HELPDESK SISS Workflow Management TTS Supporto Carta Regionale dei Servizi ad Operatori Sanitari

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1 HELPDESK Workflow Management TTS Supporto Carta Regionale dei Servizi ad Operatori Sanitari

2 OBIETTIVI DELLA STRUTTURA HELPDESK Sperimentazione (I Stadio)» Scalabilità HW e SW della piattaforma (I & II Stadio)» Aumento dello skill interno tramite condivisione soluzioni adottate tate» Dimensionamento dinamico del WorkFlow Management Supporto alle funzionalità CRS- ad Operatori Sanitari via:»web Helpdesk (VoIP( VoIP)»Telefono (Numero Verde) Rispetto dei Livelli di servizio Predisposizione della struttura all adozione di uno o più Provider nel II Stadio (I Livello Helpdesk)

3 PIATTAFORMA TECNOLOGICA SERVER di WORKFLOW POSTAZIONI ADDETTI TRASPORTO DATI PIATTAFORMA HW UNIX SUN SOLARIS 2.6 ORACLE DATABASE 8.0.x MOTORE APPLICATIVO ARS REMEDY 4.0.x BROWSER ARWEB 3.0 WEB SERVER NETSCAPE 3.51 WORKSTATION WINDOWS NT 4.0 TOOLS GESTIONE CHIAMATA TELEFONICA (CCA, Sixth Sense, CTI Application Link) INTERFACCIA GUI AR-USER RETE ETHERNET PROTOCOLLO TCP/IP TROUGHT PUT 100 Mbit FUNZIONALITA ARCHITETTURA CLUSTERING SUN CTI ERICSSON N&SM Integrato al WORKFLOW

4 STRUTTURA ORGANIZZATIVA HELPDESK (Continua.) C H A N G E AREA HELPDESK OPERATORI SANITARI I LIVELLO Helpdesk II LIVELLO Helpdesk G S S SISTEMISTI S & N M CGI RISORSE Gruppo I Livello Si occupa di ricevere le segnalazioni dai vari sistemi e di aprire un Ticket. Durante la fase di sottomissione si preoccuperà di: Supervisore I Livello Tiene sotto controllo l andamento del servizio al I livello II Livello Qualora il I Livello non abbia trovato una soluzione nella Base Dati o non possa essere applicata, il II Livello rappresenta il gruppo di risorse coinvolte per la risoluzione dei problemi segnalati. GSS / Sistemisti Possono risolvere i problemi più complessi essendo il livello più alto di know-how all interno della struttura e avendo compiti amministrativi sui device presenti Amministratore Il supervisore si occupa del corretto funzionamento del sistema segnalando al gruppo di progetto Helpdesk eventuali anomalie di funzionamento o bug. STRUTTURA ORGANIZZATIVA ENTITA CHANGE Ente responsabile delle richieste Movement (M.A.C.) S&NM Ente di supervisione e management della struttura STRUTTURA ORGANIZZATIVA Tutte le altre entità coinvolte nell erogazione del servizio

5 STRUTTURA ORGANIZZATIVA HELPDESK CGI S&NM La struttura Helpdesk è connessa ad altre entità all interno del CGI. D C CHANGE Gestione Carte Cooperazione HELPDESK CALL CENTRE STRUTTURA ORGANIZZATIVA Call Centre S&NM Change Management Struttura Organizzativa Lo scambio di informazioni tra queste tre entità è: Bidirezionale tra la struttura HD e Call Centre Bidirezionale tra HD e Struttura Organizzativa Unidirezionale tra HD e S&NM Unidirezionale HD e CHANGE MANAGEMENT. Tutte le entità coinvolte nel workflow management sono connesse al server Remedy e alla Banca dati per la condivisione delle conoscenze ed informazioni (Soluzioni e Anagrafica ) La modalità di accesso alle tabelle anagrafiche è fornita da interfaccie personalizzate o servizi messi a disposizione dalle singole entità coinvolte, essendo alcuni dati residenti all interno del dominio centrale DC. OpenView (S&NM) ANAGRAFICA APPARATI (CHANGE) ANAGRAFICHE TROUBLE TICKETING SYSTEM Remedy Server I LIVELLO (Remedy Client) II LIVELLO (Remedy Client) GSS e Sistemisti (Remedy Client) Altri Sottoprogetti Struttura Organizzativa

6 FLUSSO CHIAMATE IN ENTRATA ALL HELPDESK (Continua..) Cittadini Operatori Sanitari CENTRALE TELEFONICA PABX MD110 RISPONDITORE AUTOMATICO ALBERO Call Centre IVR ALBERO Helpdesk Addetti Call Centre Addetti Helpdesk Unico punto di contatto per operatori e cittadini in termini di struttura (unico PABX). Diverso flusso di chiamata e workflow a seconda della problematica e classe di appartenenza (Code Addetti e Albero IVR) Trasparenza del flusso sia per cittadini che operatori

7 FLUSSO CHIAMATE IN ENTRATA ALL HELPDESK CHIAMATA TELEFONICA ALL HELPDESK MESSAGGIO di BENVENUTO RACCOLTA DATI OPERATORE SANITARIO La logica di elaborazione è: raccolta informazioni ricerca su DB locali e Remoti presentazione dei dati e della chiamata all addetto Helpdesk appropriato RICERCA SU DB LOCALI E REMOTI RICHIESTA CONTATTO ADDETTO HELPDESK I LIVELLO NO OPERATORE IDENTIFICATO? SI SCREEN POP-UP SENZA DATI IDENTIFICATIVI SCREEN POP-UP CON DATI IDENTIFICATIVI

8 FUNZIONALITA - Notifica / Escalation / Stati (Continua.) Notifica Operatore Escalation Interna Notify EU WIH - OPENED Notify EU & LSA WIH - FIXED Notify EU & LSA WIH - AUTOCLOSED Notify EU & LSA Notify WIH EU WIH RECEIVED - RECEIVED and Numbers Of Rregistration Request created. Status NEW Request fix e d? W ork in progress? W ork in progress Status: O PENED Forward request? Request fix e d? W ork com pleted. Status FIXED. Resolution accepted? Requst Closed Status: CLO SED Yes Ogni modifica del ticket è momorizzata Change Status Notification Escalation Solution Note No Yes Request sent to team or a person. Status RECEIVED W ork stopped tem porarily. S ta tu s : P E N D IN G No Time gaps Notify EU WIH - RECEIVED Notify EU WIH - REASSIGNED Notify EU WIH - PENDING STATI del TICKET New E lo stato iniziale. Il ticket è stato inoltrato al 1 livello. Received Il ticket è stato ricevuto dal 1 livello e assegnato ad un gruppo. Opened Il ticket è stato ricevuto dal 2 Livello e l iter risolutivo ha inizio. Pending Il ticket è in attesa di essere risolto (attesa per mancanza dati e/o personale ). Fixed Il ticket è stato risolto ma attende la verifica utente. Closed : Il ticket è chiuso dopo la verifica utente o per tacito accordo.

9 FUNZIONALITA - IL WEB SUPPORT La funzionalità prevede un accesso alla coda Helpdesk di I Livello. la quale chiamata è sincronizzata con Sceen Pop-Up della pagina selezionata dall Operatore Sanitario all addetto Helpdesk che può fornireimmediatamente informazioni sulla consultazione e navigazione del sito. Supporto Informativo, con ausilio di documenti messi a disposizione via download Supporto Tecnico, con la pagina delle FAQ consultabili per problematica Trasparenza dello stato di avanzamento dell anomalia segnalata dal singolo Operatore Sanitario previa identificazione (uninominale e del numero ticket in oggetto). Supporto VoIP, attraverso connessione fonia dell addetto Helpdesk di I Livello e navigazione WEB simultanea.

10 LIVELLI DI SERVIZIO Viene fornito il seguente livello di servizio: Disponibilità con presidio nell orario 8-20 dei soli giorni feriali (cioè dal lunedì al sabato compresi), nel restante tempo attivo solo con messaggio registrato per il supporto e presidio per monitoring piattaforma (S&NM) Tempo massimo tra l ingresso della chiamata nel sistema telefonico e la risposta dell operatore dell help desk inferiore a 20 secondi nell 85% dei casi; Tempo medio per la fornitura della soluzione al primo livello (ovvero chiusura del ticket) non superiore a 10 minuti nel 90% dei casi; Percentuale di segnalazioni non risolte dall help desk non superiore al 10%; Tempo massimo di intervento e ripristino del secondo livello non superiori ai tempi sotto indicati nell 85% dei casi; Priorità assegnata Critica (bloccante): non si è in grado di svolgere la propria attività; e coinvolge un gruppo di utenti Alta (bloccante): non si è in grado di svolgere la propria attività; ma non coinvolge gruppi di utenti Media (non bloccante): si è in grado di svolgere la propria attività, ma in modo degradato o alternativo Bassa (non bloccante): si è in grado comunque di svolgere la propria attività ma è richiesto un miglioramento pianificabile Tempo Max. di Intervento Immediato (2 ore) Tempo di Ripristino 4 ore 4 ore 1 giorno (8 ore) 1 giorno (8 ore) 3 giorni 3 giorni 7 giorni

11 Q o S - Qualità del Servizio A dimostrazione della qualità del servizio fornito, si produrrà un report, con le seguenti informazioni: numero totale di segnalazioni prese in carico, con suddivisione nelle classi di severità; percentuale di segnalazioni non risolte, che cioè non hanno avuto risposta atta a portare al ripristino dal disservizio; percentuale dei casi risolti rispettivamente al primo e al secondo livello; percentuale, fra le segnalazioni risolte al primo livello, di quelle chiuse entro 10 minuti: percentuale, fra le segnalazioni passate in carico al secondo livello, che richiedono l intervento di strutture esterne; percentuale, fra le segnalazioni risolte al secondo livello, di quelle con tempo di intervento inferiore a quello massimo, per ciascuna classe di severità; percentuale, fra le segnalazioni risolte al secondo livello, di quelle con tempo di ripristino dal disservizio inferiore a quello massimo, per ciascuna classe di severità; percentuale di chiamate telefoniche con tempo di risposta dell operatore inferiore a 20 secondi. A partire dallo stesso archivio, viene prodotto anche un altro report: per ognuno degli elementi gestiti, il tempo complessivo di indisponibilità, la disponibilità percentuale, con riferimento al tempo complessivo di esercizio.

12 DIMENSIONAMENTO - I STADIO Il dimensionamento delle risorse Helpdesk ha tenuto conto delle necessità in termine di: livelli di servizio al primo contatto dell utente verso l Helpdesk ( tempi di risposta e tempi medi di durata della chiamata) livello di servizio necessario alla risoluzione del ticket inoltrato Picco massimo di lavoro con delta fissato a 1,6 il lavoro medio. La ripartizione delle risorse è il seguente: La funzione HD nell orario 08:00-20:00 La funzione di S&NM nell orario 00:00-24:00 Rimane inteso che la contemporaneità delle risorse utilizzate è legata al personale di turno, riducendo quindi il numero di postazioni necessarie (condivisione del posto di lavoro). Il riepilogo complessivo è il seguente : I livello HD : 8 operatori e 5 PC tutti a carico HD; II livello HD / N&SM: 5 operatori per HD e 5 per N&SM (totale 10 Risorse) 1 ciascuno per turno; 1 PC per HD e 1 per N&SM; GSS e amministratori N&SM: 1 GSS per HD e 3 Amministratori per N&SM, 1 PC per HD e 3 per N&SM. Il totale degli addetti a supporto è 22 : Addetti HD = 14 (PC HD = 7) Addetti N&SM = 8 (PC N&SM = 4 ) I Livello HD I Turno 08:00 14:00 II Turno 14:00 20:00 2 turni per 6 giorni alla settimana II Livello HD I Turno 08:00 14:00 II Turno 14:00-20:00 III Turno 20:00-02:00 IV Turno02:00-08:00 5 turni per 6 giorni al1a settimana 1 turno smontante al giorno riposa GSS/Amministratori Orario : 09:00 18:00 per 5 giorni alla settimana con REPERIBILITA NOTTURNA 7 gg

13 ARCHITETTURA E DISTRIBUZIONE DELLE RISORSE UMANE Database 4 = GSS + 2 Specialisti HD + S&NM STRUTTURA ORGANIZZATIVA MD110 ACD AR System, Applicativo TTS OPERATORI Rete Ethernet II Livello 10 = (2 * 5) PSTN E - I S D N Area Call Centre IVR 3600 I Livello 8 = (3 * 2)+1+1 HD

14 IL PROVIDER - Architettura II STADIO LIVELLO ACCESSO DATI (LOGICO) PROVIDER I Livello HD SERVER ARS-TTS LIVELLO CONNESSIONE (FISICO) Ogni Provider vedrà solo i ticket che ha sottomesso e gestito, o che sono in carico al II Livello, e accede alle informazioni relative ai soli Operatori Sanitari che usufruiscono del servizio dallo stesso provider. SOLUZIONI STRUTTURA ORGANIZZATIVA II Livello HelpDesk GSS / Specialisti S & N M CGI Accesso ai Dati : Si intende il grado di condivisione delle informazioni residenti in CGI (Profili / workflow) Connessione : Si intende il livello di integrazione tra due strutture ( e Provider) appartenenti a domini differenti Dal punto di vista tecnologico, l impatto di distribuire il I livello l HD ad uno o più Providers, riguarda la modalità di accesso alla struttura CGI, dove risiede lo staff Helpdesk di II Livello,GSS e la Struttura Organizzativa. Dal punto di vista organizzativo è necessario stabilire le competenze del Provider e il livello di condivisione delle informazioni ni residenti all interno del CGI. Entrambe le problematiche possono o essere riassunte in : tipologia di connessione (CDN o DMZ) accessibilità ai dati ( al profilo delle risorse esterne coinvolte )

15 IL PROVIDER - SCENARI II STADIO IMPATTI Nessun impatto sull applicazione e per gli addetti di Helpdesk. Il provider è visto come una remotizzazione degli addetti di I Livello. DMZ PROVIDER I Livello HD ROUTER SOLUZIONE con CDN PROVIDER I Livello HD ROUTER WAN CDN ROUTER REMEDY SERVER ROUTER FIREWALLL WEB SERVER SOLUZIONI INTERNET EXTRANET R O U T E R SOLUZIONE con DMZ SERVER REMEDY II Livello HD SOLUZIONI II Livello HD STRUTTURA ORGANIZZATIVA GSS / Specialisti STRUTTURA ORGANIZZATIVA GSS / Specialisti CGI IMPATTI Necessario uno sviluppo applicativo per l utilizzo della funzionalità Broswer (ARWeb) e l acquisto delle licenze d utilizzo Remedy.

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