Come i sistemi di telefonia VoIP stanno cercando la loro strada nelle imprese italiane, tra esperienze sul campo e opportunità applicative

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1 VOCE SUI DATI: A CHE PUNTO SIAMO? Come i sistemi di telefonia VoIP stanno cercando la loro strada nelle imprese italiane, tra esperienze sul campo e opportunità applicative a cura della redazione di Computerworld Italia ICT e R&S >> Networking e Telecomunicazione

2 Sommario VoIP: il percorso delle imprese italiane...4 Risparmi, flessibilità e nuove applicazioni...6 Ma non c'è solo la voce...8 Glossario Pagina 2 di 11

3 Introduzione Non c'è dubbio che i costi di telecomunicazione rappresentino una voce di spesa importante per le imprese di ogni categoria dimensionale. Tra le strade che si stanno cercando di seguire per poter abbattere le bollette c'è quella dell'utilizzo delle tecnologie VoIP (Voice over Internet Protocol) che permettono di far viaggiare la voce su rete dati sganciandosi dalla tradizionale infrastruttura telefonica. Nell accezione più comune e diffusa del termine, la telefonia su IP è infatti conosciuta come un servizio di trasporto delle conversazioni telefoniche sulla rete Internet, che permette di realizzare pertanto risparmi molto rilevanti sulle telefonate a lunga distanza. In realtà, dietro questo termine si nascondono anche un insieme di infrastrutture hardware/software e di servizi che consentono l integrazione di voce e dati sulla rete aziendale, appoggiandosi alla rete IP (Internet Protocol). Queste due interpretazioni del termine sono entrambe vere, si basano parzialmente sulle medesime tecnologie e hanno alcune problematiche in comune, ma sono profondamente diverse in termini di architetture di rete e di servizio. In entrambi i casi ci si può in ogni caso da un lato affidare a fornitori di servizi di telecomunicazione, che stanno sempre più spesso proponendo offerte VoIP, e dall'altro sfruttare la rete intra-aziendale per sfruttare la propria infrastruttura mettendo in connessione la voce su più sedi. Un anno fa avevamo già affrontato la tematica del VoIP, andando a toccare oltre alle prospettive di mercato anche due aspetti particolari: la sicurezza (che come vedremo viene ancora vista da alcuni fornitori di servizi come un ostacolo) e l'integrazione con i sistemi di customer care. Questo dossier parte invece da uno studio realizzato dalla IOSI Bocconi sulle imprese italiane con almeno 10 addetti che è andato a indagare sulla diffusione delle tecnologie VoIP nel nostro Paese, il loro attuale tasso di adozione e le ragioni che ne hanno spinta (o meno) la scelta. In dettaglio, il campione è stato segmentato in due categorie - adottanti e potenziali adottanti - evidenziando come siano ancora una volta le grandi realtà (con oltre 500 dipendenti) a guidare l'innovazione. Continuando, vengono esposte le esperienze di alcune grandi imprese italiane (ENI, Enel, FIAT e Intesa-San Paolo) che hanno già scelto di implementare al proprio interno sistemi basati su IP, tra esperimenti, costi e impatto sull'organizzazione del lavoro e processi. Infine andiamo oltre la Voce su IP cercando di capire quali altri servizi di comunicazione è possibile utilizzare in azienda sfruttando la rete dati, portando a un approccio convergente su terminali diversi. Si parla quindi, anche dal punto di vista tecnico, di videoconferenza e collaborazione, ma non solo. Con tutta una serie di opzioni che possono essere messe a disposizione di utenti interni ed esterni: dipendenti, partner, clienti. Pagina 3 di 11

4 VOIP: IL PERCORSO DELLE IMPRESE ITALIANE Uno studio condotto dallo IOSI (Università Bocconi) delinea uno scenario sulla diffusione della tecnologia di telefonia su rete dati nel nostro sistema produttivo. Guidano le grandi realtà (p.m.) Quello della Voce su IP è un tema del quale si sente sempre più spesso parlare, declinandosi in varie tipologie di soluzioni sia di livello consumer che aziendale che permettono di effettuare chiamate sfruttando la rete dati che impiega il protocollo Internet (IP) come infrastruttura di trasporto. Fenomeni come Skype hanno di fatto portato recentemente il relativo acronimo VoIP (dall'inglese Voice over IP) sulle labbra dei meno tecnologici, laddove già da diversi anni il settore ICT stava assistendo allo sviluppo di strumenti, software e hardware, di vario livello, atti ad abilitare l'erogazione e la fruizione di servizi su rete a commutazione di pacchetto; servizi che, lato utente, possono poi portare allo sganciamento totale dalla rete telefonica tradizionale a commutazione di circuito. L'argomento della diffusione di queste tecnologie nelle imprese italiane è stato affrontato da una ricerca, presentata in questi giorni, realizzata dall'istituto di organizzazione e sistemi informativi (IOSI) Bocconi in collaborazione con Italtel e Cisco Italia, e condotta su imprese di vari settori (commercio, industria, PA, sanità, servizi, utility), con almeno 10 addetti. Ricerca che si inquadra in un progetto triennale che si concluderà nel 2008, analizzando in questa prima fase la diffusione e adozione della tecnologia da parte delle organizzazioni, prendendo in particolare in considerazione chi ha già in cantiere (o finalizzato) un progetto o chi in potenza potrebbe averlo in futuro, ossia realtà in totale. Il 19% del campione invece non lo conosce. Ce l'ha già Un primo dato che emerge dallo studio è il fatto che il 16,8% delle imprese intervistate rientra in questo primo gruppo (gli adottanti), guidato da quelle con oltre 500 addetti tra le quali circa il 40% ha già un sistema funzionate. Da segnalare che nel 2003 queste organizzazioni avevano nel 15,2% dei casi già deciso di avviare progetti di introduzione del VoIP contro meno del 5% di quelle di dimensioni inferiori. La ragione primaria di tale disparità viene identificata da IOSI nel fatto che, qualora l'implementazione riguardi contesti su più sedi, si avrebbe una rapida semplificazione infrastrutturale del sistema delle comunicazioni e, nel contempo, si genererebbero dei risparmi nel traffico telefonico intergruppo. E proprio il tema dei risparmi sui costi è quello più citato tra i motivi dalla base all'adozione, con il 91,4%% dei casi, davanti all'offerta di nuovi servizi agli utenti, all'incremento della qualità della comunicazione e alla riduzione della complessità infrastrutturale. "Esiste una prima stima in termini di riduzione dei costi che, nella maggior parte dei casi varia tra l'1 e il 3%. Tra le realtà che hanno probabilmente indagato maggiormente in tal senso si parla però anche del 10%", spiega Ferdinando Pennarola dell'università Bocconi, coordinatore della ricerca, docente di Sistemi informativi e organizzazione aziendale alla Bocconi. Nonostante i vantaggi, emerge però che, probabilmente per ragioni organizzative, economiche e tecnologiche, gli adottanti non pensano ancora di fare una migrazione totale al VoIP. "Di fatto l'80% ha ancora un'infrastruttura parallela sul sistema tradizionale anche se, per il futuro, Pagina 4 di 11

5 nel 50% dei casi effettueranno una sostituzione totale, mentre l'altra metà manterrà anche i vecchi sistemi", continua Pennarola. Lo avrà (forse) in futuro Andando a intervistare il 64% di imprese categorizzate come 'potenziali adottanti', lo IOSI è andato invece a rilevare i fattori che possono influenzare il processo di adozione della tecnologia VoIP in azienda, segmentando la tematica su due prospettive differenti: intra-aziendale e inter-aziendale. Nel primo caso si parla ancora una volta di benefici legati alla riduzione dei costi e a una minore complessità infrastrutturale, dando nel contempo agli utenti la possibilità di sperimentare tecnologie non ancora introdotte formalmente nella rispettiva organizzazione. Fronte inter-aziendale si parla invece da un lato di quanto viene fatto dalla propria capogruppo (definita pressione coercitiva), dall'altro, anche se in misura minore, da fornitori e clienti (pressione normativa). Infine viene evidenziato il ruolo dei media come mezzo di influenza, rivestendo il ruolo di creatori di attenzione sul tema. Un comportamento attendista In generale IOSI sottolinea come esista ancora nel sistema produttivo italiano un comportamento definito 'attendista', rimandando ulteriori considerazioni sull'abilitazione di nuovi servizi derivanti dalla scelta del VoIP una volta finalizzate le altre due fasi della ricerca relative all'accettazione e utilizzo da parte degli utenti (prevista quest'anno) e al loro comportamento post-adozione (nel 2008). "Siamo ancora in una fase di early adoption", conclude Pennarola. Pagina 5 di 11

6 RISPARMI, FLESSIBILITÀ E NUOVE APPLICAZIONI Le promesse e la realtà in ENI, Enel, FIAT e Intesa Sanpaolo derivanti dall'adozione di sistemi Voice over IP (p.l.) L indagine della Bocconi sull introduzione del VoIP nelle organizzazioni aziendali, presentata nell'articolo precedente, ha confermato il ruolo di traino che nella diffusione di determinate tecnologie viene svolto dalle aziende di medie e grandi dimensioni. Una serie di testimonianze, illustrate nel corso del convegno di presentazione dei risultati dell indagine, hanno evidenziato risultati, benefici e problemi prodotti dall introduzione del VoIP in alcune tra le principali aziende. Maggior flessibilità organizzativa, implementazione di nuove modalità di lavoro e risparmi di costi: sono questi i driver comuni a tutte le realtà impegnate, a diversi livelli di implementazione, nell introduzione del VoIP. Così per Enel si aprono, anche grazie al VoIP, nuove possibilità di guadagnare agilità e flessibilità in un mercato dell energia liberalizzato e sempre più imprevedibile, mentre un gigante della finanza può avere, proprio nella complessità di un operazione di fusione come quella in corso tra Intesa e Sanpaolo questa tecnologia fornisce un importante contributo sul piano della adattabilità delle organizzazioni. Intesa Sanpaolo ha già avviato significative esperienze in ambito VoIP, già ante fusione nelle due realtà bancarie. Intesa è a uno stadio relativamente più avanzato di implementazione, con 700 filiali già operative su VoIP (grazie a un progetto avviato nel giugno dello scorso anno), mentre più recenti sono le scelte di Sanpaolo. Il management della Banca ha sottolineato la propria convinzione che una tecnologia come quella VoIP possa dare un importante aiuto, grazie alla flessibilità che consente, in operazioni complesse come quelle di fusioni e acquisizioni. L impatto sulle fusioni Importanti i numeri realizzati, nella propria esperienza VoIP, dal Gruppo ENI. Proprio in virtù della grande dispersione geografica che caratterizza la realtà del colosso di San Donato Milanese, questa tecnologia è distribuita su ben 90 paesi in tutto il mondo: entro l anno ha spiegato il CIO Gianluigi Castelli, verrà completato il rollout di 8mila telefoni VoIP, il doppio di quelli attualmente installati. Su un totale di costi di TLC di 280 milioni di euro l anno, la componente fonia costa al Gruppo ENI 23 milioni di euro, che si ridurranno entro fine 2007 a 4 milioni di euro anche grazie all impiego della nuova tecnologia. Grandi benefici in termini di costi, quindi ma anche un impatto positivo, che il VoIP porta, secondo Castelli, all integrazione tra backoffice e front office e nell implementazione di nuove applicazioni come la videofonia in mobilità e di nuovi servizi integrati di IT e TLC. Superare vincoli organizzativi Vincenzo Giannelli, CIO di Fiat Auto ha parlato di alcune implementazioni locali o sperimentali già attive in questa realtà, mentre sarebbe in fase di valutazione una migrazione completa a un sistema IP globale. Giannelli sottolinea la necessità di un approccio globale quando si tratta di introdurre una tecnologia come il VoIP che impatta a fondo sui processi aziendali e sul modo di lavorare. Questo, spiega il CIO di Fiat Auto, significa superare vincoli non solo tecnologici ma anche organizzativi e contrattuali. L azienda torinese, tra l altro, da soli pochi mesi ha rinnovato i suoi rapporti con i provider di telecomunicazioni, risolvendo i propri legami con IBM (per le reti dati) e con Atlanet (per la fonia) affidando tutte le sue esigenze di networking a una partnership globale con il colosso inglese BT. Per quanto riguarda i fattori (organizzativi, di business e di costi) che incidono sulla scelta di introduzione del VoIP, anche se questa tecnologia non è ancora pienamente utilizzata in tutta l azienda, il suo impatto sui costi aziendali è già significativo. Giannelli ha parlato di una riduzione del 20% circa sul totale dei costi di telecomunicazioni (networking e fonia) di Fiat Auto, pari a un 6 per mille del fatturato dell azienda. Ma è soprattutto all impatto Pagina 6 di 11

7 sull organizzazione del lavoro che Giannelli indirizza l attenzione. E un impatto di importanza fondamentale in termini di virtualizzazione del posto di lavoro, naturalmente di livello qualitativo ed efficacia variabili per ruoli e funzioni. Sempre però, è il suggerimento di fondo di Giannelli, cercando il giusto compromesso tra esigenze di flessibilità e necessità di standardizzazione di determinati processi. Pagina 7 di 11

8 MA NON C'È SOLO LA VOCE Le imprese che hanno deciso di adottare tecnologie VoIP potrebbero anche essere pronte a processi di comunicazione completamente nuovi Il futuro cellulare del VOIP Sei miliardi di euro nell'europa Occidentale e 15,3 miliardi negli USA: è il giro d'affari che i servizi Voice over IP su rete mobile dovrebbero generare nel 2012 secondo le previsioni di Analysys. In confronto, il VoIP su rete fissa porterà a un business, rispettivamente, di 5,7 miliardi e 9,8 miliardi. Lo spunto per lo sviluppo del mercato mobile dovrebbe venire dall'evoluzione tecnologica delle reti, con il progressivo passaggio a EV-DO Revision A per quelle statunitensi e a 3G LTE (Long Term Evolution) per quelle europee. La disponibilità di banda wireless spingerà gli stessi operatori a migrare dalle 'vecchie' telefonate a commutazione di circuito a quelle su IP, che saranno presumibilmente presentate come servizi 'premium' in quanto integrate con altre funzioni a valore aggiunto come la 'presence' o l'instant messaging. Entro il 2015, spiega quindi Analysys, il VoIP cellulare rappresenterà il 23% dei minuti-voce fissi e mobili trasmessi in Europa Occidentale e il 28% di quelli 'mossi' negli USA. Il VoIP cellulare sarà la forma principale di Voice over IP wireless, mentre altre forme (principalmente il VoIP su WLAN e il VoIP in ambito geografico/metropolitano con WiMax) resteranno mercati di nicchia. Quando si decide di passare all'utilizzo del protocollo Internet IP come piattaforma portante per il trasporto della voce in azienda bisogna pensare che non si stratta solamente di risparmio, ma anche di avere nuovi servizi: se la voce diventa uno dei tanti flussi di pacchetti in rete, è possibile infatti abilitare anche altre applicazioni da installare nel data center ed erogare agli utenti interni. Voce e presenza Il "voice with presence" è la versione evoluta della possibilità di lavorare da qualsiasi postazione in rete che è insita nel VoIP. Già ora in un sistema VoIP è possibile definire un numero personale fittizio, che l IP PBX (ossia il centralino) convertirà in quello - fisso o mobile - a cui è raggiungibile in un dato momento la persona chiamata. Il termine "presence" identifica il miglioramento di questa ubiquità apparente e delll'instradamento delle chiamate: un utente potrà configurare il centralino per essere raggiungibile solo da certi numeri o da determinate persone, unicamente nelle modalità (voce, Instant Messaging, mail...) che preferisce. I maggiori vantaggi di questa gestione si avranno utilizzando terminali "convergenti", in grado di gestire comunicazioni di vario tipo. Si parla quindi di soft phone e telefoni IP di fascia medio-alta, ma anche di palmari e smart phone avranno che inziano a integrare più variabili di connettività. Una estensione particolare del concetto di "presence" è la funzione "click to conference". Per organizzare un meeting telefonico ci vuole il tempo necessario a coordinare tutti i partecipanti perché siano disponibili nello stesso momento. L idea dietro il click-to-conference è mostrare agli utenti, magari sul loro soft phone, le persone contattabili e la loro disponibilità. A questo punto non è necessario coordinarsi: chi vuole una conference call fa partire dal desktop una chiamata di gruppo e inizia il meeting. In un ambiente non-voip non sarebbe possibile. Molto noto ai tempi della Internet Bubble, il "click to talk" - la possibilità per un visitatore di un sito Web di attivare una chiamata voce con un operatore - è rimasto perlopiù nella teoria. La diffusione del VoIP nel mondo consumer lo porta nella pratica, andando oltre le soluzioni ibride di call-back in cui via rete non viaggia la vera chiamata, ma solo una richiesta di essere richiamati in breve tempo. Ora è soprattutto una questione di standard e di interoperabilità dei servizi e dei dispositivi. In ambito aziendale, in particolare nei call center, il click-to-talk si unisce al concetto di "presence" per gestire il passaggio di una chiamata Web dal primo livello di supporto ai successivi. Un operatore che riceve una chiamata VoIP alla quale non sa dare risposta, può avere davanti a sé una videata che mostra gli esperti disponibili in quel momento e ridirigere il flusso Voice over IP alla persona più indicata. Il vantaggio è soprattutto di immagine: chi ha chiamato non passa a una casella vocale, non deve aspettare troppo in linea, non deve affidarsi al "buco nero" della posta elettronica. Pagina 8 di 11

9 Le criticità della sicurezza secondo i carrier Internet Security Systems ha diffuso i risultati di una ricerca scoprendo che l attenzione per la sicurezza ostacola la capacità dei carrier di presentare nuove offerte di servizi come quelli voce e televisione basati sul protocollo Internet. Nella ricerca, il 55% degli intervistati ha dichiarato che le tematiche relative alla sicurezza stanno limitando la loro capacità di presentare bundle di servizi Triple-Play (voce, video e dati) e Quad- Play (voce, video, dati e wireless). In questa fascia, il 78% afferma che la sicurezza è vitale per la fattibilità a lungo termine dei servizi telefonici VoIP e il 30% afferma che la televisione basata su protocollo Internet (IPTV) non è assolutamente sicura. La ricerca è stata condotta su più di 50 manager ed executive fra i principali carrier al mondo. ISS ha intervistato i carrier sui loro piani circa i servizi di sicurezza 'in-the-cloud' cioè quei servizi che consentono alle imprese di demandare le proprie funzioni base di sicurezza - come firewall e prevenzione alle intrusioni - ai carrier, piuttosto che eseguirli in casa. I risultati hanno mostrato una lacuna fra strategia ed esecuzione: il 41% sostiene che i servizi in-the-cloud saranno il principale generatore di profitti entro tre anni e il 78% entro cinque anni; però il 49% sostiene che non possiede le competenze base per offrirli. Un modello nuovo La diffusione del Voice over IP porta a una inversione di paradigma: il punto non è più aggiungere la voce alle applicazioni, ma aggiungere servizi applicativi alle chiamate telefoniche. Già oggi chi è su una stessa rete VoIP può condividere file e materiali durante una conferenza telefonica; l'idea è che è che anche il sistema di comunicazione riesca a capire se e quanto i terminali collegati sappiano gestire elementi diversi dalla voce, adattandosi di conseguenza. Un esempio: durante un meeting in cui tutti usano il pc tranne un partecipante dotato di smart phone, dovrebbe essere l IP PBX a ricevere i contenuti trasmessi a tutti i convenuti, convertendoli in un formato accettabile per lo schermo ridotto del telefonino. Il tema generale è quindi portare la rete convergente a essere anche intelligente nella gestione di voce e dati, incrociando le due cose. In particolare nell accesso alle informazioni: il riconoscimento del parlato, unito al VoIP come ponte verso il mondo IT, porta all interazione vocale come interfaccia per accedere ai dati. "V" e anche video La videoconferenza si affianca alla voce su IP e dà un valore in più agli investimenti in infrastrutture affrontati per il VoIP. Dai primi esempi, circa quarant anni fa, la videocomunicazione ha seguito una strada parallela al networking, ma in questi anni una buona parte degli utenti di sistemi di videoconferenza è passata del tutto o in parte a soluzioni basate sull Internet Protocol. Il costo delle classiche chiamate telefoniche su rete ISDN (Integrated Services Digital Network) è uno dei fattori che ha spinto questa migrazione, ma non il solo: gli utenti segnalano una qualità migliore delle connessioni IP a lunga distanza rispetto a ISDN, anche per il fatto che un collegamento ISDN long distance, specie se internazionale, coinvolge carrier diversi con sistemi non sempre compatibili. Anche se, come spesso accade nell ICT, non tutto è perfetto. Il traffico multimediale - ad esempio - non sempre attraversa i firewall aziendali senza avere problemi, alcuni client software sono incompatibili fra loro, la sicurezza delle comunicazioni è un elemento di cui non tutti tengono adeguatamente conto, in passato sono entrate in gioco tecnologie proprietarie... Ma la strada verso una rete multimediale, distribuita e "intelligente" sembra ormai tracciata. Pagina 9 di 11

10 GLOSSARIO INSTANT MESSAGING Applicazioni che permettono la comunicazione in tempo reale, abilitando a sessioni di chat testuali. In alcuni casi integrano anche funzioni di audio e video chiamata e di lavagna condivisa, per operare contemporaneamente su uno stesso documento. ISDN Integrated Services Digital Network. SI tratta di uno standard nell'ambito della telefonia fissa digitale che offre sulla stessa linea due canali: uno per la voce e uno per i dati. Particolarmente popolare fino a qualche anno fa, prima dell'avvento dei servizi in tecnologia DSL (Digital Subscriber Line). IP PBX Acronimo che sta per Internet Protocol Private Branch Exchange, riguarda centralini telefonici installabili all'interno di un'impresa che sono anche in grado di gestire chiamate che viaggiano su rete dati contemporaneamente a quelle su linea telefonica tradizionale, smistandole opportunamente. VoIP E' una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione internet o un'altra rete dedicata che utilizza il protocollo IP, anziché passare attraverso la normale linea di trasmissione telefonica. Ciò consente di eliminare le relative centrali di commutazione e di economizzare sulla larghezza di banda occupata. Vengono instradati sulla rete pacchetti di dati contenenti le informazioni vocali, codificati in forma digitale, e ciò solo nel momento in cui è necessario, cioè quando uno degli utenti collegati sta parlando. Le conversazioni VoIP non devono necessariamente viaggiare su internet, ma possono anche usare come mezzo trasmissivo una qualsiasi rete privata basata sul protocollo IP, per esempio una LAN all'interno di un edificio o di un gruppo di edifici. I protocolli usati per codificare e trasmettere le conversazioni VoIP sono solitamente denominati Voice over IP protocol. Pagina 10 di 11

11 . Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito Documento pubblicato su licenza Periodici Italia Pagina 11 di 11

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