La partecipazione dei cittadini: l esperienza della Regione Toscana

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1 CESVOT Associazione Voglia di vivere Conoscere per scegliere: orientarsi in salute e sanità Corso di formazione per volontari La partecipazione dei cittadini: l esperienza della Regione Toscana Pistoia, 24 marzo 2012 A cura di: Roberta Bottai, Settore Qualità dei servizi e partecipazione del cittadino

2 Partecipazione in Toscana I principali strumenti sono: la carta dei servizi i protocolli d intesa con le ass. di volontariato e tutela la conferenza dei servizi il Forum regionale il Gruppo regionale Accademia del cittadino (GART) (da gennaio 2012) i comitati di partecipazione locali gli strumenti di partecipazione diretta dei cittadini (indagini di gradimento, town meeting, focus group, valutazione civica.)

3 Il Sistema carta dei servizi

4 Monitoraggio del sistema dal 1997

5 I TEMI DELL OSSERVATORIO 1. Sistema carta 1.1. Adozione ed aggiornamento 1.2 Impegni e standard 1.3 Miglioramento 1.4 Comunicazione 1.5 Conferenza dei servizi 1.6 Indagini di soddisfazione 2. Tutela 2.1 Gestione reclami 2.2. Distribuzione dei reclami 3. Informazione e accessibilità 3.1 URP 3.2 CUP 3.3. Prestazioni ad accesso diretto 3.4 Attività intramoenia 3.5 Indicatori di qualità 3.6 Pronto soccorso 4. Prestazioni Alberghiere 5. Prevenzione (SUP)

6 TUTELA Reclami pervenuti all URP per tipologia Dati di riepilogo a livello regionale - anno 2010 ASPETTI TECNICO- PROFESSIONALI 10% ASPETTI BUROCRATICO- AMMINISTRATIVO 16% ALTRO 0% ASPETTI RELAZIONALI 12% UMANIZZAZIONE 4% INFORMAZIONI 7% STRUTTURA E LOGISTICA 2% ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 2% TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA' 47%

7 Contatti URP percentuali distinte tra contatti telefonici, sportello ed anno 2010 GRAFICO INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Tipologia di contatto URP - Dati di livello aziendale 100% 80% 60% 40% N. Contatti posta elettronica URP N. Contatti personali URP N. Contatti telefonici URP 20% 0% Azienda USL 1 di Massa e Carrara Azienda USL 3 di Pistoia Azienda USL 5 di Pisa Azienda USL 7 di Siena Azienda USL 9 di Grosseto Azienda USL 11 di Empoli A. O. U. Pisana A. O. U. Careggi

8 Carte dei servizi aziendali

9 Carta dei servizi del SST Regione Toscana Diritti Valori Innovazione Sostenibilità La guida della salute 2009 Pisa 12 edizioni a seconda del territorio di riferimento Invio a casa delle famiglie toscane nel mese di settembre 2009

10 SISTEMA INTEGRATO DI TUTELA il percorso del reclamo Difensore civico regionale CITTADINO reclamo Risposta di norma entro 30 gg a firma DG U R P CMC DIREZIONE SANITARIA Per reclami tecnico - professionale con ipotesi resp. professionale, se cittadino non soddisfatto della risposta aziendale AZIENDA SANITARIA

11 BERSAGLIO MES Indicatore MeS B16 Comunicazione e partecipazione del cittadino Legenda: 1. ASL 1 2. ASL 2 3. ASL 3 4. ASL 4 5. ASL 5 6. ASL 6 7. ASL 7 8. ASL 8 9. ASL ASL ASL ASL 12 P. AOU Pisana S. AOU Senese C. AOU Careggi M. AOU Meyer S M C P

12 Il Sistema carta dei servizi: valutazione Indicatore MeS Comunicazione e partecipazione del cittadino Sistema Carta dei Servizi Front Office telefonico Informazione al cittadino % impegni dei 32 del repertorio raggiunti Comitato di Partecipazione Numero verde Orario Operatore richiama TEST sul tempo di attesa telefonica Flusso Carta dei Servizi Indagini ai cittadini

13 Indicatore B16 Comunicazione e partecipazione del cittadino Anni

14 Town Meeting

15 ORGANISMI DI PARTECIPAZIONE DI LIVELLO REGIONALE E LOCALE

16 16 Aziende sanitarie 25 SdS Consulta CMC Comitato di partecipazione Agorà Forum Comitato di partecipazione GART CRCU L.R. 69/2007 sulla partecipazione

17 Forum permanente per l'esercizio del Diritto alla salute (DGR 1075/2001) Forum dei cittadini Composta da Associazioni di tutela e promozione dei diritti dei cittadini La consultazione si svolge in due momenti: Momenti di confronto, consultazione e proposta su TUTTE LE MATERIE ATTINENTI AL DIRITTO ALLA SALUTE; La consultazione da parte della Giunta Regionale si attiva in occasione di PROVVEDIMENTI LEGISLATIVI DI INIZIATIVA DELL ORGANO ESECUTIVO E DI RILEVANTI ATTI DI PROGRAMMAZIONE E DI INDIRIZZO; in fase di predisposizione dei provvedimenti stessi; in fase di verifica e valutazione dell impatto e dei risultati.

18 Compiti del Forum regionale Accreditamento istituzionale (LR 51/2009) Le risultanze delle ispezioni saranno raccolte in una relazione annuale che verrà trasmessa alla IV Commissione Consiliare ed al Forum Partecipazione a Commissioni specifiche - 1 componente del Forum fa parte del CORMAS (Commissione regionale di monitoraggio sull attuazione della sanità di iniziativa- Chronic Care Model) - 2 componenti del Forum fanno parte della Commissione regionale di Bioetica - 1 componente fa parte della Commissione regionale lotta al dolore

19 Accademia del Cittadino Per formare ai temi della salute e della sanità i rappresentanti di associazioni di cittadini e pazienti è stata una iniziativa congiunta della Regione Toscana e del progetto PartecipaSalute; la Regione ha promosso l iniziativa tramite il Centro Gestione Rischio Clinico e Sicurezza dei Pazienti ed il Settore Qualità, Partecipazione e Diritti.

20 Gruppo Accademia del cittadino della Regione Toscana (GART) - DGR 46 del 30/1/2012 Fanno parte del GART i cittadini che hanno partecipato al corso di formazione l Accademia del cittadino organizzato nel 2009/2010, previa manifestazione di disponibilità Potranno fare parte del GART i cittadini che verranno formati con analoghi programmi di formazione Funzioni - supporto alle attività di formazione di cittadini informati e competenti - supporto alle iniziative del Settore Qualità dei servizi e partecipazione del cittadino e alle attività del Centro regionale per la gestione del Rischio clinico e sicurezza del paziente - partecipazione a gruppi di lavoro su temi specifici - consultazione e proposta

21 Comitati di partecipazione aziendali Fonte: Ricognizione regionale Agosto 2011

22 La Partecipazione nella normativa regionale L.R. 40/2005 Disciplina del servizio sanitario regionale art. 71 undecies Le forme di partecipazione 1. In ciascuna società della salute è istituito il Comitato di partecipazione. espressione di soggetti della società che rappresentano l utenza che usufruisce dei servizi, nonché espressione dell associazionismo di tutela e di promozione e sostegno attivo, purché non erogatori di prestazioni ( ) 4. In ciascuna società della salute è istituita la Consulta del terzo settore, dove sono rappresentate le organizzazioni del volontariato e del terzo settore ( ) 9. Al fine di assicurare scambio diretto di esigenze, opinioni e critiche, le società della salute, con il coordinamento dell ASL di riferimento, promuovono due agorà della salute all anno, aperte alla popolazione L.R. 69/2007 Norme sulla promozione della partecipazione alla elaborazione delle politiche regionali e locali Mette a disposizione degli enti, della comunità strumenti di supporto finanziario e metodologico

23 Progetto di ricerca AGENAS: la valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero Sviluppo di un sistema di rilevazione periodica nazionale sul grado di umanizzazione degli ospedali pubblici e privati accreditati Metodologia partecipata di raccolta dei dati (audit civici, comitati di partecipazione ) SPERIMENTAZIONE IN ALCUNI OSPEDALI ITALIANI Checklist con requisiti/indicatori sui processi assistenziali ed organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona Coinvolgimento di cittadini ( in Toscana cittadini appartenenti ai COMITATI DI PARTECIPAZIONE AZIENDALI)

24 Progetto di ricerca AGENAS: la valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero Adesioni nella nostra Regione per sperimentazione nei mesi aprilemaggio: Azienda USL Massa Carrara (PO Massa) Azienda USL Prato (PO Prato) Azienda USL Pisa (PO Pontedera) Azienda USL Arezzo (PO S. Donato) Azienda USL Firenze (PO Torregalli) AOU Senese AOU Careggi Centro Oncologico Fiorentino

25 Alcune riflessioni Attivazione in tutto il territorio Devono essere ascoltati Ottimizzazione delle modalità di lavoro Sinergia Buone pratiche Direttive regionali

26 GRAZIE PER L ATTENZIONE

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