TOTAL QUALITY MANAGEMENT

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1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2005 TUZZI - Riproduzione vietata

2 2/49 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) ED I PREMI INTRODUZIONE LE SFIDE DALLA SOCIETÀ DEL 2000: UN NUOVO MODELLO DI IMPRESA IL TQM COME UNICA RISPOSTA POSSIBILE I PREMI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI PER LA QUALITÀ - GIAPPONESE: DEMING - AMERICANO: MBQA - EUROPEO: EQA - ITALIANO: QUALITÀ ITALIA IL TQM IL CAMMINO DI UN'IMPRESA VERSO IL TQM L ANALISI CRITICA DEL MODELLO

3 3/49 QUALITÀ LA SCALA EVOLUTIVA METODI/ATTIVITÀ INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO (MARKET INTEGRATION) TQM L ECCELLENZA MERCATO AL CENTRO (MARKET IN) QUALITÀ TOTALE SISTEMA GLOBALE GESTIONE PER PROCESSI TUTTA L AZIENDA ORIENTAMENTO AL MERCATO (MARKET( ORIENTED) ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI PRODUZIONE AREE AZIENDALI VENDERE IL PRODOTTO (PRODUCT OUT) CQ DI PRODOTTO PRODUZIONE COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO

4 4/49 SITUAZIONE ATTUALE... PROFONDE MODIFICAZIONI DEI SISTEMI ECONOMICI ED INDUSTRIALI DI TUTTI I PAESI INDUSTRIALIZZATI DEL MONDO SI STANNO EVOLVENDO, SIA A LIVELLO DI STRATEGIE GENERALI, SIA COME ORGANIZZAZIONE DELLA PRODUZIONE IN SIMILITUDINE PIÚ O MENO SPINTA AL "MODELLO" GIAPPONESE

5 5/49... LE MOTIVAZIONI PER IL CAMBIAMENTO GRANDE SVILUPPO DELL'OFFERTA DI BENI E SERVIZI DI LARGO CONSUMO (QUALITÀ COME FATTORE PRIMARIO, STRATEGICO DI COMPETITIVITÀ E DI SUCCESSO SUL MERCATO)

6 6/49... LE MOTIVAZIONI PER IL CAMBIAMENTO CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO E PREZZI SEMPRE PIÙ COMPETITIVI GRANDE DIFFUSIONE DELLE INFORMAZIONI DELLE CONOSCENZE E DELLE TECNOLOGIE

7 7/49... LE MOTIVAZIONI PER IL CAMBIAMENTO DIVERSA IMPORTANZA DEI VALORI DI FONDO DELLA SOCIETÀ: UN DIVERSO MODO DI PENSARE ED ATTUARE L ATTIVITÀ ECONOMICA ED I RAPPORTI SINDACALI E PIÙ IN GENERALE I RAPPORTI DELL AZIENDA CON IL TERRITORIO CHE LA CIRCONDA VUOL ESSERE SODDISFATTO VUOL VIVERE IL SOCIALE CONFRONTA ESPERIENZE DIVERSE RICERCA SIGNIFICATI

8 8/49... LE MOTIVAZIONI PER IL CAMBIAMENTO Aspetti sociali... Scuola Turismo Universitá Banche TQM Industria Alimentare Trasporti Assicurazioni Poste e Telecomunicazioni Salute

9 9/49... LE MOTIVAZIONI PER IL CAMBIAMENTO L elevato grado di confidenza richiesto per molti prodotti, manufatti industriali e/o servizi La complessità e/o la specificità dei prodotti stessi e delle attività necessarie per realizzarli

10 10/49 LA SFIDA DELLA SOCIETÀ DEL 2000 GESTIRE LA C0MPLESSITÁ

11 11/49 LA QUALITÀ: : UNA SCELTA DELL EUROPA EUROPA Strategia adottata a livello europeo per "garantire" la soddisfazione dei consumatori nel rispetto dell'ambiente e nel contemporaneo giusto riconoscimento delle esigenze degli operatori economici Importanza del fattore uomo in tutti i settori, discipline ed attività (CERTIFICAZIONE di prodotti e dei sistemi)

12 12/49 LA QUALITÀ: : UNA SCELTA DELL EUROPA EUROPA OBIETTIVO: UN MERCATO UNICO GARANTISTA (PER IL CONSUMATORE ED IL CITTADINO) LIBERO E COMPETITIVO (PER L IMPRESA) L APPROCCIO: L ARMONIZZAZIONE FRA I PAESI EUROPEI DELLE LEGISLAZIONI E DELLE NORMATIVE PER I REQUISITI DI PRODOTTI E SISTEMI IL MEZZO: LA CERTIFICAZIONE

13 13/49 L IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO Puntare, in qualsiasi attività, esclusivamente sulla sola tecnologia, si è rivelata una strategia perdente per gestire lo sviluppo delle esigenze della società attuale LA SOLA TECNOLOGIA SI E RIVELATA UN CASTELLO INCANTATO!

14 14/49 L IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO PUNTO DI VISTA DELL IMPRESA LA NECESSITÀ DI UNA FORTE INTEGRAZIONE UOMO-MACCHINA IL CRESCENTE SVILUPPO DEI SERVIZI L IMPORTANZA DELLO SVILUPPO DI UNO SPIRITO DI SQUADRA LA RICERCA DI UNA PACE SOCIALE

15 15/49 L IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO PUNTO DI VISTA DEL LAVORATORE QUALITÀ DELL AMBIENTE DI LAVORO IN TERMINI DI SICUREZZA E BENESSERE CONTINUITÀ E GARANZIA DEL RAPPORTO CON L AZIENDA

16 16/49 L IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO PUNTO DI VISTA DELL ORIENTE Chi è maestro nell arte di vivere fa poca distinzione tra il proprio lavoro e il proprio gioco, la propria fatica e il proprio divertimento, la propria mente e il proprio corpo, il proprio studio e il proprio svago, il proprio amore e la propria religione. Quasi non sa quale sia dei due. Persegue semplicemente il proprio ideale di eccellenza in tutto quello che fa, lasciando agli altri decidere se stia lavorando o giocando. Ai suoi occhi lui sta sempre facendo entrambi. (Budda)

17 17/49 L IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO UN BRANO FAMOSO... gatto dello Cheshire ORA... ECCO... VEDI... CI VUOLE TUTTA LA VELOCITÀ DI CUI SEI CAPACE PER RESTARE ALLO STESSO POSTO SE VUOI ARRIVARE IN QUALCHE ALTRO POSTO DEVI CORRERE ALMENO DUE VOLTE DI PIÙ (Alice nel paese delle meraviglie - Lewis Carroll 1872)

18 18/49 LE SFIDE DELLA SOCIETÀ DEL 2000 OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE RAGGIUNGERE L EFFICIENZA E L EFFICACIA SALVAGUARDARE: - IL VALORE DELLA CONOSCENZA - DELL ASCOLTO - DEL CONFRONTO CONTEMPERARE: - LO SVILUPPO E L ARMONIA - LA CRESCITA TECNOLOGICA - IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE

19 19/49 UN NUOVO MODELLO DI IMPRESA QUALITÀ COME FATTORE STRATEGICO LA FLESSIBILITÀ E LA RAPIDITÀ DI RISPOSTA LA CAPACITÀ DI PENSARE IN GRANDE: (PIANI A LUNGO TERMINE E OBIETTIVI PRESTIGIOSI) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO (kaizen) LA PARTECIPAZIONE DI TUTTA L'AZIENDA LA CAPACITÀ DI COINVOLGERE: CLIENTI, DIPENDENTI, FORNITORI, PARTNERS ORGANISMI PUBBLICI E PRIVATI, ASSOCIAZIONI LA COMUNITÀ CIVILE TUTTA L'ATTENZIONE AGLI ASPETTI SOCIALI

20 20/49 LA NUOVA STRATEGIA INDUSTRIALE... RISULTATI OPERATIVI (ROI) ieri oggi Σf (i) = π f (i)

21 21/49 LA NUOVA STRATEGIA INDUSTRIALE... L'AZIENDA L'IMPRENDITORE IL MANAGEMENT L'OPERATORE ECONOMICO, SOCIALE IL POLITICO SIA NELLA DETERMINAZIONE DEI PROPRI OBIETTIVI E STRATEGIE SIA NELLA SCELTA DEL MODELLO ORGANIZZATIVO PIÙ ADATTO OGGI NON HANNO ALTERNATIVE IL TQM ED I SUI PRINCIPI, METODI TECNICHE È L'UNICA RISPOSTA POSSIBILE, SPERIMENTATA DA MOLTE AZIENDE ED IN MOLTI PAESI DIVERSI, RIFERIMENTO PER I PIANI DI SVILUPPO DI INTERE NAZIONI E/O COMUNITÀ ECONOMICHE

22 22/49 IL MODELLO DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO DEGLI ANNI DUEMILA DELL'INTERA COMUNITÀ ECONOMICA MONDIALE

23 23/49 COSA È DUNQUE IL TQM? RISPOSTE DIVERSE A SECONDA CHE SI SEGUANO I PRINCIPI SVILUPPATI: - DA STUDIOSI (ISHIKAWA, DEMING, JURAN, CROSBY) - DAI MODELLI DEI PREMI DI QUALITÁ

24 24/49 COSA È DUNQUE IL TQM? GLI STUDIOSI IL TQM (UNI ISO EN 8402) MODO DI GOVERNO DI UN ORGANIZZAZIONE INCENTRATO SULLA QUALITÀ, BASATO SULLA PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI, CHE MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE,OTTENUTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E COMPORTA BENEFICI PER TUTTI I MEMBRI DELL ORGANIZZAZIONE E PER LA COLLETTIVITÀ

25 25/49 COSA È DUNQUE IL TQM? PREMI QUALITÀ SIA IN ORIENTE, SIA IN OCCIDENTE LA RISPOSTA APPLICATIVA ALLA VISIONE TEORICA DEL TQM È STATO QUELLO DI SEGUIRE IL MODELLO DI UN PREMIO QUALITÀ

26 26/49 COSA È DUNQUE IL TQM? JURAN 1995 IL TQM NON COME UNA "BUZZWORD" PAROLA DI MODA (COME POTREBBE ESSERLO PER ESEMPIO L'ECCELLENZA O L'INNOVAZIONE) MA... QUELLE AZIONI FATTE PER OTTENERE UNA QUALITÀ DI CLASSE MONDIALE. ORA, LA LISTA PIÙ COMPLETA DI QUELLE AZIONI È CONTENUTA NEI CRITERI DI ASSEGNAZIONE DEL PREMIO MALCOM BALDRIGE

27 27/49 COSA È DUNQUE IL TQM? SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALE AUMENTARE LA COMPETITIVITA SUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI ALI

28 28/49 COSA È DUNQUE IL TQM? PERCHÉ PARTECIPARE AD UN PREMIO NAZIONALE CONFRONTO CON I MIGLIORI AUTOVALUTAZIONE GESTIRE LA CRESCITA COINVOLGIMENTO IMMAGINE

29 29/49 COSA È DUNQUE IL TQM? PERCHÉ PARTECIPARE AD UN PREMIO NAZIONALE MISURARE PER CONOSCERSI COME VALORE INTERNO ALL AZIENDA, UTILIZZANDO UN MODELLO UNIVERSALE

30 30/49 COSA È DUNQUE IL TQM? PERCHÉ PARTECIPARE AD UN PREMIO NAZIONALE CONFRONTARSI CON GLI ALTRI...

31 31/49 COSA È DUNQUE IL TQM? PERCHÉ PARTECIPARE AD UN PREMIO NAZIONALE RITORNI IN TERMINI D IMMAGINE...

32 32/49 COSA È DUNQUE IL TQM? I PREMI CONSIDERATI ORIENTE DEMING MBQA OCCIDENTE EQA QUALITÁ ITALIA

33 33/49 COSA È DUNQUE IL TQM? GIAPPONE 1951 IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE DEL JUSE ISTITUISCE I PREMI DEMING IL MODELLO SEGUITO L approccio alla qualitá totale di Edward Deming

34 34/49 COSA È DUNQUE IL TQM? GIAPPONE LE CATEGORIE DEL DEMING PRIZE Deming Prize for Individuals Deming Application Prizes Deming Prize Deming Application Prize for Small Companies Deming Application Prize for Divisions Quality Control Award for Factories

35 35/49 COSA È DUNQUE IL TQM? GIAPPONE CRITERI PER IL PREMIO DEMING Policies & objectives Organization and its operation Education and its dissemination Information flow and utilization Product and process quality Standardization Control and management Quality assurance of function, systems & methods Results Future plans

36 36/49 COSA È DUNQUE IL TQM? USA 1987 IL MALCOM BALDRIDGE QUALITY IMPROVEMENT ACT ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE MALCOM BALDRIDGE AWARD

37 37/49 COSA È DUNQUE IL TQM? USA CRITERI PER IL PREMIO MALCOM BALDRIDGE QUALITY AWARD la responsabilita e capacita di guida della direzione il sistema per la raccolta l ' uso dei dati e delle informazioni la pianificazione strategica per la qualit? qualita 60 la gestione 150 l a soddisfazione del personale - risorse - la gestione dei processi 140 i risultati operativi e qualitativi 180 il livello di soddisfazione e di attenzione al cliente 300 impatto sulla societ? societa - totale 1000

38 38/49 COSA È DUNQUE IL TQM? EUROPA 1991 LA EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT) CON IL SOSTEGNO DELL UNIONE EUROPEA ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE EUROPEAN QUALITY AWARD

39 39/49 COSA È DUNQUE IL TQM? EUROPA CRITERI PER IL PREMIO EQA (EUROPEAN QUALITY ASSURANCE) SECONDO IL MODELLO EFQM (EUROPEAN FOUNDATION OF QUALITY MANAGEMENT)

40 40/49 COSA È DUNQUE IL TQM? ITALIA 1997 Anche in ITALIA è stato istituito un premio per le PMI ispirato al EQA, adottando il medesimo criterio dell EFQA, denominato QUALITÁ ITALIA

41 41/49 QUALITÀ COINVOLGIMENTO DI TUTTI ECCELLENZA DEL SISTEMA GLOBALE CONTROLLO DI TUTTI I PROCESSI VALORE DEI PROCESSI

42 42/49 IL MODELLO DI RIFERIMENTO IL PREMIO EQA (L ECCELLENZA PER LA GRANDE IMPRESA) IL PREMIO QUALITA ITALIA (L ECCELLENZA PER LA PICCOLA/MEDIA IMPRESA) INTEGRATO e/o SUPPORTATO DALLE UNI EN ISO 9000 (LA CONFORMITA DEL SISTEMA PRODUTTIVO PER TUTTE LE IMPRESE)

43 43/49 CRITERI BASE LEADERSHIP PIANIFICAZIONE STRATEGICA GESTIONE DEL FATTORE UMANO SODDISFAZIONE DEL PERSONALE GESTIONE DELLE RISORSE E DEI PROCESSI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE RISULTATI D IMPRESA IMPATTO SULLA SOCIETÀ ACT PLAN ACT ACT PLAN ACT PLAN ACT PLAN ACT PLAN PLAN CHECK CHECK CHECK DO CHECK DO CHECK DO CHECK DO DO DO MIGLIORAMENTO CONTINUO

44 44/49 FONDAMENTI I PER AVERE SUCCESSO LEADERSHIP ORIENTATA ALL ECCELLENZA ESTENSIONE A TUTTA L'AZIENDA ISTRUZIONE E ADDESTRAMENTO AUDIT INTERNI, AUDIT DELLA DIREZIONE UTILIZZAZIONE DEI METODI STATISTICI CULTURA DELLA QUALITÀ ESTESA A TUTTA LA NAZIONE ADOZIONE IN MODO TOTALE

45 45/49 FONDAMENTI I PER AVERE SUCCESSO È APPLICATO DA ESPERTI SI ADDESTRA MOLTO DI PIÙ ALLE TECNICHE PROGETTUALI ED AI CALCOLI, CHE NON AL CONTROLLO DEL FATTORE QUALITÀ NEL SENSO PIÙ COMPLETO DEL TERMINE

46 46/49 FONDAMENTI I PER AVERE SUCCESSO GLI AUDIT SONO CONSIDERATI TROPPO SPESSO MOLTO FISCALMENTE, MENTRE DEVONO ESSERE CONSIDERATI COME UNO STRUMENTO DI DIREZIONE

47 47/49 FONDAMENTI I PER AVERE SUCCESSO ACQUISIRE UNO STATISTICAL THINKING

48 48/49 FONDAMENTI I PER AVERE SUCCESSO NUOVA CULTURA D AZIENDA D CHE PARTE DA UN DIVERSO MODO DI CONCEPIRE IL BUSINNES E LE ATTIVITÀ D IMPRESA

49 49/49 STRATEGIA GESTIONALE CHE DEVE ESSERE ADOTTATA INTEGRALMENTE TQM