Tecnologie per la cooperazione

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1 Tecnologie per la cooperazione Sistemi di supporto al coordinamento: WorkFlow Management Systems Alessandra Agostini

2 Lucidi (in inglese) liberamente tratti da: Eindhoven University of Technology Faculty of Technology Management Department of Information Systems The Netherlands by Wil van der Aalst

3 Applicazioni Groupware: 3C Supporto alla comunicazione sincrona: Tele/video/desktop conferencing, chat e buddy systems o Instant Messaging (IM) clients asincrona: (message systems), newsgroup Supporto alla collaborazione, condivisione dell informazione sincrona: facilitazioni ai meeting, electronic meeting room, GDSS asincrona: gestione dell informazione condivisa Supporto al coordinamento agende condivise, coordinamento ad hoc, Workflow Management Systems 4

4 Coordinamento Si ha necessità di Coordinamento quando le attività svolte dai singoli sono parte di un compito comune più generale Il Coordinamento è integrare e regolare in modo armonioso le attività dei singoli per conseguire un obiettivo comune Le tecnologie a supporto del coordinamento variano molto in base: coordinamento ad hoc versus supporto generico al coordinamento prospettiva/focus operazionale, processi, risorse umane, dati scambiati Noi ci focalizzeremo sui Workflow Management System (WMS): supporto generico al coordinamento prospettiva basata sui processi (N.B. alcuni WMS non hanno questo focus) 5

5 WorkFlow Management system but Four Types of "workflow-like" systems: 1. Information systems with hard-coded workflows (process & organization specific). 2. Custom-made information systems with generic workflow support (organization specific). 3. Generic software with embedded workflow functionality (e.g., SAP; the workflow components of ERP= Enterprise Resource Planning, CRM). 4. Generic software focusing on workflow functionality (e.g., Staffware, MQSeries Workflow, FLOWer, COSA, Oracle BPEL). 7

6 Workflow perspectives Process perspective (tasks and the routing of cases) Resource perspective (workers, roles, etc.) Case/data perspective (process instances and their attributes) Operation/application perspective (forms, application integration, etc.) 10

7 Perché focus sui processi Le attività che noi svolgiamo hanno spesso alcune caratteristiche comuni: Si sviluppano nel tempo in varie fasi Hanno più attori che svolgono in esse ruoli diversi Sono raggruppabili in classi che mostrano modelli di sviluppo comuni Insomma sono dei processi (i cui modelli si ripetono) 12

8 Perché i processi sono un problema rilevante nelle organizzazioni? Siamo spesso impegnati in più processi contemporaneamente Ogni processo ha una sua specificità che dipende dal contesto sociale, temporale e spaziale in cui si svolge I processi incontrano spesso eccezioni, imprevisti, breakdown (N.B., NON sono errori del processo) 13

9 Che cosa è un WMS? Un WMS può essere definito come un sistema che aiuta le organizzazioni a specificare*, eseguire, controllare e coordinare il flusso delle attività lavorative (unità di lavoro) all'interno di un ambiente d'ufficio distribuito [Ellis e Keddara 1995] * cioè modellare 14

10 Users of a WMS interested in efficiency /efficacy issues (from the economical perspective) usually monitoring many instances of work processes manager administrator process analist workflow designer workflow management system database designer/ programmer application designer/ programmer interested in issues related to the execution of work processes (correctness, performances) end-user applications interested in the correctness, efficiency, efficacy of the definition/model of work processes performers & clients: usually interested in a single instance of a work process at a time

11 Tipologie di Processi di Lavoro Routinary Process o Procedura flusso di attività pre-definito (es: gestione ordini, fidi bancari) Planned Process o Piano di Progetto flusso di attività definito all'inizio e cambiato, solo se necessario, durante l'esecuzione (es: progetto SW) Evolutionary Process flusso di attività definito di volta in volta (es: progetto di ricerca) composizione delle tre tipologie 16

12 Perché è utile modellare i processi?

13 Perchè Modellare i Processi I WMS permettono molto di più che la semplice modellazione dei processi (supporto all esecuzione e al controllo dei processi) Comunque un azienda può trarre notevoli benefici anche dalla sola modellazione (ad es. su carta) dei processi aziendali (es.: legge sulla trasparenza dei procedimenti amministrativi 241/90 e successiva revisione del 26 gennaio 2005) 19

14 Perchè Modellare i Processi 1. Per fornire una risorsa condivisa alla quale tutti gli attori del processo si possono riferire I modelli dei processi sono: Artefatti per il coordinamento tra gli attori Strumenti per facilitare azioni contestualizzate degli attori Utilizzati da attori diversi con obbiettivi differenti e quindi necessità differenti (es. esecutori, supervisore) Formalizzazioni degli impegni/responsabilità dei singoli I modelli dei processi sono usati/utili sia come maps che come scripts [Schmidt 1997] 20

15 Perchè Modellare i Processi 2. Per facilitare la comprensione del processo Fornire tutte le informazioni necessarie al suo svolgimento Rappresentare il processo in modo comprensibile a tutti Rappresentare il processo in modo inequivocabile (non ambiguo) Fornire la base per l addestramento di nuovi impiegati 21

16 Perchè Modellare i Processi 3. Per supportare la gestione del processo Fornire la base per una valutazione e misurazione Controllarne lo stato 4. Per supportare il miglioramento del processo Identificazione di componenti non necessarie, bottleneck Riutilizzo di processi già definiti per processi futuri Comparazione di processi alternativi Stimare l impatto di potenziali cambiamenti prima dell effettiva attuazione 22

17 Perchè Modellare i Processi 5. Per supportare l automazione dell esecuzione del processo Automatizzare il flusso delle attività e il flusso delle informazioni Automatizzare l esecuzione di porzioni del processo Raccogliere in modo automatico dati statistici 23

18 Efficacia della Modellazione In quanto strumento per il coordinamento, il modello perde di efficacia se non supporta i punti precedenti, in particolare: È troppo complicato Èambiguo Non riflette (modella) il processo in maniera appropriata 24

19 Introduzione ai WMS

20 Che cosa è un WMS? Un WMS può essere definito come un sistema che aiuta le organizzazioni a specificare, eseguire, controllare e coordinare il flusso delle attività lavorative (unità di lavoro) all'interno di un ambiente d'ufficio distribuito [Ellis e Keddara 1995] Componenti di un WMS: Modulo di definizione o Modello (analisi, disegno, simulazione) Modulo di supporto all esecuzione (esecuzione, gestione delle eccezioni) Modulo di controllo (monitoraggio, verifica) 26

21 Reference model of the Workflow Management Coalition Process Definition Tools Interface 1 Administration & Monitoring Tools Interface 5 Workflow API and Interchange formats Workflow Enactment Service Workflow Engine(s) Interface 4 Other Workflow Enactment Service(s) Workflow Engine(s) Interface 2 Interface 3 Workflow Client Applications Invoked Applications 29

22 Process Definition Tools Administration & Monitoring Tools Interface 5 Interface 1 Workflow API and Interchange formats Workflow Enactment Service Workflow Engine(s) Interface 4 Other Workflow Enactment Service(s) Workflow Engine(s) Interface 2 Interface 3 Workflow Client Applications Invoked Applications 30

23 Process Definition Tools Administration & Monitoring Tools Interface 5 Interface 1 Workflow API and Interchange formats Workflow Enactment Service Workflow Engine(s) Interface 4 Other Workflow Enactment Service(s) Workflow Engine(s) Interface 2 Interface 3 Workflow Client Applications Invoked Applications 31

24 Process Definition Tools Administration & Monitoring Tools Interface 5 Interface 1 Workflow API and Interchange formats Workflow Enactment Service Workflow Engine(s) Interface 4 Other Workflow Enactment Service(s) Workflow Engine(s) Interface 2 Interface 3 Workflow Client Applications Invoked Applications 32

25 Historical overview of systems Office Automation Prototypes Officetalk-P Officetalk-D Officetalk-Zero Backtalk Domino SCOOP DAISY ProMInanD (Esprit) Melmac APRICOT Scientific Workflow Systems CrossFlow ADOME Mariflow MENTOR WIDE WorCRAFT WorCOS INCA MOBILE ObjectLens OVAL FreeFlow TRAMs METEOR WAMO Panta Rhei WISE WASA WASA 2 Poise Polymer D-Polymer Polyflow (Zur Muehlen, 2003) 33

26 Workflow management is already 25 years old (cf. OfficeTalk, Skip Ellis/Xerox)! The WFM hype is over, but there are more and more applications, and WFM is adopted by many other technologies (ERP, Web Services, etc.). (Zur Muehlen, 2003) Action Coordinator BlueCross BlueShield Commercial Workflow Systems FileNet WorkFlo ViewStar DaVinci WANG Workflow SIGMA Plexus FloWare DEC LinkWorks Beyond BeyondMail Fujitsu Regatta VisualInfo Continuum DST AWD Pegasus Digital Objectflow FlowMark WorkManager Staffware WANG ImagePlus FMS/FAF ActionWorkflow Exotica I - III OpenPM SNI WorkParty Xerox InConcert NCR ProcessIT Lucent Mosaix JCALS Digital Proc.Flo. jflow Onestone Pavone AdminFlow Recognition Int. Visual WorkFlo Eastman Verve Netscape PM DST AWD CARNOT BEA PI Domino Workflow MQSeries Workflow FlowJet FileNet Ensemble Versata MS2 Accelerate Changengine BancTec FloWare COSA BaaN Ley COSA Banyan BeyondMail Oracle Workflow AltaVista Proc.Flow Teamware Flow ActionWorks Metro eistream iplanet Fujitsu iflow Panagon WorkFlo TIB/InConcert Olivetti X_Workflow IABG ProMInanD LEU

27 WMS: un successo mancato? I WMS sembravano designati a diventare una killer application nelle aziende Hanno avuto vari momenti di rinascita di interesse (es.: l era del Business Process Reenginering [Hammer e Champy 1993]) Non si sono diffusi quanto i DBMS perché? 35

28 WMS: un successo mancato? Alcune ipotesi e motivazioni: Costo elevato di messa in opera (ma anche i DBMS!) Rigidità dei processi definiti (ma anche gli schema dei DBMS!): Difficoltà di modifica dei processi No gestione casi eccezionali Difficoltà di definizione dei processi aziendali: Chi conosce i processi aziendali?(manager o impiegati) Chi è in grado di specificare le molteplici attività di un processo? (i processi sono trasversali alle aree funzionali) 36

29 Componenti dei WMS Modulo di definizione o Modello (analisi, disegno, simulazione) (Process definition tools in fig. lucido 43) Modulo di supporto all esecuzione (esecuzione, gestione delle eccezioni) (Workflow Engine in fig.) Modulo di controllo (monitoraggio, verifica) (Administration and Monitoring Tools in fig.) 38

30 Funzionalità Modulo di Definizione Strumenti per la definizione del processo (strumenti grafici, linguaggi di programmazione, vedi prossimo lucido su BPMN) Definizione del flusso delle attività (il workflow appunto) sequenza flussi paralleli flussi alternativi Definizione di condizioni di attivazione (collegate ad eventi, temporali, in base allo stato del processo) Assegnazione delle attività a persone, ruoli e gruppi Verifica della correttezza della definizione Definizione differenziata della visibilità/accesso ai dati Gestione libreria di processi Strumenti per la simulazione del processo 39

31 BPMN The Business Process Modeling Notation (BPMN) is a standardized graphical notation for drawing business processes in a workflow The primary goal of BPMN is to provide a standard notation that is readily understandable by all business stakeholders (process analyst, workflow designer, and the business managers) BPMN is intended to serve as common language to bridge the communication gap that frequently occurs between business process design and implementation tratto da Wikipedia (interessante anche Weaknesses of BPMN ) 40

32 Funzionalità Modulo di Esecuzione Attivazione di una nuova istanza di processo Notifica e gestione delle attività da svolgere Possibilità di gestione attività manuali, semiautomatiche o completamente automatiche Integrazione trasparente con strumenti di produttività individuale (fogli elettronici, word processor, ecc.) Routing delle informazioni collegate al processo (es.: documenti, suoni, immagini, messaggi, ecc.) Specifica di limiti temporali (globale, locale) Gestione differenziata della visibilità/accesso ai dati 41

33 Funzionalità Aggiuntive Modulo di Esecuzione Supporto alla comunicazione Supporto alla negoziazione Gestione dei casi eccezionali forwarding di attività (manuale, automatico in base a regole) (es.: attività assegnata all'utente errato, utente assente, incapacità dell'utente di svolgere l'attività) riesecuzione di attività o correzioni/richieste di correzioni (es.: errori/omissioni nei dati prodotti) 42

34 Funzionalità Aggiuntive Moduli di Definizione/Esecuzione Gestione dei cambiamenti nel flusso (es. posticipare attività, semplificazioni, aggiunte,...): locale: una sola istanza di processo è coinvolta nel cambiamento globale: tutte le istanze di quel processo sono modificate Definizione passo passo del processo (es. ProMInanD) Granularità nella definizione del processo (es. Regatta) gestione piani personali e di gruppo esecuzione di piani parzialmente specificati Gestione integrata del contesto organizzativo (awareness support) 43

35 Funzionalità del Modulo di Controllo Tenere traccia dell'esecuzione del processo Verifica dello stato di uno o più processi Supporto all'elaborazione di dati statistici 44

36 Alcuni esempi di modellazione 45

37 Esempi di Modellazione (1) Procedura di gestione ordini con reti di Petri [Agostini et al. 1994] b1 OrderRegistration b3 InventoryCheck b5 b2 b4 CompileReferences EvaluateReferences OrderEvaluation b6 b7 Shipping Processing Rejection b8 Billing b9 Archive b10 46

38 Esempi di Modellazione (2-prima parte) Procedura gestione fidi con reti di Petri [Agostini et al. 1995] Elementary Net System b3 Collecting Client Information b4 Perfecting Practice b5 b1 b2 Writing Report Exploitation of Client Motivation Collecting Client Documents b6 Checking external Credits b7 b8 Checking Financial Insolvencies Further Investigation b9 b10. 47

39 Esempi di Modellazione (2-seconda parte) b10. AD: Writing Proposal (=<50M) b11 DC: Evaluation & Approval (continuazione) Procedura gestione fidi con reti di Petri [Agostini et al. 1995] DC:Writing Proposal (=<80M) b13 CO:Evaluation & Approval b18 b12 CO: Writing Proposal (=<200M) RB:Evaluation & Approval AD:Seconding Request b15 b14 Client:Approval Conditions & Signature DC:Seconding Request CO:Seconding Request b16 RB:Writing Proposal (>200M) b17 RB:Evaluation & Approval b19 48

40 Esempi di Modellazione (4 - la stessa procedura di 2 ) Exploitation of Client Motivation {b2} Collecting Client Documents Collecting Client Information Perfecting Practice {b1} {b3, b6} {b4, b6} {b5, b6} Checking external Credits CeC CeC Checking Financial Further Insolvencies Investigation {b3, b7} {b3, b8} {b3, b9} CCI {b4, b7} PP {b5, b7} CFI CFI CCI {b4, b8} PP {b5, b8} FI FI CCI {b4, b9} PP {b5, b9} Elementary Transition System AD: Writing Proposal (=<50M) {b11} DC:Evaluation & Approval {b10} DC:Writing Proposal (=<80M) Client:Approval Conditions & Signature Writing Report AD:Seconding Request {b12} DC:Seconding Request {b13} {b14} CO:Writing Proposal(=<200M) CO:Evaluation & Approval {b15} {b18} {b19} RB:Evaluation & Approval RB:Evaluation & Approval CO:Seconding Request {b16} {b17} RB:Writing Proposal (>200M) 49

41 Esempi di Modellazione: Action Workflow (Medina-Mora et al., 1992) 50

42 Esempi di Modellazione (3 la stessa procedura di 2) Procedura gestione fidi con Action (Action Technology) [Agostini et al. 1995] agency director A client agency director exploitation of the client's motivation F current account credit perfecting the credit request practice agency credit secretariat agency director agency director client FA B agency director C agency credit secretariat further documents for conclusion documents for credit information about the client D agency director E1 agency director E2 agency director client client agency credit secretariat proceeding compl. and 1st credit's evaluation credit conditions approval credit evaluation E22 credit office agency credit secretariat district coordinator credit office credit resolution E22A district coordinator agency credit secretariat E21 credit office district coordinator agency credit secretariat DB signature for sight get conditions approval DA information request E212 district coordinator credits in other banks >= district coordinator resolution body credit office External Info (CERVED) credit proposal DAA credit office credits in other banks >= district coordinator credit office E2A2A E211 credit office get conditions approval credit resolution credit office External Info (BANKITALIA) E211A credit office get conditions approval resolution body resolution body 51

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