Interacting with mobile and ubiquitous customers: una nuova frontiera per la ricerca

Transcript

1 Interacting with mobile and ubiquitous customers: una nuova frontiera per la ricerca Giorgio De Michelis DISCo, Università di Milano Bicocca Indice La gestione dei clienti La multi-canalità Conclusioni

2 La gestione dei clienti CRM Customer Relationship Management Il tema è: gestire il rapporto con il cliente Questo rapporto è generalmente remoto, episodico, patologico Questo rapporto si sviluppa nel tempo attraverso una molteplicità di canali: call center, web, terze parti, fiere, info-points points,, ecc.

3 Criteri Fidelizzare Prima dell efficienza, creare fiducia Ascoltare il cliente Dare risposte puntuali Il call center Mettere il rep in grado di rispondere tempestivamente e precisamente Non imporsi al cliente ma assecondarlo Gestire una conversazione personalizzata

4 Tecnologie per il call center Un sistema di knowledge management che accompagna il rep nella conversazione Un sistema che riconosce il cliente e i suoi bisogni Un sistema che si riconfigura reagendo ai temi della conversazione e ai comandi del rep Un sistema che sostiene i processi di cambioamento e di apprendimento Il web Portali che riconoscono gli utenti e ne conoscono il profilo Che offrono percorsi semplici e riconoscibili Che evolvono in accordo con gli utenti Che attivano processi di interazione con il cliente

5 Tecnologie per il web Creare e aggiornare i profili dei clienti (collaborative filtering) Tenere traccia della storia delle interazioni di ciascun cliente Rispondere ma anche proporre ciò che si crede interessante per il cliente I Web Services Rendere accessibili e componibili servizi eterogenei da un portale Creare un ontologia che sostenga l integrazione di servizi diversi

6 La multi canalità Altri canali Oltre al telefono (fisso o cellulare) e al PC (work-station o lap-top), oggi sono disponibili anche altri canali: il palm-top, i cash-dispenser dispenser,, i grandi schermi (eventualmente interattivi), la carta (convenientemente aumentata), Non si tratta di moltiplicare i canali perché la tecnologia li rende disponibili,ma piuttosto

7 Diversi canali per diversi tipi di interazione Diversi utenti Diverse posizioni (fisse e in movimento) Diverse situazioni Diversi contesti Dall interazione singola alla storia di interazioni Uno stesso cliente ha una storia composita di interazioni con un servizio Questa storia si sviluppa attraverso una varietà di canali Il cliente ha ben presente l unitarietà di questa storia

8 Un supporto multi-canale Non servono singoli supporti per ciascun canale Ogni canale accede allo stesso unico sistema Ogni canale attiva forme di interazione specifiche Ogni interazione ha memoria della storia di interazioni precedenti Il contesto delle interazioni Ogni interazione è situata nello spazio, nel tempo, rispetto agli utenti coinvolti Il sistema deve essere capace di ricostruire il contesto di ogni interazione Il sistema deve essere abbastanza intelligente per creare una rappresentazione della sua storia di interazioni con un cliente dato

9 Interazioni multi-canale Oltre le interazioni mono-canale Disegnare interazioni che coinvolgono più canali: Ad esempio, cellulare e grande schermo Rendere ogni canale autonomo e integrabile con gli altri Canali personali (cellulari e palm-top), canali pubblici (schermi e carta) Conclusioni

10 Dall interazione alle funzioni Il CRM è un buon campo di applicazioni in cui progettare a partire dai clienti Sono le interazioni che si devono sostenere a determinare quali funzioni sviluppare e non viceversa La progettazione people-centred fa risparmiare e garantisce più qualità.