SANITÀ PIÙ SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE CARTA DEI SERVIZI

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1 SANITÀ PIÙ SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE CARTA DEI SERVIZI SANITÀ PIÙ SOCIETÀ COOPERATIVA SOCIALE Via G. Mandara, Foggia (Fg) P.IVA: R.E.A.:

2 A-MQ05rev.1 Progetto grafico a cura di Bianco Ilenia

3 Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono uguali davanti alla legge, senza distinzione di sesso, di razza, di religione, di opinioni politiche, personali e sociali. È compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale, che, limitando di fatto la libertà e l eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l effettiva partecipazione di tutti i lavoratori, all organizzazione politica, economica e sociale del Paese. Art. 3 Costituzione italiana

4 » INDICE» Introduzione» Notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della cooperativa» Esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione» Descrizione e informazione sui servizi che la cooperativa svolge nelle sue aree di intervento» Per contattarci» Definizione degli standard di qualità» Misure per la tutela e la partecipazione degli utenti» Allegato 1: modulo reclamo

5 » INTRODUZIONE Che cos è la carta dei servizi La Carta dei Servizi è il principale strumento di un organizzazione per far conoscere i progetti che si realizzano, per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento. È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi. Le norme di riferimento, per la stesura della presente Carta, sono state la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 Principi sulla erogazione dei servizi pubblici, la Legge 8 novembre 2000 n 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali e la Legge Regionale n.19 del La carta dei servizi rappresenta l impegno dell Ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono: sicurezza, continuità e regolarità nell erogazione tempestività delle risposte accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi correttezza e regolarità gestionale Per tradurre operativamente tali principi è necessario che l Ente adotti strumenti e procedure idonee a: definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l efficacia semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati all erogazione dei servizi gestire i reclami La nostra carta dei servizi sarà aggiornata ogni anno.

6 I Contenuti riguardano: CARTA DEI SERVIZI notizie generali sulla storia, la struttura e i valori della Cooperativa esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione descrizione e informazione sui servizi che la Cooperativa svolge nelle sue aree di intervento definizione degli standard di qualità misure per la tutela e la partecipazione degli utenti

7 IL» IL PROGETTO PER UNA COMUNITÀ UNITA NEL FARE SANITÀ PIÙ è una Cooperativa giovane costituita nel 2009 che propone la gestione di servizi sanitari, sociali e sociosanitari integrati attraverso un approccio innovativo improntato alla logica delle maggiori sinergie possibili tra i diversi servizi erogati. Attualmente conta su 41 risorse umane complessive di cui 26 soci. Tutti hanno in essere un rapporto di lavoro con la cooperativa ai sensi delle Legge 142 del 30 aprile 2001 e del regolamento interno. CHI SIAMO Tutti gli operatori della Cooperativa Sociale SANITÀ PIÙ condividono un alto profilo professionale, ognuno nel proprio ambito di intervento, e una motivazione profonda al lavoro sociale. Inoltre, il gruppo di lavoro è motivato e orientato alla piena collaborazione e cooperazione in quanto è inserito in un sistema premiante e incentivante in cui l abitudine al lavoro è per obiettivi e non per competenze. Ad ognuno è richiesto rispetto per gli utenti, attenzione al lavoro di rete e grandi capacità di rapporto sia con gli utenti che con le Istituzioni. Queste sono per noi qualità essenziali per operare con successo, fornendo risposte concrete e ottimizzando le risorse esistenti. CHE COSA FACCIAMO Gli interventi della Cooperativa nascono dalle esigenze del territorio e da questo ricevono ulteriori stimoli e informazioni: per migliorare le nostre risposte e progettarne di nuove. A tal fine, l obiettivo principale di SANITÀ PIÙ è perseguire l interesse generale della comunità, la promozione umana e

8 l integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi sociosanitari ed educativi orientati in via prioritaria alla risposta ai bisogni delle persone portatrici di handicap fisico o psicofisico, degli ex degenti di Istituti psichiatrici e dei soggetti in trattamento psichiatrico, degli anziani, dei minori in difficoltà, dei tossicodipendenti, dei condannati ammessi a misure alternative alla detenzione e di tutti i soggetti in genere individuati dall art.4 della L. 381/91 LA FILOSOFIA DI INTERVENTO La filosofia aziendale di SANITÀ PIÙ è improntata alla responsabilizzazione di ogni operatore ai compiti e alle funzioni che gli sono stati assegnati, nonché alla valorizzazione e promozione delle risorse umane. Il modello organizzativo proposto è diretto alla flessibilità intesa come capacità di dare delle risposte flessibili sia alle diverse esigenze delle realtà socio economiche in cui la Cooperativa opera, sia alle esigenze dei singoli utenti.

9 PRINICIPI» PRINCIPI FONDAMENTALI PER L EROGAZIONE DEI SERVIZI 1. UGUAGLIANZA Non può essere compiuta alcuna discriminazione nell erogazione delle prestazioni per motivi riguardanti etnia, religione, opinioni politiche, sesso e orientamenti sessuali, condizioni psicofisiche o socioeconomiche. E garantita parità di trattamento, parità di condizioni di servizio tra gli utenti delle diverse aree di intervento. 2. IMPARZIALITÀ Il comportamento della Cooperativa nei confronti degli utenti dei servizi è improntato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. 3. CONTINUITÀ L erogazione dei servizi è svolta con continuità e regolarità secondo quanto previsto dalle disposizioni di legge e stabilito nei documenti di affidamento dei servizi. Nei casi di non regolarità nell erogazione delle prestazioni di servizio la cooperativa informa tempestivamente l utente e concorda le misure per ridurre al minimo il disagio provocato. 4. PARTECIPAZIONE Il cittadino ha diritto ad accedere alla documentazione ai sensi della Legge 241/90, ma anche come informazione ed umanizzazione del servizio. Per questo, oltre all accesso alle informazioni, si offre la possibilità di formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, si coinvolge e si responsabilizza il cliente alla migliore realizzazione del piano di cure personalizzato. 5. EFFICIENZA ED EFFICACIA La Cooperativa assicura la conformità dei servizi erogati ai parametri di efficienza ed efficacia stabiliti. Ogni operatore lavora con l obiettivo di garantire sostegno e tutela agli utenti, valorizzando al massimo le risorse umane, economiche, logistiche e di rete a disposizione.

10 » AREE TEMATICHE RISPOSTE DIFFERENZIATE Gli interventi della Cooperativa Sociale SANITÀ PIÙ sono suddivisi in quattro grandi aree tematiche, ognuna affidata a figure professionali specializzate: Erogazione di servizi socio sanitari Gestione di un centro diurno Volontariato Modalità di collaborazione in rete Ognuno degli utenti di ciascuna di queste aree rimanda a una rete di rapporti e relazioni fondamentali per la realizzazione del progetto complessivo. LA RETE Lavorare con gli individui significa lavorare con la rete delle loro relazioni famigliari. Lavorare sulle emergenze sociali richiede inoltre il supporto della rete territoriale istituzionale (ASL, Servizi Sociali, Tribunale Minorile, ecc.) Il flusso di informazioni che ne deriva offre una visione complessiva del tessuto sociale. Per questo ogni singola azione viene progettata cercando di produrre ricadute positive sul territorio visto nel suo insieme. LA CITTÀ AMICA Anche una semplice gita, co-progettata con gli utenti e le loro famiglie, non è mai solo un momento di svago ma anche un modo per rinsaldare rapporti e relazioni, tra gli utenti e tra le loro famiglie. In questo modo, ogni azione contribuisce alla realizzazione del progetto complessivo di una «città amica», in cui l essere e il fare agiscono come antidoto alla frammentazione e all insicurezza, promuovendo identità e appartenenza.

11 » SERVIZI SOCIO-SANITARI SANITÀ PIÙ fornisce servizi di assistenza: Medica/medico-specialistica; Infermieristica; Riabilitativa; Socio sanitaria-rieducativa; Sanitaria in genere. Le prestazioni vengono erogate sia presso centri residenziali e semiresidenziali, sia presso privati che necessitano di cure e assistenza a carattere domiciliare. Coloro che decidono di esternalizzare in tutto o in parte i propri servizi si affidano ad una realtà solida che, da un lato assicura le migliori condizioni lavorative per i propri dipendenti, dall altro tutela i committenti attraverso l individuazione di personale con un elevato grado di specializzazione e competenza. A tal fine, la politica aziendale si basa sul miglioramento continuo degli standard professionali, sull ottimizzazione organizzativa del lavoro, nonchè sul monitoraggio della soddisfazione dell utente. SANITÀ PIÙ promuove una metodologia operativa che non perde di vista i valori e i principi degli scopi mutualistici perseguiti, e, allo stesso tempo, è sensibile alla condizione di disagio di chi soffre. L Area Servizi Sociosanitari della Cooperativa comprende: Servizi assistenziali socio-sanitari presso le Case di Cura Riunite Villa Serena e Nuova San Francesco SRL

12 Servizi assistenziali socio-sanitari presso la Congregazione Religiosa delle Suore Ancelle della Divina Provvidenza Servizi assistenziali socio-sanitari presso il centro di Ricerche Cliniche ed Ormonali SRL Servizi assistenziali socio-sanitari presso il Centro di ricerche Cliniche SRL Servizi assistenziali socio-sanitari presso la Casa di Riposo La Collina del Cav. Antonio Russo Tutti i servizi, ad eccezione dei servizi assistenziali nella Casa di riposo Collina, sono svolti nel territorio di Foggia.

13 » CENTRO DIURNO SOCIO-EDUCATIVO PER DISABILI Il Centro Diurno socio-educativo per disabili è uno spazio appositamente strutturato e idoneo a favorire il processo di crescita e di integrazione sociale della persona portatrice di handicap. La struttura ha lo scopo di svolgere una funzione socio-educativa sul soggetto disabile finalizzata a migliorare la qualità della vita degli utenti, trasformando la diversità in risorsa, attraverso un percorso educativo e di integrazione sociale personalizzato. In particolare, mira a promuovere l autonomia, a valorizzare le capacità relazionali e di socializzazione, creando condizioni di benessere psico-fisico, affinchè il soggetto svantaggiato possa vivere la vita con tutta la pienezza di cui è capace. Il Centro rappresenta, inoltre, un sostegno alle famiglie degli utenti. IL PROGETTO La Cooperativa SANITÀ PIÙ garantisce lo sviluppo del soggetto portatore di handicap in senso globale; è orientata, quindi, a perseguire la crescita evolutiva degli ospiti, il mantenimento e il potenziamento dei livelli acquisiti, a promuovere l integrazione sociale e la ricerca del benessere dell individuo attraverso un attenzione alla sua unicità, globalità, alla sua storia e al contesto familiare e ambientale di appartenenza. Nello specifico, il progetto si rivolge a disabili ultradiciottenni che hanno assolto l obbligo scolastico e per i quali non è ipotizzabile alcuna esperienza di formazione professionale

14 L ORGANIZZAZIONE E I SERVIZI Gli ospiti del Centro diurno presentano capacità e potenzialità diversificate tali da richiedere un intervento individualizzato (P.E.I.) che valorizzi le risorse funzionali residue attuando una flessibilità dei ritmi e dei tempi adeguati al soggetto. A tal fine si utilizzano strategie che mettono l utente in una situazione di apprendimento specifico che favoriscono la crescita sul piano cognitivo, estetico, creativo e manuale. Il percorso educativo coinvolge i destinatari in una logica organizzativa di gruppo e individuale in cui le attività realizzate riguardano le seguenti aree: Area dell autonomia personale e sociale Area motorio-espressiva Area della socializzazione Area degli apprendimenti Area occupazionale In particolare, le attività che si svolgono all interno del Centro sono: Attività di danza-movimento terapia Attività canore Attività di educazione al teatro Attività di educazione alimentare e laboratori di cucina Attività motorio-sportive Attività ludiche e creative Uscite programmate Visite guidate Laboratori INFORMAZIONI E CONTATTI Il Centro Diurno si trova a Foggia, in via Candelaro presso la Cittadella della Solidarietà.

15 » VOLONTARIATO La Cooperativa ritiene fondamentale il contributo del volontariato nella costruzione di un moderno sistema di welfare, pertanto utilizza, nella gestione delle proprie attività, strategie per integrare le azioni di volontariato e arricchire l offerta di servizi e di sostegno sociale agli utenti tra cui: L inserimento di volontari che si occupano di attività di sostegno sociale complementari ai servizi svolti; Accordi di partenariato e di programma con organizzazioni di volontariato presenti nel territorio per determinare sinergie e sostegno reciproco per un potenziamento delle capacità progettuali, organizzative e operative, attività di animazione territoriale al fine di sollecitare la partecipazione dei cittadini e la nascita di gruppi di auto aiuto (tra utenti e loro familiari) e di nuove associazioni su tematiche specifiche; Le attività di volontariato servono da supporto al percorso globale di assistenza, promozione umana e inserimento sociale per questo esse sono: Strutturate: le attività sono continuative di forte utilità sociale Integrative e non sostitutive: sebbene abbiano una forte valenza sociale, le attività non comportano forme occulte di sottooccupazione IL PROGETTO SANITÀ PIÙ promuove una metodologia operativa che non perde di vista i valori e i principi degli scopi mutualistici perseguiti, e, allo stesso tempo, è sensibile alla condizione di disagio di chi soffre. A tal proposito, consapevoli che anche il dono di un sorriso può alleviare tale sofferenza, distogliere dal pensiero della malattia o della solitudine, SANITÀ PIÙ ha deciso di attivare un servizio di Clown Terapia affidato a personale qualificato. La clown terapia è una medicina speciale per i piccoli pazienti che grazie al sorriso affrontano il processo di guarigione in modo più sereno.

16 Gli effetti della risata sono tutti positivi, sia da un punto di vista biologico in quanto è un esercizio muscolare e respiratorio che agevola il processo di purificazione e liberazione delle vie respiratorie superiori, può aumentare le difese immunitarie e il livello di ossigeno nel sangue, sia da quello psicologico grazie alle sue proprietà antidepressive, la risata rappresenta un primo passo verso una condizione di ottimismo che contribuisce a donare gioia di vivere. L ORGANIZZAZIONE E I SERVIZI Il servizio è attualmente attivo per quattro clown therapists che prestano servizio come volontarie presso: I reparti di chirurgia pediatrica, neuropsichiatria infantile e pediatria degli Ospedali Riuniti di Foggia Case famiglia Associazioni culturali (ANFFAS) Scuole pubbliche e feste private Le clowns adattano le loro attività in base al numero di bambini, alle loro patologie e alla loro età. Il gioco inizia con la lettura di un libro per bambini. Da questo derivano: - Giochi - Attività di drammatizzazione - Elaborazioni grafiche - Attività manipolative A conclusione di ogni intervento vengono proposte ai bambini grandi risate, scenette, magie e sculture di palloncini INFORMAZIONI E CONTATTI I numeri di riferimento per contattare le clown therapists sono: Clown Pallotta Clown Ieia Clown Spugnetta Clown Giuggia

17 » COLLABORAZIONE IN IN RETE Alcune di queste significative collaborazioni sono: Anche se di recente costituzione, la Cooperativa Sociale SANITÀ PIÙ ha già sviluppato una significativa collaborazione per alcune qualificate iniziative, a forte valenza sociale, per il sostegno dell autonomia e alla inclusione sociale dei diversamente abili. - A.I.P.D. (Associazione Italiana Persone Down) Onlus per iniziative di carattere socio culturale a sostegno delle persone down tra cui la realizzazione di uno spettacolo teatrale; - Soc.Coop.Sociale AURA per una collaborazione volta alla progettazione e gestione di servizi finalizzati alla prevenzione del disagio giovanile; - Congregazione dei Padri Giuseppini del Murialdo Foggia per attività volte all apertura di una CAM (Centro di attivazione motoria per persone in difficoltà) e alla partecipazione in associazione ad un bando della Regione Puglia per la realizzazione di una RSSA; - Cooperativa sociale nuovassistenza ONLUS per attività di consulenze organizzative e gestionali, progettazione di servizi socio sanitari, servizi educativi, servizi di e-health, servizi residenziali e centri diurni per soggetti svantaggiati e non, centrali operative per teleassistenza, telesoccorso, telecontrollo, telemedicina formazione e aggiornamento permanente personale socio sanitario; - Cooperativa Sociale CSS (Cooperativa Servizi Sanitari) per attività di gestione servizi sanitari e socio-sanitari integrati, gestione strutture per anziani e minori svantaggiati; gestione strutture semiresidenziali per diversamente abili, anziani e minori; Gestione Unità di Degenza Territoriale; Servizi di Telesoccorso Teleassistenza.

18 » PER CONTATTARCI SANITÀ PIÙ Società Cooperativa Sociale Via G. Mandara, Foggia (Fg) P.IVA: R.E.A.: Tel./Fax E.Mail info@sanitapiu.it

19 » INDICATORI E STANDARD DI DI QUALITÀ QUALITÀ La Cooperativa SANITÀ PIÙ, nello svolgimento delle sue attività, prende in considerazione alcuni standard: Standard strutturali: SANITÀ PIÙ garantisce agli utenti una struttura accogliente dotata di uno spazio dedicato agli eventi formativi e culturali nel rispetto delle norme di sicurezza. Standard organizzativi: SANITÀ PIÙ offre all utenza un accoglienza e una consulenza di elevata qualità, garantita dall alta professionalità degli operatori che gestiscono le domande degli utenti attraverso attività e prestazioni personalizzate alle singole esigenze in linea con un principio di partecipazione dell utente e di collaborazione sia interna che con gli enti e i servizi competenti. Standard normativi: Tutte le attività di SANITÀ PIÙ sono conformi alle normative vigenti sia in termini di privacy che di sicurezza sul lavoro. La Cooperativa opera nel pieno rispetto del D.Lgs 196/2003 e successive integrazioni e modifiche, garantendo che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali, nonché della dignità delle persone fisiche, con particolare riferimento alla riservatezza e all identità personale. Professionalità degli operatori: Gli operatori di SANITÀ PIÙ hanno il titolo di studio inerente le mansioni svolte e seguono continui percorsi di aggiornamento e formazione individuali. Inoltre SANITÀ PIÙ si avvale della collaborazione di alcuni coordinatori che si occupano degli aspetti organizzativi del servizio, dei rapporti con la committenza e della gestione quotidiana del gruppo di lavoro. INDICATORI DI QUALITÀ: Il miglioramento del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) si basa sulla rilevazione: dello stato di applicazione del SGQ; della conformità ed efficacia con cui vengono realizzati i diversi processi;

20 del livello di soddisfazione riscontrabile nei Clienti. La Cooperativa pianifica ed attua processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento per dimostrare la conformità dei servizi (controlli e registrazioni); assicurare la conformità del SGQ (indicatori di processo, questionari di soddisfazione); migliorare in modo continuo l efficacia del SGQ (audit, analisi delle non conformità, dei reclami e dei suggerimenti, autovalutazione). I processi attuati da SANITÀ PIÙ sono tenuti sotto controllo nel rispetto del Ciclo di Deming (PDCA) basato su 4 fasi: Planning (Pianificazione), Do (Eseguire), Check (Controllare), Act (Attuare azioni di miglioramento). L attività di organizzazione e gestione dei dati in attesa della successiva rielaborazione ha come momento conclusivo la definizione degli indicatori della qualità. Le misurazioni e le valutazioni riguardano le performance in generale e, in particolare, le capacità dei nostri processi e il grado di soddisfazione dei nostri clienti e delle parti interessate. Il tutto viene fatto per creare valore aggiunto, beneficio e miglioramento continuo. I criteri e gli obiettivi delle misurazioni vengono stabiliti a monte per permettere, al momento giusto, di prendere decisioni sulle azioni da intraprendere. A tal fine sono state individuate e pianificate le principali azioni (processi) specificandone la responsabilità e i tempi di realizzazione: Processo di Governo SGQ e Processo di erogazione del Servizio Processo di Monitoraggio e Miglioramento SGQ Processo di Formazione e Addestramento Interna Processo di Approvvigionamento

21 » MISURE A TUTELA DEI DEI CITTADINI UTENTI Gestione dei reclami I committenti possono presentare Reclami e/o Proposte di Miglioramento, in forma anonima o palese, attraverso la compilazione del Questionario di Customer Satisfaction che prevede in calce uno spazio dedicato ai suggerimenti. Tali Questionari possono essere consegnati tramite fax, posta o a mano. Inoltre la R.G.Q. accetta i suggerimenti/reclami, in forma scritta, anche dai Responsabili delle strutture che la Cooperativa gestisce. Tali reclami possono pervenire anche tramite posta elettronica al seguente indirizzo: info@sanitapiu.it E altrimenti possibile reclamare di persona prendendo un appuntamento con il R.G.Q. o la Direzione aziendale che ascolterà e raccoglierà il reclamo che deve essere comunque sottoscritto. I reclami più urgenti e frequenti sono trattati dalla Cooperativa nell ambito di riunioni periodiche in sede.

22 ALLEGATO 1» MODULO RECLAMO CARTA DEI SERVIZI All attenzione di: Servizio: Il reclamo è presentato da: Motivo del reclamo: Foggia, Firma

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