in cui non venga presentata alcuna miglior offerta si procederà mediante sorteggio. Non sono ammesse offerte in aumento, parziali e/o condizionate, pena l'esclusione dalla gara. Art. 6 - LUOGO DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO Il servizio deve essere garantito per tutti gli impianti, le reti ed i clienti/richiedenti che comporranno il/i numeri sopraindicati. Art. 7 - IMPORTO PRESUNTO DEL CONTRATTO ED ELENCO DELLE PRESTAZIONI DI SERVIZIO. Elenco prezzi al netto d IVA: Descrizione sintetica Prezzo unitario A=B+C Prezzo unitario del costo del personale non soggetto a ribasso (B) Prezzo unitario soggetto a ribasso ( C ) Per ogni contatto pertinente Per ogni contatto non pertinente /cad 4,00 /cad 2,40 /cad 1,60 /cad 1,00 /cad 0,60 /cad 0,40 3

4 Il ribasso verrà applicato uniformemente a tutte le voci dell elenco prezzi posto a base di gara al netto del costo del personale esplicitato nello stesso elenco sopra riportato. L importo complessivo dell appalto è pari ad ,00 oltre IVA. Trattandosi di accordo quadro il ribasso offerto dal concorrente aggiudicatario sull elenco prezzi del servizio non incide sul valore del contratto da stipulare che resterà invariato ( I.V.A. ), atteso che tale importo rappresenta l importo massimo spendibile nel periodo di durata dell accordo quadro. I costi delle interferenze valutati nel DUVRI redatto dal RSPP di ASEC S.p.A. sono pari a zero euro. Il credito contrattuale del Fornitore del Servizio sarà determinato con il metodo A MISURA, dalle prestazioni di servizio effettivamente eseguite e di seguito specificate, per i prezzi unitari a fianco indicati e rideterminati in forza del ribasso unico formulato in sede di gara al netto del costo del personale. Prestazioni di servizio Numero di chiamate stimate nel biennio Prezzo unitario espresso in /cad al netto di IVA Importo complessivo al netto di IVA Per ciascuna chiamata di Call Center Pronto Intervento di tipo inbound (in entrata) e ciascuna outbound (in uscita) Per ogni contatto pertinente relativi ad anomalia riconducibile ad una delle seguenti situazioni indicate all art. 3 Per ciascuna chiamata di Call Center Pronto Intervento di tipo inbound (in entrata) Per ogni contatto non pertinente relativi ad anomalia non riconducibile ad una delle seguenti situazioni indicate all art , , , ,00 Importo Complessivo del Servizio al netto d IVA ,00 Tutti i prezzi si intendono singolarmente accettati e riconosciuti convenienti dal Fornitore del Servizio in base ai suoi calcoli ed a tutto suo rischio. Nessun altro maggiore onere rispetto a quanto indicato nel sopraindicato Elenco spetta al Fornitore del Servizio, quanto si intende compreso nei prezzi che esso avrà, con calcoli di sua convenienza, ritenuto di accettare. In essi sono infatti compresi e compensati tutti gli oneri derivanti dall'applicazione delle norme prescrizioni contenute e richiamate nel presente Capitolato d Oneri e nell offerta formulata dal Fornitore del Servizio in sede di Gara. In essi sono, inoltre, comprese le quote per spese generali, utile del Fornitore del Servizio, oltre ovviamente il compenso per tutti gli oneri afferenti all'esecuzione delle prestazioni. 4

5 Art. 8 - DURATA DEL SERVIZIO L'appalto ha la durata presunta di mesi 24 (ventiquattro) dall inizio del servizio e comunque avrà termine al raggiungimento dell importo contrattuale. Il Fornitore del Servizio è obbligato ad iniziare l esecuzione del servizio sotto le riserve di Legge, nelle more della stipula del contratto qualora ritenuto necessario dall ASEC. In particolare, il Fornitore del Servizio si obbliga ad eseguirle ai prezzi unitari, fissi ed invariabili, formulati in sede di gara, fino alla concorrenza dell importo presunto del contratto le prestazioni di servizio di cui al presente Capitolato d Oneri e all offerta formulata in sede di gara. Il contratto di servizio potrà quindi ritenersi risolto prima della sua scadenza temporale presunta (24 mesi dall inizio del servizio) quando l importo complessivo delle prestazioni eseguite dal Fornitore del Servizio hanno raggiunto l importo contrattuale. Il Fornitore del Servizio non potrà comunque avanzare pretese di qualsiasi sorta per le eventuali prestazioni di servizio non eseguite. Dall affidamento del servizio non discende in favore del Fornitore del Servizio nessun vincolo ad essere considerato affidatario esclusivo delle prestazioni oggetto del presente Capitolato d Oneri, restando facoltà dell ASEC di rivolgere l affidamento di servizi analoghi o complementari in favore di altri soggetti economici o di eseguire le prestazioni tramite il proprio personale senza che per questo, a quest ultimo, spetti alcun risarcimento o indennizzo di sorta per il mancato guadagno. L ASEC non si impegna a garantire nessun volume di fornitura minimo al Fornitore del Servizio durante l esecuzione temporale del contratto, il quale per questo non potrà avanzare pretese di sorta. Art. 9 - MODALITA DI PAGAMENTO L importo contrattuale sarà corrisposto sotto forma di stati di avanzamento bimestrali posticipati, liquidati dall ASEC previa verifica in contraddittorio delle prestazioni di servizio eseguite dal Fornitore del Servizio. Il Fornitore del Servizio dovrà entro i primi 10 giorni successivi al bimestre di riferimento presentare all ASEC il report mensile delle attività svolte suddiviso per tipologia di chiamata (ingresso/uscita, pertinenti/non pertinenti). Art INFRASTRUTTURE MESSE A DISPOSIZIONE DALL ASEC Nell esecuzione del servizio il Fornitore utilizzerà un software di sua proprietà e consultabile via internet per il monitoraggio delle chiamate. I dati, contestualmente, sono di proprietà di ASEC. Questo software dovrà potersi integrare con il software gestionale utilizzato da ASEC ( Es. SIU di Neta Engineering ). Il software utilizzato dovrà garantire i seguenti parametri minimi: 1. la possibilità di estrarre i dati delle richieste con specifici filtri per campi di ricerca ( cod. identificativo della richiesta data - da data.. a data ora/min/sec ricezione chiamata ora/min/sec risposta operatore di centralino di pronto intervento verifica del rispetto o mancato rispetto dell indicatore specificato all art. 13 per chiamante - per tipologia del chiamante luogo per tipologia di anomalia segnalata identificativo operatore di primo pronto intervento ) 2. evidenziazione stato chiamata con flag di riscontro 3. estrazione dettaglio richiesta con i seguenti dati: cod. identificativo della richiesta data - da data.. a data ora/min/sec ricezione chiamata ora/min/sec risposta operatore di centralino di pronto intervento chiamante - tipologia del chiamante luogo tipologia di anomalia segnalata- identificativo operatore di primo pronto intervento 4. La realizzazione e gli oneri connessi al collegamento dell infrastruttura di rete del Fornitore del servizio con quella di ASEC ( Es. SIU di Neta Engineering ) sono a carico del Fornitore stesso. I numeri telefonici che supportano il Centralino di Pronto Intervento sono intestati a ASEC, ma dovranno essere attestati presso il Fornitore. 5

6 L ASEC si impegna inoltre a aggiornare i dati e le informazioni necessarie per l erogazione del servizio, in particolar modo a fornire ed a mantenere aggiornati i dati relativi al personale reperibile ed a comunicare tempestivamente le eventuali variazioni dello stesso. Art INFRASTRUTTURE E ONERI A CARICO DEL FORNITORE DEL SERVIZIO Le Postazioni Operatore, dovranno essere dotate di: telefono digitale provvisto di cuffia e amplificatore con eliminazione dell effetto eco personal computer con sistema operativo interfacciabile Windows due punti rete per collegamento PC e telefono digitale sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera postazione operatore (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire l operatività in caso di guasti). Come stabilito all art c della delibera dell AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. Parte I occorre che il centralino richiesto garantisca un autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell alimentazione elettrica esterna. Per soddisfare a tale requisito occorre che la società che gestisce il servizio di centralino di pronto intervento dovrà produrre copia conforme all originale del certificato emesso dal progettista e direttore dei lavori che ha realizzato l impianto elettrico d emergenza per conto di tale società esplicitando il numero effettivo di ore d autonomia. La Centrale Telefonica, dovrà essere dotata di: sistema ACD per la distribuzione automatica delle chiamate entranti Come sopraindicato i sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in entrata e come queste vengono instradate verso il gruppo di operatori. Il sistema CTI (Computer Telephony Integration) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. il sistema telefonico utilizzato dal fornitore del servizio deve inoltre fornire la prestazione di coda visibile, ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al chiamante in linea, tramite annuncio vocale personalizzato per tutto il tempo di attesa in coda e fino all inoltro della chiamata al primo operatore libero, la durata d attesa prevista oppure il numero ordinale di posizione in coda sistema di reporting statistico dei dati provenienti dall ACD in grado di elaborare, su base giornaliera, settimanale e mensile, tutte le misure dei parametri di qualità del servizio possibilità di interrogare l ACD dalla sede dell ASEC (collegamento remoto) connettività alla rete pubblica telefonica (PSTN) con instradamento differenziato con il provider dei servizi di telefonia in modo da assicurare la ricezione delle chiamate anche in caso di guasto di uno dei due collegamenti (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) sistema di ridondanza della centrale telefonica in caso di guasto (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti) sistema UPS per garantire la continuità elettrica e quindi la funzionalità dell intera centrale telefonica compresi i telefoni (l aggiudicataria dovrà specificare la tipologia di soluzione adottata per garantire il flusso delle chiamate in caso di guasti rif. all art c della delibera dell AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. ). Software gestionale Si deve garantire l estrazione stand alone dal sistema informatico delle maschere per la registrazione dei dati interfacciabile con un sistema telefonico per la popolazione in automatico dei campi relativi alla ricezione della chiamata ( ore/minuti/secondi ) ed alla risposta dell operatore di centralino di pronto intervento ( ore/minuti/secondi ). L ASEC si riserva di verificare a suo insindacabile giudizio e in qualsiasi momento dell appalto che il Fornitore del Servizio sia in possesso di tutte le infrastrutture indicate dal presente articolo, e in caso di accertamento negativo l ASEC procederà nei confronti del Fornitore medesimo applicando le penali a seguire riportate. 6

7 Art CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO Le caratteristiche di ordine generale relativamente al servizio di Pronto intervento richiesto sono quelle stabilite dalla delibera dell Autorità per l Energia Elettrica il GAS e il Sistema Idrico (AEEGSI) 574/2013/R/GAS Testo Unico delle disposizioni della regolazione della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (TUDG): Parte I "Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG)" e successive modifiche ed integrazioni In particolare si richiede quanto segue: A. come stabilito all art. 1 (AEEGSI) 574/2013/R/GAS Parte I la registrazione garantita delle chiamate per pronto intervento è registrazione sequenziale ed inalterabile per ogni chiamata pervenuta ai recapiti telefonici di pronto intervento. L inalterabilità e la sequenzialità deve essere dimostrata dalle certificazioni rilasciate da Società autorizzata all installazione, al collaudo, all allacciamento ed alla manutenzione di impianti di telecomunicazione (ex D.L. n. 198 del 26/10/10 - pubblicato sulla G.U. n. 280 del 30/11/2010 e s.m.i.) dalle quali risultino che la piattaforma di comunicazione installata presso la società del fornitore: - sia conforme alle direttive del Parlamento Europeo applicabili in materia, - possieda un sistema interno inalterabile di documentazione del traffico telefonico delle chiamate le quali siano cronologicamente marcate con numero progressivo generato dalla rete telefonica. B. come stabilito all art c della delib. AEEGSI 574/2013/R/GAS Parte I assicurare la registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute. Specificare il sistema utilizzato e la relativa certificazione. C. come stabilito all art c della delib. AEEGSI 574/2013/R/GAS Parte I garantire un autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell alimentazione elettrica esterna. Per soddisfare a tale requisito occorre che la società che gestisce il servizio di centralino di pronto intervento produca copia conforme all originale del certificato emesso dal progettista e direttore dei lavori che ha realizzato l impianto elettrico d emergenza per conto di tale società esplicitando il numero effettivo di ore d autonomia. Definizione delle specifiche di erogazione del servizio inbound (in ingresso) e outbound (in uscita). Il servizio gestisce attraverso il contatto telefonico tutte le attività di Pronto Intervento per servizi Gas Metano di ASEC, ed in particolare le seguenti tipologie: a) servizio inbound: ricezione di Segnalazioni di interventi in regime di Pronto Intervento con relativa registrazione vocale, b) servizio outbound: chiamata telefonica al personale addetto al Primo Pronto Intervento con relativa registrazione vocale. Inoltre deve essere garantita la possibilità di mettere in comunicazione il chiamante con l operatore di Pronto Intervento (attività richiesta in particolar modo durante possibili ispezioni da parte degli organi competenti, AEEGSI, Guardia di Finanza, ecc.). Risulta altresì necessario ottenere i dati relativi al numero delle chiamate telefoniche pertinenti e non pertinenti il servizio di pronto intervento con conversazione, nonché il numero delle chiamate telefoniche senza conversazione ed il numero totale delle chiamate telefoniche per le quali il tempo di risposta abbia superato i 120 secondi (art della delib. AEEGSI 574/2013/R/GAS). La modalità di gestione del servizio è descritta nel presente capitolato d oneri e nella relativa specifica tecnica. L ORARIO di servizio telefonico 24 ore su 24 per 365 giorni su 365 giorni/anno con presidio continuativo della centrale telefonica. 12.a - SERVIZIO INBOUND di Pronto intervento Il contatto telefonico si divide in tre fasi: 1) Accesso al sistema: il contatto del cliente con il contact center pronto intervento inizia al termine della composizione del numero telefonico e termina con l aggancio da parte di un ACD. 7

8 2) Attesa: periodo del contatto che intercorre tra l aggancio della telefonata da parte di un ACD e l eventuale risposta di un operatore. 3) Colloquio: l operatore interagisce con il richiedente; la fase si chiude con la conclusione della chiamata. Per richieste di informazioni non pertinenti l operatore di centralino dovrà indicare al richiedente il numero commerciale di ASEC. In tutti i casi i dati della chiamata dovranno essere registrati nel sistema di gestione richiesto. N.B. Il tempo di risposta ai fini delle denunce all Autorità e per la verifica degli standard di servizio considerano come inizio della telefonata il primo squillo ricevuto dal centralino e non il momento della risposta. In ogni caso deve essere garantito il rispetto della PARTE I del RQDG di AEEG ed alle Linee Guida del CIG in relazione alla gestione del Pronto Intervento, Emergenze ed Incidenti da Gas. Le Linee guida del CIG vigenti sono parte integrante del presente Capitolato e si intendono tacitamente accettate con la firma del capitolato d oneri. 12.b - SERVIZIO OUTBOUND di pronto intervento 1) Telefonico La finalità del servizio di outbound è quella di contattare attraverso chiamata telefonica il personale ASEC addetto alla ricezione di segnalazioni di pronto intervento per le richieste ricevute. Art PARAMETRI DEL SERVIZIO DA MONITORARE E LIVELLI QUALITATIVI DA MANTENERE Procedure dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas Per il servizio gas dovranno essere rispettate le specifiche previste dalla delibera AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i. in particolare l art. 14. Ai fini della definizione degli standard generali di qualità del centralino di pronto intervento viene definito Indicatore la percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento con tempo di risposta entro il tempo massimo di 120 secondi di cui all art. 9 della delibera AEEGSI 574/2013/R/GAS e s.m. ed i.. Il tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento è, con riferimento ad una chiamata telefonica pervenuta ai recapiti di pronto intervento, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l ausilio di un risponditore automatico, e l inizio della conversazione con l operatore di centralino di pronto intervento o con l operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell inizio della conversazione. Livello generale di qualità del centralino di pronto intervento Gli standard generali di qualità del centralino di pronto intervento per l indicatore di cui all articolo 14 della delibera AEEGSI 574/2013/R/GAS, sono definiti nella seguente tabella Indicatore Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento con tempo di risposta entro il tempo massimo di 120 secondi Livello generale 90 % La rilevazione dell indicatore è effettuata con cadenza mensile; lo standard generale si intende rispettato nell anno di riferimento considerato se i valori dell anno rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale. Mensilmente dovranno essere forniti report per la verifica del rispetto del livello generale al fine di valutare il rispetto del valore imposto dall Autorità ed apportare, ove necessario le opportune modifiche alle procedure operative. Il mancato rispetto dello standard generale l indicatore costituisce presupposto per l applicazione di penali verso il Fornitore del servizio ai sensi del successivo articolo 15. Obblighi di registrazione Il Fornitore ha l obbligo di registrare, per ogni chiamata telefonica pervenuta al centralino di pronto intervento, i dati necessari a rendere verificabili e riscontrabili in maniera 8

9 documentale ed in maniera inalterabile gli indicatori richiesti dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas. Livelli di servizio outbound Le prestazioni in outbound devono essere risolte con esito positivo nel 100% del totale delle chiamate. Una tardiva comunicazione ( oltre 120 dalla chiusura della chiamata con il richiedente ) all operatore di primo pronto intervento comporterà l applicazione di una penale, secondo quanto indicato all art. 15. Art. 14 REPORTISTICA E CONTROLLI a) Procedure dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas / del Comitato Italiano Gas Dovranno essere rispettate tutte le delibere emesse dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas in merito al servizio richiesto, nonché le linee guida emesse dal CIG ( Comitato Italiano Gas ) e le specifiche previste. b) Report Statistici Comprende la produzione di tutti i report (analitici e sintetici) contenenti i dati relativi alla valutazione del raggiungimento di parametri di servizio, nonché elementi qualitativi che consentano la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dal Fornitore del Servizio. Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e quantitativi, che consentano ad ASEC di verificare il livello generale di servizio; l ASEC, esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere al Fornitore del Servizio aggiustamenti tecnici ed organizzativi. Sarà cura del Fornitore del Servizio trasmettere i suddetti report a ASEC, con cadenza mensile ed ogni qual volta ci sarà specifica richiesta. c) Verificabilità dei dati Al fine di consentire l effettuazione di controlli per accertare la veridicità delle informazioni e dei dati comunicati e assicurare il rispetto delle disposizioni contenute nel presente provvedimento il Fornitore del servizio: - mantiene gli strumenti informatici di cui si avvale continuamente aggiornati con le informazioni e i dati richiesti; - assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati mediante un adeguato sistema di collegamento informatico tra archivi e mediante ogni altra documentazione ritenuta necessaria; in ogni caso il Fornitore dovrà garantire a ASEC l accesso diretto ai dati. - conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a 10 anni solari successivi a quello della registrazione. d) Controllo del Servizio Erogato Comprende il monitoraggio dei dati statistici su base settimanale, con dettaglio quotidiano. 9

10 PARTE AMMINISTRATIVA Art. 15 PENALI 1) Inosservanza del livello di servizio richiesto: I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (percentuale minima di chiamate di pronto intervento con risposta entro 120 secondi) costituiscono la base per determinare quanto segue: inosservanza, su media mese, del parametro indicato art. 13 (90% livello generale) si applica la decurtazione del 3 % sull importo del mese relativo al disservizio. L ASEC si riserva la facoltà di rescindere il contratto, in aggiunta all applicazione di quanto sopra definito, nel caso di non ottemperanza del livello di servizio stabilito per un periodo di due mesi consecutivi e/o non consecutivi. 2) Ritardata consegna (oltre il giorno dieci di ogni mese) o consegna di documentazione incompleta inerente la reportistica mensile (art. 13) da consegnare ad ASEC, si applica la decurtazione del 3% sull importo del mese relativo all accertamento. 3) Impossibilità per ASEC di accedere ai dati, si applica una decurtazione pari al [corrispettivo mensile / gg. mese] x gg. inaccessibilità; per periodi di inaccessibilità superiori a 15 gg. ASEC si riserva di rescindere il contratto. 4) Tardiva comunicazione all operatore di primo pronto intervento ( oltre 120 dalla chiusura della chiamata con il richiedente ) comporterà per ciascuna chiamata la decurtazione del 3% sull importo dovuto per la singola chiamata. 5) Utilizzo nell espletamento del servizio come operatore di centralino di pronto intervento personale non già indicato alla stazione appaltante e che non abbia ricevuto relativa formazione per come indicato nel capitolato d oneri, nonché nella relativa specifica tecnica. Accertata tale non conformità si applicherà la decurtazione del 3% sul credito finale dell appaltatore. Art. 16 AVVALIMENTO Ai sensi dell art. 49 del D. Lgs 163/2006 e s.m. e i. il concorrente, singolo o consorziato o raggruppato ai sensi dell art. 34 del medesimo D. Lgs., può soddisfare la richiesta relativa al possesso dei requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico e organizzativo, avvalendosi dei requisiti di un altro soggetto. A pena di esclusione, il concorrente può avvalersi di una sola impresa ausiliaria per ciascun requisito. A pena di esclusione, non è consentito che della stessa impresa ausiliaria si avvalga più di un concorrente e che partecipino alla gara sia l impresa ausiliaria che quella che si avvale dei requisiti. Art SUBAPPALTO Il presente servizio può essere subappaltato, ai sensi dell art. 118 del D.Lgs. 163/2006. Il ricorso al subappalto deve essere dichiarato in fase di offerta, avendo cura di dettagliare, a pena di esclusione dalla gara, le attività che si intendono affidare in subappalto nonché la quota percentuale del valore economico delle attività subappaltate, fermo restando la percentuale di servizio ceduta in subappalto non potrà comunque superare il 30% (trenta per cento). In caso di subappalto è fatto obbligo al Fornitore del servizio trasmettere, entro venti giorni dalla data di ciascun pagamento effettuato nei loro confronti, copia delle fatture quietanziate relative ai pagamenti da esso corrisposti al subappaltatore o cottimista, con l indicazione delle ritenute di garanzia effettuate. Art. 18 CAUZIONE DEFINITIVA Il Fornitore del servizio è tenuto a prestare, immediatamente dopo la comunicazione di aggiudicazione provvisoria, un deposito cauzionale definitivo ai sensi dell art. 113 del Codice in misura pari al dieci per cento dell importo contrattuale. In caso di aggiudicazione con ribasso d asta superiore al 10 per cento, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti il dieci per cento; ove il ribasso sia superiore al venti per cento, l aumento è di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al venti per cento. Il deposito in questione si intende a garanzia dell adempimento di tutte le obbligazioni assunte e del risarcimento 10

11 dei danni derivanti da eventuali inadempienze, fatta, comunque, salva la risarcibilità del maggior danno. L importo della garanzia è ridotto del 50% per gli operatori economici in possesso della certificazione del sistema di qualità conforme alle norme Europee della serie UNI CEI ISO Per fruire di tale beneficio l operatore economico affidatario dovrà allegare al deposito definitivo la relativa certificazione di qualità. La garanzia dovrà operare a prima richiesta, senza che il garante possa sollevare eccezione alcuna e con l obbligo di versare la somma richiesta, entro il limite dell importo garantito, entro un termine massimo di 15 giorni consecutivi dalla richiesta. A tal fine, il documento stesso dovrà prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all eccezione di cui all articolo 1957, comma 2 del codice civile e la sua operatività entro 15 giorni, a semplice richiesta della stazione appaltante. Il deposito cauzionale definitivo potrà essere costituito mediante garanzia fideiussoria rilasciata da Società di intermediazione finanziaria iscritti nell elenco speciale di cui all art. 107 del D. Lgs. n. 385/93, che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzie, a ciò autorizzati dal Ministero dell Economia e delle Finanze. La fideiussione o le polizze dovranno essere intestate all ASEC S.p.a. Via Cristoforo Colombo n.150 Catania. La garanzia dovrà avere validità temporale almeno pari alla durata del contratto e dovrà, comunque, avere efficacia fino ad apposita comunicazione liberatoria (costituita anche dalla semplice restituzione del documento di garanzia) da parte dell ASEC, con la quale verrà attestata l assenza oppure la definizione di ogni eventuale eccezione e controversia, sorte in dipendenza dell esecuzione del contratto. Le fideiussioni e le polizze relative al deposito cauzionale definitivo dovranno essere presentate corredate di copia di un documento di riconoscimento valido del firmatario che dovrà avere e specificare i poteri e la qualifica per firmare il titolo di garanzia. La garanzia dovrà essere reintegrata entro il termine di 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta dell ASEC qualora, in fase di esecuzione del contratto, essa sia stata escussa parzialmente o totalmente a seguito di ritardi o altre inadempienze da parte dell aggiudicatario. In caso di inadempimento a tale obbligo, l ASEC ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto. Art. 19 OBBLIGHI A CARICO DEL FORNITORE DEL SERVIZIO Il personale che verrà utilizzato dal Fornitore del servizio per l espletamento del servizio, compreso i soci delle cooperative, dovrà essere in regola con le norme relative al D. Lgs 81/08 e s.m.e i. e in materia di igiene e sanità sui luoghi di lavoro. Il Fornitore ancorché non aderente ad associazioni firmatarie si obbliga ad applicare nei confronti dei lavoratori dipendenti e, se cooperative, nei confronti dei soci lavoratori, condizioni contrattuali, normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi nazionali di lavoro applicati, e dagli accordi integrativi territoriali sottoscritti dalle organizzazioni imprenditoriali e dei lavoratori maggiormente rappresentative, nonché a rispettare le norme e le procedure previste dalla legge, alla data dell offerta e per tutta la durata dell appalto. L obbligo permane anche dopo la scadenza dei suindicati contratti collettivi e fino alla loro sostituzione. I suddetti obblighi vincolano il Fornitore anche nel caso che non sia aderente alle associazioni stipulanti o receda da esse ed indipendentemente dalla natura artigiana o industriale dalla struttura o dimensione della società/impresa stessa e da ogni altra sua qualificazione giuridica,economica o sindacale, ivi compresa la forma cooperativa. Il Fornitore è tenuto inoltre all osservanza ed all applicazione di tutte le norme relative alle assicurazioni obbligatorie ed antinfortunistiche, previdenziali ed assistenziali, nei confronti del proprio personale dipendente e dei soci lavoratori nel caso di cooperative. Il Fornitore deve certificare a richiesta dell ASEC l avvenuto pagamento dei contributi assicurativi e previdenziali, nonché l applicazione del trattamento retributivo previsto dal CCNL applicato e dagli accordi integrativi territoriali, ai lavoratori, compresi i soci lavoratori qualora si tratti di cooperativa, impiegati nel servizio oggetto dell appalto. Qualora il Fornitore risulti non in regola con gli obblighi di cui al comma precedente, l ASEC procederà alla sospensione del pagamento delle fatture, assegnando al Fornitore stesso un termine perentorio entro il quale procedere alla regolarizzazione. Qualora il Fornitore non 11

12 adempia entro il predetto termine l ASEC procederà ad attivare le attività necessarie per eseguire la risoluzione del contratto. Art. 20 DANNI A PERSONE O COSE Il Fornitore del Servizio è responsabile nei confronti dell ASEC dell esatto adempimento delle prestazioni oggetto del contratto. E altresì, responsabile nei confronti dell ASEC e dei terzi dei danni di qualsiasi natura,materiali o immateriali, diretti ed indiretti, causati a cose o persone e connessi all esecuzione del contratto, anche se derivanti dall operato dei suoi dipendenti e consulenti, nonché dall operato di eventuali subappaltatori. È fatto obbligo al Fornitore del Servizio di mantenere l ASEC sollevata ed indenne da richieste di risarcimento dei danni e da eventuali azioni legali promosse da terzi. A tal fine il Fornitore del Servizio dovrà stipulare la polizza di cui all art. 28. Art. 21 RECESSO L ASEC si riserva la facoltà, in caso di sopravvenute esigenze di interesse pubblico e a tutela della propria autonomia amministrativa, di recedere in ogni momento dal presente contratto, spettando in tale caso all appaltatore le voci di cui all art. 134 del D.Lgs. 163/2006. Si potrà procedere alla risoluzione del contratto nei seguenti casi: a) quando l ASEC e il fornitore del servizio per mutuo consenso, sono d'accordo sull'estinzione del contratto prima dell'avvenuto compimento dello stesso; l appaltatore, ha diritto alla restituzione della cauzione definitiva; b) per cessione del contratto da parte del fornitore del servizio; l ASEC incamera la cauzione definitiva; c) per frode, grave negligenza e inadempimento, mancato rispetto degli obblighi e delle condizioni sottoscritte, l ASEC incamera la cauzione definitiva, salva l applicazione delle previste penali e l ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo; d) qualora l importo complessivo delle penali irrogate sia superiore al 20 per cento dell importo contrattuale, l ASEC incamera la cauzione definitiva, salvo l ulteriore diritto al risarcimento danni derivanti dal nuovo affidamento quantificati anche nell eventuale differenza di prezzo conseguente al medesimo; e) negli altri casi previsti dal presente capitolato e dalla vigente normativa. f) manifesta incapacità o inidoneità, anche solo legale, nell esecuzione del servizio da parte del fornitore del servizio ; l ASEC incamera la cauzione definitiva. g) inadempienza accertata alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la sicurezza sul luogo del servizio e le assicurazioni obbligatorie del personale da parte del fornitore del servizio; l ASEC incamera la cauzione definitiva. h) subappalto non autorizzato, associazione in partecipazione, cessione anche parziale del contratto; l ASEC incamera la cauzione definitiva. i) perdita, da parte del Fornitore del servizio, dei requisiti per l'esecuzione di appalti pubblici, quali il fallimento o la irrogazione di misure sanzionatorie o cautelari che inibiscono la capacità di contrattare; l ASEC incamera la cauzione definitiva. j) esecuzione delle transazioni finanziarie inerenti il presente appalto eseguite dal Fornitore senza avvalersi di banche o delle società Poste Italiane S.p.a. non garantendo quindi la tracciabilità dei flussi finanziari (Legge 136/2010); l ASEC incamera la cauzione definitiva. In tutti i casi di risoluzione del contratto per causa del Fornitore del servizio, l ASEC ha la facoltà di affidare a terzi il servizio, ai sensi e nelle forme di cui all art. 140 del D.Lgs. 163/2006. Al Fornitore del servizio inadempiente sono addebitate le spese sostenute in più dall ASEC rispetto a quelle previste dal contratto risolto. L'esecuzione in danno non esime il Fornitore dalle responsabilità civili e penali in cui la stessa possa incorrere a norma di legge per i fatti che hanno motivato la risoluzione. In caso di recesso unilaterale del Fornitore del servizio, il medesimo sarà obbligato a risarcire il danno che sarà individuato e quantificato nell eventuale differenza di prezzo conseguente al nuovo affidamento, e l ASEC è titolata ad incamerare, la cauzione definitiva fino alla concorrenza del 12

13 danno accertato. Si precisa che in tutti i casi sopra precisati la cauzione definitiva sarà incamerata per intero salvi gli eventuali conguagli. Art. 22 SICUREZZA Il Fornitore del Servizio è tenuto all osservanza delle disposizioni del D. Lgs. 81/2008 e s. m. ed i. dovrà ottemperare alle norme relative alla prevenzione degli infortuni dotando il personale dei previsti Dispositivi di Protezione Individuale. Il Fornitore del Servizio dovrà comunicare, al momento della stipula del contratto, il nominativo del responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione ai sensi dell art. 17 comma b) del D. Lgs. sopra richiamato. Prima dell inizio del servizio, dovranno essere programmate specifiche riunioni per : - incentivare, promuovere ed organizzare il coordinamento tra le due strutture al fine di eliminare i rischi dovuti alle interferenze tra i lavori delle diverse imprese coinvolte ( riferimento al Documento Unico Valutazione Rischi da Interferenze - DUVRI ). Delle riunioni verrà redatto specifico verbale controfirmato dalle parti. Art TRATTAMENTO DATI I dati personali conferiti ai fini della partecipazione alla gara saranno oggetto di trattamento, informatico o manuale da parte dell ASEC, nel rispetto di quanto prescritto dal D.Lgs. 196/2003. Competono al Fornitore del servizio i diritti di cui all art. 7 D. Lgs. 196/2003. I soggetti e/o le categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati e/o che possono venire a conoscenza dei dati sono: il personale dell ASEC SpA coinvolto nel procedimento per ragioni di servizio, Enti ed in generale ogni soggetto, pubblico o privato, aventi titolo ai sensi della L. 241/90 e delle altre norme disciplinanti la presente procedura d appalto. Titolare del trattamento dei dati è l ASEC SpA. Il Fornitore del servizio si impegna, sotto la sua responsabilità, a mantenere la più assoluta riservatezza circa l'uso di tutti i dati, le misure e le informazioni inerenti l attività oggetto del presente appalto. In particolare i dati acquisiti nell ambito della gestione del servizio, compresi quelli del software gestionale del centralino, saranno trattati con la massima riservatezza e rimangono di proprietà dell ASEC. Art RINVIO Per tutto quanto non espressamente contemplato nel presente Capitolato d Oneri le parti fanno riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia di acquisizione di servizi in quanto applicabili. Art CONTRATTO Il Fornitore del servizio è tenuto, previe le verifiche di legge, a stipulare apposito contratto. Art CONTROVERSIE Per qualsiasi controversia che dovesse sorgere tra l ASEC e il Fornitore del servizio in ordine alla validità, esecuzione, interpretazione del presente appalto di servizio, è competente il Foro di Catania. Art RISERVE L ASEC a tutela della propria autonomia amministrativa, si riserva inoltre la facoltà insindacabile di non dare luogo all apertura e valutazione delle offerte senza che i concorrenti possano accampare alcuna pretesa al riguardo, nemmeno ai sensi degli artt e 1338 del codice civile. Le Ditte concorrenti non potranno nulla a pretendere, qualora l ASEC, a suo insindacabile giudizio, non proceda all affidamento del presente appalto sulla base della presente gara e quindi non proceda ad alcun affidamento. Art ASSICURAZIONE E obbligo del Fornitore stipulare specifica polizza assicurativa R.C., comprensiva della Responsabilità Civile verso terzi (RCVT), con riferimento al servizio in questione, con massimale 13

14 per sinistro non inferiore a ,00 ( euro duecentomila/00) e con validità non inferiore alla durata del servizio. In alternativa alla stipulazione della polizza che precede, il prestatore di servizi potrà dimostrare l esistenza di una polizza RC, già attivata, avente le medesime caratteristiche indicate per quella specifica. In tal caso, si dovrà produrre un appendice alla stessa, nella quale si espliciti che la polizza in questione copre anche il servizio svolto per conto dell ASEC. Resta inteso che l esistenza, e, quindi, la validità ed efficacia della polizza assicurativa di cui al presente articolo è condizione essenziale e, pertanto, qualora il Fornitore del servizio non sia in grado di provare in qualsiasi momento la copertura assicurativa di cui si tratta, il Contratto si risolverà di diritto con conseguente incameramento della cauzione definitiva e fatto salvo l obbligo di risarcimento del maggior danno subito. Art OBBLIGHI DI RISERVATEZZA Il Fornitore del servizio ha l obbligo di mantenere riservati i dati e le informazioni di cui venga in possesso e, comunque, a conoscenza, di non divulgarli in alcun modo e di non farne oggetto di utilizzazione a qualsiasi titolo per scopi diversi da quelli strettamente necessari all esecuzione del presente contratto. In ogni caso si precisa che tutti gli obblighi in materia di riservatezza verranno rispettati anche in caso di cessazione del rapporto contrattuale e comunque per i 10 anni successivi alla cessazione di efficacia del rapporto contrattuale. Il Fornitore del servizio è responsabile per l esatta osservanza da parte dei propri dipendenti e consulenti degli obblighi di riservatezza anzidetti. In caso di inosservanza degli obblighi di riservatezza, l ASEC ha facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto, fermo restando che il Fornitore del servizio sarà tenuto a risarcire tutti i danni che dovessero derivare all ASEC. Per tutto quanto non espressamente contemplato nel presente Capitolato d Oneri le parti fanno riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia di acquisizione di servizi in quanto applicabili. Art MISURAZIONE E CONTABILIZZAZIONE DELLE PRESTAZIONI La contabilità avrà per oggetto l accertamento e la registrazione di tutti i fatti che producano spesa, ed è informata in modo da consentire all ASEC il controllo costante della spesa e l adozione dei conseguenti provvedimenti. Tutte le prestazioni di servizio, sempre che regolarmente eseguite, saranno contabilizzati a misura applicando i prezzi unitari formulati dal Fornitore nell offerta presentata in sede di gara. Le indicazioni e le prescrizioni del Capitolato non possono essere interpretate in modo che sia da intendere escluso dagli obblighi del Fornitore del servizio ciò che non è esplicitamente espresso e che pure è necessario per la compiutezza del servizio: i prezzi contrattuali, infatti, devono ritenersi comprensivi di tutto quanto occorre per consegnare l intervento compiuto a perfetta regola d'arte ed anche degli oneri non dettagliati, ma necessari alla esecuzione delle prestazioni, sia per quanto riguarda approvvigionamenti (ove compresi), trasporti, immagazzinamenti ed altro. I prezzi saranno fissi ed invariabili ed indipendenti da qualsiasi eventualità per tutta la durata del servizio. L ASEC si riserva la facoltà di poter formulare ed applicare nuovi prezzi per tutte quelle prestazioni che presentano una periodica ricorrenza negli interventi, e che risultano non presenti nell Elenco Prezzi del presente Capitolato. Condizione necessaria per la loro applicabilità sarà la stesura di un Verbale di Concordamento Nuovo Prezzo controfirmato dal Fornitore del servizio. Art ALTRE INFORMAZIONI Elenco allegati facenti parte del presente Capitolato d Oneri: - Allegato 1 Specifiche tecniche 14