«Servizi e amministrazione»

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1 Formazione commerciale di base Commissione d esame per tutta la Svizzera Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2008 Serie 2008/01 - profilo B per persone in formazione del ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» Cognome / nome del candidato: Numero del candidato: Circondario d esame: Azienda di tirocinio: Attenzione alle seguenti istruzioni: 1. L esame comprende la parte scritta allegata. La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente. Esercizi / lavori da svolgere Tempo indicativo Punteggio massimo Conoscenze generali (tronco comune) 60 minuti 60 punti Compiti specifici del ramo 60 minuti 40 punti Nota Totale 120 minuti 100 punti 2. Questa serie comprende 13 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 7 esercizi per complessive 36 pagine: vogliate controllare se l esame è completo! 3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d esame e azienda di tirocinio. 4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere. 5. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile. 6. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione. 7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande (frase completa, risposta con parole chiave ecc.). 8. Tempo a disposizione per svolgere l esame scritto: 120 minuti. Buon lavoro! Firma dei periti d esame: 1 di 36

2 Esercizio 1 Obiettivo particolare n : Interessarsi ai bisogni dei clienti 6 punti Situazione iniziale: Lavorate presso la ditta Medica SA che ha sviluppato un nuovo dentifricio che conferisce bianchezza e splendore ai denti. Prima di essere immesso sul mercato, ogni prodotto viene sperimentato da volontari che si sottopongono a test e rispondono alle domande di un questionario. Lavori da svolgere: a) Le domande possono dividersi tra domande aperte e domande chiuse. Indicate con parole chiave 2 motivi per cui utilizzate domande aperte nei colloqui con la clientela. Ottenete 1 punto per la risposta. 1) 2) 4 giugno di 36

3 b) Nella tabella che segue trovate 5 criteri a cui deve rispondere il test sul dentifricio. Per allestire il questionario da sottoporre ai volontari, formulate per ogni criterio una domanda del tipo richiesto. Le domande devono essere diverse una dall altra. Per ciascuna domanda pertinente ottenete 1 punto, totale 5 punti. Criterio del test Efficacia / effetti del dentifricio Tipo di domanda Domanda aperta: Domanda concreta Sapore Domanda aperta: Design del tubetto Domanda aperta: Imballaggio Domanda chiusa: Prezzo Domanda chiusa: 4 giugno di 36

4 Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Comprendere e trasmettere le richieste dei clienti 3 punti Situazione iniziale: Lavorate nella ditta XP-Event SA che organizza fiere per il settore artigianale. Avete un incontro con un cliente che vorrebbe partecipare con uno stand alla prossima fiera allo scopo di presentare la sua ditta. Lavoro da svolgere: Indicate con parole chiave 6 possibili desideri o bisogni del cliente nei confronti dell allestimento dello stand espositivo. Per ogni parola chiave pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 4 giugno di 36

5 Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Procurarsi informazioni 6 punti Situazione iniziale: Lavorate nel «call center» di una grande azienda di informatica. Il vostro compito è di fornire le informazioni sui prodotti e di garantire il supporto dopo la vendita di computer. Siete appassionati di computer, non vi sfugge nessuna novità e avete sempre le giuste informazioni a portata di mano. Lavoro da svolgere: Indicate 6 canali informativi per ottenere le informazioni e le risposte alle domande dei clienti. Per ogni risposta corretta ottenete 1 punto, totale 6 punti. 4 giugno di 36

6 Esercizio 4 Obiettivo particolare n : Accesso ai dati dell azienda di tirocinio 6 punti Situazione iniziale: Lavorate nell amministrazione di una PMI (piccola media impresa). Un conoscente vi chiede informazioni sulla vostra azienda. Lavoro da svolgere: Nella seguente tabella inserite 4 esempi di informazioni confidenziali della vostra azienda e che non possono essere trasmesse a terzi. Per ciascun esempio indicate una conseguenza negativa per la vostra azienda nel caso di trasmissione a terzi. Ottenete ½ punto per ogni informazione corretta e 1 punto per ogni conseguenza negativa pertinente, totale 6 punti. Esempio Conseguenze negative 4 giugno di 36

7 Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Saper scegliere i programmi per PC standard 3 punti Situazione iniziale: State terminando la vostra formazione commerciale. In vista dell assunzione di nuovi apprendisti, il vostro maestro di tirocinio vi chiede di allestire un rapporto scritto e una presentazione sui dati principali dell azienda e sui contenuti della formazione degli apprendisti. Lavoro da svolgere: Indicate 3 programmi per PC adatti all esecuzione dei lavori che vi sono stati attribuiti: rapporto scritto e presentazione. Giustificate la vostra scelta indicando il campo d applicazione di ogni programma. Per ogni risposta corretta con la relativa giustificazione ottenete 1 punto, totale 3 punti. Programma Giustificazione con indicazione del campo d applicazione (perché questo programma è adeguato?) 4 giugno di 36

8 Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Formulare reclami 7 punti Situazione iniziale: Lavorate presso la tipografia Rossi SA, viale S. Franscini 22, 6500 Bellinzona e siete responsabili dell ordinazione di materiale. Avete trasmesso la seguente ordinazione alla ditta Papierwaren e Co., Schaffauserstrasse 12, 8000 Zurigo: 2 palette di carta, colore bianco, formato A4, 80 g/m2 1 paletta di carta, colore giallo limone, formato A4, 120 g/m2 15 pacchi di carta, colore bianco, formato A3, 170 g/m2 termine di consegna: 30 maggio Oggi è stata fornita la merce. È però stata scambiata la quantità di carta di formato A4: avete ricevuto 2 palette di carta color giallo limone e 1 paletta di carta di colore bianco. Inoltre 7 pacchi di carta di formato A3 sono danneggiati agli angoli e risultano inutilizzabili. Lavoro da svolgere: Redigete una lettera di reclamo indirizzandola alla ditta fornitrice Papierwaren e Co. di Zurigo. La lettera deve essere scritta tenendo conto dei requisiti generali della corrispondenza commerciale. Ottenete complessivamente 7 punti per la lettera di reclamo. 4 giugno di 36

9 Lettera di reclamo: giugno di 36

10 Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Analizzare i processi lavorativi 4 punti Situazione iniziale: Siete in grado di comprendere, analizzare ed eventualmente anche correggere i processi lavorativi. Lavoro da svolgere: Qui di seguito trovate le fasi per il trattamento e la gestione di reclami scritti dei clienti di una ditta di servizi. Considerate questa procedura secondo i diversi punti di vista menzionati e proponete eventuali correzioni o miglioramenti. Formulate le proposte con frasi complete. Ottenete 2 volte 2 punti, totale 4 punti. 1 Arriva il reclamo scritto 2 Il settore della corrispondenza applica il timbro d entrata 3 Il settore della corrispondenza trasmette al segretariato di direzione 4 Il segretariato di direzione registra il reclamo nella statistica 5 Il segretariato di direzione fotocopia e trasmette il reclamo alla direzione 6 Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne 7 Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente 8 Il segretariato di direzione trasmette le prese di posizione al reparto marketing 9 Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne 10 Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente 11 Il segretariato di direzione trasmette le prese di posizione al reparto interessato 12 Il segretariato di direzione sorveglia il rientro delle prese di posizione interne 13 Le prese di posizione interne sono chiare? Sì / no, eventuale rinvio al mittente 14 Il segretariato di direzione raccoglie tutte le prese di posizione e prepara una risposta scritta 15 La direzione approva 16 Il segretariato redige e invia la risposta 17 Il segretariato di direzione archivia la pratica 4 giugno di 36

11 Punto di vista Tempo necessario Eventuale correzione o miglioramento Informazione / comunicazione al cliente 4 giugno di 36

12 Esercizio 8 Obiettivo particolare n : Preparare un colloquio con un cliente 5 punti Situazione iniziale: Nei prossimi giorni incontrerete un importante cliente. Immaginate una situazione concernente la vostra azienda di tirocinio. Preparate il colloquio con il cliente e raccogliete la documentazione necessaria. Lavori da svolgere: a) Per sostenere la discussione, oltre al blocco per appunti e al materiale per scrivere, portate al colloquio diversi tipi di materiali o documenti. Spiegate con parole chiave la funzione di questi materiali e documenti durante il colloquio. Per ogni documentazione con la relativa spiegazione ottenete 1 punto, totale 3 punti. Tipi di materiali o documenti A che cosa servono? 4 giugno di 36

13 b) Durante il colloquio, il cliente manifesta grandi riserve ed esita a concludere l affare. Come vi comportate? Descrivete in modo comprensibile, con parole chiave, 2 comportamenti concreti per convincere il cliente. Per ogni comportamento descritto ottenete 1 punto, totale 2 punti. 1) 2) 4 giugno di 36

14 Esercizio 9 Obiettivo particolare n : Spiegare la protezione dei dati 6 punti Situazione iniziale: Dall entrata in vigore della legge federale sulla protezione dei dati (LPD), ogni persona che ha a che fare con dati personali (in particolare concernenti la gestione del personale) dev essere in grado di identificarli e rispettare i principi di protezione prescritti dalla legge al momento della raccolta di dati, della loro elaborazione e trasmissione. In caso di inosservanza delle prescrizioni della LPD, sono previste delle sanzioni. Lavori da svolgere: a) Spiegate la nozione di "dati personali". Ottenete 2 punti per una descrizione corretta. b) Fra i dati personali ve ne sono alcuni che devono essere tutelati in modo particolare. Nella seguente tabella crociate i dati che devono o non devono essere protetti in modo particolare. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 4 punti. Dati personali da proteggere in modo particolare Sì No Opinioni o attività religiose Stato civile Idee politiche o sindacali Cognome e nome Condizioni di salute Data di nascita Sfera intima Procedimenti amministrativi e penali 4 giugno di 36

15 Esercizio 10 Obiettivo particolare n : Conservare ed eliminare dati 3 punti Situazione iniziale: In un azienda vengono elaborati e gestiti molti documenti: alcuni devono essere conservati, mentre altri possono essere distrutti dopo un certo tempo. È perciò importante che voi conosciate l obbligo di conservare i diversi documenti allo scopo di rispettare le disposizioni legali. Lavori da svolgere: a) Menzionate due leggi in cui sono disciplinate le fondamentali prescrizioni concernenti la conservazione dei documenti. Per l indicazione corretta ottenete 1 punto. b) Nella seguente tabella indicate se i documenti menzionati devono essere conservati a tempo indeterminato, per 20 oppure per 10 anni. Per ogni risposta corretta ottenete ¼ punto, totale 2 punti. Documenti Atto di costituzione Contabilità generale Ricevute Verbali del Consiglio di amministrazione Conteggi di stipendio dei collaboratori Fatture Contratto di compravendita di un veicolo aziendale A tempo indeterminato Per 20 anni Per 10 anni Titoli (partecipazioni ad altre aziende) 4 giugno di 36

16 Esercizio 11 Obiettivo particolare n : Gestire il magazzino 3 punti Situazione iniziale: Per l efficacia negli affari, la gestione del magazzino e l ordinazione tempestiva di merci assumono un importanza particolare. Lavori da svolgere: a) Per ogni situazione indicate con parole chiave a che cosa dovete prestare particolare attenzione. Le risposte devono differenziarsi le une dalle altre. Per ogni risposta ottenete ½ punto, totale 2½ punti. Situazione di partenza L articolo A viene acquistato in Germania. Il mio parere (a cosa devo prestare attenzione) L articolo B ha una breve data di scadenza. L articolo C offre interessanti ribassi di quantità. L articolo D necessita di grandi superfici in magazzino. L articolo E è per il fornitore un modello di fine serie, ma la nostra azienda prevede di utilizzarlo per almeno tre anni ancora. 4 giugno di 36

17 b) In relazione con le strategie di fornitura si utilizza l espressione "just in time". Di che cosa si tratta? Per la risposta corretta ottenete ½ punto. 4 giugno di 36

18 Esercizio 12 Obiettivo particolare n : Spiegare gli estratti conto 4 punti Situazione iniziale: Gli estratti conto sono allestiti in forma di tabella e si possono presentare in modo leggermente diverso a dipendenza dell istituto finanziario. In tutti i casi è importante poter avere una rapida visione generale. Lavori da svolgere: a) Nella seguente tabella indicate 3 colonne, oltre a quella della data, che potete trovare negli estratti conto. Spiegate con parole chiave quali dettagli vi forniscono queste indicazioni. Non fanno parte di queste indicazioni la denominazione di chi gestisce il conto e i dati relativi al cliente come indirizzo, numero del conto ecc. Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, totale 3 punti. Nome della colonna nell estratto conto Esempio Data Quali dettagli posso desumere? Esempio Data della registrazione contabile effettuata. 4 giugno di 36

19 b) Sempre più istituti finanziari emettono un estratto conto elettronico. Indicate con parole chiave due motivi per una tale procedura dal punto di vista dell istituto finanziario. Per ogni indicazione ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) 4 giugno di 36

20 Esercizio 13 Obiettivo particolare n : Illustrare l utilità del prodotto / del servizio 4 punti Situazione iniziale: I clienti hanno bisogni da soddisfare. Gli impiegati di commercio dispongono delle capacità necessarie per offrire ad ogni cliente il prodotto adeguato. Lavori da svolgere: Alla pagina seguente è presentata l offerta di un telefono cellulare (natel) secondo un prospetto pubblicitario. a) Scegliete tre delle caratteristiche tecniche indicate e spiegatene, con frasi complete, le particolarità (utilità) per il cliente. Per ogni riga ottenete 1 punto, totale 3 punti. Caratteristiche tecniche Particolarità (utilità) per il cliente 4 giugno di 36

21 Offerta secondo un prospetto pubblicitario 1. * Con NATEL swiss liberty Con NATEL basic liberty 89.-* Senza abbonamento Nokia N6234 UMTS / EDGE - TV mobile - Apparecchio fotografico con 2 megapixel - Bluetooth - Player MP3 e radio - Tempo di stand by fino a 340 ore - SAR 0.87 (W/kg) Esclusivamente presso Swisscom Mobile b) Con parole chiave descrivete due ulteriori argomentazioni in favore dell utilizzo di questo apparecchio, argomentazioni che potete utilizzare allo scopo di convincere il potenziale cliente. Per ogni argomentazione ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) 4 giugno di 36

22 Caso pratico Alberghi per la gioventù svizzeri (ostelli) 7 esercizi / 40 punti L associazione degli alberghi per la gioventù svizzeri gestisce in Svizzera e nel vicino Principato del Liechtenstein 60 ostelli per la gioventù. Oggi, questa catena di alberghi Svizzera comprende ostelli romantici situati in castelli e in ville signorili, tranquilli ostelli di campagna, ostelli di città pieni di vita e movimento fino ai modernissimi ostelli per la gioventù situati in celebri stazioni di sport invernali della Svizzera. Gli ostelli svizzeri si impegnano in favore della gioventù, che è il principale gruppo di utenti. L offerta negli ostelli svizzeri si estende dalla classica camera a più letti fino alla confortevole camera doppia con balcone e doccia / WC. Le camere standard sono quelle a sei, quattro e due letti con doccia e WC in camera. Tutti gli ostelli offrono possibilità di vitto. I prezzi sono fissati in funzione del luogo e della stagione. Il più recente degli ostelli per la gioventù è quello della bassa Engadina. Dopo una fase di pianificazione durata parecchi anni, la fase di realizzazione si è conclusa in pochi mesi. Il lancio di questo progetto sarà nelle priorità dell associazione per i prossimi mesi. 4 giugno di 36

23 Esercizio 1 5 punti Obiettivo particolare n : Importanza del modello aziendale per il proprio lavoro Le linee direttrici degli ostelli svizzeri comprendono i seguenti settori. 1. Ospiti 2. Collaboratori 3. Partner e membri 4. Popolazione e ambiente 5. Prestazioni proprie 6. Informazione / pubblicità / vendita 7. Pubbliche relazioni 8. Innovazione e ricerca 9. Efficienza e redditività 10. Etica Sulla base dell esempio scegliete 5 altri settori. Formulate per ogni settore un idea direttrice. Per ogni idea direttrice logica ottenete 1 punto, totale 5 punti. Settore scelto da me Esempio: Etica Idea direttrice proposta da me Esempi: Promuoviamo un turismo di qualità per giovani e famiglie. Focalizziamo il nostro interesse sugli incontri fra individui. Viviamo secondo il principio della collegialità. Vogliamo conseguire adeguati risultati economici. Sulla pagina seguente trovate la tabella per le vostre risposte. 4 giugno di 36

24 Settore scelto da me Idea direttrice proposta da me 4 giugno di 36

25 Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Comprendere un business plan 8 punti Durante la fase di pianificazione del nuovo ostello engadinese, i responsabili hanno allestito un business plan. a) Nella seguente tabella completate con tre parole chiave ciascuna delle due colonne "il business plan serve " e "il business plan fornisce informazioni su ". Per ogni parola chiave pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti. Il business plan serve come base decisionale in caso di : 1) 1) Il business plan fornisce informazioni su: 2) 2) 3) 3) 4 giugno di 36

26 b) Un business plan è un documento composto da diversi capitoli. Nella tabella che segue sono menzionati alcuni titoli di capitoli di un business plan. Con una frase completa spiegate quali sono le informazioni contenute in ciascun capitolo. Per ogni frase completa ottenete 1 punto, totale 5 punti. Titolo del capitolo Descrizione dell azienda Precisazione formulata con frasi complete Mercato / clientela Concorrenza Informatica Analisi dei rischi 4 giugno di 36

27 Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Organizzare eventi Obiettivo particolare n : Formulare affermazioni comprensibili e adeguate all interlocutore 8 punti Il cantiere del nuovo ostello per la gioventù in Engadina si è chiuso dopo pochi mesi e senza incidenti. Si pensa ora all inaugurazione ufficiale. a) Con parole chiave indicate quattro gruppi di persone che vorreste invitare a questa manifestazione. Per ogni indicazione pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti. 1) 2) 3) 4) b) Per non dimenticare nulla pianificate il tempo dall apertura alla chiusura della manifestazione in maniera che gli ospiti ufficiali possano prendere la parola e che tutti i partecipanti si possano fare un dea dell edificio. Non dimenticate l aspetto culinario. Per ciascuna delle 4 fasi menzionate con parole chiave nella corretta successione ottenete ½ punto, totale 2 punti. 1) 2) 3) 4) 4 giugno di 36

28 c) Proponete un testo di invito alla manifestazione comprendente tutte le informazioni necessarie. Dove necessario fate delle supposizioni (es: data dell evento). Per un invito formulato in modo completo ottenete 3 punti, mentre per la relativa presentazione ottenete 1 punto, totale 4 punti. 4 giugno di 36

29 Esercizio 4 5 punti Obiettivo particolare n : Evadere le domande di assunzione Per questo nuovo albergo per la gioventù è necessario poter disporre del personale necessario. Ecco l inserzione pubblicata concernente la direzione dell albergo per la gioventù (estratto). Albergo per la gioventù in Engadina Per il nuovo albergo per la gioventù in Engadina (164 letti) cerchiamo una direttrice / un direttore d esercizio al 100% con entrata in servizio in concomitanza con l apertura stagionale prevista per il 15 dicembre Compiti principali: assumere la direzione d esercizio dopo aver assolto un accurato periodo introduttivo e una formazione interna. Avere la responsabilità dell intera conduzione affinché agli ospiti venga offerto un soggiorno indimenticabile. Profilo:..aver frequentato e assolto una scuola alberghiera e possedere esperienza di conduzione. Conoscere e applicare il "local marketing" e sfruttare le proprie capacità come organizzatrice / organizzatore flessibile per attuare idee e programmi in favore dei nostri clienti... Una certa predisposizione verso la, la lingua madre italiana, la conoscenza dell inglese e del tedesco completano idealmente il vostro profilo. Prospettive: si tratta di un settore con molteplici compiti interessanti e un ampio margine di libertà per attuare le proprie idee...ecc. Siete interessati? In caso affermativo, inviate la documentazione completa relativa alla vostra candidatura a entro il. 4 giugno di 36

30 a) Per poter valutare in modo efficiente tutte le 84 candidature pervenute, avete l incarico di definire, con l aiuto di una tabella Excel, i criteri determinanti per la selezione. Indicate tre criteri obbligatori e tre criteri complementari che, secondo il vostro punto di vista, sono importanti per la nuova direzione d esercizio. 6 x ½ punti, totale 3 punti. Criteri obbligatori: Criteri complementari: 4 giugno di 36

31 b) Dai colloqui di presentazione sono emersi in modo netto i tre seguenti candidati. Criteri Candidato A Candidato B Candidato C Entrata in servizio 1 o agosto o gennaio o ottobre 2008 Lingue ita / fr / r* ita / fr / ing Ita / fr / ted / ing Scuola alberghiera assolta no sì sì Esperienza di conduzione sì sì sì Predisposizione verso la tecnica sì no sì Curriculum vitae completo con lacune completo Stipendio richiesto CHF CHF CHF Documentazione completa sì sì sì R* = romancio In base a queste informazioni quale candidato scegliereste? Giustificate la vostra scelta in relazione agli altri due candidati. Per la scelta corretta con una giustificazione convincente ottenete 2 punti. La mia scelta è per il candidato perché 4 giugno di 36

32 Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Gestire il magazzino 4 punti Con oltre 60 alberghi per la gioventù presenti in Svizzera, la gestione del magazzino assume una particolare importanza. a) Per quanto concerne l olio combustibile, attraverso un nuovo sistema di lettura a distanza, è possibile per l amministrazione centrale degli ostelli, sapere in tempo reale a quanto ammonta la scorta di olio da riscaldamento. E questo senza dover coinvolgere il responsabile locale dell ostello. Indicate due motivi che hanno indotto l amministrazione centrale ad adottare questa misura. Per ogni motivo indicato ottenete 1 punto, totale 2 punti. 1) 2) b) Indicate due altri campi in cui sarebbe vantaggioso effettuare acquisti centralizzati. Per ogni campo indicato ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) c) Gli acquisti centralizzati possono risultare anche svantaggiosi per il responsabile locale dell ostello. Utilizzando parole chiave indicate due svantaggi. Per ogni svantaggio menzionato ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) 4 giugno di 36

33 Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Conoscere le disposizioni contrattuali relative all infrastruttura 5 punti Gli impiegati di commercio hanno dimestichezza con le procedure fondamentali di un azienda. Nei campi dell infrastruttura e degli impianti sono possibili diverse regolamentazioni. a) Indicate due macchine / apparecchiature per le quali vengono oppure devono essere stipulati abbonamenti di servizio o di manutenzione. Per ogni indicazione ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) b) A determinate condizioni è opportuno prendere in leasing alcuni impianti. Con parole vostre e frasi complete descrivete che cosa è un leasing. Totale 2 punti. 4 giugno di 36

34 c) Completate la seguente tabella indicando due vantaggi e due svantaggi del leasing dal punto di vista del beneficiario del leasing. Per ogni vantaggio e svantaggio ottenete ½ punto, totale 2 punti. Vantaggi Svantaggi 1) 1) 2) 2) 4 giugno di 36

35 Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Saper valutare le statistiche dell azienda di tirocinio 5 punti Ogni azienda effettua statistiche. Basti pensare al settore delle vendite. a) Con l aiuto di frasi complete spiegate il senso e lo scopo di simili rilevamenti di dati. Ottenete 1 punto. 4 giugno di 36

36 b) Anche gli alberghi per la gioventù svizzeri rilevano dati concernenti i loro esercizi o i loro clienti. Nella seguente tabella indicate con parole chiave perché i responsabili allestiscono le statistiche descritte e quali misure possono applicare di conseguenza per ottimizzare le prestazioni dell ostello. Ogni misura (provvedimento) può essere menzionata una sola volta. Per ogni campo completato correttamente ottenete 1 punto, totale 4 punti. Numero di camere occupate per ogni ostello e per ogni giorno dell anno Perché viene allestita questa statistica? Quali misure o provvedimenti si possono applicare di conseguenza? Ospiti secondo il Paese di provenienza 4 giugno di 36