RINGRAZIAMENTI. Ringraziamo i professionisti ed esperti del settore delle. telecomunicazioni che ci hanno aiutato a delineare alcune

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2 RINGRAZIAMENTI Ringraziamo i professionisti ed esperti del settore delle telecomunicazioni che ci hanno aiutato a delineare alcune delle principali sfide del nostro settore. Senza il loro prezioso punto di vista e la loro esperienza non sarebbe stato possibile realizzare questo documento. Un sentito grazie va inoltre a tutte le persone di Wind che hanno partecipato anche quest anno alla stesura dei documenti di Bilancio, che sono come sempre il frutto di un intenso lavoro di squadra.

3 Maximo Ibarra AD Wind Cari Lettori, dodici anni fa Wind ha iniziato un impegno nei vostri confronti che anche quest anno mantiene, rendicontando anno dopo anno le proprie attività a tutto tondo, e i loro impatti economici, sociali e ambientali, in coerenza con i propri valori di Chiarezza, Trasparenza e Semplicità. Crediamo, infatti, che il modo migliore per avere successo sia offrire prodotti e servizi che riflettano le reali aspettative delle persone e della Società nel suo insieme. E per questo motivo che per il nostro dodicesimo Bilancio abbiamo adottato un approccio diverso e più in linea con il nostro modo di comunicare. Abbiamo chiesto ad alcuni esperti di sostenibilità e tecnologia quali sono i trend più rilevanti che caratterizzeranno il futuro del nostro settore, e ne abbiamo raccolto i contributi raggruppandoli in sei temi chiave: tutela della Privacy e sicurezza dei dati, responsabilità nel rapporto commerciale con i clienti, utilizzo di infrastrutture all avanguardia, riduzione degli impatti ambientali, sviluppo di tecnologie emergenti e sostegno alla diffusione delle competenze. Questi temi, emersi dalle discussioni interne e dal confronto con gli stakeholder esterni, sono anche le nostre priorità strategiche di sostenibilità. Per questa ragione, per ognuno di essi abbiamo raccontato quanto ha fatto Wind nel corso del Abbiamo investito oltre 750 milioni di Euro nello sviluppo della nostra infrastruttura digitale. Proseguendo nel trend positivo degli anni scorsi, abbiamo ancora una volta aumentato la nostra quota di mercato nel Mobile realizzando una performance superiore al trend di mercato. Abbiamo continuato a dedicare una particolare attenzione al segmento Digital, per facilitare l accesso dei clienti ai servizi digitali e proporre servizi utili ed innovativi. Dal punto di vista ambientale, abbiamo attuato numerose iniziative per ridurre i consumi di energia elettrica delle nostre infrastrutture e il nostro impatto in termini di CO 2. In campo sociale, è proseguito l impegno di Wind nei progetti a supporto dell innovazione imprenditoriale e della condivisione di conoscenze e competenze, tra le quali una rinnovata versione di Wind Business Factor e la nuova iniziativa Wind Transparency Forum. Per la sua quarta campagna istituzionale, infine, Wind ha scelto di raccontare una storia che parla di comunicazione e di vicinanza tra le persone, uno dei valori chiave su cui si fonda il brand e la relazione con i clienti attraverso un corto, intitolato Papà, distribuito sul web e sui canali social. Il 2014 è stato quindi un anno ricco di soddisfazioni. Un sincero GRAZIE va a tutte le persone di Wind, senza le quali le attività e i risultati che scoprirete nelle prossime pagine non sarebbero stati possibili. Buona lettura,

4 SOMMARIO Lettera dell AD 5 Chi siamo 9 L identità 10 Il Gruppo 10 La storia 10 I valori 11 Il mercato di riferimento 11 La strategia di mercato 13 La struttura societaria e organizzativa 14 Struttura del Gruppo azionario e Società controllate 14 Il Consiglio di Amministrazione 15 La struttura organizzativa di Wind 16 Partecipazione ad associazioni di categoria 16 Il Codice di Condotta 17 Modello di organizzazione e di gestione ex D. LGS. 231/01 17 Il sistema di Gestione Integrato 18 La sostenibilità in Wind 18 Il presidio della sostenibilità 18 Gli aspetti di sostenibilità materiali 19 Gli stakeholder 24 Le altre modalità di ascolto degli stakeholder 25 Le attività di charity e l impegno delle persone Wind 26 La chiave di lettura del Bilancio 29 Tutela della Privacy e sicurezza dei dati 31 Intervista a Dino Pedreschi 32 Intervista a Luigi Montuori 34 Custodia e trattamento dei dati acuisiti in ottemperanza alle normative vigenti 37 Relazioni con Autorità Garante della Privacy 37 Iniziative di sicurezza informatica a tutela dei dati personali della clientela Wind 39 La ricerca di programmi innovativi per la sicurezza dei dati 40 Accessibilità, velocità e infrastrutture tecnologiche 43 Intervista a Claudio Santoianni 44 Intervista a Clara Pelaez Ferrigno 46 Intervista a Andrea Penza 48 Estensione della copertura 53 Velocità nella trasmissione 53 Rete fissa 53 Rete Mobile 54 Sviluppo della copertura 4G 54 Altri sviluppi delle infrastrutture tecnologiche per preparare il futuro del 4G 56 Sviluppo del servizio di UMTS a 900MHZ 56 per capacità e copertura 57 Il rapporto con i consumatori 59 Intervista a Daniela Rao 60 Intervista a Fabrizio Pascale 62 Semplicità e trasparenza delle offerte 65 Customer satisfaction 65 L assistenza al cliente 66 Carta dei servizi 68 Iniziative a tutela dei consumatori 69 Tutela del consumatore per i servizi a pagamento non richiesti 69 Pubblicità ingannevole 70 Contenzioso con i clienti 71 Contenzioso sui campi elettromagnetici 71 Contenzioso con i fornitori 71 La riduzione degli impatti ambientali 73 Intervista a Mario Frullone 74 Intervista a Gianfranco Bologna 76 Le emissioni in atmosfera 79 Consumi di energia elettrica 79 La ricerca in campo energetico e ambientale: il progetto DOLFIN 81 Mobilità delle persone 82 Le emissioni elettromagnetiche 83 Come i servizi di telecomunicazione contribuiscono positivamente a ridurre l impatto ambientale 84 I servizi in mobilità e lo sviluppo delle tecnologie emergenti 87 Intervista a Paolo Berro 88 Intervista a Norberto Patrignani 90 Intervista a Salvatore Ippolito 92 Intervista ad Arianna Azzolini 94 Intervista a Andrea Ferrari 96 Servizi Mobile Payment e Mobile Ticketing 99 I servizi Mobility Cloud per aziende e privati 99 Digital Home & LIfe 99 La ricerca sui Big Data: il progetto ASAP 100 L educazione e lo sviluppo delle competenze 103 Intervista ad Andrea Genovese 104 Intervista a Mariella Berra 108 Wind Transparency Forum 111 Wind Business Factor Le altre iniziative per l educazione e lo sviluppo delle competenze 113 Come operiamo sul mercato e grazie a chi 115 Le perfomance economiche 116 Risultati annuali 116 Ripartizione del valore aggiunto 117 I nostri clienti 119 La composizione della clientela 119 La rete di vendita 120 I nostri fornitori 120 Le modalità di selezione e qualifica dei fornitori 120 Gli Audit SA Le nostre persone 122 La composizione del personale 122 Il turnover 125 L inserimento, lo sviluppo e la valorizzazione delle persone 126 La diversity 127 Le pari opportunità 127 La salute e la sicurezza dei lavoratori 128 Nota metodologica 130 Le aspettative degli intervistati 133 Tabella di correlazione 138 Attestazione 142

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6 11 Nel corso dei primi anni 2000, Wind acquisisce Infostrada, si aggiudica la licenza UMTS e lancia sul mercato un offerta commerciale dedicata all ADSL. Nel 2007 l azienda raggiunge il milione di abbonati diretti nella telefonia fissa, nel 2010 raggiunge la soglia dei 20 milioni di abbonati nella telefonia mobile ed è premiata da European Confederation of Contact Center Organisation come migliore Customer Satisfaction per la clientela Consumer Mobile tra le Società di TLC in Italia. Dall anno successivo la Società entra a far parte del Gruppo VimpelCom, uno dei più grandi operatori di telecomunicazioni mobili al mondo. Nello stesso anno lancia Wind Business Factor, un iniziativa ideata per sostenere la nascita di startup e la crescita di imprese innovative e si aggiudica le frequenze LTE/4G. Nel 2013 Wind sigla un accordo per la realizzazione della rete LTE con Huawei e Sirti che prevede investimenti per 1 miliardo di euro. Nello stesso anno Wind Business Factor si aggiudica il premio nazionale per l innovazione e Wind collabora con LUISS per la creazione di LUISS ENLABS, la fabbrica delle startup. Nel 2014 Wind, con Digital Home & Life, è la prima azienda di telecomunicazioni in Italia ad offrire tech-devices in-store e nello shop online. Ad ottobre, l azienda lancia Wind Transparency Forum idee per un mondo più open ed è miglior operatore Mobile in Italia secondo l Istituto Tedesco di Qualità. I valori CHI SIAMO L identità Il Gruppo Wind è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia che offre servizi integrati di telefonia mobile, telefonia fissa e Internet a clienti Consumer e Corporate. La Società commercializza sia servizi di telefonia mobile, attraverso il marchio Wind, sia servizi di telefonia fissa, Broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. I servizi di telefonia mobile comprendono il traffico voce, l accesso alla rete, il roaming internazionale, i servizi a valore aggiunto e i servizi Internet. Quest ultimi possono essere erogati attraverso GSM e GPRS (dette tecnologie 2G o di seconda generazione ), o UMTS e HSDPA (dette tecnologie 3G o di terza generazione ) e, nelle città già coperte dal servizio, tramite LTE/4G che permette di navigare in Internet, guardare video, caricare immagini su web e scaricare musica ad alta velocità fino a 150 Mbps. La storia Wind nasce nel 1997 come joint-venture costituita da Enel, France Telecom e Deutsche Telekom. Dal 1999 la Società lancia l offerta Internet per il mercato Consumer e offre servizi di telefonia fissa e Mobile. In soli sei mesi raggiunge il primo milione di clienti. Chiarezza Wind propone offerte commerciali facilmente comprensibili. Sia nel caso di offerte a consumo sia forfettarie o flat (ad esempio All Inclusive e Mega Unlimited ), il cliente è al sicuro da brutte sorprese. I messaggi pubblicitari sono chiari e immediati mentre i testimonial, con uno stile accattivante e trasparente, sono degli efficaci ambasciatori dei valori aziendali. Trasparenza Le tariffe di Wind sono trasparenti. Con Minuto Vero i minuti inclusi nelle opzioni Wind e nei piani All Inclusive sono tariffati al secondo, senza scatto anticipato. Wind garantisce la trasparenza e coltiva la qualità del rapporto con il cliente attraverso Customer Care specializzati. Favorisce inoltre il dialogo aperto e costante con i clienti, le associazioni dei consumatori, gli Azionisti, la comunità finanziaria, i dipendenti, le organizzazioni sindacali, le istituzioni, i fornitori e i partner commerciali. Semplicità Wind migliora continuamente la qualità dei suoi canali di distribuzione per rendere più semplice l accesso ai suoi prodotti e servizi. Il Customer Care Wind è impegnato a semplificare sistematicamente l utilizzo dei servizi di assistenza al cliente. La sostituzione della SIM in caso di furto, smarrimento o guasto è facilissima e avviene anche nello stesso giorno della richiesta. Il mercato di riferimento In Europa l Italia è il quarto mercato dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Nel 2014 il mercato della telefonia mobile ha registrato valori in calo rispetto al 2013, assestandosi a 13,5 miliardi di euro rispetto ai 15,2 dell anno precedente. Il calo di fatturato, iniziato nel 2007, è dovuto principalmente alla contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi Internet. Anche il mercato della telefonia fissa ha registrato un calo di fatturato passando dai 6,7 miliardi del 2013 ai 6,1 miliardi del Anche in questo caso la riduzione dei ricavi è imputabile principalmente alla riduzione del traffico voce. Il valore del mercato di accesso ad Internet per il 2014 è stimato a circa 4,3 miliardi di euro, con il segmento Broadband che vale l intero mercato.

7 Chi siamo 13 Il mercato della telefonia fissa ha invece continuato a proporre offerte bundle con telefonate verso numeri di rete fissa, Mobile, verso l estero e navigazione Internet. I principali operatori presenti sul mercato hanno proposto offerte convergenti fisso-mobile, con aggiunta di contenuti multimediali per l utenza residenziale e servizi ICT per quella Business. La quasi totalità delle offerte proposte nel 2014 hanno previsto sconti su canone, attivazione, noleggio del modem Wi-Fi e hanno incluso prodotti tecnologici (PC, Smartphone, tablet). La strategia di mercato In un difficile contesto macroeconomico, con l esplosione dei servizi di comunicazione Over The Top 2 (OTT), il mercato ha subito una contrazione di valore pari a -8,3% medio annuo negli ultimi tre anni. Dopo una fase di stabilizzazione già in atto, le prospettive nel medio termine sono per una graduale ripresa in uno scenario competitivo più sostenibile, grazie a: strategie commerciali più razionali e meno aggressive dei competitor l assorbimento degli effetti della riduzione dei ricavi da traffico incoming nuovi modelli di partnership tra aziende del settore delle telecomunicazioni e OTT Alcuni trend del sistema competitivo sono destinati a consolidarsi nel 2015: la bundlizzazione della proposizione commerciale, ovvero realizzazione di offerte che comprendono la possibilità di usufruire di diversi servizi come ad esempio Internet, voce e SMS, con una crescente integrazione degli accessi fisso e Mobile e con una sempre minore rilevanza del tipo di tecnologia utilizzato per fornire i servizi; il ruolo crescente di Internet e della tecnologia digitale nei servizi e nella relazione con i clienti. In questo contesto di mercato Wind si è distinta aumentando la quota di mercato sul Mobile, e consolidando la leadership sul fisso tra gli operatori alternativi a Telecom Italia. Nell ambito della telefonia mobile, in Italia sono presenti quattro operatori che offrono servizi a circa 87,5 milioni di SIM 1, pari a un tasso di penetrazione nella popolazione italiana del 144%. Questo dato deriva dall utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Ad oggi si stima che circa il 79% dei clienti abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato. Il servizio Internet, in particolare a banda larga, ha raggiunto un tasso di penetrazione del 69% sul totale delle linee fisse italiane. I servizi Broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,8 milioni di accessi Broadband di rete fissa (rame e fibra) pari a circa il 23% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l Italia è ancora in ritardo rispetto agli altri Paesi europei. Tale ritardo è in parte dovuto a fattori infrastrutturali, come ad esempio la mancanza di reti alternative alla rete in rame di Telecom Italia, a differenza di altri Paesi dove invece sono presenti le reti cable. In termini di strategie competitive, il 2014 ha visto affermarsi l utilizzo di diverse leve nell ambito del mercato della telefonia mobile. Nel corso della prima parte dell anno gli operatori hanno utilizzato offerte aggressive corredate da sconti in caso di cambio operatore. La seconda metà dell anno ha invece visto la nascita di offerte altamente differenziate e l inclusione nei piani tariffari del mix prezzo/ traffico/contenuti. Il mercato continua comunque a essere dominato dalle offerte bundle, che oltre al traffico voce, SMS, dati e terminali, prevedono anche opzioni sul traffico in roaming e sui contenuti. Nell ultima parte dell anno si sono inoltre affacciate sul mercato tariffe componibili personalizzabili in base alle esigenze dei clienti. La Società ha definito per il 2015 quattro principali obiettivi: Consolidare il posizionamento smart value for money, attraverso offerte con la migliore qualità in rapporto al prezzo, mantenendo la leadership nella customer experience. Value proposition e strategia commerciale sempre più integrate negli accessi fisso e mobili, massimizzando le sinergie di offerta, di brand e distributive secondo il paradigma: one product, one distribution, one comunication and Customer Care. Confermare il focus sul digitale per: - consolidare la best practice nell interazione con il cliente, sviluppando ulteriormente i punti di contatto che già si sono ben distinti nel 2014, tra cui ad esempio il premio per il miglior sito nel settore delle Telecomunicazioni, i 6 milioni di download MyWind e la fornitura di risposte sempre più veloci tramite i canali social; - avviare nuovi modelli di servizio e di Business per attivare nuove fonti di ricavo anche da settori adiacenti; - estendere la proposition oltre la comunicazione verso life style concept, con prodotti per la persona e per la casa in cui la tecnologia è al servizio della vita di tutti i giorni. Focus su eccellenza operativa e gestionale attraverso programmi di efficienza dei costi e ottimizzazione dei processi e degli investimenti. Attraverso il mix di queste linee strategiche Wind mira a essere sempre più vicina ai propri clienti grazie alla qualità e all innovazione dell offerta, secondo i valori di trasparenza, semplicità e convenienza. 1. Il dato esclude gli operatori di rete Mobile virtuale (cosiddetti MVNO), ossia quegli operatori non dotati di infrastruttura propria ma che necessitano di utilizzare una parte dell infrastruttura di un operatore Mobile reale. 2. Gli OTT sono imprese prive di una propria infrastruttura che agiscono al di sopra delle reti, da cui il termine over-the-top. Tali imprese forniscono, attraverso le reti col protocollo Internet, servizi, contenuti e applicazioni di tipo rich media (ovvero tipologie di pubblicità che appaiono sopra la pagina di un sito mentre lo si visita e che dopo una certa durata scompaiono), basati sulla forte presenza di contenuti audiovisivi, e che traggono ricavo, in prevalenza, dalla vendita di contenuti e servizi agli utenti finali (ad esempio nel caso di Apple e del suo itunes) o di spazi pubblicitari, come nel caso di Google e Facebook. Tra i principali OTT è possibile citare Wathsapp, Skype e YouTube.

8 Chi siamo 15 La struttura societaria e organizzativa Struttura del Gruppo azionario e Società controllate Wind Telecomunicazioni S.p.A. ( Wind o la Società ) è una Società per Azioni con un capitale sociale di , interamente versato, con sede legale in Roma (Italia), Via Cesare Giulio Viola, 48. La Società è controllata da Wind Telecom S.p.A., per il tramite di Wind Acquisition Holdings Finance S.p.A. che detiene il 100% del capitale di Wind Telecomunicazioni S.p.A.. Alla data di redazione del presente documento, Wind Telecom S.p.A. è a sua volta controllata per il 92,24% da Vimpelcom Amsterdam BV, con sede legale in Amsterdam (Paesi Bassi) di cui VimpelCom Ltd è azionista unico (100%). Wind Telecomunicazioni S.p.A. e le sue controllate (di seguito anche il Gruppo o il Gruppo Wind ) operano in Italia, nel settore delle telecomunicazioni fisse e mobili, rispettivamente con i marchi Infostrada e Wind. Wind possiede l intero capitale sociale (100%) di Wind Retail s.r.l. ( Wind Retail ), una Società a responsabilità limitata avente sede legale a Roma (Italia), in via Cesare Giulio Viola n. 48, e di Wind Acquisition Finance S.A., una Società a responsabilità limitata con sede legale in Lussemburgo, 18/20, Rue Edward Steichen, L Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo Wind al 31 dicembre Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo Wind al 31 dicembre WIND Telecomunicazioni S.p.A. 27% WIND Aquisition Finance II SA 100% 100% WIND Retail s.r.l WIND Aquisition Finance SA 27% WIND Finance SL SA Il Consiglio di Amministrazione Al 31 dicembre 2014 il Consiglio di Amministrazione di Wind era composto da 5 membri, come segue: Andrew Mark DAVIES - Presidente del Consiglio di Amministrazione Maximo IBARRA - Amministratore Delegato Vincenzo NESCI Albert HOLLEMA Felix SARATOVSKY Al 31 dicembre 2014, il Collegio Sindacale di Wind era composto da tre Sindaci effettivi e da due Sindaci supplenti, come segue: Giancarlo RUSSO CORVACE - Presidente del Collegio Sindacale; Roberto COLUSSI - Sindaco effettivo; Maurizio PATERNÒ DI MONTECUPO - Sindaco effettivo; Lelio FORNABAIO - Sindaco supplente; Stefano ZAMBELLI - Sindaco supplente.

9 Chi siamo 17 La struttura organizzativa Al 31 dicembre 2014 la struttura organizzativa di Wind è la seguente: Wind partecipa inoltre a CONSEL, Consorzio ELIS per la formazione professionale superiore, un consorzio di imprese il cui obiettivo primario è favorire la transizione dei giovani verso il mondo del lavoro. Luciano Sale, Direttore Human Resources di Wind, è tra i membri del Board. PUBLIC RELATIONS WIND FINANCE & PROCUREMENT Infine, sul piano internazionale, Wind partecipa ad ECTA, organizzazione europea che rappresenta gli interessi regolamentari e commerciali degli operatori non dominanti e dei loro fornitori. Basata a Bruxelles, ECTA lavora con le istituzioni europee per supportare cambiamenti nella regolamentazione a supporto della concorrenza e dell innovazione nell ICT in Europa. Massimo La Rovere, responsabile Regulatory, Antritrust & EU Affairs nell ambito della Direzione Regulatory, è tra i membri del Board. Il Codice di Condotta Wind ha adottato Il Codice di Condotta del Gruppo VimpelCom. Il Codice è un elemento essenziale della Corporate Governance ed è uno strumento con il quale continuare a rafforzare la propria credibilità e reputazione come soggetto economico e come membro delle comunità nazionali in cui opera. Il documento, che ha valenza generale in tutte le aziende del Gruppo VimpelCom, ricopre un importanza rilevante per tutti coloro che lavorano nelle Società del Gruppo Wind, in quanto definisce le linee guida di comportamento da adottare ogni giorno nella conduzione degli affari e delle attività lavorative. Rappresenta quindi, il principale strumento per l implementazione dell etica aziendale. HUMAN RESOURCES INTERNAL AUDITING LEGAL AFFAIRS STRATEGIES, BUSINESS ANALYSIS, PLANNING & CONTROL Il Codice di Condotta può essere scaricato dall indirizzo: COMMERCIAL DEPARTMENT REGULATORY, ANTITRUST, PRIVACY & WHOLESALE AFFAIRS TECHNOLOGY WIND DIGITAL Il Commercial Department ha la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi commerciali e di redditività definiti per tutte le categorie di clientela. Nello svolgimento di tale compito sono assistite dall area Technology, responsabile per lo sviluppo e la gestione di tutte le infrastrutture tecnologiche, e da tutte le strutture centrali di Corporate services. L unità Corporate Social Opportunity, che opera nell ambito della direzione Public Relations, ha il compito di presidiare la sostenibilità e la responsabilità sociale. Dal punto di vista organizzativo, la principale evoluzione avvenuta nel corso del 2014 è stata l integrazione delle Business Unit Consumer & SME e Large Business nell ambito del Commercial Department. Per quanto riguarda infine le evoluzioni organizzative successive al 31 dicembre 2014, è utile notare che nel marzo 2015 la funzione Planning & Control è confluita nell ambito della direzione Finance & Procurement, ridenominata direzione Finance, e che corrispondentemente la funzione Procurement e l unità Business Development della direzione Finance sono confluite nell ambito della direzione Strategies, Business Analysis, Planning & Control, ridenominata Strategies and Procurement. Partecipazione ad associazioni di categoria Wind è membro di ASSTEL, l organizzazione di Confindustria che rappresenta le aziende di telecomunicazioni. ASSTEL rappresenta le esigenze e le proposte del sistema italiano delle telecomunicazioni nei confronti delle principali istituzioni politiche ed amministrative, incluso il Parlamento, il Governo, le organizzazioni sindacali e le altre forze sociali. L AD di Wind Maximo Ibarra è uno dei Vicepresidenti, mentre Massimo Angelini, Direttore Public Relations, è membro del Board. Modello di organizzazione e di gestione ex D. Lgs. 231/01 Il Decreto Legislativo n. 231 del 2001 ha introdotto nell ordinamento italiano la responsabilità amministrativa delle Società per determinati reati commessi dai dipendenti, nell interesse e a vantaggio delle Società stesse, con conseguenti sanzioni pecuniarie e interdittive a carico delle Società. Tuttavia, il Decreto prevede per le Società l esenzione da tale responsabilità qualora dimostrino di avere: a) adottato efficacemente ed efficientemente un Modello di controllo interno atto a prevenire le forme di reato previste. b) affidato ad un organismo dotato di autonomi poteri di iniziativa e di controllo il compito di vigilare sul funzionamento e l osservanza dei Modelli e di curarne l aggiornamento. Il Consiglio di Amministrazione di Wind ha adottato il Modello sin dal 2003 e nominato un Organismo di Vigilanza (composto da un professionista esterno avente competenze legali, un professionista esterno avente competenze in materia contabile, dal Responsabile della Direzione Internal Audit) a cui sono state affidate le seguenti specifiche attribuzioni: vigilare sull efficacia del Modello e sulle necessità di aggiornamento dello stesso; promuovere iniziative per la diffusione del Modello; attivare le procedure di controllo ed effettuare verifiche periodiche nell ambito delle aree di attività a rischio; ricevere eventuali segnalazioni relative alla commissione di reati previsti dal Decreto e condurre le opportune verifiche; predisporre report periodici in merito all attuazione del Modello. L attuale Modello è suddiviso in una Parte Generale (contenente le prescrizioni del Decreto Legislativo, le funzioni e gli obiettivi del Modello stesso, i controlli interni, l Organismo di Vigilanza e il sistema sanzionatorio) e in più Parti Speciali - una per ogni fattispecie di reato prevista dal Modello - nelle quali sono elencate le specifiche tipologie di reati previste dal Decreto Legislativo e le prescrizioni interne da osservare per prevenirne il rischio di commissione. L attività di vigilanza non ha rilevato, ad oggi, nessuna attività illecita in Wind tra quelle previste nel Decreto Legislativo.

10 Chi siamo 19 Il Sistema di Gestione Integrato Wind opera dal 2005 in accordo con un Sistema di Gestione Integrato che mette in relazione cinque sistemi di gestione. Si tratta di norme volontarie internazionali ai quali Wind ha deciso di aderire relativamente ai seguenti standard: ISO 9001 qualità; ISO ambiente; OHSAS salute e sicurezza dei lavoratori; SA8000 responsabilità sociale nei rapporti di lavoro; ISO sicurezza delle informazioni. Il sistema di gestione integrato orienta e controlla le attività operative dell azienda, supportandole in ottica di miglioramento continuo come è caratteristico degli approcci total quality management. Da questo punto di vista, le due principali evoluzioni avvenute nel corso del 2014 sono la realizzazione e la certificazione ISO di un Sistema di Gestione Sicurezza Informazioni per i servizi di Housing e Cloud Computing che Wind offre ai clienti Aziende (privati e pubblici) e la valutazione dell impatto acustico delle sedi Wind nell ambito del sistema di gestione ambientale ISO La prima attività ha comportato la realizzazione del Sistema presso due data center dell azienda (Roma Tor Cervara e Milano Ortles), dove sono stati implementati i requisiti di controllo fisico e logico necessari per soddisfare la Norma, e la sua sottoposizione a Certificazione da parte di un Organismo di Verifica accreditato (DNV Italia). Per quanto riguarda invece la valutazione dell impatto acustico, si tratta della prima fase di un progetto che ha visto coinvolti i siti tecnologici. Su una base di 45 siti mappati, sono state effettuate misurazioni fonometriche puntuali su 10 siti segnalati come potenzialmente più impattanti, che non hanno però poi evidenziato particolari criticità acustiche. Per il 2015 si prevede di continuare con la mappatura dei siti tecnologici e di estendere il Progetto anche ai siti civili. La sostenibilità in Wind Tra le attività rivolte a creare valore condiviso rientrano invece le attività di efficienza ambientale ed i servizi capaci di creare un beneficio non solo economico ma anche sociale (salute, servizi pubblici, educazione, sostegno alla creazione d impresa), oltre alle tradizionali attività di supporto alla comunità tramite iniziative di charity e di volontariato aziendale. In Wind l unità CSO, che opera nell ambito della Direzione Public Relations, garantisce il presidio della sostenibilità, e svolge la funzione di contact point nei confronti del Group CR per le attività che coinvolgono altre unità organizzative aziendali, tra le quali particolare rilevanza assumono il Compliance Office, che opera nell ambito della direzione Legal Affairs, e l unità Quality, che opera nell ambito della direzione Regulatory, Antitrust, Privacy & Wholesale Affairs. Gli aspetti di sostenibilità materiali Per identificare le tematiche di sostenibilità più rilevanti per Wind e per i suoi stakeholder, la Società ha realizzato un analisi di materialità partendo da un set iniziale di 32 tematiche rilevanti per le aziende che operano all interno del settore delle telecomunicazioni e per i loro stakeholder. La selezione di tali tematiche a livello di Gruppo Vimpelcom è stata realizzata sulla base dell esperienza nei processi di consultazioni multi-stakeholder condotta dalla Global e-sustainability Initiative ( GeSI ) 3, integrata da consultazioni con le unità di Business e da 21 interviste a stakeholder esterni esperti del settore telecomunicazioni. A valle di tale selezione è stata realizzata un analisi a livello nazionale, che ha portato ad assegnare dei punteggi a ciascuna delle 32 issues in base a due criteri di valutazione: l impatto sulla strategia di Business e l importanza per gli stakeholder. Tale analisi è stata svolta dalla funzione CSO in collaborazione con rappresentanti delle funzioni Marketing e Quality che, per la componente stakeholder, hanno assegnato i punteggi in base alle percezioni interne emerse dalle iniziative di ascolto condotte negli ultimi anni. Infine, i risultati sono stati affinati intervistando 5 componenti chiave del Top Management 4. I 32 temi iniziali sono stati quindi posizionati all interno di una matrice che ha evidenziato i temi più rilevanti; ai primi posti tra questi, le pratiche di marketing responsabile (inclusa chiarezza di prezzi e fatturazione), l affidabilità e copertura della rete Mobile, la soddisfazione del cliente, la Privacy e sicurezza dei dati 5. Il tema della sostenibilità è presente in Wind fin dai primi giorni di attività dell azienda. Naturalmente, l articolazione del concetto è stata affinata fino a trovare una formalizzazione con la redazione del primo Bilancio di Sostenibilità dodici anni fa. Oggi Wind aderisce allo standard internazionale stabilito dal Global Reporting Initiative (GRI), l ente non-profit nato con il fine di creare un supporto utile alla rendicontazione della performance sostenibile di organizzazioni di qualunque dimensione, appartenenti a qualsiasi settore e Paese del mondo. Le linee guida del GRI si sono evolute fino alla versione odierna, il G4, che supera il concetto di rendicontazione quantitativa e suggerisce un approccio che comprenda gli aspetti di sostenibilità economica, sociale e ambientale, rilevanti non solo per l azienda ma per i suoi stakeholder. Il presidio della sostenibilità Le attività di sostenibilità in Wind sono sviluppate in accordo con la Corporate Responsibility (CR) strategy del Gruppo VimpelCom, che indirizza da un lato attività rivolte a gestire e minimizzare il rischio operativo e reputazionale, e dall altro attività rivolte a creare valore condiviso nei confronti della Società. Tra le prime rientrano le attività di trasparenza, come il reporting di sostenibilità e questo Bilancio, le attività per garantire che l operatività dell azienda avvenga in modo etico e responsabile, come le policy aziendali ed il codice etico, e le attività di ascolto degli stakeholder e di coordinamento con le organizzazioni multi-stakeholder. A completamento di tale analisi, in vista della redazione del presente Bilancio, nel 2014 l azienda ha deciso di intraprendere un percorso di stakeholder engagement specifico che ha portato, nei primi mesi del 2015, alla realizzazione di 16 interviste ad opinion leader ed esperti del settore delle telecomunicazioni, scelti tra le varie categorie di stakeholder aziendali. Oltre a 3. Global e-sustainability Initiative (GeSI, organizzazione che riunisce un gran numero di operatori mondiali delle telecomunicazioni. 4. Si tratta dei Direttori Finance, Planning & Control, Regulatory, Technology, Commercial 5. In particolare i temi considerati prioritari sono risultati i seguenti: Responsible Marketing (inc clarity of pricing and billing) Network Reliability and Coverage Consumer Privacy and Data Security Economic Development Electromagnetic Emissions Corporate Governance Accessibility (availability and affordability) Device reuse and recycling Accessibility (age, ability, or language) Occupational Health and Safety Customer Satisfaction Company Energy Use and Climate Change

11 Chi siamo 21 indagare le aspettative e le esigenze degli stakeholder, tali interviste hanno permesso di illustrare il punto di vista degli esperti rispetto agli scenari attuali e alle prospettive future delle sfide del settore (si veda anche il Capitolo La chiave di lettura del Bilancio ). 100 A valle delle interviste, gli esperti hanno anche indicato quelli che a loro avviso sono i 5 temi più rilevanti, in ordine di priorità, scegliendo tra le 32 issues da cui è partita l analisi 6. Questi risultati sono stati integrati nella matrice di materialità, grazie all applicazione di un fattore di moltiplicazione del punteggio iniziale delle 32 issues stabilito in base al punteggio assegnato dagli intervistati 7. Il risultato è una matrice che integra l analisi interna con la priorità data dagli opinion leader esterni, da cui emergono come maggiormente rilevanti (quadrante in alto a destra, ossia issues con un risultato maggiore di 50 su entrambi gli assi) i seguenti 8 temi: Affidabilità e Copertura della rete Mobile n. 14; Marketing Responsabile (inclusa chiarezza di prezzi e fatturazione) n. 13; Customer Satisfaction n. 12; Privacy e Sicurezza dei dati n. 3; Sviluppo Economico n. 29; Elettromagnetismo n. 8; Accessibilità (disponibilità tecnica e a prezzi contenuti) n. 2; Consumo Energetico e Cambiamento Climatico n. 22. Importanza per gli stakeholder In questo caso gli argomenti considerati di maggiore interesse sono stati i seguenti: Accessibility (age, ability, or language) Consumer Privacy and Data Security Network Reliability and Coverage Customer Satisfaction Company Energy Use and Climate Change Local Environmental Impacts (inc visual impact and recycling) Social Application of ICT Products and Services Accessibility (availability and affordability) Responsible Marketing (inc clarity of pricing and billing) Occupational Health and Safety Supply Chain Social and Environmental Standards (inc. H&S) Online Risks and Safety 7. Poiché il punteggio attribuito dagli intervistati andava da 0 a 20, si è stabilito il fattore di moltiplicazione in base al seguente criterio: punteggio pari a 0: fattore di moltiplicazione 1; punteggio tra 1 e 10: fattore di moltiplicazione 1,1; punteggio tra 11 e 20: fattore di moltiplicazione 1,2. In questo modo il punteggio precedente è rimasto invariato oppure è stato aumentato del 10% o del 20% in conseguenza dell opinione degli esperti intervistati Legenda 1. Accessibilità (età, abilità, linguaggio...) 2. Accessibilità (disponibilità tecnica e a prezzi contenuti) 3. Privacy e Sicurezza dei Dati 4. Sostegno alle Autorità per l applicazione della Legge 5. Sicurezza online 6. Protezione dei Minori (controllo accessi e contenuti) 7. Sicurezza degli utenti di telefonia mobile alla guida 8. Elettromagnetismo 9. Furto di apparati Mobili 10. Cyber-bullismo 11. Impatti ambientali locali (inclusi impatti visivi e riciclo) 12. Customer Satisfaction 13. Marketing Responsabile (inclusa chiarezza di prezzi e fatturazione) 14. Affidabilità e Copertura della rete Mobile 15. Disaster Response 16. Libertà d espressione Rilevanza per la Strategia 17. Salute e Sicurezza sul Lavoro 18. Libertà d associazione 19. Diversità e Pari Opportunità 20. Orario di lavoro e salario 21. Rischi legati al Cambiamento Climatico (per le infrastrutture e i clienti) 22. Consumo Energetico e Cambiamento Climatico 23. Servizi ICT e Cambiamento Climatico 24. Impatto ambientale dei prodotti ICT 25. Riutilizzo e riciclo dei terminali 26. Produzione e riciclo dei rifiuti 27. Consumo di acqua 28. Corruzione e abuso d ufficio 29. Sviluppo Economico 30. Applicazione di prodotti e servizi ICT a scopi sociali 31. Standard Sociali e Ambientali dei fornitori 32. Corporate Governance

12 23 Ai fini del presente report, infine, sono stati identificati tra i vari aspetti ed indicatori previsti nelle linee-guida GRI G4, quelli che meglio corrispondevano agli 8 temi risultati materiali. Il Bilancio fornisce quindi informazioni focalizzate sugli 8 aspetti materiali selezionati, attraverso una descrizione delle attività svolte dall azienda e la rendicontazione specifica degli indicatori riportati nella tabella seguente. Per quanto riguarda gli aspetti materiali per Wind a cui non è stato possibile associare alcun indicatore del GRI, si è provveduto comunque ad affrontare l argomento all interno del documento. ASPETTI MATERIALI PER WIND Aspetto Descrizione Rilevanza interna Rilevanza esterna Aspetto Indicatore N. Affidabilità e copertura della rete Mobile Marketing responsabile Customer satisfaction Designing and building networks (and supporting processes) that provide a high degree of reliability and resilience, and broad coverage of the population Efforts to ensure that marketing is always honest, truthful, decent and fair, and that all employees responsible for company advertising, direct marketing and point-ofsale material carry out their responsibilities in a manner that upholds these values. Making prices clear to customers e.g. (roaming charges or fees for using Mobile phones abroad). Ensuring positive relationships with customers through competitive pricing, high quality products and high standards of service and problem-fixing. Non rilevante per Wind Retail Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Persone di Wind Comunità finanziaria Fornitori e partner commerciali Istituzioni Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Comunità finanziaria clienti e Associazioni dei Consumatori Fornitori e partner commerciali Istituzioni Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Persone di Wind Comunità finanziaria Istituzioni Collettività Ambiente nessun riferimento specifico Product responsibility / Marketing Communications Product responsibility / Compliance Product and Service Labeling le informazioni su questo tema sono riportate nel cap. Accessibilità, velocità e infrastrutture tecnologiche G4 - PR7 G4 - PR9 G4 - PR5 Sviluppo economico ASPETTI MATERIALI PER WIND Aspetto Descrizione Rilevanza interna Rilevanza esterna Aspetto Indicatore N. Elettromagnetismo Accessibilità (disponibilità tecnica e a prezzi contenuti) Consumo energetico e cambiamento climatico The contribution of a company s operations, products, services and value chain to the economic development of a region or country Efforts to address public concern about the health effects of radio frequency fields emitted by handsets and base stations. The provision of products and services that extend access to communications throughout society in developing and emerging markets through better coverage, affordability and distribution (e.g. particularly in rural areas). Energy use associated with the network (primarily), company offices, Retail space and transportation, including efforts to promote energy efficiency and the use of renewable energy - contributing to climate change Non rilevante per Wind Retail Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) clienti e Associazioni dei Consumatori Ambiente Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Comunità finanziaria Fornitori e partner commerciali Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Persone di Wind Comunità finanziaria Fornitori e partner commerciali Istituzioni Collettività Ambiente Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Persone di Wind Comunità finanziaria clienti e Associazioni dei Consumatori Fornitori e partner commerciali Indirect Economic Impacts Employment Product and services nessun riferimento specifico G4 - EC7 G4 - LA1 G4 - EN27 le informazioni su questo tema sono riportate nel cap. Il rapporto con i consumatori Energy G4 - EN 3 Transport Overall Products and services G4 - EN30 G4 - EN31 G4 - EN27 G4 - EN16 Nella tabella di correlazione alla fine del Bilancio è indicato il punto esatto in cui all interno del documento sono stati soddisfatti gli indicatori sopra riportati. Privacy e sicurezza dei dati Approaches to the way data is captured, stored and transferred in a secure manner that protects the Privacy of personal and Business information. Non rilevante per: Azionisti e obbligazionisti (shareholder) Comunità finanziaria Fornitori e partner commerciali Collettività Ambiente Customer Privacy G4 - PR8

13 Chi siamo 25 Gli stakeholder Le attività di sostenibilità in Wind sono sviluppate in accordo con la Corporate Responsibility (CR) strategy del Gruppo VimpelCom, che L attività di stakeholder Engagement di Wind rientra nel più ampio processo di gestione degli stakeholder, che fin dal 2006 è finalizzato al coinvolgimento attivo dei portatori di interesse aziendali. Il processo si ispira ai principi e alle modalità operative descritte dallo Standard internazionale AA1000, con l obiettivo di informare, consultare e far partecipare gli stakeholder alla crescita dell azienda, attraverso le decisioni e i cambiamenti che derivano da questa attività consultiva. Le fasi attraverso le quali il processo viene svolto e reiterato nel tempo, rispondono ai tre principi proposti dallo schema: Principio di Inclusività: favorire la partecipazione degli stakeholder allo sviluppo e al raggiungimento di una risposta strategica e responsabile alla sostenibilità; Principio di Materialità: determinare l importanza e la rilevanza dei temi per l azienda e per gli stakeholder; Principio di Rispondenza: rispondere in modo coerente ai temi rilevanti per l azienda e per gli stakeholder. Il grafico seguente mostra per ogni categoria di stakeholder individuata i principali portatori d interesse. Le altre modalità di ascolto degli stakeholder Per quanto riguarda le altre attività di coinvolgimento dei propri stakeholder, anche nel 2014 Wind ha proseguito nelle attività di ascolto delle associazioni dei consumatori. Queste attività hanno permesso all azienda di confrontarsi con le principali associazioni aderenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) nell ambito di iniziative istituzionali, quali per esempio i tavoli di lavoro di fronte alle Autorità o al Ministero dello Sviluppo Economico (ad esempio il Regolamento AGCom sui contratti a distanza) oppure i convegni afferenti tematiche quali la tutela del consumatore e la responsabilità sociale d impresa. Wind è presente inoltre, insieme ad altre aziende appartenenti anche a settori diversi dalle telecomunicazioni, in Consumers Forum, un associazione che riunisce imprese, associazioni dei consumatori e alcune università italiane all insegna della promozione e degli approfondimenti sulla tutela del consumatore. Tra i principali temi trattati in maniera sistematica da Consumers Forum ( si evidenziano gli appuntamenti annuali con la presentazione del rapporto sulle conciliazioni paritetiche, l incontro con i presidenti di tutte le Autorità nazionali di settore e con l Autorità Antitrust per fare il punto sullo stato della tutela dei consumatori in ciascun settore e il Consumeeting, dove ogni anno vengono affrontati i principali temi di attualità sulla tutela del consumatore. Ulteriori attività di engagement ed ascolto, relative ai dipendenti, sono state realizzate nell ambito del sistema integrato. Nel 2014 sono state condotte 22 sessioni formative ed interviste sui temi della SA8000 presso 12 sedi, a cui hanno partecipato 226 dipendenti, per un totale di ore di formazione; sono state inoltre svolte interviste ai lavoratori da parte dell Organismo di Certificazione sui temi della SA8000 presso 11 sedi, convocando 240 dipendenti per un totale di 8,5 giornate di lavoro. Infine è messo a disposizione dei lavoratori lo strumento Contact SA8000 per raccogliere le evidenze in tale ambito. Da queste iniziative sono state raccolte 38 segnalazioni e per la maggioranza di queste (84%) sono state identificate le necessarie azioni correttive, mentre la restante parte è stata indirizzata alle strutture aziendali di competenza per valutare le azioni da intraprendere. In ultimo Wind mantiene rapporti continuativi con gli Azionisti e la comunità finanziaria attraverso la funzione Investor Relations. Le occasioni di dialogo con questi stakeholder sono molteplici: conference call, incontri, convegni e roadshow. In queste circostanze, il management presenta alla comunità finanziaria i principali risultati nel periodo di riferimento (trimestrali, semestrali, annuali) e si rende disponibile a rispondere alle domande ricevute dai singoli partecipanti. La comunità finanziaria ha inoltre a disposizione una mailing list, con cui l azienda comunica periodicamente le notizie finanziarie rilevanti, ed una mail box dedicata, attraverso la quale risponde alle domande che gli investitori o gli analisti finanziari formulano in caso di nuove attività dell azienda o di particolari andamenti del mercato. Tutte le informazioni di carattere economico-finanziario relative alla Società sono pubblicate in un apposita sezione del sito Durante il 2014 i contatti con analisti ed investitori, gestiti attaverso conference call, convegni ai quali Wind viene invitata a presentare i propri risultati ed incontri negli uffici Wind, sono stati circa 450. Tutto ciò ha consentito di instaurare una stabile relazione con gli investitori e, più in generale, con la comunità finanziaria, ottenendo un feedback positivo sul livello qualitativo e quantitativo delle informazioni fornite, anche in considerazione dell approccio di Wind, che è del tutto analogo a quello di un azienda quotata.

14 Chi siamo 27 Una parte delle iniziative sociali di Wind prevede inoltre il coinvolgimento diretto dei dipendenti, che partecipano alle iniziative proposte dall azienda mettendo a disposizione la propria disponibilità e le proprie competenze. Nel corso del 2014, con il lancio dell iniziativa Insieme Si Può, l azienda ha coinvolto i dipendenti anche nel proporre e scegliere le iniziative sociali che potessero alleviare alcune tra le emergenze più vicine alle sedi dell azienda, ricadendo su problematiche tipiche della Società italiana. 12 sono stati i progetti presentati di cui 9 sono poi andati in votazione con complessivamente preferenze espresse; i tre progetti vincitori hanno ricevuto una donazione di euro ciascuno. Nata da una proposta dei dipendenti Wind è anche l offerta SMS e GIGA per te, lanciata a ottobre 2014, dedicata alle persone sorde. L offerta prevede ogni mese fino a 1500 SMS gratuiti, e la possibilità di navigare in Internet illimitata con 3 GIGA alla massima velocità disponibile al prezzo di 5 euro al mese. Un concept innovativo, solidale e fuori dai tradizionali schemi d offerta, che esprime i valori di chiarezza, semplicità e trasparenza in cui Wind crede da sempre. Da settembre a fine dicembre 2014, sono state circa persone che hanno attivato SMS e GIGA per te. Le attività di charity e l impegno delle persone Wind Lanciato a dicembre 2013, il progetto All Inclusive Solidale - più vicini all Italia costituisce un esempio di integrazione dei temi sociali nella proposta dell azienda verso il cliente. Ogni mese, i clienti che aderiscono all iniziativa contribuiscono con 50 centesimi del proprio conto a progetti di sostegno sociale concreto, consentendo a Wind di raddoppiare la donazione di ogni cliente destinando altri 50 centesimi. Tutti i fondi raccolti vengono interamente devoluti all associazione beneficiaria titolare del progetto sostenuto. Nel corso del primo anno del progetto, Wind ha deciso di sostenere le famiglie che sono maggiormente colpite dalla crisi attraverso la rete degli Empori della Solidarietà promossi dalla Caritas. Nel 2014 i fondi donati al progetto hanno superato i Euro, interamente destinati alle famiglie che possono beneficiare gratuitamente di generi di prima necessità negli Empori di Ascoli Piceno, Gorizia, Lamezia Terme, Pescara, Prato, Roma e Trieste. Da diversi anni, a titolo completamente gratuito, Wind offre il servizio di SMS solidale alle Organizzazioni no-profit, alle Onlus, alle Associazioni e Fondazioni senza scopo di lucro, in collaborazione con gli altri operatori italiani di telefonia. Attraverso questo servizio, i clienti possono compiere donazioni del valore di 1 o 2 Euro tramite l invio di SMS dal loro cellulare. I fondi raccolti vengono interamente devoluti all associazione beneficiaria titolare del progetto sostenuto. Il numero di raccolte sostenute registra una crescita costante anno dopo anno. Nel 2014 Wind ha sostenuto complessivamente 125 iniziative, con una raccolta complessiva di oltre 4.5 milioni di euro. In tema di volontariato sulla tutela ambientale, Wind ha aderito anche nel 2014 all iniziativa Puliamo il Mondo promossa da Legambiente. Al progetto hanno preso parte gruppi di dipendenti Wind che hanno ripulito dall incuria e dai rifiuti alcuni parchi, giardini, strade e piazze in alcune delle città in cui l azienda ha le proprie sedi principali. Nell ambito della partnership Wind-WWF (v. oltre, capitolo la riduzione degli impatti ambientali ), l azienda ha proposto ai dipendenti un calcolatore online della propria carbon footprint, l impronta carbonica generata dalle proprie abitudini di lavoro e spostamento, che fornisce consigli su come è possibile, con piccole modifiche ai propri comportamenti, ridurre sensibilmente il proprio impatto. Nell ambito della stessa partnership, inoltre, l azienda si è impegnata a sostenere le campagne WWF su clima ed energia, ed ha lanciato a Natale una campagna di ricarica online che prevedeva la donazione di 1 Euro a favore dei progetti WWF per ogni ricarica di importo pari o superiore a 25 Euro effettuata via App MyWind o su wind.it, alla quale hanno partecipato oltre clienti Wind. Per potere avanzare la richiesta di SMS Solidale Wind richiede alle associazioni di presentare lo statuto dell associazione, il bilancio di esercizio, l iscrizione al registro nazionale delle ONLUS, la descrizione dettagliata del progetto da realizzare, il piano dettagliato di comunicazione, il resoconto dell utilizzo dei fondi ricevuti (in caso di precedenti raccolte con Wind). Una procedura di autorizzazione particolarmente rapida ha luogo per l attivazione di raccolte straordinarie legate ad emergenze quali terremoti o grandi calamità naturali, che nel corso del 2014 non si sono però verificate. Oltre al supporto per le iniziative proposte e votate dai dipendenti Wind nell ambito dell iniziativa Insieme Si Può (v. oltre), anche nel 2014 è continuato il tradizionale impegno diretto di Wind a sostegno di specifici progetti di solidarietà. ll 4 aprile 2014 in partnership con Wind è stata inaugurata la Reporteen School, la prima scuola italiana ed europea di giornalismo televisivo, che ha l obiettivo di diventare un punto di riferimento per le scuole del paese nel campi dell insegnamento del linguaggio e dell informazione legata ai nuovi media. L iniziativa fa parte del sostegno che Wind ha offerto alla Città della Scienza di Napoli dopo l incendio doloso che l ha distrutta nel 2013 con un contributo dall alto valore simbolico. Inoltre Wind ha partecipato nel 2014 ai progetti Musica per Lamu, rivolto ai bambini della Casa di Accoglienza di Anidan ONG in Kenya, e Missione Africa, svolto in collaborazione con i partner commerciali per l acquisto di un ambulanza per la missione di Abitanga in Benin dove operano le Suore di Santa Teresa del Bambin Gesù in collaborazione con la Onlus Missione Africa. Grazie alla preziosa collaborazione della Croce Rossa Italiana e dell Avis, anche nel 2014 dipendenti di Wind hanno potuto partecipare alla donazione di sangue presso le sedi di Roma, Milano, Ivrea e Napoli. Un gesto semplice ma importante. Sempre in tema di tutela della salute, oltre 900 dipendenti Wind hanno partecipato alla Race For the Cure, la maratona per raccogliere fondi per la lotta al tumore al seno e promuove la sensibilizzazione dell opinione pubblica sull importanza della prevenzione. Wind si è aggiudicata il premio come seconda squadra aziendale con il maggior numero di iscritti ed ha corrisposto una donazione complessiva, grazie anche alle iscrizioni dei dipendenti, di oltre euro. Infine nel 2014 è proseguita l iniziativa Wind adotta una scuola (v. oltre, capitolo l educazione e lo sviluppo delle competenze ), che prevede l impegno di alcuni mentori Wind per sostenere i ragazzi delle scuole superiori nell impegnativo passaggio tra scuola e mondo del lavoro.

15 LA CHIAVE DI LETTURA DEL BILANCIO Il Bilancio di Sostenibilità 2014 ha l obiettivo di mettere in luce le principali attività condotte dall azienda che hanno creato valore per essa e per tutti i suoi stakeholder. Wind, infatti, ritiene che il successo dell impresa dipenda essenzialmente dalla sua capacità di operare rispondendo ai bisogni prioritari espressi dai portatori d interesse. Per rendicontare le iniziative realizzate in risposta ai bisogni e alle tendenze espresse dagli stakeholder, è stata realizzata un analisi documentale e con interviste interne che ha permesso di individuare le sei principali sfide del settore delle telecomunicazioni: la tutela della Privacy e della sicurezza dei dati; l accessibilità, la velocità e le infrastrutture tecnologiche; il rapporto con i consumatori; la riduzione degli impatti ambientali; i servizi in mobilità e lo sviluppo delle tecnologie emergenti; l educazione e lo sviluppo delle competenze. Tali sfide sono correlate ai temi di sostenibilità illustrati nel precedente capitolo. La tabella sottostante illustra questa correlazione. LE SFIDE DEL SETTORE Tutela della Privacy e della sicurezza dei dati Accessibilità, la velocità e le infrastrutture tecnologiche Rapporto con i consumatori Riduzione degli impatti ambientali Servizi in mobilità e lo sviluppo delle tecnologie emergenti Educazione e lo sviluppo delle competenze Affidabilità e copertura della rete Mobile Marketing responsabile I TEMI MATERIALI Customer Satisfaction Privacy e sicurezza dei dati Sviluppo economico Elettromagnetismo Accessibilità (disponibilità tecnica e a prezzi contenuti) Consumo energetico e cambiamenti climatico La definizione dei contenuti delle sfide è stata realizzata attraverso una serie di interviste a stakeholder dell azienda in possesso di specifiche competenze sui temi identificati. Le interviste sono riportate all inizio di ciascun capitolo del Bilancio. Dopo le interviste, il documento illustra i progetti e le iniziative già realizzate oppure pianificate per rispondere alle sfide e quindi generare valore per l azienda e per tutti i portatori d interesse. Inoltre, in coda al documento vengono riportate in forma tabellare le principali istanze emerse da ciascuna intervista correlate con gli otto temi considerati materiali da Wind. Le attività sono state rendicontate direttamente dalle funzioni aziendali che hanno contribuito alla loro implementazione, questo per far sì che siano gli stessi protagonisti a illustrare gli obiettivi e i risultati raggiunti da ogni progetto.

16 Tutela della Privacy e sicurezza dei dati 31

17 33 Dino Pedreschi Professore ordinario di Informatica all Università di Pisa, direttore del KDD LAB Knowledge Discovery and Data Mining Laboratory, centro di ricerca congiunto dell Università di Pisa e dell Istituto di Scienza e Tecnologie dell Informazione del CNR Rischi e opportunità nella gestione dei Big Data. Come proteggere la nostra identità digitale. La gestione di grandi quantità di dati aumenta il rischio di violazione della Privacy. Qual è il gap tra rischio reale e percepito? In che modo i vari attori che operano nel mondo delle telecomunicazioni possono eliminare questo gap? Il gap tra il rischio reale e il rischio percepito è generato dalla conoscenza confusa dei cosiddetti Big Data, cioè la gestione di una mole enorme di dati, che porta a sovrastimarne il rischio. Anzitutto, è importante distinguere tra protezione e utilizzo dei dati. Nel corso di questi anni si sono affermate tre grandi tipologie di utilizzo dei dati: con obiettivi commerciali, che sfruttano i dati per finalità di marketing, con obiettivi di sicurezza nazionale e al fine di migliorare il benessere dei cittadini. Il gap deriva dal maggiore sviluppo delle prime due tipologie di applicazione dei Big Data, che i consumatori associano tipicamente ai rischi di violazione di Privacy e quindi alla non protezione dei dati personali. È proprio su questo che gli attori delle telecomunicazioni possono lavorare, sviluppando applicazioni dei dati che migliorino il benessere dei cittadini e dei consumatori. Tali attori hanno una credibilità elevata in tema di tutela della Privacy, che potrebbe facilitargli il compito e permettergli di instaurare un circolo virtuoso con la creazione di contesti sicuri dove i dati vengano utilizzati con le finalità sopra citate. Cosa si intende con le espressioni Privacy-by-design e new deal dei dati personali? Con il termine Privacy-by-design si fa riferimento alla possibilità di sviluppare servizi basati sui Big Data che riducano al minimo il ricorso a dati personali e sensibili intervenendo in fase di progettazione del servizio. Con new deal dei dati personali, invece, si intende la definizione di una serie di politiche che diano potere e consapevolezza agli utenti sui dati digitali che ogni giorno vengono generati. Si stima che ogni anno un utente generi circa 3 gigabyte di dati digitali, escludendo video e foto. Tutte queste informazioni hanno un potenziale gigantesco poiché sono un vero e proprio specchio digitale che riflette quanto fatto da ogni utente. Con questi dati, se fruibili in forma semplice e utilizzati in maniera corretta, le imprese e le istituzioni potrebbero offrire servizi più efficienti ed efficaci e contribuire al benessere della cittadinanza. Quale contributo possono fornire le aziende del settore delle telecomunicazioni alla tutela dei dati personali? Le aziende del settore possono avere un ruolo chiave per la tutela dei dati perché i telefoni cellulari, rispetto al web, sono uno strumento più personale e individuale. Di conseguenza, gli utenti hanno maggiore fiducia nell utilizzo del cellulare rispetto a quando accedono a Internet con altri dispositivi. Oltre alla questione della tutela delle Privacy, i Big Data possono generare degli impatti positivi? I Big Data stanno cambiando le regole del gioco, con un effetto dirompente sull analisi dei fenomeni sociali paragonabile all impatto che l introduzione di microscopio e telescopio ha avuto sullo studio dei fenomeni naturali. La grande differenza è che siamo noi ad essere davanti alle lenti, con i nostri comportamenti e le nostre abitudini. Questo comporta la necessità di definire strumenti che permettano di tenere sotto controllo gli aspetti etici legati all uso dei Big Data. In termini di impatti positivi, la loro analisi potrà aiutarci a comprendere alcune importanti dinamiche di funzionamento della Società e quindi a progettare servizi sempre più rispondenti alle esigenze degli utenti, prevedendo e anticipando le richieste. In particolare, in che modo la Pubblica Amministrazione può servirsi dei Big Data per contribuire a migliorare i servizi per i cittadini? Allo stesso tempo, in che modo devono essere tutelati i dati sensibili e quale deve essere il ruolo di azienda del settore delle telecomunicazioni? È già stata sviluppata, in fase sperimentale, una serie di strumenti con cui la Pubblica Amministrazione può migliorare i servizi ai cittadini. Ad esempio, grazie all analisi in forma anonima dei dati relativi alle telefonate effettuate da dispositivi mobili, è possibile mappare i flussi di residenti, pendolari e turisti nelle varie zone della città. La mappatura di questi flussi consente all amministrazione di dimensionare determinati servizi pubblici di conseguenza. In questo modo è possibile offrire servizi più efficaci e in maniera efficiente ai cittadini basati su una logica bottom up, ovvero su quanto effettivamente richiesto dalla cittadinanza. Anche in questo contesto, il ruolo delle aziende del settore delle telecomunicazioni è centrale poiché detengono i dati da analizzare e sono dunque loro a metterli a diposizione delle pubbliche amministrazioni, garantendo al contempo la tutela dei dati sensibili. Quali sono le prossime frontiere derivanti dai Big Data e quali saranno i principali impatti? I Big Data, se sfruttati nel loro massimo potenziale, potrebbero avere un effetto simile a una nuova rivoluzione industriale, ma senza comportare grandi investimenti o limiti alla crescita visto che i dati sono alla portata di tutti e sono, per loro stessa natura, rinnovati di continuo. Come accennato la principale frontiera riguarda l utilizzo dei Big Data non solo per fini commerciali o di sicurezza nazionale ma anche con l obiettivo di migliorare il benessere dei cittadini. Limitare l uso ai due scopi sopra citati sarebbe come aver scoperto una miniera d oro e utilizzare le pepite come fermacarte ornamentali. L approccio Privacy by desing e, più in generale, la governance dei processi di analisi dei Big Data, meritano un discorso a parte. L adozione di quest approccio contribuisce a generare impatti positivi per la Società nel suo complesso, garantendo la tutela dei dati personali. Un modello di riferimento nell analisi dei Big Data è quello delle ricerche realizzate in ambito farmaceutico. Qui le imprese, le università e gli enti pubblici realizzano ricerche sulla base dell analisi dei dati sensibili dei pazienti. I risultati delle loro ricerche, però, siano essi farmaci o altri tipi di soluzioni, non contengono né comunicano al pubblico alcun tipo di dato sensibile. Su questo modello, oggi, si stanno sviluppando dei laboratori nei quali organizzazioni pubbliche e private collaborano per sviluppare servizi innovativi ad elevato impatto sul benessere dei cittadini. INTERVISTA

18 35 Luigi Montuori Direttore del Dipartimento comunicazioni e reti telematiche e Servizio di segreteria del Collegio Garante per la protezione dei dati personali Nuovi strumenti, nuove norme: la tutela della Privacy ai tempi di Internet. Nel corso degli ultimi anni sta aumentando esponenzialmente il numero di dati che transitano online. A tale aumento corrisponde un aumento del rischio di violazione dei dati personali? Certamente sì. Quanto più le tecnologie sono elaborate tanto più possono diventare invadenti e intrusive, rendendo disponibili informazioni sugli utenti funzionali al loro monitoraggio e profilazione, per finalità private commerciali o per finalità pubbliche di sicurezza. I dati che transitano online possono essere conseguenti alle navigazioni di Internet. Secondo una notizia del marzo 2015, la Wikimedia Foundation, l organizzazione non profit che gestisce l enciclopedia online gratuita Wikipedia, ha sporto una denuncia formale nei confronti della NSA (National Security Agency) e del Dipartimento di Giustizia americano contro i programmi di sorveglianza, al fine di tutelare i propri utenti. Da una parte si agisce in nome della sicurezza pubblica o comunque di ragioni di difesa della collettività, dall altra in nome della libertà di iniziativa economica, ma comunque è evidente che chi riesce ad avere questo genere di informazioni dispone di vantaggi e possibilità molto ampi, anche, ma non solo, in termini competitivi. Queste situazioni dovrebbero essere adeguatamente regolamentate, anche perché sarebbe utile all intero sistema delle comunicazioni. Infatti, è evidente come tanto più cresce la fiducia nelle nuove tecnologie e nell utilizzo dei dati personali, tanto più gli utenti possono sentirsi liberi di usarle, con meno problematiche e uso distorto dei dati. Ma questo presuppone necessariamente l adozione di misure che riducano i possibili rischi di violazione della Privacy e, ancor prima, un azione di sufficiente aumento della consapevolezza degli utenti da parte delle imprese. Perché solo la consapevolezza piena ed effettiva dei possibili trattamenti dei propri dati, inclusi finalità, modalità e tempi di conservazione, può davvero assicurare all interessato una scelta libera nel dar il suo consenso. È questo l onere più rilevante in carico ai titolari del trattamento che, se ben attuato, può impedire gravi asimmetrie informative fra imprese e consumatori, vale a dire quei soggetti, spesso svantaggiati sotto l aspetto giuridico-economico, che l ordinamento comunitario, prima ancora del nostro diritto nazionale, mira essenzialmente a tutelare. In questo senso, più che l informativa sul trattamento dei dati ex art. 13 del nostro Codice nazionale, vengono necessaria- mente in rilievo i principi di Privacy by design, ossia tutela dei dati personali fin dalla progettazione, e Privacy by default, ossia tutela della vita privata per impostazione predefinita, che non a caso vengono valorizzati dal nuovo Regolamento UE in materia di protezione dei dati personali, in corso di approvazione. Solo infatti se si presta particolare attenzione alla gestione dell intero ciclo di vita dei dati personali, dalla raccolta al trattamento e conservazione fino alla cancellazione, la Privacy può diventare, oltre che strumento di tutela dei diritti degli interessati, fonte di opportunità e vantaggi, e non un mero onere (e costo), anche per le imprese. Quali sono i principali temi di attenzione? I confini di tutela della Privacy rappresentano senz altro un area delicata. In Italia, l Autorità, la prima in Europa, ha adottato un apposito provvedimento (10 luglio 2014) nei confronti di uno dei motori di ricerca più diffusi, con sede al di fuori dell Europa, prescrivendogli di adempiere alla direttiva europea e al codice della Privacy italiano in relazione ad aspetti importanti come l informativa e il consenso. Si tratta di una svolta importante nel sistema di gestione della tutela della Privacy, dal momento che mette al centro la giurisdizione -e quindi la tuteladel cittadino-utente e non del titolare del trattamento dei dati. Su questo importante tema il nuovo Regolamento europeo che entrerà probabilmente in vigore entro la fine dell anno consentirà di affermare la competenza di giurisdizione di un autorità europea sui cittadini che risiedono in Europa, anche quando il titolare risiede oltre i confini dell Unione Europea. Un altro esempio di quanto sia importante il trattamento dei dati riguarda il provvedimento dell 8 maggio 2014 relativo all utilità dei cookies. Entrato in vigore il 3 giugno 2015 a valle di una consultazione pubblica, il provvedimento prevede come obbligatoria la visualizzazione all utente di un informativa con richiesta di consenso per l utilizzo dei cookies di profilazione. Tali interventi danno agli utenti la libertà di scegliere quando essere profilati e quando invece tutelare la loro Privacy, rappresentando un importante passo verso la trasparenza delle informazioni raccolte e quindi verso l effettiva consapevolezza degli utenti. Quali sono le prossime frontiere degli sviluppi tecnologici e quali conseguenti sviluppi sono previsti sul tema della tutela dei dati personali? Le prossime frontiere tecnologiche, che si stanno diffondendo anche in Italia, sono il Mobile payment tramite Smartphone, che può essere attuato secondo varie modalità: il Mobile ticketing, la tecnologia Near Field Communication (NFC) che fornisce connettività wireless bidirezionale a corto raggio e il remote payment. Su questi strumenti è già stato previsto un insieme di provvedimenti dell Autorità con l obiettivo di definire regole condivise per lo sviluppo e il corretto utilizzo di tali tecnologie e, ancor prima, per evitare pericolosi vuoti di disciplina. Sono convinto che anche tali provvedimenti consentiranno di tutelare i dati degli utenti e, auspicabilmente, aumentare la fiducia degli utenti nell uso di queste nuove tecnologie. Quale ruolo possono giocare le aziende del settore delle telecomunicazioni nella garanzia della tutela dei dati personali? Le aziende delle telecomunicazioni hanno un ruolo importantissimo. Sposare le competenze tecniche e le esperienze delle aziende delle telecomunicazioni, ma anche le istanze di tutela provenienti delle associazioni dei consumatori, con le conoscenze e i poteri dell Autorità può consentire di definire regole quanto più possibili certe e chiare per la gestione dei dati. Condividere le professionalità in un confronto inter pares è l unico modo concreto per garantire il rispetto delle regole da parte di tutti gli attori, nonché non è da trascurare - l uniformità di trattamento per casi e situazioni fra loro simili, e quindi i principi di buon andamento e imparzialità della PA. INTERVISTA

19 Tutela della Privacy e sicurezza dei dati 37 Custodia e trattamento dei dati acquisiti in ottemperanza alle normative vigenti In caso di violazioni dei dati personali degli abbonati Wind, definite Data Breach, il D.Lgs. 69/12 ha introdotto l obbligo di comunicazione al Garante della Privacy e agli stessi abbonati. Wind, pertanto, ha definito un modello di valutazione del rischio e del livello di esposizione alle violazioni dei sistemi che elaborano le informazioni dei dati personali ed esegue costantemente una serie di controlli e attività di sorveglianza su tali sistemi. L azienda ha quindi istituito il Data Breach Committee, composto di un referente per ogni funzione aziendale coinvolta in un eventuale caso di violazione di dati personali, che ha la responsabilità di informare tempestivamente il Garante e di porre in essere le azioni necessarie per rispondere all evento. Il progetto E-cookies ha invece una doppia finalità. In primo luogo, assicura che gli utenti visitatori di siti Web ricevano dagli operatori marketing informazioni efficaci sul funzionamento dei cookies e sui requisiti applicabili, così come definiti dall Autorità Garante della Privacy; in secondo luogo, stabilisce le modalità per la corretta acquisizione dello specifico consenso degli utenti all utilizzo dei cookies a fini promozionali. Ad ulteriore conferma della piena conformità ai requisiti di legge, Wind ha deciso di mantenere, anche per il 2014, la redazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza dei Dati (DPS), nonostante il DL n 5 del ne abbia abolito l obbligo. Il DPS riporta in dettaglio gli interventi in materia di Privacy per il trattamento di dati personali acquisiti mediante strumenti elettronici e la pianificazione di interventi futuri per assicurare che i processi interni rispondano ai requisiti stabiliti dall Autorità Garante. SINTESI La sicurezza dei dati e la tutela della Privacy sono aspetti di valore essenziale per un operatore di telefonia, e gli stakeholder di Wind si aspettano da questo punto di vista la garanzia del rispetto di standard particolarmente elevati, e la collaborazione con le organizzazioni pubbliche e private per la definizione di regole comuni efficaci. Al di là delle ottemperanze alle leggi vigenti, infatti, la custodia dei dati è il presupposto irrinunciabile per erogare servizi di telefonia e connessione Internet poiché all operatore vengono affidati dei contenuti personali, spesso di fondamentale importanza per il lavoro e per la vita di mittenti e destinatari. Ogni chiamata telefonica, messaggio di posta elettronica o documento nel Cloud, rimette la loro fiducia totalmente nelle disponibilità del fornitore del servizio. Si può quindi ben comprendere come una violazione, seppur minima, nel corretto trattamento dei dati personali, sia potenzialmente in grado di annullare istantaneamente tale fiducia. Wind lavora quotidianamente per aggiornare e incrementare i sistemi di protezione dati dei propri clienti, integrandone i requisiti nei sistemi e nelle procedure sia interne che dei propri fornitori. I progetti attualmente in fase di esecuzione sono molteplici e riguardano la tutela del diritto alla Privacy sia in fase di acquisizione dati dall esterno sia durante la custodia di informazioni già apprese. Anche in futuro il tema della gestione responsabile e sicura delle informazioni resterà centrale nelle politiche dell azienda, che manterrà alto il livello di collaborazione con le istituzioni competenti e continuerà a porre grande attenzione allo sviluppo di sistemi di sicurezza allineati con le evoluzioni della tecnologia. Inoltre, sempre in ottemperanza alla normativa, tutte le attività che Wind intenda porre in essere che comportino un impatto innovativo sulle modalità di trattamento di dati personali vengono sottoposte all Autorità Garante per verifica preliminare, dando evidenza di tutte le misure di sicurezza che l azienda intende porre in essere a riguardo. Relazioni con l Autorità Garante della Privacy Per quanto riguarda i rapporti con l Autorità Garante, l Ufficio Privacy di Wind mantiene contatti quotidiani e svolge attività di accoglimento richieste e di gestione dei procedimenti amministrativi. Insieme ad altri operatori, inoltre, Wind è impegnata a contribuire attivamente alla definizione delle corrette pratiche di tutela del diritto alla Privacy applicabili al contesto digitale in costante mutamento. Nel 2014 Wind ha gestito circa 70 richieste di informazioni, ricorsi e procedimenti sanzionatori avviati dall Autorità, per un totale di circa 90 segnalazioni di utenti afferenti, soprattutto, a chiamate promozionali indesiderate effettuate da Wind. L attività dell Ufficio Privacy ha permesso di mantenere molto basse le sanzioni amministrative, che sono state solo 2 nel 2014, a fronte delle 4 e 5 rispettivamente nel 2013 e Nell ambito del Mobile Remote Payment, cioè l erogazione di servizi digitali fruibili dall utente attraverso servizi di micropagamento mediante terminale Mobile, Wind nel 2014 ha collaborato con altri operatori e fornitori per rispondere alla consultazione pubblica sul tema avviata dall Autorità Garante, attraverso la presentazione congiunta di valutazioni del settore. A seguito di tale presentazione, il Garante ha pubblicato un apposito Provvedimento per la gestione delle nuove modalità di pagamento tramite addebito sul credito telefonico/conto telefonico del costo del contenuto digitale richiesto, prescrivendo alcuni adeguamenti nelle misure di sicurezza. Wind è attualmente impegnata a completare tali adeguamenti e insieme agli altri operatori coinvolti ha inviato WIND RISPONDE

20 Tutela della Privacy e sicurezza dei dati 39 Iniziative di sicurezza informatica a tutela dei dati personali della clientela Wind Wind, anche nel 2014, ha continuato a sviluppare servizi efficaci per garantire la protezione delle reti e il supporto alle aziende che utilizzano Internet come strumento di lavoro e di visibilità all esterno. Per esempio, Wind svolge una costante azione di monitoraggio sull utilizzo del sistema POS presso i punti vendita per prevenire eventuali episodi di Data Breach della Customer Base. Tale azione prevede la definizione, in collaborazione con le funzioni Commerciale ed anti Frodi, di soglie prestabilite coerenti all operatività svolta dal punto di vendita tramite il sistema POS, al fine di rilevare eventuali comportamenti anomali, che potrebbero potenzialmente indicare fenomeni di Data Breach dei dati personali della clientela Wind. L azione di monitoraggio si concretizza nella condivisione settimanale di un report cross-direzionale che identifica i punti vendita che hanno operato fuori dalle soglie definite, consentendo di svolgere eventuali analisi ulteriori. Nel 2014 sono stati segnalati oltre 400 punti vendita per attività sospette, sono state inviate 10 lettere di diffida ed è stato disdettato 1 punto vendita. Per la sicurezza dell accesso e della navigazione in Internet, Wind nel 2014 ha sviluppato una piattaforma all avanguardia per la protezione del sistema DNS (Denial of Service). Il sistema è necessario per impedire l interruzione della navigazione e delle funzionalità dei siti Web in caso di attacchi informatici mirati a pregiudicare il servizio (Denial of Service) oppure minarne l integrità (DNS poisoning), al fine di carpire fraudolentemente informazioni personali e/o di pagamento. all Autorità Garante un istanza interpretativa e di riesame, ottenendo una restrizione dell ambito interpretativo del Provvedimento, con particolare riferimento alle misure di sicurezza da adottare (crittografia/pin adult) e alla modalità di acquisizione del consenso dei clienti per finalità promozionali. Nel 2014, infine, è proseguita la collaborazione con gli altri operatori del settore e l Autorità Garante della Privacy per definire le modalità di costituzione di un database di clienti morosi nel settore delle telecomunicazioni (Sistemi Informativi Telecomunicazioni SIT). Attraverso l organizzazione di un workshop sono state raccolte le argomentazioni degli operatori ed è stata avviata una consultazione pubblica su uno schema di Provvedimento del Garante della Privacy, allo scopo di acquisire contributi e suggerimenti anche dalle associazioni maggiormente rappresentative dei consumatori. Il Provvedimento generale sul tema è attualmente in fase di completamento. Dall introduzione della piattaforma sono stati azzerati i reclami di no browsing ai Call Center, a conferma della garantita disponibilità del servizio DNS. Nel corso del 2015 il sistema di protezione sarà esteso per impedire la navigazione della clientela Wind verso siti malevoli. Nel corso del 2015, inoltre, verrà avviato un ulteriore progetto di Secure Document Management finalizzato alla protezione delle informazioni aziendali confidenziali e strategiche. Oltre a tutelare le informazioni personali dei clienti, la soluzione fornirà un vantaggio competitivo dato dalla flessibilità e rapidità di condivisione delle informazioni sensibili con i vari stakeholder interni ed esterni con la garanzia della massima sicurezza e tracciabilità e nel pieno rispetto della Privacy. Per i clienti Business di grandi dimensioni, Wind ha predisposto il servizio WindCloud per realizzare ambienti di Data Center attraverso la fornitura di Virtual Server in modalità Unmanaged, ossia a piena gestione del cliente, attraverso un Servizio di Autenticazione Internet (IAS). In tale contesto, Wind è responsabile del funzionamento degli ambienti di Data Center messi a disposizione ma non è a conoscenza degli applicativi installati dal cliente e degli utilizzi dei Virtual Server acquistati. In base alle specifiche del singolo cliente, WindCloud può essere arricchito con il servizio di Sicurezza Informatica Gestita WindChester DDoS Mitigation - Network Based, che offre soluzioni di sicurezza e di firewalling in tempo reale per linee fisse e mobili finalizzate alla prevenzione di attacchi informatici e alla protezione di dati e applicazioni. Una serie di apparati presenti sulla rete IP di Wind permette di identificare il problema e di eliminarlo, garantendo la qualità del servizio Internet senza nuovi investimenti da parte delle aziende e integrando le soluzioni di sicurezza informatica già esistenti. WIND RISPONDE