Mettiamoci la faccia Situazione al 31 dicembre 2010

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1 Mettiamoci la faccia Situazione al 31 dicembre 2010 Slide 1

2 Indice Slide 3 Mettiamoci la faccia at a glance LE AMMINISTRAZIONI PARTECIPANTI E I SERVIZI INTERESSATI Slide 5 Amministrazioni che hanno aderito a MLF - Numero per tipologia amministrativa Slide 6 Rilevazioni avviate nel mese Slide 7 Dislocazione territoriale nuove rilevazioni Slide 8 Amministrazioni che hanno avvito la rilevazione - Numero per tipologia di amministrazione Slide 9 Sedi e sportelli con emoticon Slide 10 Sedi con emoticon sul territori - Evoluzione ultimi 12 mesi Slide 11 Numero di sportelli con emoticon - Distribuzione per are geografica Slide 12 Numero di sportelli con emoticon - Distribuzione per tipologia di amministrazione Slide 13 Numero servizi web MLF - Distribuzione per tipologia di amministrazione Slide 14 Servizi sottoposti al giudizio degli utenti Slide 15 Servizi di sportello sottoposti al giudizio degli utenti Distribuzione per tipologia di servizio Slide 16 Servizi telefonici sottoposti al giudizio degli utenti Distribuzione per tipologia di servizio Slide 17 Servizi web sottoposti al giudizio degli utenti Distribuzione per tipologia di servizio LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI Slide 19 Numero giudizi espressi settimanalmente Slide 20 La partecipazione settimanale - La media mese per mese Slide 21 Numero giudizi espressi mensilmente Slide 22 Tasso di partecipazione per canale Slide 23 Tasso di partecipazione per area geografica Slide 24 Partecipazione ai servizi di sportello - Tasso per tipologia di amministrazione Slide 25 Partecipazione ai servizi web - Tasso per tipologia amministrativa Slide 26 Ripartizione dei giudizi per canale I GIUDIZI ESPRESSI Slide 28 Livello generale di soddisfazione Slide 29 Livello generale di soddisfazione allo Sportello Slide 30 Livello generale di soddisfazione al Telefono Slide 31 Livello generale di soddisfazione sul Web Slide 2

3 Mettiamoci la Faccia at a glance DIFFUSIONE DELL INIZIATIVA marzo 2009 dicembre 2010 Amministrazioni che hanno aderito Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione Sedi Sportelli Città in cui sono presenti le emoticon Siti web con emoticon 2 21 Call center 3 16 I FEEDBACK DEGLI UTENTI* Giudizi complessivi Giudizi medi settimanali ** Giudizi positivi Giudizi neutri Giudizi negativi 82% 11% 7% 80% ** 13% ** 7% ** * I giudizi degli utenti relativi ai giudizi del dicembre 2010 sono parziali per quanto riguarda Poste Italiane e assenti per Unicredit ** Dati relativi al solo mese di dicembre 2010 Slide 3

4 LE AMMINISTRAZIONI PARTECIPANTI E I SERVIZI INTERESSATI Slide 4

5 Amministrazioni che hanno aderito a MLF Numero per tipologia di amministrazione Imprese di servizi PCM e Ministeri Agenzie fiscali Autorita' amministrative indipendenti Enti pubblici non economici Istituti e stazioni sperimentali per la ricerca Comuni Aziende sanitarie e ospedaliere Province Universita' ed Istituti di istruzione universitari Camere di Commercio Forme associative tra enti locali Enti economici locali Regioni Enti previdenziali e assistenziali NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 805 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Slide 5

6 Rilevazioni avviate nel mese PERIODO DI RIFERIMENTO: dicembre 2010 Nuove rilevazioni avviate Comune di Aci Bonaccorsi (CT) Comune di Tempio Pausania (OT) Università degli Studi di Foggia Estensione della rilevazione Comune di Brozolo (TO) Poste Italiane Provincia di Brescia Slide 6

7 Dislocazione territoriale nuove rilevazioni Poste Italiane Comune di Aci Bonaccorsi Università degli Studi di Foggia Comune di Tempi Pausania Slide 7

8 Amministrazioni che hanno avviato la rilevazione Numero per tipologia di amministrazione Imprese di servizi PCM e Ministeri Agenzie fiscali Autorita' amministrative indipendenti Enti pubblici non economici Istituti e stazioni sperimentali per la ricerca Comuni Aziende sanitarie e ospedaliere Province Universita' ed Istituti di istruzione universitari Camere di Commercio Forme associative tra enti locali Enti economici locali Regioni Enti previdenziali e assistenziali NUMERO TOTALE AMMINISTRAZIONI: 127 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Slide 8

9 Sedi e sportelli con emoticon mar dic mar nov-10 Sedi Sportelli Slide 9

10 Sedi con emoticon sul territorio Evoluzione ultimi 12 mesi Dicembre 2009 Dicembre 2010 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti di previdenza Imprese di servizi Slide 10

11 Numero di sportelli con emoticon Distribuzione per area geografica Nord-Ovest Liguria, Lombardia, Piemonte, Valle d Aosta 719 Nord-Est Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Trentino Alto Adige, Veneto 583 Centro Lazio, Marche, Toscana, Umbria 612 Sud e Isole Abruzzo, Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sardegna, Sicilia 643 Slide 11

12 Numero di sportelli con emoticon Distribuzione per tipologia di amministrazione Imprese di servizi 984 Enti pubblici non economici Agenzie fiscali PCM e Ministeri Comuni Province Universita' ed Istituti di istruzione universitari Aziende sanitarie e ospedaliere Camere di commercio Forme associative tra enti locali Enti economici locali Enti previdenziali e assistenziali 336 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Slide 12

13 Numero servizi web MLF Distribuzione per tipologia di amministrazione Imprese di servizi 4 Agenzie fiscali PCM e Ministeri Istituti e stazioni sperimentali Enti pubblici non economici Province Regioni Comuni Università 11 Aziende sanitarie e ospedaliere Forme associative tra enti locali Enti economici locali Enti previdenziali e assistenziali 4 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Slide 13

14 Servizi sottoposti al giudizio degli utenti Ambiente e tutela del territorio Es., protezione ambientale, servizi per l agricoltura Certificati e documenti Es., servizi demografici, accesso agli atti Commercio e attività produttive Es., servizio protesti, DIA, SUAP Controllo e tutela dei diritti Es., reclami, polizia municipale Servizi informativi Es., Urp, call center, informazioni via web Istruzione e formazione Es., borse di studio, servizi di segreteria studenti Lavoro e previdenza Es., centri per l impiego, servizi previdenziali e assistenziali Mobilità e trasporti Es., T.P.L., pagamento bollo, PRA Sanità Es., CUP; cambio e scelta del medico Servizi culturali Es., biblioteche, attività turistiche Tributi e servizi fiscali Es., gestione dei tributi, Ici,Tarsu Urbanistica e governo del territorio Es., sportello urbanistica, ufficio tecnico Slide 14

15 Servizi di sportello sottoposti al giudizio degli utenti Distribuzione per tipologia di servizio Polifunzionale Lavoro e previdenza Mobilità e trasporti Certificati e documenti Tributi e servizi fiscali Servizi informativi Istruzione e formazione Commercio e attività produttive Urbanistica e governo del terriotrio Sanità Servizi culturali Controllo e tutela dei diritti Ambiente e tutela del territorio 3,3% 1,2% 0,8% 0,7% 0,5% 0,5% 0,4% 0,4% 7,1% 10,9% 13,7% 17,6% 43,0% Slide 15

16 Servizi telefonici sottoposti al giudizio degli utenti Distribuzione per tipologia di servizio Servizi informativi 60,0% Servizi socio assistenziali 6,7% Servizi fiscali 6,7% Servizi amministrativi 6,7% Mobilità e trasporti 6,7% Regolazione e controllo 6,7% Polifunzionale 6,7% Slide 16

17 Servizi web sottoposti al giudizio degli utenti Distribuzione per tipologia di servizio Mobilità e trasporti Istruzione e formazione Servizi informativi Sanità Servizi culturali Certificati e documenti Commercio e attivita' produttive Urbanistica e governo del territorio Tributi e servizi fiscali Reti amiche Polifunzionale Lavoro e previdenza Controllo e tutela dei diritti 0,6% 0,6% 1,1% 2,2% 5,0% 5,0% 6,7% 8,3% 8,3% 10,6% 10,0% 10,6% 13,3% Slide 17

18 LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI Slide 18

19 Numero giudizi espressi settimanalmente PERIODO DI RIFERIMENTO. dicembre 2010 Numero giudizi espressi nel mese: Slide 19

20 La partecipazione settimanale La media mese per mese Numero totale giudizi espressi: Slide 20

21 Numero giudizi espressi mensilmente Numero totale giudizi espressi: Slide 21

22 Tasso di partecipazione per canale 14,93% 4,30% 4,26% Numero totale giudizi espressi: Slide 22

23 Tasso di partecipazione per area geografica Nord-Ovest Liguria, Lombardia, Piemonte, Valle d Aosta 15,7% Nord-Est Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Trentino Alto Adige, Veneto 12,7% Centro Lazio, Marche, Toscana, Umbria 14,0% Sud e Isole Abruzzo, Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sardegna, Sicilia 17,2% Numero totale giudizi espressi: Slide 23

24 Partecipazione ai servizi di sportello Tasso per tipologia di amministrazione N GIUDIZI ESPRESSI Camere di Commercio 69,69% Province 64,54% Università 64,47% PCM e Ministeri Forme associative tra enti locali Comuni Enti pubblici non economici Enti previdenziali e assistenziali Enti economici locali ASL Agenzie fiscali Imprese di servizi* 19,77% 13,21% 12,79% 10,46% 8,42% 5,54% 31,15% 37,78% * Dato non disponibile Slide 24

25 Partecipazione ai servizi web Tasso per tipologia di amministrazione Province Enti pubblici non economici Universita' ed Istituti di istruzione universitari Altri enti locali Forme associative tra enti locali 39,20% 29,90% 23,50% 20,00% 19,80% N GIUDIZI ESPRESSI Enti previdenziali e assistenziali Regioni Imprese di servizi* Aziende sanitarie e ospedaliere Comuni Agenzie fiscali 7,60% 7,10% 5,70% 4,60% 3,70% 1,20% * Dato di dicembre non disponibile Slide 25

26 Ripartizione dei giudizi per canale COMPLESSIVO 20% 16% 64% Giugno Dicembre % 16% 64% Novembre Maggio % 15% 63% Marzo Ottobre % 20% 64% Sportello Telefono Web Numero totale giudizi espressi: Slide 26

27 I GIUDIZI ESPRESSI Slide 27

28 Livello generale di soddisfazione COMPLESSIVO 80% 13% 7% ULTIMO MESE 81% = 13% 6% Slide 28

29 Livello di soddisfazione allo Sportello COMPLESSIVO 90% 5% 5% ULTIMO MESE 86% 6% 8% MOTIVI DI INSODDISFAZIONE 45% 19% 15% 21% Tempo di attesa Professionalità impiegato Necessità di tornare Risposta negativa Slide 29

30 Livello di soddisfazione al Telefono COMPLESSIVO 80% 14% 6% ULTIMO MESE 87% 10% 3% MOTIVI DI INSODDISFAZIONE 25% 27% 38% 10% Tempo di attesa Professionalità impiegato Necessità di richiamare Risposta negativa Slide 30

31 Livello di soddisfazione sul Web COMPLESSIVO 78% 15% 7% = ULTIMO MESE 78% 15% 7% = = MOTIVI DI INSODDISFAZIONE 33% 24% 43% Difficoltà di accesso Istruzioni non chiare Informazioni non aggiornate Slide 31

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