Recupero Crediti: sei passi verso l eccellenza

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2 Recupero Crediti: sei passi verso l eccellenza I recenti avvenimenti hanno messo alla prova le divisioni di recupero crediti costringendole a diventare più creative. Il classico detto Se non chiami, non riscuoti oggi è più vero che mai. Ma assicurarsi solo che la chiamata venga effettuata non è sufficiente in un arena sempre più competitiva, dove i clienti spesso hanno debiti con diversi istituti di credito e semplicemente non possono accontentarli tutti. Le banche che hanno accettato la sfida hanno ristrutturato le loro organizzazioni interne di Recupero Crediti o ripensato le proprie strategie di recupero - di solito entrambe le cose. Gli approcci che sono emersi in questo periodo di intensa pressione sono stati riassunti in sei punti principali che conducono all eccellenza nell ambito del Recupero Crediti. 1. Dividere le azioni in fasi, procedere secondo regole chiare: La giusta comunicazione con i clienti e le azioni da intraprendere nella fase iniziale dell insolvenza sono molto diverse da quelle richieste in presenza di un contenzioso. Occorre effettuare le chiamate di recupero per sollecitare in modo progressivo i clienti insolventi. Al fine di garantire che i solleciti siano effettuati in modo efficace l attività di recupero deve essere suddivisa in fasi, generalmente definite come fase preliminare (early collection), stragiudiziale, giudiziale e write-off. Ogni fase sarà caratterizzata da un approccio di recupero coerente con le caratteristiche dei clienti coinvolti, e dall intervento di un unità specializzata all interno (o all esterno) dell organizzazione della banca. Durante le fasi preliminari, la banca cercherà di trovare una soluzione collaborando, dando la massima priorità alla tutela della relazione con il cliente. L obiettivo è quello di ridurre al minimo lo scivolamento dei conti verso le fasi successive (bucket peggiori), dove l attenzione si sposta dalla protezione della relazione alla protezione degli assett con obiettivo primariola riduzione al minimo delle perdite. Le condizioni che regolano il passaggio da fase a fase devono essere predefinite e stabilite chiaramente, anche se qualche gestione ad hoc è sempre necessaria. Le regole di avanzamento non devono dipendere unicamente dalle scadenze dei termini di pagamento, ma devono altresì considerare il tipo di prodotto ed il profilo di rischio del cliente. 2. Combinare le diverse modalita di assegnazione dei conti: approccio Pool o singolo Agente (ownership) Prima dell implementazione dell automazione delle chiamate outbound, la maggior parte delle organizzazioni di recupero assegnano i clienti agli agentiagenti dall inizio alla fine. In altre parole, gli agentiagenti sono proprietari dei clienti dal momento in cui i clienti diventano insolventi fino alla chiusura o storno del debito. Questo approccio offre alcuni importanti vantaggi. Ad esempio, gli agentiagenti possono applicare in modo progressivo tattiche di recupero più decise usando una sequenza logica come i giorni di inadempimento, mentre acquisiscono maggior confidenza con particolari conti e clienti. Gli agentiagenti possono inoltre acquisire familiarità con specifiche situazioni dei clienti, consentendo loro di essere creativi nel trovare le migliori soluzioni di pagamento. Questo approccio inoltre significa che tutti gli agentiagenti sono avezzi per la gestione di tutti i livelli di insolvenza ed in merito a tutte le problematiche possibili. 2

3 D altra parte, questo approccio presenta tre principali svantaggi, oltre al fatto che le chiamate automatiche (via Dialer) non possono essere utilizzate. I clienti vengono spesso suddivisi per ciclo di fatturazione, ordine alfabetico o altri raggruppamenti, e il numero di clienti assegnati a ciascun agente può variare largamente, rendendo difficile misurare e confrontare il rendimento tra gli agenti. Gli agenti possono ignorare situazioni difficili o clienti che non gradiscono. Inoltre, in caso di assenza dell agente preposto, pianificata e non,, può essere difficile assicurare che i clienti a lui assegnati siano lavorati adeguatamente. L approccio alternativo, usando un pool di risorse al quale i clienti sono distribuiti in modo dinamico, offre alcuni vantaggi evidenti. Gli agenti non scelgono di quali clienti si devono occupare, assenze pianificate o meno sono facilmente gestibili, e gli agenti si specializzano nello specifico segmento al quale sono assegnati e diventano esperti nell individuare soluzioni e aggiornare lo stato del cliente. Data la possibilita di industrializzare il processo tramite l approccio Pool, questo e generalmente raccomandato per la fase di early collection in ambito retail, mentre l approccio ownership e solitamente preferibile per la gestione dei clienti Corporate e/o delle fasi di Pre-contenzioso e Contenzioso. 3. Introdurre strumenti di recupero definiti centralmente: Lo scopo del recupero crediti è di ottenere un accordo per il pagamento di un credito insoluto, e successivamente ottenerne l adempimento stesso. Gli accordi per un piano di rientro possono assumere diverse forme, a seconda del livello di insolvenza raggiunto. Per esempio, nella fase preliminare, il piano di rientro può assumere la forma di una singola promessa di pagamento o di un piano di rimborso in base al quale la somma dovuta viene rimborsata in forma rateale, senza modifiche contrattuali. Per la fase di precontenzioso, un piano di rimborso può prevedere che la somma dovuta sia restituita anche con uno sconto ed infine con o senza variazioni contrattuali. Una promessa di pagamento, per potersi considerare effettivamente tale, deve presentare chiaramente lei somme dovute e le scadenze per il rientro, le regole di definizione di promessa mantenuta, parzialmente mantenuta o non mantenuta, ed infine, i piani di rimborso ammissibili per le fasi preliminari, stragiudiziali, giudiziali o situazioni di ristrutturazione e consolidamento del debito. 4. Fornire testi efficaci e mirati a supporto della comunicazione con il Cliente: Ogni agente che contatta un cliente rappresenta la banca e dovrebbe essere aiutato a trasmettere il giusto messaggio e gestire efficacemente le argomentazioni dei clienti. Gli script dovrebbero essere creati in modo da tener conto del profilo del cliente, del livello di insolvenza e promuovere il codice etico della banca. La semplice ripetizione degli stessi messaggi in telefonate successive o messaggi è controproducente. Generalmente gli script dovrebbero fornire una spiegazione esauriente della comunicazione e dovrebbero comprendere un introduzione, una fase interlocutoria ed una fase di coinvolgimento, incentivi e risposte appropriate alle possibili obiezioni mosse dal cliente. 5. Selezionare e monitorare le agenzie esterne attentamente: L uso di risorse esterne di società di recupero crediti è tipicamente determinato dai risultati di un analisi costi-benefici che compara questa scelta con la conduzione delle stesse attività internamente (salvo che le leggi vigenti dispongano diversamente). Un accurato processo di selezione sarà 3

4 necessario nel caso in cui la banca decidesse di affidare i propri clienti a società esterne. La selezione non dovrebbe essere basata unicamente sull offerta economica. Il processo dovrebbe includere un attenta ricerca di mercato, una verifica della struttura organizzativa della società, dei suoi sistemi interni, dei suoi contingency plan, della sua stabilità finanziaria e del suo portafoglio clienti. Dovrebbe essere esaminata la reputazione ed esperienza della società nel settore ed effettuata una due diligence per stabilire se l agenzia è in grado di fornire i servizi richiesti. Infine bisogna effettuare una valutazione dell infrastruttura tecnica (centralini, sistemi, dialer ecc.) e ovviamente, il prezzo, che sarà sempre un fattore rilevante. Le visite nella sede della società dovrebbero sempre far parte del processo di selezione. Dopo la selezione, la predisposizione di appropriati termini contrattuali è la fase più critica verso una cooperazione efficace. Il contratto deve contenere una descrizione dei servizi e dei prodotti bancari assegnati. Inoltre deve includere una descrizione dettagliata delle telefonate, che soddisfi le richieste della banca, il processo di assegnazione/richiamata dei conti, la gestione dei files,, la descrizione delle promesse e richieste di pagamento (PTP-RTP) e le notifiche e i controlli della banca. Oneri, sanzioni, e condizioni per l auditing, devono essere concordate ed imposti SLA vincolanti. Dopo la stesura del contratto, la banca deve monitorare che l agenzia di recupero rispetti tutte le condizioni concordate, nonché il suo rendimento. Nel caso in cui venissero utilizzate più agenzie esterne, sarà inoltre possibile effettuare confronti e fornire ulteriori incentivi. Questo scenario offre inoltre la possibilità di adottare una strategia di rotazione, in modo che i clienti non siano assegnati e trattati da un unica agenzia, che si rivela spesso come un approccio efficace ed efficiente. 6. Misurare il rendimento e fornire gli incentivi per gli agenti: Gli agenti sono il mezzo attraverso il quale viene applicata una strategia di recupero, ed il loro rendimento deve essere monitorato attentamente. Attraverso il monitoraggio e la misurazione, il supervisore riconosce i punti di forza ed identifica le opportunità di miglioramento. Normalmente queste aree sono la conoscenza della tecnologia, applicazioni di sistema, conoscenza dei prodotti e competenze specifiche necessarie per svolgere efficacemente il lavoro in un call center di recupero crediti. Gli agenti necessitano di riscontri sul loro rendimento quotidiano e di essere informati che stanno svolgendo il loro lavoro in maniera efficace. Ricevere un feedback dimostra inoltre che i supervisori sono interessati a ciò che stanno facendo. Quando il rendimento è soddisfacente, contribuisce a migliorare l autostima e la competenza personale. Quando le opportunità di miglioramento vengono identificate, si stabilisce una base per lo sviluppo futuro, la formazione, i cambiamenti nel comportamento, in modo che l agentepossa essere aiutato ad ottenere buoni risultati. E prassi consolidata che la maggior parte degli agenti abbia il diritto a ricevere bonus, riconoscimenti ed incentivi mensili sia per le prestazioni individuali che di squadra. Attraverso questi piani di incentivi, gli agenti vengono classificati in base alla quantità di promesse ricevute verso quelle recuperate, in base alla qualità nel recupero, ponendo l accento sul miglioramento continuo e con obiettivi dinamici al fine di evitare che il rendimento degli agenti rallenti. Incentivi, bonus e compensi competitivi aiuteranno la banca ad attirare e trattenere in azienda i migliori agenti,interni ed esterni. I benefici possono essere monetari o non prettamente monetari (ad esempio con buoni e vouchers, parcheggi, carte e buoni regalo per comprare in negozi musica, cene e week-end). In entrambi i casi, i programmi di incentivazione devono essere attraenti, semplici, e basati su obiettivi raggiungibili. 4

5 A seconda dei diversi livelli di maturità, le seguenti linee guida possono supportora una banca nell adozione della Best Practice nel recupero crediti: Un miglior recupero crediti parte da un forte processo di acquisizione del cliente (identificazione e gestione del rischio all origine) Se le condizioni non sono ancora mature, si può anche iniziare con un obiettivo a lungo termine. Passo dopo passo si vedranno miglioramenti nei processi e nei sistemi. Consentire interventi manuali alternativi nelle strategie (per garantire un adeguata gestione delle eccezioni), ma con un attento monitoraggio (per valutare l effetto sulla qualità del credito e dei costi di gestione). Investire nella formazione continua (testare ed imparare - champion challenger). Chris Maranis Business Development Manager Per ulteriori informazioni potete contattare: Miretta Menarini Country Manager Italia Tel: Skype : Miretta.menarini1

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