Customer satisfaction and the development of commercial services

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1 Customer satisfaction and the development of commercial services Survey 2014 Federica Crudeli San Donato Milanese, 27 May 2014 snamretegas.it

2 Shippers day Snam Rete Gas meets the market 2

3 Agenda Customer Satisfaction and the development of commercial services F. Crudeli Coordination Commercial Processes 3

4 Objective: continuous improvement of service quality In the area of Stakeholder Engagement, in October 2014 Snam Rete Gas launched its third customer satisfaction survey. The 2014 survey is part of our Stakeholder Engagement initiatives, which have already been successfully completed over the last two thermal years. The survey allows SRG to enhance/complement existing processes on the basis of feedback received from respondents. SURVEY 2012 SURVEY 2013 SURVEY 2014 (1) Network Code (1) Services & Tools (1) Improvement Plan (2) Service Quality (2) Service Quality (2) Service Quality (3) Development of Online Services 4

5 Customer Satisfaction Survey 144 respondents (116 Users, 28 Traders) Response rate to the survey: 95.1% (+ 5% compared to 2013) 96% of Shippers (+ 2% compared to 2013) 93% of Traders (+ 8% compared to 2013) The answers to the open questions allowed respondents to provide detailed suggestions and practical information, providing interesting points for reflection in order to identify possible areas for improvement. 5

6 Sections of the questionnaire PART I: General information on the survey PART II: 2013 Improvement Plan PART III: Service quality PART IV: Online services and enhancement of the services provided 6

7 Part I: General information on the survey Level of appreciation for the Customer Satisfaction initiatives promoted by Snam Rete Gas Totalmente soddisfatto Molto soddisfatto 10,29% 26,60% 44,50% 25,74% The approval for such initiatives has shifted from a general appreciation to a more marked satisfaction with stakeholder engagement surveys. Soddisfatto Poco soddisfatto 23,40% 50,00% 2,30% Respondents recognise the active part they play in these initiatives, treating them as opportunities to suggest improvements to business processes. Per nulla soddisfatto 3,10% The implementation of many of the suggestions received adds additional credibility to this type of survey. Non so 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7

8 Part II: 2013 Improvement Plan Following the customer satisfaction survey conducted in 2013, SRG initiated and implemented an Improvement Plan containing a number of improvements to the following: (1) the SRG website, making the sections identified as critical more intuitive and user-friendly (2) Online Services, developing new portals or enhancing existing ones (3) business processes in order to make the offer more appropriate to the real needs of users Approval of the Improvement Plan 2,5% 4,1% Sito SRG - informazioni più chiare, più aggiornate, più facili da recuperare Servizi Offerti - Procedure più snelle, maggiori informazioni ai soggetti interessati per velocizzare le loro azioni di business 17,4% Piano di Miglioramento ,2% 43,8% Portali- ottimizzazioni di funzionalità esistenti per una più tempestiva e semplice informativa vs. gli Utenti; sviluppo di nuovi Servizi On Line su processi di business che nel tempo sono divenuti articolati 8

9 Part II: 2013 Improvement Plan The respondents appreciated all of the initiatives completed by SRG. The evolution of the PCAP and the publication of SVICOM contacts were especially welcome Piano di Miglioramento 2013 Principali iniziative Tipologia iniziativa Grado di soddisfazione Evoluzione reportistica PCAP su trasferimenti di capacità passivi dalla fase di richiesta Servizi Offerti 7,96 Anticipo esito trasferimenti di capacità non andati a buon fine Servizi Offerti 7,93 Pubblicazione contatti SVICOM (con descrizione attività svolte/servizi on line di competenza) Sito SRG 7,92 Abilitazione ai portali SRG tramite richiesta unica Servizi Offerti 7,69 Pubblicazione manuale voci del Report di bilanciamento Epsu-Mepsu Servizi Offerti 7,53 Scadenziario principali deadline commerciali Sito SRG 7,48 Workshop del 16 luglio per illustrare le funzionalità dell'applicativo Logistica Gas Servizi Offerti 7,48 Storicizzazione versioni del Codice di Rete Sito SRG 7,42 Riorganizzazione area "accesso al regime di bilanciamento" con reportistica di sintesi Sito SRG 7,38 Pubblicazione di SPS, SCS, quantità e prezzi sessioni PB-gas G-1 e G+1 Sito SRG 7,26 Riorganizzazione area "Procedure Generali" Sito SRG 7,20 Inserimento dell area "Dialoga con noi" con FAQ, contatti di direzione Sito SRG 7,17 Gestione dei processi di discatura, apertura e riapertura dei PdR attraverso il portale ServiRe Portali 6,99 Scambi di capacità sul mercato secondario attraverso PRISMA Servizi Offerti 6,93 La gestione del servizio alternativo di fornitura attraverso il portale ServiRe Portali 6,90 Rilascio di capacità attraverso PRISMA Servizi Offerti 6,78 Gestione delle interruzioni del Servizio di trasporto attraverso il portale ServiRe e GPIT Portali 6,73 9

10 Part III: Service quality Assessment of how SRG manages its relationships with contractual counterparts in terms of... Opinion on the processes managed by SRG

11 Part IV: Online services and evolution of the services provided The Customer Satisfaction survey was also an opportunity to gauge the interest of respondents regarding the possible development of the Online Services provided and related delivery methods. Do you already use mobile devices to carry out your work? Management of SRG processes via mobile devices 26,6% 30,5% 39,8% 3,1% No Si, Tablet Si, Smartphone Si, sia Smartphone che Tablet 11

12 Part IV: Online services and evolution of the services provided Means of notification Usefulness of a notification system that can alert you on... INIZIATIVA VOTO Principali scadenze legate alla tua attività 9,15 Informazioni sul report EPSU-MEPSU 8,83 Transazioni effettuate al PSV al G-1 8,70 Dati di bilancio provvisorio e disequilibrio 8,42 Capacità offerta in asta 8,32 Emissione di fatture 8,05 Support and help desk for... Dati relativi alle manutenzioni 7,97 INIZIATIVA VOTO News nuove funzionalità e adeguamenti legislativi 7,93 Manualistica più user-friendly 7,61 Aree tematiche dedicate a "come fare per " 7,55 Suggerimenti sui processi e task 7,21 Video tutorial che spiegano l'utilizzo dei sistemi 6,81 12

13 Customer satisfaction and development of commercial services Survey 2014 Federica Crudeli San Donato Milanese, 27 May 2014 snamretegas.it