IMPEGNI E STANDARD CARTA DEI SERVIZI AZIENDA USL 4 PRATO ANNO 2013 ASPETTI RELAZIONALI IMPEGNI (OBIETTIVI DI QUALITA )

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1 IMPEGNI E STANDARD CARTA DEI SERVIZI AZIENDA USL 4 PRATO ANNO 2013 La tabella riporta gli impegni (o obiettivi di qualità) che l Azienda vuole garantire nella erogazione dei servizi e delle prestazioni. L indicatore è la misura di riferimento, qualitativa o quantitativa, che consente di valutare l esito dell impegno assunto. Lo standard è il valore atteso per l indicatore, da intendersi anche come l obiettivo cui tende l Azienda. Lo strumento di verifica è la modalità utilizzata per valutare l attuazione dell impegno. La tabella riporta per ciascuna area, che l Azienda ha ritenuto di maggior rilevanza in ambito di qualità nell offerta dei servizi ai cittadini, gli specifici impegni, indicatori, standard e strumenti di verifica. ASPETTI RELAZIONALI 1. Garantire la riconoscibilità del personale che svolge servizio al pubblico N. personale dotato del cartellino di riconoscimento/n. totale del personale (*100) b) N. reclami per aspetti relazionali/n. totale dei reclami 100 % del personale con elementi di riconoscimento decremento % reclami sugli aspetti relazionali Verifiche a campione mediante controlli periodici segnalazioni b) segnalazioni/reclami 2. Garantire il miglioramento dei rapporti tra gli utenti ed il personale ad immediato contatto con essi UMANIZZAZIONE 3. Consentire la presenza continua di un familiare accanto al bambino ricoverato, mettendo a disposizione arredo idoneo al riposo e la possibilità di consumare il pasto, gratuitamente, presso la mensa a) Informazione riportata sul foglio accoglienza b) Disponibilità di arredo idoneo al riposo dei familiari a) Presenza informazione sul foglio accoglienza b) Presenza per ogni posto letto di un arredo idoneo a riposare per i familiari dei bambini ricoverati a cura del responsabile struttura organizzativa 1

2 4. Garantire il mantenimento dello spazio gioco attrezzato, per i bambini ricoverati in U.O. Pediatria Presenza nella U.O. Pediatria di spazio dedicato al gioco Presenza nella U.O. Pediatria di spazio dedicato al gioco a cura del responsabile struttura 5. Adottare e diffondere la Carta dei diritti del Bambino in Ospedale nelle strutture di ricovero che accolgono bambini 6. Garantire la mediazione culturale e linguistica per le persone straniere Adozione Carta dei diritti del Bambino in Ospedale Disponibilità di mediatori linguistico culturali Esistenza Procedura Generale Servizio di Mediazione Linguistico Culturale Criteri check list della Carta dei Diritti del Bambino in Ospedale Presenza mediatore linguistico culturale (in postazione fissa Ospedale e territorio secondo procedura) Erogazione servizio secondo modalità urgente/programmata/interpretariat o telefonico e traduzione testo a cura del responsabile struttura organizzativa a cura del servizio aziendale Mediazione Linguistica Culturale Verifica segnalazione/reclami 7.Garantire le cure necessarie per il contenimento della sofferenza a)presenza di personale e strutture in grado di garantire una qualità di vita consona alla dignità della persona (es. non accanimento terapeutico, terapia del dolore..); b)100% di operatori che lavorano nei servizi/strutture dedicate addestrati e formati in modo sistematico sulle cure per alleviare la sofferenza a) presenza procedura per accedere a terapie palliative, terapia del dolore, b)n. operatori che lavorano in servizi e strutture dedicati coinvolti in programmi formativi/n. totale di operatori aziendale CEL procedura per accedere a terapie palliative, terapia del dolore c) iniziative formative e informative e consulenza di centri ospedalieri ad hoc (terapie palliative, terapia del dolore), c)n. iniziative interne ed esterne sul sollievo della sofferenza e umanizzazione del fine vita programma formativo annuale realizzazione iniziative formative e informative d) N. terapie del dolore e palliative effettuate/n. terapie del dolore e palliative richieste d) 100% terapie palliative e del dolore 8 Garantire le cure necessarie per il contenimento della sofferenza e l umanizzazione del momento della morte Vedi sopra Vedi sopra Vedi sopra 2

3 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE 9. Garantire la piena funzionalità e visibilità dell Ufficio Relazioni con il Pubblico 10. Garantire la presenza di un numero telefonico unico, e la sua visibilità, dedicato all orientamento del cittadino per l accesso ai servizi sanitari a)esistenza di un numero telefonico dedicato all informazione b) presenza sito web con informazioni aggiornate sui servizi e le prestazioni a) Esistenza n. telefonico dedicato b) strumenti di pubblicizzazione a) 100% b)presenza sito web contenete informazioni aggiornate n. telefonico dedicato all orientamento del cittadino e garanzia della sua visibilità b) sito web Verifiche di conformità da parte dell Azienda segnalazioni/reclami accessi telefonici 11. Realizzare integrazione URP aziendale con gli URP di altre istituzioni del territorio Integrazione URP aziendale con gli URP di altre istituzioni del territorio Avanzamento progetto URP interistituzionale avanzamento progetto URP interistituzionale 12. Garantire la presenza di materiale contenente informazioni sia nell ospedale che nei servizi territoriali a) Presenza di moduli informativi sia nell ospedale che nei servizi territoriali b) Presenza di sito internet aziendale con informazioni aggiornate; N. accessi sito/mese a) Distribuzione del 100% dei moduli informativi realizzati o aggiornati b) Presenza di sito internet aziendale con informazioni aggiornate realizzazione e distribuzione di materiali informativi 13. Mettere a disposizione delle Associazioni di Volontariato e Tutela, che hanno stipulato protocollo di intesa, nei limiti delle possibilità, spazi dedicati per attività di accoglienza e informazione Presenza di spazi dedicati per Associazioni di Volontariato e Tutela che hanno stipulato protocollo di intesa Presenza di spazi dedicati aziendale 14. Garantire una comprensibile informazione per le pratiche sanitarie per la corretta acquisizione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso Esistenza di una procedura relativa al consenso informato del paziente Consegna della modulistica al 100% dei pazienti con le modalità previste dalla procedura segnalazioni/reclami 3

4 15. Garantire l ottenimento delle notizie cliniche da parte del ricoverato e/ persona di riferimento nel rispetto della privacy e delle sue volontà 16.Garantire la consegna ad ogni utente ricoverato, al momento della dimissione, della relazione sanitaria da consegnare al proprio medico di famiglia o pediatra di libera scelta 17. Garantire criteri di accuratezza, completezza, leggibilità e identificabilità dell operatore nella documentazione clinica Affissione nelle strutture di informative con indicato: medico di riferimento, ubicazione stanza in cui il medico riceve i familiari, l orario di ricevimento N. dimessi a cui viene consegnata la relazione sanitaria da consegnare al proprio medico di famiglia o pediatra di libera scelta/n. totale dimessi % casi documentazione sanitaria conformi ai criteri /totale documentazione Presenza nel 100% delle strutture di ricovero di un cartello informativo con le indicazioni stabilite Consegna della relazione a tutti i pazienti dimessi Incremento documentazione conforme a campione nelle strutture di degenza segnalazioni e/o reclami Verifiche a campione segnalazioni e/o reclami Verifiche a campione TEMPI E ACCESSIBILITA 18. Garantire per l accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche il tempo massimo previsto dai regolamenti regionali Presenza sistema di monitoraggio delle prestazioni specialistiche e diagnostiche prenotabili al CUP e disponibilità di consultazione degli aggiornamenti settimanali presso ogni presidio aziendale Presenza sistema di monitoraggio delle prestazioni specialistiche e diagnostiche prenotabili al CUP e disponibilità di consultazione degli aggiornamenti settimanali presso ogni presidio aziendale Sistema di monitoraggio tempi di attesa regionali per le strutture che riportano i dati 19.Garantire per la consegna dei referti il rispetto dei 5 giorni max, salvo particolari esami N. referti consegnati entro 5 giorni/n. totale referti consegnati escluso tipologie particolari (*100) 100% referti consegnati entro 5 giorni tempi di risposta dei referti di diagnostica di laboratorio 20. Garantire il rilascio all assistito, nel caso di mancata prestazione nei tempi previsti, di un bonus n. bonus liquidati/totale prestazioni branca specialistica identificata da regolamenti regionali 100% bonus liquidati agli aventi diritto 4

5 21. Garantire la possibilità di prenotare e/o disdire telefonicamente le prestazioni specialistiche, escluso quelle particolari per cui si rende necessaria la visione della richiesta N. prenotazioni telefoniche CUP/N. totale prenotazioni CUP Possibilità di prenotare telefonicamente tutte le prestazioni specialistiche, salvo eccezioni dovute a particolari necessità tecniche prenotazioni telefoniche CUP e CUP libero professionale. 22. Garantire pubblicità sulle modalità di consegna copia l informazione sulle modalità di richiesta della copia cartella clinica e il contenimento dei giorni di consegna a) Informazioni riportate su opuscoli accoglienza del Presidio Ospedaliero b) N. giorni entro i quali viene consegnata la cartella clinica al paziente dal giorno della richiesta a) Consegna opuscolo informativo al 100% dei ricoverati B) 7 GG a)verifica informazioni riportate su fogli accoglienza e sito web. b) tempi di consegna 23.Garantire l esistenza di un protocollo per l attivazione della dimissione difficile che preveda il coinvolgimento dei servizi territoriali Esistenza di protocolli di dimissioni difficili che prevedano il coinvolgimento dei servizi territoriali Adozione di procedure per le dimissioni difficili nel 100% dei casi conformi dell applicazione del protocollo Verifica delle segnalazioni e/o reclami ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 24. Garantire la riduzione delle camere con oltre 4 posti letto e l incremento delle camere con servizi igienici a) n. camere con non oltre 4 letti/n. totale camere (*100) b) n. camere con bagno dedicato ai pazienti della stanza/n. totale camere (*100) entro il % (trasferimento nuovo ospedale) del piano di adeguamento 25.Garantire la possibilità, per chi segue una dieta libera, di scegliere tra due o più menù N. reparti in cui è possibile la prenotazione/n. totale reparti di ricovero 100% direzione ospedaliera STRUTTURA E LOGISTICA 26.Garantire facilità di accesso alle strutture attraverso una segnaletica adeguata e comprensibile Idonea segnaletica Presenza di idonea segnaletica adeguamento e/o incremento segnaletica esterna e interna 5

6 ASPETTI BUROCRATICO AMMINISTRATIVI INDICATORE STANDARD STRUMENTI DI VERIFICA 27. Garantire la predisposizione di fogli informativi per procedure amministrative/sanitarie complesse Predisposizione di fogli informativi per procedure amministrative/sanitarie complesse Possibilità per i cittadini di ricevere fogli informativi per procedure amministrative/sanitarie complesse Verifiche aziendali TUTELA, ASCOLTO E VERIFICA 28. Garantire ai cittadini che hanno presentato un reclamo, la risposta in un tempo non superiore a 30 giorni, salvo casi che presentano caratteristiche di complessità Esistenza di procedura per la gestione dei reclami Risposta al 100% degli utenti che hanno presentato reclami con le modalità previste dalla procedura tempi di risposta 29. Effettuare annualmente, in modo sistematico, rilevazioni della soddisfazione/gradimento degli utenti Effettuazioni delle rilevazioni della soddisfazione degli utenti Tasso risposta almeno al 50% 6