LA CARTA DEI SERVIZI

Transcript

1 LA CARTA DEI SERVIZI Gentile cliente, SEAF è lieta di presentarle la Carta dei Servizi per l anno La Carta dei Servizi viene proposta come uno strumento trasparente di comunicazione ed una guida utile al passeggero per orientarsi con facilità all interno dell area aeroportuale. Le informazioni che Le offriamo sulla struttura dell Aeroporto Le serviranno per conoscere al meglio i nostri servizi e per garantirle qualità, comfort ed affidabilità. SEAF, in collaborazione con le compagnia aeree, si impegna a garantirle un servizio migliore in conformità con quanto previsto dalla Carta dei Diritti del Passeggero istituita da ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile). Nella prospettiva di un anno particolarmente importante, grazie all ampliamento ed al miglioramento della struttura aeroportuale, così come alla realizzazione di importanti infrastrutture (tangenziale di Forlì), ci proponiamo di porre la Sua soddisfazione al centro dei nostri obiettivi. SEAF La ringrazia di aver scelto l Aeroporto di Forlì Luigi Ridolfi e, augurandole un buon proseguimento, Le dà appuntamento al prossimo anno con l aggiornamento della Carta dei Servizi per tenerla informata sui risultati raggiunti e sui miglioramenti avvenuti. Cordialmente, il Presidente SEAF Dr. Franco Rusticali

2 IL DIALOGO come arrivare La Carta dei Servizi è lo strumento che le offriamo per darle la possibilità di valutare e conoscere la qualità dei nostri servizi. Con il dialogo intendiamo così costruire un rapporto che ci permetta di accogliere i suoi suggerimenti, le richieste di informazioni, le segnalazioni ed i reclami. In questo modo sarà lei che, con i suoi strumenti, ci aiuterà a migliorare il nostro rapporto. La invitiamo pertanto a contattarci via posta inviando la cartolina compilata in ogni sua parte. SEAF esaminerà ogni sua segnalazione o reclamo con la massima attenzione. Sarà nostra premura risponderle entro 30 giorni dal ricevimento della sua cartolina. I suoi dati verranno trattati secondo il D. LGS. n 196/2003 sulla tutela della privacy. La ringraziamo per aver scelto di dialogare con noi. Suggerimenti Segnalazioni Reclami Nome... Indirizzo... CAP... Paese... Telefono... FORLÌ AIRPORT GATEWAY DESTINATION TO CENTRAL-NORTHERN ITALY I dati forniti verranno trattati in ottemperanza al D. LGS. n 196/2003 sulla Privacy. SEAF garantisce la massima riservatezza nel trattamento dei dati forniti che saranno utilizzati per il miglioramento dei servizi aeroportuali. L interessato potrà richiedere in ogni momento la rettifica o la cancellazione dei propri dati. SEAF SpA Società Esercizio Aeroporti Forlì Luigi Ridolfi Via Seganti, Forlì FC

3 sommario Aeroporto di Forlì La società di gestione SEAF S.p.A. pag. 08 I nostri dati di traffico pag. 09 Enti di Stato pag. 09 Servizi Indicatori di qualità pag. 12 Domande frequenti e consigli utili Numeri utili pag. 18 Collegamenti da e per l Aeroporto pag. 18 Informazioni sulle partenze pag. 19 Informazioni generali pag. 23 Parcheggi pag. 23 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità pag. 23 Planimetria Aeroporto pag. 24

4 aeroporto aeroporto di di forlì.it

5 la societa di gestione SEAF s.p.a. Il Consiglio di Amministrazione Presidente: Dr. Franco Rusticali Direttore Generale: Dr. Rodolfo Vezzelli Consiglieri: Dr. Girolamo Giorgio Rubini, Dr. Ettore Sansavini, Ing. Paolo Ferrecchi, Prof. Franco Persiani Collegio sindacale Presidente: Dr. Vittorio D Amora Sindaci effettivi: Dr. Alessandro Neri, Dr. Gian Luca Nanni Costa I nostri dati di traffico anno passeggeri * *di cui appartenenti al traffico dell aeroporto Marconi di Bologna 8 durante la chiusura in maggio e giugno ENTI DI STATO In Aeroporto sono attivi i seguenti Enti e Società: E.N.A.C. Ente Nazionale Aviazione Civile E.N.A.V. Ente Nazionale Assistenza al Volo POLIZIA DI FRONTIERA DOGANA GUARDIA DI FINANZA VIGILI DEL FUOCO CARABINIERI

6 servizi

7 INDICATORI DI QUALITA In questa parte della Carta dei Servizi sono presenti gli indicatori di qualità. Tali fattori sono stati individuati seguendo le linee guida ENAC e danno la possibilità al passeggero di conoscere il livello dei servizi offerti all interno dell Aeroporto di Forlì L. Ridolfi. Gli indicatori riportati nelle tabelle, sono il frutto di rilevazioni su campioni statisticamente significativi e di interviste ai passeggeri raccolte al momento dell arrivo e della partenza. La tabella riporta il fattore di qualità, l indicatore relativo al servizio erogato, l unità di misura e l obiettivo che SEAF si è prefissata per il Fattore di qualità Sicurezza del viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio primo (e puntualità dei mezzi) Pulizia e condizioni igieniche N. ind Indicatore Percezione servizio controllo bagagli a mano Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Ritardi nei voli attribuibili al gestore aeroportuale Ritardi complessivi Bagagli disguidati complessivi Tempo di riconsegna primo e ultimo bagaglio Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Percezione complessiva servizio ricevuto in aeroporto Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes Percezione livello pulizia aerostazione Unità di misura N ritardi/ Totale voli in partenza N ritardi complessivi/ Totale voli in partenza N bagagli disguidati/ pax in partenza bagaglio (nel % dei casi) ultimo bagaglio (nel % dei casi) Tempo di attesa dal B.O. nel % dei casi Obiettivo ,01 0,2 0,03 16' 25' 4' 88 86

8 Fattore di qualità Confortevolezza della permanenza in aeroporto Servizi aggiuntivi Fattore di qualità Servizi di informazione al pubblico Aspetti relazionali e comportamentali Disponibilità di percorsi 30 7' 17 NO 14 facilitati a mano casi 15 Servizi per Passeggeri a Ridotta Mobilità N. ind Indicatore Percezione disponibilità carrelli portabagagli Percezione efficienza impianti di trasferimento pax (ascensori e scale mobili) Percezione efficienza impianti di climatizzazione Percezione complessiva sul livello di comfort Unità di misura Percezione su disponibilità, qualità, prezzi di: Negozi/ Edicole Bar/ Ristoranti Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Disponibilità di personale dedicato su richiesta Disponibilità di spazi dedicati Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione adeguati Obiettivo n.d n.d. SI (servizi aeroportuali, ristorazione, negozi) SI (assistenza dall'ingresso in aerostazione all'imbarco) NO NO NO SI (cartellonistica specifica) Servizi sportello/ varco Integrazione modale (efficacia collegamenti città/ aeroporto) N. ind Indicatore Percezione complessiva sull'efficacia delle informazioni Presenza di numero verde/ Sito Internet Percezione sulla cortesia del personale Percezione sulla professionalità del personale Attesa in coda al check-in Percezione coda al check-in Tempo di attesa al controllo dei bagagli Percezione attesa in coda al controllo passaporti Percezione su disponibilità, puntualità, qualità e prezzo di collegamenti città/aeroporto Presenza di segnaletica chiara e comprensibile Unità di misura Tempo nel % dei casi Tempo nel % dei Obiettivo sito internet: GLOSSARIO (% passeggeri ) = percentuale delle risposte positive. B.O. (Block-On) = corrisponde al momento in cui l aeromobile, che arriva in parcheggio, viene bloccato attraverso l apposizione dei tacchi alle ruote. n.d. = non disponibile 9' 80 75

9 domande frequenti domande frequenti e consigli utili e consigli utili

10 NUMERI UTILI Flyonline call centre tel Ufficio informazioni tel fax Biglietteria tel fax Bagagli smarriti tel fax Ufficio merci tel fax Parcheggio tel fax ENAC Forlì tel fax ENAC Direzione Bologna/Rimini tel fax Polizia di frontiera tel fax Dogana tel fax Vigili del fuoco tel fax Taxi tel Siti internet Collegamenti Da E Per L aeroporto Come raggiungo l aeroporto? L Aeroporto di Forlì è facilmente raggiungibile con ogni mezzo. Il casello autostradale si trova a soli 5 km mentre la stazione ferroviaria è ubicata al centro della città a 6 km. Dalla stazione partono con frequenze regolari autobus di linea e navette per l Aeroporto. Sono disponibili collegamenti estivi giornalieri in pullman con la Riviera Romagnola. È inoltre attivo un collegamento annuale con Bologna con arrivo alla stazione degli autobus 4 volte al giorno. informazioni partenze Quanto tempo prima bisogna presentarsi al check-in? È sempre consigliabile controllare le norme previste dalle singole compagnie aeree. In linea di massima valgono le seguenti norme: per i voli nazionali il check-in chiude 35 minuti prima della partenza del volo e per i voli internazionali chiude 45 minuti prima della partenza del volo. Consiglio utile: è sempre meglio arrivare in aeroporto 2 ore prima della partenza per adempiere senza fretta a tutte le operazioni di accettazione. Quali sono i documenti che devo esibire (e per i minori)? È molto importante, prima di intraprendere un viaggio, accertarsi di quali documenti di identità siano richiesti nel Paese di arrivo. Ad ogni modo, è necessario avere sempre con sé un documento di identità valido da esibire in caso di controlli. Guardia di finanza 18 tel fax I Paesi dell Unione Europea consentono la libera circola- 19 zione al loro interno ma è comunque necessaria la carta di identità valida per l espatrio per l entrata. La patente non è valida come documento di espatrio tanto meno come documento d identità. Consiglio utile: il passaporto vi permette l accesso in ogni Paese del mondo, naturalmente provvisto di visto dove questo è richiesto. Nel caso dei minori, nei paesi Extra UE in cui è necessario il passaporto, i bambini fino a 10 anni compiuti devono essere iscritti nel passaporto dei genitori, senza foto. Dai 10 ai 16 anni non compiuti è necessaria l iscrizione nel passaporto dei genitori corredata da foto. I Paesi della UE, in cui non è richiesto il passaporto, prevedono che i minori di 16 anni non compiuti debbano esibire il Certificato di Nascita con foto rilasciato dall Ufficio Anagrafe del Comune di residenza successivamente convalidato dalla Questura. In tutti i casi, dai 16 anni compiuti è indispensabile esibire il documento di espatrio personale. Consiglio utile: prima di partire, accertatevi sempre di quali siano i documenti validi.

11 Quanti bagagli posso portare? Ogni compagnia ha direttive differenti. La franchigia consentita per il bagaglio da stiva varia da 15 a 20 kg. Nella maggior parte dei casi è consentito a bordo un solo bagaglio a mano delle dimensioni di 115 cm in totale tra altezza, larghezza e profondità, per un peso non superiore ai 5 kg. Consiglio utile: mettere l etichetta nominativa all esterno e all interno in ciascun bagaglio. Prima della sua registrazione, consegnare il bagaglio privo di etichette del volo precedente. Conservare il biglietto aereo insieme allo scontrino del bagaglio fino a quando non si rientra in possesso dello stesso. Quali sono gli oggetti non consentiti nel bagaglio a mano? Nel bagaglio a mano non è consentito inserire tutti gli oggetti ritenuti pericolosi per la sicurezza del volo quali: armi giocattolo, fionde, posate, coltelli, lame da rasoio, attrezzi da lavoro, freccette, forbici, siringhe, aghi da cucito, bastoni per uso sportivo e oggetti affini. La lista 20 completa degli oggetti si trova nel Regolamento Europeo spiacevoli sequestri durante eventuali transiti. Mentre Per portare con sé questi oggetti è necessario inserirli direttamente nel bagaglio da stiva, altrimenti saranno sequestrati dalle forze dell ordine. Armi e munizioni possono essere imbarcati solo previa autorizzazione dell ufficio di Polizia a seguito del controllo delle armi e dei relativi documenti. Quali sono gli oggetti non consentiti nel bagaglio da stiva? Per gli oggetti non consentiti nel bagaglio da stiva è consigliabile controllare le direttive delle singole compagnie aeree. L informativa generale include: gas compressi (infiammabili, raffreddati, velenosi, quali il butano, ossigeno, propano ed ossigeno per autorespiratori, alcool superiore ai 70 gradi); benzine o attrezzature con serbatoi contenenti carburante; prodotti corrosivi; armi, esplosivi (per es. fuochi di artificio, razzi, munizioni, proiettili da pistola); termometri a mercurio; sostanze che a contatto con l acqua emettono gas infiammabili; sostanze infettive (per es. batteri e virus vivi); sostanze velenose (insetticidi, erbicidi, arsenico e cianuro); materiali radioattivi; sostanze ossidanti; sostanze magnetizzanti; congegni d allarme; torce subacquee con pile inserite. Quali sono le norme per il trasporto dei liquidi? Al fine di proteggere i passeggeri dalla nuova minaccia terroristica costituita dagli esplosivi in forma liquida, l Unione Europea (UE) ha adottato nuove regole di sicurezza che limitano la quantità di sostanze liquide che è possibile portare attraverso ed oltre i punti di controllo di sicurezza aeroportuale. Alle nuove regole sono soggetti tutti i passeggeri in partenza dagli Aeroporti dell Unione Europea, compresi i voli nazionali, qualunque sia la loro destinazione. Le nuove regole non pongono alcun limite alle sostanze liquide che si possono acquistare presso i negozi situati nelle aree poste oltre i punti di controllo o a bordo degli aeromobili utilizzati da Compagnie Aeree appartenenti all Unione Europea. In tal caso i prodotti acquistati saranno consegnati in sacchetti sigillati che si consiglia di non aprire prima di essere arrivati alla destinazione finale, onde evitare non vi sono limitazioni per i liquidi inseriti nel bagaglio da stiva, nel bagaglio a mano i liquidi consentiti sono in piccola quantità. Essi dovranno infatti essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) od equivalenti (es: 100 grammi); i recipienti in questione dovranno poi essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore ad 1 litro. I liquidi comprendono: bevande, minestre, sciroppi; creme, lozioni ed olii; profumi, sprays, gel (inclusi quelli per capelli e doccia); contenuto di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba, altre schiume e deodoranti; sostanze in pasta, incluso dentifricio; miscele di liquidi e solidi; mascara; ogni altro prodotto di analoga consistenza. I sacchetti sono disponibili presso l aerostazione. Per ogni passeggero (infanti compresi) sarà permesso il trasporto di uno ed un solo sacchetto di plastica delle dimensioni suddette. Possono essere trasportati al di fuori del sacchetto, e non sono soggetti a limitazione di volume, le medicine ed i liquidi prescritti a fini dietetici, come gli alimenti per bambini.

12 Potrebbe essere necessario fornire prova dell effettiva necessità ed autenticità di tali articoli. In caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio a chi ci si rivolge? All ufficio lost&found dell aeroporto di arrivo assolutamente prima di lasciare l aeroporto. Esibire lo scontrino bagaglio affisso al biglietto per poter denunciare al personale addetto il danno al bagaglio o il mancato arrivo a destinazione e compilare l apposito modulo in ogni sua parte. Ogni compagnia segue una propria procedura per le modalità da adottare dopo la denuncia per il recupero del bagaglio da parte del passeggero (corriere, etc.). Nel caso dell Aeroporto di Forlì l ufficio lost&found si trova presso la biglietteria/ufficio informazioni SEAF. Come ci si comporta in caso di trasporto di cani e gatti? Tutte le compagnie aeree in genere consentono il trasporto di cani e gatti ma ciascuna adotta regole diverse, per questo è consigliato prima di mettersi in viaggio in- 22 formarsi con largo anticipo presso la compagnia. Dove posso lasciare la mia macchina? 23 I cani e i gatti con un peso inferiore a 10 kg (compreso il loro contenitore) possono viaggiare in cabina insieme al padrone in appositi contenitori, mentre quelli con peso superiore vengono imbarcati in stiva se le condizioni dell aeromobile lo consentono. Consiglio utile: è necessario avvisare la compagnia aerea della presenza di animali a bordo; inoltre è sempre meglio portare il libretto sanitario dell animale. In linea di massima tutte le Compagnie Aeree consentono il trasporto di cani e altri piccoli animali domestici. È necessario, però, informarsi al momento della prenotazione, di quali siano le regole stabilite dal vettore e se c è una sovra-tassa da pagare. Nei Paesi dell UE cani, gatti e furetti devono avere il passaporto sanitario indicante i dati anagrafici dell animale, la fotografia e dati relativi alle vaccinazioni. Consiglio utile: vaccinate sempre il vostro animale contro le principali malattie e per ogni evenienza portate con voi oltre al libretto sanitario un certificato che attesti lo stato di buona salute dell animale. informazioni generali È possibile viaggiare in stato di gravidanza? È possibile viaggiare in stato di gravidanza fino a quattro settimane prima del previsto parto, oltre questo termine è necessario esibire un certificato medico al check-in. Consiglio utile: è comunque necessario controllare le norme in materia previste dalle singole compagnie aeree. L Aeroporto è aperto anche di notte? L Aeroporto è attivo dalle della mattina alle Posso lasciare il mio bagaglio presso un deposito? Il servizio deposito bagagli non è disponibile presso l Aeroporto di Forlì. parcheggi L Aeroporto è dotato di un parcheggio custodito per un totale di 720 posti, aperto 24/24. servizi per passeggeri a ridotta mobilita L Aerostazione è concepita in modo tale da permettere ai passeggeri a ridotta mobilità di avere facile ed autonomo accesso a tutti gli spazi aeroportuali. Nei parcheggi antistanti la zona partenze e la zona arrivi sono riservati posti auto opportunamente segnalati. Lo scalo è dotato di sedie a rotelle, disponibili gratuitamente su richiesta, per chiunque ne avesse necessità durante la sua permanenza in Aeroporto. Tramite il personale della Croce Rossa Italiana, è possibile ricevere assistenza durante le operazioni d imbarco che prevedono la salita a bordo dei P.R.M. in anticipo rispetto a quella del resto dei passeggeri.

13 24 24