ITSM Trasformation L iniziativa TelecomItalia. Ing. ConoFranco Miragliotta

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1 ITSM Trasformation L iniziativa TelecomItalia Ing. ConoFranco Miragliotta

2 L azienda Gruppo Telecom Italia I numeri del Gruppo (al 31 dicembre 2007) 8 i Paesi in cui il Gruppo Telecom Italia è presente nel mondo 11 milioni i clienti broadband, di cui 7,6 milioni in Italia 36,3 milioni le linee mobili in Italia 6,1 milioni i clienti UMTS il personale I risultati economici e finanziari (al 31 dicembre 2007) 31,3 mld i ricavi 11,6 mld l'ebitda milioni gli investimenti industriali

3 L organizzazione Operations Operations Technology Technology ICT Operations ha la responsabilità di garantire la realizzazione e la gestione delle infrastrutture ICT, nonché l esercizio applicativo dei sistemi di supporto alle operations di rete. ICT Operations ICT Operations TSD&CR TSD&CR Technical Support, Delivery & Control Room assicura la realizzazione e il collaudo delle infrastrutture per i servizi ICT, coordinandone il delivery; garantisce inoltre il monitoraggio end to end del servizio, la gestione dei sistemi e il supporto sistemistico

4 Da dove siamo partiti... Non esistono processi ma buone iniziative personali! Si lavora tanto, in tanti, sempre per lo stesso problema! L operatività ordinaria è in continuo stato di emergenza! Le attività sono assegnate per competenza e non per responsabilità Approccio operativo in modalità tappabuchi Non so chi fa che cosa, meglio una mail tutto a tutti o al capo? Le informazioni non sono condivise! La memoria storica delle persone èl unica base di conoscenza disponibile! Per la stessa attività si utilizzano approcci differenti Bassa percezione della qualità del servizio causa interazione informale con l utenza Non sono implementati workflow per l ottimizzazione di processi attività Non è possibile valutare la congruenza delle richieste: non si hanno informazioni sufficienti! Non si conosce la configurazione dei sistemi gestiti Visione delle componenti IT limitata al singolo server

5 Obiettivi del progetto Adozione delle Best Practice ITIL e attivazione dei processi di Service Support e Service Delivery (ITIL v2) Introduzione di uno strumento di Service Management quale tool di supporto ai processi, al Knowledge Management e alla gestione di un CMDB (Configuration Management Data Base), database centralizzato delle informazioni relative alle configurazioni HW e SW e alle relazioni topologiche (CI - Configuration Item) delle componenti IT presenti presso i DC TelecomItalia

6 Dimensioni del Progetto Service Support Infrastrutture gestite da ICT Operations 8 Siti fisici Server installati/attivi nelle sale TB Storage configurato Raw TB Occupazione media mensile backup dipendenti 8 Siti fisici Server gestiti da TSD&CR +500 utenti Change & Release Configuration CMDB Management Data Base Incident & Problem

7 Dominio del Progetto Aree di business OSS BSS CORPORATE Modello delle risorse infrastrutturali Server Modello delle risorse architetturali Middleware Fisici Virtuali Partizionabili Cluster DBMS Web Server Application Server Rete SOFTWARE Software di DI Base BASE LAN DataCenter Backbone Agent/API CommandLine Volume Mgr. /File System Storage Backup Sistema Operativo SAN NAS DAS TAN LAN Unix Windows

8 Percorso di realizzazione FASI Scouting Analisi Implementazione processi Implementazione tecnologica ATTIVITA Analisi esigenza Valutazione della copertura requisiti da parte dei prodotti sul mercato Selezione prodotto Analisi scenario AS IS (Processi e Infrastruttura IT) Definizione scenario TO BE Definizione perimetro CMDB Raccolta Fonti Manuali Individuazione della Road Map implementativa Analisi fabbisogno formativo Formazione ITIL e sul prodotto sw Mapping Ruoli vs. organizzazione TI Realizzazione Interfacce Utente Popolamento Base Dati (CMDB) Installazione Agent Realizzazione infrastruttura IT Implementazione sw di discovery DELIVERABLE Requisiti utente Workflow Formazione utenti CMDB Benchmark dei prodotti Requisiti funzionali e di dettaglio Disegno concettuale e logico CMDB Mapping dei Ruoli CM Service Portal Discovery automatico

9 Integrazioni strumenti aziendali La declinazione degli obiettivi di progetto nel contesto TI ha richiesto l integrazione della soluzione ITSM con gli strumenti aziendali oltre alla gestione dell informazione in linea con la semantica del dato in uso Configuration Management Change Management Release Management Incident Management Problem Management Componenti IT Componenti IT Componenti IT Componenti IT Componenti IT OSS Server Server Server Server Server AREE DI BUSINESS BSS CORPORATE Rete* Storage* Backup* Middleware SW di base Rete Storage Backup Middleware SW di base \\ \\ Rete Storage Backup Middleware SW di base Rete Storage Backup Middleware SW di base Rete Storage Backup Middleware SW di base S.O. S.O. S.O. S.O. S.O. Integrazione altri sistemi LDAP INVENTORY CATALOGO APPLICAZIONI REMEDY HD JIRA EVENT (*) Integrazione con i sistemi di Management SAN TAN RETE

10 Risultati raggiunti (1/2) Adozioni Processi ITIL Definiti i processi di Incident, Problem, Change, Release e Configuration Management Definiti 4 percorsi di Change incluse le dismissioni Definiti Ruoli e Responsabilità di 16 Ruoli ITIL 203 Utenti TI Mappati nei Ruoli ITIL 58 Risorse TI Certificate ITIL

11 Risultati raggiunti (2/2) Introduzione di uno strumento di Service Management Rilasciati in esercizio i processi di Change, Release e Configuration Management Gestione del Ciclo di Vita dei CI Formati gli Utenti TI (112 Utenti in 6 Classi) Integrato LDAP aziendale Introdotto Supporto on Site e Telefonico (246 call gestite) Rilasciati in collaudo i processi di Incident, Problem e Request Management Rilasciati in collaudo i moduli di Service Desk e SelfServiceTicketing 1100 host ambito Config. Mgnt e 2159 host ambito Inventory tra CI HW e SW Relazioni tra i CI HW e tra i CI HW e SW 3870 Relazioni con il Contesto Applicativo 698 Relazioni con il sistema Catalogo Applicazioni 1307 Relazioni logiche tra i CI Relazioni tra i CI SW (Topologia) 588 Relazioni con il sistema di Inventory Management Funzione di Discovery e Auditing Automatici Funzione di Discovery on Demand (DoD) Funzione di Quick Assessment

12 Stato avanzamento Approccio implementativo FASE 1 FASE 2 FASE 3 Attivazione Processi Change Management Release Management Configuration Management Realizzazione CMDB Ambito OSS Discovery hw/sw CI Server Topology software Introduzione workflow 160 utenti Attivazione Processi Incident Management Problem Management Attivazione Funzione Service Desk Ampliamento CMDB Discovery hw/sw CI Server Topology software Ampliamento workflow +250 utenti Ampliamento CMDB Ambito BSS Discovery hw/sw CI Server Discovery CI Storage /Backup Discovery CI Rete Introduzione workflow +500 utenti Attivazione Processi Service Delivery 10/ /

13 Benefici del progetto Qualità del Servizio Disporre di informazioni certificate sulle configurazioni hw/sw Abbattimento dei sistemi di produttività individuale Aumento della qualità del servizio percepito dal Cliente Interno Disponibilità di una base informativa comune a supporto di tutti i processi presenti in ICT Operations Efficienza Gestione HW e Licenze SW Controllo del processo di dismissione hw/sw obsoleto Gestione della configurazione hw/sw delle componenti IT Controllo delle licenze fuori garanzia Razionalizzazione delle licenze sw e dei relativi costi Efficienza Gestione Contratti Fornitori Aumento leva per contrattazione economica basata sulla qualità del sw fornito Controllo degli SLA contrattualizzati con fornitori/ambienti/applicazioni gestite Razionalizzazione delle risorse esterne

14 Criticità gestite Cultura e gestione del cambiamento Formazione ITIL Obiettivi motivazionali tangibili Comunicazione continua verso le risorse Supporto attivo del partner Mappatura dei Ruoli ITIL Definizione di un modello adhoc per il mapping Risorse TI vs. Ruoli ITIL Applicazione di scenari intermedi per favorire l introduzione di organizzazioni funzionali all interno di TI Governo della dimensione del progetto Rilasci autoconsistenti per fasi successive Impatto della soluzione sulle infrastrutture esistenti Task force progettuale per l installazione dell agent per i server target Livelli di sicurezza della soluzione Comunicazione con protocollo sicuro e certificato tra le componenti architetturali della soluzione

15 Fattori di successo Partner di consulenza fortemente orientato all obiettivo e driver dell intera iniziativa Forte commitment manageriale

16 Architettura Applicativa Self Service Ticketing Utenti (Web) HP Service Center Service Desk Desk Report Evoluti Processi Report Evoluti CMDB HP Service Center Report Operativi Knowledge Base Service Mngt Mngt HP Service Center Conf Conf Mgmt Mgmt Change Mgmt Mgmt Release Mgmt Mgmt Incident & Request Mgmt Mgmt Problem Mgmt Mgmt Presentation Layer MS SharePointPortal MS Reporting Services Configuration Management Data Data Base Base HP Service Center MS DTS Application Layer MS Analysis Services Data Layer ETL ETL HP Connect-it -HP ED MS SQL Server Componenti IT (HW/SW) Agent AgentAgent Altre Fonti (contesto TI) Server MF MF SAN SAN TAN TAN Rete Rete MW MW S.O. S.O. SW SW Base Base Asset Mgmt Mgmt Catalogo Applic. LDAP LDAP JIRA JIRA Event Mgmt Mgmt Remedy

17 HP Service Center - Architettura fisica

18 Lesson Learn Dall esperienza acquisita durante lo sviluppo dell iniziativa e dal confronto con il mercato, emergono alcune considerazioni: non esistono soluzioni di prodotto plug & play la contestualizzazione della soluzione nell ambito Cliente ènecessaria sia a livello di processi sia a livello di prodotto E sempre necessario raggiungere dei compromessi implementativi (tempo/soluzione) per limitare gli impatti derivanti dal cambiamento.

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