Carta Servizi / Customer Service Charter 2014

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2 I DATI RELATIVI AI SONDAGGI DI OPINIONE SONO STATI RILEVATI NELL ANNO 2013 DATA CONCERNING THE OPINION SURVEYS WERE OBTAINED DURING THE YEAR Carta dei Servizi emessa dalla Società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A. e approvata dall ENAC - Ente Nazionale Aviazione Civile. Codice documento: CS 001 Data prima emissione: maggio 2000 Data ultima revisione: maggio Revisione 15 Service Charter issued by Società Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A. and approved by Enac -Italian Civil Aviation Authority. Doc. Code CS 001 1st issue: may 2000 Latest revision: may 2014 Revision 15 Tel Aeroporto Brescia / Brescia Airport

3 INDICE CONTENTS 5 LE ATTIVITÀ DELL AEROPORTO DI BRESCIA GESTITE E CONTROLLATE DALLA SOCIETÀ CATULLO S.p.A. AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND CONTROLLED BY CATULLO AIRPORT MANAGEMENT COMPANY 06 SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ (P.R.M.) SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM) 08 Come richiedere l assistenza What you need to do 10 Servizi a disposizione del passeggero con necessità speciali Services for passengers with special needs 12 Classificazione internazionale dell assistenza al passeggero Special Service Request (SSR) codes 15 SERVIZI SANITARI, DOGANALI E DI SICUREZZA HEALTH, CUSTOMS AND SECURITY SERVICES 20 LA CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO THE PASSENGER S BILL OF RIGHTS 22 LA CARTA DEI SERVIZI THE CUSTOMER SERVICE CHARTER 24 NUMERI ULITI USEFUL TELEPHONE NUMBERS 30 LA SUA OPINIONE YOUR VIEWS 32

4 1 LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE E CONTROLLATE DALLA SOCIETÀ DI GESTIONE AEROPORTO VALERIO CATULLO DI VERONA VILLAFRANCA AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND CONTROLLED BY VALERIO CATULLO AIRPORT La società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A., in qualità di gestore dell Aeroporto di Brescia, ha il compito, come previsto dall art. 705 del Codice della Navigazione, di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e controllando le attività degli operatori aeroportuali privati secondo criteri di efficienza, efficacia e trasparenza. In tale ambito la società di gestione svolge direttamente: progettazione, realizzazione e manutenzione dell aerostazione, edifici e altre infrastrutture aeroportuali; coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell informazione al pubblico; sviluppo e gestione - diretta o tramite terzi subconcessionari - delle attività commerciali e di ristorazione, di parcheggi, uffici e di spazi pubblicitari; erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli a mano e in stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori aeroportuali. Da luglio 2008, in ottemperanza al Regolamento europeo 1107/2006 la società di gestione Catullo S.p.A., ha assunto la responsabilità dell assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità e opera nel rispetto degli standard di servizio imposti dalla Circolare ENAC GEN-02 del 8/7/2008. As manager of the Brescia Airport, Catullo Airport is responsible for the administration and management of Airport infrastructures, coordinating and controlling the activities of the private operators in an efficient, effective and transparent manner. In this context, Catullo Airport performs directly: design, construction and maintenance of terminals, buildings and other Airport infrastructures; coordination of operations for the Airport, its IT systems and information intended for the public; development and management directly or through third party subcontracts - of the Airport shops, food & beverage business, parking, offices and advertising space; carrying out of Airport security services (passenger controls, controls on hand and checked baggage, freight and mail) also on behalf of the airlines and Airport operators. Since July 2008, in compliance with European Regulation 1107/2006, Catullo Airport, has assumed responsibility for providing assistance to passengers with reduced mobility and operates in compliance with the standards of service specified in ENAC document GEN-02 of 8/7/

5 2 SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ (PRM) SERVICES TO PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM) L Aeroporto Gabriele D Annunzio di Brescia Montichiari, attraverso l impiego di personale specializzato ed adeguatamente formato si è impegnato a garantire quanto previsto dal Regolamento Europeo (CE) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo. La normativa si basa sul principio che nel trasporto aereo, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno gli stessi diritti di tutti gli altri cittadini. Garantito l accesso facilitato in tutte le aree della struttura, nonché la possibilità di ottenere agevolmente le informazioni utili anche in presenza di handicap visivo, il tutto nel rispetto della privacy. Basta richiedere l assistenza in agenzia o al vettore al momento della prenotazione. All interno dei parcheggi riservati e gratuiti i passeggeri a mobilità ridotta potranno trovare specifiche colonnine con citofono per la richiesta di assistenza. Nell aerostazione di Brescia, sono stati realizzati percorsi tattili per agevolare gli spostamenti degli utenti non vedenti o ipovedenti. Per l attesa, lo scalo è dotato di una Sala Amica, dedicata ai passeggeri con problemi di mobilità. Disponibili, inoltre, all imbarco e allo sbarco, sedute mobili e veicoli speciali. Il personale garantisce la tempestività delle informazioni e delle risposte. 9 Brescia Airport, employing qualified and properly trained personnel, is committed to ensuring the provisions of Regulation (EC) no. 1107/2006 concerning the rights of persons with disabilities and persons with reduced mobility when travelling by air. This legislation is based on the principle that, in the case of air transport, people with disabilities and people with reduced mobility have the same rights as all other citizens. Reduced mobility passengers will be assisted by highly qualified staff. They can access all areas and even visually impaired passengers can easily gather information. Our passengers privacy will always be respected. Assistance should be required at the time of booking. In the reserved and free car parks there are help points with intercom system available for assistance calls. Visually impaired passengers can transit easily and safely thanks to the touch-maps placed within the arrivals terminal. Brescia Airport has a lounge called Sala Amica dedicated to passengers with reduced mobility. Wheelchairs and special vehicles are also available for boarding and disembarking passengers. Airport staff ensures timely information and support.

6 COME RICHIEDERE L ASSISTENZA L Aeroporto di Brescia fornisce a tutti i passeggeri disabili o con If you have a disability or you experience mobility difficulties and need problemi motori assistenza in partenza, transito e arrivo, per tutte le assistance at the airport, you must inform your airline, travel agent or 10 procedure di accettazione, imbarco e sbarco. tour operator (in case of charter flights) of your particular needs at least 11 Al momento della prenotazione o dell acquisto del biglietto, il passeggero con necessità speciali deve premurarsi sempre di segnalare all agenzia di viaggio o alla compagnia aerea le proprie difficoltà motorie. E necessario comunque che il vettore aereo, un suo agente o l operatore turistico (nel caso di voli charter) riceva una notifica di richiesta di assistenza almeno quarantotto ore prima dell ora di partenza del volo pubblicata, così da poter trasmettere le informazioni in tempo utile al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo e transito e al vettore aereo effettivo. È necessario inoltre che: a) la persona arrivi a uno dei diversi punti designati, da appositi totem dedicati al servizio, all interno del perimetro aeroportuale: all ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con mezzi elettronici) dal vettore aereo o dal suo agente oppure dall operatore turistico; qualora non sia stato stabilito un orario, almeno due ore prima dell ora di partenza pubblicata. b) la persona si presenti alla registrazione: all ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con mezzi elettronici) dal vettore aereo, dal suo agente oppure dall operatore turistico; qualora non sia stato stabilito un orario, almeno un ora prima dell ora di partenza pubblicata WHAT YOU NEED TO DO 48 hours before you fly. It is advisable to give as much notice as possible for both the outbound and return journey, this way we can ensure you receive the assistance you require. If, however, no notification is made, best endeavours will be made to assist you. The following requirements must also be respected: a) the person must arrive at a designated point within the Airport s perimeter: at the appointed time, communicated in advance and in writing (including by electronic means) by the airline, its agent or the tour operator; if no time has been appointed, the person must arrive at least two hours prior to the published departure time. b) the person must present him/herself at the check-in counter: at the appointed time, communicated in advance and in writing (including by electronic means) by the airline, its agent or the tour operator; if no time has been appointed, the person must arrive at least one hour prior to the published departure time. Where use of a recognized assistance dog is required, this shall be accommodated provided that notification of the same is made to the air carrier or its agent or the tour operator in accordance with applicable national rules covering the carriage of assistance dogs on board aircraft, where such rules exist. Qualora sia richiesto da parte del passeggero l utilizzo di un cane da assistenza riconosciuto, tale utilizzo sarà reso possibile purché ne sia fatta notifica al vettore aereo, al suo agente o all operatore turistico, in conformità delle norme nazionali applicabili al trasporto di cani da assistenza a bordo degli aerei, ove tali norme sussistano. For further information please contact or informazioni@aeroportobrescia.it Per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi al numero o scrivere a informazioni@aeroportobrescia.it

7 SERVIZI A DISPOSIZIONE DEL PASSEGGERO CON NECESSITÀ SPECIALI PRESSO L AEROPORTO DI BRESCIA SERVICES AVAILABLE FOR PASSENGERS WITH SPECIAL NEEDS AT BRESCIA AIRPORT Parcheggi: I posti auto riservati ai disabili si trovano nei parcheggi fronte aerostazione. Tali parcheggi sono dotati di sistema citofonico per la richiesta di assistenza. I posti riservati ai disabili sono gratuiti esibendo alla cassa parcheggio presidiata il contrassegno di parcheggio per disabili, un documento di identità e il biglietto di ingresso al parcheggio. Parking: Parking spaces reserved for the disabled can be found in the car parks in front of the airport. These car parks are equipped with an intercom system for requesting assistance. Passengers with reduced walking mobility in possession of special parking permits can park their vehicles free of charge by presenting the permit, an identity document and the car park entrance ticket to the parking cashier inside the terminal. Colonnine con citofono: Colonnine con citofono per la richiesta di assistenza si trovano presso i parcheggi dedicati ai disabili e presso tutte le porte di accesso all aerostazione. Intercom columns: Intercom columns for requesting assistance can be found in each zone of the car parks with accessibility features and besides the terminal doors. Accessibilità in aerostazione: L aerostazione è dotata di pavimento tattile con linee guida per non vedenti, che conducono ai principali servizi disponibili nel terminal. Una mappa braille del terminal è disponibile nella porta di accesso centrale del terminal. Airport accessibility: The airport is equipped with a tactile floor with accessibility guidelines for the blind, which lead to the main services available throughout the terminal. A Braille map of the terminal can be found at the terminal central entrance. Servizi igienici per disabili: Sono presenti servizi igienici per disabili sia all interno delle sale di imbarco sia prima dei controlli di sicurezza nel terminal. Accessible toilets: Unisex accessible toilets can be found in the terminal building before going through the security checkpoints, as well as in the gate areas. Passeggeri in partenza: il passeggero in partenza può richiedere l assistenza presso i punti di chiamata (colonnine citofoniche), oppure direttamente al banco accettazione. L aeroporto di Brescia assicura ai passeggeri in partenza con disabilità o con mobilità ridotta, l assistenza dal punto designato di arrivo in aeroporto al posto assegnato sull aeromobile tramite: accoglienza del passeggero al punto richiesto; accompagnamento al banco accettazione; assistenza alle operazioni di registrazione al check-in; accompagnamento direttamente al gate d imbarco previsto per il volo; pre-imbarco su mezzi speciali o sull autobus. Departing passengers: departing passengers can request assistance from the call points (intercom columns), or else directly at the check-in counter. Brescia Airport offers assistance to departing passengers with disabilities and/or reduced mobility, from the designated point of arrival at the airport to their assigned seats on the aircraft, by: meeting the passengers at the requested point; accompanying them to the check-in counter; providing them with assistance during check-in; accompanying them directly to the boarding gate; providing them with pre-boarding service via special vehicles or by bus. Passeggeri in arrivo: l aeroporto di Brescia assicura ai passeggeri in arrivo con disabilità o con mobilità ridotta, l assistenza dal posto occupato sull aeromobile al punto designato da cui poi lasciare l aeroporto: accoglienza del passeggero sottobordo o in sala arrivi; attesa e ritiro del bagaglio al nastro previsto del volo; assistenza nelle procedure di annullamento o pagamento del biglietto per la sosta dell auto; accompagnamento del passeggero al punto richiesto (parcheggio auto / bus stop / fermata taxi); assistenza in caso di danneggiamento/perdita della sedia a rotelle di proprietà del passeggero.

8 WCHR Passeggero che può salire o scendere le scale dell aeromobile e camminare da solo sull aeromobile fino al proprio posto. Passenger who can walk up and down stairs and move about in an aircraft cabin, who requires a wheelchair or other means for movements between the aircraft and the terminal, in the terminal and 14 between arrival and departure points on the city side of the terminal. 15 Arriving passengers: the Brescia Airport offers assistance to arriving passengers with disabilities and/or reduced mobility, from the aircraft arrival gate to the designated point from which they will be leaving the airport, by: meeting the passengers when they disembark or in the arrivals area; waiting and picking up their baggage in the baggage claim area; providing assistance with the parking validation or payment; accompanying the passengers to the requested point (car park / bus stop / taxi rank); providing them with assistance in the event of loss of or damage to the wheelchairs owned by passengers. In transito: il passeggero viene assistito da personale preposto attraverso tutte la fasi previste per il cambio di aeromobile. In transit: transit passengers will be assisted by designated personnel throughout every stage involved in changing aircraft. RISARCIMENTO IN CASO DI PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI SEDIE A ROTELLE, ALTRE ATTREZZATURE PER AGEVOLARE LA MOBILITÀ E DISPOSITIVI DI ASSISTENZA COMPENSATION IN CASE OF LOSS OR DAMAGE TO WHEELCHAIRS, MOBILITY AIDS OR ASSISTIVE DEVICES Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per agevolare la mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persi o danneggiati durante la gestione in aeroporto o il trasporto a bordo degli aeromobili, il passeggero cui appartengono è risarcito in conformità di quanto prevede il diritto internazionale, comunitario e nazionale. In the event that wheelchairs, mobility equipment or assistive devices are lost or damaged during handling at the airport or during transport on board aircraft, the passenger to whom the equipment belongs shall be compensated, in accordance with rules of international, Community and national law. CLASSIFICAZIONE INTERNAZIONALE DELL ASSISTENZA AL PASSEGGERO SPECIAL SERVICE REQUEST (SSR) CODES WCHS Passeggero che non può salire o scendere le scale dell aeromobile, ma può camminare lentamente da solo fino al proprio posto. Passenger who cannot walk up or down stairs, but who can move about in an aircraft cabin and requires a wheelchair to move between the aircraft and the terminal, in the terminal and between arrival and departure points on the city side of the terminal. WCHC Passeggero parzialmente o completamente immobile che necessita di aiuto o sostegno per le fasi di imbarco sbarco e sistemazione a bordo. Passenger who is completely immobile who can move about only with the help of a wheelchair or any other means and who requires assistance at all times from arrival at the airport to seating in the aircraft or, if necessary, in a special seat fitted to his/her specific needs, the process being inverted at arrival. STRC Passeggero che viaggia in barella. Passenger who can only be travelling on a stretcher. BLND Passeggero non vedente. Può viaggiare anche senza accompagnatore e non necessita di certificato medico. Eventuali cani guida saranno imbarcati secondo le indicazioni del vettore. Passenger with a visual impairment (blind or with poor eyesight). DEAF Passeggero non udente. Può viaggiare anche senza accompagnatore. Passenger who is deaf or a passenger who is deaf without speech. DPNA Passeggero con disabilità intellettuali o comportamentali non autonomo. Disabled passenger with intellectual or developmental disability needing assistance.

9 FATTORE DI QUALITÀ/QUALITY FACTOR INDICATORE/INDICATOR TARGET EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA PER PASSEGGERI IN PARTENZA PRENOTATI PER PASSEGGERI IN PARTENZA NON PRENOTATI PER PASSEGGERI IN ARRIVO PRENOTATI PER PASSEGGERI IN ARRIVO NON PRENOTATI Tempo di attesa per ricevere l assistenza da uno dei punti designati dell Aeroporto, una volta notificata la propria presenza Tempo di attesa per ricevere l assistenza da uno dei punti designati dell Aeroporto, una volta notificata la propria presenza Tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate / AAMM, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero Tempo di attesa per ricevere l assistenza, nel punto gate / AAMM, rispetto allo sbarco dell ultimo passeggero 100% dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri = tempo attesa < % dei passeggeri = tempo attesa < IN GENERALE Numero dei passeggeri che raggiungono l aeromobile in tempo per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero totale dei passeggeri che hanno richiesto l assistenza 100% dei passeggeri FOR DEPARTING PASSENGERS HOLDING RESERVATION Waiting time to receive assistance, at one of the Airport designated points, after notifying one s presence 100% of the passengers = waiting time < 10 FOR DEPARTING PASSENGERS WITHOUT RESERVATION Waiting time to receive assistance, at one of the Airport designated points, after notifying one s presence 100% of the passengers = waiting time < 10 EFFICIENCY OF THE PROVISION OF ASSISTANCE FOR ARRIVING PASSENGERS HOLDING RESERVATION FOR ARRIVING PASSENGERS WITHOUT RESERVATION Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft point, after the last passenger s disembarking Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft point, after the last passenger s disembarking 100% of the passengers = waiting time < % of the passengers = waiting time < 10 IN GENERAL Number of passengers who arrive at the aircraft on time for pre-embarking and departure compared to the total number of passengers who requested assistance 100% of the passengers SICUREZZA PER LA PERSONA (SAFETY) Esistenza di procedure per garantire l utilizzo di equipaggiamenti adeguati ed in buono stato in ogni operazione (procedure di acquisizione, verifica e impiego corretto in ogni operazione) SÌ Esistenza di procedure per garantire l utilizzo di personale adeguatamente formato per ogni servizio di assistenza (in condizioni normali e di emergenza a terra) SÌ Existence of procedures that guarantee the use of adequate, in good state equipment for each operation (procedure of acquisition, verification and proper use in each operation) YES PERSONAL SAFETY Existence of procedures that guarantee the employment of well trained personnel for any provision of assistance (in normal conditions and in case of emergency, on ground and on board) YES

10 FATTORE DI QUALITÀ/QUALITY FACTOR INDICATORE/INDICATOR TARGET INFORMAZIONI PRESSO I PUNTI VENDITA Non applicabile INFORMATION AT THE POINT OF SALE Not applicable Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale 100% (con supporto di personale dedicato) 18 delle informazioni essenziali 19 INFORMAZIONI IN AEROPORTO Completezza: numero dei servizi disponibili, delle eventuali restrizioni e condizioni per cui esistono istruzioni e informazioni accessibili rapportato al numero totale 80% INFORMATION AT THE AIRPORT Accessibility: quantity of basic information accessible to passengers with either sensory, either mobility disabilities as compared to the total quantity of available basic data Completeness: number of available services, and any restrictions or conditions for which accessible instructions and information do exist as compared to the total number 100% (with dedicated staff) 80% INFORMAZIONI IN VOLO Non applicabile IN FLIGHT INFORMATION Not applicable COMUNICAZIONI CON I PASSEGGERI Numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al numero delle richieste d informazione Numero dei reclami rispetto al traffico totale di passeggeri disabili e di passeggeri con mobilità ridotta 100% 0% COMMUNICATION WITH PASSENGERS Number of responses within the established time compared to the number of requests for information Number of complaints compared to the total traffic of disabled passengers and passengers with reduced mobility 100% 0%

11 3 SERVIZI SANITARI, DOGANALI E DI SICREZZA HEALTH, CUSTOMS AND SECURITY SERVICES Dall Aeroporto di Brescia transitano passeggeri e merci provenienti da (o diretti verso) varie località nazionali e internazionali. La loro sicurezza è garantita dall attività della Polizia di Frontiera, che ha il compito di controllare la documentazione dei passeggeri, sorvegliare e deviare comportamenti illeciti. I controlli di polizia tributaria sia in aerostazione passeggeri sia cargo sono invece operati dall ufficio doganale, mentre la corretta applicazione delle norme sull import/export di generi di consumo, oggetti, valuta, armi e animali (con particolare attenzione per le specie protette) è assicurata dalla Guardia di Finanza. Per avere informazioni dettagliate è possibile contattare telefonicamente gli Uffici doganali dell Aeroporto Gabriele D Annunzio di Brescia Montichiari ai numeri o La Carta Doganale del Viaggiatore, disponibile presso gli sportelli della Dogana o consultabile all indirizzo web potrà offrire ulteriori informazioni. Dal punto di vista sanitario, le Società di gestione degli aeroporti devono rispettare precise formalità nelle fasi di partenza e di arrivo e per specifiche tipologie di voli. La sicurezza di passeggeri e bagagli è subordinata direttamente alle direttive delle autorità competenti. 21 In Brescia airport transit passengers and goods from (and to) various national and international locations. Their security is ensured by the activities of the Border Police, which is in charge of checking passenger documents, monitoring and reporting illegal activities. The customs police controls for passengers and cargo are a responsibility of the Customs Office, while the correct implementation of import/export regulations for consumable goods, objects, currency, weapons and animals (with particular attention to endangered species) is carried out by the Guardia di Finanza (Finance Guard). More detailed information is available by contacting Customs at Brescia Airport on telephone numbers or The Traveller s Customs Charter, available at the Customs desks or on the website can provide further information. Regarding Health and Safety, the Airport Management Company must respect specific procedures for departures and arrivals and for particular kind of flights. Passengers and luggage security is directly subject to the guidelines of the authorities in charge.

12 4 LA CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO THE PASSENGER S BILL OF RIGHTS La Carta dei Diritti del Passeggero è una guida pratica in cui l Enac, Ente Nazionale per l Aviazione Civile, ha riassunto le informazioni utili per chi viaggia in aereo, enunciando per tipologia di disservizio le azioni da attivare, in modo tale che il passeggero danneggiato possa trovare una reale ed efficace assistenza. Il documento raccoglie in un testo unico, sulla base della normativa vigente, nazionale, comunitaria e internazionale tutte le forme di tutela, estese anche ai voli charter, a disposizione del viaggiatore in caso di disservizi, quali ritardi prolungati, cancellazione dei voli e negato imbarco per overbooking (normativa di riferimento Regolamento Europeo (CE) n. 261/2001) e quali smarrimento o danneggiamento del bagaglio (Regolamento Europeo (CE) n. 889/2002). Inoltre riassume le disposizioni europee sui diritti dei passeggeri diversamente abili (Regolamento Europeo (CE) n. 1107/2006), le normative in materia di sicurezza e sorveglianza sugli operatori, il regolamento per il trasporto dei liquidi a bordo degli aeromobili e la normativa italiana in materia di scioperi nel settore del trasporto aereo. Una sezione è dedicata alle Tariffe Trasparenti, una legenda di tutte le voci che compongono il costo finale di un biglietto aereo. La Carta dei Diritti del Passeggero è consultabile al sito 23 The Passenger s Bill of Rights is a pratical vademecum which gives all the useful information for the people travelling by air, so they can be more easily aware of their rights if something goes wrong with their trip. It describes the measures in force at national, Community and International level, explaining the claim and compensation procedures available for a passenger in case of a flight disruption (Regulation (EC) no. 261/2004 on denied boarding, cancellation or long delay of flights) or in case of loss, damage or delayed return of checked baggage (Regulation (EC) no. 889/2002) regardless of whether it is a scheduled, charter or low cost flight. Furthermore it summarizes the rights of people with disabilities and people with reduced mobility when travelling by air (Regulation (EC) no. 1107/2006). There are very useful information about the regulations concerning safety surveillance/control at the airport and screening of foreign operators, E.U. security rules concerning liquids in carry-on bags as well as details about the Italian Regulation governing strikes in the air transport field. The Passenger s Bill of Rights is available on the website

13 5 LA CARTA DEI SERVIZI THE CUSTOMER SERVICE CHARTER La Carta dei Servizi definisce gli standard qualitativi dei servizi e gli impegni che gli Aeroporti intendono assumersi per migliorarne il livello. Gli obiettivi di qualità sono stabiliti dall Ente Nazionale Aviazione Civile (ENAC) e dall Associazione Italiana Gestori Aeroportuali (Assaeroporti). Inoltre, la Carta espone gli obiettivi strutturali e gli impegni di miglioramento per l anno in corso. La società Catullo S.p.A., che gestisce l aeroporto di Brescia, svolge il proprio ruolo assumendosi la responsabilità dei servizi erogati direttamente ai Clienti e adottando strumenti di supporto e controllo delle attività svolte in piena autonomia dalle compagnie aeree, dalle società di assistenza a terra, dagli esercizi commerciali e dagli altri operatori aeroportuali. L orientamento al Cliente è il filo conduttore delle politiche per la qualità, per garantire un sempre più elevato livello dell offerta e della soddisfazione degli utenti in un processo di continuo miglioramento. LEGENDA Le tabelle di seguito riportano: nella prima colonna i Fattori di Qualità che indicano gli aspetti rilevanti nella percezione della qualità del servizio da parte dell utente (sicurezza del viaggio, regolarità del servizio, pulizia e condizioni igieniche, etc.); nella seconda colonna i numeri degli indicatori riferiti alle linee guida ENAC Circolare APT 12; nella terza colonna gli indicatori che misurano il livello di servizio erogato (es. l attesa al controllo dei bagagli a mano); nella quarta colonna l elemento con cui viene misurato il singolo indicatore; nella quinta è indicato il livello di servizio che sarà raggiunto entro l anno 2014; TPHP: passeggeri nell ora di punta tipica. 25 The Customer Service Charter sets the qualitative standards of services and commitments undertaken by Italian airports to improve their quality. The quality targets are established by the Italian Civil Aviation Authority (ENAC) and the Italian Association of Airport Operators (Assaeroporti). Moreover, the chart outlines the structural targets and commitments to improvements for the current year. Catullo Airport carries out its management role of Brescia airport by assuming responsibility for the services provided directly to clients and by adopting support and control tools for the activities that are carried out in complete independence by airlines, handling agents, retailers and airport operators. KEY Each of the following tables contains: in the first column, the quality factors, determinants of customer-perceived service quality (travel security, service regularity, cleanliness and hygiene, etc.); in the second ENAC guidelines indicator numbers; in the third column, the quality indicators that measure the level of service delivered (i.e. the waiting time at hand baggage check); in the fourth column, the way each indicator is measured; in the sixth column, the level of service that will be reached within the year 2014; TPHP: Typical Peak Hour Passengers.

14 FATTORE DI QUALITÀ/ QUALITY FACTOR REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ DEI MEZZI) N. IND. LINEEGUIDA ENAC/ ENAC GUIDELINES 4 INDICATORE/ INDICATOR IND. NO. Ritardi nei voli dovuti al Gestore aeroportuale > 15 5 Ritardi complessivi > 15 7 Bagagli disguidati complessivi UNITÀ DI MISURA/ MEASUREMENT UNIT N ritardi / Totale voli in partenza 1,00% N ritardi complessivi / Totale voli in partenza N bagagli disguidati / pax in partenza IMPEGNO 2013/ COMMITMENT Tempi di riconsegna bagagli - 1 bagaglio Tempo riconsegna nel 90% dei casi Tempi di riconsegna bagagli - ultimo bagaglio Tempo riconsegna nel 90% dei casi ,00% Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero tempo di attesa dal B.O. nel 90% dei casi Flight delays due to Airport Management Company over 15 Number of flight delays / Total departing flights 1,00% 5 Total delays > 15 Total No. of flight delays / Tot departing flights 10,00% SERVICE REGULARITY (AND AIRCRAFT PUNCTUALITY) 7 Left-behind baggages, Airport operator s liability No. of left-behind baggages / 1,000 departing passengers 8 Waiting time for first baggage claim Waiting time in 90% of cases Waiting time for last baggage claim Waiting time in 90% of cases Onboard waiting time until disembarking of the first passenger Waiting time from block on in 90% of cases 3 00 PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE 11 Disponibilità di toilettes TPHP / N toilettes 10,00 CLEANLINESS AND HYGIENE 11 Toilet availability TPHP / Nr. of toilets 10,00 COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO 15 Disponibilità di posti a sedere TPHP / N sedute 0,50 16 Disponibilità carrelli portabagagli TPHP / N carrelli portabagagli 2,50 AIRPORT STAY CONFORT 15 Seating availability TPHP / Nr. of seats 0,50 16 Baggage trolley availability TPHP / Nr. of trolleys 2,50

15 FATTORE DI QUALITÀ/ QUALITY FACTOR SERVIZI AGGIUNTIVI 25 Compatibilità orario apertura bar con orario effettivo voli ADDITIONAL SERVICES 25 Bar availability SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ N. IND. LINEEGUIDA ENAC/ ENAC GUIDELINES INDICATORE/ INDICATOR IND. NO. UNITÀ DI MISURA/ MEASUREMENT UNIT % voli passeggeri in arrivo / partenza nell orario apertura bar % of arrival / departure flights during bar opening hours IMPEGNO 2013/ COMMITMENT Disponibilità di percorsi facilitati Si / No (specificare) Sì 30 Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Si / No Sì 31 Disponibilità di personale dedicato su richiesta Si / No (specificare) Sì 32 Disponibilità di spazi dedicati ai PRM Si / No (specificare) Sì 33 Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Si / No (specificare) 99,00% 99,00% Sì 34 Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Si / No (specificare) Sì 35 Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Si / No (specificare) Sì 29 Facilitated pathway availability Yes / No (specify) Yes 30 Accessibility of all Airport services Yes / No Yes 31 Availability of dedicated personnel upon request Yes / No (specify) Yes SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM) 32 Availability of dedicated areas Yes / No (specify) Yes 33 Availability of call system in parking area Yes / No (specify) Yes 34 Availability of call system in the terminal Yes / No (specify) Yes 35 Availability of dedicated communication and information tools Yes / No (specify) Yes SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO 41 Presenza di Numero Verde / sito internet Si / No (specificare) No / Sì PUBLIC INFORMATION SERVICES 41 Availability of toll free number / website Yes / No (specify) No / Yes SERVIZI SPORTELLO / VARCO DESK/CHECKPOINT SERVICES 47 Attesa in coda al check in Tempo nel 90% dei casi Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli a mano Tempo nel 90% dei casi Waiting time in check-in queue Time in 90% of cases Waiting time for hand baggage check Time in 90% of cases 8 27

16 NUMERI UTILI USEFUL TELEPHONE NUMBERS BIGLIETTERIA/TICKET COUNTER (aperta in funzione dei voli di linea / open for scheduled flights only) INFORMAZIONI/INFORMATION DESK ASSISTENZA BAGAGLI/LOST & FOUND ENAC - DIREZIONE AEROPORTUALE LOMBARDIA / ITALIAN CIVIL AVIATION AUTHORITY LOMBARDIA DOGANA/CUSTOMS (08:00-18:00) GUARDIA DI FINANZA/EXCISE (24h) POLIZIA DI FRONTIERA/POLICE OFFICER (24h) PRIMO SOCCORSO/FIRST AID (24h) 118 VIGILI DEL FUOCO/ FIRE DEPARTMENT (24h) RADIO TAXI BRIXIA (24h) TAXI MONTICHIARI (24h) BAR ( / ) UFFICI CARGO / CARGO OFFICE (24h) SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS BRIGHENTI srl SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS CAD MICHELUCCI SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS DALÈ SPEDIZIONI INTERNAZIONALI SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS SD SERVIZI DOGANALI SPEDIZIONIERI/FORWARDING AGENTS TRE ESSE

17 6 LA SUA OPINIONE YOUR VIEWS Attraverso la pubblicazione della Carta dei Servizi, intendiamo stabilire un rapporto diretto tra i clienti e l Aeroporto di Brescia. I Suoi suggerimenti, le segnalazioni e i reclami sono per noi uno strumento prezioso per migliorare la qualità dei nostri servizi. La invitiamo quindi a contattarci tramite il nostro sito www. aeroportobrescia.it. La Società di Gestione s impegna a esaminare con la massima attenzione ogni proposta e a rispondere alle Sue domande, suggerimenti e reclami entro 30 giorni dal ricevimento. Le comunicazioni anonime non saranno prese in considerazione. I dati inviati saranno trattati in ottemperanza al D. Lgs. 196/03. La ringraziamo fin d ora per l attenzione e ci auguriamo di poterla accogliere di nuovo all aeroporto di Brescia. 33 By publishing this Service Charter, we aim to establish a direct relationship between our customers and our airport. Your comments, suggestions and complaints provide us with a valuable instrument in our quest to improve the quality of our services. We would be grateful, therefore, if you took the time to contact us through our website Brescia airport pledges to examine all customer feedback with great care and will strive to reply to your questions, suggestions and complaints within 30 days of receiving them. Anonymous communications will not be taken in consideration. Your personal data will be treated pursuing to Legislative Decree 196/03. Thank you for your kind attention and we look forward to welcoming you once again.

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