Customer satisfaction 2013

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1 Customer satisfaction 2013 Fondazione IRCCS Istituto Neurologico Carlo Besta Presentazione risultati (Marzo 2014)

2 DATI GENERALI 2

3 Il campione 2013 Totale rilevazioni Primo semestre 1307 Secondo semestre 1231 Totale

4 Il campione 2013 Età Rilevazioni MASCHI 43% FEMMINE 57% ,4 24,2 16,2 14,6 10,2 6,1 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 4

5 Il campione: nazionalità Europa est 31,9 Amer centro-sud Europa occ. Africa nord 15,5 14,7 17,2 Asia sud orientale Asia occ. Africa centro-sud 6,0 6,0 5,2 Oceania America del nord 1,7 1,7 Valori percentuali Base N=2538 Base N=119 5

6 Il campione: aree di residenza Base N=2538 Base N=1419 Base N=871 6

7 Il campione: residenza e soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero Come valuta, in generale, il servizio pubblico ospedaliero della città di Milano e delle altre città italiane? Città di Milano Altre città italiane 5,50 4,73 = + 0,77 Soddisfazione servizio pubblico ospedaliero in relazione alla zona di residenza Sud 4,45 5,71 Centro 4,51 5,74 Nord 5,01 5,65 (valori medi, scala 1-7) grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedalierio della città di Milano grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedalierio di altre città 7

8 Indice di soddisfazione - Besta 2 sem vs. 1 sem 2013 Anno 2013 vs Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? 1 sem ,00 (N=1307) 2 sem ,69 (N=1231) 2 sem 13-1 sem 13-0, ,98 (N=2648) ,85 (N=2538) ,13 (valori medi, scala 1-7) 8

9 Indice di raccomandabilità - Besta 2 sem vs. 1 sem 2013 Anno 2013 vs Consiglierebbe ad altri questa struttura? 1 sem ,25 (N=1307) 2 sem ,10 (N=1231) 2 sem sem , ,33 (N=2648) ,18 (N=2538) ,15 (valori medi, scala 1-7) 9

10 Indice di potenziale riutilizzo - Besta 2 vs. 1 semestre 2013 Anno 2013 vs In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? 1 sem ,25 (N=1307) 2 sem ,09 (N=1231) 2 sem sem , ,36 (N=2648) ,17 (N=2538) ,19 (valori medi, scala 1-7) 10

11 SERVIZI AMBULATORIALI 11

12 Ambulatori: il campione Età Rilevazioni MASCHI 43,1% 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 10,5 20,0 25,6 17,4 16,5 10,1 FEMMINE 56,9% 5,0 0,0 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 12

13 Ambulatori: modalità di prenotazione 70 69, , ,1 18,0 0,5 2,0 Telefonicamente Allo sportello Internet Altro Non so Nessuna prenotazione 10,8 10,1 0,8 1,4 6,9 Valori percentuali 13

14 Ambulatori: indice di soddisfazione confronto periodi Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? semestre 5,93 2 semestre 6,05 2 sem -1 sem + 0,12 (N=930) (N=933) semestre 5,97 2 semestre 5,64 2 sem 1 sem -0,33 (N=935) (N=927) 2012 vs , , ,18 (N=1863) (N=1862) Valori medi, scala

15 Ambulatori: confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 7,00 6,00 5,74 5,88 5,84 5,88 5,75 6,05 5,72 5,89 5,74 5,83 5,93 6,05 5,97 5,64 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 1 semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre 2013 Media Poli. (Media) Valori medi, scala

16 Ambulatori: indice di raccomandabilità confronto periodi Consiglierebbe ad altri questa struttura? semestre 6,18 2 semestre 6,38 2 sem -1 sem + 0,20 (N=930) (N=933) semestre 6,19 2 semestre 5,99 2 sem 1 sem -0,20 (N=935) (N=927) 2012 vs , , ,19 (N=1863) (N=1862) Valori medi, scala

17 Ambulatori: indice di potenziale riutilizzo confronto periodi In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? semestre 6,19 2 semestre 6,43 2 sem -1 sem + 0,24 (N=930) (N=933) semestre 6,18 2 semestre 5,98 2 sem 1 sem -0,20 (N=935) (N=927) 2012 vs , , ,23 (N=1863) (N=1862) Valori medi, scala

18 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (1 vs. 2 sem 2013) 2 semestre 13 1 semestre 13 Rispetto della riservatezza personale 6,07 6,40 Attenzione ricevuta dal personale medico Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket Servizio di prenotazione Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti Rapporto qualità/prezzo Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione Rispetto degli orari previsti 5,06 5,10 5,02 5,13 5,94 6,27 5,89 6,21 5,81 6,17 5,72 5,86 5,65 5,81 5,56 5,66 5,48 5,71 Valori medi, scala 1-7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5,81 18

19 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2012 vs 2013) Rispetto della riservatezza personale Attenzione ricevuta dal personale medico Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket Servizio di prenotazione Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti Rapporto qualità/prezzo Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione Rispetto degli orari previsti 5,08 5,23 5,07 5,02 6,24 6,37 6,10 6,24 6,05 6,11 5,99 6,12 5,79 5,90 5,73 5,84 5,61 5,71 5,56 5,78 Valori medi, scala 1-7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5, 81 19

20 AMBULATORI: Segnaletica 20

21 Ambulatori: segnaletica Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? 5,22 Scale e ascensori sono chiaramente indicati? 5,21 Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? 5,16 Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere gli ambulatori? 5,13 Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? 5,02 La suddivisione in padiglioni distinti per colore è stata utile? 4,79 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 21

22 Ambulatori: utilità della segnaletica Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere gli ambulatori? Ambulatorio Mangiagalli 5,19 Palestra 5,19 Ambulatorio generale 5,19 Laboratorio Analisi 5,17 Neurofisiologia 5,06 Radiologia 4,50 Radioterapia 4,45 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 22

23 Ambulatori: sufficienza della segnaletica Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? Palestra 5,31 Ambulatorio Mangiagalli 5,17 Laboratorio Analisi 5,09 Ambulatorio generale 5,05 Neurofisiologia 4,98 Radiologia 4,33 Radioterapia 4,20 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 23

24 Ambulatori: chiarezza segnaletica scale e ascensori Scale e ascensori sono chiaramente indicati? Ambulatorio Mangiagalli 5,64 Palestra 5,52 Neurofisiologia 5,24 Laboratorio Analisi 5,19 Ambulatorio generale 5,16 Radiologia 4,88 Radioterapia 4,80 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 24

25 Ambulatori: chiarezza segnaletica uffici amministrativi e servizi all'utenza Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? Ambulatorio Mangiagalli 5,67 Palestra 5,67 Ambulatorio generale 5,23 Neurofisiologia 5,18 Radiologia 4,92 Laboratorio Analisi 4,86 Radioterapia 4,75 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 25

26 Ambulatori: utilità della suddivisione in padiglioni distinti per colore La suddivisione in padiglioni distinti per colore è stata utile? Ambulatorio Mangiagalli 4,92 Ambulatorio generale 4,89 Neurofisiologia 4,76 Palestra 4,61 Laboratorio Analisi 4,51 Radiologia 4,44 Radioterapia 4,10 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 26

27 Ambulatori: chiarezza e funzionalità complessive della nuova segnaletica Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? Ambulatorio Mangiagalli 5,36 Palestra 5,29 Neurofisiologia 5,28 Laboratorio Analisi 5,20 Ambulatorio generale 5,19 Radiologia 4,54 Radioterapia 4,30 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 27

28 AMBULATORI: Criticità 28

29 Ambulatori: soddisfazione complessiva Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Positiva Giudizi

30 Ambulatori: valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Tempo di attesa 17,0 34,9 48,1 Rispetto degli orari 16,3 36,9 46,9 Prenotazione 5,9 28,9 65,2 Comfort e pulizia 5,6 33,5 60,9 Rapporto qualità/prezzo 5,5 38,6 55,9 Accettazione ticket 4,6 26,8 68,6 Attenzione infermieri 4,0 20,2 75,9 Attenzione medici 3,0 19,0 78,0 Informazioni ricevute 3,0 20,0 77,0 Riservatezza 1,6 15,3 83,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30

31 DEGENZE 31

32 Degenze: il campione Età Rilevazioni MASCHI 42,8% ,3 22,7 25,4 20,2 13,1 9,3 FEMMINE 57,2% 5 0 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità 32

33 Degenze: tipologia di ricovero ,0 90,0 91,4 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 5,7 D'urgenza Programmato Ricovero in day hospital 2,9 Valori percentuali 33

34 Degenze: indice di soddisfazione confronto periodi Complessivamente quanto è soddisfatto della sua esperienza di ricovero? semestre 5,94 2 semestre 5,96 2 sem 1 sem. + 0,02 (N=419) (N=366) semestre 6,07 2 semestre 5,83 2 sem. 1 sem. -0,24 (N=372) (N=304) 2013 vs , , ,02 (N=785) (N=676) Valori medi, scala

35 Degenze: confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 7 6 5,69 6,25 5,82 5,96 6,08 6,19 6,00 5,98 5,95 6,03 5,94 5,96 6,07 5, semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre semestre 2013 Media Poli. (Media) Valori medi, scala

36 Consiglierebbe ad altri questo ospedale? Degenze: indice di raccomandabilità confronto periodi semestre 6,50 2 semestre 6,41 2 sem 1 sem -0,09 (N=419) (N=366) semestre 6,40 2 semestre 6,44 2 sem 1 sem + 0,04 (N=372) (N=304) 2013 vs , , ,04 (N=785) (N=676) Valori medi, scala

37 Degenze: indice di potenziale riutilizzo confronto periodi In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? semestre 6,49 2 semestre 6,45 2 sem 1 sem -0,04 (N=419) (N=366) semestre 6,42 2 semestre 6,46 2 sem 1 sem + 0,04 (N=372) (N=304) 2013 vs , , ,03 (N=785) (N=676) Valori medi, scala

38 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (primo vs. secondo sem 2013) Cure a Lei prestate Assistenza del personale infermieristico Informazioni cure prestate Rispetto della riservatezza personale Operato volontari Accoglienza e informazioni Indicazioni post dimissione Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Tempi d'attesa per ottenere il ricovero Rapporto qualità/prezzo Pulizia Vitto Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Comfort della stanza 2 semestre semestre ,36 6,58 6,33 6,46 6,25 6,48 6,21 6,49 6,15 6,26 5,92 6,00 5,88 6,12 5,77 5,93 5,69 5,37 5,43 5,70 5,41 5,58 5,34 5,50 5,24 5,68 5,20 5,39 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Valori medi, scala 1-7 Sodd. 5, 97 38

39 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2012 vs 2013) Valori medi, scala 1-7 Assistenza del personale medico Cure a Lei prestate Assistenza del personale infermieristico Informazioni cure prestate Rispetto della riservatezza personale Operato volontari Indicazioni post dimissione Accoglienza e informazioni ricevute Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Rapporto qualità/prezzo 5,61 5,63 Tempi d'attesa per ottenere il ricovero 5,52 5,59 Pulizia 5,50 5,49 Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente 5,48 5,38 Vitto 5,43 5,53 Comfort della stanza 5,30 5,20 6,56 6,52 6,49 6,45 6,40 6,30 6,39 6,27 6,36 6,38 6,21 6,10 6,03 6,10 5,96 6,06 5,86 6,04 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Sodd. 5, 97 39

40 Degenze: dettaglio vitto (2012 vs 2013) Vitto Complessivamente 5,43 5,54 Quantità della porzione 5,40 5,66 Varietà nei pasti 5,04 5,35 Qualità del cibo 5,01 5,22 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Valori medi, scala 1-7 Sodd. 5, 97 40

41 Degenze: dettaglio vitto (primo vs. secondo sem 2013) 2 semestre semestre 2013 Quantità della porzione 5,36 5,42 Vitto Complessivamente 5,34 5,50 Varietà nei pasti 4,92 5,14 Qualità del cibo 4,89 5,10 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Valori medi, scala 1-7 Sodd. 5, 97 41

42 Degenze: Soddisfazione volontari Neurochirurgia III 4,98 6,65 Neuropsichiatria infantile 6,53 6,31 Neurologia dello sviluppo 6,43 6,45 Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe 6,31 6,53 Neurochirurgia I 6,29 6,51 Neurologia I - Disturbi del Movimento 5,75 6,29 Neurologia III - Cefalee 5,57 6,24 Malattie Cerebrovascolari 6,00 6,30 Neurologia II - Neuroncologia 6,00 6,07 Neurochirurgia II 6,00 6,22 Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari 5,95 6,18 Neuroncologia Molecolare 5,76 5,79 Solventi 5,70 6,55 Neurologia V - Neuropatologia 5,42 6,07 (valori medi, scala 1-7) 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 42

43 DEGENZE: segnaletica 43

44 Degenze: segnaletica Scale e ascensori sono chiaramente indicati? 5,33 Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? 5,32 Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere i reparti? 5,14 Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? 5,13 5,07 La suddivisione in padiglioni distinti per colore è stata utile? 4,51 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 44

45 Degenze: utilità della segnaletica Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere i reparti? Neurologia III - Cefalee Neurologia I - Disturbi del Movimento 5,98 5,84 Malattie Cerebrovascolari Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari Neurochirurgia I Neurochirurgia III Neurologia II - Neuroncologia Solventi Neuropsichiatria infantile Neuroncologia Molecolare Neurologia dello sviluppo 5,52 5,45 5,23 5,11 5,07 5,04 5,00 4,90 4,85 Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe Neurologia V - Neuropatologia Neurochirurgia II 4,19 4,18 4,41 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 45

46 Degenze: sufficienza della segnaletica Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? Neurologia III - Cefalee Neurologia I - Disturbi del Movimento 5,96 5,88 Malattie Cerebrovascolari Neurochirurgia I Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari Neurologia II - Neuroncologia Neuroncologia Molecolare Neurochirurgia III Neurologia dello sviluppo Neuropsichiatria infantile Solventi 5,56 5,33 5,29 5,17 4,90 4,90 4,84 4,75 4,67 Neurochirurgia II Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe Neurologia V - Neuropatologia 4,18 4,13 4,29 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 46

47 Degenze: chiarezza segnaletica scale e ascensori Scale e ascensori sono chiaramente indicati? Neurologia III - Cefalee Malattie Cerebrovascolari Neurologia I - Disturbi del Movimento Neurochirurgia I Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari Neurologia II - Neuroncologia Solventi Neurologia dello sviluppo Neurochirurgia II Neuropsichiatria infantile Neuroncologia Molecolare Neurochirurgia III Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe 6,15 5,94 5,90 5,73 5,48 5,34 5,11 5,04 5,00 4,94 4,93 4,84 4,82 (valori medi, scala 1-7) Neurologia V - Neuropatologia 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 4,41 47

48 Degenze: chiarezza segnaletica uffici amministrativi e servizi all'utenza Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? Neurologia III - Cefalee Malattie Cerebrovascolari Neurologia I - Disturbi del Movimento Neurochirurgia I Solventi Neurologia II - Neuroncologia Neuropsichiatria infantile Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari Neurochirurgia III Neurochirurgia II Neurologia dello sviluppo Neuroncologia Molecolare Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe 6,02 5,94 5,78 5,73 5,49 5,31 5,26 5,23 5,16 4,92 4,81 4,69 4,59 (valori medi, scala 1-7) Neurologia V - Neuropatologia 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 4,20 48

49 Degenze: utilità della suddivisione in padiglioni distinti per colore La suddivisione in padiglioni distinti per colore è stata utile? Neurochirurgia I 5,59 Malattie Cerebrovascolari Neurochirurgia III Neurologia III - Cefalee Neurologia II - Neuroncologia Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari Neurologia dello sviluppo Neurologia I - Disturbi del Movimento Neuroncologia Molecolare Neuropsichiatria infantile Neurologia V - Neuropatologia Neurochirurgia II Solventi Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe 5,11 5,11 4,84 4,56 4,39 4,33 4,21 4,15 4,14 4,00 4,00 3,73 3,67 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 49

50 Degenze: chiarezza e funzionalità complessive della nuova segnaletica Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? Neurologia III - Cefalee Malattie Cerebrovascolari Neurochirurgia I Neurologia I - Disturbi del Movimento Neuropsichiatria infantile Neurologia IV - Malattie Neuromuscolari Neuroncologia Molecolare Neurochirurgia III Solventi Neurologia II - Neuroncologia Neurologia dello sviluppo Neurochirurgia II 5,63 5,56 5,50 5,49 5,21 5,19 5,17 5,04 5,00 4,95 4,86 4,63 Neurologia VII - Epilettologia Clinica e Neurofisiologia Spe Neurologia V - Neuropatologia 4,06 4,32 (valori medi, scala 1-7) 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 50

51 DEGENZE: Criticità 51

52 Degenze: soddisfazione Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Positiva Giudizi

53 Degenze: valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Varietà pasti 17,8 35,0 47,2 Qualità cibo 16,7 37,2 46,1 Comfort della stanza 12,8 35,2 52,0 Tempi d'attesa 12,1 25,3 62,6 Quantità porzione 11,2 30,5 58,3 Vitto 8,9 35,7 55,4 Pulizia 7,2 33,8 59,0 Aspetti alberghieri complessivamente 6,6 37,4 56,0 Organizzazione dell'ospedale 3,3 23,8 72,8 Indicazioni post dimissione 3,2 18,1 78,7 Accoglienza 3,0 21,4 75,6 Soddisfazione operato volontari 2,6 13,6 83,9 Informazioni cure 1,6 10,0 88,5 Assistenza del personale infermieristico 1,6 10,3 88,1 Rispetto della riservatezza personale 1,5 11,2 87,3 Assistenza del personale medico 1,0 7,9 91,1 Cure a Lei prestate 0,9 8,5 90,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% 53

54 QUESTIONARI 54

55 Questionario ambulatorio AMBULATORI QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) AMBULATORIO: D01 Come ha prenotato: 1.Telefonicamente 2.Allo sportello 3. Internet 4.Altro 5.Non so 6 Nessuna prenotazione QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) D02 Servizio di prenotazione (Orario di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D03 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D04 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D05 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D06 Rispetto degli orari previsti in ambulatorio D07 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D08 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D09 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) D10 Rispetto della riservatezza personale

56 Questionario ambulatorio SEGNALETICA Per niente Molto F01 Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere gli ambulatori? F02 Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? F03 Scale e ascensori sono chiaramente indicati? F04 Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? F05 La suddivisione in padiglioni distinti per colore è stata utile? F06 Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? D11 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

57 Questionario ambulatorio Assolutamente no Certamente sì D12 Consiglierebbe ad altri questa struttura? D13 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? DOMANDA RISERVATA AI SOLVENTI Per niente Molto soddisfatto soddisfatto S01 Quanto è soddisfatto del rapporto qualità/prezzo del servizio? B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1.Si 2.No Per niente Molto soddisfatto soddisfatto E01 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città?

58 Questionario ambulatorio A14 Sesso A15 Età 1. Maschio A16 Scolarità 1.Nessuna 2. Scuola obbligo 3. Scuola superiore 4. Laurea 2. Femmina A17 Nazionalità 1.Italia 2.Europ Occ. 3. Europa Est 4.Asia Occ. 5.Africa Centro-sud 6.Africa Nord 7.Asia Sud orientale 8.Amer Centro-Sud 9.America del Nord 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? Si No B02.a B03 Se no, risiede in una provincia della Lombardia? Si No Se no, in quale zona geografica risiede? Nord Centro Sud

59 Questionario degenza DEGENZA QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEI SERVIZI DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) REPARTO: D01 - Il suo ricovero è avvenuto: 1.D urgenza 2.Programmato 3.E un ricovero in day hospital QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D02 D03 Tempi d attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in ospedale) Accoglienza e informazioni ricevute sull organizzazione del reparto (orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimenti medici, identificazione dei responsabili di cure) ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D041 Comfort della stanza D042.a Varietà nei pasti D042.b Quantità della porzione D04.c Qualità del cibo D042 Vitto COMPLESSIVAMENTE

60 Questionario degenza D043 Pulizia D04 ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI: COMPLESSIVAMENTE D05 Assistenza del personale infermieristico (disponibilità, sollecitudine/tempestività, cortesia) D06 Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia) D07 Cure a Lei prestate D08 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D09 Rispetto della riservatezza personale D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica, abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo) A01 Qual è il suo grado di soddisfazione per l operato dei volontari, se presenti?

61 Questionario ambulatorio SEGNALETICA Per niente Molto F01 Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere gli ambulatori? F02 Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? F03 Scale e ascensori sono chiaramente indicati? F04 Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? F05 La suddivisione in padiglioni distinti per colore è stata utile? F06 Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? DOMANDA RISERVATA AI SOLVENTI Per niente Molto soddisfatto soddisfatto S01 Quanto è soddisfatto del rapporto qualità/prezzo del servizio?

62 Questionario degenza D12 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1.Si 2.No Assolutamente no Certamente sì D13 Consiglierebbe ad altri questo ospedale? D14 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

63 Questionario degenza A14 Sesso A15 Età 1. Maschio A16 Scolarità 1.Nessuna 2. Scuola obbligo 3. Scuola superiore 4. Laurea 2. Femmina A17 Nazionalità 1.Italia 2.Europ Occ. 3. Europa Est 4.Asia Occ. 5.Africa Centro-sud 6.Africa Nord 7.Asia Sud orientale 8.Amer Centro-Sud 9.America del Nord 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? Si No B02.a B03 Se no, risiede in una provincia della Lombardia? Si No Se no, in quale zona geografica risiede? Nord Centro Sud