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1 CAPITOLO 1 INTRODUZIONE 1. EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ 2. DEFINIZIONE DI QUALITÀ 3. IL SISTEMA QUALITÀ 4. CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ 5. LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO 6. LA NORMA UNI EN ISO EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ Lungo la storia dello sviluppo industriale i concetti di produzione di massa e qualità si sono inseguiti continuamente, trovando un punto di incontro nel concetto di "standard", livello di riferimento ottimale. Oggi il ruolo degli standard produttivi è messo sempre più in discussione dall'indebolimento di riferimenti certi e dalla imprevedibilità dei movimenti della domanda. Per molto tempo il sostantivo qualità è stato associato ai concetti di bontà, lusso, perfezione ; ciò ha dato origine al collegamento diretto tra qualità e costo elevato. La rivoluzione industriale ed il conseguente passaggio ad una produzione di massa hanno reso così necessaria la standardizzazione del prodotto fornito e il lavoro di controllo di qualità 1 ha finiti per assumere sempre maggiore importanza. E su questo sfondo che, negli anni 20 e 30, si è sviluppato il concetto di Ispezione e controllo statistico della qualità. La premessa su cui si basavano queste tecniche di controllo della qualità era una verifica dettagliata dei singoli componenti e dei prodotti finiti, attraverso la quale un azienda poteva assicurare che nessun prodotto avrebbe disatteso le aspettative del cliente. Era un intervento effettuato alla fine del processo produttivo per compiere la separazione dei pezzi buoni dagli scarti e che comportava un costo molto alto essendo quasi sempre i pezzi di scarto non recuperabili: il sistema non aveva nelle sue finalità né la correzione né 1 Cfr. La Qualità nel mondo - Consorzio universitario in Ingegneria della qualità - Nuovo Studio Tecna /8

2 il miglioramento del prodotto ed evidenziava anche altre deficienze quali, per esempio, la deresponsabilizzazione dei reparti produttivi sull'aspetto qualitativo del prodotto. Alla fine degli anni 50 l offerta cresceva a ritmi superiori rispetto a quelli della domanda, facendo aumentare la concorrenza. In questa situazione di mercato occorreva prendere in considerazione la funzione commerciale e soprattutto impegnarsi al meglio nella individuazione e nella conseguente soddisfazione delle esigenze dei potenziali clienti. Nasce così la funzione di marketing, che permette il riavvicinamento al mercato, attraverso lo studio e la ricerca dei bisogni dei consumatori e l adozione di particolari politiche di prezzo, distribuzione e promozione. Ma la continua evoluzione esterna, la turbolenza ambientale, l imprevedibilità dei cambiamenti impongono nuove scelte strategiche per sopravvivere. All inizio degli anni 60 alcuni esperti americani cominciarono a sviluppare una teoria secondo la quale non è possibile verificare la rispondenza all uso e l affidabilità di un prodotto finito o di un servizio solo mediante un collaudo finale. Nessun metodo di controllo può, da solo, migliorare la qualità di ciò che è già stato prodotto; la qualità deve essere pensata a livello di ogni fase del processo, di ogni singola procedura. Negli anni 70 si radica in vari settori merceologici la metodologia del Quality Assurance, secondo la quale tutta l organizzazione deve essere orientata alla qualità e non solo sul prodotto finito. L attività di Quality Assurance si effettua attraverso particolari strumenti operativi, quali l audit di qualità (accertamenti sistematici che permettono di rilevare gli scostamenti tra risultati e pianificazione), la sorveglianza sulla qualità (valutazione dello stato e della validità delle procedure), le ispezioni sui prodotti (interventi aggiuntivi di verifica dei risultati e delle operazioni di collaudo). In questo periodo comincia ad affermarsi l idea che la qualità non si controlla ma si costruisce con il diffondersi di particolari approcci strategico-manageriali per cui la qualità viene intesa come soddisfazione del cliente e allargata a tutta l azienda. Si arriva così, all inizio degli anni 80, alla Qualità Totale o CWQC (Company-Wide Quality Control) una gestione dell intero ciclo produttivo in maniera integrata e globale con la partecipazione di tutti i gruppi dell organizzazione. La Qualità Totale è fondata sul concetto di efficienza globale, perseguita quindi in ogni fase dei processi aziendali, in ogni parte dell organizzazione, nel comportamento di ogni singolo individuo; all interno dell azienda coinvolge tutti i dipendenti, ogni funzione 2/8

3 aziendale e, soprattutto, l Alta Direzione. Nell ultimo decennio, con il consolidarsi degli accordi economici tra i Paesi della Comunità Europea, si è assistito a una trasformazione degli equilibri economici nazionali sotto la pressione della Normalizzazione del Mercato Unico Europeo. Da tale politica scaturisce una visione globale dell economia. Così il nuovo orientamento politico-economico, supportato da una significativa innovazione tecnologica, ha contribuito allo sviluppo del Sistema Qualità nel mondo produttivo, il che sta a significare: garanzia, fiducia ed affidabilità. La qualità, in sostanza, rappresenta un fattore rilevante della produttività dinamica, ossia di quella produttività in continua trasformazione, che si basa essenzialmente sulla tecnologia connessa ai fattori economici e valutari e che considera il lavoratore dipendente non più un costo, ma una risorsa da coltivare. 2. DEFINIZIONE DI QUALITÀ La Qualità può essere definita in modi diversi tra cui prevalgono i seguenti: a) Adeguamento all uso La qualità implica un confronto fra quello che si vuole e quello che si ottiene; quello che si vuole è un prodotto che risponde a determinate esigenze d uso, ciò che si ottiene è un prodotto fabbricato per tali esigenze. b) Insieme delle caratteristiche che soddisfano un determinato bisogno. Queste caratteristiche devono essere tali da rendere il prodotto/servizio esattamente rispondente alle funzioni cui è stato destinato. c) Conformità con le specifiche tecniche. Il prodotto/servizio deve rispondere ai dati del progetto adeguando i mezzi di produzione in relazione al conseguimento dello stesso. Dare una definizione esatta di qualità è difficile; così spesso facciamo riferimento alla normativa UNI ISO 2 : La qualità è l insieme delle proprietà e caratteristiche che conferiscono a un prodotto o servizio la capacità di soddisfare le esigenze espresse o implicite dell utilizzatore. A questa definizione se ne accompagnano numerose altre di tipo filosofico, per lo più connesse ai concetti di soddisfazione del cliente e di conformità e affidabilità del prodotto o servizio. La qualità di cui si parla coinvolge due possibili significati che nel corso della sua 2 L UNI è l ente italiano che ha recepito la normativa ISO. 3/8

4 evoluzione sono spesso rimasti separati: la "qualità conforme" e la "qualità percepita". Per Qualità conforme si intende il perseguimento delle specifiche di prodotto secondo criteri di efficienza interna. Per Qualità percepita si intende invece il grado di soddisfazione delle esigenze espresse ed inespresse del cliente. Questa visione prevede quindi uno spostamento di ottica strategica verso l'esterno, secondo criteri di efficacia esterna e di elasticità nei confronti dei mutamenti del sistema economico. Entrambe le componenti sono fondamentali se si vuole identificare il concetto di Qualità come vantaggio competitivo per l'azienda. La "qualità conforme", infatti, porterà una migliore organizzazione interna del lavoro, una diminuzione degli sprechi, un miglioramento nella qualità degli input acquisiti e quindi, sostanzialmente un prodotto migliore a costi complessivi inferiori. Sulla base del grado della "qualità conforme", la "qualità percepita" risulta il valore che il cliente attribuisce al prodotto finale secondo valutazioni il più delle volte soggettive. La misura in cui il cliente percepisce il valore del prodotto offerto influisce in maniera significativa sulla quota di mercato dell'azienda. La cultura della Qualità, con le sue caratteristiche di efficienza nell'ottimizzazione dei costi globali, di efficacia - nella soddisfazione completa delle esigenze espresse ed inespresse del cliente e di elasticità - nell'adattare la struttura aziendale alle nuove esigenze del mercato, può originare un vantaggio competitivo maggiormente rispondente alle esigenze di completezza dell'attuale sistema economico. Le norme forniscono alle aziende i criteri organizzativi ed operativi per attuare un sistema di gestione e controllo che garantisca il mantenimento del livello di qualità definito per il loro prodotto, coinvolgendo non solo il prodotto stesso ma anche tutta l organizzazione. 3. IL SISTEMA QUALITÀ Il Sistema Qualità, come ogni sistema, si costituisce come insieme unitario e coerente di elementi tra loro collegati che formano una totalità. Quindi la coerenza di un Sistema Qualità implica l assenza di elementi tra loro incompatibili. Inoltre, essendo collegato con l esperienza, il Sistema Qualità si presenta come un sistema aperto, nel senso della disponibilità a continue revisioni e riesami critici, che consentono di ristrutturare continuamente il campo d azione, ovvero di modificare la sua condotta operativa in termini correttivi, evitando così qualsiasi tipo di chiusura o resistenza al cambiamento. Il Sistema Qualità è quindi una struttura di responsabilità, risorse e azioni, che 4/8

5 permette di definire gli strumenti necessari ad assicurare la capacità dell organizzazione di rispondere alle esigenze dei clienti. Il Sistema Qualità, secondo le ISO 9000, costituisce uno strumento adeguato per perseguire e raggiungere gli obiettivi della Qualità, fissando i requisiti minimi per assicurare la conformità dei prodotti/servizi ai requisiti specificati. Una delle finalità principali all interno dell impresa deve essere quella di creare e sviluppare la Cultura della Qualità. L adozione di un Sistema Qualità richiede un cambiamento di mentalità e comportamento da parte di tutto il personale coinvolto, un grande desiderio di evolversi nel mercato e una propensione all innovazione. 4. CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ Oggi il termine Certificazione di Qualità si riferisce ad una moltitudine di aspetti: si parla di Certificazione di Prodotto, di Marchio CE, di Certificazione di Macchinari, di Certificazione di Sicurezza e spesso non c è chiarezza nella distinzione dei significati e delle differenze. La Certificazione dei Sistemi Qualità aziendali viene intesa dalle norme europee come: l azione eseguita da un Ente Terzo, imparziale, attestante, con adeguata fiducia, che un oggetto (prodotto, processo, servizio ben identificato) è conforme ai requisiti di una specifica norma. Ottenere la certificazione è un processo complesso che coinvolge le strutture aziendali, produttive e non, e porta ad un ripensamento su tutto il sistema di lavoro allo scopo di ottenere il ridimensionamento della responsabilità legale del prodotto difettoso, il miglioramento dell efficienza aziendale e un opportunità strategiche per l azienda. La certificazione dei sistemi qualità viene effettuata da un organismo di certificazione accreditato che controlla la conformità della documentazione rispetto ai requisiti delle norme e dell operato dell azienda secondo quanto descritto nella documentazione emessa. Il processo di certificazione di un sistema qualità segue le seguenti fasi: - l azienda invia la richiesta di certificazione; - l organismo di certificazione invia i moduli necessari; - l azienda inoltra la domanda ufficiale di certificazione e invia la documentazione; - l organismo di certificazione esamina la documentazione; - se l esame è positivo, si effettua una visita preliminare; - si verifica presso l azienda l attuazione del sistema qualità; 5/8

6 - viene emesso il rapporto di verifica con eventuali non conformità; - l azienda individua le azioni correttive necessarie; - il Comitato di certificazione fa un esame finale; - se la verifica risulta positiva emette il certificato; - si effettuano visite periodiche di sorveglianza. È bene pertanto che sia chiaro quale sia l oggetto della Certificazione di Qualità UNI EN ISO 9000: il Processo Organizzativo per mezzo del quale l azienda, fornisce il Prodotto/ Servizio al proprio Cliente Si parla perciò di Qualità del Processo Organizzativo e di Qualità della Metodologia di Lavoro. Nella sostanza l ente Certificatore, nell ambito della Verifica Ispettiva per l ottenimento del Certificato di Qualità, andrà ad indagare sulle conformità organizzativa rispetto alla normativa di riferimento nonché sulla coerenza della Metodologia di Lavoro, dichiarata nella documentazione, rispetto all effettivo svolgimento del lavoro quotidiano. La Certificazione di prodotto attiene invece alla verifica di parametri tecnici del prodotto stesso, senza alcun riferimento al modello organizzativo aziendale. 5. LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO In Italia il pacchetto normativo presente a livello europeo è stato adottato dall UNI ( Ente nazionale Italiano di Unificazione) nel 1987 come UNI EN serie e successivamente nel 1994, a seguito della revisione delle norme, come UNI EN ISO serie Configurandosi come uno strumento aziendale di valore generale le nuove norme EN ISO 9000 vengono ad assumere una valenza non più soltanto contrattuale, che serve come mezzo di promozione commerciale ma anche di razionalizzazione e di miglioramento del modo di operare, con vantaggi per i clienti, per l azienda, per i dipendenti ed anche per la collettività. La serie è costituita da 5 norme: - UNI EN ISO 9000/1: Norme di gestione per la qualità e di assicurazione della qualità - Guida per la scelta e l utilizzazione. - UNI EN ISO 9001: Sistemi qualità - Modello per l assicurazione della qualità nella progettazione, sviluppo fabbricazione, installazione ed assistenza. 6/8

7 - - UNI EN ISO 9002: Sistemi Qualità - Modello per l assicurazione della qualità nella fabbricazione nell installazione - UNI EN ISO 9003: Sistemi Qualità - Modello per l assicurazione della qualità nelle prove, controlli e collaudi finali. - UNI EN ISO 9004/1: Elementi di gestione per la qualità e del sistema qualità. Guida generale. L obiettivo principale di tutta la normativa è quello di fare in modo che le aziende adottino un sistema di gestione del processo chiaramente definito e documentato, così che tutti i dipendenti potranno capire il processo, acquisire maggiore responsabilità e autonomia e partecipare al miglioramento continuo dell azienda. 6. LA NORMA UNI EN ISO 8402 Al fine di individuare correttamente il contenuto delle norme UNI EN ISO serie 9000, è necessario chiarire gli aspetti del nuovo approccio alla qualità così come definiti dalla norma UNI EN ISO Tra i principali termini, tra i 22 riportati, che ruotano attorno al concetto di qualità, particolare interesse rivestono quelli riportati qui di seguito: la politica per la qualità, la conduzione aziendale per la qualità, la garanzia della qualità, il controllo della qualità, il sistema qualità. Mentre per politica della qualità si intendono gli obiettivi generali di una organizzazione (in materia di qualità) espressi in modo formale dall alta direzione, con il termine conduzione aziendale per la qualità si fa riferimento alla definizione e all attuazione della politica per la qualità. Con il termine garanzia della qualità (o assicurazione della qualità, i due termini sono equivalenti) si intende l insieme delle azioni pianificate e sistematiche necessarie a dare adeguata confidenza che un prodotto o servizio soddisfi determinati requisiti di qualità. Per controllo della qualità si intendono, invece, tutte le tecniche e le attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti di qualità. 7/8

8 Il sistema qualità viene infine, definito come la struttura organizzativa, le responsabilità, le procedure, i procedimenti e le risorse, messe in atto per la conduzione aziendale alla qualità. E importante notare, inoltre, come nella presente norma, con i termini prodotto o servizio si intende: il risultato di attività o processi di lavoro (prodotto materiale o immateriale quale un servizio, un informazione, un progetto, ecc.), un attività o un processo di lavoro (prestazione di un servizio od esecuzione di un processo di lavoro). Le normative per i Sistemi di Gestione della Qualità sopra riportate sono oggi in fase di revisione con la norma VISION 2000, i cui principi ispiratori sono: Organizzazione orientata al cliente; Capacità di dirigere; Coinvolgimento del personale; Approccio basato sui processi; Approccio sistemico alla conduzione aziendale; Miglioramento continuo; Rapporti di reciproca utilità fornitore-cliente. 8/8

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