Groupware e workflow

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1 Groupware e workflow Cesare Iacobelli Introduzione Groupware e workflow sono due parole molto usate ultimamente, che, a torto o a ragione, vengono quasi sempre associate. Si moltiplicano i convegni e le pubblicazioni, vengono proposte classificazioni di vario tipo, e quando in azienda si parla di innovazione queste sono le prime parole a essere pronunciate. Molti produttori hanno cominciato ad affrontare queste problematiche, fornendo varie soluzioni, anche molto differenti tra loro. In genere provengono da settori diversi come l image processing, la posta elettronica, la gestione della documentazione ecc. Questa situazione ha creato non poca confusione, soprattutto negli utenti che rimangono un po disorientati di fronte a offerte che sulla carta sembrano uguali, ma che di fatto propongono funzionalità differenti, o a sentirsi proporre, per risolvere lo stesso problema particolare, soluzioni completamente diverse. Una cosa sta comunque emergendo: il fatto che è difficile trovare soluzioni globali preconfezionate e che sta nascendo una classe di prodotti basati su applicazioni di groupware di base, adattabili alle varie esigenze e combinabili tra di loro. Non vogliamo addentrarci in classificazioni complesse che risulterebbero sicuramente incomplete e fornirebbero una visione parziale del problema, ma vorremmo provare a dare una semplice definizione operativa di groupware cercando soprattutto di capire che cosa gli utenti si aspettano da questi sistemi. Il groupware descrive sistemi basati su computer che supportano gruppi di persone che lavorano insieme per il raggiungimento di un obiettivo comune, e che forniscono una interfaccia ad un ambiente condiviso. Per poter essere utilizzabile il groupware deve fornire un modello operativo comune e gli opportuni strumenti. Si obietterà che in fondo non c è molto di nuovo in quanto questo è sempre stato lo scopo dell informatica fin dalla sua nascita, ma attualmente la vecchia modalità di spostare e condividere informazioni in modo gerarchico e strutturato risulta inadeguata rispetto alle esigenze di velocità dei cambiamenti operativi che interessano tutte le aziende. Si può anche affermare che il groupware non è altro che una nuova modalità d uso (più consapevole e coordinata) di prodotti e strumenti già utilizzati. Il groupware può essere attivo o passivo. Il groupware attivo fornisce il supporto per aiutare a completare uno specifico obiettivo condiviso, come il raggiungimento di una decisione strategica o la realizzazione di un documento comune tra persone diverse. I prodotti passivi offrono invece al gruppo un supporto più indiretto, per esempio per coordinare task e gestirli tramite project management o strumenti di routing. Ciò che interessa particolarmente gli utenti sono i vantaggi che l adozione di strumenti di groupware porta loro. Tra questi possiamo sicuramente evidenziare il miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi ottenuto grazie all aumento del coordinamento tra gli operatori e del controllo sulla produzione. Viene ridotta la quantità di spostamenti e di cicli che le informazioni fanno poiché è possibile effettuare analisi simultanee di dati e situazioni. All interno del gruppo, aumentando il coordinamento tra i partecipanti, viene migliorata la comprensione degli obiettivi comuni e dei punti di vista altrui. Si possono così effettuare modifiche e cambi veloci già nelle prime fasi del progetto (quelle in cui i costi sono ridotti, ed è ancora possibile ripensare grosse parti del sistema), riducendo di fatto le possibilità di fallimento del progetto stesso.

2 Il flusso delle comunicazioni aumenta sia orizzontalmente che verticalmente, mentre nello stesso tempo diminuisce il costo della condivisione e del reperimento delle informazioni e dei dati. Si riduce infatti l uso di telefono, fax, tempo-uomo per effettuare le ricerche essendoci strumenti più sofisticati in grado di cercare per noi l informazione di interesse o fornircela in automatico quando è pronta (tramite i sistemi di messaging e le basi di dati condivise). Purtroppo vi sono anche delle potenziali controindicazioni, che, se gestite in modo opportuno, non dovrebbero creare grossi problemi. Possono nascere inaspettate modifiche all organizzazione, soprattutto se nell implementazione e nella formazione non vengono considerati gli aspetti sociali e culturali del gruppo (ad esempio gerarchie di organizzazione, tipi di lavoro, revisione di strutture). La gestione della riservatezza dei dati può diventare complessa, soprattutto se le regole di proprietà e distribuzione non sono state chiarite fin dal principio definendo cosa è distribuibile e cosa no, e soprattutto a chi. Contemporaneamente possono sorgere problemi di sicurezza quando si rendono disponibili a tutti le informazioni: anche in questo caso devono essere ben definite le regole di accesso ai dati e le loro modalità di utilizzo. Un ultimo problema da non sottovalutare, soprattutto nei confronti della direzione, è la quantificazione dei risultati e la valutazione del ritorno di investimento. Architettura dei sistemi di Groupware Abbiamo accennato all inizio che esiste un certo caos nelle applicazioni e nell architettura del groupware. Cerchiamo di capire che cosa è successo. Con workgroup computing si intendono applicazioni, sistemi e altre componenti in grado di agevolare il lavoro del gruppo, e l architettura è basata fondamentalmente su tecnologia client / server. I vari prodotti forniti fino ad ora erano tutti di tipo discreto e completo, cioè ogni applicazione proposta aveva la propria interfaccia, le sue funzionalità e i propri servizi (per esempio una propria gestione del calendario, proprie funzionalità di messaging, un proprio database). Le applicazioni realizzate in questo modo stanno conoscendo una fase di declino molto veloce a causa dell evoluzione delle richieste e per la difficoltà di far evolvere e di gestire in modo efficace le componenti del sistema. Queste considerazioni sono importanti soprattutto se si pensa al peso che l introduzione di questi sistemi ha all interno di un azienda, e scopriamo che la realtà è formata da un insieme di sistemi completamente incompatibili tra loro. Le stesse applicazioni per la gestione dell ufficio che magari lavorano sullo stesso sistema operano in modo completamente indipendente e su domini separati. Il fatto di lavorare tutti in ambiente client / server non cambia di molto la situazione. Ecco quindi la necessità di avere applicazioni in grado di utilizzare servizi comuni e unificati per ottimizzare le risorse e migliorare le modalità di lavoro. Le applicazioni vanno realizzate basandosi su alcuni servizi comuni a disposizione di tutte le applicazioni, per esempio un unico sistema di messaging utilizzato sia dall applicazione di posta elettronica che dal sistema di workflow. In questo modo i costruttori di applicazioni possono concentrarsi sulle funzionalità caratterizzanti senza dover pensare a ricreare tutto, avendo a disposizione uno strato di funzionalità di base. Si ha in questo modo una pulizia nelle applicazioni presenti nel sistema e si riducono anche i costi di gestione e amministrazione dello stesso. Questo tipo di strumenti può essere introdotto in azienda con maggiore facilità e con minori apprensione per la salvaguardia dell investimento in quanto non dovranno necessariamente essere eliminati i vecchi sistemi che potranno essere globalmente (o in parte) riutilizzati. Il modello di riferimento, secondo Gartner Group sarà quello di avere a disposizione degli utenti, possibilmente con interfacce unificate, un insieme di applicazioni di groupware (come una groupware shell) che si basano su un insieme comune di servizi a disposizione che formano uno strato di middleware. Tramite questi servizi è possibile la connessione verso il Backend dei dati (vedi Fig 1). Sempre secondo Gartner Group esiste inoltre una nuova categoria di strumenti ad alto livello che esploderà: le applicazioni di groupware ready-to-ware. Con ogni prodotto vengono già distribuite normalmente delle applicazioni di esempio per mostrare le funzionalità e le potenzialità dello strumento. Le applicazioni ready-

3 to-ware mostrano il lavoro che può essere fatto e i problemi che possono essere risolti con il sistema in questione facendo una applicazione quasi pronta ad essere usata. Fig. 1 Il modello di riferimento. Si tratta in pratica di semilavorati basati sulle soluzioni e non sulla tecnologia, in grado di coprire la maggior parte dei requisiti dell utente, e facilmente adattabili alle complete esigenze dell ambiente in cui dovrà operare. I Fornitori Nella definizione delle strategie aziendali, e nell introduzione di soluzioni basate sul groupware hanno un grosso peso i fornitori. Come già detto le tipologie di fornitori sono variegate, con approcci molto differenti al problema. L approccio di alcuni è parziale in quanto fornisce la soluzione solo a singoli aspetti, mentre altri fornitori cercano di dare una soluzione più globale al problema. Notiamo inoltre la presenza sul mercato di fornitori veterani, quelli cioè che da tempo operano in questo settore e che sono quindi in grado di proporre soluzioni consolidate, e altri che solo ultimamente si sono gettati nella mischia e che quindi hanno in genere soluzioni

4 più innovative, anche se con qualche incognita in più. Nel caso di questi ultimi abbiamo fornitori completamente nuovi, o fornitori di nicchia che hanno deciso di estendere le funzionalità dei loro prodotti per coprire anche le altre esigenze dei sistemi di groupware. Si tratta in particolare di fornitori già presenti e consolidati sul mercato con le loro soluzioni ed esperti di un qualche tipo di applicazione, i quali desiderano ampliare la propria area di influenza generalizzando i servizi forniti. Un esempio sono le aziende che provengono dal mondo dell image processing, alcune delle quali mettono a disposizione ormai anche servizi condivisi di gestione documenti. Un altro esempio sono i fornitori di servizi di posta elettronica che stanno cercando di proporre nelle loro soluzioni anche funzionalità di routing. In un periodo come questo in cui il concetto stesso di groupware è ancora in fase di definizione e il mercato è in piena evoluzione, molti fornitori entrano in questo mercato, crescono e spesso lo abbandonano in tempi brevi. Fare delle classificazioni, e definire che cosa ci aspetta in un futuro prossimo diventa una cosa abbastanza difficoltosa. Per far questo ci facciamo aiutare da una proposta di classificazione realizzata da Gartner Group. Vediamo una prima griglia dell universo groupware (vedi Fig 2) in cui possiamo suddividere i fornitori in base alla categoria di prodotti (applicazioni, tools, shells ecc.) e al loro approccio al mercato (fornitori di componenti, fornitori di framework e fornitori di soluzioni). I fornitori di componenti considereranno soprattutto gli aspetti tecnologici e saranno in grado di fornire soluzioni particolarmente innovative, ma in uno specifico campo, e non potranno fare altrimenti se desiderano rimanere competitivi sul mercato. Fig. 2 L universo dei prodotti workgroup.

5 I fornitori di soluzioni sono essenzialmente i system integrator e saranno più rivolti alla soluzione del problema globale, saranno in grado di proporre soluzioni complete e fondamentalmente mature, anche se a volte rischiano di risultare un po datate. I fornitori di framework (cioè di piattaforme su cui è possibile costruire le soluzioni finali) proporranno soluzioni complete, ma con molti gradi di libertà nelle scelte. Analogamente possiamo anche considerare i clienti basandoci sul tipo di fornitore scelto, classificandoli come aggressivi (chi si rivolge ai primi), pragmatici (se cercano i framework), e conservativi (se prediligono i system integrator). Impatto organizzativo Abbiamo detto che non si deve trascurare l impatto organizzativo che porta con sé l introduzione in azienda di questo tipo di strumenti. Sicuramente vi sono numerosi risparmi, soprattutto in termini di tempi di esecuzione, ma va attentamente valutata anche la salvaguardia degli investimenti, in particolare dal punto di vista applicativo. In una situazione in evoluzione come quella attuale per garantire i propri investimenti è importante sia la scelta del fornitore che quella del prodotto. Affidandosi a produttori veterani si hanno generalmente soluzioni consolidate e subito operative, ma con il rischio di doverle sostituire dopo poco tempo per la nascita di nuove esigenze. Inoltre le leggi di mercato ridurranno entro un paio d anni il numero degli attori in gioco, ed è quindi importante decidere con chi legarsi. In ogni caso sarà bene cercare soluzioni con un architettura aperta, per cui sia possibile sostituire il back-end e i servizi forniti, senza modificare l interfaccia, a cui nel frattempo gli utenti si saranno abituati. Si potranno così migliorare le prestazioni con l introduzione di nuovi prodotti senza sconvolgere gli utenti. Per decidere come muoversi va considerata anche la tipologia della propria organizzazione, che può essere cost-driven o time-driven. Nel primo caso l azienda deriva la sua competitività dal puntare molto sulla riduzione dei costi di produzione e cerca quindi di ottenere dagli investimenti il massimo ritorno per il maggior tempo possibile. Queste organizzazioni punteranno su prodotti e soluzioni groupware mature e consolidate anche se non dell ultima generazione. Le organizzazioni time-driven invece basano i loro vantaggi competitivi sul poter rispondere in modo immediato ai cambiamenti del mercato e quindi necessitano di strumenti sempre aggiornati e innovativi. Per loro gli strumenti di groupware dovranno essere i più nuovi in assoluto. Per valutare la convenienza di una soluzione è comunque importante considerare il ritorno di investimento globale, che in questo caso può essere sintetizzato dalla regola 3.24: le applicazioni che saranno obsolete in 3 anni sono valide se il payback si realizza entro 24 mesi. Il workflow Il workflow merita un discorso particolare. Anche se è stato spesso visto nel passato come una delle componenti del groupware, il workflow ha assunto un importanza tale da essere considerato come un settore a parte. Il problema maggiore però è proprio che al momento non è ancora chiaro che cosa si debba intendere per workflow (è una applicazione, un servizio, o cos altro) e dove si collochi nell affollato panorama dell informatica aziendale. Un ipotesi che si sta affermando è quella che considera il workflow come un middleware indipendente dalle applicazioni e che usa servizi di base e altri middleware. Ultimamente la tecnologia di workflow emerge come uno strato architetturale di groupware o di middleware aziendale, che può essere utilizzato da più applicazioni sia che siano applicazioni utente finale, sia che siano a loro volto degli altri servizi ad alto livello (per esempio dal document management). Il workflow viene ad esempio visto come una componente dei sistemi di imaging, di applicazioni client / server, o di prodotti per applicazioni specifiche (per esempio Enterprise Data Management).

6 In quest ottica, e per razionalizzare l offerta dei sistemi di workflow e renderli il più possibile interoperabili con gli altri servizi, la Workflow Management Coalition (WfMC) ha definito uno standard di riferimento (vedi Fig 3). Come mai c è stata questa richiesta di sistemi di workflow da parte di molte aziende? È stata essenzialmente la necessità di rivedere i propri processi aziendali per poter competere sul mercato in una situazione come quella attuale. Imperativi come ridurre il time-to-market, aumentare la qualità, ridurre i costi portano le aziende a cercare di riorganizzare i propri processi per poter rimanere competitivi (Business Process Reengineering). Fig. 3 Workflow Management Coalition. In quest ottica l uso di strumenti automatici aiuta sicuramente questa fase portando notevoli vantaggi sia in termini di tempi che di costi. Inoltre molti di questi strumenti forniscono tool per aiutare la modellazione dei processi, e questo agevola la fase stessa di riprogettazione. Bisogna comunque fare attenzione: non basta dotarsi di un sistema di workflow per riorganizzarsi; è comunque necessario avere delle metodologie da seguire per poter organizzare e gestire il cambiamento. Si tratta in fondo di gestire (ed eventualmente riorganizzare) la logica dei processi, collegata con l organizzazione e con il modello dei dati e dei documenti, aspetti che aziendalmente sono legati tra loro (vedi Fig 4). Quando questo viene fatto con gli opportuni strumenti automatici possiamo parlare di Business Process Automation.

7 Fig. 4 Business Process Auomation. Anche per il workflow esiste la stessa babele di fornitori che esiste nel groupware, anche se non sempre gli attori sono gli stessi. Alcuni fornitori all interno dei propri sistemi di groupware propongono anche funzionalità di workflow, altri forniscono applicazioni specifiche, altri ancora forniscono piattaforme di lavoro. Non sono da sottovalutare inoltre i fornitori di modulistica elettronica, che è spesso il primo passo per l introduzione del concetto di lavoro di gruppo coordinato in azienda Per concludere ricordiamoci che sia per prodotti di workflow, che per sistemi di groupware, è importante scegliere il prodotto (o meglio la soluzione) più adatto alle proprie esigenze senza lasciarsi condizionare dalle mode. Ma questo è vero, e lo è sempre stato, per qualunque applicazione informatica. Che poi non sia facile individuare chiaramente quali sono le proprie esigenze e come gestirle è anche vero, ma questo è un altro problema, e come tale va risolto.